Luận Văn Về Ứng Dụng Phần Mềm CRM Để Hỗ Trợ Marketing Tại Công Ty Cổ Phần Bạch Đằng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc ứng dụng phần mềm CRM trong marketing đã trở thành một yếu tố… 55 trang · Trường Đại học Thương Mại · 2023.

• Tác giả: Lê Thị Thanh Xuân
• Người hướng dẫn: Th.S. Hàn Minh Phương, Giảng viên bộ môn CNTT
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Ứng Dụng Phần Mềm CRM Trong Marketing Tại Công Ty Cổ Phần Bạch Đằng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài
• 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp thực hiện đề tài
• 1.6. Kết cấu của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG
• 2.1. Cơ sở lý luận của đề tài
• 2.2. Một số khái niệm cơ bản
• 2.3. Khái niệm về Marketing và quản trị QHKH trong DN
• 2.4. Khái niệm về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
• 2.5. Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại DN
• 2.6. Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong Doanh nghiệp
• 2.7. Lý Thuyết về đánh giá hiệu quả Marketing
• 2.8. So sánh Marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với Marketing truyền thống
• 2.9. Phân định nội dung nghiên cứu
• 2.10. Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
• 2.11. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng
• 2.12. Công ty cổ phần Bạch Đằng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại DN
• 2.12.1. Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần Bạch Đằng
• 2.12.2. Lịch sử ra đời và phát triển
• 2.12.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.12.4. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng
• 2.12.5. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
• 2.12.6. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng
• 2.12.7. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng
• 2.12.8. Nghiệp vụ QHKH và nghiệp vụ Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng
• 2.12.9. Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng
• 2.12.10. Cơ cấu tổ chức
• 2.12.11. Hoạt động Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MAKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG
• 3.1. Định hướng phát triển
• 3.2. Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng
• 3.3. Lý do lựa chọn phần mềm MISA CRM
• 3.4. Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng
• 3.5. Các điều kiện liên quan khi triển khai phần mềm MISA CRM
• 3.6. Cài đặt phần mềm
• 3.7. Quy trình ứng dụng phân hệ Marketing
• 3.8. Một số kiến nghị
• 3.8.1. Với Công ty cổ phần Bạch Đằng
• 3.8.2. Với Công ty MISA
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ứng Dụng Phần Mềm CRM Trong Marketing

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc ứng dụng phần mềm CRM trong marketing đã trở thành một yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là Công ty Cổ phần Bạch Đằng, tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng. Phần mềm CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

1.1. Khái Niệm Về Phần Mềm CRM

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng. Nó cho phép thu thập, phân tích và lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình marketing.

1.2. Lợi Ích Của Việc Ứng Dụng CRM

Việc ứng dụng phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích như tăng cường tương tác khách hàng, nâng cao hiệu quả marketing, và giảm chi phí quản lý khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

II. Thách Thức Trong Việc Ứng Dụng CRM Tại Công Ty Cổ Phần Bạch Đằng

Mặc dù phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai tại Công ty Cổ phần Bạch Đằng cũng gặp không ít thách thức. Những vấn đề như thiếu hụt dữ liệu, khó khăn trong việc đào tạo nhân viên và sự kháng cự từ phía nhân viên là những rào cản lớn.

2.1. Thiếu Dữ Liệu Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thiếu hụt dữ liệu khách hàng. Điều này làm giảm hiệu quả của phần mềm CRM trong việc phân tích và đưa ra quyết định marketing.

2.2. Khó Khăn Trong Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM là một thách thức không nhỏ. Nhiều nhân viên có thể không quen với công nghệ mới, dẫn đến việc sử dụng không hiệu quả.

III. Phương Pháp Triển Khai Phần Mềm CRM Hiệu Quả

Để ứng dụng phần mềm CRM thành công, Công ty Cổ phần Bạch Đằng cần áp dụng một số phương pháp triển khai hiệu quả. Việc xác định rõ mục tiêu và quy trình triển khai là rất quan trọng.

3.1. Xác Định Mục Tiêu Rõ Ràng

Công ty cần xác định rõ mục tiêu khi triển khai phần mềm CRM. Mục tiêu này sẽ giúp định hướng các hoạt động marketing và quản lý khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Sử Dụng CRM

Đào tạo nhân viên là bước quan trọng để đảm bảo phần mềm CRM được sử dụng hiệu quả. Các khóa đào tạo cần được tổ chức thường xuyên để cập nhật kiến thức mới.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Trong Marketing Tại Bạch Đằng

Việc ứng dụng phần mềm CRM trong marketing tại Công ty Cổ phần Bạch Đằng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Doanh thu và sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể.

4.1. Tăng Trưởng Doanh Thu Nhờ CRM

Sử dụng phần mềm CRM đã giúp Công ty Cổ phần Bạch Đằng tăng trưởng doanh thu thông qua việc tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.

4.2. Cải Thiện Tương Tác Khách Hàng

Phần mềm CRM đã cải thiện đáng kể tương tác khách hàng, giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

V. Kết Luận Về Ứng Dụng CRM Trong Marketing

Tổng kết lại, việc ứng dụng phần mềm CRM trong marketing tại Công ty Cổ phần Bạch Đằng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Tương lai của công ty sẽ phụ thuộc vào khả năng tối ưu hóa và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại Bạch Đằng

Công ty cần tiếp tục đầu tư vào phần mềm CRM và cải thiện quy trình marketing để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Đề Xuất Phát Triển CRM

Đề xuất phát triển phần mềm CRM cần được thực hiện thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung giải quyết bài toán nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị tại doanh nghiệp thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả chỉ ra rằng trong môi trường cạnh tranh, việc duy trì khách hàng hiện tại mang tính quyết định đến lợi nhuận bền vững của doanh nghiệp. Dẫn chứng từ nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard cho thấy chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới thường gấp từ 5 đến 10 lần so với chi phí duy trì một khách hàng sẵn có.

Công ty Cổ phần Bạch Đằng (Bạch Đằng JSC) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng và sản xuất kinh doanh vật liệu. Mặc dù công ty đã chú trọng vào sản xuất và bán hàng, nhưng công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) mới chỉ tập trung vào khâu bán hàng và hỗ trợ kỹ thuật, chưa thực sự đầu tư vào hoạt động tiếp thị (Marketing). Việc quản lý dữ liệu khách hàng bằng các công cụ văn phòng rời rạc dẫn đến tình trạng lãng phí tài nguyên dữ liệu và giảm hiệu suất tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ:

1. Làm rõ cơ sở lý luận về CRM và lợi ích của phần mềm CRM đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và hoạt động Marketing trong doanh nghiệp.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Cổ phần Bạch Đằng; chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tồn tại trong quy trình quản lý thông tin khách hàng.
3. Đề xuất định hướng, giải pháp lựa chọn và quy trình triển khai phần mềm CRM cụ thể (MISA CRM.NET 2008), đồng thời dự trù các điều kiện về nhân lực, tài chính và hạ tầng công nghệ.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là việc ứng dụng phần mềm CRM nhằm hỗ trợ và phát triển quy trình Marketing. Đề tài đi sâu vào phân hệ Marketing trong chiến lược CRM tổng thể. Phạm vi nghiên cứu về không gian và tổ chức được giới hạn tại bộ phận Marketing thuộc phòng Quản trị Quan hệ Khách hàng của Công ty Cổ phần Bạch Đằng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn trong quản trị kinh doanh và hệ thống thông tin:

• Marketing doanh nghiệp: Tiếp cận theo định nghĩa của I. Ansoff (chuyên gia của Liên Hợp Quốc), coi Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh từ khâu sản xuất đến tiêu thụ dựa trên định hướng thị trường và nhu cầu khách hàng.
• Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Được định nghĩa dưới góc độ chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận bằng cách chuyển dịch trọng tâm từ sản phẩm sang khách hàng, nhận diện và gia tăng giá trị cho nhóm khách hàng tiềm năng.
• Cấu trúc phần mềm CRM: Gồm 3 phân hệ chức năng cơ bản: Tự động hóa tiếp thị (Marketing), Tự động hóa bán hàng (Sales) và Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service / Contact Center).
• Mô hình lập mục tiêu và quy trình triển khai: Áp dụng nguyên tắc SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound) và quy trình 6 bước triển khai ứng dụng CRM (Phân tích môi trường kinh doanh -> Thiết lập mục tiêu -> Lựa chọn giải pháp -> Xác định biện pháp thực hiện -> Dự trù ngân sách -> Ước lượng hiệu quả).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm đối với 5 cán bộ công nhân viên (CBCNV) thuộc các phòng ban liên quan tại Công ty Cổ phần Bạch Đằng nhằm khảo sát hiện trạng ứng dụng phần mềm; kết hợp phương pháp quan sát mở về quy trình vận hành thực tế.
• Dữ liệu thứ cấp: Kế thừa các số liệu báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ, hóa đơn chứng từ từ Phòng Kế toán và Phòng QHKH của công ty; tài liệu chuyên khảo "Quản trị quan hệ khách hàng" do PGS.TS. Trương Đình Chiến chủ biên, cùng các bài báo khoa học và luận văn chuyên ngành.
• Phương pháp xử lý: Phân tích định tính kết hợp định lượng theo các tiêu chí thời gian, quy mô và chất lượng; sử dụng phương pháp ước lượng chi phí đầu tư và hiệu quả kinh tế.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến CRM tại Việt Nam, bao gồm đề tài tốt nghiệp của Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009) tại Học viện Ngân hàng; bài viết của Lê Thị Phương (2010); đồ án của Hứa Thanh Sơn (2010) tại Đại học Kinh tế Quốc dân về Công ty OMNITECH; nghiên cứu của Nguyễn Văn Thắng (2011) về ngân hàng thương mại; và đề tài của Đỗ Thanh Huyền (2011) tại Agribank chi nhánh Tam Trinh. Tác giả chỉ ra rằng các công trình trước đây chủ yếu dừng lại ở việc đánh giá lợi ích chung hoặc nghiên cứu CRM cho ngành tài chính - ngân hàng, thiếu quy trình chi tiết cho việc ứng dụng phân hệ Marketing trong các doanh nghiệp sản xuất và xây dựng. Từ đó, chương 1 xác lập tính cấp thiết, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý luận về ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty Cổ phần Bạch Đằng

Nội dung chương 2 làm rõ các lý thuyết nền tảng về Marketing, CRM và phần mềm CRM; xây dựng bảng so sánh chi tiết giữa Marketing trong CRM và Marketing truyền thống.

Tiêu thức so sánh	Marketing trong CRM	Marketing truyền thống
Phương thức	Sử dụng Internet và thiết bị số hóa, không phụ thuộc hãng truyền thông	Sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng
Không gian	Không bị giới hạn	Bị giới hạn theo khu vực
Thời gian	Truy cập mọi nơi, phản ứng nhanh, cập nhật sau vài phút	Mất nhiều thời gian và công sức chuẩn bị
Khách hàng	Tiếp cận trực tiếp theo từng nhóm đối tượng cụ thể	Khó phân loại nhóm đối tượng chuyên biệt
Phản hồi	Nhận thông tin và phản hồi tương tác tức thì	Mất thời gian dài để tiếp nhận phản hồi
Chi phí	Tiết kiệm tối đa chi phí vận hành	Chi phí thực hiện tương đối lớn
Lưu trữ dữ liệu	Thông tin lưu trữ tập trung, linh hoạt, dễ tái sử dụng	Thông tin khó lưu trữ và khó tái sử dụng

Chương này cũng phân tích đặc tính kỹ thuật của các giải pháp CRM phổ biến trên thị trường: VDSoft-CRM (chạy trên Linux, Apache 1.3, MySQL, PHP), Microsoft Dynamics CRM (nền tảng .NET, SQL Server, tích hợp Microsoft Office) và MISA CRM.NET 2008.

Về thực trạng tại Công ty Cổ phần Bạch Đằng (tiền thân là Xí nghiệp mộc Bạch Đằng thành lập ngày 28/03/1959, Giấy phép kinh doanh số 0103001731), tác giả phân tích cơ cấu tổ chức gồm 3 phòng chức năng chính (Phòng Tổng hợp, Ban Quản lý dự án, Phòng Tài chính kế toán) và sơ đồ vận hành của Phòng QHKH thuộc Khối Kinh doanh.

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012
Tổng tài sản (triệu đồng)	29.280	68.450	114.320
Tổng nợ phải trả (triệu đồng)	9.620	24.180	38.500
Tài sản ngắn hạn (triệu đồng)	19.090	45.230	82.100
Tổng nợ ngắn hạn (triệu đồng)	9.230	22.150	35.800
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	3.980	18.250	36.800
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	3.104	14.235	32.752

Kết quả điều tra 5 cán bộ công nhân viên cho thấy:

• Cơ cấu nghiệp vụ QHKH tại công ty phân bổ đồng đều (14,29% cho mỗi khâu trong 7 khâu: Nghiên cứu thị trường; Tìm kiếm khách hàng tiềm năng; Xác định nhu cầu; Tổ chức Marketing mặt hàng; Chăm sóc khách hàng; Bán hàng; Hoạt động hỗ trợ khác).
• Cơ cấu nghiệp vụ Marketing gồm 3 khâu chính (mỗi khâu chiếm tỷ trọng 33,33%): Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng; Lưu trữ và sử dụng thông tin; Tổ chức thực hiện Marketing.
• Chi phí cho hoạt động quảng cáo năm 2012 ước tính khoảng 400 triệu đồng trên tổng chi phí hoạt động 3,5 tỷ đồng.
• Đội ngũ Marketing gồm 5 nhóm (2 nhân viên/nhóm), định mức mỗi nhân viên phải thực hiện tối thiểu 20 cuộc gọi/tuần tới khách hàng tiềm năng, tìm 2 khách hàng mới/tuần và duy trì tương tác 90 - 95% với khách hàng cũ.

Tác giả chỉ ra các hạn chế lớn: Dữ liệu quản lý phân tán trên các tập tin Excel cá nhân, thiếu chuẩn hóa; không kiểm soát được trùng lặp dữ liệu; mất hàng tuần để tổng hợp báo cáo thủ công; thông tin khách hàng bị mất khi nhân viên nghỉ việc; việc gửi thư/email thủ công gây tốn kém thời gian và dễ bỏ sót danh sách khách mời trong các sự kiện quan trọng.

Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty Cổ phần Bạch Đằng

Chương 3 đề xuất áp dụng giải pháp phần mềm đóng gói MISA CRM.NET 2008 của Công ty Cổ phần MISA. Tác giả phân tích lý do lựa chọn dựa trên 7 yếu tố: khắc phục triệt để tồn tại của bảng tính Excel, đáp ứng đúng nhu cầu nghiệp vụ, cung cấp đầy đủ chức năng quản lý chiến dịch tiếp thị, tích hợp liền mạch với quy trình bán hàng, giao diện tiếng Việt chuẩn Unicode dễ sử dụng, tỷ suất ROI cao với chi phí hợp lý, và khả năng bảo mật dữ liệu độc lập.

Nội dung chương trình bày chi tiết các điều kiện kỹ thuật, dự trù ngân sách, quy trình cài đặt và các bước tác nghiệp phân hệ Marketing; đồng thời đưa ra các kiến nghị đối với ban lãnh đạo Công ty Bạch Đằng và nhà phát triển phần mềm MISA.

Thiết kế và triển khai giải pháp

1. Kiến trúc hệ thống và yêu cầu kỹ thuật

Phần mềm MISA CRM.NET 2008 hoạt động theo mô hình máy chủ - máy trạm (Client - Server), sử dụng nền tảng công nghệ Microsoft .NET Framework 2.0 và hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server 2005 Express.

Hạng mục	Yêu cầu cấu hình Máy chủ (Server)	Yêu cầu cấu hình Máy trạm (Client)
Bộ vi xử lý (CPU)	Intel Pentium IV 1 GHz trở lên (khuyến nghị 2 GHz)	Intel Pentium IV 1 GHz trở lên (khuyến nghị 2 GHz)
Bộ nhớ RAM	Tối thiểu 512 MB (khuyến nghị 1 GB)	Tối thiểu 512 MB (khuyến nghị 1 GB)
Dung lượng đĩa cứng trống	Tối thiểu 1 GB	Tối thiểu 500 MB
Màn hình	SVGA, độ phân giải 1024x768 trở lên	SVGA, độ phân giải 1024x768 trở lên
Hệ điều hành	Windows 2003 Server SP1, Windows XP SP2, Vista	Windows 2003 Server SP1, Windows XP SP2, Vista
Thiết bị ngoại vi	CD-ROM 52X, Modem GSM/SIM (dùng cho SMS)	CD-ROM 52X, Máy in khổ A4

2. Dự toán chi phí triển khai

Chi phí đầu tư phần mềm và dịch vụ chuyển giao cho gói quy mô 25 người dùng được tác giả tổng hợp cụ thể:

• Phí bản quyền phần mềm (gói 25 người dùng): 7.000.000 VNĐ (tương đương 438 USD).
• Dịch vụ đào tạo tại đơn vị (cho 6 đến 25 học viên trong 2 ngày): 5.000.000 VNĐ.
• Dịch vụ hỗ trợ cài đặt đi kèm gói đào tạo: 100.000 VNĐ.
• Tổng kinh phí dự toán: Khoảng 12.100.000 - 12.300.000 VNĐ.

3. Quy trình thiết lập cơ sở dữ liệu và vận hành phân hệ Marketing

Quá trình thiết lập cơ sở dữ liệu được thực hiện qua công cụ MISA CRM Company Setup gồm 7 bước: Chọn máy chủ -> Chọn ngôn ngữ -> Thiết lập dữ liệu -> Chọn nơi lưu trữ dữ liệu -> Cấu hình dịch vụ SMS -> Cấu hình dịch vụ Email -> Đăng ký giấy phép sử dụng. Dữ liệu khách hàng cũ từ bảng tính Excel được chuyển đổi vào SQL Server bằng công cụ chuyển đổi chuyên dụng hoặc nhập liệu chuẩn hóa.

Quy trình tác nghiệp phân hệ Marketing trên phần mềm gồm 2 khối nghiệp vụ chính:

1. Tổ chức chiến dịch tiếp thị:
   • Lập kế hoạch chiến dịch: Khai báo thông tin chung (tên, thời gian, ngân sách dự kiến); lập danh mục việc cần làm và phân công nhân viên; trích xuất danh sách đối tượng nhận tin từ phân hệ Tiềm năng; thực hiện gửi thư, Email, SMS hàng loạt theo mẫu chuẩn hóa.
   • Theo dõi chiến dịch: Giám sát tiến độ, cơ hội phát sinh và phản hồi của khách hàng theo thời gian thực qua phân hệ "Cơ hội".
   • Tổng kết chiến dịch: Lập báo cáo phân tích hiệu quả chiến dịch và đánh giá doanh số, năng suất của từng nhân viên tại giao diện "Bàn làm việc".
2. Tìm kiếm, lưu trữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng:
   • Thu thập và lưu trữ thông tin đối tượng từ các kênh quảng cáo, website, danh bạ; thiết lập lịch hẹn tự động nhắc việc cho nhân viên; thực hiện thao tác "Chuyển đổi tiềm năng" sang trạng thái "Cơ hội bán hàng" khi khách hàng xuất hiện nhu cầu cụ thể.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu và thực trạng của doanh nghiệp:

• Đánh giá toàn diện thực trạng công tác tiếp thị: Phân tích rõ cơ cấu chi phí quảng cáo (400 triệu đồng/năm), mô hình hoạt động của 5 nhóm Marketing và làm rõ nguyên nhân gây lãng phí nguồn lực do quản lý dữ liệu thủ công trên Excel.
• Xây dựng giải pháp kỹ thuật khả thi: Thiết kế hoàn chỉnh phương án triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 với cấu hình phần cứng, phần mềm, quy trình cài đặt 7 bước và bài toán dự toán ngân sách chi tiết (tổng chi phí hơn 12 triệu đồng).
• Chuẩn hóa quy trình tác nghiệp: Mô hình hóa quy trình tổ chức chiến dịch Marketing từ khâu lập kế hoạch, phân công việc, gửi thông điệp hàng loạt đến theo dõi và đánh giá ROI của từng chiến dịch.
• Hệ thống kiến nghị thực tiễn:
  • Đối với Công ty Cổ phần Bạch Đằng: Ban lãnh đạo phải đóng vai trò tiên phong; tổ chức làm sạch và đồng bộ dữ liệu vào cơ sở dữ liệu tập trung; đào tạo nhân viên tuân thủ quy trình tiếp cận thị trường; định kỳ cập nhật các phiên bản mới hơn của phần mềm (2009 - 2013).
  • Đối với nhà sản xuất phần mềm MISA: Cần tối ưu hóa dung lượng bộ cài đặt (bản 2008 chiếm khoảng 2GB) nhằm cải thiện tốc độ xử lý; nghiên cứu phát triển phiên bản trên nền tảng Web để hỗ trợ làm việc từ xa khi không có mạng nội bộ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Mẫu khảo sát sơ cấp còn nhỏ (thực hiện trên 5 cán bộ công nhân viên của công ty); nội dung nghiên cứu mới dừng lại ở giai đoạn thiết lập quy trình triển khai phần mềm và cấu hình cơ sở dữ liệu ban đầu, chưa có điều kiện theo dõi và đánh giá số liệu thực nghiệm sau quá trình vận hành thực tế dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu quy trình bảo trì, nâng cấp hệ thống định kỳ; đánh giá hiệu quả kinh tế - kỹ thuật sau khi chuyển đổi dữ liệu lên các phiên bản MISA CRM mới hơn; nghiên cứu khả năng tích hợp hệ thống CRM với các phân hệ quản trị doanh nghiệp khác (ERP, phần mềm kế toán).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin quản lý, Công nghệ thông tin và Quản trị kinh doanh: Tham khảo phương pháp tiếp cận đề tài ứng dụng phần mềm đóng gói vào giải quyết bài toán nghiệp vụ cụ thể tại doanh nghiệp; cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp hệ cử nhân.
• Các doanh nghiệp xây dựng và thương mại quy mô vừa và nhỏ: Tham khảo mô hình phân hệ tiếp thị, quy trình chuyển đổi dữ liệu từ Excel sang cơ sở dữ liệu quản trị tập trung và bài toán dự toán chi phí triển khai hệ thống CRM nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao Công ty Cổ phần Bạch Đằng cần thay thế việc quản lý khách hàng bằng Excel sang phần mềm CRM?
Việc lưu trữ thông tin trên Excel khiến dữ liệu bị phân tán, không có tính liên kết và bảo mật kém. Doanh nghiệp mất hàng tuần để làm báo cáo tổng hợp thủ công, dễ bị trùng lặp dữ liệu giữa các nhân viên kinh doanh và đối mặt với nguy cơ mất toàn bộ dữ liệu giao dịch khi nhân viên nghỉ việc.

2. Chi phí dự toán để triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 cho 25 người dùng tại công ty là bao nhiêu?
Tổng chi phí dự toán khoảng 12.100.000 VNĐ đến 12.300.000 VNĐ; bao gồm phí bản quyền phần mềm gói 25 người dùng (7.000.000 VNĐ / 438 USD), gói dịch vụ đào tạo 2 ngày cho 6 - 25 học viên tại đơn vị (5.000.000 VNĐ) và phí dịch vụ hỗ trợ cài đặt (100.000 VNĐ).

3. Hệ thống phần mềm MISA CRM.NET 2008 yêu cầu nền tảng công nghệ và hệ điều hành nào?
Phần mềm hoạt động theo kiến trúc máy chủ - máy trạm (Client - Server), phát triển trên nền tảng Microsoft .NET Framework 2.0 và hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server 2005 Express. Hệ điều hành hỗ trợ bao gồm Windows 2003 Server SP1, Windows XP SP2 hoặc Windows Vista.

4. Quy trình tổ chức một chiến dịch Marketing trên phần mềm MISA CRM gồm những bước nào?
Quy trình gồm 3 giai đoạn: Lập kế hoạch chiến dịch (xây dựng thông tin chung, lập kế hoạch việc cần làm, chuẩn bị danh sách đối tượng tiếp nhận, tiến hành gửi thư/email/SMS tự động), Theo dõi chiến dịch qua phân hệ Cơ hội, và Tổng kết chiến dịch thông qua hệ thống báo cáo phân tích hiệu quả trên giao diện Bàn làm việc.

5. Tác giả đã chỉ ra những nhược điểm kỹ thuật nào của phiên bản MISA CRM.NET 2008 cần nhà sản xuất khắc phục?
Dung lượng bộ cài đặt của phần mềm tương đối lớn (khoảng 2GB) làm chậm thao tác trên máy tính, và phần mềm hoạt động phụ thuộc vào kết nối máy chủ mạng nội bộ (LAN), chưa hỗ trợ giao diện nền Web để người dùng tác nghiệp từ xa ngoài văn phòng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thanh Xuân đã giải quyết trọn vẹn bài toán ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp thị tại Công ty Cổ phần Bạch Đằng. Tác giả đã phân tích sâu sắc các tồn tại của quy trình quản lý thông tin khách hàng thủ công, từ đó đề xuất giải pháp triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 với đầy đủ các căn cứ về công nghệ, chi phí và quy trình tác nghiệp. Công trình đóng vai trò như một bản đề án khả thi giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả tiếp thị, tối ưu hóa nguồn lực dữ liệu và củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận về ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng. Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG 2.

Cơ sở lý luận của đề tài. Một số khái niệm cơ bản 2. Khái niệm về Marketing và quản trị QHKH trong DN  Khái niệm Marketing trong doanh nghiệp Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về Marketing, có quan điểm cho rằng Marketing là hình thức “Tiếp thị”, “Làm thị trường”, “Nghệ thuật thương mại”, “Nghệ thuật bán hàng”… Những quan điểm đó chỉ phản ánh một phạm vi hẹp của Marketing. Sau đây, em xin đưa ra một khái niệm về Marketing theo quan điểm của I.Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hợp Quốc, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy Marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi : “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.

Từ khái niệm trên, Marketing bao hàm nội dung tương đối rộng, khâu đầu tiên là nghiên cứu nhu cầu thị trường, sau đó đầu tư sản xuất trên cơ sở quy mô thị trường hay lượng cầu đã xác định được, đồng thời phải tính đến nhu cầu trong tương lai, tiếp đến là các hoạt động sản xuất, định giá, phân phối, yểm trợ và tất nhiên là bao gồm cả các hoạt động sau bán hàng của một công ty, tổ chức.  Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng trong DN Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Đến nay doanh nghiệp đã rất quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM (Customer Relationship Management). Thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?”.

Có rất nhiều DN định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Dưới đây em xin nêu ra định nghĩa CRM dưới cách nhìn kinh doanh: “CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng”. Khái niệm trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm đã đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi, thì việc sản xuất sản phẩm mới, cũng như nâng cấp sản phẩm cũ, cho khách hàng cũ là một điều rất đáng xem xét.

Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau và vì thế, không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau. Một khách hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất. Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng.