Luận văn: Tác động của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc cán bộ công chức

Luận văn phân tích tác động của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của công chức. Đề xuất các hàm ý quản trị giúp nâng cao hiệu suất làm việc.

• Tác giả: Dương Thị Mỹ Dung
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Tác động của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của cán bộ công chức: Trường hợp Sở Tài chính thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khái niệm trí tuệ cảm xúc và tầm quan trọng trong công chức

Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence) là khả năng nhận thức, hiểu và quản lý cảm xúc của bản thân và người khác một cách hiệu quả. Trong bối cảnh hiện đại, trí tuệ cảm xúc của công chức đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công. Các cán bộ công chức có trí tuệ cảm xúc cao thường thể hiện sự empathy tốt hơn, xử lý xung đột hiệu quả hơn và duy trì mối quan hệ công việc tích cực. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả công việc và sự hài lòng của người dân tiếp cận dịch vụ công.

1.1. Định nghĩa trí tuệ cảm xúc

Trí tuệ cảm xúc bao gồm khả năng nhận thức cảm xúc, hiểu rõ động lực cảm xúc, quản lý cảm xúc cá nhân và tạo động lực cho người khác. Đây là một kỹ năng mềm thiết yếu giúp con người thích ứng với môi trường làm việc phức tạp, xử lý áp lực công việc hiệu quả.

1.2. Vai trò của trí tuệ cảm xúc trong lĩnh vực công chức

Công chức có trí tuệ cảm xúc cao thể hiện sự kiên nhẫn, hiểu biết sâu sắc về nhu cầu người dân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ công. Họ có khả năng xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, giải quyết tranh chấp và tạo môi trường làm việc tích cực.

II. Các thành phần chính của trí tuệ cảm xúc

Trí tuệ cảm xúc được chia thành bốn thành phần chính: nhận thức và đánh giá cảm xúc, hiểu rõ cảm xúc, quy định và kiểm soát cảm xúc, và suy nghĩ tích cực với cảm xúc. Mỗi thành phần đóng góp riêng biệt vào kết quả công việc của công chức. Nhận thức cảm xúc giúp cán bộ nhận biết trạng thái cảm xúc của mình và người khác. Hiểu rõ cảm xúc cho phép họ phân tích nguyên nhân sâu xa của các phản ứng cảm xúc. Kiểm soát cảm xúc giúp duy trì sự chuyên nghiệp trong các tình huống khó khăn. Suy nghĩ tích cực tạo động lực và nâng cao hiệu suất công việc.

2.1. Nhận thức và đánh giá cảm xúc

Nhận thức cảm xúc là khả năng xác định cảm xúc của bản thân và người khác qua biểu hiện gương mặt, giọng nói, và hành động. Đối với công chức, kỹ năng này giúp xây dựng tin tưởng với người dân và nâng cao hiệu quả công việc.

2.2. Quy định và kiểm soát cảm xúc

Kiểm soát cảm xúc giúp công chức duy trì sự bình tĩnh, chuyên nghiệp trong môi trường áp lực cao. Những cán bộ có khả năng quản lý cảm xúc tốt ít khi phản ứng thái quá, từ đó đưa ra quyết định đúng đắn hơn và cải thiện kết quả công việc.

2.3. Suy nghĩ tích cực với cảm xúc

Suy nghĩ tích cực giúp công chức vượt qua khó khăn, tìm giải pháp sáng tạo cho các vấn đề công việc. Thái độ lạc quan và động lực cao là những yếu tố quan trọng nâng cao hiệu suất công việc và sự gắn bó với tổ chức.

III. Tác động của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc

Các nghiên cứu cho thấy trí tuệ cảm xúc có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với kết quả công việc của công chức. Công chức có trí tuệ cảm xúc cao thường đạt hiệu suất công việc tốt hơn, có mức độ hài lòng trong công việc cao hơn, và ít khi rơi vào tình trạng kiệt sức. Họ quản lý thời gian hiệu quả, hợp tác tốt với đồng nghiệp, và đóng góp tích cực vào các mục tiêu tổ chức. Đặc biệt, trong lĩnh vực công chức, nơi mà tương tác con người là chìa khóa, trí tuệ cảm xúc trở thành yếu tố quyết định sự thành công trong công việc.

3.1. Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và hiệu suất công việc

Công chức có trí tuệ cảm xúc cao thường đạt được kết quả công việc tốt hơn vì họ quản lý áp lực, tương tác tốt với người dân, và đưa ra quyết định sáng suốt. Khả năng này giúp họ hoàn thành công việc chất lượng cao, đúng hạn chót.

3.2. Tác động đến sự gắn bó tổ chức

Trí tuệ cảm xúc góp phần nâng cao sự gắn bó tổ chức vì công chức cảm thấy được tôn trọng, hiểu biết và có ý thức trách nhiệm cao hơn. Điều này dẫn đến mức độ giữ chân nhân sự cao hơn và môi trường làm việc tích cực.

3.3. Ảnh hưởng đến mối quan hệ công việc

Công chức có trí tuệ cảm xúc cao xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp tốt hơn, giải quyết xung đột hiệu quả hơn, và tạo ra môi trường làm việc hỗ trợ. Điều này tăng cường hiệu quả làm việc nhóm và đóng góp vào kết quả công việc tích cực.

IV. Hàm ý quản trị và khuyến nghị nâng cao trí tuệ cảm xúc

Để tối ưu hóa trí tuệ cảm xúc của công chức và cải thiện kết quả công việc, các cơ quan quản trị nhân sự cần có những chiến lược toàn diện. Đầu tiên, cần đánh giá và công nhân giá trị của trí tuệ cảm xúc trong quy trình tuyển dụng và đánh giá công chức. Thứ hai, cung cấp các chương trình đào tạo kỹ năng mềm như giao tiếp, quản lý cảm xúc, và giải quyết xung đột. Thứ ba, tạo môi trường làm việc hỗ trợ, công nhân và tôn trọng sự đóng góp của từng cá nhân. Những biện pháp này sẽ giúp nâng cao kết quả công việc chung của tổ chức công chức.

4.1. Đổi mới qui trình tuyển dụng và đánh giá

Các cơ quan nên đánh giá trí tuệ cảm xúc trong quá trình tuyển dụng công chức thông qua phỏng vấn, tình huống mô phỏng. Bên cạnh đó, kết quả đánh giá công chức hàng năm nên bao gồm các tiêu chí liên quan đến kỹ năng cảm xúc xã hội.

4.2. Chương trình đào tạo kỹ năng mềm

Đào tạo trí tuệ cảm xúc nên trở thành phần bắt buộc trong chương trình phát triển công chức. Các khóa học cần tập trung vào nhận thức cảm xúc, kiểm soát cảm xúc, giao tiếp hiệu quả giúp cán bộ nâng cao hiệu suất công việc.

4.3. Xây dựng văn hóa tổ chức tích cực

Văn hóa tổ chức nên nhấn mạnh sự tôn trọng, công nhân, và hỗ trợ lẫn nhau. Điều này tạo điều kiện để công chức phát triển trí tuệ cảm xúc tự nhiên và đóng góp toàn bộ tiềm năng vào cải thiện kết quả công việc của tổ chức.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do chọn đề tài của nghiên cứu, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu làm cơ sở và định hướng cho những chương tiếp theo của luận văn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence) 2. Khái niệm Khái niệm trí tuệ cảm xúc có nguồn gốc từ tâm lý học, nguồn gốc sâu xa nhất của trí tuệ cảm xúc có thể được đề cập trong nghiên cứu của Darwin về tầm quan trọng của sự diễn đạt cảm xúc của các cá thể trong quá trình chọn lọc tự nhiên và các thay đổi thích nghi.

Nhưng cũng có ý kiến cho rằng chính Aristotle là người đầu tiên đề cập đến tầm quan trọng của cảm xúc trong tương tác của con người (Langley, 2000), như Aristotle đã nói, những người sở hữu kỹ năng hiếm có để tức giận với đúng người, đúng mức độ, đúng thời điểm, đúng mục đích và đúng cách là một lợi thế trong bất kỳ lĩnh vực nào của cuộc sống (Goleman, 1996). Vào những năm 1920, Thorndike (1920) đã tìm cách nhận dạng trí tuệ cảm xúc và gọi đó trí thông minh xã hội. Theo Gryn (2010), vào thời điểm đó định nghĩa về trí thông minh xã hội là vô cùng rộng và rất khó để tách khỏi định nghĩa của các loại trí thông minh khác nhau. Nỗ lực tìm hiểu trí thông minh xã hội đã dẫn đến những yêu cầu tìm hiểu sâu hơn của các học giả, Wechsler (1943) đã phát triển khái niệm trí thông minh phi nhận thức và cho rằng nó rất cần thiết cho sự thành công trong cuộc sống, trí thông minh sẽ không hoàn thiện khi chúng ta không thể xác định được các khía cạnh không nhận thức của nó, Maslow (1950) cho rằng mọi người có thể xây dựng sức mạnh cảm xúc.

Sau đó, Payne (1985) đã sử dụng thuật ngữ trí tuệ cảm xúc trong nghiên cứu về phát triển trí tuệ cảm xúc của mình. Lý thuyết toàn diện về trí tuệ cảm xúc đã được hai nhà tâm lý học Peter Salovery giảng dạy tại trường Đại học Yale và John Mayer thuộc trường Đại học New Hampshire đề xuất năm 1990, trí tuệ cảm xúc được nhìn nhận dưới góc độ nhận thức và là một phần của trí thông minh xã hội bao gồm khả năng quan sát cảm xúc của chính mình và người khác, phân biệt được các loại cảm xúc và sử dụng thông tin nhận được về cảm xúc để làm hướng dẫn cho suy nghĩ và hành động. 9 Sau một thời gian nghiên cứu sâu hơn về trí tuệ cảm xúc, Mayer và Salovey (1997) đã điều chỉnh lại định nghĩa được nêu trước đó, trí tuệ cảm xúc là năng lực cảm xúc ở khía cạnh có thể kiểm soát và điều chỉnh cảm xúc ở bản thân, của người khác và sử dụng những cảm xúc đó để định hướng suy nghĩ, hành động. Trong tác phẩm về “Trí tuệ cảm xúc”, Goleman (1995) đã tổng hợp các kết quả nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc và đưa ra một thông điệp rõ ràng rằng năng lực cảm xúc là nhân tố chính ảnh hưởng đến thành công trong cuộc sống của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào đó.

Khác với Mayer và Salovey, Bar-On và Parker (2000) tiếp cận trí tuệ cảm xúc dưới góc độ nhân cách, đó là tổ hợp các kỹ năng liên quan đến năng lực và phi năng lực của một người nhằm thích nghi và đối phó với môi trường xung quanh ngay lập tức để thành công hơn trong việc giải quyết các áp lực của môi trường. Reuven Bar-On khẳng định rằng trí tuệ cảm xúc không phải là các năng lực bẩm sinh mà là những gì con người học tập được trong quá trình sống. Từ các quan điểm trên, nghiên cứu này kế thừa định nghĩa của Mayer và Salovey (1997) do được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu khác, trí tuệ cảm xúc là khả năng nhận thức và thể hiện cảm xúc, đồng hóa cảm xúc trong suy nghĩ, hiểu và sử dụng lý trí bằng cảm xúc và điều chỉnh cảm xúc của bản thân và những người khác. Đo lường Mayer và Salovey (1990) đưa ra mô hình trí tuệ cảm xúc thuần năng lực để đo lường trí tuệ cảm xúc, bao gồm 3 quá trình trí tuệ liên quan đến nhau và hàm chứa các thông tin cảm xúc như là năng lực làm chủ, điều khiển, kiểm soát tình cảm để định hướng cách suy nghĩ và hành động của bản thân và người khác.

Năm 1997, Mayer và Salovey cùng David Caruso bổ sung, đổi mới và đưa ra quan niệm mới về trí tuệ cảm xúc cùng với việc xây dựng bộ trắc nghiệm đo lường trí tuệ cảm xúc mang tên MSCEIT (Mayer Salovey Caruso Emotional Intelligence Test), là thước đo tương ứng của mô hình lý thuyết bốn nhánh năng lực cảm xúc 10 của Salovey và Mayer (1997) gồm: (1) Nhận thức cảm xúc; (2) Sử dụng cảm xúc để suy nghĩ tích cực; (3) Hiểu rõ cảm xúc; (4) Quy định và kiểm soát cảm xúc. Mô hình trí tuệ cảm xúc của Goleman (1998b) đưa ra lần đầu tiên bao gồm 25 năng lực được nhóm thành năm cụm: tự nhận thức, tự điều chỉnh, tự thúc đẩy, nhận thức xã hội và kỹ năng xã hội. Sau đó, Goleman (2001b) sửa đổi mô hình và các thay đổi được thực hiện trên cơ sở phân tích thống kê được thực hiện bởi Goleman (2000), năm cụm được tích hợp vào bốn thành phần sau đây vẫn là cơ sở của mô hình Goleman, đó là: (1) tự nhận thức; (2) tự quản lý; (3) nhận thức xã hội; (4) quản lý mối quan hệ. Wong và Law (2002) cho rằng những nhân viên có trí tuệ cảm xúc cao sẽ đạt được kết quả công việc cao vì họ có kinh nghiệm tích cực và quản lý cảm xúc hiệu quả khi làm việc, hai tác giả đã xây dựng thang đo lường trí tuệ cảm xúc với các thành phần: (1) Đánh giá cảm xúc của bản thân; (2) Đánh giá cảm xúc của người khác; (3) Sử dụng cảm xúc; (4) Quy định cảm xúc.

Krishnaveni and Ranganath (2011) đo lường trí tuệ cảm xúc gồm 03 thành phần (1) Nhận thức về cảm xúc; (2) Đánh giá cảm xúc; (3) Quy định cảm xúc. Vratskikh và cộng sự (2016) sử dụng thang đo trí tuệ cảm xúc của Mayer và Salovey (1997) và cấu trúc được điều chỉnh từ Groves và cộng sự (2008) để xây dựng thang đo trong nghiên cứu của mình bao gồm các thành phần: (1) Nhận thức và đánh giá cảm xúc; (2) Suy nghĩ tích cực với cảm xúc, (3) Hiểu rõ cảm xúc; (4) Quy định và kiểm soát cảm xúc. Qua việc lược khảo các nghiên cứu, nhìn chung các nghiên cứu đều xoay quanh các giá trị như nhận thức và đánh giá cảm xúc; hiểu rõ cảm xúc; quy định và kiểm soát cảm xúc. Trong nghiên cứu của mình, tác giả đề xuất sử dụng thang đo trí tuệ cảm xúc trong nghiên cứu của Vratskikh và cộng sự (2016) do thang đo được kế thừa và điều chỉnh từ các nghiên cứu trước để sử dụng.

Kết quả công việc (Job Performance) Trong hoạt động thực tiễn của một tổ chức, để xem xét năng lực của nhân viên thì khái niệm được sử dụng hầu hết là kết quả công việc (Scullen và cộng sự, 2000). Kết quả công việc là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu tài nguyên con người vì nó được xem như là kết quả cuối cùng trong công việc của nhân viên phòng nhân sự, những người luôn tìm cách để nâng cao kết quả công việc của nhân viên như: thúc đẩy thái độ tích cực, xây dựng năng lực, tăng sự hài lòng của nhân viên, tăng mức độ trách nhiệm trong công việc và những cách khác để động viên nhân viên (Tseng và Huang, 2011). Tseng và Huang (2011) xây dựng thang đo lường kết quả công việc gồm 06 thành phần: (1) Cách cư xử với các đồng nghiệp trong tổ chức làm tăng kết quả công việc của tôi; (2) Cách cư xử với các đồng nghiệp trong tổ chức giúp cá nhân giải quyết các vấn đề trong công việc; (3) Cách cư xử với các đồng nghiệp trong tổ chức giúp cá nhân hoàn thành nhiệm vụ công việc; (4) Cách cư xử với các đồng nghiệp trong cơ quan giúp cá nhân mở mang kiến thức; (5) Cách cư xử với các đồng nghiệp trong cơ quan làm tăng sự sẵn lòng làm việc của cá nhân với người khác; (6) Cách cư xử với các đồng nghiệp trong cơ quan tăng khả năng giải quyết vấn đề của cá nhân. Bên cạnh đó, kết quả công việc còn được định nghĩa là tổng thể của tất cả những hành vi được mong đợi mà các cá nhân mang lại cho môi trường làm việc của họ và đưa ra các giá trị cho tổ chức (Motowidlo, 2003).

Kết quả công việc mô tả mức độ mà một nhân viên thực hiện công việc tốt và đóng góp vào kết quả và thành công của tổ chức (Shooshtarian và cộng sự, 2013). June và Mahmood (2011) khẳng định kết quả công việc là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý nhân viên trong một tổ chức xuất sắc. Kết quả công việc đóng một vai trò quan trọng cho sự tăng trưởng và phát triển của một tổ chức, kết quả công việc là một trong những biến phụ thuộc quan trọng nhất của các nhà giáo dục, chính phủ, doanh nghiệp và xã hội (Rotundo và 12 Rotman, 2002). Có một loạt các khía cạnh có thể giúp xác định kết quả công việc của nhân viên trong một tổ chức như chất lượng công việc, sự đúng giờ, hiệu suất và năng suất (Baytos và Kleiner, 1995).

Kết quả của nhân viên càng cao, cơ hội nhận được năng suất tối đa càng lớn (Sonnentag và Frese, 2002). Tóm lại, theo các quan điểm trên, nghiên cứu của tác giả đồng tình với quan điểm và thang đo của Tseng và Huang (2011). Kết quả công việc là kết quả cuối cùng trong công việc của nhân viên, trong đó cách cư xử với các đồng nghiệp sẽ làm tăng kết quả công việc, giúp cá nhân giải quyết các vấn đề trong công việc và hoàn thành nhiệm vụ. Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc Trong môi trường làm việc đang thay đổi nhanh chóng, để tăng kết quả công việc của nhân viên thì các tổ chức cần phải phân tích các vấn đề liên quan đến chúng.

Tầm quan trọng và mối quan hệ tích cực của trí tuệ cảm xúc với kết quả công việc đã thúc đẩy các nỗ lực nghiên cứu và hỗ trợ các lập luận về chủ đề này trên khắp thế giới.