Luận văn về trao quyền, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Bosch Việt Nam

Nghiên cứu mối quan hệ giữa trao quyền cho nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong công việc tại bộ phận FCM4 thuộc Công ty Bosch Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Ngân
• Địa điểm: Hồ Chí Minh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Anh Vân
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp
• Đề tài: The Relationship Among Employee Empowerment, Service Quality at the FCM4 Department and Employee Job Satisfaction: A Case Study at Bosch Vietnam Co., Ltd
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025

Tóm tắt

I. Tổng quan về trao quyền và sự hài lòng tại Bosch Việt Nam

Trao quyền cho nhân viên là một chiến lược quản trị hiện đại. Doanh nghiệp cung cấp quyền tự quyết, tài nguyên và thông tin cho nhân sự. Nhân viên có quyền đưa ra quyết định độc lập trong phạm vi nhiệm vụ. Tại Bosch Việt Nam, mô hình trao quyền gắn liền với môi trường sản xuất công nghệ cao. Bộ phận quản lý cơ sở vật chất FCM4 giữ vai trò nòng cốt trong việc phục vụ nội bộ. Sự hài lòng trong công việc phản ánh trạng thái cảm xúc tích cực của người lao động. Khi được trao quyền, nhân viên cảm nhận rõ giá trị bản thân. Họ tự tin giải quyết công việc hàng ngày. Quyền tự chủ giúp giảm áp lực quy trình và thủ tục rườm rà. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh mối liên kết chặt chẽ giữa hai yếu tố này. Nhân viên được trao quyền thể hiện mức độ cam kết tổ chức vượt trội. Mức độ thỏa mãn nghề nghiệp gia tăng đồng thời thúc đẩy năng suất. Mối quan hệ giữa trao quyền và sự hài lòng tại Bosch Việt Nam mang tính cộng hưởng. Doanh nghiệp kiến tạo nền tảng phát triển bền vững dựa trên con người.

1.1. Khái niệm trao quyền và sự hài lòng lao động

Trao quyền nhân viên bao gồm việc chuyển giao quyền lực và trách nhiệm thực thi. Lãnh đạo chia sẻ quyền kiểm soát và trao quyền ra quyết định cho cấp dưới. Quá trình này giúp gia tăng sự tự tin và năng lực chuyên môn. Sự hài lòng lao động là phản ứng tình cảm đối với điều kiện làm việc. Nhân tố này chịu ảnh hưởng từ môi trường, chế độ đãi ngộ và cơ hội phát triển. Khi nhân viên được tin tưởng, họ phát huy tối đa tiềm năng cá nhân. Sự chủ động mang lại niềm vui nghề nghiệp và giảm căng thẳng tâm lý. Hai khái niệm này có mối liên hệ mật thiết trong quản trị nhân sự hiện đại. Doanh nghiệp thành công luôn chú trọng phát triển đồng thời cả hai yếu tố.

1.2. Bối cảnh áp dụng thực tế tại Bosch Việt Nam

Bosch Việt Nam vận hành chuỗi cung ứng và sản xuất linh kiện kỹ thuật cao. Môi trường này đòi hỏi tính kỷ luật nghiêm ngặt và độ chính xác cao. Cơ cấu nhân sự tại nhà máy có hơn 64% là nam giới. Tỷ lệ kỹ sư giàu kinh nghiệm từ 3 năm trở lên chiếm ưu thế lớn. Bộ phận FCM4 đóng vai trò huyết mạch trong việc đảm bảo tiện ích vận hành. Cơ chế trao quyền tại đây được thiết kế phù hợp với đặc thù sản xuất. Nhân viên kỹ thuật được giao quyền giải quyết nhanh các sự cố phát sinh. Môi trường làm việc cởi mở khuyến khích sự đổi mới sáng tạo không ngừng. Nhờ vậy, mức độ hài lòng của nhân viên duy trì ở ngưỡng tích cực.

II. Phân tích thực trạng trao quyền và sự hài lòng ở Bosch

Khảo sát thực tế với 202 nhân sự tại Bosch Việt Nam chỉ ra nhiều phát hiện quan trọng. Phần lớn nhân viên đánh giá cao sự ủy quyền từ cấp trên. Việc tự quyết trong xử lý kỹ thuật giúp tiết kiệm thời gian vận hành. Tuy nhiên, áp lực công việc gia tăng khi trách nhiệm cá nhân mở rộng. Một số kỹ sư trẻ gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa quyền hạn và rủi ro. Chất lượng dịch vụ nội bộ từ bộ phận FCM4 là biến số trung gian quan trọng. Mô hình SERVQUAL cho thấy năm khía cạnh: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và thấu cảm. Nếu dịch vụ hỗ trợ không kịp thời, sự hài lòng chung sẽ suy giảm rõ rệt. Khoảng cách giao tiếp giữa các cấp quản lý và nhân viên trực tiếp đôi khi tạo ra rào cản. Nhân viên mong muốn nhận thêm hướng dẫn rõ ràng từ lãnh đạo. Dữ liệu thực nghiệm phản ánh mối quan hệ chặt chẽ giữa mức độ trao quyền và sự thỏa mãn. Khi sự hỗ trợ tổ chức đồng bộ, hiệu ứng tiêu cực được kiểm soát triệt để.

2.1. Đánh giá tác động của quyền tự chủ đến nhân sự

Quyền tự chủ tác động trực tiếp đến động lực nội tại của nhân viên. Khi cấp trên trao quyền, kỹ sư chủ động tối ưu hóa quy trình kỹ thuật. Mức độ tham gia công việc tăng cao giúp giảm thiểu sai sót máy móc. Dữ liệu SPSS phản ánh nhóm nhân viên trên 3 năm kinh nghiệm thích ứng rất tốt với cơ chế này. Ngược lại, nhân viên mới dưới 1 năm cần thời gian làm quen với áp lực tự chịu trách nhiệm. Sự trao quyền không trọn vẹn hoặc thiếu tài nguyên dẫn đến tâm lý băn khoăn. Do đó, doanh nghiệp cần cá nhân hóa mức độ ủy quyền theo thâm niên. Tính nhất quán trong phân quyền tạo dựng niềm tin vững chắc.

2.2. Vai trò trung gian của chất lượng dịch vụ FCM4

Chất lượng dịch vụ nội bộ tại bộ phận FCM4 quyết định trực tiếp hiệu quả trao quyền. Khi cơ sở vật chất và thiết bị kỹ thuật được bảo đảm, nhân viên an tâm làm việc. Sự phản hồi nhanh chóng từ đội ngũ hỗ trợ giúp loại bỏ gián đoạn trong dây chuyền. Năm khía cạnh của mô hình SERVQUAL tác động đáng kể đến tâm lý nhân sự. Yếu tố độ tin cậy và tính đáp ứng đạt điểm số đánh giá cao nhất. Ngược lại, sự thấu cảm vẫn còn dư địa để cải thiện. Nếu quy trình hỗ trợ chậm trễ, mức độ trao quyền sẽ mất đi giá trị thực tiễn. Sự thỏa mãn của người lao động phụ thuộc lớn vào chất lượng dịch vụ này.

III. Phương pháp thúc đẩy trao quyền và sự hài lòng tại Bosch

Nâng cao hiệu quả trao quyền đòi hỏi giải pháp quản trị đồng bộ và thực tế. Doanh nghiệp cần thiết lập ranh giới trách nhiệm minh bạch cho từng vị trí. Lãnh đạo định kỳ đào tạo kỹ năng mềm và quản lý rủi ro cho kỹ sư. Kênh phản hồi hai chiều phải duy trì liên tục qua MS Teams hoặc khảo sát nội bộ. Bộ phận FCM4 cần số hóa quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu kỹ thuật. Việc rút ngắn thời gian phản hồi dịch vụ giúp nhân viên an tâm công tác. Bên cạnh đó, chính sách ghi nhận đóng góp cá nhân đóng vai trò then chốt. Khen thưởng kịp thời các sáng kiến kỹ thuật khích lệ tinh thần làm chủ. Doanh nghiệp cũng cần củng cố nguồn lực hỗ trợ công việc thực địa. Trang thiết bị hiện đại tạo điều kiện để nhân sự tự tin ra quyết định. Sự kết hợp giữa trao quyền tâm lý và nâng cao năng lực dịch vụ mang lại bước đột phá. Giải pháp này giúp gia tăng mức độ thỏa mãn nghề nghiệp một cách bền vững.

3.1. Hoàn thiện khung phân quyền và đào tạo năng lực

Khung phân quyền chuẩn hóa giúp phân định rõ quyền tự quyết theo từng cấp bậc. Quản lý xác định cụ thể danh mục công việc kỹ sư được tự xử lý. Các chương trình đào tạo chuyên sâu trang bị kỹ năng giải quyết vấn đề phức tạp. Nhân viên nắm vững quy trình xử lý khủng hoảng và giảm thiểu rủi ro kỹ thuật. Việc trao quyền đi kèm với trách nhiệm giải trình minh bạch và công bằng. Các buổi huấn luyện thực hành giúp nhân sự mới tự tin hơn khi đối diện áp lực. Năng lực chuyên môn vững vàng là bệ đỡ vững chắc cho quyền tự chủ. Cơ chế này loại bỏ tâm lý e ngại sai phạm và kích thích tư duy đổi mới.

3.2. Nâng cấp chất lượng dịch vụ nội bộ tại FCM4

Bộ phận FCM4 cần tối ưu hóa hệ thống tiếp nhận phản hồi từ các phòng ban. Việc ứng dụng công nghệ số giúp theo dõi tiến độ sửa chữa thiết bị theo thời gian thực. Đội ngũ kỹ thuật viên FCM4 phải nâng cao thái độ phục vụ và mức độ thấu cảm. Các cuộc khảo sát định kỳ đo lường sự thỏa mãn về cơ sở vật chất cần được duy trì. Dữ liệu thu thập là căn cứ để điều chỉnh quy trình cung ứng tiện ích. Không gian làm việc tiện nghi giảm thiểu sự mệt mỏi thể chất của công nhân. Dịch vụ nội bộ xuất sắc tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động sản xuất. Sự hài lòng đối với môi trường làm việc từ đó được nâng cao rõ nét.

IV. Kết luận về trao quyền và sự hài lòng tại Bosch Việt Nam

Mối quan hệ giữa trao quyền và sự hài lòng là động lực cốt lõi tại Bosch Việt Nam. Nghiên cứu khẳng định trao quyền không đơn thuần là giao việc mà là đặt niềm tin tổ chức. Khi nhân viên có quyền tự chủ, họ gắn bó sâu sắc với sứ mệnh doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ nội bộ của FCM4 đóng vai trò cầu nối quan trọng trong mối liên hệ này. Sự kết hợp nhịp nhàng giữa quản trị nhân sự và hỗ trợ vận hành tạo môi trường lý tưởng. Kết quả nghiên cứu cung cấp bài học thực tiễn giá trị cho các doanh nghiệp kỹ thuật cao. Lãnh đạo cần linh hoạt điều chỉnh chính sách ủy quyền theo trình độ và thâm niên nhân sự. Đầu tư vào cơ sở vật chất và dịch vụ nội bộ mang lại giá trị gia tăng to lớn. Sự hài lòng trong công việc giúp giảm tỷ lệ nhảy việc và duy trì năng suất bền vững. Chiến lược quản trị lấy con người làm trung tâm tiếp tục là chìa khóa thành công. Bosch Việt Nam là hình mẫu tiêu biểu cho việc ứng dụng khoa học quản trị hiện đại.

4.1. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài làm sáng tỏ vai trò của trao quyền trong môi trường sản xuất công nghệ cao. Nghiên cứu bổ sung bằng chứng thực nghiệm về tác động trung gian của chất lượng dịch vụ. Khung phân tích định lượng cung cấp cơ sở khoa học đáng tin cậy cho giới học thuật. Về mặt thực tiễn, kết quả giúp các nhà quản lý doanh nghiệp định hình chiến lược nhân sự. Việc trao quyền đúng cách giải phóng tiềm năng sáng tạo của lực lượng lao động kỹ thuật. Doanh nghiệp cải thiện hiệu suất vận hành mà không làm tăng chi phí quản lý giám sát. Mô hình này chứng minh tính ứng dụng cao trong ngành công nghiệp phụ trợ Việt Nam.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình cho doanh nghiệp

Các nhà máy sản xuất có thể học hỏi mô hình quản trị từ Bosch Việt Nam. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa tin cậy và trao quyền theo từng nấc thang năng lực. Hệ thống dịch vụ tiện ích nội bộ phải được coi là trụ cột quan trọng ngang hàng với đãi ngộ. Việc lắng nghe nhân viên qua các kênh số hóa giúp phát hiện sớm các khúc mắc tồn đọng. Lãnh đạo cần chuyển từ vai trò kiểm soát sang hỗ trợ và tạo động lực phát triển. Khi nhân sự cảm thấy được tôn trọng và làm chủ công việc, tỷ lệ cống hiến sẽ đạt mức tối đa. Đây là kim chỉ nam cho sự phát triển vững mạnh toàn diện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY AND EDUCATION GRADUATION THESIS MAJOR: INDUSTRIAL MANAGEMENT THE RELATIONSHIP AMONG EMPLOYEE EMPOWERMENT, SERVICE QUALITY AT THE FCM4 DEPARTMENT AND EMPLOYEE JOB SATISFACTION A CASE STUDY AT BOSCH VIETNAM CO., LTD INSTRUCTOR: NGUYEN THI ANH VAN STUDENT: NGUYEN THI KIM NGAN Ho Chi Minh city, May 2025 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY & EDUCATION FACULTY OF ECONOMICS -oOo- THESIS TOPIC THE RELATIONSHIP AMONG EMPLOYEE EMPOWERMENT, SERVICE QUALITY AT THE FCM4 DEPARTMENT AND EMPLOYEE JOB SATISFACTION: A CASE STUDY AT BOSCH VIETNAM CO., LTD • Advisor: PhD. Nguyen Thi Anh Van • Student Name: Nguyen Thi Kim Ngan • Student ID: 21124208 • Course: 2021 • Major: Industrial Management Ho Chi Minh City, May 2025 1 ADVISOR’S COMMENT ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- HCM City, date….,month……,2025 Advisor i MEMBER OF THE THESIS COMMITTEE’S COMMENT ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------- HCM City, date….,month……,2025 Member of the Thesis committee ii ACKNOWLEDGEMENTS To the Board of Directors and Esteemed Professors at the Faculty of Economics, Ho Chi Minh City University of Technology & Education, First and foremost, I would like to extend my sincere greetings and best wishes for health and success to all of you. As I reach the end of my four-year academic journey at the Faculty of Economics, I am filled with deep gratitude for the dedicated instruction and guidance I have received from my professors – those who, like skilled navigators, have patiently steered me through this challenging yet rewarding journey. The knowledge and lessons I have gained have not only supported me in completing my Bachelor's Thesis in Industrial Management, but also equipped me with valuable skills and insights that will aid me in my future career.

I would especially like to express my heartfelt appreciation to PhD. Nguyen Thi Anh Van, who has tirelessly mentored me throughout the preparation of my Internship Report. Thank you for your invaluable time, for sharing your expertise, and for the motivation and empathy you provided in overcoming the challenges I faced during my research. Your guidance and advice played a pivotal role in helping me navigate obstacles and complete this report on time.

Furthermore, I would like to extend my deepest thanks to Bosch Vietnam Co., and the team at the FMC4 department for their cooperation and for providing the essential information that allowed me to successfully complete my Internship Report. The company’s support has given me the opportunity to conduct a detailed and comprehensive study on service quality and employee job satisfaction. I fully recognize that throughout the process of researching and preparing this report, there may have been areas for improvement. I humbly welcome any constructive feedback and suggestions from my esteemed professors, which will aid me in further refining my work.

iii Lastly, I wish all the professors and staff at the university, as well as the team at Bosch Vietnam Co., continued health, peace, and much success in your professional endeavors. Sincerely and respectfully. Ho Chi Minh City, April 20th, 2025 Student Nguyen Thi Kim Ngan iv LIST OF ABBREVIATIONS ABBREVIATION FULL FORM HcP Ho Chi Minh City Plant FCM Facility Management SQ Service Quality EJS Employee Job Satisfaction EE Employee Empowerment PS Perceived Service ES Expected Service SPSS Statistical Package for the Social Sciences PLS-SEM Partial Least Square - Structural Equation Modeling CR Composite Reliability CA Cronbach's Alpha AVE Average Variance Extracted VIF Variance Inflation v LIST OF TABLES Table 3.1: Variables and criterias .1: Statistics of survey respondents .2: Average statistics for the Reliability factor .3: Average statistics for the Empathy factor .4: Average statistics for Assurance factor .5: Average statistics for Tangibility factor .6: Average statistics for Responsiveness factor.7: Mean statistics for Employee job satisfaction factor .8: Mean statistics for Employee empowerment factor .9: Reliability and convergent validity results of first-order constructs .10: Reliability and convergent validity results of second-order constructs .11: Fornell and Larcker results .12: Hypothesis testing results. 56 vi LIST OF FIGURES Figure 1.1: Bosch Group Worldwide .2: Bosch Vietnam Co.3: CVT pushbelts manufactured at HcP .4: Organizational structure chart of Bosch Vietnam Co.5: Organizational structure chart of FCM4 Department.6: Uniform receiving and storage process at HcP .7: Uniform request and issuance process at HcP .8: Stationery request and distribution process at HcP .9: Stationery request form at HcP .1: Proposed research model .1: Gender ratio of employees at Bosch Vietnam Co.2: Age ratio of employees at Bosch Vietnam Co.3: Employee position ratio at Bosch Vietnam Co.4: Working experience of employees ratio at Bosch Vietnam Co.5: Employee working department ratio at Bosch Vietnam Co.

43 vii TABLE OF CONTENT ADVISOR’S COMMENT .i MEMBER OF THE THESIS COMMITTEE’S COMMENT. iii LIST OF ABBREVIATIONS. v LIST OF TABLES .vi LIST OF FIGURES. vii TABLE OF CONTENT.

viii CHAPTER 1: RESEARCH INTRODUCTION. Overview of Bosch Corporation. FCM4 Department organizational structure. Organizational chart of the FCM4 Department.

Uniform & safety shoes policy and procedure at HcP (HcP-000195 ). Stationery policy and procedure at HcP (HcP-000196). Research objectives and scope. Practical contribution of the research.

Structure of the research. 16 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND PROPOSED MODEL. Employee Job Satisfaction. Research Hypotheses and Proposed Model.

26 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY. Data collection process. Data analysis methods. Measurement model and structural model evaluation.

34 CHAPTER 4: RESEARCH RESULT. Description of the research sample characteristics. Description of qualitative variables. Description of quantitative variables.

Evaluation of the measurement model. Evaluation of the structural model. 54 CHAPTER 5: DISCUSSION AND IMPLICATIONS FOR MANAGEMENT. Conclusion, limitations, and future study.

Proposed solution at FCM department. 62 APPENDIX 1: SURVEY FORM. I ix CHAPTER 1: RESEARCH INTRODUCTION 1. Introduction Service quality is a fundamental factor influencing customer and employee satisfaction, playing a critical role in organizations' overall success and sustainability.

Parasuraman et al. (1985) define service quality as the assessment of service excellence based on comparing customer expectations and actual service delivery. Numerous studies, including those by Khan et al. (2011) and Coenen et al.

(2013), have demonstrated a strong link between internal service quality (ISQ) and employee satisfaction (internal customer satisfaction), emphasizing that effective internal services contribute to improved workplace morale and productivity. Job satisfaction reflects the extent to which employees' expectations align with their actual experiences in the workplace (Diatmono et al., 2020; Mariam & Ramli, 2023; Sylvyani & Ramli, 2023). Fauzi et al. (2022) describe job satisfaction as an employee's overall assessment of whether their job meets their needs and expectations.

It is closely associated with positive workplace behaviors such as discipline, motivation, and performance (Gunawan & Ramli, 2023; Nemteanu & Dabija, 2021; Sinurat et al., 2024; Yunus et al. High internal service quality contributes to employee satisfaction, ultimately leading to increased productivity and loyalty among employees and improved customer experiences (Akroush et al. Studies by Choshaly and Mirabolghasemi (2019) and Sumaedi et al. (2011) have examined the relationship between service quality and user satisfaction from multiple perspectives, consistently finding that higher service quality leads to greater user satisfaction.

Employee empowerment plays a crucial role in fostering job satisfaction within organizations and directly impacts overall performance (Yang & Lee, 2009). When employees are given autonomy and responsibility, they feel more engaged and committed, which enhances job satisfaction. Madanat (2018) defines job satisfaction as a positive emotional state arising from an individual's appraisal of their work experiences. Research by Hirzel et al.

(2017) suggests that employee satisfaction is a key factor in improving labor efficiency. One of the primary challenges faced by 1 organizations is ensuring that employees feel empowered, which has been linked to higher job satisfaction and performance. Studies by Pelit et al. (2011) and Kumar and Moorthy (2015) emphasize that when employees are given more autonomy, they exhibit greater motivation and dedication, leading to improved workplace productivity and organizational success.

When employees feel empowered, they are more motivated and committed, leading to higher productivity and organizational success. Although previous studies have explored the relationship between service quality and job satisfaction, most have focused on external service quality and customer satisfaction rather than internal service quality and its impact on employees. Limited research has examined how service quality within an organization influences employee perceptions, motivation, and overall job satisfaction, particularly in manufacturing environments. Additionally, while employee empowerment is widely acknowledged as a key factor in enhancing workplace engagement and performance, its role as a mediator between service quality and job satisfaction remains underexplored.

Existing studies often treat these variables separately, failing to provide a comprehensive framework that integrates them into a unified model. Furthermore, research on these relationships in the Vietnamese manufacturing sector, especially within multinational corporations, is scarce. Given Vietnam's growing industrial landscape and increasing role in global supply chains, understanding how internal service quality and empowerment affect job satisfaction is crucial. This study aims to bridge these gaps by empirically investigating the mediating role of employee empowerment in the relationship between service quality and job satisfaction, providing new insights for both academia and industry.

Vietnam has emerged as a significant industrial hub, with its manufacturing sector expanding rapidly. Vu (2023) reports that Vietnam is home to over 2,000 manufacturing enterprises producing parts and components, employing more than 600,000 workers, with approximately 300 of these companies integrated into global supply chains. The automotive parts and components industry, in particular, has seen remarkable growth, with export revenue reaching $12.01 billion, and experts predict continued expansion in 2024. Bosch Vietnam Co., a leading multinational corporation in automotive industrial technology, has prioritized delivering high-quality services to its employees, 2 fostering a supportive work environment that enhances job satisfaction.

The FMC4 department at HcP plays a crucial role in managing infrastructure and providing services, contributing to creating an ideal working environment that ensures employee satisfaction and development. This study makes important contributions to management and organizational research. It explores how internal service quality and employee empowerment affect job satisfaction and performance in a multinational manufacturing company in Vietnam. By focusing on Bosch Vietnam’s FCM4 department, it provides insights into how internal services support workplace operations.

The study also introduces a practical approach to improving job satisfaction through better service quality and employee empowerment. From a business perspective, the findings highlight the need to build a strong service culture and give employees more support to boost productivity and well-being. Finally, this research can guide companies looking to improve their internal service systems and employee engagement. The structure of this study is as follows.

The second chapter provides a theoretical foundation by reviewing relevant literature on service quality, employee empowerment, and job satisfaction. It also introduces the research model based on the findings from prior studies. The third chapter outlines the research methodology, detailing the study design, data collection process, and analytical techniques. The fourth chapter presents the empirical results, followed by an analysis of the key findings.

The fifth chapter interprets the results and explores their implications for management and policy. Finally, the concluding chapter summarizes the study, highlights its limitations, and suggests directions for future research. Overview of Bosch Corporation Bosch Group In 1886, Bosch was established with the founding of the Precision Mechanics and Electrical Engineering workshop in Stuttgart. In 1887, Bosch introduced an innovative improvement to the ignition system for automobiles, marking the beginning of its development in automotive technology.

3 In 1902, Bosch optimized the high-voltage ignition system by using spark plugs, a key development that made Bosch a leading technology provider for the automotive industry. In 1907, Bosch Magneto Limited was established in Oxford, London. In 1991, Bosch expanded its operations to produce power tools, with more than 80% of its products being exported to machinery manufacturers worldwide.