Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành Y tế Việt Nam ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh (NB), việc đánh giá trải nghiệm của NB nội trú và thân nhân tại các bệnh viện chuyên khoa là rất cần thiết. Năm 2021, Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt đã thực hiện nghiên cứu nhằm mô tả trải nghiệm của NB nội trú, thân nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện này. Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2021 tại khoa Điều trị nội trú với cỡ mẫu 250 NB nội trú và thân nhân, sử dụng bộ câu hỏi khảo sát được tham khảo từ Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh và điều chỉnh phù hợp thực tế. Mục tiêu chính là đánh giá trải nghiệm ở các giai đoạn: lúc nhập viện, trong thời gian nằm viện và trước khi xuất viện, đồng thời xác định các yếu tố cá nhân, hệ thống và nhân lực y tế ảnh hưởng đến trải nghiệm.

Kết quả cho thấy tỷ lệ NB và thân nhân có trải nghiệm tích cực lần lượt là 90,8% lúc nhập viện, 88,4% trong thời gian nằm viện và 94,4% trước khi xuất viện, với điểm trung bình trải nghiệm chung đạt 4,45/5. Tỷ lệ hài lòng chung đạt 88,4%, trong đó 63% NB chắc chắn quay lại và giới thiệu bệnh viện cho người khác. Nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tích cực gồm quy trình, cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn và thái độ nhân viên y tế, trong khi các yếu tố tiêu cực là giá dịch vụ cao, gánh nặng chi phí thuốc và thiếu nhân lực. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để bệnh viện hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm NB.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) về hệ thống chăm sóc sức khỏe, tập trung vào ba nhóm yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm NB: (1) yếu tố cá nhân NB như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT); (2) yếu tố thuộc hệ thống y tế gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, chính sách; (3) yếu tố thuộc nhân lực y tế như trình độ chuyên môn, thái độ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT). Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các công cụ đánh giá trải nghiệm NB nổi tiếng như PPE-15, I-PAHC, HKIEQ và bộ câu hỏi khảo sát của Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh, nhằm đảm bảo tính toàn diện và phù hợp văn hóa.

Các khái niệm chính bao gồm: trải nghiệm NB là tổng thể các tương tác của NB với hệ thống y tế trong suốt quá trình chăm sóc; dịch vụ y tế nội trú là các dịch vụ chẩn đoán, điều trị, phục hồi chức năng được cung cấp khi NB nhập viện; chất lượng dịch vụ y tế gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (thái độ, cơ sở vật chất, quy trình).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang phân tích kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng được tính toán dựa trên công thức cho một tỷ lệ với p=0,87, độ chính xác 5%, cho kết quả tối thiểu 222 người, dự phòng 10% phiếu không đạt yêu cầu, chọn 245 người và thực tế khảo sát 250 NB nội trú và thân nhân tại khoa Điều trị nội trú BV Ung bướu Hưng Việt từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2021. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên danh sách NB nội trú trên phần mềm quản lý bệnh viện.

Dữ liệu định lượng được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi gồm 44 câu hỏi chia thành các nhóm: trải nghiệm lúc nhập viện, trong thời gian nằm viện (cơ sở vật chất, thái độ NVYT, hoạt động khám chữa bệnh), trước khi xuất viện và đánh giá chung. Các câu trả lời được đánh giá theo thang Likert 5 mức độ từ tiêu cực đến tích cực. Dữ liệu được nhập và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng thống kê mô tả, kiểm định Chi bình phương và phân tích Odds Ratio để xác định các yếu tố liên quan.

Phương pháp định tính gồm 8 cuộc phỏng vấn sâu với các đối tượng: NB nội trú, thân nhân, lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa, bác sĩ, điều dưỡng và cán bộ phòng kế hoạch tổng hợp. Nội dung phỏng vấn tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm NB như quy trình, cơ sở vật chất, giá dịch vụ, nhân lực y tế. Dữ liệu định tính được mã hóa, phân tích theo chủ đề và trình bày bằng phần mềm Microsoft Word.

Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt, đảm bảo tính tự nguyện, bảo mật thông tin và không gây tổn hại cho đối tượng nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Trải nghiệm lúc nhập viện: 90,8% NB và thân nhân đánh giá tích cực với điểm trung bình 4,40±0,5. Thái độ NVYT được đánh giá cao nhất (98% tích cực, điểm 4,50±0,554), trong khi giải thích các khoản BHYT và chi trả có tỷ lệ tích cực thấp nhất (92,4%, điểm 4,34±0,629).

  2. Trải nghiệm trong thời gian nằm viện: Tỷ lệ tích cực là 88,4% với điểm trung bình 4,46±0,424. Cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ NB được đánh giá tích cực 86% (điểm 4,41±0,467), trong đó giường nằm và dung dịch sát khuẩn đạt trên 98%. Thái độ NVYT đạt 95,6% tích cực (điểm 4,51±0,493). Hoạt động khám chữa bệnh có 95,2% tích cực (điểm 4,49±0,478), riêng hỗ trợ thanh toán viện phí cho NB khó khăn có tỷ lệ tiêu cực cao nhất (18,4%).

  3. Trải nghiệm trước khi xuất viện: Tỷ lệ tích cực cao nhất 94,4% với điểm trung bình 4,45±0,559. Các nội dung như hướng dẫn sử dụng thuốc, dấu hiệu bất thường và thủ tục xuất viện đều đạt trên 95% tích cực.

  4. Đánh giá chung và sự quay lại: Điểm trung bình trải nghiệm chung là 4,45±0,411, với 88,4% NB và thân nhân đánh giá tích cực. 63,2% chắc chắn quay lại và giới thiệu bệnh viện, 33,6% có thể quay lại hoặc chọn bệnh viện khác.

  5. Các yếu tố ảnh hưởng: Giới tính, trình độ học vấn và sử dụng BHYT có liên quan có ý nghĩa thống kê đến trải nghiệm tiêu cực. Nam giới có khả năng đánh giá tiêu cực thấp hơn nữ giới (OR=0,346, p=0,031). NB sử dụng BHYT ít có trải nghiệm tiêu cực hơn nhóm không sử dụng (OR=0,267, p=0,001). Trình độ học vấn càng cao, khả năng trải nghiệm tiêu cực càng giảm (p=0,004). Ngoài ra, quy trình, quy định bệnh viện, cơ sở vật chất, thái độ và trình độ NVYT cũng ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm, trong khi giá dịch vụ cao, chi phí thuốc và thiếu nhân lực là các yếu tố tiêu cực.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về trải nghiệm NB nội trú, thể hiện sự hài lòng cao về thái độ NVYT, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Điểm tích cực về thái độ NVYT (trên 95%) phản ánh sự quan tâm, tận tình trong chăm sóc, góp phần nâng cao niềm tin và sự hài lòng của NB. Tỷ lệ NB quay lại và giới thiệu bệnh viện (63,2%) là chỉ số quan trọng thể hiện sự trung thành và hiệu quả của dịch vụ.

Tuy nhiên, các yếu tố tiêu cực như chi phí dịch vụ và thuốc cao, thiếu nhân lực gây áp lực cho NVYT và ảnh hưởng đến trải nghiệm NB, tương đồng với các nghiên cứu trước đây. Việc NB sử dụng BHYT có trải nghiệm tích cực hơn cho thấy vai trò quan trọng của chính sách bảo hiểm trong giảm gánh nặng tài chính và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ trải nghiệm tích cực theo từng giai đoạn (nhập viện, nằm viện, xuất viện), biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ quay lại bệnh viện, và bảng phân tích mối liên quan các yếu tố cá nhân với trải nghiệm tiêu cực/tích cực. Các kết quả định tính bổ sung làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường nhân lực y tế: Bổ sung nhân lực tại khoa Điều trị nội trú nhằm giảm tải công việc, nâng cao chất lượng giao tiếp và chăm sóc NB, dự kiến thực hiện trong 12 tháng tới do Ban Giám đốc BV chủ trì.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất: Bổ sung ghế chờ tại khu vực phòng mổ, sửa chữa điều hòa và hệ thống phòng vệ sinh, đồng thời thành lập khoa dinh dưỡng để đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng chuyên biệt cho NB ung thư, hoàn thành trong 6-9 tháng.

  3. Tăng cường truyền thông và tư vấn: Giải thích rõ ràng về giá dịch vụ, chi phí thuốc và các chính sách hỗ trợ tài chính cho NB và thân nhân, triển khai các hoạt động marketing quảng bá dịch vụ mới, nâng cao nhận thức về hệ thống đặt khám trước qua website và điện thoại, thực hiện liên tục trong năm.

  4. Nâng cao chất lượng quy trình và giám sát: Cập nhật, hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh, tăng cường giám sát thực hiện quy trình, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh, nhằm đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của NB, thực hiện hàng quý.

  5. Xây dựng quỹ hỗ trợ NB khó khăn: Thiết lập quỹ hỗ trợ tài chính cho NB có hoàn cảnh khó khăn với ngân sách dự kiến khoảng 2 tỷ đồng/năm, nhằm giảm gánh nặng chi phí, dự kiến triển khai trong 12 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành của NB.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm NB để cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chăm sóc toàn diện, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị.

  3. Chuyên gia nghiên cứu y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các công cụ đánh giá trải nghiệm NB phù hợp với bối cảnh Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách y tế: Dựa trên kết quả để xây dựng các chính sách hỗ trợ tài chính, bảo hiểm y tế và quy định về chất lượng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao hệ thống chăm sóc sức khỏe.

Câu hỏi thường gặp

  1. Trải nghiệm người bệnh nội trú là gì?
    Trải nghiệm người bệnh nội trú là tổng thể các tương tác và cảm nhận của NB trong suốt quá trình điều trị tại bệnh viện, bao gồm lúc nhập viện, nằm viện và trước khi xuất viện. Ví dụ, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh đều ảnh hưởng đến trải nghiệm này.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm người bệnh?
    Theo nghiên cứu, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, cơ sở vật chất bệnh viện và quy trình khám chữa bệnh là những yếu tố chính ảnh hưởng tích cực. Ngược lại, chi phí dịch vụ cao và thiếu nhân lực là những yếu tố tiêu cực.

  3. Tại sao sử dụng bảo hiểm y tế lại ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh?
    NB sử dụng BHYT có khả năng đánh giá trải nghiệm tích cực hơn do giảm bớt gánh nặng tài chính, được hỗ trợ chi trả chi phí điều trị, từ đó cảm thấy an tâm và hài lòng hơn với dịch vụ.

  4. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện?
    Cải thiện trải nghiệm NB cần tập trung nâng cao chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất, minh bạch chi phí dịch vụ, xây dựng quy trình khám chữa bệnh khoa học và tăng cường hỗ trợ tài chính cho NB khó khăn.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để áp dụng tại các bệnh viện chuyên khoa khác, đặc biệt trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm NB nội trú, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng bệnh viện và địa phương.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã mô tả chi tiết trải nghiệm tích cực của NB nội trú và thân nhân tại BV Ung bướu Hưng Việt năm 2021 với tỷ lệ hài lòng chung đạt 88,4%.
  • Các yếu tố cá nhân như giới tính, trình độ học vấn và sử dụng BHYT có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm NB.
  • Quy trình, cơ sở vật chất, thái độ và trình độ nhân viên y tế là những yếu tố chủ chốt tạo nên trải nghiệm tích cực, trong khi chi phí cao và thiếu nhân lực là thách thức cần giải quyết.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường nhân lực và hỗ trợ tài chính cho NB khó khăn.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát hiệu quả và mở rộng nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm NB tại các cơ sở y tế khác.

Hành động ngay: Các nhà quản lý và nhân viên y tế tại BV Ung bướu Hưng Việt cần phối hợp thực hiện các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh, góp phần phát triển bền vững bệnh viện và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.