I. Tổng Quan Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Ung Bướu Hưng Việt
Trong bối cảnh ngành Y tế ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ, các cơ sở y tế như Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt đang nỗ lực cải tiến để nâng cao trải nghiệm người bệnh (TNNB). Nghiên cứu này tập trung vào việc mô tả và phân tích TNNB nội trú tại BVUB Hưng Việt năm 2021, xác định các yếu tố ảnh hưởng để từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Mục tiêu chính là cung cấp thông tin quan trọng giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giữ chân và thu hút bệnh nhân. Theo Viện Beryl, TNNB là sự tổng hòa các tương tác, định hình bởi văn hóa tổ chức và ảnh hưởng đến nhận thức của bệnh nhân trong suốt quá trình chăm sóc.
1.1. Định Nghĩa Trải Nghiệm Người Bệnh Trong Bệnh Viện
Renate AMM Kieft và cộng sự (2014) định nghĩa TNNB là phản ứng với những gì xảy ra trong quá trình chăm sóc sức khỏe, cung cấp thông tin về hiệu quả của nhân viên y tế (NVYT). Cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe (AHRQ) mô tả TNNB là phạm vi tương tác giữa bệnh nhân và hệ thống y tế, bao gồm chăm sóc từ các chương trình sức khỏe, bác sĩ, y tá và nhân viên bệnh viện. Sự tương tác này diễn ra thông qua quy trình cung cấp dịch vụ, trình độ chuyên môn của bác sĩ, quy trình chăm sóc, điều dưỡng và các dịch vụ tiện ích khác. Việc đánh giá TNNB giúp thúc đẩy tính cạnh tranh và khuyến khích sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
1.2. Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú
Nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) và TNNB đóng vai trò quan trọng. Bệnh nhân là người trực tiếp sử dụng phác đồ điều trị, chịu ảnh hưởng sức khỏe, lưu trú tại bệnh viện và chi trả chi phí. Vì vậy, họ tương tác trực tiếp với NVYT. TNNB ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân. Tạo dựng niềm tin giúp bệnh nhân trở thành kênh tham khảo hiệu quả cho gia đình, bạn bè. Dịch vụ y tế cần có sự liên kết, phối hợp tốt giữa đơn vị cung cấp và người sử dụng, tôn trọng bệnh nhân và cung cấp đầy đủ thông tin.
II. Cách Đánh Giá Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Hiệu Quả Nhất
Đánh giá TNNB là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sử dụng các công cụ và phương pháp phù hợp. Hiện nay, có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng để đánh giá TNNB, bao gồm các bộ câu hỏi tiêu chuẩn và các phương pháp thu thập thông tin định tính. Việc lựa chọn công cụ và phương pháp đánh giá phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Việc thu thập và phân tích thông tin phản hồi từ bệnh nhân là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về TNNB và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
2.1. Các Phương Pháp Đánh Giá Trải Nghiệm Người Bệnh Phổ Biến
Nhiều công cụ được sử dụng để đánh giá TNNB. Một số công cụ phổ biến bao gồm Bộ Câu hỏi Trải nghiệm Bệnh nhân của Picker (PPE-15), Bộ Công cụ Trải nghiệm của Bệnh nhân Điều trị Nội trú (I-PAHC), Bộ Câu hỏi Trải nghiệm Bệnh nhân Nội trú của Hồng Kông (HKIEQ) và Bộ Câu hỏi Trải nghiệm Bệnh nhân (PEQ). PPE-15 đánh giá 8 lĩnh vực, bao gồm giáo dục, chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng và hỗ trợ tâm lý. I-PAHC tập trung vào thông tin liên lạc với điều dưỡng/bác sĩ, môi trường bệnh viện và quản lý sự đau. HKIEQ bao gồm 58 tiểu mục theo 9 lĩnh vực, bao gồm sự nhập viện, lựa chọn DVYT, và thông tin truyền thông. PEQ sử dụng thang điểm từ 1 đến 10 để đánh giá 10 lĩnh vực, bao gồm thông tin và khiếu nại, chăm sóc của điều dưỡng và sự hài lòng chung về bệnh viện.
2.2. Bộ Công Cụ Khảo Sát Trải Nghiệm Bệnh Nhân Tại Việt Nam
Sở Y tế TP.HCM ban hành công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04/04/2019 về việc triển khai khảo sát TNNB trong thời gian điều trị nội trú. Bộ câu hỏi này đã được thử nghiệm và thích nghi với bối cảnh Việt Nam, xây dựng trên sự hợp tác của Sở Y tế TP.HCM và Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch. Đến ngày 31/12/2020, có 72 BV trên địa bàn thành phố thực hiện khảo sát. Công cụ này giúp đánh giá các khía cạnh quan trọng của TNNB tại các bệnh viện Việt Nam, cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
III. Vấn Đề Thách Thức Về Trải Nghiệm Người Bệnh Tại Bệnh Viện
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, TNNB vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức. Các vấn đề thường gặp bao gồm thời gian chờ đợi lâu, thiếu thông tin liên lạc, thái độ phục vụ chưa tốt của NVYT, và cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu. Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB bao gồm đặc điểm cá nhân của bệnh nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn), đặc điểm của bệnh viện (cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình khám chữa bệnh), và thái độ phục vụ của NVYT. Giải quyết các vấn đề này đòi hỏi sự phối hợp của tất cả các bên liên quan.
3.1. Những Phản Ánh Tiêu Cực Về Chăm Sóc Bệnh Nhân Nội Trú
Theo báo cáo từ Phòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVUB Hưng Việt, việc chăm sóc NB nội trú có một số phản ánh tiêu cực. Các vấn đề liên quan đến chế độ dinh dưỡng, quy trình hướng dẫn NB sau phẫu thuật, quyền lợi BHYT và thông báo kết quả giải phẫu bệnh sau phẫu thuật. Việc giải quyết các phản ánh này là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Của Người Bệnh
Các nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB bao gồm yếu tố cá nhân của người bệnh (tuổi, trình độ học vấn, giới tính, tình trạng nghề nghiệp), yếu tố thuộc về cơ sở y tế và nhân lực y tế. Tuổi tác, giới tính, và trình độ học vấn có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức của bệnh nhân về dịch vụ y tế. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và thái độ phục vụ của NVYT cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra TNNB tích cực.
IV. Nghiên Cứu Trải Nghiệm Người Bệnh Kết Quả Thực Tế Tại BV Ung Bướu
Nghiên cứu tại BVUB Hưng Việt năm 2021 sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang phân tích, kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Số liệu định lượng được thu thập từ 250 người bệnh điều trị nội trú và phân tích bằng SPSS 20. Số liệu định tính thu thập trên 05 cuộc phỏng vấn sâu (PVS) NVYT và 03 cuộc PVS trên NB và thân nhân. Thời gian thực hiện từ tháng 01/2021 đến tháng 11/2021 tại Khoa điều trị nội trú. Nghiên cứu này giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về TNNB và các yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện.
4.1. Đánh Giá Tích Cực Từ Người Bệnh Và Thân Nhân
Đa số người bệnh/thân nhân có TNNB tích cực khi khám, chữa bệnh tại BVUB Hưng Việt. Tỷ lệ đánh giá tích cực lúc nhập viện là 90,8% (ĐTB: 4,40±0,5 điểm); trong thời gian nằm viện là 88,4% (ĐTB: 4,46±0,424 điểm); trước khi xuất viện là 94,4% (ĐTB: 4,45±0,559 điểm). Tỷ lệ hài lòng chung là 88,4% (ĐTB: 4,45±0,411 điểm). 63% chắc chắn quay lại và giới thiệu với người khác. Điều này cho thấy BVUB Hưng Việt đã đạt được những thành công nhất định trong việc tạo ra TNNB tích cực.
4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tích Cực Và Tiêu Cực Đến Trải Nghiệm
Yếu tố cá nhân (khả năng đánh giá tiêu cực của nam giới thấp hơn nữ giới, người không sử dụng BHYT thấp hơn người có sử dụng, có mối liên quan giữa trình độ học vấn và đánh giá về dịch vụ). Yếu tố ảnh hưởng tích cực: quy trình, quy định trong bệnh viện; cơ sở vật chất, trang thiết bị; trình độ chuyên môn, thái độ giao tiếp của NVYT; phương pháp điều trị và tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc; thủ tục thanh toán. Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực: giá dịch vụ cao; gánh nặng chi phí về thuốc; thiếu nhân lực. Những phát hiện này giúp bệnh viện xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao TNNB.
V. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Bệnh Nhân Ung Bướu Hưng Việt
Dựa trên kết quả nghiên cứu, BVUB Hưng Việt cần thực hiện các giải pháp cụ thể để cải thiện TNNB. Bổ sung ghế chờ tại khu vực phòng mổ, thành lập và đưa khoa dinh dưỡng vào hoạt động, có kế hoạch bổ sung nhân lực, thực hiện các hoạt động marketing quảng bá dịch vụ y tế mới, và giải thích, tư vấn giá dịch vụ cho NB/thân nhân. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.
5.1. Bổ Sung Cơ Sở Vật Chất Và Nhân Lực Để Phục Vụ Tốt Hơn
Bổ sung ghế chờ tại khu vực phòng mổ giúp giảm bớt sự lo lắng và mệt mỏi cho người nhà bệnh nhân. Thành lập và đưa khoa dinh dưỡng vào hoạt động giúp cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp cho bệnh nhân, góp phần vào quá trình phục hồi sức khỏe. Kế hoạch bổ sung nhân lực giúp giảm tải công việc cho NVYT, đảm bảo chất lượng chăm sóc và phục vụ bệnh nhân.
5.2. Tăng Cường Truyền Thông Và Minh Bạch Về Dịch Vụ
Thực hiện các hoạt động marketing nhằm quảng bá các dịch vụ y tế mới đến người dân giúp tăng cường nhận thức về các dịch vụ chất lượng cao tại bệnh viện. Giải thích, tư vấn cho NB/thân nhân giá dịch vụ của bệnh viện giúp giảm bớt sự hoang mang và tăng cường sự tin tưởng vào bệnh viện.
VI. Tương Lai Của Trải Nghiệm Người Bệnh Tại Bệnh Viện Việt Nam
Trong tương lai, TNNB sẽ ngày càng được chú trọng hơn tại các bệnh viện Việt Nam. Sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ tạo ra nhiều cơ hội mới để cải thiện TNNB, chẳng hạn như sử dụng ứng dụng di động để cung cấp thông tin cho bệnh nhân, thu thập phản hồi từ bệnh nhân, và theo dõi quá trình điều trị. Việc áp dụng các phương pháp tiếp cận lấy bệnh nhân làm trung tâm sẽ giúp các bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Để Nâng Cao Trải Nghiệm Bệnh Nhân
Sự phát triển của công nghệ thông tin mở ra nhiều cơ hội để nâng cao TNNB. Ứng dụng di động có thể cung cấp thông tin cho bệnh nhân về lịch hẹn, kết quả xét nghiệm, và hướng dẫn chăm sóc sức khỏe. Hệ thống thu thập phản hồi trực tuyến giúp bệnh viện nhanh chóng nhận biết và giải quyết các vấn đề phát sinh. Theo dõi quá trình điều trị thông qua các thiết bị đeo giúp bệnh nhân chủ động hơn trong việc quản lý sức khỏe.
6.2. Hướng Đến Mô Hình Chăm Sóc Lấy Bệnh Nhân Làm Trung Tâm
Mô hình chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm đặt bệnh nhân vào vị trí trung tâm của mọi quyết định liên quan đến sức khỏe. Điều này đòi hỏi NVYT phải lắng nghe và tôn trọng ý kiến của bệnh nhân, cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu, và tạo điều kiện để bệnh nhân tham gia vào quá trình điều trị. Áp dụng mô hình này giúp bệnh nhân cảm thấy được quan tâm và tôn trọng, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng vào bệnh viện.
