CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm liên quan 1. Trải nghiệm của người bệnh Tác giả Renate AMM Kieft và các cộng sự (2014) đề cập “trải nghiệm của NB được định nghĩa là phản ứng với những gì xảy ra thực tế trong suốt quá trình chăm sóc sức khoẻ và cung cấp thông tin về sự thực hiện của NVYT. Ở các quốc gia trên thế giới, sự trải nghiệm của bệnh nhân đang được theo dõi để có được thông tin về sự cung cấp và chất lượng chăm sóc sức khoẻ” (10).
Theo Cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Chăm sóc sức khỏe, “trải nghiệm của NB bao gồm phạm vi tương tác mà bệnh nhân có với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả việc chăm sóc của họ từ các chương trình sức khỏe và từ các bác sĩ, y tá và nhân viên trong bệnh viện, các cơ sở thực hành của bác sĩ và các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác” (11). Sự tương tác giữa các cơ sở y tế với NB thông qua quy trình cung cấp dịch vụ của các cơ sở y tế như: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bác sỹ điều trị; Quy trình chăm sóc NB; Điều dưỡng và các dịch vụ tiện ích khác tại các cơ sở y tế. Ở các nước phát triển trên thế giới hiện nay như Mỹ, Anh, vấn đề trải nghiệm của NB đã được quan tâm và thực hiện từ lâu. Dịch vụ và DVYT Mỗi một dịch vụ nói chung và DVYT nói riêng muốn đạt được hiệu quả tốt nhất thì cần có sự liên kết, phối hợp tốt giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.
Người sử dụng DVYT ở đây còn được gọi là NB. Người thân, người nhà của NB luôn mong muốn không chỉ là người tham gia sử dụng dịch vụ một cách thụ động hay người được nhận chăm sóc, người được nhận khám và điều trị mà họ còn có nhu cầu được tôn trọng và được nắm bắt đầy đủ thông tin về DVYT (12). Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm DVYT đóng vai trò quan trọng đối với NB. Vì NB chính là người trực tiếp sử dụng các phác đồ điều trị; ảnh hưởng tới sức khoẻ của NB; NB phải lưu trú có thời hạn tại BV; và NB chính là người chi trả chi phí cho trải nghiệm DVYT tại BV.
Do đó, NB sẽ tương tác và trải nghiệm trực 5 tiếp với các NVYT cung cấp dịch vụ tại các BV. Vì vậy mà những trải nghiệm của NB sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định lựa chọn dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của NB đối với cơ sở y tế, BV. Từ đó, sẽ tạo được niềm tin cho NB và NB sẽ là kênh tham khảo hiệu quả cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khi sử dụng dịch vụ của các cơ sở y tế. “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (13).
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có những đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng. “DVYT nội trú bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người” (14). Hiện nay, các cơ sở khám chữa bệnh, cơ sở y tế, BV đều chú trọng tới công tác đầu tư nguồn nhân lực, đầu tư tài chính, máy móc thiết bị hiện đại để phục vụ nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữ bệnh cho NB.
DVYT là dịch vụ đặc biệt có điều kiện, để được cung ứng DVYT cần được cơ quan chức năng như Bộ Y tế, Sở Y tế cấp giấy phép hành nghề, đảm bảo các quy định về cơ sở vật chất, con người, trang thiết bị, quy trình chuyên môn. Chất lượng dịch vụ CLDV y tế được cấu thành bởi 2 thành phần quan trọng là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (10). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán, khám và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm cơ sở vật chất, thái độ ứng xử của NVYT với NB, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách BV chăm sóc NB.
Trong đa số các trường hợp, NB đánh giá DVYT dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật. NB thường có phản hồi đánh giá về thời gian chờ đợi, sự thân thiện nhiệt tình của NVYT, môi trường, tiện nghi, cơ sở vật chất… Hơn nữa, một số chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn quản lý trong ngành y tế thường tập trung vào đào tạo kiến thức chuyên môn để đảm bảo chất lượng kỹ thuật, chưa thực sự quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. 6 Trong bối cảnh hiện nay sự cạnh tranh của các DVYT công tư khá cao do hệ thống BV tư nhân phát triển mạnh mẽ. Cùng với nhu cầu của NB và xã hội ngày càng phát triển, thì nhu cầu của NB về chất lượng chức năng ngày càng cao.
Đây cũng là một thách thức không nhỏ cho các nhà quản lý BV trong việc xây dựng hệ thống y tế hoàn thiện và phát triển đồng bộ cả 2 chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong thời gian tới (15). Người bệnh nội trú Theo Luật khám chữa bệnh Việt Nam quy định NB là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Trong đó, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng, chẩn đoán hình ảnh để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho NB.
NB nội trú là NB được thực hiện điều trị khi có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác. Khi đó, NB phải tiến hành nhập viện để tiếp nhận điều trị (16). Một số công cụ đánh giá trải nghiệm của NB 1. Bộ Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân của Picker (Picker Patient Experience Questionnaire- PPE-15) Năm 2002 C Jenkinson, Coulter A, Bruster S thuộc viện Picker tiến hành phát triển và thử nghiệm một bộ câu hỏi để đo lường trải nghiệm chăm sóc bệnh nhân nội trú với tên gọi PPE -15.
Với PPE-15 gồm một bộ câu hỏi với 15 tiểu mục xoay quanh 8 lĩnh vực: [1] giáo dục, [2] chăm sóc sức khỏe, [3] phục hồi chức năng, [4] hỗ trợ tâm lý, [5] sự liên tục và [6] chuyển giao trong chăm sóc sức khoẻ, [7] cảm nhận tổng thể về cơ sở y tế, [8] truyền thông. Các lựa chọn khác nhau theo 15 tiểu mục đánh giá theo 3 mức: luôn luôn, đôi khi, không bao giờ, 4 tiểu mục đánh giá theo 4 mức, và các thiểu mục đánh giá theo 5 mức. PPE-15 bắt nguồn từ 40 tiểu mục khảo sát bệnh 7 nhân nội trú về trải nghiệm của họ tại các BV. Bộ công cụ đã được phát triển, kiểm định và cho thấy mức độ cao về sự nhất quán của độ tin cậy, tính giá trị (17).
Bộ Công cụ trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú (In-Patient Experiences of Health Care - I-PAHC) Năm 2011, I- PAHC, Websterer và các cộng sự đã tiến hành khảo sát trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú trong chăm sóc sức khoẻ tại các BV. Các lĩnh vực khảo sát bao gồm: thông tin liên lạc với điều dưỡng/ bác sĩ, môi trường BV, quản lý sự đau của bệnh nhân. Bộ công cụ gồm 25 tiểu mục trong đó có 17 tiểu mục là liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của bệnh nhân (đánh giá qua thang đo Likert 4 mức độ: không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn) hoặc 2 lựa chọn có/không. Các tiểu mục khác đánh giá các vấn đề khác liên quan, theo mức độ từ 0- tồi tệ nhất đến 10 – tốt nhất.
Bộ công cụ đã được chứng minh về tính nhất quán, độ tin cậy tốt, có giá trị xây dựng tốt (5). Bộ Câu hỏi trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire- HKIEQ) Năm 2013, Wong EL và cộng sự đã thực hiện khảo sát trải nghiệm bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (HKIQ). Bộ công cụ được phát triển với 58 tiểu mục theo 9 lĩnh vực trong chăm sóc y tế như: [1] sự nhập viện, [2] lựa chọn DVYT, [3] quy trình và thủ tục, [4] thông tin truyền thông, [5] sự bảo mật thông tin bệnh nhân, [6] tham gia và các quyết định lâm sàng, [6] thoải mái về mặt thể chất và sự đau trong quá trình điều trị, [7] môi trường và cơ sở vật chất BV, [8] sự tham gia của gia đình và bạn bè bệnh nhân, [9] sự chăm sóc bản thân bệnh nhân, sự chăm sóc của NVYT. Bộ công cụ được kiểm tra nhất quán nội tại, độ tin cậy cao, nội dung phù hợp, có giá trị về mặc văn hoá tại nước sở tại (18).
Bộ Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân (Patient Experience Questionnaire- PEQ) Tác giả Pettersen (2004) sử dụng bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân để tìm hiểu những trải nghiệm của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc tại BV. Công cụ bao gồm 35 tiểu mục được đánh giá thang điểm từ 1 đến 10 theo mức độ từ tiêu cực đến tích cực được đánh giá tương đương với thang điểm: [1] là đặc biệt không hài lòng và [10] 8 là hoàn toàn hài lòng. Bộ công cụ đánh giá theo 10 lĩnh vực: [1] thông tin và khiểu nại, [2]chăm sóc của điều dưỡng, [3] thông tin liên lạc, [4] thông tin về các DVYT, [5] sự tiếp xúc với người thân của bệnh nhân, [6] chăm sóc của bác sĩ [7], cơ sở vật chất của BV, [8] thông tin về thuốc, [9] tổ chức, [10] sự hài lòng chung về BV (19). Bộ công cụ khảo sát trải nghiệm của NB nội trú của Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh Hầu hết các bộ công cụ khảo sát trải nghiệm của NB đều được phát triển bởi các nghiên cứu trên thế giới.
Tại Việt Nam, năm 2019, Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh (TP.