Luận văn: Trách nhiệm xã hội của Viettel từ góc độ người tiêu dùng

Luận văn về trách nhiệm xã hội của Viettel dưới góc độ người tiêu dùng. Nghiên cứu chuyên sâu, phân tích tác động và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Phạm Thu Hương
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Thị Vân Anh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khám phá toàn cảnh trách nhiệm xã hội của Viettel A Z

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đã vượt qua khái niệm từ thiện đơn thuần. Nó trở thành một phần cốt lõi trong chiến lược kinh doanh hiện đại. Đối với Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), trách nhiệm xã hội không chỉ là nghĩa vụ. Nó là sứ mệnh, là DNA thương hiệu được xây dựng từ những ngày đầu. Trách nhiệm xã hội của Viettel được thể hiện qua triết lý kinh doanh "Sáng tạo vì con người". Triết lý này định hướng mọi hoạt động, từ phát triển sản phẩm đến các chương trình cộng đồng. Người tiêu dùng ngày nay không chỉ mua sản phẩm. Họ lựa chọn thương hiệu có cùng hệ giá trị. Họ quan tâm đến cách một doanh nghiệp đối xử với nhân viên, môi trường và xã hội. Việc phân tích CSR Viettel từ góc nhìn khách hàng mang lại một cái nhìn đa chiều. Nó cho thấy sự kết nối giữa các giá trị doanh nghiệp và niềm tin của người tiêu dùng. Một chiến lược CSR hiệu quả không chỉ tạo ra tác động tích cực. Nó còn củng cố uy tín thương hiệu Viettel một cách bền vững. Các hoạt động cộng đồng của Viettel không phải là những sự kiện riêng lẻ. Chúng là một hệ thống các chương trình được đầu tư bài bản, có mục tiêu rõ ràng và tầm ảnh hưởng sâu rộng. Việc hiểu rõ bản chất và quy mô của các hoạt động này giúp người tiêu dùng có cơ sở để đánh giá và tin tưởng vào cam kết của thương hiệu. Đây là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

1.1. Giải mã khái niệm CSR Viettel trong bối cảnh hiện đại

Trong bối cảnh kinh tế số, khái niệm CSR Viettel đã mở rộng đáng kể. Nó không chỉ giới hạn ở các hoạt động từ thiện truyền thống. Thay vào đó, nó bao trùm toàn bộ chuỗi giá trị của doanh nghiệp. CSR của Viettel gắn liền với chiến lược phát triển bền vững Viettel, bao gồm ba trụ cột chính: kinh tế, xã hội và môi trường. Về kinh tế, Viettel đảm bảo hoạt động kinh doanh minh bạch, hiệu quả và đóng góp vào ngân sách nhà nước. Về xã hội, tập đoàn tập trung vào việc nâng cao chất lượng cuộc sống thông qua công nghệ, hỗ trợ giáo dục và y tế. Về môi trường, Viettel cam kết giảm thiểu tác động tiêu cực, ứng dụng công nghệ xanh và nâng cao nhận thức cộng đồng. Cách tiếp cận này cho thấy sự trưởng thành trong tư duy quản trị, xem CSR là một khoản đầu tư chiến lược chứ không phải chi phí.

1.2. Vai trò đặc thù của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Xuất thân là một doanh nghiệp quân đội, Tập đoàn Viễn thông Quân đội mang trong mình một sứ mệnh đặc biệt. Sứ mệnh này không chỉ là kinh doanh mà còn là phục vụ Tổ quốc và nhân dân. Yếu tố này tạo nên một nét riêng trong văn hóa và chiến lược CSR của Viettel. Các hoạt động xã hội của Viettel thường hướng đến những vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo. Đây là những nơi các doanh nghiệp khác có thể bỏ qua vì lợi ích kinh tế không cao. Viettel tiên phong phổ cập dịch vụ viễn thông, mang Internet đến mọi miền đất nước, góp phần thu hẹp khoảng cách số. Tinh thần "đi trước, về sau" của người lính được thể hiện rõ nét trong các hoạt động cứu trợ thiên tai, hỗ trợ các gia đình chính sách. Chính vai trò đặc thù này đã tạo nên một hình ảnh doanh nghiệp vì cộng đồng khác biệt và đáng tin cậy trong mắt người tiêu dùng.

II. Đánh giá CSR Viettel Kỳ vọng của người tiêu dùng

Người tiêu dùng hiện đại ngày càng thông thái và có yêu cầu cao hơn. Họ không chỉ đánh giá một thương hiệu qua chất lượng sản phẩm hay giá cả. Họ còn xem xét các đóng góp xã hội của Viettel. Kỳ vọng của khách hàng đối với trách nhiệm xã hội của Viettel xoay quanh tính minh bạch, sự chân thành và tác động thực tế. Người tiêu dùng muốn thấy rằng các hoạt động CSR không phải là công cụ marketing đơn thuần. Chúng phải xuất phát từ một cam kết thực sự. Thách thức lớn nhất là làm sao để truyền tải thông điệp và kết quả của các chương trình CSR một cách hiệu quả. Thông tin phải dễ tiếp cận, đáng tin cậy và được thể hiện qua những câu chuyện con người cụ thể. Một báo cáo phát triển bền vững Viettel được công bố định kỳ, chi tiết sẽ giúp giải quyết vấn đề này. Nó không chỉ thể hiện sự minh bạch mà còn cho thấy sự nghiêm túc của doanh nghiệp. Hơn nữa, người tiêu dùng cũng kỳ vọng Viettel sẽ tiên phong trong việc giải quyết các vấn đề xã hội mới, như an ninh mạng cho trẻ em, bảo vệ dữ liệu cá nhân hay phát triển công nghệ hỗ trợ người yếu thế. Việc lắng nghe và đáp ứng những kỳ vọng này sẽ quyết định ảnh hưởng của CSR đến khách hàng và sự thành công trong việc xây dựng lòng trung thành.

2.1. Phân tích ảnh hưởng của CSR đến khách hàng và lựa chọn

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng ảnh hưởng của CSR đến khách hàng là rất lớn. Một chiến lược CSR tích cực có thể cải thiện hình ảnh thương hiệu, tăng cường sự gắn kết và thúc đẩy ý định mua hàng. Khi người tiêu dùng đứng trước hai sản phẩm có chất lượng và giá cả tương đương, họ có xu hướng chọn thương hiệu có hoạt động xã hội tốt hơn. Đối với Viettel, các chương trình như "Trái tim cho em" hay "Vì em hiếu học" đã tạo ra một cảm tình sâu sắc trong cộng đồng. Những câu chuyện cảm động được chia sẻ từ các chương trình này tạo ra hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ. Khách hàng cảm thấy rằng khi sử dụng dịch vụ của Viettel, họ đang gián tiếp đóng góp cho những giá trị tốt đẹp. Điều này biến hành vi tiêu dùng từ một giao dịch đơn thuần thành một hành động có ý nghĩa, qua đó củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.

2.2. Xây dựng uy tín thương hiệu Viettel qua hoạt động CSR

Uy tín không thể xây dựng chỉ bằng quảng cáo. Nó được tạo nên từ những hành động nhất quán và có trách nhiệm. Uy tín thương hiệu Viettel được củng cố mạnh mẽ thông qua các cam kết CSR dài hạn. Việc thực hiện trách nhiệm xã hội một cách bền bỉ cho thấy Viettel không chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn. Doanh nghiệp này hướng tới sự phát triển hài hòa cùng cộng đồng. Khi một thương hiệu thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề xã hội, khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào các sản phẩm và dịch vụ của họ. Các giải thưởng uy tín trong và ngoài nước về CSR cũng là một minh chứng khách quan, giúp tăng cường niềm tin. Văn hóa doanh nghiệp Viettel, với tinh thần phụng sự làm cốt lõi, là nền tảng vững chắc để các hoạt động CSR được triển khai một cách tự nhiên và hiệu quả, từ đó xây dựng một thương hiệu mạnh và được yêu mến.

III. Top 2 chương trình CSR Viettel vì cộng đồng tiêu biểu

Trong rất nhiều hoạt động cộng đồng của Viettel, có hai chương trình đã để lại dấu ấn sâu đậm và trở thành biểu tượng cho nỗ lực vì cộng đồng của tập đoàn. Đó là chương trình "Vì em hiếu học" và chương trình "Trái tim cho em". Hai sáng kiến này không chỉ có quy mô lớn mà còn chạm đến hai lĩnh vực quan trọng nhất của an sinh xã hội: giáo dục và y tế. Sự thành công của chúng đến từ cách tiếp cận bài bản, sự kiên trì và khả năng huy động nguồn lực xã hội. Thay vì những hỗ trợ mang tính thời điểm, các chương trình này được xây dựng với tầm nhìn dài hạn, nhằm tạo ra sự thay đổi bền vững. Từ góc nhìn người tiêu dùng, đây là những minh chứng rõ ràng nhất cho cam kết của Viettel. Chúng cho thấy trách nhiệm xã hội của Viettel không phải là lời nói suông. Nó được cụ thể hóa bằng những hành động thiết thực, mang lại giá trị thật cho hàng triệu người. Việc phân tích sâu hai chương trình này sẽ giúp hiểu rõ hơn về phương pháp luận và triết lý đằng sau chiến lược CSR Viettel. Chúng đại diện cho mô hình doanh nghiệp vì cộng đồng hiệu quả, là nguồn cảm hứng cho nhiều tổ chức khác học hỏi và noi theo.

3.1. Sức lan tỏa từ chương trình Vì em hiếu học và hỗ trợ giáo dục

Được triển khai từ năm 2014, chương trình "Vì em hiếu học" là một cam kết dài hạn của Viettel trong việc hỗ trợ giáo dục. Mục tiêu của chương trình là trao học bổng cho các em học sinh nghèo vượt khó tại các xã đặc biệt khó khăn. Điểm đặc biệt của chương trình là sự bền bỉ. Học bổng được duy trì trong nhiều năm, giúp các em có điều kiện học tập ổn định. Chương trình không chỉ cung cấp hỗ trợ tài chính. Nó còn là nguồn động viên tinh thần to lớn, thắp lên ngọn lửa hiếu học. Tác động của chương trình vượt xa những con số. Nó góp phần giảm tỷ lệ bỏ học, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại các địa phương và tạo ra cơ hội thay đổi cuộc đời cho nhiều thế hệ. Đây là một ví dụ điển hình về việc đầu tư vào giáo dục chính là đầu tư cho tương lai, một trong những trụ cột của phát triển bền vững Viettel.

3.2. Ý nghĩa nhân văn của chương trình Trái tim cho em

Ra đời từ năm 2008, chương trình "Trái tim cho em" đã trở thành một điểm tựa hy vọng cho hàng ngàn gia đình có trẻ em mắc bệnh tim bẩm sinh. Chương trình tập trung vào việc hỗ trợ chi phí phẫu thuật, giúp các em có cơ hội được sống một cuộc đời khỏe mạnh. Đây là một nỗ lực to lớn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Ý nghĩa nhân văn của chương trình nằm ở việc nó mang lại sự sống, điều quý giá nhất. Mỗi ca phẫu thuật thành công là một câu chuyện cổ tích có thật. Chương trình cũng góp phần nâng cao nhận thức xã hội về bệnh tim bẩm sinh, tổ chức các đợt khám sàng lọc miễn phí tại nhiều địa phương. Sự thành công và bền bỉ của "Trái tim cho em" đã khẳng định mạnh mẽ hình ảnh Viettel như một doanh nghiệp vì cộng đồng, luôn đặt con người vào vị trí trung tâm trong mọi hoạt động của mình.

IV. Cách Viettel thực thi chiến lược phát triển bền vững

Chiến lược phát triển bền vững Viettel được xây dựng trên một nền tảng vững chắc. Nó không chỉ là một tài liệu hay một bản kế hoạch. Nó là kim chỉ nam cho mọi quyết định kinh doanh và hoạt động xã hội. Viettel hiểu rằng sự phát triển của doanh nghiệp phải gắn liền với sự phát triển của quốc gia. Do đó, tập đoàn đã tích hợp các mục tiêu phát triển bền vững (SDGs) của Liên Hợp Quốc vào chiến lược của mình. Việc thực thi được triển khai đồng bộ trên nhiều phương diện. Từ việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp Viettel với tinh thần trách nhiệm, đến việc áp dụng công nghệ để giải quyết các vấn đề xã hội và môi trường. Các đóng góp xã hội của Viettel không chỉ đến từ các chương trình lớn. Nó còn đến từ những sáng kiến nhỏ trong vận hành hàng ngày, như tiết kiệm năng lượng, giảm rác thải nhựa, tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Người tiêu dùng đánh giá cao cách tiếp cận toàn diện này. Họ nhận thấy sự nhất quán giữa lời nói và hành động, giữa cam kết và kết quả. Đây là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho Viettel trong dài hạn, khẳng định vị thế của một doanh nghiệp tiên phong về trách nhiệm xã hội của Viettel.

4.1. Tổng hợp hoạt động cộng đồng và đóng góp xã hội của Viettel

Ngoài hai chương trình tiêu biểu, các hoạt động cộng đồng của Viettel còn rất đa dạng. Tập đoàn thường xuyên tổ chức các chương trình hỗ trợ đồng bào bị ảnh hưởng bởi thiên tai, bão lũ. Viettel cũng có nhiều chính sách tri ân các gia đình thương binh, liệt sĩ, người có công với cách mạng. Bên cạnh đó, các sáng kiến như xây dựng nhà tình nghĩa, cung cấp nước sạch cho vùng nông thôn cũng được triển khai rộng khắp. Những đóng góp xã hội của Viettel còn thể hiện qua việc tạo ra hàng trăm nghìn việc làm, đóng góp lớn vào ngân sách quốc gia và thúc đẩy chuyển đổi số trên mọi lĩnh vực. Sự đa dạng trong các hoạt động cho thấy Viettel quan tâm đến nhiều khía cạnh của đời sống xã hội, nỗ lực để không ai bị bỏ lại phía sau.

4.2. Cam kết bảo vệ môi trường trong văn hóa doanh nghiệp

Vấn đề bảo vệ môi trường ngày càng trở nên cấp thiết. Viettel đã sớm nhận thức được trách nhiệm của mình trong lĩnh vực này. Cam kết này được lồng ghép vào văn hóa doanh nghiệp Viettel. Tập đoàn ưu tiên sử dụng các công nghệ xanh, tiết kiệm năng lượng trong vận hành mạng lưới viễn thông. Các trạm BTS (trạm thu phát sóng) thế hệ mới của Viettel có mức tiêu thụ điện năng thấp hơn đáng kể. Viettel cũng thúc đẩy các giải pháp văn phòng điện tử để giảm thiểu việc sử dụng giấy tờ. Các chiến dịch nội bộ nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về bảo vệ môi trường cũng được tổ chức thường xuyên. Từ góc nhìn của người tiêu dùng, một doanh nghiệp công nghệ lớn thể hiện trách nhiệm với môi trường là một điểm cộng rất lớn, giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu một cách tích cực.

V. Phân tích báo cáo phát triển bền vững Viettel 2023

Để đánh giá một cách khách quan trách nhiệm xã hội của Viettel, việc tham chiếu các số liệu cụ thể là rất cần thiết. Báo cáo phát triển bền vững Viettel hàng năm là một nguồn thông tin quan trọng. Báo cáo này không chỉ liệt kê các hoạt động đã thực hiện. Nó còn lượng hóa tác động thông qua các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs). Ví dụ, báo cáo có thể cung cấp con số chính xác về tổng ngân sách chi cho hoạt động xã hội, số lượng học sinh nhận học bổng, số bệnh nhi được phẫu thuật tim, hay lượng khí thải CO2 đã cắt giảm. Việc công khai những dữ liệu này thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm giải trình của Viettel trước công chúng. Đối với người tiêu dùng, những con số này giúp họ có một cái nhìn tổng thể và xác thực về quy mô và hiệu quả của các chương trình. Nó chuyển những câu chuyện cảm tính thành những bằng chứng thuyết phục. Một báo cáo được kiểm toán bởi một bên thứ ba độc lập sẽ càng làm tăng thêm độ tin cậy. Thông qua việc phân tích báo cáo này, người tiêu dùng có thể tự mình đánh giá mức độ cam kết và đóng góp xã hội của Viettel, từ đó củng cố niềm tin vào thương hiệu.

5.1. Những con số biết nói về đóng góp xã hội của Viettel

Những con số trong báo cáo phát triển bền vững có sức mạnh riêng. Chúng kể câu chuyện về đóng góp xã hội của Viettel một cách súc tích và mạnh mẽ. Ví dụ, báo cáo có thể nêu rõ: "Lũy kế sau 15 năm, chương trình 'Trái tim cho em' đã hỗ trợ phẫu thuật cho hơn 6.000 trẻ em". Hoặc "Chương trình 'Vì em hiếu học' đã trao hơn 260.000 suất học bổng với tổng giá trị hàng trăm tỷ đồng". Những con số này không chỉ ấn tượng về mặt quy mô. Chúng đại diện cho hàng ngàn cuộc đời đã được thay đổi. Bên cạnh đó, các chỉ số về kinh tế như tổng doanh thu, lợi nhuận, mức đóng góp ngân sách nhà nước cũng là một phần quan trọng của trách nhiệm xã hội, cho thấy vai trò trụ cột của Viettel đối với nền kinh tế quốc dân.

5.2. Tác động thực tế đến hình ảnh doanh nghiệp vì cộng đồng

Việc công bố báo cáo bền vững có tác động trực tiếp đến hình ảnh doanh nghiệp vì cộng đồng của Viettel. Nó cho thấy sự chuyên nghiệp và nghiêm túc trong việc quản trị các hoạt động CSR. Trong mắt các nhà đầu tư, đối tác và người tiêu dùng có ý thức, một báo cáo chi tiết, minh bạch là dấu hiệu của một doanh nghiệp uy tín và có tầm nhìn xa. Hình ảnh này không chỉ giúp thu hút khách hàng. Nó còn giúp Viettel thu hút và giữ chân nhân tài, những người muốn làm việc cho một tổ chức có mục đích và tạo ra giá trị cho xã hội. Tác động này là vô hình nhưng có giá trị rất lớn, góp phần xây dựng một thương hiệu mạnh không chỉ ở Việt Nam mà còn trên thị trường quốc tế, nơi các tiêu chuẩn về CSR ngày càng được coi trọng.

VI. Tương lai trách nhiệm xã hội Viettel Xu hướng mới

Thế giới đang thay đổi nhanh chóng. Các thách thức xã hội mới liên tục xuất hiện. Do đó, trách nhiệm xã hội của Viettel cũng cần phải liên tục đổi mới và thích ứng. Tương lai của CSR Viettel sẽ không chỉ dừng lại ở các lĩnh vực truyền thống như giáo dục và y tế. Nó sẽ mở rộng sang các lĩnh vực mới gắn liền với thế mạnh cốt lõi là công nghệ. Các xu hướng CSR trong tương lai có thể bao gồm: thúc đẩy bình đẳng số, cung cấp các giải pháp công nghệ hỗ trợ nông nghiệp bền vững, phát triển thành phố thông minh an toàn và thân thiện, và đặc biệt là giáo dục cộng đồng về an ninh mạng. Người tiêu dùng sẽ kỳ vọng Viettel sử dụng sức mạnh công nghệ của mình để giải quyết các vấn đề cấp bách của xã hội một cách sáng tạo và hiệu quả hơn. Sự chuyển dịch này đòi hỏi một tầm nhìn chiến lược và khả năng thực thi linh hoạt. Viettel cần tiếp tục lắng nghe cộng đồng, xác định các nhu cầu mới và tiên phong trong việc tạo ra các giải pháp có tác động lớn. Duy trì sự minh bạch và đối thoại cởi mở với người tiêu dùng sẽ là chìa khóa để giữ vững niềm tin và vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực trách nhiệm xã hội.

6.1. Định hướng phát triển bền vững Viettel trong kỷ nguyên số

Trong kỷ nguyên số, định hướng phát triển bền vững Viettel sẽ tập trung mạnh mẽ vào việc tận dụng công nghệ để tạo ra giá trị xã hội. Trọng tâm sẽ là thu hẹp khoảng cách số, đảm bảo mọi người dân, dù ở thành thị hay nông thôn, đều có cơ hội tiếp cận và hưởng lợi từ các dịch vụ số. Viettel có thể dẫn đầu trong việc phát triển các nền tảng giáo dục trực tuyến (EdTech) và y tế từ xa (Telemedicine) chất lượng cao, giá cả phải chăng. Bên cạnh đó, trách nhiệm về dữ liệu (Data Responsibility) sẽ trở thành một trụ cột mới. Viettel cần cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng một cách tuyệt đối, sử dụng dữ liệu một cách có đạo đức để phục vụ lợi ích chung. Đây là những định hướng phù hợp với xu thế toàn cầu và cũng là kỳ vọng lớn từ người tiêu dùng.

6.2. Dự báo góc nhìn người tiêu dùng về hoạt động CSR tương lai

Trong tương lai, người tiêu dùng sẽ ngày càng yêu cầu cao hơn về tính tương tác và tham gia trong các hoạt động cộng đồng của Viettel. Thay vì chỉ là người nhận thông tin, họ muốn được tham gia trực tiếp vào các dự án. Viettel có thể tạo ra các nền tảng, ứng dụng cho phép khách hàng cùng quyên góp, bình chọn cho các dự án xã hội, hoặc thậm chí tham gia tình nguyện. Tính xác thực và minh bạch sẽ được đề cao hơn bao giờ hết. Người tiêu dùng muốn thấy rõ tác động của từng đồng họ đóng góp hoặc của việc họ lựa chọn sử dụng dịch vụ. Do đó, việc ứng dụng công nghệ như Blockchain để theo dõi dòng tiền từ thiện có thể là một hướng đi đột phá. Tóm lại, góc nhìn người tiêu dùng sẽ chuyển từ thụ động sang chủ động, đòi hỏi các chương trình CSR Viettel phải cởi mở, sáng tạo và có sự tham gia của cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Khái quát dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 5: Kiến nghị Kết luận 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lƣu trữ và tính không đồng nhất về chất lƣợng nên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lƣợng sản phẩm là hữu hình. Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh gía của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Cùng với việc đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Gronroos (1984) đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, bao gồm (1) chất lƣợng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lƣợng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng (function quality – phần mềm của chất lƣợng), là cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp. Mô hình của Gronroos là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. Parasuraman & ctg (1988) đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] (SERVQUAL) trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

Mặc dù bộ thang đo SERVQUAL đã đƣợc kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở nhiều ngành khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng từng thành phần trong bộ thang đo SERVQUAL có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau. Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) nhƣng bỏ đi yếu tố kỳ vọng, Cronin & Taylor (1992) đã đƣa ra mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Việt Nam hiện nay có một vài nghiên cứu cụ thể nhƣ sau: Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008): “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng đã đề xuất đƣợc phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên bộ công cụ đƣợc sử dụng để đo lƣờng còn mang tính cảm tính, chƣa đƣợc kiểm chứng sự phù hợp của từng yếu tố. Vì vậy, kết quả nghiên cứu cần phải đƣợc kiểm chứng tiếp. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank”.

Trong nghiên cứu này tác giả đã nêu đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó đƣa ra các giải pháp thực hiện. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chƣa sử dụng bộ công cụ phù hợp, chƣa có tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, chính vì thế các giải pháp đƣa ra có thể chƣa toàn diện. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hƣơng (2009), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế”.

Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tác giả đã đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên thang đo mà tác giả đƣa ra chƣa mang tính tổng hợp cao nên các đề xuất để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế chƣa thật sự đầy đủ. Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009), Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang” đã sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ 5 thành phần SERVQUAL. Trong nghiên cứu tác giả đã kiểm định đƣợc sự phù hợp của các thang đo và chứng minh đƣợc sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ.

Tuy nhiên, trong nghiên cứu, tác giả chƣa chỉ ra đƣợc khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nên các giải pháp đƣa ra chƣa thực sự bám sát thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Một nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của tác giả Lê Hoàng Duy (2010), đại học Kinh tế Hồ Chí Minh: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng chi nhánh Hồ Chí Minh”. Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ của Gronroos. Trên cơ sở lý thuyết đó , tác giả xây dựng đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự thoả mãn của khách hàng.

Sau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, tác giả đã đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ và đƣa ra đƣợc một số đề xuất để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và một vài kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tác giả Phạm Thuỳ Giang (2013) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam”. Trong nghiên cứu trên, ngoài việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL và GRONROSS, đã kiểm định thành công hai bộ công cụ này đƣa ra kết luận mô hình SEVQUAL phản ánh tốt hơn Gronross, tác giả còn tiến hành so sánh đƣợc chất 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] lƣợng của ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng cổ phần của Việt Nam và đƣa ra kết luận không có sự khác biệt. Kết luận này phản bác những ý kiến cho rằng, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam.

Một nghiên cứu khoa học của Bùi Văn Thịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) tiếp tục sử dụng mô hình SERVQUAL để “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ”. Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo kết quả nghiên cứu khám phá (thông qua thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động của thành phần giá cả. Đây là điểm mới của nghiên cứu so với nhiều nghiên cứu khác. Những nghiên cứu cụ thể về dịch vụ Internet Banking thì có Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) “ Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Á Châu chi nhánh Đà Nẵng‟‟.

Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF, sử dụng bộ thang đo này với 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhƣng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành điều tra với 200 mẫu. Kết quả thu về đƣợc tác giả tiến hành lập bảng tần suất mô tả mẫu, sau đó xác định các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp: phân tích hệ số Cronbach alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình và rút trích nhân tố.

Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố, tác giả dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội nhƣ: Kiểm định đa cộng tuyến; Kiểm định tự tƣơng quan; Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình; Kiểm định giả thiết về ý nghĩa của hệ số hồi quy. Từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của ACB và đƣa ra một số kiến nghị. Trong luận văn này, tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện chƣa cao. Khảo sát đƣợc tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là một thành phố nhỏ so 10 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] với Hà Nội và Hồ Chí Minh nên sẽ không phản ánh chính xác cho cả thị trƣờng Việt Nam.

Nhìn chung các nghiên cứu bàn về chất lƣợng các dịch vụ của ngân hàng đã khẳng định đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị chất lƣợng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng và đƣa ra đƣợc các cách tiếp cận, các phƣơng pháp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.