Mô hình xếp hàng song song tối ưu hiệu quả dịch vụ hành chính công

Tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ hành chính công với mô hình xếp hàng song song. Nghiên cứu ứng dụng để cải thiện quy trình và giảm thời gian chờ đợi.

• Tác giả: Le Anh Thu
• Người hướng dẫn: Associate Prof. Phung-Duc Tuan
• Trường học: Vietnam Japan University
• Chuyên ngành: Public Policy
• Đề tài: A Tandem Queueing Model To Optimize The Efficiency Of Public Administrative Services
• Loại tài liệu: Master's Thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• Acknowledgements
• List of Tables
• List of Figures
• List of Abbreviations
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research context
• 1.2. Research objective and research question
• 1.3. Method and Methodology
• 1.4. Research structure
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Public administration services
• 2.2. Tandem queueing model
• 3. RESEARCH METHOD AND METHODOLOGY
• 3.1. M/M/c queues & Markov Chain
• 3.2. Description of the two-step public service model
• 3.3. Scenario 1 - Specify the maximum response time for each step of public administrative services
• 3.3.1. Re-issue certificate of origin (C/O)
• 3.3.2. Vinh Phuc Business Registration Service
• 3.4. Scenario 2 - Specify the maximum response time for the entire execution of public administrative services
• 3.5. Scenario 3 - Classify dossiers in step 2 based on its complexity
• 5. CONCLUSION, POLICY IMPLICATIONS, RESEARCH LIMINATIONS AND FURTHER STUDY
• 5.1. Conclusion and policy implications
• 5.2. Research limitations and further study direction
• Bibliography
• A Appendix: Vinh Phuc Business Registration Service Data
• B Appendix: Source Code
• B.1. Source Code for Scenario 1 & 2
• B.2. Source Code for Scenario 3

Tóm tắt

I. Tổng quan về Tối ưu dịch vụ hành chính công bằng Xếp hàng

Trong những năm gần đây, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ngày càng trở thành một chủ đề được quan tâm và là mục tiêu chính của chính phủ. Điều này được thể hiện rõ trong các văn bản quan trọng như Quyết định 225/QĐ-TTg và Nghị quyết số 18-NQ/TW. Một trong những mục tiêu của cải cách hành chính là xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức chuyên nghiệp, có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc. Bên cạnh đó, việc cải tiến chế độ tiền lương để đảm bảo mức sống tối thiểu cho cán bộ, công chức cũng được chú trọng. Tuy nhiên, tiến độ cải cách hành chính còn chậm, chưa đồng đều và chưa đạt được mục tiêu đề ra là xây dựng một nền hành chính dân chủ, hiệu quả, trong sạch, hiện đại và chuyên nghiệp. Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể về kinh tế. Thu nhập bình quân đầu người tăng gấp 2,7 lần từ năm 2002 đến 2018, đạt trên 2.700 USD vào năm 2019. Tỷ lệ nghèo giảm mạnh từ trên 70% xuống dưới 6% trong giai đoạn này. Tuy nhiên, khi Việt Nam đạt đến mức thu nhập trung bình, sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức như giảm nguồn vốn hỗ trợ phát triển, kỳ vọng của người dân tăng cao và cạnh tranh với các quốc gia có thu nhập trung bình khác trên thế giới. Vậy, cần những cải cách gì để đảm bảo nền công vụ Việt Nam đủ năng lực quản lý nền kinh tế, con người và nguồn lực của đất nước, đảm bảo sự thịnh vượng lâu dài? Phát triển các chính sách cải cách công vụ cần dựa trên phân tích thực tế, hiểu biết về bối cảnh chính trị - xã hội và tốc độ cải cách dự kiến. Chính phủ đã nỗ lực đáng kể để đáp ứng những thách thức xã hội mới. Một nỗ lực đáng chú ý là triển khai chính phủ điện tử thông qua việc ra mắt Cổng Dịch vụ Công Quốc gia vào tháng 12 năm 2019. Thủ tướng Chính phủ yêu cầu các bộ, ngành, địa phương tập trung nâng tỷ lệ dịch vụ công lên mức 3 và 4 để đảm bảo hoàn thành các mục tiêu trong Nghị quyết 01/NQ-CP. Tuy nhiên, ngay cả khi đạt được mục tiêu cung cấp 100% dịch vụ công ở mức 4, vẫn còn nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ. Một số dịch vụ công trên Cổng Dịch vụ Công Quốc gia có quy định về thời gian giải quyết tối đa cho từng bước thực hiện. Việc phân bổ nhân sự trong cơ quan hành chính cũng dựa trên chỉ tiêu và mục tiêu trong các kế hoạch cải cách hành chính. Điều này đặt ra câu hỏi liệu thời gian giải quyết tối đa và số lượng nhân viên theo quy định hiện hành có tối ưu hay không? Luận văn này nhằm trả lời câu hỏi này và đề xuất một cách tiếp cận mới để đo lường hiệu quả dịch vụ công, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công.

1.1. Bối cảnh nghiên cứu về dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu tập trung vào bối cảnh hiện tại của Việt Nam, nơi sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đang được ưu tiên. Các văn bản pháp lý và chính sách liên quan đến cải cách hành chính được đề cập, nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ này. Vấn đề về phân bổ nguồn lực không tối ưu và quy định về thời gian giải quyết thủ tục hành chính còn nhiều bất cập cũng được nêu ra.

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu về mô hình xếp hàng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng mô hình xếp hàng cho dịch vụ công để giúp các nhà quản lý và hoạch định chính sách tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ công dựa trên việc phân bổ nguồn nhân lực. Nghiên cứu này sẽ tạo tiền đề cho các nghiên cứu trong tương lai về phân bổ nguồn lực dựa trên mô hình xếp hàng cho hành chính công và các lĩnh vực khác. Câu hỏi nghiên cứu chính là 'Đâu là cách tối ưu nhất để phân bổ nguồn nhân lực trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính hai bước?' và câu hỏi phụ là 'Làm thế nào để đo lường hiệu quả của dịch vụ hành chính hai bước?'

II. Giải quyết vấn đề bằng Mô hình xếp hàng trong DVC

Hiện tượng xếp hàng thường thấy trong dịch vụ công do nguồn lực hạn chế và nhu cầu ngày càng tăng. Luận văn này xem dịch vụ công như một loại hình dịch vụ, và người dân tham gia các dịch vụ này được coi là khách hàng. Khách hàng thường đến ngẫu nhiên, không thể lên lịch hoặc kiểm soát trước. Điều này dẫn đến ba vấn đề xã hội: (1) Sự hài lòng của khách hàng giảm do phải chờ đợi trong phòng chờ đông đúc; (2) Nhân viên chịu áp lực công việc quá tải, giảm hiệu quả và chất lượng công việc; (3) Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên xấu đi, dẫn đến tranh chấp. Xuất phát từ tình hình này, luận văn tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ khía cạnh hiệu quả kỹ thuật, đo lường hiệu quả bằng phương pháp định lượng, cụ thể là Mô hình Xếp hàng Tandem. Lý thuyết xếp hàng được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ y tế, giao thông vận tải, ngân hàng, v.v., và trở thành một giải pháp thiết thực để giải quyết các vấn đề tắc nghẽn. Lý thuyết này có ưu điểm là tạo ra các mô hình đơn giản cho các bệnh viện lớn, siêu thị, ngân hàng, v.v. Lý thuyết xếp hàng cũng có thể được sử dụng để cung cấp bằng chứng đánh giá hiệu quả dịch vụ và so sánh các phương án một cách nhanh chóng. Nó có thể giải quyết vấn đề tối đa hóa công suất liên quan đến các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể, sử dụng hiệu quả các nguồn lực khác nhau như cơ sở vật chất, không gian, nhân viên, v.v., và lựa chọn chính sách ưu tiên cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Do đó, mô hình xếp hàng được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu khoa học và ứng dụng thực tế trên các hệ thống dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ công. Có thể thấy rằng mô hình xếp hàng là một mô hình toán học giúp tìm ra các giải pháp để tối ưu hóa chất lượng của hệ thống dịch vụ. Để đơn giản, luận văn xây dựng mô hình xếp hàng hai giai đoạn với giả định rằng dịch vụ công bao gồm hai bước chính: tiếp nhận hồ sơ và xử lý hồ sơ. Để ước tính và trực quan hóa các kết quả số của mô hình, luận văn này sử dụng Python làm công cụ chính.

2.1. Lý thuyết M M c queues và Chuỗi Markov trong xếp hàng

Lý thuyết xếp hàng đề cập đến nghiên cứu toán học về hàng đợi và thời gian chờ đợi. Một mô hình xếp hàng được xây dựng để dự đoán độ dài hàng đợi và thời gian chờ đợi. Kết quả thường được sử dụng để đưa ra các quyết định kinh doanh liên quan đến nguồn lực cần thiết để cung cấp dịch vụ. Luận văn này xem xét một hệ thống xếp hàng M/M/c với c máy chủ. Hệ thống chạy đủ lâu để đạt trạng thái ổn định.

2.2. Mô tả mô hình dịch vụ công hai bước

Dịch vụ hành chính công có thể được thực hiện trực tiếp tại nơi làm việc, trực tuyến trên cổng dịch vụ công, hoặc kết hợp cả hai hình thức. Dù bằng cách nào, dịch vụ công bao gồm hai bước chính: tiếp nhận hồ sơ và xử lý hồ sơ. Do đó, luận văn này xây dựng mô hình xếp hàng tandem cho các dịch vụ công hai bước này. Quá trình đến của dịch vụ công được giả định là quá trình Poisson với tỷ lệ đến trung bình λ, và các máy chủ có thời gian phục vụ phân phối theo hàm mũ. Các thông số hệ thống được đưa ra như sau: λ: tỷ lệ đến. µi: tỷ lệ phục vụ ở bước i, i = 1, 2. ci: số lượng máy chủ ở bước i, i = 1, 2. ti: thời gian phản hồi tối đa ở bước i, i = 1, 2.

III. Hướng dẫn Tối ưu dịch vụ công 3 Kịch bản Xếp hàng

Để phân tích sâu hơn, luận văn đề xuất và phân tích ba kịch bản cụ thể. Kịch bản 1 xem xét việc quy định thời gian phản hồi tối đa cho từng bước của dịch vụ hành chính, áp dụng mô hình M/M/c cho từng bước. Kịch bản 2 tập trung vào việc quy định thời gian phản hồi tối đa cho toàn bộ quá trình thực hiện dịch vụ hành chính, sử dụng tích phân chập để tính toán hàm mật độ của thời gian chờ đợi. Kịch bản 3 phân loại hồ sơ ở bước 2 dựa trên độ phức tạp, sử dụng chính sách chuyển đổi dựa trên ngưỡng để điều phối giữa hai hàng đợi.

3.1. Kịch bản 1 Quy định thời gian tối đa cho từng bước dịch vụ

Nhiều dịch vụ trên Cổng Dịch vụ Công Quốc gia bao gồm hai bước chính: tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Thời gian phản hồi tối đa trong mỗi bước được quy định. Ví dụ: đối với 'Thủ tục cấp giấy phép xuất khẩu và tái nhập khẩu tạm thời,' thời gian phản hồi tối đa được quy định cho hai bước lần lượt là 3 và 5 ngày. Do đó, trong kịch bản đầu tiên, luận văn này áp dụng mô hình M/M/c cho mỗi bước, trong đó thời gian phản hồi tối đa được quy định. Trong trường hợp đơn giản nhất, giả sử rằng hai bước là các quá trình độc lập với cùng tỷ lệ đến trung bình (λ) và tỷ lệ phục vụ (µ1 = µ2). Nói cách khác, hiệu suất công việc và khối lượng công việc trong mỗi bước là như nhau. Sau đó, nếu thời gian phản hồi tối đa trong hai bước bằng nhau, cách hiệu quả nhất để phân bổ nguồn lực là chia đều số lượng nhân viên trong hai bước. Ngược lại, nếu thời gian phản hồi tối đa trong hai bước không bằng nhau, số lượng nhân viên cần thiết trong hai bước là khác nhau. Áp dụng các công thức của M/M/c, số lượng nhân viên cần thiết trong mỗi bước có thể được tìm ra. Nếu tỷ lệ phục vụ trong các bước khác nhau (µ1 6= µ2), cũng có thể tính toán số lượng nhân viên cần thiết trong mỗi bước bằng cách sử dụng trực tiếp các công thức của M/M/c.

3.2. Kịch bản 2 Thời gian tối đa cho toàn bộ quá trình dịch vụ

Thời gian phản hồi tối đa cho mỗi bước chưa được quy định đối với một số dịch vụ công trên Cổng Dịch vụ Công Quốc gia. Ví dụ: Dịch vụ Cấp Giấy chứng nhận đăng ký quy định thời gian phản hồi tối đa cho toàn bộ quá trình là 10 ngày; đối với Thủ tục Cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký bản quyền, là 7 ngày. Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng quan tâm đến tổng thời gian phản hồi hơn là thời gian phản hồi trong mỗi bước. Do đó, luận văn này xem xét kịch bản thứ hai, trong đó chỉ quy định thời gian phản hồi tối đa cho toàn bộ quá trình. Hàm mật độ của thời gian chờ đợi trong hệ thống của cả hai bước được lấy bằng cách sử dụng tích phân chập. Công thức này có thể được suy ra bằng cách sử dụng biến đổi Laplace.

3.3. Kịch bản 3 Phân loại hồ sơ dựa trên độ phức tạp

Các ký hiệu trong kịch bản này có thể trùng với các ký hiệu trong các kịch bản trước đó nhưng có ý nghĩa khác nhau để giảm độ phức tạp. Trong kịch bản này, chúng ta xem xét một trường hợp thực tế hơn, trong đó bước 2 phục vụ hai loại khách hàng (hai loại hồ sơ) với c1 và c2 máy chủ. Chính sách chuyển đổi của máy chủ dựa trên ngưỡng. Giả định rằng công suất của Hàng đợi 1 (Q1) là C1 và công suất của Hàng đợi 2 (Q2) là C2. Đối với Q1, chúng ta đặt C1 = ∞, trong khi đối với Q2, chúng ta đặt C2 = Nmax < ∞. Nếu hai công suất C1 và C2 là vô hạn, cần một cách tiếp cận hoàn toàn khác để giải quyết vấn đề này. Đối với Q1, mức ngưỡng là K ≥ c1, trong khi đối với Q2, là N, c2 ≤ N ≤ Nmax. Gọi L1 và L2 lần lượt là độ dài hàng đợi Q1(t) và Q2(t) ở trạng thái ổn định (t → ∞). Nếu một khách hàng đến Q2 và thấy hàng đợi này đã có N khách hàng, khách hàng này sẽ được chuyển đến Q1. Nếu Q1 đã có K khách hàng, Q1 sẽ không chấp nhận khách hàng từ Q2, và khách hàng đó sẽ được trả lại Q2. Điều kiện để hệ thống ổn định là λ1 /(c1 µ1) < 1.

IV. Nghiên cứu thực tế Kết quả và Phân tích từ Dữ liệu Thực

Chương này trình bày kết quả của các thử nghiệm số được thiết kế để tìm hiểu sâu hơn về các kết quả được phát triển trong Chương 3. Các kết quả thu được từ các kịch bản sẽ được xem xét để tìm ra giải pháp tối ưu để cải thiện dịch vụ công hai bước. Dữ liệu chủ yếu được sử dụng là dữ liệu của dịch vụ C/O với các tham số giả định để xác minh mô hình trong các kịch bản. Ngoài ra, nghiên cứu này sử dụng dữ liệu thực tế về dịch vụ Đăng ký kinh doanh do Cơ quan Hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp để bổ sung các khuyến nghị thực tế.

4.1. Kịch bản 1 Kết quả thực nghiệm và phân tích dữ liệu dịch vụ C O

Kết quả thực nghiệm dựa trên dữ liệu giả định của dịch vụ C/O, phân tích số lượng nhân viên cần thiết để đáp ứng các điều kiện về thời gian chờ đợi và xác suất chờ đợi. Phân tích chỉ ra rằng, cần tối thiểu bao nhiêu nhân viên để hệ thống xếp hàng ổn định.

4.2. Đánh giá Kịch bản 2 với số liệu thực tế từ Vĩnh Phúc

Dữ liệu dịch vụ Đăng ký kinh doanh của Vĩnh Phúc được sử dụng để đánh giá kịch bản 2, tập trung vào phân tích thời gian xử lý hồ sơ và số lượng nhân viên hiện có. Đánh giá chỉ ra rằng, hệ thống cần bổ sung nhân sự để đảm bảo ổn định.

4.3. Kết quả và phân tích Kịch bản 3 về độ phức tạp hồ sơ

Phân tích độ dài hàng đợi Q1 và Q2 khi thay đổi ngưỡng (K, N) và tỷ lệ đến (λ1, λ2). Các biểu đồ minh họa sự thay đổi của độ dài hàng đợi trung bình khi các thông số thay đổi, cho thấy tác động của chính sách điều phối.

V. Tổng kết và Khuyến nghị chính sách để cải thiện DVC

Luận văn này nghiên cứu dịch vụ công hai bước dựa trên mô hình xếp hàng tandem để tìm ra các giải pháp phân bổ nguồn lực trong các cơ quan hành chính. Dựa trên đặc điểm của dịch vụ công hai bước, luận văn đề xuất và phân tích ba kịch bản. Kết quả của hai kịch bản đầu tiên đã ngụ ý rằng việc chỉ định thời gian phản hồi tối đa trong mỗi bước làm giảm xác suất khách hàng đến phải chờ đợi lâu hơn thời gian quy định. Do đó, các nhà hoạch định chính sách và quản lý nên xem xét việc chia công việc thành nhiều bước và chỉ định thời gian phản hồi tối đa cho từng bước này. Ngoài ra, việc chỉ định thời gian phản hồi tối đa cho mỗi bước khuyến khích người dân thực hiện chức năng giám sát của họ. Do các đặc điểm riêng biệt của hành chính công, quy định này có thể góp phần cải thiện tính minh bạch và hiệu quả của dịch vụ công. Đối với Dịch vụ Đăng ký kinh doanh Vĩnh Phúc, số lượng nhân viên thực tế thấp hơn giá trị tối thiểu để hệ thống ổn định, vì vậy cần có thêm nhân viên để đảm bảo hoàn thành tất cả công việc. Luận văn này cung cấp một giải pháp để đo lường thời gian phản hồi trung bình và xác suất thời gian phản hồi cũng như số lượng nhân viên cần thiết trong mỗi bước của dịch vụ công. Nó có thể được coi là một giải pháp định lượng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ công. Kịch bản thứ ba xem xét bước 2, trong đó hồ sơ được chia thành hai loại theo độ phức tạp của chúng. Hệ thống này cho phép hồ sơ được di chuyển một chiều từ Q2 sang Q1 dựa trên các ngưỡng. Sử dụng phương pháp Matrix Geometric, bài báo này suy ra số lượng khách hàng trung bình trong mỗi hàng đợi khi ngưỡng Q1 (K) và ngưỡng Q2 (N) được cố định. Những kết quả này cho thấy rằng số lượng khách hàng trung bình trong Q1 và Q2 phụ thuộc nhiều hơn vào N so với K. Từ đó, các giá trị ngưỡng tối ưu tùy thuộc vào điều kiện của thời gian chờ đợi trung bình được đưa ra. Ngoài ra, dựa trên ảnh hưởng của tỷ lệ đến đến độ dài hàng đợi, chúng ta có cơ sở để phân bổ lại nguồn lực khi tỷ lệ đến của khách hàng thay đổi.

5.1. Kết luận chính và đề xuất chính sách từ nghiên cứu

Tổng kết các kết quả chính của nghiên cứu, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quy định thời gian phản hồi tối đa cho từng bước của dịch vụ, cũng như khuyến nghị bổ sung nhân sự cho Dịch vụ Đăng ký kinh doanh Vĩnh Phúc. Đồng thời đưa ra các khuyến nghị mang tính định hướng về việc tái phân bổ nguồn lực, đặc biệt nhấn mạnh việc người dân giám sát công tác giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan chức năng.

5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng phát triển trong tương lai

Nêu rõ các hạn chế của nghiên cứu hiện tại, chẳng hạn như mô hình đơn giản hóa quá trình dịch vụ công, chưa xem xét đến yếu tố bổ sung hồ sơ, và khó khăn trong việc thu thập dữ liệu. Đề xuất các hướng nghiên cứu trong tương lai, bao gồm mở rộng mô hình cho nhiều bước, tích hợp chi phí lao động và phí dịch vụ, xem xét trường hợp bổ sung hồ sơ, và phân tích khi cả hai hàng đợi có công suất vô hạn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính nhà nước đóng vai trò then chốt trong tiến trình hiện đại hóa quốc gia, được cụ thể hóa qua Quyết định 225/QĐ-TTg về Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 và Nghị quyết 18-NQ/TW của Ban Chấp hành Trung ương Đảng về sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả. Trong giai đoạn 2002-2018, GDP bình quân đầu người của Việt Nam đã tăng 2.7 lần, đạt trên 2,700 USD vào năm 2019, đồng thời tỷ lệ nghèo giảm mạnh từ trên 70% xuống dưới 6%. Theo dự báo từ Trung tâm Nghiên cứu Kinh tế Nhật Bản, Việt Nam đứng trước cơ hội vươn lên nhóm quốc gia có thu nhập trung bình cao, song cũng đối mặt với thách thức lớn về năng lực quản trị công khi nhu cầu và kỳ vọng của người dân về chất lượng dịch vụ công ngày càng tăng cao.

Nhằm giải quyết bài toán quá tải, Chính phủ đã triển khai Cổng Dịch vụ công Quốc gia từ tháng 12 năm 2019 và thúc đẩy cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4 theo Nghị quyết 01/NQ-CP. Tuy nhiên, việc quy định định mức thời gian xử lý và bố trí nhân sự tại các cơ quan hành chính hiện nay phần lớn vẫn dựa trên kinh nghiệm cảm tính hoặc chỉ tiêu biên chế cứng nhắc, thiếu cơ sở định lượng khoa học. Điều này dẫn đến tình trạng ùn tắc hồ sơ cục bộ, kéo dài thời gian chờ đợi và gây lãng phí nguồn lực công.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Chính sách công của tác giả Lê Anh Thư, dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư Phùng Đức Tuấn tại Trường Đại học Việt Nhật thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội, tập trung giải quyết câu hỏi: Làm thế nào để phân bổ nguồn nhân lực tối ưu và đo lường chính xác hiệu quả của quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công hai bước? Nghiên cứu sử dụng mô hình toán học định lượng để mô phỏng dòng luân chuyển hồ sơ, từ đó xác định số lượng cán bộ tối ưu cần bố trí tại từng công đoạn, đảm bảo tỷ lệ hoàn thành đúng hạn đạt trên 95% và rút ngắn tối đa thời gian phản hồi cho người dân. Phạm vi nghiên cứu được thực chứng thông qua dữ liệu 64 thủ tục hành chính giai đoạn 2019-2020 tại tỉnh Vĩnh Phúc và quy trình cấp giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa lý thuyết quản lý công hiện đại và lý thuyết vận trù học:

1. Lý thuyết Quản lý công Mới (New Public Management - NPM): Bắt nguồn từ các nghiên cứu kinh điển của Dunleavy, Hood cũng như Denhardt, trường phái NPM nhấn mạnh việc chuyển dịch từ nền hành chính công truyền thống nặng tính thủ tục sang mô hình quản trị hướng kết quả. Trọng tâm của lý thuyết này là đo lường hiệu quả kỹ thuật thông qua tỷ số giữa đầu vào và đầu ra, ứng dụng công nghệ thông tin và tối ưu hóa chi phí vận hành gắn liền với mức độ hài lòng của công dân.

2. Lý thuyết Hàng đợi Chiến lược (Strategic Queueing Theory): Được khởi xướng từ mô hình của Naor năm 1969 và mở rộng bởi Edelson và Hildebrand năm 1975, lý thuyết hàng đợi giải quyết bài toán nghẽn luồng dịch vụ ngẫu nhiên. Luận văn kế thừa mô hình hàng đợi đa kênh nối tiếp nhiều máy phục vụ, cho phép tính toán các trạng thái dừng của hệ thống xử lý hồ sơ hành chính.

3. Các khái niệm nòng cốt:

   • Hiệu quả kỹ thuật (Technical Efficiency): Khả năng tối đa hóa số lượng hồ sơ được giải quyết với số lượng cán bộ tối thiểu mà vẫn đảm bảo tiêu chuẩn thời gian.
   • Thời gian phản hồi (Response Time / Waiting Time): Tổng thời gian công dân chờ đợi trong hàng đợi cộng với thời gian cán bộ trực tiếp thụ lý hồ sơ.
   • Chính sách chuyển đổi theo ngưỡng (Threshold-based Switching Policy): Cơ chế điều phối tự động luân chuyển cán bộ hoặc chuyển hướng luồng hồ sơ giữa các hàng đợi khi số lượng hồ sơ vượt quá một giới hạn định trước.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng chuyên sâu kết hợp phân tích mô phỏng số trên ngôn ngữ lập trình Python:

• Nguồn dữ liệu và chọn mẫu: Dữ liệu nghiên cứu bao gồm bộ dữ liệu thực tế thu thập từ Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc với 64 thủ tục hành chính về đăng ký kinh doanh trong 24 tháng (từ tháng 01/2019 đến tháng 12/2020). Phương pháp chọn mẫu toàn bộ hồ sơ đăng ký kinh doanh trong khung thời gian này phản ánh chính xác biến động thực tế của luồng hồ sơ tại địa phương. Đồng thời, nghiên cứu sử dụng dữ liệu tham số chuẩn hóa của dịch vụ cấp lại Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa (C/O) trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia.
• Phương pháp phân tích mô hình hóa:
  • Mô hình hàng đợi M/M/c: Áp dụng cho từng công đoạn độc lập với dòng hồ sơ đến tuân theo phân phối Poisson và thời gian xử lý của cán bộ tuân theo phân phối hàm mũ.
  • Tích phân chập (Convolution Integral) và Biến đổi Laplace (Laplace Transform): Sử dụng để xác định chính xác hàm mật độ xác suất của tổng thời gian phản hồi trong toàn bộ quy trình hai bước.
  • Quá trình Tựa Sinh - Tử (Quasi-Birth-and-Death - QBD) và Phương pháp Ma trận Hình học (Matrix Geometric Method): Áp dụng cho Kịch bản 3 nhằm giải hệ phương trình vi phân trạng thái dừng khi phân loại hồ sơ phức tạp và hồ sơ đơn giản trong điều kiện sức chứa hàng đợi có giới hạn.
• Lý do lựa chọn phương pháp: Các quy trình hành chính công thực tế luôn chịu tác động của yếu tố ngẫu nhiên khi người dân nộp hồ sơ không theo lịch cố định. Việc áp dụng mô hình toán học ngẫu nhiên và ma trận hình học giúp lượng hóa chính xác xác suất rủi ro trễ hạn thay vì chỉ tính toán dựa trên các giá trị trung bình đơn thuần.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mô phỏng số liệu và tính toán giải tích mang lại bốn phát hiện định lượng quan trọng:

1. Hiệu ứng phi tuyến giữa số lượng nhân sự và thời gian phản hồi: Trong Kịch bản 1 đối với dịch vụ cấp lại C/O với cường độ đến 50 hồ sơ/ngày và năng suất tiếp nhận 27 hồ sơ/ngày/cán bộ ở bước 1, hệ thống cần tối thiểu 2 cán bộ để không bị vỡ trận. Tuy nhiên, để đáp ứng chỉ tiêu thời gian tiếp nhận dưới 1 giờ với xác suất trễ hạn dưới 5%, cơ quan bắt buộc phải bố trí 4 cán bộ. Khi tải công việc tăng gấp 1.5 lần (đạt 75 hồ sơ/ngày), số nhân sự cần thiết chỉ cần tăng lên 5 cán bộ (tăng 25%), cho thấy tốc độ tăng nhu cầu biên chế luôn thấp hơn tốc độ gia tăng khối lượng công việc.

2. Khắc phục điểm nghẽn tại dịch vụ Đăng ký kinh doanh tỉnh Vĩnh Phúc: Tại bước thụ lý hồ sơ đăng ký kinh doanh với lưu lượng 45 hồ sơ/ngày và năng suất xử lý trung bình 35 hồ sơ/ngày/cán bộ (khoảng 14 phút/hồ sơ), việc thực tế chỉ bố trí 1 cán bộ phụ trách chính đã khiến hệ số sử dụng vượt ngưỡng an toàn (hệ số tải đạt 1.28), gây tắc nghẽn kéo dài. Kết quả tính toán chỉ ra rằng việc bổ sung lên 2 cán bộ chính giúp hệ thống vận hành ổn định, đưa thời gian xử lý trung bình xuống mức 0.05 ngày (khoảng 24 phút làm việc), vượt xa mức yêu cầu trần 3 ngày theo quy định hiện hành.

3. Sự vượt trội của việc kiểm soát thời gian theo từng công đoạn: Khi so sánh giữa Kịch bản 1 (quy định trần thời gian cho từng bước riêng biệt: bước 1 là 1 giờ, bước 2 là 4 giờ) và Kịch bản 2 (chỉ quy định tổng thời gian toàn bộ quy trình là 5 giờ), với cùng cấu hình 4 cán bộ bước 1 và 4 cán bộ bước 2, kịch bản gộp chung khiến xác suất người dân phải chờ quá 5 giờ tăng đột biến lên tới gần 15% (trong khi kịch bản chia bước kiểm soát xác suất này ở mức dưới 5%).

4. Tối ưu hóa ngưỡng phân loại hồ sơ phức tạp: Trong Kịch bản 3, khi phân luồng bước xử lý thành hai nhánh (Queue 1 xử lý hồ sơ thông thường có sức chứa vô hạn, Queue 2 xử lý hồ sơ phức tạp có sức chứa tối đa 50 hồ sơ với cơ chế chuyển tiếp khi đầy), tổng độ dài hàng đợi của cả hệ thống đạt giá trị cực tiểu ở mức 6.87 hồ sơ khi thiết lập cặp ngưỡng chuyển mạch tối ưu là N = 4 và K = 4.

Thảo luận kết quả

Khi thể hiện dữ liệu qua các biểu đồ phân tích độ nhạy, đường cong thời gian phản hồi trung bình giảm mạnh theo dạng dốc đứng khi tăng số lượng cán bộ từ mức tối thiểu lên mức cân bằng, sau đó tiệm cận giá trị bão hòa. Điều này phản ánh rõ quy luật hiệu suất giảm dần trong bố trí nhân sự hành chính: việc bổ sung nhân sự vượt quá ngưỡng tới hạn không làm tăng đáng kể tốc độ xử lý mà chỉ làm tăng chi phí tiền lương công.

Nguyên nhân cốt lõi khiến Kịch bản 2 có xác suất trễ hạn cao gấp gần 3 lần Kịch bản 1 xuất phát từ sự tích tụ phương sai: khi không có mốc chặn trung gian ở khâu tiếp nhận hồ sơ, biến động thời gian ở bước 1 sẽ lan truyền và khuếch đại sang bước 2, tạo ra các đợt ùn ứ đột biến ở khâu thẩm định. Kết quả này bổ sung và kiểm chứng các nghiên cứu của Perel, Yechiali và Phùng Đức Tuấn trong lý thuyết hàng đợi chuyển mạch, đồng thời chứng minh tính đúng đắn của việc chia nhỏ quy trình nghiệp vụ trong các cơ quan hành chính nhà nước.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Chuẩn hóa và ban hành hạn mức thời gian cho từng bước nghiệp vụ độc lập: Văn phòng Chính phủ và các Bộ ngành cần tái cấu trúc các quy trình dịch vụ công trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia trong vòng 6 tháng tới, thay thế việc chỉ quy định tổng thời gian giải quyết bằng việc áp định mức cụ thể: khâu tiếp nhận và phản hồi tính hợp lệ không quá 1 giờ làm việc, khâu thẩm định chuyên môn không quá 4 giờ làm việc.

2. Tái phân bổ biên chế thực chất tại các trung tâm hành chính công cấp tỉnh: Sở Kế hoạch và Đầu tư cùng Sở Nội vụ các địa phương, đặc biệt là tỉnh Vĩnh Phúc, cần điều chỉnh ngay định mức nhân sự tại bộ phận đăng ký kinh doanh. Bắt buộc bố trí tối thiểu 2 cán bộ chuyên trách xử lý hồ sơ để đáp ứng lưu lượng 45 hồ sơ/ngày, mục tiêu hạ tỷ lệ hồ sơ quá hạn xuống dưới 1% ngay trong quý tiếp theo.

3. Ứng dụng thuật toán phân luồng hồ sơ thông minh dựa trên ngưỡng chuyển tiếp: Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh thành cần tích hợp module tự động hóa thuật toán ngưỡng (với ngưỡng kích hoạt N = 4 và K = 4) vào hệ thống Một cửa điện tử trong vòng 12 tháng tới. Khi số lượng hồ sơ phức tạp chờ duyệt vượt quá 4 hồ sơ, hệ thống sẽ tự động điều chuyển luồng tiếp nhận sang các chuyên viên có năng suất cao hơn để giải tỏa áp lực.

4. Thiết lập cơ chế đo lường động các tham số dòng hồ sơ: Các cơ quan quản lý cần định kỳ rà soát tần suất hồ sơ đến và thời gian xử lý thực tế theo từng quý bằng công cụ mô phỏng định lượng thay vì áp dụng định mức biên chế cố định theo năm, từ đó linh hoạt điều chuyển nhân sự giữa các phòng ban chuyên môn theo mùa vụ cao điểm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý Trung tâm Phục vụ Hành chính công: Nắm bắt công cụ toán học trực quan để tính toán chính xác số lượng quầy tiếp nhận và cán bộ thẩm định, chấm dứt tình trạng quá tải hoặc thừa nhân lực cục bộ dựa trên dữ liệu thực tế của 64 thủ tục hành chính.
• Chuyên viên hoạch định chính sách Cải cách hành chính (Bộ Nội vụ, Văn phòng Chính phủ): Sử dụng các kết quả mô phỏng làm cơ sở khoa học để xây dựng khung tiêu chuẩn thời gian xử lý thủ tục hành chính và định mức biên chế hành chính công trong giai đoạn chuyển đổi số.
• Kỹ sư hệ thống và chuyên gia phát triển phần mềm Chính phủ điện tử: Ứng dụng thuật toán chuỗi Markov và quá trình QBD vào phát triển tính năng điều phối luồng công việc (workflow routing) thông minh cho Cổng Dịch vụ công Quốc gia.
• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý công, Chính sách công, Vận trù học: Tham khảo một nghiên cứu mẫu mực về việc kết hợp giữa lý thuyết hàng đợi đa máy phục vụ chuyên sâu với bài toán thực tiễn của nền hành chính Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao cần chia quy trình hành chính công thành mô hình hàng đợi 2 bước thay vì xem như 1 bước duy nhất? Quy trình hành chính công luôn bao gồm 2 công đoạn tách biệt: tiếp nhận hồ sơ ban đầu và thẩm định nội dung. Việc tách thành mô hình hàng đợi nối tiếp giúp cô lập biến động ngẫu nhiên ở từng khâu, từ đó cho phép xác định đúng điểm nghẽn cục bộ để bổ sung nhân sự chính xác thay vì tăng biên chế toàn diện gây lãng phí ngân sách.

Bố trí bao nhiêu cán bộ là tối ưu cho dịch vụ tiếp nhận 50 hồ sơ mỗi ngày? Theo kết quả mô phỏng kịch bản chuẩn với năng suất tiếp nhận 27 hồ sơ/ngày và năng suất xử lý 17 hồ sơ/ngày, cơ quan cần bố trí đúng 4 cán bộ cho khâu tiếp nhận (bước 1) và 4 cán bộ cho khâu thụ lý (bước 2). Cấu hình này đảm bảo xác suất người dân phải chờ quá thời gian quy định luôn dưới 5%.

Tại sao chỉ quy định tổng thời gian thực hiện lại khiến xác suất trễ hạn tăng lên tới gần 15%? Khi chỉ khống chế tổng thời gian (ví dụ 5 giờ), các biến động chậm trễ ở khâu tiếp nhận không được cảnh báo và xử lý sớm, tạo hiệu ứng dồn toa sang khâu thụ lý phía sau. Sự kết hợp độ trễ của hai bước ngẫu nhiên làm giãn rộng đuôi phân phối xác suất, khiến tỷ lệ hồ sơ vượt trần 5 giờ tăng mạnh từ dưới 5% lên mức 15%.

Trung tâm Hành chính công Vĩnh Phúc cần làm gì để giải quyết tình trạng tồn đọng hồ sơ đăng ký kinh doanh? Dữ liệu thực tế 64 thủ tục cho thấy với lưu lượng 45 hồ sơ/ngày và năng suất 35 hồ sơ/ngày, việc chỉ dùng 1 cán bộ chính khiến hệ số tải đạt 1.28 (quá tải tuyệt đối). Cơ quan cần bổ sung tối thiểu thêm 1 cán bộ chuyên trách (tổng cộng 2 cán bộ) để đưa thời gian xử lý bình quân xuống 0.05 ngày, giải quyết triệt để hồ sơ ứ đọng.

Chính sách chuyển đổi theo ngưỡng trong Kịch bản 3 giúp ích gì cho việc phân loại hồ sơ phức tạp? Chính sách này cho phép hệ thống tự động điều phối hồ sơ từ luồng phức tạp sang luồng thông thường khi số hồ sơ chờ đạt đến ngưỡng N = 4 và luồng thông thường chưa vượt quá ngưỡng K = 4. Cơ chế này giúp giữ tổng độ dài hàng đợi ở mức tối ưu là 6.87 hồ sơ, ngăn ngừa tình trạng chuyên viên bị quá tải cục bộ.

Kết luận

• Luận văn đã tiên phong kết hợp thành công lý thuyết hàng đợi nối tiếp nhiều máy phục vụ với phương pháp ma trận hình học để giải quyết bài toán định lượng hiệu quả kỹ thuật trong dịch vụ công tại Việt Nam.
• Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng quy định hạn mức thời gian cho từng bước nghiệp vụ độc lập mang lại hiệu quả kiểm soát trễ hạn vượt trội so với việc chỉ quy định tổng thời gian toàn quy trình.
• Nghiên cứu chỉ rõ thực trạng thiếu hụt biên chế tại bộ phận Đăng ký kinh doanh tỉnh Vĩnh Phúc và đưa ra giải pháp bổ sung lên 2 cán bộ chuyên trách để xử lý dứt điểm 45 hồ sơ/ngày trong 0.05 ngày làm việc.
• Xác lập bộ thông số ngưỡng chuyển đổi tối ưu (N = 4, K = 4) giúp cực tiểu hóa độ dài hàng đợi về mức 6.87 hồ sơ, cung cấp thuật toán lõi cho các phần mềm Một cửa điện tử thông minh.
• Các cơ quan quản trị công và đơn vị phát triển hệ thống cần ứng dụng ngay mô hình toán học này vào việc chuẩn hóa định mức lao động và tái thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI VIETNAM JAPAN UNIVERSITY LE ANH THU A TANDEM QUEUEING MODEL TO OPTIMIZE THE EFFICIENCY OF PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES MASTER'S THESIS VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI VIETNAM JAPAN UNIVERSITY LE ANH THU A TANDEM QUEUEING MODEL TO OPTIMIZE THE EFFICIENCY OF PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES MAJOR: Public Policy CODE: 8340402.01 RESEARCH SUPERVISOR: Associate Prof. PHUNG-DUC TUAN Hanoi, 2021 Acknowledgements Two years of studying at Vietnam Japan University passed quickly. I am very honored and proud to have been a part of the 4th Intake of the Public Policy Program under Vietnam Japan University. Thanks to Vietnam Japan University, I was able to experience an international learning environment where I met many interesting friends and excellent professors.

During the outbreak of the Covid-19 pandemic, 4th Intake students had to face many difficulties, especially the cancellation of our internship at the University of Tsukuba. But, when one door closes, another opens. The experience at Vietnam Japan University would be the best memory of my life. First of all, I would like to express my most profound appreciation to my supervisor, Assoc.

Phung-Duc Tuan from the University of Tsukuba for his kindness, pa- tience, and support during the whole process of my study. Thanks to his enthusiastic encouragement, I chose a completely new and challenging thesis topic. This forced me to cultivate new knowledge and skills, and above all, meticulousness. I would like to thank Dr.

Dang Quang Vinh for giving me the opportunity to intern at Center Institute for Economic and Management - CIEM. Furthermore, I greatly appre- ciate the kind support of Dr. Vinh for helping me to collect the data for this research. I also would like to thank Vinh Phuc Provincial Public Administration Service Center for providing this data.

Besides, I would like to extend my gratitude to Dr. Nguyen Thuy Anh, Dr. Vu Hoang Linh and Prof. Naohisa Okamoto, and Ms.

Pham Thi Lan Huong for their support. I would like to express my deep gratitude to my dear friend Mr. Vu Ngoc Quang, who supported me in using Python for this research. In addition, I would like to thank Mr.

Nguyen Quoc Hung for sharing his valuable experience. My heartfelt gratitude goes to my family for always being by my side and supporting me throughout the last two years. Finally, thanks also to all 4th Intake students who have been a part of my student life. Contents Acknowledgements List of Tables i List of Figures ii List of Abbreviations iii 1 INTRODUCTION 1 1.2 Research objective and research question .3 Method and Methodology .1 Public administration services .2 Tandem queueing model.

7 3 RESEARCH METHOD AND METHODOLOGY 9 3.1 M/M/c queues & Markov Chain .2 Description of the two-step public service model .1 Scenario 1 - Specify the maximum response time for each step of public administrative services .2 Scenario 2 - Specify the maximum response time for the entire execution of public administrative services .3 Scenario 3 - Classify dossiers in step 2 based on its complexity .1 Re-issue certificate of origin (C/O) .2 Vinh Phuc Business Registration Service .1 Scenario 1 - Specify the maximum response time for each step of public administrative services .1 Re-issue certificate of origin (C/O) .2 Vinh Phuc Business Registration Service .2 Scenario 2 - Specify the maximum response time for the entire execution of public administrative services .3 Scenario 3 - Classify dossiers in step 2 based on its complexity. 33 5 CONCLUSION, POLICY IMPLICATIONS, RESEARCH LIMINATIONS AND FURTHER STUDY 38 5.1 Conclusion and policy implications .2 Research limitations and further study direction. 39 Bibliography 40 A Appendix: Vinh Phuc Business Registration Service Data 43 B Appendix: Source Code 44 B.1 Source Code for Scenario 1 & 2 .2 Source Code for Scenario 3. 45 List of Tables 3.1 System parameters in step 2 of Vinh Phuc Business Registration Service.1 The average response time and the probability that the response time in step 1 of the C/O service is greater than 1 hour.2 The average response time and the probability that the response time in step 2 of the C/O service is greater than 4 hours.3 The average response time and the probability that the response time in step 2 of Vinh Phuc Business Registration Service is greater than 3 days.4 The total average response time and the probability that the total re- sponse time in both steps of the C/O service is greater than 5 hours.

32 i List of Figures 3.2 Queueing model in Scenario 3.3 Threshold policy for two multi-server queues.1 The average response time in step 1 of the C/O service.2 The probability that the response time in step 1 of the C/O service is greater than 1 hour.3 The average response time in step 2 of the C/O service.4 The probability that the response time in step 2 of the C/O service is greater than 4 hours.5 The average response time in step 2 of Vinh Phuc Business Registration Service.6 The average response time in both steps of the C/O service.7 The probability that the total response time in both steps of the C/O service is greater than 5 hours.8 The mean queue length of Q1 against the Q2 ’s threshold (N).9 The mean queue length of Q2 against the Q2 ’s threshold (N).10 The total mean queue length of both queues against the Q2 ’s threshold (N).11 The mean queue length of Q1 against the arrival rate in Q1 .12 The mean queue length of Q2 against the arrival rate in Q1 .13 The total mean queue length of both queues against the arrival rate in Q1 .14 The mean queue length of Q1 against the arrival rate in Q2 .15 The mean queue length of Q2 against the arrival rate in Q2 .16 The total mean queue length of both queues against the arrival rate in Q2. 37 ii List of Abbreviations C/O Certificate of Origin GDP Gross Domestic Product ICTs Information and Communication Technologies JCER The Japan Center for Economic Research PAR Public Administration Reform QBD Quasi-Birth-and-Death process NPM New Public Management iii Chapter 1 INTRODUCTION 1.1 Research context In recent years, citizens’ satisfaction with public services has emerged as a focus of re- search and a major subject of the governmental interest. This is reflected in the general objective of the Public Administration Reform (PAR Master Plan) as stipulated in Deci- sion 225/QD-TTg, dated February 04, 2016, "Approving the state administrative reform for the period 2016-2020", and Resolution No.18-NQ/TW dated October 25, 2017, "A number of issues on the continued renewal and organizational structure of the politi- cal system, streamlining, effective and efficient operation" by the Central Committee of the Communist Party of Vietnam. The improvement of civil servants is one of the four components of the PAR Master Program.

By 2020, the goal was to have a reasonable number of cadres and civil servants who were professional and capable of performing their public duties. Another aim was to restructure the salary system so that cadres and civil servants would be paid enough to maintain a minimum decent living standard. Despite some progress toward this lofty goal, PAR progress has been slow, and PAR has been implemented less effectively and inconsistently than planned. It is a fact that PAR effects have failed to meet the aim of establishing a democratic, effective, clean, modernized, and professionalized administration by 2020.

Vietnam’s GDP per capita increased 2.7 times between 2002 and 2018, reaching over US$ 2,700 in 2019, with more than 45 million people fleeing poverty. The poverty rate fell dramatically from moreover 70% to less than 6% between 2002 and 2019 according to the World Bank [1]. The Japan Center for Economic Research (JCER) [2] has re- leased the Mid-Term Asia Economic Forecast report, which forecasts that Vietnam may become a high-middle-income country by 2023 and will surpass Taiwan in GDP terms by 2035. However, as Vietnam approaches middle-income status, it will confront additional obsta- cles such as the scaling down of development funding, increasing citizen expectations, and having to compete worldwide with other middle-income countries.

What additional 1 reforms are required to ensure that the Vietnamese civil service will be fit for purpose in managing the country’s economy, its people and resources to secure the country’s long- term prosperity? The development of civil service reform policies needs to be founded on real analysis and understanding of the socio-political context as well as the intended pace of reform. The government has already made considerable efforts to respond to the new social challenges. A notable effort is implementing e-government through the launch of the Vietnam National Public Services Portal in December 2019. The Prime Minister asked ministries, state agencies, and localities to focus on increasing the ratio of public ser- vices to levels 3 and 4 to ensure the completion of the targets in Resolution 01/NQ-CP dated 2021, "On main tasks and solutions for the implementation of the socio-economic development plan and state budget estimate of 2021".

In which Public Services Level 3 are online public services allowing users to fill out and submit documents, level 4 is the highest level of an online public service with payment features added (The Ministry of Information and Communications [3]). However, even if the goal of providing 100% of public services at level 4 is achieved, there are still many problems with service quality. Some public services on the National Public Service Portal have regulations on max- imum response time in each step of the implementation process, such as "Procedures for adjusting the contents of the issued Certificate of registration for the provision of inspection, calibration, and testing services," "Procedures for canceling customs decla- ration," etc. Nevertheless, these regulations are set mainly on the basis of experience and qualitative measurement to ensure the achievement of objectives in the PAR plans.

The reallocation of workers in an administrative office is also based on the quotas and the targets in these plans. It raises the question of whether the maximum response time and the number of employees under existing regulations are optimal? This thesis aims to an- swer this question and propose a new approach for measuring public service efficiency, thereby recommending solutions to improve the quality of public service.2 Research objective and research question The main objective of this thesis is to build a queueing model for public services to help managers and policymakers optimize the efficiency of public services based on the allocation of human resources. This thesis will lay the groundwork for future studies on resource allocation based on queueing models for public administration and other domains. This thesis focuses on the main research question "What is the most optimal way of human resource allocation in the process of implementing two-step administrative services?" and the sub-question "How to measure the effectiveness of two-step admin- istrative services?".3 Method and Methodology There is a common queueing phenomenon in public services due to the inadequate re- sources in public administrations and rising demand for public services, typically in Immigration Department, Business Registration Office, etc.

This thesis examines pub- lic services as a type of service, and the citizens who participate in these services are considered customers. Customer arrivals cannot be scheduled or controlled because the customers usually arrive randomly. It can be seen that this phenomenon leads to three so- cial problems: (1) The customer satisfaction declines due to the discomfort spend hours in a crowded waiting room to access the services; (2) The employees endure the over- loading work stress, which reduces the efficiency and quality of work; (3) Worsening relationships between customers and staffs, and leading to more disputes. Motivated by this situation, the thesis approaches the research problem from the techni- cal efficiency aspect, which measures efficiency using a quantitative method, specifically a Tandem Queueing Model.

Queuing theory is introduced into many areas such as medical services, transportation, banking, etc., and becomes a practical solution to solving congestion problems.