Hệ Thống Thông Tin Quản Lý: Quy Trình Hoạt Động Của Nhà Thuốc FPT Long Châu

• Trường học: Trường Đại Học FPT
• Chuyên ngành: Dược
• Đề tài: Tìm Hiểu Quy Trình Hoạt Động Của Nhà Thuốc FPT Long Châu
• Loại tài liệu: Đồ Án Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NHÀ THUỐC LONG CHÂU
• 1.1. Hoạt động của doanh nghiệp
• 1.2. Mô hình kinh doanh
• 1.3. Mục tiêu và giá trị cốt lõi
• 1.4. Sản phẩm và dịch vụ
• 1.5. Chiến lược tiếp thị và khách hàng
• 2. CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH
• 2.1. Tình hình phát triển
• 2.2. Chiến lược cạnh tranh
• 2.3. Mô hình 5 lực lượng của Michael Porter
• 3. CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ
• 3.1. Chuỗi giá trị (Value Chains)
• 3.2. Cung ứng đầu vào (Inbound Logistic)
• 3.3. Điều hành và sản xuất (Operations)
• 3.4. Cung ứng đầu ra (Outbound Logistics)
• 3.5. Bán hàng tiếp thị (Marketing and Sales)
• 3.6. Chăm sóc khách hàng (Customer Service)
• 3.7. Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities)
• 4. CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (Yêu cầu 6, 7)
• 4.1. Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu trước khi cải tiến
• 4.2. Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu sau khi cải tiến
• 4.3. Cài đặt tham số trước khi cải thiện
• 4.4. Kết quả sau khi chạy quy trình
• 5. CHƯƠNG V: THÔNG TIN SILO (Yêu cầu 8)
• 6. CHƯƠNG VI: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ 4.0 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TẠI LONG CHÂU (Yêu cầu 9, 10, 11, 12)
• 6.1. Phần mềm Chatfuel
• 6.1.1. Khái niệm Chatfuel là gì
• 6.1.2. Lý do chọn Chatfuel
• 6.1.3. Phân tích và áp dụng Chatfuel
• 6.1.4. Hành vi khách hàng
• 6.1.5. Kịch bản bán hàng
• 6.2. Phân tích dữ liệu khách hàng
• 6.2.1. Tính điểm REM của khách hàng
• 6.2.2. Thu thập dữ liệu từ Chatbot và xuất ra file excel
• 6.2.3. Sử dụng kỹ thuật truy vấn để phân tích dữ liệu khách hàng
• 6.2.4. Phân tích dữ liệu khách hàng trên phần mềm PowerBI & Hubspot
• 6.3. Kết nối Facebook với Hubspot
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Toàn cảnh quy trình hoạt động nhà thuốc FPT Long Châu A Z

Nhà thuốc FPT Long Châu, một thương hiệu thuộc sở hữu của FPT Retail, đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong thị trường bán lẻ dược phẩm Việt Nam. Sự thành công này không đến từ may mắn mà là kết quả của một quy trình hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu được xây dựng bài bản, chuyên nghiệp và liên tục tối ưu. Quy trình này bao trùm toàn bộ chuỗi giá trị, từ khâu lựa chọn nhà cung cấp, quản lý hàng hóa, đến tư vấn bán hàng và chăm sóc hậu mãi. Cốt lõi của quy trình vận hành này là sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa mô hình kinh doanh đa kênh và cam kết chất lượng chuẩn GPP (Thực hành tốt nhà thuốc). Hệ thống gần 1.200 nhà thuốc trên toàn quốc hoạt động đồng bộ, đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán dù họ mua thuốc online qua ứng dụng FPT Long Châu hay trực tiếp tại cửa hàng. Mỗi chi nhánh đều là một mắt xích quan trọng trong hệ thống nhà thuốc, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo quản và phân phối dược phẩm. Đội ngũ dược sĩ tư vấn được đào tạo chuyên sâu, không chỉ cung cấp thông tin về thuốc kê đơn và thuốc không kê đơn mà còn trở thành người bạn đồng hành tin cậy về sức khỏe cho mỗi gia đình. Hoạt động này được hỗ trợ bởi một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, giúp tối ưu hóa quản lý tồn kho và quy trình bán hàng, đảm bảo cung ứng thuốc kịp thời. Dịch vụ giao thuốc tận nhà nhanh chóng và tiện lợi cũng là một điểm nhấn quan trọng, thể hiện sự thấu hiểu và đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động của Long Châu.

1.1. Mô hình kinh doanh đa kênh Từ offline đến online

FPT Long Châu triển khai một mô hình kinh doanh kết hợp (hybrid) hiệu quả giữa hai kênh chính: Offline tại các cửa hàng vật lý và Online qua website và ứng dụng di động. Kênh offline là mạng lưới hệ thống nhà thuốc rộng khắp 63 tỉnh thành, nơi khách hàng nhận được sự dược sĩ tư vấn trực tiếp. Tại đây, danh mục sản phẩm vô cùng đa dạng, từ thuốc kê đơn, thuốc không kê đơn đến thực phẩm chức năng và thiết bị y tế. Kênh online, bao gồm website nhathuoclongchau.com và ứng dụng FPT Long Châu, mang đến sự tiện lợi tối đa. Khách hàng có thể dễ dàng mua thuốc online, tra cứu thông tin sản phẩm và sử dụng dịch vụ giao thuốc tận nhà. Hai kênh này không hoạt động độc lập mà bổ trợ lẫn nhau, tạo ra một hệ sinh thái chăm sóc sức khỏe toàn diện, đáp ứng mọi nhu

1.2. Giá trị cốt lõi Cam kết chất lượng chuẩn GPP

Nền tảng cho mọi quy trình hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu là việc tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn chuẩn GPP (Good Pharmacy Practices). Cam kết này đảm bảo mọi sản phẩm từ thuốc, thực phẩm chức năng đến dược mỹ phẩm đều có nguồn gốc rõ ràng, được nhập từ các nhà sản xuất chính hãng và bảo quản trong điều kiện tối ưu. Quy trình kiểm soát chất lượng được áp dụng chặt chẽ từ khâu nhập hàng đến khi trao tận tay khách hàng. Đội ngũ dược sĩ không chỉ có chuyên môn cao mà còn tuân thủ tiêu chí '4 đúng': đúng thuốc, đúng liều, đúng cách, đúng giá, mang lại sự an tâm tuyệt đối. Đây là giá trị cốt lõi giúp Long Châu xây dựng uy tín và lòng tin bền vững nơi người tiêu dùng.

II. Thách thức trong hoạt động nhà thuốc FPT Long Châu là gì

Thị trường bán lẻ dược phẩm Việt Nam là một sân chơi đầy tiềm năng nhưng cũng vô cùng khốc liệt. Hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu phải đối mặt với nhiều thách thức từ môi trường cạnh tranh. Theo phân tích mô hình 5 lực lượng của Michael Porter, áp lực cạnh tranh nội ngành (Internal Rivalry) là rất lớn. Các đối thủ như An Khang, Pharmacity đều có tiềm lực tài chính mạnh và đang tích cực mở rộng quy mô. Sự khác biệt về sản phẩm giữa các chuỗi không quá lớn, dẫn đến cuộc chiến về giá và chất lượng dịch vụ y tế. Thách thức tiếp theo đến từ các đối thủ tiềm năng (Threats of New Entrants), dù rào cản gia nhập ngành như vốn, thương hiệu và giấy phép là khá cao, nhưng sức hấp dẫn của thị trường vẫn có thể thu hút các 'tay chơi' mới. Bên cạnh đó, quyền thương lượng của khách hàng (Bargaining Power of Customers) dù ở mức thấp do đặc thù ngành dược, nhưng sự gia tăng nhận thức về sức khỏe và khả năng so sánh giá qua kênh online cũng tạo ra áp lực nhất định. Long Châu phải liên tục cải tiến quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng để giữ chân người tiêu dùng. Cuối cùng, quyền thương lượng của nhà cung cấp (Bargaining Power of Suppliers) không quá lớn do số lượng nhà sản xuất và phân phối khá đa dạng, cho phép Long Châu có nhiều lựa chọn để tối ưu chi phí đầu vào.

2.1. Phân tích áp lực từ các chuỗi nhà thuốc đối thủ

Sự cạnh tranh trong ngành bán lẻ dược phẩm hiện nay vô cùng gay gắt. Các đối thủ chính của FPT Long Châu như An Khang (thuộc Thế Giới Di Động) và Pharmacity đều là những doanh nghiệp có nguồn lực tài chính dồi dào, đứng sau là các tập đoàn lớn. Cuộc đua mở rộng hệ thống nhà thuốc diễn ra không ngừng nghỉ, tạo ra áp lực lớn về việc chiếm lĩnh các vị trí đắc địa và thị phần. Theo tài liệu nghiên cứu, điểm khác biệt chính nằm ở cơ cấu ngành hàng. Nếu Pharmacity tập trung nhiều vào các sản phẩm không phải thuốc (chiếm 70%), thì Long Châu lại định vị mình là nhà thuốc chuyên nghiệp với tỷ trọng thuốc chiếm 70-80%. Chiến lược này giúp Long Châu thu hút nhóm khách hàng có nhu cầu điều trị cụ thể nhưng cũng đòi hỏi một quy trình bán hàng và tư vấn chuyên sâu hơn.

2.2. Đánh giá sức mạnh thương lượng của nhà cung cấp và khách hàng

Đối với nhà cung cấp, sức mạnh thương lượng của họ được đánh giá là không lớn. Thị trường dược phẩm Việt Nam có trên 200 doanh nghiệp sản xuất đạt chuẩn GMP-WHO, cùng với nguồn hàng nhập khẩu phong phú. Điều này cho phép FPT Long Châu có nhiều lựa chọn, chủ động trong việc đàm phán giá và các điều khoản hợp đồng. Về phía khách hàng, quyền thương lượng của họ theo truyền thống là thấp do đặc thù sản phẩm liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sự phụ thuộc vào tư vấn của chuyên gia. Tuy nhiên, sự phát triển của kênh mua thuốc online và các nền tảng so sánh giá đã dần thay đổi điều này. Khách hàng ngày càng thông thái hơn, đòi hỏi các nhà thuốc không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn phải có chính sách giá cạnh tranh và dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội.

III. Phương pháp vận hành chuỗi cung ứng nhà thuốc Long Châu

Để vận hành hiệu quả một mạng lưới khổng lồ, quy trình hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu được xây dựng dựa trên một chuỗi cung ứng thông minh và tối ưu hóa. Hoạt động cung ứng đầu vào (Inbound Logistics) bắt đầu bằng việc ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp uy tín trong và ngoài nước, đảm bảo tất cả sản phẩm đều là hàng chính hãng. Quy trình nhập kho tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn GSP (Thực hành tốt bảo quản thuốc), mỗi sản phẩm đều được kiểm tra kỹ lưỡng về hạn dùng, bao bì và chất lượng cảm quan trước khi nhập hệ thống. Hoạt động điều hành và sản xuất (Operations) được hỗ trợ mạnh mẽ bởi công nghệ. Hệ thống MRP (Hoạch định nguồn lực sản xuất) cho phép theo dõi và quản lý tồn kho theo thời gian thực, giúp điều phối hàng hóa nhanh chóng đến từng cửa hàng. Hoạt động cung ứng đầu ra (Outbound Logistics) được tối ưu để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đặc biệt, dịch vụ giao thuốc tận nhà được quản lý qua ứng dụng Long Châu Delivery (LCD), tích hợp bản đồ để định vị chính xác, rút ngắn thời gian giao hàng từ 24 giờ xuống chỉ còn 3 giờ, thậm chí 1 giờ tại các đô thị lớn. Toàn bộ chuỗi cung ứng được thiết kế để đảm bảo thuốc tốt luôn sẵn sàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân.

3.1. Quy trình nhập kho và quản lý tồn kho theo chuẩn GSP

Quy trình nhập hàng tại FPT Long Châu là một quy trình khép kín, đảm bảo chất lượng từ gốc. Dược sĩ phụ trách sẽ lên dự trù hàng hóa dựa trên dữ liệu tồn kho và nhu cầu thị trường. Việc lựa chọn nhà cung cấp được thực hiện kỹ lưỡng, ưu tiên các đơn vị có uy tín và đầy đủ tư cách pháp nhân. Khi hàng về, quy trình kiểm nhập được tiến hành chặt chẽ: kiểm tra tính hợp pháp, nguồn gốc, bao bì, hạn sử dụng và chất lượng cảm quan. Bất kỳ sản phẩm nào không đạt yêu cầu sẽ được tách riêng để xử lý đổi trả. Hệ thống quản lý tồn kho ứng dụng công nghệ giúp tự động hóa việc theo dõi số lượng, hạn chế tối đa tình trạng hết hàng đột ngột, đảm bảo hệ thống nhà thuốc luôn có đủ các mặt hàng thiết yếu.

3.2. Vận hành quy trình bán hàng và giao thuốc tận nhà

Quy trình bán hàng được chuẩn hóa trên cả hai kênh. Tại cửa hàng, dược sĩ tư vấn tiếp nhận nhu cầu, tư vấn và hoàn tất giao dịch. Trên kênh online, sau khi khách hàng đặt đơn, hệ thống sẽ tự động xác nhận và chuyển thông tin đến nhà thuốc gần nhất. Điểm nổi bật là quy trình bán hàng được cải tiến để giảm thiểu sự tham gia thủ công của dược sĩ trong các khâu như xác thực thông tin, kiểm tra kho. Hệ thống sẽ tự động thực hiện các tác vụ này, giúp dược sĩ tập trung vào chuyên môn tư vấn. Dịch vụ giao thuốc tận nhà là một mắt xích quan trọng, được điều phối bởi ứng dụng LCD, đảm bảo shipper chọn lộ trình tối ưu nhất để giao hàng nhanh chóng, an toàn và đúng hẹn.

IV. Hướng dẫn quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Long Châu

Với triết lý 'khách hàng là trọng tâm', quy trình hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xây dựng một cách toàn diện. Đội ngũ hơn 6.000 dược sĩ trên toàn quốc không chỉ bán thuốc mà còn là những nhà tư vấn sức khỏe tận tâm. Khách hàng có thể nhận được sự tư vấn 24/7 qua tổng đài Long Châu 1800 6928, website hoặc trực tiếp tại cửa hàng. Quy trình mua thuốc kê đơn được thực hiện nghiêm ngặt, yêu cầu khách hàng cung cấp đơn thuốc hợp lệ để đảm bảo an toàn. Một trong những chính sách hậu mãi đột phá của Long Châu là hỗ trợ đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày, điều mà hiếm có nhà thuốc nào trên thị trường thực hiện. Chính sách này mang lại sự an tâm và tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng khi mua sắm. Việc mua thuốc online qua ứng dụng FPT Long Châu cũng được thiết kế đơn giản, trực quan, từ bước tìm kiếm sản phẩm, thêm vào giỏ hàng đến thanh toán và theo dõi đơn hàng, tất cả đều nhằm mang lại trải nghiệm liền mạch và tiện lợi nhất.

4.1. Vai trò của dược sĩ tư vấn trong quy trình phục vụ

Tại FPT Long Châu, dược sĩ tư vấn là nhân tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt. Họ không chỉ là người bán hàng mà còn là chuyên gia y tế tại tuyến đầu, trực tiếp tương tác và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Quy trình phục vụ bắt đầu khi dược sĩ tiếp nhận yêu cầu, lắng nghe vấn đề sức khỏe, sau đó tư vấn các loại thuốc không kê đơn phù hợp hoặc hướng dẫn quy trình mua thuốc kê đơn một cách chính xác. Sự tận tâm, chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn vững vàng của đội ngũ dược sĩ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa thương hiệu và khách hàng, biến mỗi lần mua sắm thành một trải nghiệm được chăm sóc toàn diện.

4.2. Trải nghiệm mua thuốc online qua ứng dụng FPT Long Châu

Ứng dụng FPT Long Châu là công cụ đắc lực giúp số hóa trải nghiệm chăm sóc sức khỏe. Quy trình mua thuốc online được thiết kế tinh gọn: người dùng tìm kiếm sản phẩm, xem thông tin chi tiết, thêm vào giỏ hàng và lựa chọn phương thức thanh toán, giao hàng. Ứng dụng này không chỉ là một kênh bán hàng mà còn tích hợp nhiều tính năng hữu ích như nhắc lịch uống thuốc, lưu trữ lịch sử mua hàng, và kết nối trực tiếp với dược sĩ tư vấn qua chat. Việc tích hợp công nghệ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc chăm sóc sức khỏe, đồng thời giúp Long Châu thu thập dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện quy trình bán hàng liên tục.

V. Cách công nghệ 4

Là một thành viên của tập đoàn công nghệ FPT, Long Châu có lợi thế vượt trội trong việc ứng dụng công nghệ 4.0 để tối ưu hóa quy trình hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu. Chuyển đổi số là chìa khóa giúp chuỗi nhà thuốc mở rộng thần tốc mà vẫn đảm bảo vận hành hiệu quả. Hệ thống AI (Trí tuệ nhân tạo) được áp dụng trong nhiều khâu. Tại kho, AI gợi ý lộ trình lấy hàng tối ưu, giảm thời gian soạn đơn. Tại cửa hàng, AI phân tích hành vi khách hàng để đề xuất cách bài trí sản phẩm hợp lý. Ứng dụng bán hàng The Real Sale App (RSA) trên cả máy tính và di động giúp dược sĩ tra cứu sản phẩm và hoàn tất giao dịch linh hoạt ngay tại nơi tư vấn. Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, Long Châu sử dụng các nền tảng như Chatfuel để xây dựng chatbot tự động, trả lời các câu hỏi thường gặp và thu thập thông tin ban đầu. Dữ liệu khách hàng sau đó được đẩy vào các hệ thống CRM như Hubspot và phân tích bằng công cụ trực quan hóa PowerBI. Việc này giúp ban lãnh đạo có cái nhìn tổng quan về các chỉ số kinh doanh quan trọng, từ đó đưa ra quyết định chiến lược kịp thời và chính xác, góp phần vào sự thành công bền vững của toàn hệ thống nhà thuốc.

5.1. Ứng dụng AI và Chatbot để tự động hóa dịch vụ y tế

FPT Long Châu đã triển khai Chatbot trên nền tảng Fanpage, sử dụng công nghệ của Chatfuel, để tự động hóa các tương tác ban đầu với khách hàng. Chatbot có thể chào hỏi, đưa ra các lựa chọn sản phẩm, thu thập thông tin đơn hàng như số lượng, địa chỉ, số điện thoại và phương thức thanh toán. Việc này giúp giảm tải cho đội ngũ dược sĩ tư vấn và tổng đài Long Châu, cho phép họ tập trung vào các ca cần tư vấn chuyên sâu hơn. Trí tuệ nhân tạo (AI) còn được sử dụng để phân tích dữ liệu từ chatbot, giúp tính toán các chỉ số RFM (Recency, Frequency, Monetary) để phân loại và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, nâng cao hiệu quả của các chiến dịch marketing.

5.2. Phân tích dữ liệu với PowerBI Hubspot để cải thiện vận hành

Dữ liệu là tài sản quý giá. Toàn bộ dữ liệu khách hàng và giao dịch được đồng bộ từ các kênh bán hàng vào hệ thống CRM Hubspot. Sau đó, công cụ PowerBI được kết nối để trực quan hóa dữ liệu này thành các báo cáo và dashboard sinh động. Các nhà quản lý có thể dễ dàng theo dõi các chỉ số quan trọng (KPI) như: top sản phẩm bán chạy, doanh thu theo ngày, tỷ lệ phương thức thanh toán, và những khách hàng chi tiêu nhiều nhất. Dựa trên các phân tích này, Long Châu có thể đưa ra các quyết định kinh doanh nhanh chóng, từ việc điều chỉnh danh mục thực phẩm chức năng tại một chi nhánh cụ thể đến việc tung ra các chương trình khuyến mãi nhắm đúng đối tượng, qua đó tối ưu hóa toàn bộ quy trình hoạt động của nhà thuốc.