Hệ Thống Thông Tin Quản Lý: Quy Trình Hoạt Động Của Nhà Thuốc FPT Long Châu

Nhà thuốc FPT Long Châu, một thương hiệu thuộc sở hữu của FPT Retail, đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong thị trường bán… 92 trang · Trường Đại Học FPT · 2023.

• Trường học: Trường Đại Học FPT
• Chuyên ngành: Dược
• Đề tài: Tìm Hiểu Quy Trình Hoạt Động Của Nhà Thuốc FPT Long Châu
• Loại tài liệu: Đồ Án Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NHÀ THUỐC LONG CHÂU
• 1.1. Hoạt động của doanh nghiệp
• 1.2. Mô hình kinh doanh
• 1.3. Mục tiêu và giá trị cốt lõi
• 1.4. Sản phẩm và dịch vụ
• 1.5. Chiến lược tiếp thị và khách hàng
• 2. CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH
• 2.1. Tình hình phát triển
• 2.2. Chiến lược cạnh tranh
• 2.3. Mô hình 5 lực lượng của Michael Porter
• 3. CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ
• 3.1. Chuỗi giá trị (Value Chains)
• 3.2. Cung ứng đầu vào (Inbound Logistic)
• 3.3. Điều hành và sản xuất (Operations)
• 3.4. Cung ứng đầu ra (Outbound Logistics)
• 3.5. Bán hàng tiếp thị (Marketing and Sales)
• 3.6. Chăm sóc khách hàng (Customer Service)
• 3.7. Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities)
• 4. CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (Yêu cầu 6, 7)
• 4.1. Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu trước khi cải tiến
• 4.2. Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu sau khi cải tiến
• 4.3. Cài đặt tham số trước khi cải thiện
• 4.4. Kết quả sau khi chạy quy trình
• 5. CHƯƠNG V: THÔNG TIN SILO (Yêu cầu 8)
• 6. CHƯƠNG VI: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ 4.0 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TẠI LONG CHÂU (Yêu cầu 9, 10, 11, 12)
• 6.1. Phần mềm Chatfuel
• 6.1.1. Khái niệm Chatfuel là gì
• 6.1.2. Lý do chọn Chatfuel
• 6.1.3. Phân tích và áp dụng Chatfuel
• 6.1.4. Hành vi khách hàng
• 6.1.5. Kịch bản bán hàng
• 6.2. Phân tích dữ liệu khách hàng
• 6.2.1. Tính điểm REM của khách hàng
• 6.2.2. Thu thập dữ liệu từ Chatbot và xuất ra file excel
• 6.2.3. Sử dụng kỹ thuật truy vấn để phân tích dữ liệu khách hàng
• 6.2.4. Phân tích dữ liệu khách hàng trên phần mềm PowerBI & Hubspot
• 6.3. Kết nối Facebook với Hubspot
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh quy trình hoạt động nhà thuốc FPT Long Châu A Z

Nhà thuốc FPT Long Châu, một thương hiệu thuộc sở hữu của FPT Retail, đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong thị trường bán lẻ dược phẩm Việt Nam. Sự thành công này không đến từ may mắn mà là kết quả của một quy trình hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu được xây dựng bài bản, chuyên nghiệp và liên tục tối ưu. Quy trình này bao trùm toàn bộ chuỗi giá trị, từ khâu lựa chọn nhà cung cấp, quản lý hàng hóa, đến tư vấn bán hàng và chăm sóc hậu mãi. Cốt lõi của quy trình vận hành này là sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa mô hình kinh doanh đa kênh và cam kết chất lượng chuẩn GPP (Thực hành tốt nhà thuốc). Hệ thống gần 1.200 nhà thuốc trên toàn quốc hoạt động đồng bộ, đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán dù họ mua thuốc online qua ứng dụng FPT Long Châu hay trực tiếp tại cửa hàng. Mỗi chi nhánh đều là một mắt xích quan trọng trong hệ thống nhà thuốc, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo quản và phân phối dược phẩm. Đội ngũ dược sĩ tư vấn được đào tạo chuyên sâu, không chỉ cung cấp thông tin về thuốc kê đơn và thuốc không kê đơn mà còn trở thành người bạn đồng hành tin cậy về sức khỏe cho mỗi gia đình. Hoạt động này được hỗ trợ bởi một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, giúp tối ưu hóa quản lý tồn kho và quy trình bán hàng, đảm bảo cung ứng thuốc kịp thời. Dịch vụ giao thuốc tận nhà nhanh chóng và tiện lợi cũng là một điểm nhấn quan trọng, thể hiện sự thấu hiểu và đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động của Long Châu.

1.1. Mô hình kinh doanh đa kênh Từ offline đến online

FPT Long Châu triển khai một mô hình kinh doanh kết hợp (hybrid) hiệu quả giữa hai kênh chính: Offline tại các cửa hàng vật lý và Online qua website và ứng dụng di động. Kênh offline là mạng lưới hệ thống nhà thuốc rộng khắp 63 tỉnh thành, nơi khách hàng nhận được sự dược sĩ tư vấn trực tiếp. Tại đây, danh mục sản phẩm vô cùng đa dạng, từ thuốc kê đơn, thuốc không kê đơn đến thực phẩm chức năng và thiết bị y tế. Kênh online, bao gồm website nhathuoclongchau.com và ứng dụng FPT Long Châu, mang đến sự tiện lợi tối đa. Khách hàng có thể dễ dàng mua thuốc online, tra cứu thông tin sản phẩm và sử dụng dịch vụ giao thuốc tận nhà. Hai kênh này không hoạt động độc lập mà bổ trợ lẫn nhau, tạo ra một hệ sinh thái chăm sóc sức khỏe toàn diện, đáp ứng mọi nhu

1.2. Giá trị cốt lõi Cam kết chất lượng chuẩn GPP

Nền tảng cho mọi quy trình hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu là việc tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn chuẩn GPP (Good Pharmacy Practices). Cam kết này đảm bảo mọi sản phẩm từ thuốc, thực phẩm chức năng đến dược mỹ phẩm đều có nguồn gốc rõ ràng, được nhập từ các nhà sản xuất chính hãng và bảo quản trong điều kiện tối ưu. Quy trình kiểm soát chất lượng được áp dụng chặt chẽ từ khâu nhập hàng đến khi trao tận tay khách hàng. Đội ngũ dược sĩ không chỉ có chuyên môn cao mà còn tuân thủ tiêu chí '4 đúng': đúng thuốc, đúng liều, đúng cách, đúng giá, mang lại sự an tâm tuyệt đối. Đây là giá trị cốt lõi giúp Long Châu xây dựng uy tín và lòng tin bền vững nơi người tiêu dùng.

II. Thách thức trong hoạt động nhà thuốc FPT Long Châu là gì

Thị trường bán lẻ dược phẩm Việt Nam là một sân chơi đầy tiềm năng nhưng cũng vô cùng khốc liệt. Hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu phải đối mặt với nhiều thách thức từ môi trường cạnh tranh. Theo phân tích mô hình 5 lực lượng của Michael Porter, áp lực cạnh tranh nội ngành (Internal Rivalry) là rất lớn. Các đối thủ như An Khang, Pharmacity đều có tiềm lực tài chính mạnh và đang tích cực mở rộng quy mô. Sự khác biệt về sản phẩm giữa các chuỗi không quá lớn, dẫn đến cuộc chiến về giá và chất lượng dịch vụ y tế. Thách thức tiếp theo đến từ các đối thủ tiềm năng (Threats of New Entrants), dù rào cản gia nhập ngành như vốn, thương hiệu và giấy phép là khá cao, nhưng sức hấp dẫn của thị trường vẫn có thể thu hút các 'tay chơi' mới. Bên cạnh đó, quyền thương lượng của khách hàng (Bargaining Power of Customers) dù ở mức thấp do đặc thù ngành dược, nhưng sự gia tăng nhận thức về sức khỏe và khả năng so sánh giá qua kênh online cũng tạo ra áp lực nhất định. Long Châu phải liên tục cải tiến quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng để giữ chân người tiêu dùng. Cuối cùng, quyền thương lượng của nhà cung cấp (Bargaining Power of Suppliers) không quá lớn do số lượng nhà sản xuất và phân phối khá đa dạng, cho phép Long Châu có nhiều lựa chọn để tối ưu chi phí đầu vào.

2.1. Phân tích áp lực từ các chuỗi nhà thuốc đối thủ

Sự cạnh tranh trong ngành bán lẻ dược phẩm hiện nay vô cùng gay gắt. Các đối thủ chính của FPT Long Châu như An Khang (thuộc Thế Giới Di Động) và Pharmacity đều là những doanh nghiệp có nguồn lực tài chính dồi dào, đứng sau là các tập đoàn lớn. Cuộc đua mở rộng hệ thống nhà thuốc diễn ra không ngừng nghỉ, tạo ra áp lực lớn về việc chiếm lĩnh các vị trí đắc địa và thị phần. Theo tài liệu nghiên cứu, điểm khác biệt chính nằm ở cơ cấu ngành hàng. Nếu Pharmacity tập trung nhiều vào các sản phẩm không phải thuốc (chiếm 70%), thì Long Châu lại định vị mình là nhà thuốc chuyên nghiệp với tỷ trọng thuốc chiếm 70-80%. Chiến lược này giúp Long Châu thu hút nhóm khách hàng có nhu cầu điều trị cụ thể nhưng cũng đòi hỏi một quy trình bán hàng và tư vấn chuyên sâu hơn.

2.2. Đánh giá sức mạnh thương lượng của nhà cung cấp và khách hàng

Đối với nhà cung cấp, sức mạnh thương lượng của họ được đánh giá là không lớn. Thị trường dược phẩm Việt Nam có trên 200 doanh nghiệp sản xuất đạt chuẩn GMP-WHO, cùng với nguồn hàng nhập khẩu phong phú. Điều này cho phép FPT Long Châu có nhiều lựa chọn, chủ động trong việc đàm phán giá và các điều khoản hợp đồng. Về phía khách hàng, quyền thương lượng của họ theo truyền thống là thấp do đặc thù sản phẩm liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sự phụ thuộc vào tư vấn của chuyên gia. Tuy nhiên, sự phát triển của kênh mua thuốc online và các nền tảng so sánh giá đã dần thay đổi điều này. Khách hàng ngày càng thông thái hơn, đòi hỏi các nhà thuốc không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn phải có chính sách giá cạnh tranh và dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội.

III. Phương pháp vận hành chuỗi cung ứng nhà thuốc Long Châu

Để vận hành hiệu quả một mạng lưới khổng lồ, quy trình hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu được xây dựng dựa trên một chuỗi cung ứng thông minh và tối ưu hóa. Hoạt động cung ứng đầu vào (Inbound Logistics) bắt đầu bằng việc ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp uy tín trong và ngoài nước, đảm bảo tất cả sản phẩm đều là hàng chính hãng. Quy trình nhập kho tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn GSP (Thực hành tốt bảo quản thuốc), mỗi sản phẩm đều được kiểm tra kỹ lưỡng về hạn dùng, bao bì và chất lượng cảm quan trước khi nhập hệ thống. Hoạt động điều hành và sản xuất (Operations) được hỗ trợ mạnh mẽ bởi công nghệ. Hệ thống MRP (Hoạch định nguồn lực sản xuất) cho phép theo dõi và quản lý tồn kho theo thời gian thực, giúp điều phối hàng hóa nhanh chóng đến từng cửa hàng. Hoạt động cung ứng đầu ra (Outbound Logistics) được tối ưu để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đặc biệt, dịch vụ giao thuốc tận nhà được quản lý qua ứng dụng Long Châu Delivery (LCD), tích hợp bản đồ để định vị chính xác, rút ngắn thời gian giao hàng từ 24 giờ xuống chỉ còn 3 giờ, thậm chí 1 giờ tại các đô thị lớn. Toàn bộ chuỗi cung ứng được thiết kế để đảm bảo thuốc tốt luôn sẵn sàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân.

3.1. Quy trình nhập kho và quản lý tồn kho theo chuẩn GSP

Quy trình nhập hàng tại FPT Long Châu là một quy trình khép kín, đảm bảo chất lượng từ gốc. Dược sĩ phụ trách sẽ lên dự trù hàng hóa dựa trên dữ liệu tồn kho và nhu cầu thị trường. Việc lựa chọn nhà cung cấp được thực hiện kỹ lưỡng, ưu tiên các đơn vị có uy tín và đầy đủ tư cách pháp nhân. Khi hàng về, quy trình kiểm nhập được tiến hành chặt chẽ: kiểm tra tính hợp pháp, nguồn gốc, bao bì, hạn sử dụng và chất lượng cảm quan. Bất kỳ sản phẩm nào không đạt yêu cầu sẽ được tách riêng để xử lý đổi trả. Hệ thống quản lý tồn kho ứng dụng công nghệ giúp tự động hóa việc theo dõi số lượng, hạn chế tối đa tình trạng hết hàng đột ngột, đảm bảo hệ thống nhà thuốc luôn có đủ các mặt hàng thiết yếu.

3.2. Vận hành quy trình bán hàng và giao thuốc tận nhà

Quy trình bán hàng được chuẩn hóa trên cả hai kênh. Tại cửa hàng, dược sĩ tư vấn tiếp nhận nhu cầu, tư vấn và hoàn tất giao dịch. Trên kênh online, sau khi khách hàng đặt đơn, hệ thống sẽ tự động xác nhận và chuyển thông tin đến nhà thuốc gần nhất. Điểm nổi bật là quy trình bán hàng được cải tiến để giảm thiểu sự tham gia thủ công của dược sĩ trong các khâu như xác thực thông tin, kiểm tra kho. Hệ thống sẽ tự động thực hiện các tác vụ này, giúp dược sĩ tập trung vào chuyên môn tư vấn. Dịch vụ giao thuốc tận nhà là một mắt xích quan trọng, được điều phối bởi ứng dụng LCD, đảm bảo shipper chọn lộ trình tối ưu nhất để giao hàng nhanh chóng, an toàn và đúng hẹn.

IV. Hướng dẫn quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Long Châu

Với triết lý 'khách hàng là trọng tâm', quy trình hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xây dựng một cách toàn diện. Đội ngũ hơn 6.000 dược sĩ trên toàn quốc không chỉ bán thuốc mà còn là những nhà tư vấn sức khỏe tận tâm. Khách hàng có thể nhận được sự tư vấn 24/7 qua tổng đài Long Châu 1800 6928, website hoặc trực tiếp tại cửa hàng. Quy trình mua thuốc kê đơn được thực hiện nghiêm ngặt, yêu cầu khách hàng cung cấp đơn thuốc hợp lệ để đảm bảo an toàn. Một trong những chính sách hậu mãi đột phá của Long Châu là hỗ trợ đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày, điều mà hiếm có nhà thuốc nào trên thị trường thực hiện. Chính sách này mang lại sự an tâm và tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng khi mua sắm. Việc mua thuốc online qua ứng dụng FPT Long Châu cũng được thiết kế đơn giản, trực quan, từ bước tìm kiếm sản phẩm, thêm vào giỏ hàng đến thanh toán và theo dõi đơn hàng, tất cả đều nhằm mang lại trải nghiệm liền mạch và tiện lợi nhất.

4.1. Vai trò của dược sĩ tư vấn trong quy trình phục vụ

Tại FPT Long Châu, dược sĩ tư vấn là nhân tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt. Họ không chỉ là người bán hàng mà còn là chuyên gia y tế tại tuyến đầu, trực tiếp tương tác và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Quy trình phục vụ bắt đầu khi dược sĩ tiếp nhận yêu cầu, lắng nghe vấn đề sức khỏe, sau đó tư vấn các loại thuốc không kê đơn phù hợp hoặc hướng dẫn quy trình mua thuốc kê đơn một cách chính xác. Sự tận tâm, chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn vững vàng của đội ngũ dược sĩ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa thương hiệu và khách hàng, biến mỗi lần mua sắm thành một trải nghiệm được chăm sóc toàn diện.

4.2. Trải nghiệm mua thuốc online qua ứng dụng FPT Long Châu

Ứng dụng FPT Long Châu là công cụ đắc lực giúp số hóa trải nghiệm chăm sóc sức khỏe. Quy trình mua thuốc online được thiết kế tinh gọn: người dùng tìm kiếm sản phẩm, xem thông tin chi tiết, thêm vào giỏ hàng và lựa chọn phương thức thanh toán, giao hàng. Ứng dụng này không chỉ là một kênh bán hàng mà còn tích hợp nhiều tính năng hữu ích như nhắc lịch uống thuốc, lưu trữ lịch sử mua hàng, và kết nối trực tiếp với dược sĩ tư vấn qua chat. Việc tích hợp công nghệ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc chăm sóc sức khỏe, đồng thời giúp Long Châu thu thập dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện quy trình bán hàng liên tục.

V. Cách công nghệ 4

Là một thành viên của tập đoàn công nghệ FPT, Long Châu có lợi thế vượt trội trong việc ứng dụng công nghệ 4.0 để tối ưu hóa quy trình hoạt động của nhà thuốc FPT Long Châu. Chuyển đổi số là chìa khóa giúp chuỗi nhà thuốc mở rộng thần tốc mà vẫn đảm bảo vận hành hiệu quả. Hệ thống AI (Trí tuệ nhân tạo) được áp dụng trong nhiều khâu. Tại kho, AI gợi ý lộ trình lấy hàng tối ưu, giảm thời gian soạn đơn. Tại cửa hàng, AI phân tích hành vi khách hàng để đề xuất cách bài trí sản phẩm hợp lý. Ứng dụng bán hàng The Real Sale App (RSA) trên cả máy tính và di động giúp dược sĩ tra cứu sản phẩm và hoàn tất giao dịch linh hoạt ngay tại nơi tư vấn. Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, Long Châu sử dụng các nền tảng như Chatfuel để xây dựng chatbot tự động, trả lời các câu hỏi thường gặp và thu thập thông tin ban đầu. Dữ liệu khách hàng sau đó được đẩy vào các hệ thống CRM như Hubspot và phân tích bằng công cụ trực quan hóa PowerBI. Việc này giúp ban lãnh đạo có cái nhìn tổng quan về các chỉ số kinh doanh quan trọng, từ đó đưa ra quyết định chiến lược kịp thời và chính xác, góp phần vào sự thành công bền vững của toàn hệ thống nhà thuốc.

5.1. Ứng dụng AI và Chatbot để tự động hóa dịch vụ y tế

FPT Long Châu đã triển khai Chatbot trên nền tảng Fanpage, sử dụng công nghệ của Chatfuel, để tự động hóa các tương tác ban đầu với khách hàng. Chatbot có thể chào hỏi, đưa ra các lựa chọn sản phẩm, thu thập thông tin đơn hàng như số lượng, địa chỉ, số điện thoại và phương thức thanh toán. Việc này giúp giảm tải cho đội ngũ dược sĩ tư vấn và tổng đài Long Châu, cho phép họ tập trung vào các ca cần tư vấn chuyên sâu hơn. Trí tuệ nhân tạo (AI) còn được sử dụng để phân tích dữ liệu từ chatbot, giúp tính toán các chỉ số RFM (Recency, Frequency, Monetary) để phân loại và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, nâng cao hiệu quả của các chiến dịch marketing.

5.2. Phân tích dữ liệu với PowerBI Hubspot để cải thiện vận hành

Dữ liệu là tài sản quý giá. Toàn bộ dữ liệu khách hàng và giao dịch được đồng bộ từ các kênh bán hàng vào hệ thống CRM Hubspot. Sau đó, công cụ PowerBI được kết nối để trực quan hóa dữ liệu này thành các báo cáo và dashboard sinh động. Các nhà quản lý có thể dễ dàng theo dõi các chỉ số quan trọng (KPI) như: top sản phẩm bán chạy, doanh thu theo ngày, tỷ lệ phương thức thanh toán, và những khách hàng chi tiêu nhiều nhất. Dựa trên các phân tích này, Long Châu có thể đưa ra các quyết định kinh doanh nhanh chóng, từ việc điều chỉnh danh mục thực phẩm chức năng tại một chi nhánh cụ thể đến việc tung ra các chương trình khuyến mãi nhắm đúng đối tượng, qua đó tối ưu hóa toàn bộ quy trình hoạt động của nhà thuốc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phát triển của công nghệ thông tin ứng dụng vào quản trị doanh nghiệp, các phần mềm quản lý đơn lẻ truyền thống dần bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng liên thông dữ liệu. Đối với các chuỗi bán lẻ có tốc độ mở rộng quy mô nhanh như ngành dược phẩm, việc xây dựng và hoàn thiện một hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) đồng nhất giữa các bộ phận, từ chuỗi cung ứng, kho vận đến bán hàng đa kênh, là yêu cầu cốt lõi nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và duy trì năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng vận hành của chuỗi Nhà thuốc FPT Long Châu nhằm nhận diện các điểm nghẽn trong quy trình bán hàng, từ đó đề xuất mô hình cải tiến quy trình nghiệp vụ và triển khai các giải pháp công nghệ 4.0 hỗ trợ quản trị.

Mục tiêu và các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được xác định bao gồm:

1. Tổng quan cơ sở hoạt động, mô hình kinh doanh và chiến lược tiếp thị của Nhà thuốc FPT Long Châu.
2. Đánh giá tình hình tăng trưởng mạng lưới, doanh thu và phân tích 5 lực lượng cạnh tranh theo mô hình Michael Porter.
3. Phân tích chuỗi giá trị (Value Chain) và các hoạt động hỗ trợ trong mô hình vận hành của doanh nghiệp.
4. Mô hình hóa, mô phỏng và tái thiết kế quy trình nghiệp vụ bán hàng trên website (Yêu cầu 6, 7).
5. Đánh giá và kiểm tra hiện tượng phân mảnh thông tin (Thông tin Silo) trong hệ thống quản trị (Yêu cầu 8).
6. Thiết kế và ứng dụng các giải pháp công nghệ 4.0: Xây dựng chatbot tự động bằng Chatfuel, phân khúc khách hàng theo chỉ số RFM bằng SQL Server, tích hợp dữ liệu CRM trên HubSpot và trực quan hóa báo cáo quản trị bằng Microsoft PowerBI (Yêu cầu 9, 10, 11, 12).

Đối tượng nghiên cứu là quy trình hoạt động kinh doanh, luồng thông tin nghiệp vụ và các ứng dụng công nghệ trong hệ thống thông tin quản lý tại Nhà thuốc FPT Long Châu.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm:

• Không gian: Khảo sát thực tế tại điểm bán FPT Long Châu (địa chỉ: số 26/65 Phạm Ngọc Thạch, Đống Đa, Hà Nội) kết hợp khảo sát các kênh bán hàng trực tuyến (Website nhathuoclongchau.vn, Fanpage Facebook).
• Thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tình hình phát triển của doanh nghiệp được tổng hợp từ năm 2017 đến quý 1/2023; dữ liệu thực nghiệm kiểm thử quy trình chatbot và hành vi khách hàng được thu thập từ ngày 03/08/2023 đến ngày 10/08/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu sử dụng các khung lý thuyết, tiêu chuẩn chuyên ngành và phương pháp phân tích sau:

• Khung lý thuyết và mô hình quản trị:

  • Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh (Five Forces Model) của Michael Porter nhằm phân tích cấu trúc ngành bán lẻ dược phẩm.
  • Mô hình Chuỗi giá trị (Value Chain Framework) của Michael Porter phân tích các hoạt động chính (Inbound Logistics, Operations, Outbound Logistics, Marketing & Sales, Customer Service) và các hoạt động hỗ trợ (Infrastructure, Human Resource Management, Technology Development, Procurement).
  • Khái niệm Thông tin Silo (Information Silo) trong kiến trúc hệ thống thông tin doanh nghiệp.
  • Mô hình phân tích phân khúc khách hàng RFM (Recency - Ngày mua gần nhất, Frequency - Tần suất mua hàng, Monetary - Tổng giá trị chi tiêu).
  • Các tiêu chuẩn thực hành ngành dược: Thực hành tốt nhà thuốc (GPP - Good Pharmacy Practice), Thực hành tốt bảo quản thuốc (GSP) và Phân phối thuốc (SDP/GDP).

• Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp các báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail), dữ liệu từ CafEF, thống kê lượng thảo luận mạng xã hội từ YouNet (giai đoạn tháng 9 - 11/2021) và khảo sát từ Tạp chí Y học Việt Nam (2019).
  • Phương pháp mô hình hóa và mô phỏng quy trình nghiệp vụ (Business Process Simulation): Sử dụng công cụ phân tích kịch bản What-if Analysis với 4 nhóm tham số: Kiểm thực quy trình (Process Validation), Phân tích thời gian (Time Analysis), Phân tích nguồn lực (Resource Analysis) và Phân tích lịch biểu (Calendar Analysis).
  • Phương pháp thiết kế hệ thống tương tác tự động: Xây dựng chatbot bán hàng trên nền tảng Chatfuel, thiết lập kịch bản nhận diện nhu cầu và thu thập dữ liệu giao dịch.
  • Phương pháp truy vấn và xử lý dữ liệu: Sử dụng ngôn ngữ T-SQL trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server Management Studio để phân hạng RFM bằng kỹ thuật chia nhóm phân vị TOP (20) PERCENT.
  • Phương pháp trực quan hóa dữ liệu (Data Visualization): Tích hợp nền tảng HubSpot CRM với Microsoft PowerBI qua cổng Integration để thiết kế bảng điều khiển quản trị (Dashboard) theo dõi các chỉ số hiệu suất kinh doanh (KPI).

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu hoạt động công khai của FPT Long Châu (2017 - 2023) và bộ dữ liệu giao dịch thực nghiệm gồm 100 bản ghi khách hàng thu thập qua chatbot trong giai đoạn từ 03/08/2023 đến 10/08/2023.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về Nhà thuốc Long Châu

Chương này khái quát lịch sử hình thành, mô hình kinh doanh và chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp:

• Lịch sử: Tiền thân là chuỗi nhà thuốc gia đình thành lập năm 2007, được FPT Retail (thuộc Tập đoàn FPT) mua lại vào năm 2017. Tính đến cuối năm 2022, chuỗi đạt hơn 1.000 cửa hàng tại 63 tỉnh thành và mở rộng lên gần 1.200 nhà thuốc tính đến tháng 8/2023. Toàn bộ hệ thống vận hành đạt chuẩn GPP.
• Mô hình kinh doanh: Vận hành song song hai kênh: kênh bán lẻ trực tiếp (offline) với đội ngũ dược sĩ tư vấn theo nguyên tắc "4 đúng" (đúng thuốc, đúng liều, đúng cách, đúng giá) và kênh trực tuyến (online) qua website nhathuoclongchau.vn cùng Fanpage có đội ngũ hỗ trợ 24/7.
• Danh mục sản phẩm: Gồm 5 nhóm chính: Thuốc (thuốc kê đơn và không kê đơn), Thực phẩm chức năng, Dược mỹ phẩm, Chăm sóc cá nhân và Thiết bị y tế.
• Chiến lược tiếp thị: Kết hợp OOH Marketing mang tính bản địa hóa ("Nhập gia tùy tục", Roadshow xích lô tại Huế, Kiteshow, Rivershow); chiến dịch PR Digital đa kênh (theo YouNet từ tháng 9 - 11/2021, Long Châu đạt 1.896 bài viết, vượt tổng số lượng của Pharmacity và An Khang); định vị giá rẻ ("Thuốc tốt - Giá tốt") tập trung vào thuốc điều trị; ký kết hợp tác chiến lược với các hãng dược quốc tế như Sanofi, Blackmores (tháng 11/2023).

Chương II: Tình hình phát triển và chiến lược cạnh tranh

Chương này đánh giá số liệu tăng trưởng và phân tích môi trường cạnh tranh:

• Tình hình tăng trưởng: Mạng lưới cửa hàng tăng từ 68 cơ sở (2018 - 2019) lên 200 cơ sở (2020), 400 cơ sở (2021), 1.000 cơ sở (2022) và mở thêm 119 cửa hàng trong quý 1/2023 (hướng tới mục tiêu 1.400 - 1.500 cửa hàng giai đoạn 2023 - 2025). Doanh thu quý 1/2023 đạt 3.284 tỷ đồng (tăng 52% so với cùng kỳ 2022), tương ứng mức thu bình quân 36,5 tỷ đồng/ngày.
• Phân tích 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter:

Lực lượng cạnh tranh	Mức độ áp lực	Phân tích thực tế tại FPT Long Châu
Đối thủ cạnh tranh trong ngành	Cao	Cạnh tranh gay gắt từ các chuỗi lớn (Pharmacity, An Khang, Phano) và nhà thuốc truyền thống; tỷ trọng thuốc tại Long Châu đạt 70 - 80% (Pharmacity <30% là thuốc); theo Tạp chí Y học VN (2019), 42,09% khách hàng không trung thành với thương hiệu nào.
Đối thủ tiềm năng mới	Thấp	Rào cản thâm nhập ngành cao do yêu cầu vốn lớn để phủ mạng lưới, giấy phép đạt chuẩn GPP và chứng chỉ hành nghề dược sĩ khắt khe.
Quyền thương lượng của nhà cung cấp	Thấp	Thị trường có hơn 200 doanh nghiệp sản xuất đạt chuẩn GMP-WHO và 12 doanh nghiệp đạt GMP quốc tế (EU, PIC/S, Japan GMP) cùng nguồn nhập khẩu phong phú, giúp giảm rủi ro phụ thuộc.
Quyền thương lượng của khách hàng	Thấp	Dược phẩm là mặt hàng thiết yếu, người mua phụ thuộc vào đơn thuốc của bác sĩ/tư vấn dược sĩ, ít có thói quen mặc cả giá.
Đe dọa từ sản phẩm thay thế	Rất thấp	Thuốc điều trị đặc thù không thể thay thế hoàn toàn bằng các phương pháp dân gian hay thực phẩm chức năng.

• Chiến lược cạnh tranh: Tập trung vào mạng lưới điểm bán đắc địa (ngã tư, gần chợ, đặt cạnh nhà thuốc truyền thống lớn), danh mục hàng hóa quy mô 30.000 mặt hàng, chính sách giá cạnh tranh, chương trình trả góp 0% cho bệnh nhân khó khăn và chính sách đổi trả thuốc trong vòng 30 ngày (duy nhất trên thị trường).

Chương III: Phân tích chuỗi giá trị và hoạt động hỗ trợ

Chương này bóc tách các khâu vận hành chuỗi cung ứng và công nghệ hỗ trợ:

• Hoạt động chính:
  • Cung ứng đầu vào (Inbound Logistics): Vận hành hệ thống kho đạt chuẩn GSP/SDP; quy trình nhập thuốc 7 bước (Lên dự trù $\rightarrow$ Lựa chọn nhà cung cấp $\rightarrow$ Nhập hàng $\rightarrow$ Kiểm nhập $\rightarrow$ Niêm yết giá $\rightarrow$ Sắp xếp và trưng bày).
  • Vận hành (Operations): Ứng dụng thuật toán phân phối tồn kho USee (giúp giảm tỷ lệ hết hàng hơn 70%), hệ thống hoạch định nhu cầu vật tư MRP theo thời gian thực, ứng dụng bán hàng mRSA trên di động cho dược sĩ, và ứng dụng giao hàng Long Châu Delivery (LCD) tích hợp Google Maps (rút ngắn thời gian giao hàng đô thị xuống 1 - 3 giờ).
  • Cung ứng đầu ra (Outbound Logistics): Bán lẻ trực tiếp qua mạng lưới cửa hàng, không qua trung gian phân phối phụ.
  • Bán hàng và Tiếp thị (Marketing & Sales): Thiết lập quy trình mua hàng trực tuyến 5 bước trên website từ tìm kiếm đến hoàn tất xác thực đơn.
  • Dịch vụ khách hàng (Customer Service): Đội ngũ hơn 6.000 dược sĩ, tư vấn trực tuyến 24/7, duy trì mở cửa xuyên Tết.
• Hoạt động hỗ trợ: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong điều hướng lộ trình lấy hàng tại kho và bố trí mặt bằng quầy thuốc; chuẩn bị triển khai hệ thống máy bán thuốc tự động đa phương thức thanh toán.

Chương IV: Thiết kế quy trình nghiệp vụ (Yêu cầu 6, 7)

Chương này tập trung mô phỏng, đánh giá và tối ưu hóa quy trình bán hàng trên website gồm 14 tác vụ:

• Quy trình trước cải thiện: Tồn tại nhiều bước xử lý thủ công do dược sĩ đảm nhiệm (Gọi điện xác thực, Kiểm tra tồn kho tại cơ sở, Xác nhận đơn, Xác nhận phương thức nhận hàng, Hẹn giờ nhận thuốc).
• Quy trình sau cải thiện: Chuyển giao các tác vụ mang tính xử lý dữ liệu sang hệ thống tự động:
  • Tác vụ 2: Hệ thống gửi email tự động xác thực đơn hàng.
  • Tác vụ 4: Hệ thống tự động kiểm tra cơ sở dữ liệu tồn kho.
  • Tác vụ 6: Hệ thống tự động xác nhận tính đầy đủ của đơn hàng.
  • Tác vụ 9 & 10: Hệ thống gửi email xác nhận phương thức nhận hàng và tự động cập nhật lịch hẹn.

Tác vụ nghiệp vụ	Thời gian xử lý	Người thực hiện (Trước)	Người thực hiện (Sau)
Tác vụ 1: Tiếp nhận thông tin KH & gửi thông báo	30 giây	Hệ thống website	Hệ thống website
Tác vụ 2: Xác thực thông tin khách hàng	2 phút	Dược sĩ (Gọi điện)	Hệ thống website (Gửi email)
Tác vụ 3: Tư vấn cho khách hàng	5 phút	Dược sĩ	Dược sĩ
Tác vụ 4: Kiểm tra số lượng thuốc tại cơ sở	2 phút	Dược sĩ	Hệ thống website
Tác vụ 5: Yêu cầu nhập thuốc từ cơ sở khác	30 giây	Dược sĩ	Dược sĩ
Tác vụ 6: Xác nhận đơn hàng	30 giây	Dược sĩ	Hệ thống website
Tác vụ 7: Gửi thông báo xác nhận đơn hàng	30 giây	Hệ thống website	Hệ thống website
Tác vụ 8: Kê đơn và đóng gói	5 phút	Dược sĩ	Dược sĩ
Tác vụ 9: Xác nhận phương thức nhận hàng	1 phút	Dược sĩ (Gọi điện)	Hệ thống website (Gửi email)
Tác vụ 10: Hẹn thời gian nhận thuốc	2 phút	Dược sĩ (Gọi điện)	Hệ thống website
Tác vụ 11: Chuyển thuốc cho đơn vị vận chuyển	2 phút	Dược sĩ	Dược sĩ
Tác vụ 12: Xác nhận trạng thái đơn hàng	30 giây	Hệ thống website	Hệ thống website
Tác vụ 13: Xác nhận yêu cầu đổi trả	30 giây	Hệ thống website	Hệ thống website
Tác vụ 14: Thực hiện yêu cầu đổi trả	5 phút	Dược sĩ	Dược sĩ

• Cài đặt tham số mô phỏng (What-if Simulation):
  • Process Validation: Start Event = 200 lượt; Xác thực thông tin (Đúng: 95%, Sai: 5%); Phân loại KH (Đặt hàng: 90%, Cần tư vấn: 10%); Nhu cầu mua (Mua: 95%, Không mua: 5%); Kiểm tra kho (Còn hàng: 95%, Hết hàng: 5%); Phương thức nhận (Giao tận nơi: 95%, Nhận tại quầy: 5%); Trạng thái đơn (Thành công: 95%, Lỗi đổi trả: 5%).
  • Resource Analysis: Định biên Dược sĩ giảm từ 6 nhân sự xuống 4 nhân sự (Chi phí cố định: 400$, Chi phí theo giờ: 1$/giờ); Hệ thống website: 1 hệ thống (Chi phí cố định: 300$, Chi phí theo giờ: 0$).
  • Calendar Analysis: 2 ca làm việc/ngày (Ca 1: 06:00 - 16:00; Ca 2: 13:00 - 23:00).
• Kết quả mô phỏng sau cải thiện: Hiệu suất làm việc của Dược sĩ đạt 39,40%, Hiệu suất vận hành của Hệ thống đạt 59,72%. Thời gian chờ của khách hàng được rút ngắn và giảm chi phí quỹ lương nhân sự tại quầy.

Chương V: Thông tin Silo (Yêu cầu 8)

Nghiên cứu làm rõ khái niệm Thông tin Silo (tình trạng các hệ thống con hoặc cơ sở dữ liệu giữa các phòng ban bị cô lập, không tương thích và không chia sẻ được với nhau). Khảo sát thực tế tại chi nhánh 26/65 Phạm Ngọc Thạch và toàn hệ thống FPT Long Châu cho thấy không xuất hiện hiện tượng thông tin silo tiêu cực. Nguyên nhân là nhờ hạ tầng công nghệ tập trung của Tập đoàn FPT: toàn bộ thông tin khách hàng, số liệu tồn kho, doanh thu và đơn hàng được liên thông thời gian thực trên cùng một cơ sở dữ liệu chung, cho phép quản lý chi nhánh và ban điều hành truy cập đồng bộ.

Chương VI: Ứng dụng công nghệ 4.0 trong hệ thống thông tin quản lý (Yêu cầu 9, 10, 11, 12)

Chương này trình bày các thực nghiệm ứng dụng công cụ quản trị dữ liệu và tự động hóa:

• Triển khai Chatbot Chatfuel: So sánh tính năng và chi phí giữa các nền tảng (Chatfuel, Manychat, Hana AI, Botbanhang, Harafunnel). Lựa chọn Chatfuel để thiết lập kịch bản bán hàng tự động qua Facebook Messenger (chào hỏi tự động, gửi danh mục thuốc da liễu/thuốc ho/vitamin/panadol, tiếp nhận số lượng mua, thu thập thông tin giao hàng và xác nhận đơn).
• Phân tích chỉ số RFM trên SQL Server: Dữ liệu xuất từ Chatbot sang Excel được import vào cơ sở dữ liệu HTTTQL trong SQL Server (bảng SP, HoaDon, Detail). Sử dụng câu lệnh T-SQL để tính điểm Recency (ngày mua gần nhất), Frequency (tổng số lần mua) và Monetary (tổng chi tiêu) theo từng phân vị 20%:

-- Đoạn mã mẫu tính điểm R theo 5 phân vị (1 đến 5 điểm)
update Detail set R = 1 where R is null and SDT IN (select top (20) percent SDT from Detail order by NgayMuaCuoi DESC)
update Detail set R = 2 where R is null and SDT IN (select top (40) percent SDT from Detail order by NgayMuaCuoi DESC)
update Detail set R = 3 where R is null and SDT IN (select top (60) percent SDT from Detail order by NgayMuaCuoi DESC)
update Detail set R = 4 where R is null and SDT IN (select top (80) percent SDT from Detail order by NgayMuaCuoi DESC)
update Detail set R = 5 where R is null and SDT IN (select top (100) percent SDT from Detail order by NgayMuaCuoi DESC)

• Quản trị quan hệ khách hàng trên HubSpot CRM & Báo cáo PowerBI: Import 100 bản ghi khách hàng (thu thập từ 03/08 đến 10/08/2023) vào HubSpot để quản lý Contact và Deal. Đồng bộ HubSpot với PowerBI qua ứng dụng tích hợp để xây dựng Dashboard theo dõi các chỉ số kinh doanh:
  • Cơ cấu sản phẩm bán lẻ: SP01 - Thuốc ho (34,32%), SP02 - Vitamin (32,79%), SP03 - Panadol (32,89%).
  • Top khách hàng chi tiêu cao nhất: Khách hàng Thắm (2,92 triệu đồng), Hào (2,48 triệu đồng), Đăng (2,47 triệu đồng).
  • Tỷ lệ phương thức thanh toán: Tiền mặt chiếm 61,54%, Chuyển khoản ngân hàng chiếm 38,46%.
  • Tần suất đặt hàng: Nhóm khách hàng Đăng và Hào có số lần đặt hàng cao nhất nhưng tổng chi tiêu chưa phải cao nhất.
  • Quản trị Social Marketing trên HubSpot: Giám sát lượng bài viết, lượt click, lượt tương tác và số lượt chia sẻ trên Fanpage.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đạt được các kết quả cụ thể sau:

• Xây dựng bảng phân tích 5 lực lượng cạnh tranh và chuỗi giá trị toàn diện của chuỗi bán lẻ FPT Long Châu dựa trên số liệu thực tế đến quý 1/2023.
• Thiết kế mô hình quy trình bán hàng trực tuyến sau cải tiến, giải phóng dược sĩ khỏi 5 tác vụ hành chính/tra cứu dữ liệu, giúp định biên nhân sự giảm từ 6 xuống 4 dược sĩ/ca làm việc; mô phỏng What-if chứng minh hiệu suất vận hành của hệ thống đạt 59,72% và dược sĩ đạt 39,40%.
• Thiết lập thành công kịch bản chatbot tự động hóa khâu tiếp nhận đơn hàng và tư vấn ban đầu trên nền tảng Chatfuel.
• Xây dựng quy trình xử lý dữ liệu bán hàng khép kín: xuất dữ liệu chatbot $\rightarrow$ nạp vào SQL Server $\rightarrow$ chạy truy vấn phân khúc RFM $\rightarrow$ đồng bộ HubSpot CRM $\rightarrow$ tạo báo cáo Dashboard trên PowerBI.
• Đề xuất các giải pháp kinh doanh: áp dụng chiết khấu 2% cho đơn hàng trên 2 triệu đồng đối với nhóm khách hàng chi tiêu lớn; thiết kế chương trình ưu đãi tăng giá trị giỏ hàng cho nhóm khách hàng có tần suất mua cao; mở rộng liên kết ví điện tử để tăng tỷ lệ thanh toán không tiền mặt (vốn đang ở mức 38,46%).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Dữ liệu thực nghiệm kiểm thử quy trình chatbot và phân tích RFM/PowerBI mới được thực hiện trên tập mẫu nhỏ gồm 100 khách hàng trong khoảng thời gian ngắn (8 ngày, từ 03/08/2023 đến 10/08/2023). Các khảo sát về quy trình quản trị tại chỗ chủ yếu tập trung tại một cửa hàng đơn lẻ (26/65 Phạm Ngọc Thạch, Hà Nội) kết hợp số liệu công khai, chưa bao quát toàn bộ dữ liệu nội bộ của gần 1.200 chi nhánh.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng tập dữ liệu thực nghiệm lên quy mô toàn chuỗi; nghiên cứu tích hợp mô hình học máy (Machine Learning) để dự báo nhu cầu tồn kho theo mùa vụ; tự động hóa hoàn toàn quy trình xử lý đổi trả và đối soát với hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp tổng thể (ERP).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin quản lý, Công nghệ thông tin kinh doanh, Quản trị kinh doanh và Thương mại điện tử làm tài liệu tham khảo về phương pháp mô hình hóa và mô phỏng quy trình nghiệp vụ (Business Process Simulation).
• Người nghiên cứu về chuyển đổi số chuỗi bán lẻ dược phẩm, tham khảo quy trình phân tích chuỗi giá trị và đánh giá 5 lực lượng cạnh tranh.
• Các nhà phân tích dữ liệu kinh doanh (Business/Data Analysts) cần tham khảo luồng tích hợp kỹ thuật thực tế giữa Chatbot $\rightarrow$ SQL Server (phân khúc RFM) $\rightarrow$ HubSpot CRM $\rightarrow$ Microsoft PowerBI Dashboard.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu đã áp dụng những công nghệ nào trong khâu vận hành và logistics theo văn bản?
Doanh nghiệp áp dụng hệ thống MRP để theo dõi số lượng tồn kho thời gian thực; thuật toán logistics USee giúp giảm tỷ lệ hết hàng hơn 70%; ứng dụng The Real Sale App (mRSA) hỗ trợ dược sĩ tra cứu và bán hàng trên di động; ứng dụng Long Châu Delivery (LCD) tích hợp Google Maps giúp rút ngắn thời gian giao hàng tận nơi xuống 1 - 3 giờ tại đô thị; và ứng dụng AI để tối ưu hóa lộ trình lấy hàng tại kho.

2. Điểm khác biệt cốt lõi giữa quy trình bán hàng trên website trước và sau khi cải thiện là gì?
Quy trình trước cải thiện sử dụng dược sĩ để gọi điện xác thực thông tin, tự kiểm tra kho, xác nhận đơn và gọi hẹn giờ nhận thuốc. Quy trình sau cải thiện chuyển giao toàn bộ các bước tra cứu kho, gửi email xác nhận đơn và hẹn giờ sang hệ thống website xử lý tự động, giúp giảm bớt số lượng dược sĩ cần thiết từ 6 người xuống 4 người trên mỗi ca làm việc.

3. Phân tích phân khúc khách hàng RFM trong bài được thực hiện bằng kỹ thuật nào?
Tác giả import dữ liệu bán hàng từ Excel vào hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server, sau đó sử dụng các câu lệnh truy vấn T-SQL với mệnh đề TOP (20) PERCENT, TOP (40) PERCENT... để gán điểm từ 1 đến 5 cho ba tiêu chí: R (Recency - thời gian mua hàng gần nhất), F (Frequency - tổng số lần mua hàng) và M (Monetary - tổng số tiền chi tiêu).

4. Kết quả phân tích dữ liệu 100 khách hàng trên PowerBI ghi nhận tỷ lệ phương thức thanh toán như thế nào?
Theo biểu đồ tròn được trích xuất trên Dashboard PowerBI, phương thức thanh toán bằng Tiền mặt chiếm tỷ lệ 61,54%, trong khi phương thức Chuyển khoản chiếm tỷ lệ 38,46%.

5. Tại sao hệ thống quản trị của FPT Long Châu không xuất hiện hiện tượng thông tin silo theo nhận định của tác giả?
Nhờ thừa hưởng nền tảng công nghệ từ Tập đoàn FPT, FPT Long Châu đã đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu khách hàng, doanh thu và tồn kho của từng chi nhánh lên một hệ thống quản trị chung tập trung. Cấp quản lý tại các chi nhánh và hội sở đều được phân quyền truy cập dữ liệu liên thông theo thời gian thực, ngăn chặn tình trạng dữ liệu bị cô lập giữa các bộ phận.

---

Kết luận

Bài nghiên cứu đã phân tích toàn diện mô hình vận hành và hệ thống thông tin quản lý của chuỗi Nhà thuốc FPT Long Châu thông qua các khung lý thuyết kinh điển như Chuỗi giá trị và Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh. Điểm trọng tâm của đề tài là việc ứng dụng công cụ mô phỏng để tái thiết kế quy trình bán hàng trực tuyến, chứng minh khả năng cắt giảm nhân sự thủ công và nâng cao hiệu suất hệ thống. Đồng thời, nghiên cứu đã xây dựng thành công chuỗi giải pháp kỹ thuật ứng dụng công nghệ 4.0 từ Chatfuel, SQL Server (RFM) đến HubSpot CRM và PowerBI, cung cấp mô hình thực nghiệm có giá trị ứng dụng cao cho công tác quản trị kinh doanh bán lẻ đa kênh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I. TONG QUAN VE NHA THUOC LƠNG CHÂU. Hoạt động của doanh nghiỆp. Mô hinh kính doanh.

Mục tiêu và giá trị cốt lõi. Sản phẩm và dịch vụ. Chiến lược tiếp thị và khách hàng.112 v2 22a 3 Chương II. TÌNH HÌNH PHÁT TRIẾN VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH.

Tinh hinh phat nan ( ('ä44ẢÝÝỶỐỶ. Chiến lược cạnh trath. Mô hình 5 lực lueng cua Michael Porter. cece eee cetteeente tees 8 2.

Chién lwo canh trate. cccccccccccccccscececececscsssssevecevevssecsesvevevevevevessesees 12 Chuong III. PHAN TICH CHUOI GIA TRI VA HOAT DONG HO TRO. Chui gid tri (Value Chains).

Cung tng dau vao (Inbound Logistic). Điều hành và sản xuất (Operations). Cung tng dau ra (Outbound Logistics). Bán hàng tiếp thị (Marketing and Sales).

Cham sóc khách hàng (Customer ServIce€). Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities).----ss cty 18 EU NH0 si. Human resource ManagemeI. 19 CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (Yêu cầu 6, 7).

Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu trước khi mi:. Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu sau khi cải "0 —. Cài đặt tham số trước khi cải thiện. Cài đặt tham số trước khi cải thiện.

Cài đặt tham số Time AAÌySI§. Cài đặt tham số Resource 0.Cài đặt tham số Calendar v0 177 ccc ccc cccccecenseeceensssseeentsaseeeens 40 4. Kết quả sau khi chạy quy trình. Cài đặt tham số sau khi cải thiện.

Cài đặt tham số Process Validation. Cài đặt tham số Time AAÌySI§. Cài đặt tham số Resource 0. Cài đặt tham số Calendar 00227 an.

Kết quả sau khi chạy quy trình.-- 2-1 s22 1221521152112 1H ru 56 CHƯƠNG V: THÔNG TIN SILO (Yêu cầu 8). 57 Chuong VI: UNG DUNG CONG NGHE 4.0 HE THONG THONG TIN QUAN LY TAI LONG CHAU (Yéu cau 9, 10, 11, 12). Phần mềm Chatfuel:. Khái niệm Chatfuel là gì.

Lý do chọn Chatfuel:. Phân tích và áp dụng Chatftiel:. Hang vi khach hàng. Kich ban ban hang.

cece cece ceseenteeneecnecsscenseesseeseesesseentteeentaeess 60 6. Mô phỏng chatbot của ctva hang. Tính điểm REM của khách hàng. Thu thập đữ liệu từ Chatbot và xuất ra file excel.

Tải file excel vào trong cơ sở dữ liệu về phân tích khách hàng có sẵn m>in69)0-a. Sử dụng kĩ thuật truy vấn để phân tích dữ liệu khách hàng và cho ra 3 cột chỉ số REM tương ứng. Phân tích dữ liệu khách hảng trên phần mềm PowerBI & Hubspot. Khái quát về phần mềm PowerBI và Hubspot.

Đây dữ liệu vào Hubspot. Đồng bộ dữ liệu khách hàng với PowerBI để thực hiện phân tích. Tạo các báo cáo trên PowerBÌ. 00 c1 11v vn gu ng c1 n1 vn se 72 6.

Kết nối Facebook với Hubspot. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO. S21 2125511512121515212111121211511221 25211 n re 79 DANH MUC HINH ANH Hinh 1. 1: Logo FPT Retail Nhà thuốc Long Châu.

2: FPT Long Chau ky kết hợp tác chiến lược cùng BLACKMORES (11. 1: Biểu đồ số cửa hàng ban 1é Long Chau (2017 — 2023) 7 Hình 2. 2: Biéu đồ doanh thu của chuỗi cửa hàng thuốc Long Châu (2019 — 2022). 3: 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter.

1: Cây bán thuốc tự động 19 Hinh 4. 1: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Trước khi cải thiện) 22 Hinh 4. 2: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Sau khi cải thiện). 3: Cai dat tham sé Process Validation cho Start Event (Trước khi cải thiện) c1 101111111111 111111111111 111111 1111111101111 1111110 111111111 1111116 1611111111111 111111 11 1111110 111111 11 111011111 E0 27 Hình 4.

4: Cài đặt tham số Process Validation cho G01. Xác thực thông tin (Trước [3si0v 0i) 01077. 5: Cài đặt tham số Process Validation cho G02. Phân loại KH (Trước khi CAL IGN) HƯdddddditi.

6: Cài đặt tham sé Process Validation cho G03. Xác định nhu cầu của KH u33 i00 1077 —. 7: Cài đặt tham số Process Validation cho G04. Kiểm tra kho (Trước khi cải HC siiaađiÝỶẢ.

8: Cài đặt tham số Process Validation cho G05. Kiểm tra PTNH (Trước khi CAL IGN) HƯdddddditi. 9: Cai dat tham s6 Process Validation cho G06. Kiém tra trang thai don 00 6v 400i 0n.

10: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Trước khi cải thiện). 11: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 2 (Trước khi cải thiện). 12: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 3 (Trước khi cải thiện). 13: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 4 (Trước khi cải thiện).

14: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 5 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 6 (Trước khi cai thién). : Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 7 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 8 (Trước khi cai thién).

: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 9 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 10 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 11 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 12 (Trước khi cải thiện).

: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 13 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 14 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số cho Quantities (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số cho Fixed cost và Cost per hour (Trước khi cải thiện) 34 Hinh 4.

: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ | (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 2 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 3 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 4 (Trước khi cải thiện).

: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 5 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 6 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 7 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 8 (Trước khi cải thiện).

: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 9 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 10 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ II (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 12 (Trước khi cải thiện).

: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 13 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 14 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 1 (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 2 (Trước khi cải thiện).

: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Trước khi cải thiện). : Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải thiện). : Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải thiện). : Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Sau khi cải thiện) Hình 4.

46: Cài đặt tham số Process Validation cho G01. Xác thực thông tin (Sau [3si0v 0i) 01077. 47: Cài đặt tham số Process Validation cho G02. Phân loại KH (Sau khi cải HC siiaađiÝỶẢ.

48: Cài đặt tham số Process Validation cho G03. Xác định nhu cầu của KH SH 30v 0i¡UI)HHdaẳtŸỶẲỒỖỒỖ. 49:Cài đặt tham số Process Validation cho G04. Kiểm tra kho (Sau khi cải HC siiaađiÝỶẢ.

50: Cài đặt tham số Process Validation cho G05. Kiểm tra PTNH (Sau khi CAL IGN) HƯdddddditi. 51: Cai dat tham sé Process Validation cho G06. Kiém tra trang thai don hang (Sau khi cải thiỆn).

52: Cai đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Sau khi cải thiện). 53: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 2 (Sau khi cải thiện). 54: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 3 (Sau khi cải thiện). 55: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 4 (Sau khi cải thiện).

56: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 5 (Sau khi cải thiện). 57: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 6 (Sau khi cải thiện). 58: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 7 (Sau khi cải thiện). 59: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 8 (Sau khi cải thiện).

60: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 9 (Sau khi cải thiện). 61: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 10 (Sau khi cải thiện). 62: Cai đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 11 (Sau khi cải thiện). 63: Cai đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 12 (Sau khi cải thiện).

64: Cai đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 13 (Sau khi cai thiện). 65: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 14 (Trước khi cải thiện). 66: Cài đặt tham số cho Quantities (Sau khi cải thiện). 67: Cài đặt tham số cho Fixed cost và Cost per hour (Sau khi cải thiện).

68: Cài đặt tham số Resource cho Tac vu 1 (Sau khi cải thiện). 69: Cài đặt tham số Resource cho Tac vu 2 (Sau khi cải thiện). 70: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 3 (Sau khi cải thiện). 71: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 4 (Sau khi cải thiện).

72: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 5 (Sau khi cải thiện). 73: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 6 (Sau khi cải thiện). 74: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 7 (Sau khi cải thiện). 75: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 8 (Sau khi cải thiện).

76: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 9 (Sau khi cải thiện). 77: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 10 (Sau khi cải thiện). 78: Cài đặt tham số Resource cho Tac vu 11 (Sau khi cải thiện). 79: Cai dit tham sé Resource cho Tác vụ 12 (Sau khi cải thiện).

80: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 13 (Sau khi cải thiện). §1: Cài đặt tham số Resource cho Tác vu 14 (Sau khi cải thiện). 82: Cai đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 1 (Sau khi cải thién). 83: Cai dat tham s6 Calendar Analysis cho Ca 2 (Sau khi cai thiện).

84: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Sau khi cải thiện). 85: Kết quả sau khi chạy quy trình (Sau khi cải thiện). 86: Két qua sau khi chạy quy trình (Sau khi cải thiện). 1: So sánh các nền tang Chatbox thong dung.

2: Qui trinh bán hàng. 3: Chat bot chào hỏi tự động khách hàng. 4: Chatbot đưa ra lựa chọn cho khách hàng. 5: Khách hàng chọn số lượng thuốc mua.

6: Khách hàng chọn hình thức thanh toán. 7: Gửi thông tin don hang vừa đặt cho khách hàng. 8: Tải file excel vào trong cơ sở dữ liệu về phân tích khách hàng có sẵn trên SQL Server. 9: Import file excel vào SQL S€rV€T.

10: Tạo database, bảng liên quan và chèn đữ liệu. 15:Import đữ liệu từ file dữ liệu thu thập trên Chatbot. 16: Chọn loai file import GE XU ioc cc ccccccccccccccececscseseessevecscsestsesesevsvevesesseees 71 Hinh 6. 17: Mapping dữ liệu trong file vừa ImpOrt.

18: Power BI Intesration đồng bộ vs Hubspot. 20: Biểu đỗ cột thê hiện chi tiêu của khách hảng.