Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty tnhh mtv dịch vụ và lữ hành saigontourist chi nhánh hải phòng

Công ty TNHH MTV Dịch vụ và Lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng là một trong những đơn vị hàng đầu… 56 trang · Trường Đại học Dân lập Hải Phòng · 2019.

• Tác giả: Nguyễn Việt Dũng
• Người hướng dẫn: ThS. Đào Thị Thanh Mai
• Trường học: Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
• Đề tài: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH MTV dịch vụ và lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
• 1.2. Vai trò của công ty lữ hành
• 1.3. Phân loại công ty lữ hành
• 1.4. Khái niệm về kinh doanh lữ hành
• 1.5. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành
• 1.6. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
• 2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty Saigontourist
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.3. Khái quát về thị trường du lịch tại Hải Phòng
• 2.4. Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty
• 2.5. Phân loại các nhà cung cấp của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
• 2.6. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với các nhà cung cấp
• 2.7. Thực trạng hoạt động Marketing của công ty
• 2.8. Sản phẩm kinh doanh lữ hành của công ty
• 2.9. Hoạt động Marketing của công ty
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY
• 3.1. Nhận xét chung
• 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tìm hiểu tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành tại Saigontourist Hải Phòng

Công ty TNHH MTV Dịch vụ và Lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành tại khu vực. Với nhiều năm kinh nghiệm, công ty đã xây dựng được thương hiệu vững mạnh và uy tín trong lòng khách hàng. Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty không chỉ đơn thuần là tổ chức tour mà còn bao gồm việc cung cấp các dịch vụ du lịch đa dạng, từ đặt vé máy bay, khách sạn đến các dịch vụ giải trí. Sự phát triển của công ty gắn liền với sự phát triển của ngành du lịch Hải Phòng, nơi có nhiều điểm đến hấp dẫn.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Saigontourist Hải Phòng

Công ty Saigontourist Hải Phòng được thành lập vào năm 1995, với mục tiêu cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng cao. Qua nhiều năm hoạt động, công ty đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Hải Phòng.

1.2. Các dịch vụ lữ hành nổi bật của công ty

Saigontourist Hải Phòng cung cấp nhiều dịch vụ lữ hành như tổ chức tour du lịch trong nước và quốc tế, đặt vé máy bay, khách sạn, và các dịch vụ hỗ trợ khác. Công ty luôn chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các sản phẩm du lịch đa dạng và phong phú.

II. Những thách thức trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Saigontourist Hải Phòng

Mặc dù có nhiều thành công, công ty cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các công ty lữ hành khác, cùng với sự biến động của thị trường du lịch toàn cầu, đã tạo ra áp lực lớn cho Saigontourist Hải Phòng. Để duy trì vị thế, công ty cần phải liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh trong ngành lữ hành

Ngành du lịch Hải Phòng đang chứng kiến sự gia tăng của nhiều công ty lữ hành mới, điều này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho Saigontourist. Công ty cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Biến động thị trường du lịch

Thị trường du lịch toàn cầu thường xuyên biến động do các yếu tố như chính trị, kinh tế và thiên tai. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Saigontourist Hải Phòng, đòi hỏi công ty phải có chiến lược ứng phó linh hoạt.

III. Phương pháp cải thiện hoạt động kinh doanh lữ hành tại Saigontourist Hải Phòng

Để nâng cao hiệu quả hoạt động, Saigontourist Hải Phòng cần áp dụng một số phương pháp cải tiến trong kinh doanh lữ hành. Việc đầu tư vào công nghệ thông tin và marketing trực tuyến sẽ giúp công ty tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Công ty cần áp dụng các công nghệ mới trong quản lý và tổ chức tour, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Saigontourist Hải Phòng cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Saigontourist Hải Phòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy, Saigontourist Hải Phòng đã áp dụng thành công nhiều phương pháp mới trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể, đồng thời doanh thu cũng có sự cải thiện rõ rệt. Công ty đã khẳng định được vị thế của mình trong ngành du lịch tại Hải Phòng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của Saigontourist Hải Phòng. Điều này cho thấy công ty đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu và thị phần

Doanh thu của công ty đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy sự phát triển bền vững của Saigontourist Hải Phòng trong ngành kinh doanh lữ hành.

V. Kết luận và tương lai của hoạt động kinh doanh lữ hành tại Saigontourist Hải Phòng

Hoạt động kinh doanh lữ hành tại Saigontourist Hải Phòng đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Với những chiến lược đúng đắn và sự nỗ lực không ngừng, công ty có khả năng mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tương lai của Saigontourist Hải Phòng hứa hẹn sẽ còn nhiều tiềm năng phát triển.

5.1. Dự báo xu hướng phát triển trong ngành lữ hành

Ngành du lịch dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới, tạo cơ hội cho Saigontourist Hải Phòng mở rộng hoạt động kinh doanh.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Công ty cần xây dựng các chiến lược phát triển bền vững, chú trọng đến việc bảo vệ môi trường và phát triển cộng đồng, từ đó tạo dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là một đòn bẩy kinh tế quan trọng, thúc đẩy sự phát triển của nhiều ngành kinh tế quốc dân và tăng cường giao lưu văn hóa, đối ngoại. Trong cấu trúc vận hành của toàn ngành, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành giữ vị trí đầu mối liên kết các dịch vụ đơn lẻ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, điểm tham quan) thành các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của du khách trong và ngoài nước. Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ và Lữ hành Saigontourist là đơn vị lữ hành quy mô lớn tại Việt Nam, hoạt động đa dạng trong các mảng du lịch quốc tế, du lịch nội địa, du lịch nước ngoài và du lịch tàu biển. Nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh tại khu vực phía Bắc, chi nhánh Saigontourist Hải Phòng đã được thành lập và đi vào vận hành.

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành, quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành.
2. Tìm hiểu, phân tích thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành, cơ cấu bộ máy, mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ và hoạt động xúc tiến marketing tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ và Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Hải Phòng.
3. Đánh giá những ưu điểm, hạn chế trong quy trình tổ chức thực hiện tour và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác, phục vụ khách du lịch tại chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh lữ hành và quy trình khai thác, tổ chức phục vụ khách du lịch tại doanh nghiệp.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Dịch vụ và Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Hải Phòng (Địa chỉ: Số 2 Trần Quang Khải, Phường Hoàng Văn Thụ, Quận Hồng Bàng, Thành phố Hải Phòng).
• Phạm vi thời gian: Đề tài được giao thực hiện từ ngày 11/08/2018 đến ngày 07/11/2018, bảo vệ năm 2019; các dữ liệu thứ cấp và số liệu kinh doanh được thu thập tập trung trong giai đoạn 2016 - 2017 và 6 tháng đầu năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng hệ thống khái niệm, cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành trong giáo trình và các tài liệu chuyên ngành du lịch:

• Khái niệm và thuật ngữ chuyên ngành:
  • Doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp đặc thù kinh doanh việc tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc thực hiện dịch vụ trung gian cho các nhà cung cấp du lịch.
  • Kinh doanh lữ hành (Tour operator business) và Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel sub-agency business) (trích dẫn theo tài liệu Overview of Tourism của tác giả Nguyễn Lê Mạnh).
  • Phân loại doanh nghiệp lữ hành: Lữ hành gửi khách (Outgoing T.O), lữ hành nhận khách (Incoming T.O), lữ hành tổng hợp (General T.O); phân loại theo quy định quản lý của Việt Nam gồm doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
• Khung quy trình hoạt động kinh doanh lữ hành:
  • Quy trình kinh doanh tổng thể gồm 6 giai đoạn: (1) Nghiên cứu thị trường $\rightarrow$ (2) Nghiên cứu xây dựng chương trình du lịch $\rightarrow$ (3) Khai thác khách du lịch $\rightarrow$ (4) Bán chương trình và ký kết hợp đồng $\rightarrow$ (5) Tổ chức thực hiện chương trình $\rightarrow$ (6) Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm.
  • Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gồm 5 bước kỹ thuật nghiệp vụ: Chuẩn bị dịch vụ $\rightarrow$ Đón tiếp khách $\rightarrow$ Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn $\rightarrow$ Tổ chức phục vụ khách tại điểm tham quan $\rightarrow$ Xử lý các tình huống phát sinh.
  • Cơ chế quản lý tài chính dịch vụ và phân loại hoa hồng (commission): Hoa hồng cơ bản, hoa hồng thưởng (khi vượt doanh số định mức), hoa hồng bảo đảm/tiền phạt hủy hợp đồng.

Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu truyền thống trong quản trị lữ hành và văn hóa du lịch:

• Phương pháp thu thập và phân tích tài liệu thứ cấp (báo cáo kinh doanh của Saigontourist, báo cáo thống kê của ngành du lịch Hải Phòng).
• Phương pháp thống kê, mô tả số liệu và so sánh tổng hợp.
• Phương pháp quan sát thực tiễn kết hợp trải nghiệm thực tập nghiệp vụ tại văn phòng và theo đoàn tour của chi nhánh.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu sơ cấp từ quá trình thực tập, tìm hiểu quy trình điều hành tour thực tế tại chi nhánh.
• Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, số liệu thống kê du lịch Hải Phòng 6 tháng đầu năm 2018 của Sở Du lịch Hải Phòng, các ấn phẩm giới thiệu sản phẩm và quy chế vận hành nội bộ của Saigontourist.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành

Chương I làm rõ các khái niệm nền tảng về kinh doanh lữ hành, vị trí của công ty lữ hành trong mối quan hệ cung - cầu du lịch, đặc điểm của sản phẩm lữ hành (tính tổng hợp, tính không đồng nhất, không thể lưu kho bãi, mang tính thời vụ). Tác giả phân tích cấu trúc sản phẩm lữ hành thành ba nhóm: dịch vụ trung gian (vé máy bay, phòng khách sạn, bảo hiểm...), chương trình du lịch trọn gói (package tour), và các hoạt động kinh doanh tổng hợp (vận chuyển, nhà hàng, khách sạn trực thuộc).

Chương này cũng phân tích sâu hai mối liên kết kinh tế then chốt:

• Mối liên kết ngang: Sự hợp tác và cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành với nhau trong việc chia sẻ nguồn khách và đối tác liên minh.
• Mối liên kết dọc: Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với chuỗi nhà cung ứng dịch vụ đầu vào (hãng hàng không, đơn vị lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, công ty vận tải, cơ quan quản lý cửa khẩu/visa). Mối liên kết này được ràng buộc bằng các điều khoản hợp đồng kinh tế và cơ chế chia sẻ hoa hồng.

Nội dung trọng tâm của chương là chuẩn hóa quy trình phục vụ khách của hướng dẫn viên và bộ phận điều hành: từ công tác chuẩn bị hối phiếu thanh toán, đặt dịch vụ phòng/ăn, quy cách đón tiếp khách tại sân bay/nhà ga, nghiệp vụ check-in/check-out khách sạn, thuyết minh tuyến điểm đến nguyên tắc phối hợp xử lý sự cố bất thường xảy ra trong hành trình.

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH MTV Dịch vụ và lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng

Chương II đi sâu phân tích lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và hoạt động chuyên môn của đơn vị khảo sát:

• Quá trình phát triển của Saigontourist: Thành lập năm 1975 (tiền thân là Phòng Hướng Dẫn Du Lịch), chuyển đổi thành Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn năm 1999. Đến nay, Saigontourist quản lý trên 100 doanh nghiệp du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng với đội ngũ hơn 17.000 cán bộ nhân viên, thiết lập quan hệ đối tác với hơn 300 đại lý du lịch tại 36 quốc gia và vùng lãnh thổ.
• Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng: Khai trương ngày 23/10/2012 tại số 2 Trần Quang Khải, Hồng Bàng, Hải Phòng; kết nối chặt chẽ với chi nhánh Hà Nội và Quảng Ninh tạo thành mạng lưới dịch vụ tam giác kinh tế miền Bắc. Bộ máy hoạt động được tổ chức thành các bộ phận chuyên môn: Ban Giám đốc, Phòng Kinh doanh, Phòng Điều hành, Bộ phận Hướng dẫn, Phòng Kế toán - Hành chính, Phòng Vé máy bay và Phòng Vận chuyển.

Khóa luận trình bày các bảng số liệu phản ánh kết quả kinh doanh của toàn Tổng công ty năm 2017 và hiện trạng ngành du lịch địa phương:

Bảng 1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của Saigontourist năm 2017

Chỉ tiêu kinh doanh	Kết quả thực hiện năm 2017	Tăng trưởng so với năm 2016	Mức độ hoàn thành kế hoạch
Tổng lượt khách phục vụ	2.000.000 lượt	Tăng 14,5%	Đạt 109,0%
- Khách lưu trú	1.000.000 lượt	Tăng 18,0%	Đạt 108,4%
- Khách lữ hành	930.000 lượt	Tăng 8,0%	Đạt 109,5%
Tổng doanh thu	20.300 tỷ đồng	Tăng 4,1%	Đạt 100,5%
- Khối trực tiếp kinh doanh	7.365 tỷ đồng	Tăng 4,4%	-
- Khối cổ phần hóa	3.240 tỷ đồng	Đạt 96,0% cùng kỳ	-
- Khối liên doanh trong nước	4.650 tỷ đồng	Tăng 2,4%	-
- Khối liên doanh nước ngoài	5.044 tỷ đồng	Tăng 11,3%	-
Tổng lãi gộp	4.985 tỷ đồng	Tăng 5,5%	Đạt 101,0%
Nộp ngân sách nhà nước	3.610 tỷ đồng	Tăng 3,6%	Đạt 100,3%
Thu nhập bình quân (khối phụ thuộc)	12,74 triệu đồng/người/tháng	Tăng 13,0%	-

Riêng mảng chuyên doanh dịch vụ lữ hành toàn hệ thống năm 2017 đạt tổng doanh thu trên 4.250 tỷ đồng (tăng 10%), phục vụ 870.000 lượt khách. Mảng du lịch tàu biển quốc tế phục vụ 210 lượt chuyến tàu cập cảng tại TP.HCM, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Nha Trang, Huế, Hạ Long với hơn 400.000 lượt du khách và thuyền viên.

Bảng 2: Tổng hợp quy mô hạ tầng và đơn vị cung ứng du lịch tại Hải Phòng (Số liệu văn bản công bố)

Danh mục chỉ tiêu	Số lượng / Hiện trạng ghi nhận
Lượng khách du lịch Hải Phòng (6 tháng đầu năm)	3.804 nghìn lượt (khách quốc tế: 382.028 lượt, tăng 9,81%)
Doanh thu du lịch Hải Phòng (6 tháng đầu năm)	1.454 tỷ đồng (tăng 18,6% so với cùng kỳ)
Cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn	447 cơ sở với 9.939 phòng lưu trú (98 cơ sở xếp hạng 1-5 sao)
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành	72 đơn vị (18 DN lữ hành quốc tế, 4 chi nhánh quốc tế, 48 DN nội địa, 1 chi nhánh nội địa, 5 đại lý)
Đội ngũ hướng dẫn viên được cấp thẻ	610 thẻ (268 thẻ quốc tế, 342 thẻ nội địa)
Phương tiện vận chuyển đường thủy du lịch	114 tàu du lịch (Cát Bà: 102 tàu, Đồ Sơn: 12 tàu; tuyến Bến Gót - Cái Viềng: 11 tàu)
Hạ tầng hàng không và vận tải bộ	2 đường bay quốc tế, 7 đường bay nội địa, hơn 36 hãng taxi

• Phân loại sản phẩm và chiến lược Marketing của Saigontourist Hải Phòng:
  • Hệ thống sản phẩm chủ lực: Du lịch quốc tế (Inbound), Du lịch tàu biển quốc tế, Du lịch MICE (kết hợp hội nghị, hội thảo, team building), Du lịch nước ngoài (Outbound đi Châu Á, Châu Âu, Mỹ...), Du lịch nội địa (các tuyến Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam, Tây Bắc), và dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm IKO Travel (triển khai từ 2008 theo tiêu chí "Mọi người đều có thể đi du lịch").
  • Thực trạng Marketing-mix: Định giá sản phẩm phân khúc chất lượng cao/chi phí cao đi kèm dịch vụ bảo hiểm toàn phần; phân phối trực tiếp qua văn phòng và phân phối trực tuyến; xúc tiến quảng bá qua báo chí, tờ rơi, website và tham gia các hội chợ du lịch quốc tế.
  • Quy trình tổ chức tour nội địa tại chi nhánh: Tiếp nhận kế hoạch từ Tổng công ty/khách hàng $\rightarrow$ Phòng Kinh doanh tiếp nhận $\rightarrow$ Chuyển giao Phòng Điều hành (bố trí hướng dẫn viên, điều xe, đặt vé, liên hệ khách sạn) $\rightarrow$ Phòng Kế toán cấp tạm ứng chi phí và vật dụng tour (mũ, cờ, nước) $\rightarrow$ Hướng dẫn viên thực hiện tour $\rightarrow$ Báo cáo quyết toán và khảo sát ý kiến khách hàng gửi về phòng điều hành.

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty

Chương III tổng hợp các nhận xét, đánh giá về mặt mạnh của công ty và định hướng các giải pháp quản trị:

• Đánh giá điểm mạnh: Saigontourist có thương hiệu lâu năm, uy tín hàng đầu trong ngành du lịch Việt Nam và khu vực Đông Nam Á; sở hữu mạng lưới đối tác cung ứng rộng khắp trong và ngoài nước; đội ngũ nhân sự có chuyên môn và phong cách phục vụ bài bản; tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin trong việc bán tour trực tuyến và thanh toán điện tử.
• Nhóm giải pháp định hướng:
  1. Nâng cao hiệu quả quảng bá tiếp thị và thực hiện chiến lược thương hiệu: Đẩy mạnh tiếp thị số, tăng cường liên kết quảng bá theo các tuyến du lịch đặc thù liên kết Hải Phòng - Hà Nội - Quảng Ninh.
  2. Tái cơ cấu và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Phát triển các dòng sản phẩm du lịch chuyên đề, khai thác sâu các tuyến điểm văn hóa bản sắc, duy trì đồng thời dòng tour cao cấp Premium Travel và tour tiết kiệm IKO Travel.
  3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ xử lý tình huống phát sinh cho đội ngũ hướng dẫn viên và điều hành tour.
  4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ du lịch thông minh (Smart Tourism): Hợp tác với các đơn vị công nghệ viễn thông nhằm tối ưu hóa cổng thương mại điện tử, ứng dụng quản trị văn phòng điện tử và quản lý khách hàng thân thiết.
  5. Tối ưu hóa quản lý tài chính và hoàn thiện quy trình phối hợp nội bộ: Siết chặt các khâu kiểm soát chi phí dịch vụ đầu vào, tăng cường sự phối hợp liên phòng ban giữa bộ phận Kinh doanh - Điều hành - Hướng dẫn - Kế toán.

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa số liệu thực tế: Khóa luận đã phản ánh chi tiết các chỉ số tài chính, quy mô khách hàng năm 2017 của hệ thống Saigontourist (doanh thu 20.300 tỷ đồng, lãi gộp 4.985 tỷ đồng, 2 triệu lượt khách), đồng thời cung cấp bức tranh toàn cảnh về cơ sở hạ tầng du lịch Hải Phòng (447 cơ sở lưu trú, 72 đơn vị lữ hành, 610 hướng dẫn viên).
• Làm rõ quy trình vận hành chi nhánh: Mô tả cụ thể cơ chế vận hành từ khâu tiếp nhận thông tin, chuẩn bị dịch vụ, tạm ứng tài chính đến thực hiện và thanh quyết toán tour của một chi nhánh lữ hành phụ thuộc Tổng công ty.
• Đóng góp về mặt giải pháp: Đưa ra các nhóm giải pháp phù hợp với định hướng chiến lược "Công nghệ - Thương hiệu - Phát triển bền vững" của Saigontourist, chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa quy trình phục vụ của hướng dẫn viên và ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh lữ hành tại địa bàn Hải Phòng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận:
  • Do giới hạn về dữ liệu nội bộ của chi nhánh, các số liệu tài chính chuyên sâu (doanh thu, chi phí, lợi nhuận tách biệt của riêng chi nhánh Hải Phòng) chưa được phản ánh chi tiết mà chủ yếu sử dụng số liệu gộp của toàn Tổng công ty.
  • Các giải pháp đề xuất tại Chương III phần lớn dựa trên định hướng chiến lược chung của Tổng công ty, chưa có nhiều số liệu khảo sát định lượng trực tiếp về mức độ hài lòng của du khách tại thị trường Hải Phòng.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Khảo sát thực chứng (bằng bảng hỏi với cỡ mẫu cụ thể) đo lường sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tour do Saigontourist Hải Phòng tổ chức.
  • Nghiên cứu sâu về hiệu quả kinh tế và biên độ lợi nhuận của từng tuyến tour nội địa cụ thể xuất phát từ Hải Phòng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Văn hóa du lịch, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành (đặc biệt tại khu vực Hải Phòng và miền Bắc) cần tìm hiểu mô hình cơ cấu tổ chức, quy trình điều hành và phục vụ tour lữ hành thực tế.
• Người làm đề tài nghiên cứu về quy trình kinh doanh lữ hành, chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch và chiến lược phát triển sản phẩm du lịch tại các chi nhánh doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty lữ hành lớn.

Câu hỏi thường gặp

1. Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng được thành lập vào thời gian nào và có địa chỉ ở đâu?
Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng chính thức khai trương vào ngày 23/10/2012, đặt trụ sở tại số 2 Trần Quang Khải, Phường Hoàng Văn Thụ, Quận Hồng Bàng, Thành phố Hải Phòng.

2. Saigontourist phân loại các dòng sản phẩm lữ hành chủ yếu gồm những loại nào?
Các nhóm sản phẩm chính bao gồm: Du lịch quốc tế (Inbound), Du lịch tàu biển quốc tế, Du lịch MICE, Du lịch nước ngoài (Outbound), Du lịch nội địa và dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm IKO Travel (áp dụng từ tháng 9/2008).

3. Ba hình thức tiền hoa hồng (commission) trong quan hệ giữa công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ được khóa luận đề cập là gì?
Ba hình thức gồm: (1) Hoa hồng cơ bản (mức chiết khấu thấp nhất tính theo phần trăm giá bán), (2) Tiền hoa hồng thưởng (thưởng thêm khi tiêu thụ lượng sản phẩm vượt định mức quy định), và (3) Tiền hoa hồng bảo đảm/tiền phạt (khoản tiền phạt khi một trong hai bên vi phạm cam kết hợp đồng).

4. Quy trình tổ chức tour nội địa tại chi nhánh Saigontourist Hải Phòng gồm những bộ phận nào tham gia?
Quy trình có sự phối hợp giữa: Tổng công ty gửi chương trình $\rightarrow$ Phòng Kinh doanh tiếp nhận $\rightarrow$ Phòng Điều hành (bố trí hướng dẫn viên, xe, vé, dịch vụ) $\rightarrow$ Phòng Hành chính - Kế toán (cấp tạm ứng chi phí và vật dụng tour) $\rightarrow$ Hướng dẫn viên thực hiện tour và lập báo cáo kết quả về phòng điều hành.

5. Kết quả doanh thu và lợi nhuận toàn Tổng công ty Saigontourist đạt được trong năm 2017 là bao nhiêu?
Năm 2017, toàn Tổng công ty đạt tổng doanh thu 20.300 tỷ đồng (tăng 4,1% so với 2016) và tổng lãi gộp đạt 4.985 tỷ đồng (tăng 5,5% so với 2016, đạt 101% kế hoạch năm).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Việt Dũng đã khái quát hóa cơ sở lý luận về quản trị lữ hành và phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ và Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Hải Phòng. Công trình đã làm rõ chuỗi cung ứng dịch vụ, cơ cấu tổ chức và quy trình phục vụ khách du lịch trong bối cảnh phát triển du lịch của địa phương giai đoạn 2017 - 2018. Các giải pháp được đề xuất đã bám sát định hướng hiện đại hóa, nâng cao chất lượng nhân sự và ứng dụng công nghệ trong vận hành lữ hành chuyên nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I. Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1 Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành Định nghĩa công ty lữ hành Khái niệm: Công ty du lịch lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ. Sản phẩm của công ty lữ hành: 3 Sản phẩm trung gian: do các công ty lữ hành cung cấp, trong hoạt động này các đại lý không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm mà hoạt động như một đại diện bán sản phẩm du lịch của các nhà sản xuất khác.

Các sản phẩm trung gian bao gồm: đại lý đặt chỗ, bán vé máy bay và các phương tiện vận chuyển khác; dịch vụ môi giới cho thuê phương tiện vận chuyển; môi giới bán bảo hiểm du lịch; đăng ký, đặt chỗ và bán các chương trình du lịch; đăng ký, đặt chỗ trong khách sạn; tư vấn du lịch… Chương trình du lịch trọn gói: mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Sản phẩm tổng hợp: trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình để trở thành những người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch. Các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực có liên quan đến du lịch, bao gồm: kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ vận chuyển du lịch, các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Phân loại các công ty lữ hành Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch tại đó.

Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phân loại công ty lữ hành:  Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành.  Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành.  Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.  Quan hệ của công ty lữ hành với du khách.

 Quy định cùa các cơ quan quản lý du lịch. Tại Việt Nam, dựa trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, các công ty lữ hành được chia làm hai loại là: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. Trong đó các doanh nghiệp lữ hành quốc tế được hoạt động trên cả thị trường quốc tế và thị trường nội địa, cón các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phép kinh doanh trên thị trường nội địa. 4 Trên thế giới, Nhật Bản cũng có cách phân loại tương tự Việt Nam, bao gồm các công ty lữ hành nội địa, lữ hành tổng hợp (tương tự công ty lữ hành quốc tế) và các công ty lữ hành trực thuộc là đại diện hoặc chi nhánh của các công ty khác.

Tại Việt Nam, dựa trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, các công ty lữ hành được chia làm hai loại là: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.