Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển của ngành y tế Việt Nam, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng, đặc biệt là thái độ ứng xử của nhân viên y tế đối với người bệnh. Điều dưỡng viên (ĐDV) là nhóm nhân lực có thời gian tiếp xúc nhiều nhất với người bệnh, do đó, việc thực hiện quy tắc ứng xử của ĐDV đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và hiệu quả chăm sóc. Tại Trung tâm Ung Bướu – Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hải Dương, năm 2017, số lượt khám bệnh đạt khoảng 14.978 lượt và 4.428 lượt điều trị nội trú, với công suất sử dụng giường bệnh trên 105%, cho thấy áp lực công việc lớn đối với đội ngũ điều dưỡng.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu mô tả thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014/TT-BYT của ĐDV tại Trung tâm Ung Bướu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy tắc này. Thời gian nghiên cứu từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2017, tập trung tại Trung tâm Ung Bướu – Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hải Dương. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của người bệnh, góp phần phát triển bền vững dịch vụ y tế tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về ứng xử trong y tế, đạo đức nghề nghiệp và quản lý bệnh viện. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết về y đức và ứng xử của điều dưỡng viên: Đề cập đến các chuẩn mực đạo đức, quy tắc ứng xử trong chăm sóc người bệnh, nhấn mạnh vai trò của ĐDV trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người bệnh thông qua giao tiếp và hành vi ứng xử phù hợp.

  2. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế: Tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm quản lý nhân lực, môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ, và sự phối hợp giữa các bộ phận trong bệnh viện.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: quy tắc ứng xử của ĐDV theo Thông tư 07/2014/TT-BYT, sự hài lòng của người bệnh, các yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến thực hiện quy tắc ứng xử, và đặc điểm tâm lý người bệnh ung thư.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, thực hiện tại Trung tâm Ung Bướu – Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hải Dương từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2017.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Định lượng: Quan sát 90 lượt trên 30 điều dưỡng viên (mỗi ĐDV được quan sát 3 lần ở các giai đoạn vào viện, điều trị nội trú và ra viện) và phỏng vấn 215 người bệnh điều trị nội trú lần đầu.
    • Định tính: Phỏng vấn sâu 14 cán bộ y tế (bao gồm lãnh đạo, điều dưỡng trưởng, điều dưỡng viên) và 4 người bệnh điều trị nội trú.

  • Phương pháp chọn mẫu:

    • Điều dưỡng viên: chọn mẫu toàn bộ 30 ĐDV đủ điều kiện.
    • Người bệnh: chọn mẫu thuận tiện, phỏng vấn toàn bộ người bệnh nội trú ra viện trong thời gian nghiên cứu đến khi đủ cỡ mẫu 215 người.

  • Phương pháp phân tích:

    • Sử dụng bảng kiểm để quan sát thực hiện quy tắc ứng xử của ĐDV.
    • Bộ câu hỏi phỏng vấn đánh giá việc thực hiện quy tắc ứng xử và mức độ hài lòng của người bệnh.
    • Phân tích định tính bằng phương pháp nội dung từ các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm.
    • Kiểm soát sai số bằng cách rà soát phiếu thu thập và điều tra lại khi cần thiết.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ thực hiện quy tắc ứng xử của ĐDV: 66,7% ĐDV thực hiện đầy đủ quy tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014 ở cả 3 giai đoạn (vào viện, điều trị nội trú, ra viện). Tuy nhiên, 33,3% ĐDV chưa giải thích tình trạng bệnh và phương pháp điều trị cho người bệnh trong giai đoạn điều trị nội trú, và cùng tỷ lệ chưa thực hiện thông báo, dặn dò người bệnh khi ra viện.

  2. Đánh giá của người bệnh về thực hiện quy tắc ứng xử: 90,7% người bệnh cho rằng ĐDV thực hiện đạt các quy tắc ứng xử, nhưng chỉ có 85,5% người bệnh hài lòng với thái độ ứng xử của ĐDV. Cụ thể, 33,3% người bệnh chưa hài lòng với việc xếp giường và giải thích nội quy trong giai đoạn vào viện; 30,3% chưa hài lòng về việc giải quyết kịp thời các đề nghị, thắc mắc; 26,5% chưa hài lòng về thủ tục ra viện.

  3. Yếu tố thuận lợi: Sự quan tâm của lãnh đạo, bố trí nguồn nhân lực hợp lý, đặc biệt là nguồn nhân lực trẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện quy tắc ứng xử.

  4. Yếu tố khó khăn: Áp lực công việc do quá tải bệnh nhân, nhận thức chưa đầy đủ của ĐDV về tầm quan trọng của quy tắc ứng xử, đặc điểm tâm lý phức tạp của người bệnh ung thư ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp và chăm sóc.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy việc thực hiện quy tắc ứng xử của ĐDV tại Trung tâm Ung Bướu còn tồn tại một số hạn chế, đặc biệt trong giai đoạn điều trị nội trú và ra viện. Áp lực công việc và thiếu nhân lực là nguyên nhân chính dẫn đến việc chưa thực hiện đầy đủ các quy tắc. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại Trung tâm tương đối cao nhưng vẫn thấp hơn mức kỳ vọng, phản ánh nhu cầu cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của ĐDV.

Biểu đồ thể hiện tỷ lệ thực hiện quy tắc ứng xử theo từng giai đoạn và mức độ hài lòng của người bệnh sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các điểm mạnh và hạn chế. Bảng tổng hợp các yếu tố thuận lợi và khó khăn cũng hỗ trợ việc phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo, tập huấn kỹ năng ứng xử cho ĐDV: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo, tập huấn kỹ năng giao tiếp, giải thích tình trạng bệnh và phương pháp điều trị, đặc biệt chú trọng giai đoạn điều trị nội trú và ra viện. Mục tiêu nâng tỷ lệ thực hiện quy tắc ứng xử đạt trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Trung tâm phối hợp phòng Điều dưỡng.

  2. Giám sát, đánh giá và phản hồi thường xuyên: Thiết lập hệ thống giám sát việc thực hiện quy tắc ứng xử, tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh định kỳ hàng quý để kịp thời điều chỉnh. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và phòng Điều dưỡng.

  3. Bổ sung và điều chỉnh nguồn nhân lực: Tăng cường tuyển dụng điều dưỡng viên, ưu tiên nhân lực trẻ có năng lực, đồng thời phân bổ công việc hợp lý để giảm áp lực quá tải. Mục tiêu giảm tỷ lệ ĐDV chưa thực hiện quy tắc ứng xử xuống dưới 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện và Trung tâm Ung Bướu.

  4. Cải tiến thủ tục hành chính và môi trường làm việc: Rút ngắn thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin để giảm phiền hà cho người bệnh, đồng thời cải thiện điều kiện làm việc cho ĐDV nhằm nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng Hành chính – Tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Có cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, kế hoạch đào tạo và quản lý nhân lực điều dưỡng, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

  2. Điều dưỡng viên và nhân viên y tế: Hiểu rõ vai trò, trách nhiệm và các quy tắc ứng xử trong chăm sóc người bệnh, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các kết quả thực tiễn về ứng xử trong y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đào tạo: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chương trình đào tạo, chính sách phát triển nguồn nhân lực y tế phù hợp với thực tế tại các cơ sở khám chữa bệnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quy tắc ứng xử của điều dưỡng viên theo Thông tư 07/2014 gồm những nội dung chính nào?
    Quy tắc ứng xử quy định các hành vi phải làm và không được làm trong giao tiếp với người bệnh ở các giai đoạn vào viện, điều trị nội trú và ra viện, bao gồm niềm nở đón tiếp, giải thích tình trạng bệnh, hướng dẫn thủ tục, tư vấn chăm sóc và tiếp thu ý kiến người bệnh.

  2. Tại sao việc thực hiện quy tắc ứng xử của điều dưỡng lại quan trọng đối với sự hài lòng của người bệnh?
    Điều dưỡng viên là người tiếp xúc nhiều nhất với người bệnh, thái độ và cách ứng xử của họ ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý, niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, từ đó tác động đến hiệu quả chăm sóc và điều trị.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hiện quy tắc ứng xử của điều dưỡng tại Trung tâm Ung Bướu Hải Dương?
    Các yếu tố chính gồm áp lực công việc do quá tải bệnh nhân, nhận thức và kỹ năng ứng xử của điều dưỡng, sự quan tâm của lãnh đạo, nguồn nhân lực và đặc điểm tâm lý người bệnh ung thư.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
    Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng (quan sát, phỏng vấn) và định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) nhằm đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao thực hiện quy tắc ứng xử của điều dưỡng?
    Tăng cường đào tạo kỹ năng ứng xử, giám sát và đánh giá thường xuyên, bổ sung nguồn nhân lực, cải tiến thủ tục hành chính và môi trường làm việc nhằm giảm áp lực và nâng cao chất lượng phục vụ.

Kết luận

  • 66,7% điều dưỡng viên tại Trung tâm Ung Bướu Hải Dương thực hiện đầy đủ quy tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014 trong 3 giai đoạn chăm sóc người bệnh.
  • 90,7% người bệnh đánh giá điều dưỡng thực hiện quy tắc ứng xử đạt yêu cầu, nhưng chỉ 85,5% hài lòng với thái độ ứng xử.
  • Áp lực công việc, nhận thức và kỹ năng ứng xử của điều dưỡng cùng đặc điểm tâm lý người bệnh là những yếu tố ảnh hưởng chính đến việc thực hiện quy tắc ứng xử.
  • Cần tăng cường đào tạo, giám sát, bổ sung nhân lực và cải tiến thủ tục hành chính để nâng cao chất lượng ứng xử và sự hài lòng của người bệnh.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý và nhân viên y tế trong việc cải thiện phong cách phục vụ, hướng tới sự phát triển bền vững của dịch vụ y tế tại Trung tâm Ung Bướu và các cơ sở y tế tương tự.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, tổ chức đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu để cập nhật, hoàn thiện quy trình ứng xử trong chăm sóc sức khỏe. Các nhà quản lý và điều dưỡng viên được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.