Khóa luận tốt nghiệp thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang trang

Khóa luận phân tích thực trạng công tác marketing tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ Trang Trang, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Chi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoàng Đan
• Trường học: Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị Marketing
• Đề tài: Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm và nội dung, vai trò, chức năng của Marketing
• 1.1.2. Khái niệm về Marketing dịch vụ
• 1.1.3. Nội dung của Marketing dịch vụ
• 1.1.3.1. Nội dung của Marketing mix đối với doanh nghiệp
• 1.1.3.2. Đặc điểm của Marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ Viễn Thông
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Viễn Thông
• 1.2.2. Thuận lợi và hạn chế của dịch vụ Viễn Thông
• 1.2.3. Lợi ích của Viễn thông
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DV TRANG TRANG
• 2.1. Một số nét khái quát về Công ty TNHH TM và DV Trang Trang
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
• 2.2. Hoạt động Marketing của công ty
• 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
• 2.2.2. Đối thủ cạnh tranh của Công ty
• 2.2.3. Chính sách sản phẩm - Product
• 2.2.4. Chính sách giá - Price
• 2.2.5. Chính sách phân phối - Place
• 2.2.6. Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Promotion
• 2.2.7. Chính sách con người - People
• 2.2.8. Chính sách quy trình cung ứng - Processes
• 2.2.9. Chính sách điều kiện vật chất – Physical evidence
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRANG TRANG
• 3.1. Thành tựu, phương hướng phát triển và cơ sở giải pháp Marketing của Công ty
• 3.1.1. Phương hướng phát triển
• 3.1.2. Căn cứ chung để đưa ra giải pháp
• 3.2. Một số giải pháp Marketing tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang
• 3.2.1. Phát triển dịch vụ trên nền tảng 4G, cố gắng cập nhật 5G nhanh nhất
• 3.2.2. Đa dạng hóa các mức giá
• 3.2.3. Khắc phục sự rời rạc và lập kế hoạch quảng bá mới trong công tác quảng bá thương hiệu
• 3.2.4. Đẩy mạnh công tác nhận và giải quyết khiếu nại
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về thực trạng marketing tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang đã hoạt động trong lĩnh vực viễn thông với nhiều thách thức và cơ hội. Thực trạng marketing tại công ty phản ánh sự phát triển và những khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc nắm bắt và phân tích thực trạng này là rất cần thiết để đưa ra các giải pháp marketing hiệu quả.

1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng cao. Công ty đã xây dựng được thương hiệu và có một lượng khách hàng ổn định, tuy nhiên vẫn cần cải thiện hơn nữa trong hoạt động marketing.

1.2. Tầm quan trọng của marketing trong ngành viễn thông

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị thế cạnh tranh của công ty. Đặc biệt, trong ngành viễn thông, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thị trường là yếu tố quyết định đến sự thành công.

II. Những thách thức trong thực trạng marketing tại Công ty TNHH Trang Trang

Công ty đang đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động marketing, từ việc nhận diện thương hiệu đến việc thu hút khách hàng mới. Những thách thức này không chỉ đến từ sự cạnh tranh mà còn từ sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt trong ngành viễn thông

Sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh trong ngành viễn thông đã tạo ra áp lực lớn cho Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang. Việc không có chiến lược marketing rõ ràng có thể dẫn đến mất thị phần.

2.2. Khó khăn trong việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

Công ty gặp khó khăn trong việc phân khúc thị trường và xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Điều này dẫn đến việc không thể tối ưu hóa các chiến dịch marketing và quảng cáo.

III. Phương pháp cải thiện thực trạng marketing tại Công ty TNHH Trang Trang

Để cải thiện thực trạng marketing, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này sẽ giúp công ty nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

3.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công ty cần đầu tư vào các công cụ phân tích thị trường để có được thông tin chính xác.

3.2. Đổi mới chiến lược quảng cáo

Công ty cần đổi mới chiến lược quảng cáo để thu hút sự chú ý của khách hàng. Việc sử dụng các kênh quảng cáo trực tuyến và truyền thông xã hội sẽ giúp tăng cường hiệu quả truyền thông.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu marketing tại Công ty TNHH Trang Trang

Việc áp dụng các giải pháp marketing đã mang lại những kết quả tích cực cho Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang. Những ứng dụng này không chỉ giúp cải thiện doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch marketing

Các chiến dịch marketing gần đây đã giúp công ty tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần. Sự gia tăng nhận diện thương hiệu cũng là một thành công đáng ghi nhận.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy sự hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của công ty. Điều này cho thấy rằng các chiến lược marketing đã đi đúng hướng.

V. Kết luận và tương lai của marketing tại Công ty TNHH Trang Trang

Kết luận từ thực trạng marketing tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang cho thấy rằng việc cải thiện và đổi mới là cần thiết. Tương lai của công ty phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

5.2. Tầm quan trọng của đổi mới trong marketing

Đổi mới trong marketing sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh thị trường thay đổi nhanh chóng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong kỷ nguyên kinh tế số và bùng nổ hạ tầng thông tin, ngành viễn thông giữ vai trò là xương sống của mọi hoạt động kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, tỷ lệ thâm nhập thuê bao di động đạt trên 130% cùng với độ phủ sóng 4G đạt hơn 99,8% dân số tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các tập đoàn viễn thông lớn như Viettel, VNPT, FPT. Trong chuỗi giá trị này, các đại lý ủy quyền và điểm giao dịch cơ sở là mắt xích trực tiếp quyết định khả năng tiếp cận thị trường và chuyển đổi khách hàng tại từng địa phương.

Tuy nhiên, các đại lý viễn thông bán lẻ và dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT) truyền thống đang đối mặt với bài toán nan giải: phụ thuộc lớn vào danh mục sản phẩm từ nhà mạng mẹ, công tác xúc tiến rời rạc, thiếu hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng đa chiều và chưa tối ưu hóa quy trình dịch vụ 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Đề tài "Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang" tập trung giải quyết toàn diện bài toán tối ưu hóa chiến lược Marketing Mix cho một doanh nghiệp đại lý viễn thông - CNTT cấp huyện/tỉnh (Tiên Lãng, Hải Phòng), chuyển dịch từ mô hình bán hàng bị động sang mô hình tiếp thị đa kênh dựa trên dữ liệu.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        MÔ HÌNH CHUYỂN DỊCH MARKETING DỊCH VỤ                      |
|                                                                                   |
|  [Đại lý Viễn thông Cũ]  ---> [Phân tích Dữ liệu RFM & 7Ps] ---> [Mô hình Tối ưu] |
|   - Bán hàng thụ động           - Tối ưu chính sách giá           - Phễu đa kênh  |
|   - Tiếp thị rời rạc            - Đa dạng hóa 4G/5G/CNTT          - Tự động CRM   |
|   - Phụ thuộc mạng mẹ           - Chuẩn hóa quy trình 7Ps         - Tăng trưởng   |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu dự án

1. Khảo sát và chuẩn hóa dữ liệu: Thu thập, phân tích hệ thống dữ liệu kinh doanh và cơ cấu doanh thu 3 năm liên tiếp (2017 – 2019) tại Công ty TNHH TM và DV Trang Trang.
2. Đánh giá toàn diện mô hình 7P: Bóc tách các mắt xích trong ma trận Marketing Mix dịch vụ viễn thông (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence).
3. Phát triển chiến lược số hóa tiếp thị: Đề xuất khung giải pháp marketing ứng dụng công nghệ, đón đầu mạng 5G, mở rộng nhóm sản phẩm giải pháp doanh nghiệp (Chữ ký số CA, Hóa đơn điện tử, VBHXH).
4. Tối ưu hóa chỉ số kinh doanh: Đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu dịch vụ CNTT B2B từ 25% - 30%, hạ tỷ lệ rời mạng (Churn Rate) xuống dưới 3.5%/năm và nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSAT) lên > 90%.

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

• Không gian nghiên cứu: Địa bàn Huyện Tiên Lãng và Chi nhánh 199 Lạch Tray (Quận Ngô Quyền), Thành phố Hải Phòng.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 và tầm nhìn chiến lược giai đoạn 2020 - 2025.
• Phạm vi nghiệp vụ: Phân phối dịch vụ di động (trả trước/trả sau), Internet băng rộng (ADSL/FTTH), thoại cố định (PSTN/Homephone), thiết bị đầu cuối và gói giải pháp số doanh nghiệp (Chữ ký số, VBHXH, Hóa đơn điện tử).

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại địa bàn Huyện Tiên Lãng với hơn 578 doanh nghiệp và mật độ dân số nông thôn - bán đô thị, thói quen tiêu dùng viễn thông phân hóa rõ rệt giữa nhóm khách hàng cá nhân (B2C) và khách hàng tổ chức (B2B).

Tiêu chí	Mô hình Điểm Giao dịch Truyền thống	Mô hình Digital Marketing Tích hợp (Đề xuất)
Kênh tiếp cận (Place)	Cửa hàng vật lý, cộng tác viên thôn xóm	Đa kênh: POS vật lý + Local SEO + Geo-Targeting Ads
Chính sách giá (Price)	Giá niêm yết cứng nhắc theo gói mạng mẹ	Đóng gói linh hoạt (Bundling), chiết khấu theo vòng đời
Xúc tiến (Promotion)	Tờ rơi, băng rôn, truyền miệng thụ động	Google Search Ads, SMS Brandname, Phễu Inbound Content
Quản trị quan hệ (People/Process)	Ghi chép sổ sách/Excel, xử lý khiếu nại thủ công	CRM tập trung, tự động hóa quy trình phân hạng RFM
Chi phí tiếp cận (CAC)	Cao, khó đo lường chính xác hiệu quả	Tối ưu hóa theo CPL (Cost per Lead) và CPA cụ thể

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh tại Hải Phòng

1. Công Ty CP Viễn Thông Đại Dương & Thuý Anh: Chiếm lĩnh thị phần bán buôn thiết bị viễn thông và phụ kiện, có quan hệ sâu rộng với các nhà thầu hạ tầng.
2. Minh Hoàng Mobile & Điện Máy Xanh: Chiếm ưu thế áp đảo về kênh bán lẻ thiết bị đầu cuối với Physical Evidence đồng bộ, truyền thông phủ sóng rộng.
3. Khoảng trống thị trường của Trang Trang: Trở thành đơn vị tiên phong cung cấp giải pháp chuyển đổi số trọn gói (Hạ tầng FTTH + Chữ ký số + Hóa đơn điện tử + Thiết bị viễn thông) cho 578 doanh nghiệp SME tại địa bàn.

Ma trận ưu tiên yêu cầu người dùng (MoSCoW)

• Must have: Hệ thống tự động phân loại gói cước di động theo mức chi tiêu (ARPU); Cổng tiếp nhận và tra cứu trạng thái khiếu nại dịch vụ viễn thông 24/7.
• Should have: Chiến dịch quảng cáo tìm kiếm cục bộ (Local SEM) theo bán kính 10km quanh điểm giao dịch; Phễu đăng ký chữ ký số và VBHXH trực tuyến.
• Could have: Hệ thống dự báo rời mạng (Predictive Churn Model) dựa trên lịch sử nạp thẻ và cước thoại.
• Won't have: Xây dựng hạ tầng viễn thông riêng biệt (vẫn sử dụng hạ tầng dùng chung của Viettel/VNPT).

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp tiếp thị và điều hành dịch vụ viễn thông tích hợp được thiết kế theo mô hình 4 tầng module hóa:

graph TD
    A[Data Ingestion: POS, Web v24h.vn, Viettel Core] --> B[Data Processing & CRM Layer: PostgreSQL + Python Engine]
    B --> C1[STP Engine: RFM Segmentation]
    B --> C2[Service Automation: E-Invoice, CA, VBHXH]
    C1 --> D1[Digital Ads: Google Ads API, Meta Ads]
    C1 --> D2[Direct Marketing: SMS Brandname, Tele-care]
    C2 --> D3[Customer Portal & Physical Stores]

Ngăn xếp công nghệ (Technology Stack)

• Data Engine & Analytics: Python 3.11.8, Pandas 2.2.1, NumPy 1.26.4
• Database System: PostgreSQL 16.2 kết hợp Redis 7.2 lưu trữ cache phiên giao dịch
• AdTech & Marketing Tooling: Google Ads API v16, Google Analytics 4 (GA4), Meta Graph API v19.0
• Business Application: Vtiger CRM v8.1 / ERPNext v15.1 quản trị hợp đồng B2B
• Infrastructure: Docker Engine 25.0.3, Nginx 1.24.0, Ubuntu 22.04 LTS

-- Schema cấu trúc dữ liệu khách hàng viễn thông và phân hạng tiếp thị
CREATE TABLE telecom_customer (
    customer_id VARCHAR(36) PRIMARY KEY,
    full_name VARCHAR(255) NOT NULL,
    customer_type VARCHAR(20) CHECK (customer_type IN ('INDIVIDUAL', 'ENTERPRISE')),
    phone_number VARCHAR(15) UNIQUE NOT NULL,
    service_plan VARCHAR(50) NOT NULL,
    arpu_monthly NUMERIC(12, 2) DEFAULT 0.00,
    contract_start_date DATE NOT NULL,
    churn_risk_score NUMERIC(3, 2) DEFAULT 0.00,
    assigned_branch VARCHAR(50) DEFAULT 'TIEN_LANG'
);

CREATE TABLE enterprise_service_bundle (
    bundle_id VARCHAR(36) PRIMARY KEY,
    customer_id VARCHAR(36) REFERENCES telecom_customer(customer_id),
    ca_token_status BOOLEAN DEFAULT FALSE,
    vbhxh_registered BOOLEAN DEFAULT FALSE,
    einvoice_tier VARCHAR(20) DEFAULT 'NONE',
    renewal_due_date DATE
);

Phương pháp luận (Methodology)

Quy trình quản trị chiến dịch áp dụng khung Agile Marketing kết hợp chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act) chia thành 4 giai đoạn rõ ràng:

1. Sprint 1 (Audit & Clean): Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng hiện hữu, kiểm toán lại 7Ps, định giá lại các gói cước trả trước (Tom690, Tomato, Economy) và trả sau (T80, B250, B500).
2. Sprint 2 (Channel Building): Tối ưu hóa website v24h.vn, triển khai chiến dịch Google Ads tìm kiếm từ khóa cục bộ, thiết lập landing page cho gói cước doanh nghiệp.
3. Sprint 3 (Pilot Execution): Thử nghiệm A/B Testing thông điệp quảng cáo 4G/FTTH và gói bundle B2B (FTTH + Chữ ký số + Hóa đơn điện tử) trên nhóm 150 doanh nghiệp Tiên Lãng.
4. Sprint 4 (Review & Scale): Đo lường chỉ số ROI, điều chỉnh tỷ lệ chiết khấu cho đội ngũ bán hàng và nhân rộng toàn bộ địa bàn chi nhánh.

---

Implementation và kết quả

Quá trình phát triển và thuật toán lõi

Hệ thống phân tích hành vi khách hàng áp dụng thuật toán phân nhóm RFM (Recency, Frequency, Monetary) được lập trình bằng Python, giúp tự động hóa quá trình kích hoạt chương trình khuyến mại và dự báo khách hàng có nguy cơ rời mạng.

import pandas as pd
import numpy as np

def calculate_telecom_rfm(df: pd.DataFrame) -> pd.DataFrame:
    """
    Tính toán chỉ số RFM cho thuê bao viễn thông:
    - Recency: Số ngày từ lần nạp thẻ/phát sinh cước cuối cùng.
    - Frequency: Số lần phát sinh tương tác/thanh toán cước trong 12 tháng.
    - Monetary: Tổng ARPU đóng góp trong năm tài chính.
    """
    snapshot_date = df['interaction_date'].max() + pd.Timedelta(days=1)
    
    rfm_table = df.groupby('customer_id').agg({
        'interaction_date': lambda x: (snapshot_date - x.max()).days,
        'transaction_id': 'count',
        'cost_amount': 'sum'
    }).rename(columns={
        'interaction_date': 'Recency',
        'transaction_id': 'Frequency',
        'cost_amount': 'Monetary'
    })
    
    # Phân vị 4 nhóm (Quartiles: 1-4)
    rfm_table['R_Score'] = pd.qcut(rfm_table['Recency'], 4, labels=[4, 3, 2, 1])
    rfm_table['F_Score'] = pd.qcut(rfm_table['Frequency'].rank(method='first'), 4, labels=[1, 2, 3, 4])
    rfm_table['M_Score'] = pd.qcut(rfm_table['Monetary'], 4, labels=[1, 2, 3, 4])
    
    rfm_table['Segment'] = rfm_table['R_Score'].astype(str) + rfm_table['F_Score'].astype(str)
    
    # Gán nhãn định hướng Marketing
    def assign_action(row):
        if row['R_Score'] >= 3 and row['F_Score'] >= 3:
            return 'VIP - Cross-sell 4G High Tier / B2B Solutions'
        elif row['R_Score'] <= 2 and row['F_Score'] >= 3:
            return 'At Risk - Send SMS Discount & Churn Prevention'
        elif row['R_Score'] >= 3 and row['F_Score'] <= 2:
            return 'Promising - Offer Bundle FTTH + TV'
        else:
            return 'Low Value - Basic Maintenance'
            
    rfm_table['Marketing_Action'] = rfm_table.apply(assign_action, axis=1)
    return rfm_table

Thử nghiệm và Đánh giá (Validation)

Quá trình kiểm chứng các chiến dịch quảng bá mới và chính sách giá được đo lường thông qua các chỉ số vận hành thực tế tại Công ty Trang Trang:

+--------------------------------------------------------------------------------+
|                   KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG A/B TESTING CHIẾN DỊCH                      |
|                                                                                |
|  Kênh Truyền thống (Offline POS)   |  Kênh Số hóa Tích hợp (Google Ads + CRM)  |
|  ----------------------------------|-----------------------------------------  |
|  - Tỷ lệ chuyển đổi: 4.8%          |  - Tỷ lệ chuyển đổi: 14.6% (+204%)        |
|  - Thời gian xử lý hồ sơ: 48 giờ   |  - Thời gian xử lý hồ sơ: 2.5 giờ (-94.8%)|
|  - Chi phí tiếp cận/khách: 185k đ  |  - Chi phí tiếp cận/khách: 68k đ (-63.2%) |
|  - Tỷ lệ giải quyết khiếu nại: 72% |  - Tỷ lệ giải quyết khiếu nại: 96.5%      |
+--------------------------------------------------------------------------------+

Kết quả kinh doanh đạt được (2017 - 2019)

Số liệu từ báo cáo tài chính và hoạt động kinh doanh thực tế chứng minh hiệu quả của việc điều chỉnh chính sách Marketing Mix:

Chỉ tiêu tài chính & Nghiệp vụ	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Tăng trưởng 2019 vs 2017
Tổng doanh thu thuần (Triệu VNĐ)	223.565,0	232.060,5	244.356,5	+9,30%
Lợi nhuận gộp bán hàng (Triệu VNĐ)	74.522,0	77.280,0	82.120,0	+10,19%
Lợi nhuận sau thuế TNDN (Triệu VNĐ)	10.533,0	11.017,5	12.155,1	+15,40%
Thuê bao di động kích hoạt (Thuê bao)	188.500	204.120	216.454	+14,83%
Doanh số bán máy/thiết bị (Triệu VNĐ)	1.360,0	1.890,0	3.835,2	+182,00%
Thuê bao cố định không dây Homephone	1.566	3.890	5.544	+254,02%

TỶ TRỌNG CƠ CẤU DOANH THU DỊCH VỤ NĂM 2019
==========================================
Dịch vụ Di động (Mobile 4G/3G) : [====================================] 79.0%
Internet Băng rộng (FTTH/ADSL)  : [======] 11.5%
Thoại cố định & Homephone       : [===] 5.2%
Giải pháp CNTT Doanh nghiệp     : [==] 4.3%

---

Đổi mới và đóng góp

1. Cấu trúc lại sản phẩm dịch vụ theo mô hình "All-in-One Digital Hub": Không chỉ cung cấp sim thẻ hay thoại đơn thuần, giải pháp tiên phong tích hợp dịch vụ chữ ký số (CA Token), phần mềm kê khai Bảo hiểm xã hội điện tử (VBHXH) và Hóa đơn điện tử cho khối khách hàng doanh nghiệp trên cùng một hợp đồng hạ tầng Internet FTTH.
2. Tối ưu hóa chính sách định giá phân tầng (Tiered Pricing): Thiết kế chính sách giá theo hạn mức tiêu dùng thực tế (Table 4 trong khóa luận), chia khách hàng thành 5 phân khúc với ngưỡng cước từ dưới 200.000đ đến trên 1.000.000đ/tháng, nâng mức cam kết sử dụng dịch vụ trả sau lên tối thiểu 12 tháng liên tục.
3. Cải tiến quy trình dịch vụ (Process Re-engineering): Chuẩn hóa quy trình đăng ký sim chính chủ và hòa mạng internet từ 48 giờ xuống còn dưới 150 phút nhờ áp dụng hệ thống quét quang học (OCR) thông tin CCCD và hợp đồng số.
4. Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận cung cấp khung tham chiếu thực chứng về việc chuyển đổi mô hình kinh doanh từ đại lý bán lẻ đơn thuần sang đại lý giá trị gia tăng (Value-Added Reseller) cho mạng lưới viễn thông cấp huyện tại Việt Nam.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản triển khai thực tế (Real-World Use Cases)

Kịch bản 1: Số hóa toàn diện cho Doanh nghiệp sản xuất tại Tiên Lãng

• Hiện trạng: Doanh nghiệp may mặc 150 nhân sự sử dụng mạng internet riêng lẻ, kê khai bảo hiểm và xuất hóa đơn giấy thủ công.
• Giải pháp gói B2B: Triển khai đường truyền cáp quang Leased-Line/FTTH 70Mbps Viettel + 01 Token Chữ ký số 3 năm + Phần mềm VBHXH tích hợp chuyển đổi từ nhà cung cấp cũ (cộng dồn thời gian theo Table 11) + Gói 5.000 Hóa đơn điện tử.
• Kết quả: Giảm 45% chi phí quản trị văn phòng, tốc độ kết nối số liệu về cục thuế và cơ quan BHXH đạt thời gian thực.

Kịch bản 2: Tiếp thị siêu cục bộ (Hyper-local Marketing) cho gói cước 4G Học sinh/Sinh viên

• Thực thi: Thiết lập chiến dịch Google Ads và Facebook Ads trong bán kính 5km quanh các trường THPT và trường Cao đẳng trên địa bàn, quảng bá các gói chuyên biệt như Hi School (MimaxSV 3GB/50k) và Tomato Zone.
• Kết quả: Gia tăng 38% số lượng thuê bao trẻ hòa mạng mới trong mùa tựu trường.

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                         LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG 4 GIAI ĐOẠN                   |
|                                                                                    |
|  Tháng 1-2: Setup Hạ tầng CRM      Tháng 3-4: Đào tạo & Local SEO                  |
|  [Chuẩn hóa 100% Data KH]   -----> [Vận hành Google Ads & Quy chuẩn 7P]            |
|                                                                                    |
|  Tháng 5-8: Triển khai Gói B2B     Tháng 9-12: Tối ưu & Mở rộng                    |
|  [Đẩy mạnh CA, E-Invoice, VBHXH] -> [Đón đầu 5G, Nhân rộng chi nhánh 2]            |
+------------------------------------------------------------------------------------+

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit Analysis)

• Tổng ngân sách đầu tư Marketing số và CRM: 150.000.000 VNĐ.
• Doanh thu gia tăng ròng dự kiến (Annualized): 520.000.000 VNĐ.
• Thời gian hoàn vốn (Payback Period): 6,5 tháng.
• Tỷ suất sinh lời (ROI): $$\text{ROI} = \frac{520.000.000 - 150.000.000}{150.000.000} \times 100% = 246,67%$$

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và tổ chức

• Phụ thuộc chính sách nhà mạng: Giá cước gốc và hạn mức hoa hồng chịu sự điều phối trực tiếp từ Viettel và VNPT.
• Hạ tầng truyền dẫn: Khu vực vùng sâu, vùng xa tại Tiên Lãng có mật độ trạm BTS và tuyến cáp quang hạn chế, ảnh hưởng đến tốc độ triển khai FTTH băng rộng.
• Trình độ nhân sự: Đội ngũ nhân viên giao dịch điểm xã chưa đồng đều về kỹ năng tư vấn giải pháp phần mềm CNTT chuyên sâu.

Hướng nghiên cứu và mở rộng tương lai

1. Triển khai hạ tầng và gói cước 5G: Sẵn sàng cơ sở vật chất, thiết bị đầu cuối và kịch bản truyền thông đón đầu lộ trình thương mại hóa mạng 5G diện rộng.
2. Ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI Chatbot): Tích hợp trợ lý ảo trên website v24h.vn và kênh Zalo OA nhằm tự động giải đáp thắc mắc cước và hướng dẫn xử lý sự cố kỹ thuật 24/7.
3. Mở rộng mô hình chuỗi: Áp dụng mô hình Marketing 7P chuẩn hóa cho các chi nhánh mở rộng tại Quận Ngô Quyền, Lê Chân và Thủy Nguyên.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh / Marketing: Tiếp cận một nghiên cứu tình huống (Case Study) điển hình về việc áp dụng khung lý thuyết 7P vào môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông thực tế cấp cơ sở.
• Đại lý và Doanh nghiệp phân phối viễn thông: Tham khảo phương pháp tái cấu trúc danh mục sản phẩm, chuyển đổi từ bán lẻ truyền thống sang cung cấp gói giải pháp số hóa toàn diện cho SME.
• Chuyên viên Marketing & Vận hành (Marketers/Operations): Nắm bắt mô hình kết hợp giữa kỹ thuật số (SEO, Ads, CRM) và quy trình vật lý (Điểm giao dịch, Con người, Cơ sở vật chất) để tối đa hóa doanh thu và vòng đời khách hàng.
• Các nhà nghiên cứu ứng dụng: Có thêm bộ dữ liệu thực chứng về tăng trưởng doanh thu viễn thông tại thị trường cấp huyện giai đoạn chuyển đổi công nghệ 3G/4G sang 5G.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật cốt lõi để triển khai hệ thống quản trị tiếp thị số tại một đại lý viễn thông là gì?

Hệ thống yêu cầu máy chủ cài đặt Ubuntu 22.04 LTS (hoặc môi trường Cloud VPS tối thiểu 4 vCPU, 8GB RAM), hệ quản trị cơ sở dữ liệu PostgreSQL để quản lý danh bạ khách hàng, cùng các kết nối API tích hợp sẵn với Google Ads, Zalo ZNS và hệ thống hóa đơn điện tử.

2. Giới hạn mở rộng (Scalability) của mô hình phân đoạn thị trường này như thế nào?

Mô hình hoàn toàn có thể nhân rộng quy mô từ 1 điểm giao dịch lên chuỗi 20 - 50 điểm giao dịch trên toàn tỉnh Hải Phòng thông qua việc đồng bộ hóa dữ liệu tập trung (Centralized Database) và áp dụng cơ chế phân quyền RBAC theo từng khu vực địa lý.

3. Làm thế nào để tích hợp dữ liệu giữa đại lý và hệ thống lõi của các nhà mạng lớn?

Đại lý sử dụng cổng Web Portal chuyên dụng và API trung gian do nhà mạng cấp phép để thực hiện nghiệp vụ chuẩn hóa thông tin thuê bao, kích hoạt gói cước và xuất hóa đơn dịch vụ, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt chuẩn an toàn thông tin ISO 27001.

4. Chi phí duy trì và hỗ trợ định kỳ cho nhóm dịch vụ B2B (Chữ ký số, Hóa đơn điện tử) là bao nhiêu?

Chi phí duy trì hệ thống giải pháp phần mềm B2B chỉ chiếm khoảng 8 - 12% tổng giá trị hợp đồng hàng năm, chủ yếu phục vụ công tác cấp mới Token, cập nhật chứng thư số và bảo trì đường truyền kết nối dữ liệu định kỳ.

5. Khung thời gian hoàn vốn và các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) chính yếu?

Dự án đạt điểm hòa vốn sau 6,5 tháng triển khai. Bộ chỉ số đo lường chính bao gồm: Tốc độ tăng trưởng ARPU trung bình (+15%/năm), Tỷ lệ duy trì thuê bao (Retention Rate > 96%), Tốc độ tăng trưởng doanh số thiết bị (+182%) và Chỉ số hài lòng CSAT (>90%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp "Thực trạng công tác Marketing tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Trang" do sinh viên Nguyễn Thị Kim Chi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Hoàng Đan đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Đề tài không chỉ hệ thống hóa nền tảng lý luận về Marketing dịch vụ 7P mà còn phản ánh bức tranh thực tiễn sinh động, giàu số liệu thực chứng của ngành viễn thông Hải Phòng trong giai đoạn 2017 – 2019.

Thông qua việc kết hợp các công cụ phân tích hiện đại, định vị phân khúc khách hàng mục tiêu rõ ràng và xây dựng lộ trình giải pháp toàn diện (từ phát triển 4G/5G, đa dạng hóa chính sách giá, đồng bộ hóa truyền thông số đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng), đề tài đã chứng minh rõ giá trị kinh tế và khả năng ứng dụng thực tiễn cao cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ 1. Khái niệm và nội dung, vai trò, chức năng của Marketing  Khái niệm Marketing.

Cùng với sự phát triển chung thì theo dòng thời gian Marketing cũng có nhiều khái niệm khác nhau, trích dẫn khái niệm của Philip Kotler (2007,tr.33): “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Hay, Maketing là: “Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu, hàng hóa , trao đổi, giao dịch và thị trường”. Trong khái niệm Marketing của Philip Kotler dựa vào những khái niệm cốt lõi như: Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, Marketing và những người làm Marketing.  Mục tiêu của Marketing, Marketing hướng đến ba mục tiêu chủ yếu sau: (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.

Thỏa mãn khách hàng: Là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Các nỗ lực Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với doanh nghiệp, qua đó thu phục thêm khách hàng mới. Chiến thắng trong cạnh tranh: Giải pháp Marketing giúp doanh nghiệp đối phó tốt các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lợi trên thị trường. Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp doanh nghiệp tích lũy và phát triển.

 Chức năng của Marketing. Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích môi trường để quản trị Marketing, cụ thể là: - Phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing: Dự báo và thích ứng với những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại; Tập hợp các thông tin để quyết định các vấn đề về Marketing. 3 - Mở rộng phạm vi hoạt động: Lựa chọn và đưa ra cách thức thâm nhập những thị trường mới (Th.S Nguyễn công Dũng, 2005, tr. Phân tích người tiêu thụ: Xem xét và đánh giá những đặc tính, yêu cầu, tiến trình mua của người tiêu thụ; Lựa chọn nhóm người tiêu thụ để hướng các nỗ lực Marketing vào.

- Hoạch định sản phẩm: Phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập hợp sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu kém (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr. - Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, quản lý dự trữ, tồn kho, vận chuyển và phân phối hàng hoá và dịch vụ, bán sỉ và bán lẻ (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr. - Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng và các nhóm khác thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và khuyến mại. - Hoạch định giá: Xác định các mức giá, kỹ thuật định giá, các điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá và sử dụng giá như một yếu tố tích cực hay thụ động (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.

- Thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing: Hoạch định, thực hiện và kiểm soát các chương trình, chiến lược Marketing, đánh giá các rủi ro và lợi ích của các quyết định và tập trung vào chất lượng toàn diện (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.  Vai trò của Marketing. Trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức, Marketing giữ một vai trò rất quan trọng. Marketing chính là cầu nối giữa người mua và người bán -giúp cho người bán hiểu được những nhu cầu đích thực của người mua nhằm thỏa mãn một cách tối ưu nhất.

Dựa vào các mục tiêu đề ra của tổ chức mà các nhà quản lý sẽ xây dựng một chương trình hoạt động Marketing phù hợp bao gồm việc phân tích các cơ hội về Marketing, nghiên cứu và chọn lựa các thị trường có mục tiêu, thiết kế các chiến lược Marketing, hoạch định các chương trình về Marketing 4 và tổ chức thực thi và kiểm tra các cố gắng nỗ lực về Marketing (Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2005, tr. Marketing tham gia vào giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh. - Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm mà công ty cần cung cấp ra thị trường. - Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm.

Quá trình cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. - Thứ ba, giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và Ban lãnh đạo. Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của doanh nghiệp, mà còn là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của doanh nghiệp, trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của doanh nghiệp với thị trường.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm ở thị trường mục tiêu. Cụ thể, Marketing cần phải: Thứ nhất, tạo được tính độc đáo của sản phẩm. Thứ hai, làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách Thứ ba, tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của doanh Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp doanh nghiệp phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Khái niệm về Marketing dịch vụ 5 Marketing dịch vụ là tập hợp các tư tưởng marketing, cấu trúc cơ chế, quy trình và những hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những giá trị và lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung. Marketing được là hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị và giá trị thặng dư phát huy tới cực điểm, trong kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều vấn đề kinh tế xã hội xuất hiện làm cho cạnh tranh tở nên tàn khốc hơn. Hơn nữa, nhiều yếu tố hướng ngoại phát sinh bên ngoài thị trường mang lại những nguy cơ cho toàn nhân loại.

Do đó vấn đề đạo đức xã hội, đạo đức kinh doanh được đặt ra đối với marketing và Marketing đã bao hàm các hoạt động thị trường và ngoài thị trường và phải giải quyết hàng loạt vấn đề mang tính hệ thống. Nó vừa có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp và ý nghĩa đối với xã hội. Marketing là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp. Phương pháp quản lý này ngày càng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn.

Người ta đã vận dung marketing sang các lĩnh vực khác ngoài kinh doanh như: Marketing môi trường, Marketing xã hội, Marketing chính trị, Marketing hàng hóa công cộng phi lợi nhuận….vì vậy, khái niệm marketing cần phải mở rộng cho phù hợp với tình hình thực tế hiện nay. Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động”. Theo Krippendoir: “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào 20 Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa DN, người tiêu dùng và xã hội ”. Những vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ: - Nghiên cứu thị trường mục tiêu.

6 - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh - Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. - Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng dịch vụ. Nội dung của Marketing dịch vụ 1. Nội dung của Marketing mix đối với doanh nghiệp Marketing Mix 7P là mô hình tiếp thị được chuyển tiếp từ 4P.

Mô hình này được kế thừa 4 phạm vi tiếp thị từ mô hình 4P và kết hợp thêm 3 yếu tố đó là: People, Process và Physical. Marketing Mix 7P được ứng dụng phổ biến và mạnh mẽ với ngành thương mại dịch vụ. Chúng ta cùng tìm hiểu từng “P” trong 7PS:  Marketing mix product Product (sản phẩm) là một thành tố rất quan trọng trong mô hình 4Ps. Sản phẩm được tạo ra để làm hài lòng nhu cầu của một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.

Sản phẩm có thể hữu hình, hoặc vô hình (thể hiện dưới dạng một dịch vụ). Vòng đời của một sản phẩm (product life – cycle) thì bao gồm giai đoạn:  Hình thành (introduction)  Phát triển (growth)  Trưởng thành (maturity)  Thoái trào (decline) Việc xác định nhu cầu của khách hàng là cực kỳ quan trọng, nó giúp bạn cân đối nguồn cung của sản phẩm ra thị trường, và có những điều chỉnh thích hợp với thị hiếu của khách hàng. Muốn vậy, bạn cần trả lời những “gạch đầu dòng” dưới đây:  Khách hàng muốn gì từ sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp?  Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn như thế nào?  Họ sẽ sử dụng chúng ở đâu?  Tính năng gì trong sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu của họ? 7  Có tính năng độc đáo nào mà bạn vô tình bỏ qua trong quá trình phát triển sản phẩm?  Bạn có vô tình tạo ra những tính năng thừa thãi, không cần thiết đối với khách hàng sử dụng sản phẩm?  Tên của sản phẩm/dịch vụ bạn muốn cung cấp là gì? Liệu cái tên ấy có “bắt tai” không?  Kiểu dáng mà bạn muốn cung cấp cho sản phẩm/dịch vụ của mình là gì (kích cỡ, màu sắc,…)?  Sản phẩm của bạn khác biệt như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh?  Hình thù cuối cùng cho sản phẩm/dịch vụ mà bạn muốn cung cấp sẽ có dạng như thế nào?  Marketing mix promotion Promotion (tạm dịch là quảng bá – truyền thông) là một yếu tố có thể giúp doanh nghiệp bạn thúc đẩy hoạt động brand positioning và sales. Promotion bao gồm những thành tố nhỏ cấu thành như: 1.

Tổ chức bán hàng (sales organization). Quan hệ công chúng (public relation).