CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm, vai trò hoạt động bán hàng 1. Khái niệm hoạt động bán hàng Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Tuy nhiên do cách tiếp cận khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau nên trong thực tế có nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng.
Theo góc độ kinh tế, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình. Dưới góc độ thương mại, bán hàng là móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng. Theo Philip Kotler thì: “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ, thông qua sự trò chuyện, trao đổi với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Jame M Comer cho rằng: “Bán hàng là một quá trình, trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhu cầu, hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.Ernest & Richard Ashmun thì: “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”.
Theo Lê Thị Phương Thanh, (2005) Quản trị bán hàng: “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay dịch vụ”.TS Vũ Huy Thông và TS. Vũ Minh Đức đề cập trong cuốn Quản trị bán hàng (2018): “Bán hàng là một khoa học và nghệ thuật trong đó 4 nhân viên bán hàng phải giao tiếp và tác động tới từng người mua cụ thể dựa trên những hiểu biết về đặc điểm cá nhân của người mua hàng (tính chọn lọc cao). Về cơ bản, bán hàng là hoạt động marketing tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó khuyến khích và gây ảnh hưởng giúp người mua nhanh chóng chuyển từ việc nhận thức vấn đề đến hành động, giúp người mua hiểu được lợi ích của việc mua/sử dụng sản phẩm dịch vụ và đồng ý mua. Tóm lại, dù có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng các khái niệm trên cũng có nhiều nét tương đồng.
Trong báo cáo khoá luận tốt nghiệp này, tác giả lựa chọn khái niệm bán hàng của PGS.TS Vũ Huy Thông và TS. Vũ Minh Đức để thực hiện phân tích. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng bản chất là sự chuyển đổi giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền. Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Đối với doanh nghiệp: bán hàng là khâu cuối cùng trong sản xuất kinh doanh, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi công đoạn, bộ phận điều phối hợp lại với nhau đều nhằm mục đích bán được hàng hóa và tiêu thụ được sản phẩm. Bán hàng là một hình thức thực hiện, chứng minh mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Bán được nhiều hàng thì doanh thu của doanh nghiệp càng cao, các bộ phận trong công ty phối hợp sản xuất hiệu quả.
Ngoài ra, bán hàng chuyển từ trạng thái hàng hóa sang tiền tệ, giúp cho doanh nghiệp tái cấu trúc nguồn vốn, tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó, hoạt động bán hàng là mắt xích quan trọng, chi phối và quyết định các hoạt động khác của doanh nghiệp. Khi hoạt động bán hàng được tổ chức tốt, hàng hóa bán ra số lượng nhiều, lợi nhuận mang lại cho doanh nghiệp càng nhiều, giúp cho doanh nghiệp có thể tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, quay vòng luân chuyển vốn lưu động để tái 5 sản xuất kinh doanh khác. Tuy nhiên, hoạt động bán hàng kém, chậm thu hồi được vốn, làm giảm lợi nhuận doanh nghiệp.
Đối với mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng: Hoạt động trao đổi mua bán giữa khách hàng và doanh nghiệp có mối quan hệ mật thiết với nhau. Nhờ vào hoạt động bán hàng thì doanh nghiệp có thể xác định được nhu cầu, nắm bắt thông tin về cung cầu, giá cả, thị hiếu, sở thích,. của người tiêu dùng để có thể cải thiện, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Đồng thời, doanh nghiệp có thể hạn chế những sản phẩm hiện nay đang không còn thu hút với người tiêu dùng và thay vào đó là những sản phẩm mới ra mắt đắp ứng được xu thế mới nhất trong nhu cầu khách hàng.
Doanh nghiệp nào càng hiểu, nắm bắt được xu hướng tiêu dùng nhanh và sâu thì hoạt động bán hàng càng được diễn ra mạnh mẽ và hiệu quả hơn. Ngoài ra, khi doanh nghiệp bán được nhiều hàng cũng khẳng định được chất lượng sản phẩm, mức độ uy tín của doanh nghiệp với khách hàng, khiến khách hàng tin cậy và lựa chọn sản phẩm. Đối với xã hội: Khi hàng hóa được tung ra thị trường thì đối với người mua và người bán đều có mục đích khác nhau. Người bán khi đem sản phẩm của mình ra ngoài thị trường thì mục đích của họ là giá trị, là hình thức chuyển đổi từ hàng hóa sang tiền.
Còn đối với khách hàng, hàng hóa có giá trị sử dụng đối với họ và họ luôn tìm kiếm sản phẩm hàng hóa có giá trị sử dụng phù hợp để sở hữu. Bán hàng để phục vụ nhu cầu xã hội, hàng hóa được luân chuyển từ những nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng. Các hình thức bán hàng 1. Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp là quá trình giao tiếp giữa người bán và người mua, qua đó người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm sao cho đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài 6 của hai bên.
Bán hàng trực tiếp còn là một hình thức xúc tiến hiệu quả để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và phát triển một doanh nghiệp linh hoạt với chi phí thấp. Chính vì vậy, hoạt động bán hàng trực tiếp không chỉ là hoạt động tất yếu trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp mà còn có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng và xã hội. Bán hàng online Bán hàng online là hoạt động buôn bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ trên không gian mạng Internet. Nếu bán hàng truyền thống người bán cần có cửa hàng vật lý thì bán hàng online lại không cần phải có một cửa hàng hiện hữu.
Nhà bán hàng cũng không cần quản lý quá nhiều nhân sự để vận hành cửa hàng online. Khách hàng sẽ thực hiện mọi thao tác kinh doanh bằng máy tính hoặc các thiết bị di động thông minh. Cùng với đó thì người mua hàng cũng sẽ xem sản phẩm qua các bài bán hàng, hình ảnh, video sản phẩm hoặc livestream trực tiếp,. với cách thức mua hàng rất tiện lợi.
Hàng hóa sẽ được bên vận chuyển giao đến tận nhà của bạn. Cùng với đó là sự kết hợp của những phương thức thanh toán thông minh, an toàn. Nên cách thức mua sắm này thu hút được rất nhiều khách hàng từ các vị trí địa lý khác nhau. Ngày nay, bán hàng online thực sự trở thành xu hướng bán hàng mới với số lượng rất lớn nhà bán hàng.
Quy trình bán hàng 1. Khái niệm quy trình bán hàng Quy trình bán hàng (Sale Process) là một chuỗi các hoạt động cụ thể, trực quan mà một đại diện bán hàng cần phải thực hiện trong quá trình bán hàng. Để từ đó có thể chuyển một đối tượng từ tiềm năng sang khách hàng. Quy trình bán hàng đóng vai trò quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
Quy trình bán hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp: - Khi có quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng sẽ có quy chuẩn và căn cứ để trau dồi và phát triển kỹ năng bán hàn online và offline. Thường xuyên mở các workshop, khóa học ngắn để truyền tải thông tin hữu ích và xử lý tình 7 huống, nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Khi đó, nhân viên bán hàng sẽ hiểu được nhu cầu khách hàng, đưa đến khách hàng thông tin sản phẩm mà họ đang tìm kiếm. Nhờ đó, nhân viên bán hàng sẽ đạt được doanh số đã đề ra, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp và cải thiện kỹ năng của bản thân.
- Bên cạnh đó, khi xây dựng một quy trình bán hàng chuẩn, doanh nghiệp có thể kiểm soát được quá trình mua bán và đạt được mục tiêu tăng trưởng. - Các cấp lãnh đạo sẽ thuận lợi trong việc kiểm soát cơ hội và nguồn lực khi có một quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Đồng thời, việc bán hàng có quy chuẩn sẽ giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi cơ hội thành khách hàng. Các bước bán hàng trong quy trình bán hàng 1.
Bán hàng trực tiếp 7 bước bán hàng trực tiếp tại cửa hàng: Bước 1: Chào hỏi khách hàng: chào khách hàng với sự thân thiện, niềm nở để tạo thiện cảm, cảm giác thoái mái, vui vẻ trong bước đầu tiếp cận khách hàng. Bước 2: Đặt câu hỏi trọng tâm: Hỏi khách hàng vài câu hỏi mở và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Luôn lắng nghe và hiểu những gì khách hàng nói, khách hàng cởi mở chia sẽ và cảm nhận được sự hiểu ý thì đã là tiếp cận nhu cầu khách hàng. Bước 3: Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để khách hàng mua hàng thì mặt hàng phải thỏa điều kiện cần mua của khách hàng và nhân viên cần tiếp cận khách hàn bằng cách thăm dò: + Khách hàng đang tìm kiếm mua mặt hàng gì? + Nó sử dụng cho cá nhân, doanh nghiệp hay thương mại? + Có ai khác cần tham gia vào quá trình ra quyết định mua hàng không? + Họ có thể mua ngày hôm nay không? Bước 4: Hiểu về sản phẩm dịch vụ 8 Dựa trên thông tin mà thu thập được từ khách hàng, nhân viên phải thể hiện sự hiểu biết chuyên môn của mình bằng kiến thức sản phẩm.
Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần bán thêm những lợi ích/ giá trị gia tăng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty cho khách hàng. Nhân viên cần trình bày và thuyết phụcvới sự tự tin.