phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu làm 3 chương : Chƣơng1:Những vấn đề chung về hoàn thiện tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Chƣơng2:Thực trạng hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Việt Trung. Chƣơng3:hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 tại khách sạn Việt Trung. NguyÔn ThÞ Mai 4 Líp: VH901 §¹i häc d©n lËp H¶i Phßng Kho¸ luËn tèt nghiÖp CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẦN THIỆN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN THEO ISO 9001:2000 1.1 Hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9001:2000 trong khách sạn 1.1Khái niệm và sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 a.
khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 là một hệ thống tiêu chuẩn mà khi doanh nghiệp áp dụng sẽ chứng tỏ được khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và các chế định, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nó bao hàm các quá trình cải tiến liên tục để đảm bảo sự phù hợp của các yều cầu. Việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng cần là một quyết định chiến lược của cả một tổ chức hay của một doanh nghiệp. - Mục đích của hệ thống quản trị chất lượng là nhằm tạo ra sự đồng nhất về cấu trúc của toàn quá trình kinh doanh trong công ty hay trong doanh nghiệp. - Trong kinh doanh thi ISO 9001:2000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống quản lý chất lượng được lập thành văn bản.
Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 trong khách sạn. Xuất phát từ yêu cầu khách sạn - Trên thế giới hiện nay quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ và sâu sắc. Để hòa mình trong dòng chảy đó Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức trên thế giới như: + Năm 1995 Việt Nam trở thành thành viên của ASEAN của khu vực với việc tham gia vào khu vực thương mai tự do ASEAN(AFTA). + 11/1/2007 đã đánh dấu một mốc quan trọng đó la Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO).
Với sự chủ động hội nhập trên đã tạo ra cho Việt Nam rất nhiều cơ hội như: Việt Nam được tiếp nhận dịch vụ và hàng hóa ở tất cả các thành viên với các mức NguyÔn ThÞ Mai 5 Líp: VH901 §¹i häc d©n lËp H¶i Phßng Kho¸ luËn tèt nghiÖp thuế ưu đãi, có được vị thế bình đẳng như các thành viên khác,…Nhưng bên cạnh đó là những thách thức đặt racho Việt nam đó là: + Cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn, với nhiều “đối thủ “hơn, trên bình diện hơn, sâu sắc hơn. Trong một thế giới toàn cầu hóa, tính tùy thuộc lẫn nhau giữa các nước sẽ tăng lên, trong điều kiện tiềm lực đất nước có hạn, hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện , kinh doanh vận hành nền kinh tế thị trường chưa nhiều thi đây là một khó khăn không nhỏ. Khủng hoảng kinh tế năm 2008 đã ảnh hưởng tới nền kinh tế của tất cả các nước trên thế giới. Cuộc khủng hoảng này kéo lùi kinh tế thế giới tới 40 năm và kéo đầu tầu kinh tế Mỹ tăng tăng trưởng âm hẳn1 thập niên.
Và ở Việt nam rất nhiều công ty, doanh nghiệp đang đứng trên bờ vực thẳm bị phá sản, nợ đọng. Với những biến động trên ta thấy việc cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Yêu cầu từ chính bản thân doanh nghiệp - Do kinh tế phát triển, trình độ dân trí tăng, mức thu nhập bình quân đầu người tăng, thời gian rỗi nhiều hơn…nhu cầu của con người cũng tăng. Chính vì thế việc áp dung ISO 9001:2000 sẽ là một điều tất yếu của các doanh nghiệp.
Để từ đó nâng cao hiệu quả làm việc, đa dạng hóa sản phẩm , nâng cao được chất lượng trong một hệ thống quản lý có hệ thống và nhất quán. - Ngày nay với sự đa dạng hóa các sản phẩm hàng hóa người ta không thể hình dung nếu có tiêu chuẩn cụ thể, bắt buộc chung đối với sản phẩm hàng hóa thì hoạt động thương mại sẽ được tiến hành như thế nào. - Việc áp dụng ISO 9001:2000 sẽ tạo điều kiện hơn khi doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ khác. - Thực ra tiêu chuẩn ISO 9001:2000 mới chỉ đề cập những yêu cầu cơ bản nhằm đảm bảo việc cung cấp những sản phẩm mang chất lượng phù hợp khách hàng, còn để hướng tới sự phát triển của doanh nghiệp một cách bền vững thì doanh nghiệp cần quan tâm ứng dụng các chỉ dẫn được đề cập trong bộ tiêu chuẩn ISO 9004.
NguyÔn ThÞ Mai 6 Líp: VH901 §¹i häc d©n lËp H¶i Phßng Kho¸ luËn tèt nghiÖp Qua quá trình áp dụng thực tế một số doang nghiệp đã nhận thấy ISO 9000 giúp họ (cả lãnh đạo, các bộ phận, cá nhân) cách nhận biết đúng việc và việc đúng như thế nào là phù hợp hoăc không phù hợp.vì thế buộc phải có những hành động khắc phục, phòng ngừa, trách nhiệm, quyền hạn và ranh giới, mối quan hệ từ lãnh đạo cao nhất tới tới từng bộ phận và cá nhân là rõ ràng, mỗi người một việc, không trùng lặp, không bỏ trống, không ỉ lại, bê trễ công việc. Nguyên tắc cơ bản của ISO 9001:2000 Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 gồm 8 nguyên tắc cơ bản gắn với khách sạn. Hướng vào khách hàng. Hướng vào khách hàng là việc chung ta sẽ đi tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu, sở thích, tâm lý ….của khách hàng.
Để từ đó đưa ra những sản phẩm phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng vượt cao hơn sự mòn đợi của họ. Vì khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp,mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình. Nguyên tắc 2: Vai trò của người lãnh đạo Người lãnh đạo là người có vai trò rất quan trọng, họ chính là một người thuyền trưởng đang chỉ huy 1 con tàu vượt trùng đại dương đầy sóng gió. Chính vì vậy lãnh đao phải thiết lập mối liên kết mục đích và định hướng cho tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được mục tiêu cuả tổ chức. bên cạnh đó phải vạch ra chiến lược kinh doanh cho công ty, biết phân bố sắp xếp công việc hợp lý vì thế tất cả nhân viên, tổ chức sẽ trở thành một guồng máy. Dưới sự chỉ huy của lãnh đạo nhất định con thuyền này sẽ vượt mọi sóng gió và cập bến bình yên. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của moi người.
Khi có sự tham gia của mọi người sẽ giúp họ phát huy được sở trường, năng lực của mình, họ sẽ trở nên năng động và có trách nhiệm hơn. Như vậy sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp tổ chức. Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo quá trình NguyÔn ThÞ Mai 7 Líp: VH901 §¹i häc d©n lËp H¶i Phßng Kho¸ luËn tèt nghiÖp Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoặt động có liên quan được quản lý như một quá trình sẽ sử dụng các nguồn lực có hiệu quả để nâng cao chất lượng, giảm chi phí, tăng vòng vay của vốn, cải tiến và dự báo được kết quả. Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống.
Khi ta quản lý theo phương pháp hệ thống thì lúc đó hiệu quả sẽ tăng, đồng thời bộ máy bộ máy sẽ luôn vận hành tốt không bị ngắt quãng. Như vậy chúng ta sẽ đạt được mục tiêu đề ra. Mặt khác khi có môt khâu nào trong hệ thống bị lỗi thi chúng ta rất dễ phát hiện ra chỗ sai và sửa chữa. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả là mục tiêu thường trực của tổ chức nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh nhờ hiệu năng của tổ chức được cải tiến.
Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thực tế. Đưa ra một quyết định đúng đắn thì đòi hỏi chúng ta phải biết thu thập các thông tin mà qua giám định, điều tra thu được. Trên cơ sở đó chúng ta tiến hành phân tích các dữ liệu và thông tin đó, từ đó xây dựng một hướng đi, một quyết định đúng đắn cho doanh nghiệp mình. Quan hệ cùng có lợi với các nhà cung cấp.
Quan hệ cùng có lợi với các nhà cung cấp để phát huy mọi khả năng tạo ra giá trị cho cả hai bên, tối ưu hóa chi phí và nguồn lực.3 Mô hình ISO 9001:2000. NguyÔn ThÞ Mai 8 Líp: VH901 §¹i häc d©n lËp H¶i Phßng Kho¸ luËn tèt nghiÖp C¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng Kh¸ch hµng Kh¸ch hµng Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o Qu¶n lý §o l-êng nguån lùc c¶i tiÕn Yªu cÇu T¹o s¶n phÈm s¶n phÈm Tho¶ m·n §Çu vµo §Çu ra Ho¹t ®éng gia t¨ng gi¸ trÞ Dßng th«ng tin Hình 1.1–Mô hình hệ thống quản trị chất lượng dựa trên quá trình Thực tế cho thấy kết quả mong muốn sẽ đạt được hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình này là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Vì vậy để quá trình có ý nghĩa thì quá trình phải làm gia tăng giá trị.
Trong khách sạn đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một khách sạn lập thành tập hợp các quá trình. Quản lý các hoạt động của một khách sạn thực tế là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng, quản lý tốt các tập hợp quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp cho khách hàng bên ngoài. Hoạt động kinh doanh trong một môi trường đầy biến động, các nhà lãnh đạo cần phải quan tâm đến cái mà thị trường cần chứ không phải cái mà khách sạn có. Nhà lãnh đạo có nhiệm vụ quản lý cần tập trung nhiều hơn nữa vào việc thiết lập các quy trình đúng ngay từ đầu, phải có liên hệ với môi trường ở đó có các khách hàng NguyÔn ThÞ Mai 9 Líp: VH901 §¹i häc d©n lËp H¶i Phßng Kho¸ luËn tèt nghiÖp và nhưng quá trình bên trong liên quan đến sự điều hành công việc của các khách sạn.
