CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THÚC ðẨY XUẤT KHẨU DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN 1. Lý thuyết về thúc ñẩy xuất khẩu dịch vụ của nền kinh tế quốc dân. ðặc ñiểm và phân loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Khái niệm và ñặc ñiểm dịch vụ.
Hiện nay, mặc dù khái niệm dịch vụ ñã trở nên gần gũi song việc ñưa ra một ñịnh nghĩa thống nhất về dịch vụ vẫn còn gặp nhiều tranh cãi. Hiện ñang tồn tại nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo từ ñiển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt ñộng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Ví dụ như phục vụ nhu cầu sinh hoạt: giải trí, y tế, giáo dục,…; phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh: dịch vụ vận tải, dịch vụ thông tin, dịch vụ tư vấn,… Như vậy dịch vụ ở ñây ñược quan niệm là những hoạt ñộng phục vụ. “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.
Mục ñích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong ñợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”(Bùi Nguyên Hùng 2004) “Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt ñộng ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này ñược coi như là giải pháp ñối với vấn ñề của khách hàng” (Fitzsimmons,2001) ðể cụ thể và rõ ràng hơn thì một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần (Carman,1990): Phương tiện: là các nguồn lực cần phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp. Ví dụ: xe buýt, tài xế, nhân viên. Hàng ñi kèm: Là tài sản của khách hàng mang theo. 9 Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạch chủ yếu của dịch vụ.
Dịch vụ ẩn: Những lợi ích tâm lý do khách hàng cảm nhận.Ví dụ: sự an toàn. Theo tiến sỹ Lưu Văn Nghiêm dịch vụ là “một quá trình hoạt ñộng bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay ñổi về quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vật chất” (Trang 6 - Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ - ðại học Kinh tế quốc dân - Nhà xuất bản thống kê 2001). Luận án sử dụng khái niệm dịch vụ này.
Theo khái niệm trên, dịch vụ ñược bao gồm từ các nhân tố vô hình, chỉ tiềm ẩn dưới các dạng thức vô hình và có thể cảm nhận. Khi chúng ta ñi ăn nhà hàng, món ăn là dạng thức hàng hóa thông thường, nhưng sự phục vụ của nhà hàng, bản nhạc không lời nhẹ nhàng trong lúc ăn là dạng thức của dịch vụ. Dịch vụ là một quá trình hoạt ñộng, quá trình ñó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc ñộc lập với dịch vụ chính.
Khi ñi cắt tóc, chúng ta có thể hưởng thụ dịch vụ nhánh là cạo mặt sau khi hưởng thụ dịch vụ chính là mái tóc ñược làm mới. Khi vào khách sạn 5 sao chúng ta có thể phải trả thêm tiền ngoài chi phí ăn nghỉ trong khách sạn nếu muốn tra cứu thông tin trong thư viện nhỏ của khách sạn, ñó là một ví dụ ñiển hình khi dịch vụ phụ ñộc lập với dịch vụ chính. Dịch vụ luôn mang lại cho người sử dụng một giá trị nào ñó, giá trị này gắn liền với lợi ích mà họ nhận ñược từ dịch vụ. Giá trị ở ñây cần ñược hiểu ở phạm vi hẹp là sự thoả mãn giá trị mong ñợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và ñộng cơ mua dịch vụ.
Nếu như chúng ta có tiêu dùng toàn bộ dịch vụ trong một khách sạn, chúng ta sẽ nhận ñược nhiều giá trị khác nhau của hệ thống dịch vụ ñó. Những giá trị của hệ thống dịch vụ ñược gọi là chuỗi giá trị, trong ñó có giá trị dịch vụ chính và các giá trị dịch vụ gia tăng. ðối với cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình của xã hội, nhưng mỗi nhà 10 cung cấp thường cố gắng tạo ra những giá trị gia tăng riêng có của mình. Chúng ta có thể nhận thấy ñiều này khi vào hai quán nước chè vỉa hè, một nét ñặc trưng của Hà Nội, ngoài chén chè nóng và thuốc lào ñược coi là chuỗi giá trị thông dụng, một số quán còn có thêm bàn cờ tướng cho khách hàng, ñó chính là những nét khác biệt riêng có.
Dịch vụ có một số ñặc ñiểm hay tính chất mà nhờ ñó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Dịch vụ có một số ñặc ñiểm sau ñây: Tính vô hình: ðây là ñặc tính cơ bản nhất của dịch vụ. Dịch vụ vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (khi nghe nhạc, âm thanh và vật chất những giai ñiệu cảm nhận lại là giá trị dịch vụ).
Thông thường ñể nhận biết dịch vụ phải tìm hiểu thông qua những ñầu mối vật chất trong môi trường hoạt ñộng dịch vụ (như trang thiết bị, dụng cụ, con người,….) có quan hệ trực tiếp với hoạt ñộng cung cấp dịch vụ. Tính vô hình không ñồng nhất mà bộc lộ khác nhau giữa từng loại sản phẩm. Do vậy người ta có thể xác ñịnh mức ñộ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ trung gian và các mức ñộ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Sơ ñồ dưới ñây minh hoạ cho ñiều này: ðào tạo Hiện hữu Dịch vụ dân sự Hàng không Du lịch ðồ uống nhẹ Trang sức Xà phòng, ñường Vô Hình Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hoá hiện hữu và dịch vụ Trên thực tế, có 4 cấp ñộ thể hiện từ hàng hóa hiện hữu ñến dịch vụ phi hiện hữu, ñó là: - Hàng hoá hoàn toàn hiện hữu: ñường, xà phòng,….
11 - Hàng hoá hiện hữu nhưng khi tiêu dùng phải có dịch vụ phi hiện hữu ñi kèm ñể tăng sự thoả mãn: ñồ uống nhẹ, ñồ trang sức,…. - Dịch vụ phi hiện hữu chủ yếu nhưng ñược thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu: khách sạn, du lịch, hàng không,… - Dịch vụ hoàn toàn phi hiện hữu: ñào tạo, tư vấn,…. Tính không ñồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá ñược. Trước hết do hoạt ñộng cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra ñược dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
Ví dụ như nhân viên lễ tân trong khách sạn luôn phải mỉm cười với khách hàng, nhưng rõ ràng nụ cười vào ñầu giờ làm là "tươi tắn" hơn nhiều so với nụ cười vào cuối giờ làm khi cơ thể ñã mệt mỏi. Thứ hai do dịch vụ vô hình ở ñầu ra nên không thể ño lường và quy chuẩn hoá ñược. ðiều này thể hiện rất rõ khi cùng một nhân viên lễ tân, cùng một kiểu nói chuyện nhưng có khách hàng thấy rất thích và thoải mái khi giao tiếp còn khách hàng khác lại cảm thấy không hợp với mình. Tuy nhiên cần chú ý, trong cùng một loại hình dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ có thể không ñồng nhất, không giống nhau nhưng các sản phẩm dịch vụ này lại tương ñối ñồng nhất (chỉ khác nhau về lượng) nếu ñặt trong mối quan hệ tương quan với các sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ khác.
Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ ñồng thời): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với nhà cung cấp dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không ñồng nhất nhưng ñều mang tính hệ thống, ñều tư cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt ñộng của hệ thống cấu trúc ñó. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt ñộng sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. ðiều này thể hiện rõ nét khi mua dịch vụ tư vấn, mọi người cũng tham gia trực tiếp vào quá trình sẽ thông qua các câu hỏi của mình và câu trả lời của nhà tư vấn cũng chính là sản phẩm tư vấn ñược thực hiện ngay trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không thể tồn trữ: 12 Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ và sau ñó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó.
Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể ñược sản xuất, tồn kho và sau ñó ñem di bán. Sau một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi. Mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng từ ñặc ñiểm này mà quan hệ cung cầu trong lĩnh vực dịch vụ thường bị mất cân ñối cục bộ giữa các thời ñiểm khách nhau trong ngày, trong tuần, trong tháng,.… tuỳ theo loại hình dịch vụ. ðịa ñiểm giao dịch: Thông thường ñể thực hiện một dịch vụ thì khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau do vậy nhà cung cấp dịch vụ phải chọn ñịa ñiểm gần khách hàng của mình. Phân loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Trên thế giới hiện nay tồn tại nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau tuỳ thuộc vào các căn cứ ñể phân loại dịch vụ hay hệ thống thống kê dịch vụ của từng quốc gia và từng tổ chức kinh tế quốc tế khác nhau.
Nếu căn cứ vào tính chất của dịch vụ khi cung cấp, ta có thể phân loại dịch vụ thành: - Dịch vụ gắn với hoạt ñộng sản xuất, phục vụ sản xuất, dịch vụ mang tính trung gian như dịch vụ vận tải hàng hóa, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ tài chính, dịch vụ phân phối, dịch vụ kinh doanh,….