Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, việc thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã trở thành một trong những giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ nhân dân. Tại huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế, Trung tâm Hành chính công được thành lập từ năm 2017 đã triển khai mô hình này nhằm đơn giản hóa quy trình giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân. Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Trung tâm này trong giai đoạn từ tháng 4/2017 đến 30/6/2021, với mục tiêu xác định những kết quả đạt được, hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

Theo khảo sát với 115 đối tượng gồm cán bộ, công chức, viên chức và người dân đến giao dịch, tỷ lệ hài lòng về dịch vụ tại Trung tâm đạt khoảng 80%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các vấn đề như hồ sơ trễ hẹn, thái độ phục vụ chưa đồng đều và thủ tục còn phức tạp. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho cấp ủy, chính quyền địa phương trong việc hoàn thiện chính sách cải cách hành chính, đồng thời góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết quản lý công và lý thuyết cải cách hành chính. Lý thuyết quản lý công tập trung vào việc tổ chức, điều hành và nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, trong khi lý thuyết cải cách hành chính nhấn mạnh sự cần thiết của đổi mới thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi cho người dân và tổ chức.

Mô hình nghiên cứu tập trung vào các khái niệm chính gồm: thủ tục hành chính, cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, hiệu quả cải cách hành chính và sự hài lòng của người dân. Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự, cách thức giải quyết công việc của cơ quan nhà nước theo quy định pháp luật. Cơ chế một cửa là phương thức tiếp nhận và trả kết quả tại một đầu mối duy nhất, còn cơ chế một cửa liên thông mở rộng sự phối hợp giữa các cơ quan để giải quyết thủ tục phức tạp liên quan nhiều đơn vị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu chính bao gồm các báo cáo tổng kết cải cách thủ tục hành chính của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, UBND huyện Quảng Điền, các văn bản pháp luật liên quan, cùng dữ liệu khảo sát thực tế tại Trung tâm Hành chính công huyện Quảng Điền.

Phương pháp khảo sát thực tế được thực hiện với 115 phiếu khảo sát, trong đó 15 phiếu dành cho cán bộ, công chức, viên chức và 100 phiếu cho người dân đến giao dịch. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và đánh giá mức độ hài lòng. Ngoài ra, phương pháp chuyên gia được áp dụng thông qua trao đổi ý kiến với các cán bộ lãnh đạo, quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực cải cách hành chính.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ giải quyết thủ tục hành chính đúng hạn đạt khoảng 85% trong giai đoạn 2017-2021, thể hiện sự cải thiện rõ rệt so với trước khi áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% hồ sơ bị trễ hẹn, chủ yếu do thiếu phối hợp giữa các cơ quan liên quan.

  2. Mức độ hài lòng của người dân đạt trung bình 80%, trong đó 68% người dân đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ, công chức là thân thiện và chuyên nghiệp. Tuy nhiên, 20% phản ánh còn tồn tại thái độ phục vụ chưa đồng đều và thủ tục còn rườm rà.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính đạt khoảng 75%, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tăng tính minh bạch. Trung tâm đã triển khai dịch vụ công trực tuyến và hệ thống xử lý một cửa tập trung, góp phần nâng cao hiệu quả công việc.

  4. Đội ngũ cán bộ, công chức có trình độ chuyên môn cao với 90% có bằng đại học trở lên, nhưng vẫn còn khoảng 10% cán bộ cần nâng cao kỹ năng ứng dụng công nghệ và kỹ năng giao tiếp để phục vụ người dân tốt hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Trung tâm Hành chính công huyện Quảng Điền đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, giảm thời gian và chi phí cho người dân. Tỷ lệ giải quyết đúng hạn và mức độ hài lòng cao phản ánh sự chuyển biến tích cực trong công tác cải cách hành chính.

Tuy nhiên, tồn tại về hồ sơ trễ hẹn và thái độ phục vụ chưa đồng đều cho thấy cần tiếp tục cải thiện công tác phối hợp liên ngành và nâng cao năng lực cán bộ. So sánh với một số địa phương khác như Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, nơi tỷ lệ hài lòng đạt trên 85%, Trung tâm Quảng Điền cần học hỏi kinh nghiệm trong việc đào tạo và quản lý đội ngũ công chức.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin là một điểm sáng, tuy nhiên cần đẩy mạnh hơn nữa để đạt mức độ tự động hóa cao hơn, giảm thiểu sự can thiệp thủ công, từ đó hạn chế sai sót và tăng tính minh bạch. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn theo năm và bảng đánh giá mức độ hài lòng của người dân theo từng tiêu chí.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng cho cán bộ, công chức về ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ năng giao tiếp, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và giảm thiểu sai sót trong xử lý hồ sơ. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng; chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công phối hợp với Sở Nội vụ.

  2. Xây dựng hệ thống phối hợp liên ngành chặt chẽ hơn để giảm thiểu tình trạng hồ sơ trễ hẹn, đảm bảo quy trình xử lý thông suốt giữa các cơ quan liên quan. Thời gian thực hiện: 6 tháng; chủ thể thực hiện: UBND huyện Quảng Điền và các phòng ban chuyên môn.

  3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ công trực tuyến mức độ cao hơn, hướng tới tự động hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính, giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp. Thời gian thực hiện: 18 tháng; chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông.

  4. Tăng cường công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân và tổ chức về quy trình, thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông để giảm thiểu sai sót khi nộp hồ sơ và tăng sự hài lòng. Thời gian thực hiện: liên tục; chủ thể thực hiện: UBND huyện và Trung tâm Hành chính công.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện: Nghiên cứu giúp nâng cao hiểu biết về cơ chế một cửa, một cửa liên thông và áp dụng hiệu quả trong công tác giải quyết thủ tục hành chính.

  2. Lãnh đạo các cơ quan quản lý nhà nước địa phương: Tham khảo để xây dựng chính sách, chỉ đạo điều hành cải cách hành chính phù hợp với điều kiện thực tế địa phương.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, hành chính công: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Doanh nghiệp và người dân thường xuyên thực hiện thủ tục hành chính: Hiểu rõ quy trình, quyền lợi và trách nhiệm khi thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, từ đó nâng cao hiệu quả giao dịch với cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Cơ chế một cửa và một cửa liên thông khác nhau như thế nào?
    Cơ chế một cửa là tiếp nhận và trả kết quả tại một đầu mối duy nhất trong cùng một cơ quan, còn cơ chế một cửa liên thông là sự phối hợp giữa nhiều cơ quan, nhiều cấp để giải quyết thủ tục phức tạp, giúp người dân không phải đi lại nhiều nơi.

  2. Tại sao cần thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông?
    Giúp đơn giản hóa thủ tục, giảm thời gian và chi phí cho người dân, tăng tính minh bạch và hiệu quả quản lý nhà nước, đồng thời nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi giao dịch với cơ quan hành chính.

  3. Trung tâm Hành chính công huyện Quảng Điền đã đạt được những kết quả gì sau khi áp dụng cơ chế này?
    Tỷ lệ giải quyết thủ tục đúng hạn đạt khoảng 85%, mức độ hài lòng của người dân đạt 80%, ứng dụng công nghệ thông tin đạt 75%, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính tại địa phương.

  4. Nguyên nhân chính dẫn đến hồ sơ trễ hẹn là gì?
    Chủ yếu do thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan trong quá trình xử lý hồ sơ, cũng như một số trường hợp cán bộ chưa đáp ứng đầy đủ kỹ năng và thái độ phục vụ.

  5. Làm thế nào để người dân có thể theo dõi tiến độ giải quyết thủ tục hành chính?
    Thông qua hệ thống xử lý một cửa tập trung và dịch vụ công trực tuyến của tỉnh, người dân có thể tra cứu trạng thái hồ sơ, nhận thông báo qua tin nhắn hoặc email, giúp tăng tính minh bạch và thuận tiện.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và pháp lý về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, làm rõ vai trò quan trọng của mô hình này trong cải cách hành chính.
  • Đánh giá thực trạng tại Trung tâm Hành chính công huyện Quảng Điền cho thấy nhiều kết quả tích cực với tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 85% và mức độ hài lòng của người dân đạt 80%.
  • Vẫn còn tồn tại hạn chế như hồ sơ trễ hẹn, thái độ phục vụ chưa đồng đều và thủ tục còn phức tạp, cần có giải pháp nâng cao năng lực cán bộ và cải thiện phối hợp liên ngành.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng thực hiện thủ tục hành chính, trong đó trọng tâm là đào tạo cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường tuyên truyền.
  • Khuyến nghị các cấp chính quyền địa phương tiếp tục quan tâm, chỉ đạo và đầu tư để Trung tâm Hành chính công huyện Quảng Điền phát huy tối đa hiệu quả, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, phục vụ nhân dân tốt hơn.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng và tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, đảm bảo mục tiêu cải cách hành chính đạt hiệu quả cao nhất.