CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: Ở Mỹ, ngân hàng thương mại được hiểu là công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những doanh nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Việt Nam, theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng: “ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.2 Chức năng của ngân hàng thương mại Nhìn chung, NHTM có ba chức năng: Chức năng trung gian tài chính, chức năng tạo tiền và chức năng “sản xuất” bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng để cung cấp cho nền kinh (Tiền tệ Ngân hàng của PGS. Nguyễn Minh Kiều) Chức năng trung gian tài chính 5 Đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM. Chức năng này không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Chức năng này của ngân hàng được thực hiện thông qua hai chức năng: trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng: NHTM đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay, qua đó đã thoả mãn được nhu cầu vốn tạm thời thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế. Đồng thời góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì đã đáp ứng được nhu cầu vốn để duy trì liên tục quá trình tái sản xuất xã hội và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Bên cạnh đó, hoạt động này còn làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, là cơ sở tồn tại và phát triển của NHTM. Thực hiện chức năng trung gian thanh toán: NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua và người bán….để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau.
Thực hiện chức năng này NHTM trở thành người thủ quỹ và là trung tâm thanh toán của xã hội, NHTM đã tạo điều kiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn đối với các chủ thể trong nền kinh tế. Từ đó đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa và tốc độ luân chuyển vốn, góp phần cho tăng trưởng kinh tế. Chức năng tạo tiền Đây là khả năng có thể nói là riêng có của NHTM. Chức năng này được thực hiện thông qua hoạt động thanh toán và hoạt động tín dụng của NHTM trong mối quan hệ với NHTW.
Qua đó, NHTM tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ nhằm phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh tế. Tuy nhiên, NHTW có thể điều chỉnh khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM qua công cụ tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ của mình, kiểm soát lượng tiền cung ứng sao cho vừa đủ yêu cầu của nền kinh tế để nền kinh tế tăng trưởng lành mạnh, tạo công việc làm, ổn định giá cả. Chức năng cung ứng các dịch vụ khác 6 Thực hiện chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền đã mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho nền kinh tế- xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần phải đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Đó chính là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần tuý để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí và là yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM và trước hết là hoạt động tín dụng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cung ứng này nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế như: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh trong nước; dịch vụ kiều hối và thanh toán quốc tế; dịch vụ ủy thác; dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin; dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)….3 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng được nêu ra trong Luật Các tổ chức tín dụng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, 7 thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Từ hai thập niên lại đây, lĩnh vực dịch vụ tài chính đã thay đổi rất nhiều với sự bùng nổ các dịch vụ ngân hàng làm thay đổi cách tiếp cận về các dịch vụ cơ bản của một NHTM. Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng” cũng vì vậy cũng được quan niệm theo nhiều cách khác nhau. Theo tác giả cuốn “ Quản trị ngân hàng thương mại”, Peter S.Rose cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng.
Và dịch vụ ngân hàng gồm có các dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ tài chính. Mà dịch vụ tài chính được định nghĩa đó là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà dịch vụ tài chính. Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ đúng với mong đợi của họ. SPDVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính. Như vậy, các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau.
Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, SPDVNH thường được cấu thành bởi 3 cấp độ. Một là, phần sản phẩm cốt lõi: Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách 8 hàng mong đợi khi sử dụng SPDV của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế SPDVNH là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng SPDV để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng.
Hai là, phần sản phẩm hữu hình: Là phần cụ thể của SPDVNH, là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa các ngân hàng. Ba là, phần sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào vào sản phẩm hiện hữu những SPDV hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho SPDVNH hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Do vậy, khi triển khai một SPDV, trước hết, các nhà Marketing ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà SPDVNH thỏa mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng sản phẩm bổ sung, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích, lợi ích có thể thoả mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng và tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.2 Đặc điểm Tính vô hình (service intangibility) SPDVNH có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất.