Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Hồng Ân thuộc ngành Tài chính – Ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. Phan Diên Vỹ vào năm 2024. Đề tài nghiên cứu: "Thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai – Phòng giao dịch Thống Nhất".

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Khoa học Công nghệ 4.0 và giai đoạn hậu dịch bệnh Covid-19, phương thức thanh toán điện tử đã trở thành xu thế tất yếu của hệ thống ngân hàng thương mại. Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều chủ trương, định hướng nhằm thúc đẩy nền kinh tế số, yêu cầu các tổ chức tín dụng đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và tích hợp dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 (viện phí, học phí, tiền điện, tiền nước). Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn, đã phát triển hạ tầng ngân hàng lõi (core banking), mở rộng thanh toán đa kênh qua Internet Banking, Mobile Banking và kết nối với Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan.

Tuy nhiên, tại Phòng giao dịch Thống Nhất trực thuộc Chi nhánh Đông Đồng Nai, địa bàn hoạt động gắn liền với các khu công nghiệp trọng điểm (như Khu công nghiệp Dầu Giây), tệp khách hàng chủ yếu là công nhân lao động có mức thu nhập thấp. Nhóm khách hàng này vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch chi tiêu hàng ngày. Đồng thời, sự phối hợp giữa ngân hàng thương mại và các đơn vị công nghệ tài chính (Fintech) trên địa bàn còn tồn tại những hạn chế nhất định.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

  • Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán số thông minh (TTSTM) đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thống Nhất giai đoạn 2019 – 2023, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Khái quát hóa khung lý thuyết cơ bản về hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thống Nhất từ năm 2019 đến năm 2023.
    3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị trong giai đoạn 2024 – 2030.

Khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

  1. Khung lý thuyết cơ bản về hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm những nội dung nào?
  2. Thực trạng hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Đông Đồng Nai – Phòng giao dịch Thống Nhất diễn ra như thế nào?
  3. Những giải pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị trong thời gian tới?

Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân, bao gồm thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) và các dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, ví điện tử). Phạm vi không gian giới hạn tại Phòng giao dịch Thống Nhất thuộc Vietcombank Chi nhánh Đông Đồng Nai. Phạm vi thời gian nghiên cứu thực hiện từ tháng 1/2024 đến tháng 4/2024, căn cứ trên chuỗi số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019 – 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các khái niệm và khung lý thuyết nền tảng từ các công trình nghiên cứu trong ngành ngân hàng:

  • Khái niệm thanh toán số thông minh: Trích dẫn quan điểm của Đặng Công Hoàn và cộng sự (2015) và Nguyễn Thị Khánh Huyền (2020), định nghĩa TTSTM là hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua các phương tiện và công cụ số, thực hiện chuyển tiền từ tài khoản người trả sang tài khoản người nhận hoặc bù trừ thanh toán qua ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian mà không dùng tiền mặt.
  • Hình thức TTSTM: Phân loại theo công cụ thanh toán bao gồm thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ), ví điện tử, tín dụng nội địa, Internet Banking và Mobile Banking.
  • Hệ thống chỉ tiêu đánh giá:
    • Chỉ tiêu định tính: Mức độ sử dụng, mức độ hiệu quả, mức độ tiện lợi, mức độ bảo mật và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ngoại cảnh (thu nhập, tập quán, chi phí dịch vụ, cơ sở hạ tầng, pháp lý).
    • Chỉ tiêu định lượng: Số lượng giao dịch (số món), doanh số thanh toán TTSTM, mức độ tăng trưởng doanh số (tuyệt đối và tương đối), tỷ trọng doanh số TTSTM trên tổng doanh số thanh toán của ngân hàng, và tỷ trọng phân theo từng phương tiện thanh toán (séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi).
  • Yếu tố tác động: Phân tích 5 nhóm yếu tố gồm môi trường kinh tế – xã hội, môi trường pháp lý, môi trường khoa học công nghệ, trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng, cùng trình độ dân trí và tập quán của người dân.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả áp dụng là phương pháp tiếp cận định tính, kết hợp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh số học (so sánh số tuyệt đối và số tương đối qua các năm). Nguồn dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp nội bộ từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo doanh số thanh toán của Vietcombank Thống Nhất giai đoạn 2019 – 2023, kết hợp dữ liệu điều tra chất lượng dịch vụ định kỳ của ngân hàng qua 2 chương trình:

  • Dự án đánh giá chất lượng dịch vụ bằng mã QR (quy mô 125 mẫu khảo sát mỗi năm, chia làm 5 kỳ từ tháng 7 đến tháng 12).
  • Dự án đo lường mức độ hài lòng khách hàng theo chỉ số Net Promoter Score - NPS (quy mô 150 mẫu khảo sát mỗi năm).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về lý thuyết và những nghiên cứu thực nghiệm

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán số thông minh trong hoạt động của ngân hàng thương mại, vai trò của phương thức này đối với nền kinh tế (giảm chi phí in ấn, lưu thông tiền mặt, phòng chống gian lận, hỗ trợ kiểm soát lạm phát theo nghiên cứu của Raymond Ezejiofor, 2013; Zandi và cộng sự, 2013), đối với Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại và khách hàng tiêu dùng.

Tác giả tổng hợp bài học kinh nghiệm quốc tế và trong nước:

  • Thụy Điển: Tỷ lệ thanh toán tiền mặt giảm xuống còn 9% nhờ thực hiện trả lương qua tài khoản ngân hàng từ những năm 1990, đầu tư đồng bộ hạ tầng kỹ thuật và áp dụng các biện pháp hành chính hạn chế tiền mặt.
  • Hàn Quốc: Giao dịch tiền mặt chỉ chiếm khoảng 14% nhờ chính sách khấu trừ 1% thuế giá trị gia tăng (VAT) cho đơn vị chấp nhận thẻ, khấu trừ 10% thuế thu nhập cá nhân đối với chi tiêu thẻ vượt 10% thu nhập năm, đồng thời bảo hộ hệ thống thanh toán thẻ nội địa.
  • Thực tiễn Việt Nam: TPBank tiên phong với LiveBank 24/7 và giải pháp eKYC tích hợp công nghệ AI, Machine Learning, OCR, Face Recognition, Liveness Check; VietinBank phát triển mô hình thanh toán viện phí không tiền mặt tích hợp thẻ khám chữa bệnh; Agribank triển khai điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng và hệ thống thanh toán kiều hối, biên giới CBPS qua Internet Banking.

Từ đó, chương 1 rút ra bài học cho Vietcombank về việc nâng cấp hạ tầng công nghệ, tích hợp các công cụ tự động hóa giao dịch (như trợ lý ảo, Smart Form), ứng dụng công nghệ sinh trắc học và phát triển nguồn nhân lực số.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh tại Vietcombank Thống Nhất

Chương 2 mô tả quá trình thành lập và mạng lưới của Vietcombank Chi nhánh Đông Đồng Nai (thành lập năm 2014, quy mô 122 cán bộ nhân viên, gồm trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch). Phòng giao dịch Thống Nhất đặt tại khu vực tập trung nhiều khu công nghiệp của huyện Thống Nhất, nhân sự quản lý đứng đầu là Trưởng phòng Ngô Hạnh Thục.

Về kết quả kinh doanh chung giai đoạn 2019 – 2023:

  • Huy động vốn tăng 80%, từ 378,5 tỷ đồng (năm 2019) lên 682,1 tỷ đồng (năm 2023), tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 15%/năm. Tiền gửi không kỳ hạn (CASA) năm 2023 đạt 286,5 tỷ đồng, tăng 33% so với năm 2019 và chiếm tỷ trọng trên 30% tổng nguồn vốn huy động.
  • Dư nợ tín dụng tăng 241%, từ 215,7 tỷ đồng (năm 2019) lên 735,7 tỷ đồng (năm 2023), tăng trưởng bình quân 37%/năm; riêng năm 2023 mức tăng chậm lại ở mức 8% do kiểm soát rủi ro tín dụng.
  • Mạng lưới hạ tầng kỹ thuật của phòng giao dịch quản lý 4 máy ATM và 25 điểm giao dịch, phát hành lũy kế hơn 50.000 thẻ ghi nợ và cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho gần 20.000 khách hàng.

Về thực trạng dịch vụ thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân:

Chỉ tiêu thanh toán Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Giá trị giao dịch TTSTM (nghìn tỷ đồng) 15,72 23,79 39,21 51,45 66,23
Tỷ trọng giá trị TTSTM (%) 82% 84% 85% 87% 90%
Giá trị giao dịch tiền mặt (nghìn tỷ đồng) 3,45 4,53 6,91 7,69 7,36
Tỷ trọng giá trị tiền mặt (%) 18% 16% 15% 13% 10%

Dữ liệu cho thấy tỷ trọng giao dịch TTSTM tăng từ 82% lên 90% tổng doanh số thanh toán. Về lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán, nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) tăng trưởng 90% qua 5 năm:

Phân khúc khách hàng Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) 252 315 397 489 579
Doanh nghiệp bán buôn (KHBB) 68 75 87 96 102
Khách hàng cá nhân (KHCN) 10.330 14.980 16.552 17.881 19.678

Về phát hành thẻ, số lượng thẻ ghi nợ chiếm áp đảo, tăng từ 2.981 thẻ (năm 2019) lên 8.867 thẻ (năm 2023). Ngược lại, thẻ tín dụng có quy mô khiêm tốn, tăng từ 198 thẻ (năm 2019) lên 412 thẻ (năm 2023), đạt mức tăng trưởng bình quân 21%/năm nhưng tỷ lệ khách hàng sở hữu thẻ tín dụng trên tổng số KHCN chỉ dao động quanh mức 1,9% – 2,0%.

Phân loại thẻ phát hành Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Số lượng thẻ tín dụng (cái) 198 235 298 345 412
Số lượng thẻ ghi nợ (cái) 2.981 4.105 5.899 7.211 8.867
Tỷ lệ thẻ tín dụng / Tổng KHCN (%) 2,0% 1,9% 1,8% 1,9% 2,0%

Về chất lượng dịch vụ, kết quả khảo sát mã QR (125 mẫu) giai đoạn 2020 – 2022 ghi nhận điểm đánh giá chung đạt 93,8/100 điểm. Tiêu chí thái độ làm việc đạt trung bình 41,8/45 điểm; kỹ năng nghiệp vụ đạt 17,9/20 điểm (cao hơn mức trung bình toàn hệ thống Vietcombank 0,4 điểm). Khảo sát NPS (150 mẫu) cho thấy 70% khách hàng không có khiếu nại, 52% hài lòng về chất lượng dịch vụ, 75% đánh giá Vietcombank vượt trội so với các ngân hàng thương mại nhà nước khác. Dù vậy, có 10% – 12% khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi xử lý giao dịch tại quầy của Vietcombank Thống Nhất lâu hơn các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân do lượng người đến giao dịch quá đông.

Các hạn chế được chỉ ra gồm: công nhân KCN Dầu Giây có trình độ hiểu biết về tài chính số còn thấp, nhiều trường hợp ký sai mẫu biểu hoặc thiếu giấy tờ tùy thân hợp lệ khi đăng ký dịch vụ; từ năm 2021 các doanh nghiệp giảm phát hành thẻ theo lô, yêu cầu công nhân tự đến quầy; tỷ lệ thẻ tín dụng phát hành rất thấp; tình trạng quá tải giao dịch tại quầy và các sự cố lỗi kỹ thuật tại máy ATM.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh tại Vietcombank Thống Nhất

Tác giả đề xuất định hướng và 3 nhóm giải pháp phát triển TTSTM giai đoạn 2024 – 2030:

  1. Mở rộng quy mô dịch vụ TTSTM: Chủ động liên kết với ban quản lý các khu công nghiệp, doanh nghiệp FDI trên địa bàn để mở tài khoản và phát hành thẻ trả lương trọn gói; tiếp cận cơ quan Bảo hiểm xã hội, Trung tâm giới thiệu việc làm nhằm triển khai chi trả lương hưu và trợ cấp thất nghiệp qua tài khoản; đơn giản hóa thủ tục mở thẻ tín dụng bằng việc thẩm định dựa trên bảng lương và hợp đồng lao động của công nhân.
  2. Gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện hữu: Tối ưu quy trình tiếp đón tại quầy nhằm giảm thời gian chờ đợi; nâng cấp hệ thống hạ tầng mạng và bảo trì định kỳ 4 máy ATM, hạn chế phát sinh lỗi nuốt thẻ, nghẽn mạng; đẩy mạnh đào tạo cán bộ giao dịch kỹ năng tư vấn chéo sản phẩm và hướng dẫn công nhân sử dụng ứng dụng VCB Digibank.
  3. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ TTSTM: Đẩy mạnh tuyên truyền an toàn thông tin số, cảnh báo các chiêu thức lừa đảo qua mạng cho công nhân; hoàn thiện cơ chế xác thực sinh trắc học và kiểm soát các giao dịch bất thường trên kênh số.

Khóa luận đưa ra các kiến nghị cụ thể:

  • Với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch điện tử, chuẩn hóa hạ tầng thanh toán liên ngân hàng và ban hành cơ chế giám sát an toàn thông tin mạng.
  • Với UBND tỉnh Đồng Nai: Đẩy mạnh tích hợp dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4, chỉ đạo các đơn vị hành chính sự nghiệp (trường học, bệnh viện) phối hợp với ngân hàng thu học phí, viện phí không dùng tiền mặt.
  • Với Vietcombank: Nâng cấp hệ thống core banking, phân quyền linh hoạt hơn cho phòng giao dịch trong việc phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng và hỗ trợ kinh phí truyền thông số tại địa bàn khu công nghiệp.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể:

  • Tổng hợp đầy đủ chuỗi số liệu hoạt động thực tế giai đoạn 2019 – 2023 tại Vietcombank Thống Nhất: ghi nhận sự dịch chuyển cơ cấu thanh toán khi tỷ trọng TTSTM tăng từ 82% (15,72 nghìn tỷ đồng) lên 90% (66,23 nghìn tỷ đồng), trong khi tiền mặt giảm từ 18% xuống 10%.
  • Định vị rõ nét cơ cấu khách hàng của phòng giao dịch với 19.678 khách hàng cá nhân mở tài khoản tiền gửi thanh toán vào năm 2023 (tăng 90% so với năm 2019); chỉ ra điểm nghẽn trong phân khúc thẻ tín dụng khi chỉ có 412 thẻ hoạt động, chiếm tỷ lệ vỏn vẹn 2% tổng số KHCN.
  • Lượng hóa chất lượng phục vụ qua dữ liệu khảo sát thực tế (điểm đánh giá cán bộ giao dịch đạt 93,8/100 điểm; chỉ số hài lòng NPS đạt 52% về chất lượng nhưng bộc lộ 10% – 12% phản hồi chưa tốt về thời gian chờ giao dịch).

Đóng góp của nghiên cứu: Đây là công trình đầu tiên khảo sát chi tiết hoạt động thanh toán số thông minh tại một phòng giao dịch ngân hàng cấp cơ sở (PGD Thống Nhất) gắn trực tiếp với địa bàn khu công nghiệp và tệp khách hàng công nhân thu nhập thấp tại tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để thực thi chương trình phối hợp giữa Vietcombank và Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai về chuyển đổi số và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế dựa trên phạm vi nghiên cứu:

  • Phương pháp tiếp cận nghiên cứu thuần túy định tính và thống kê mô tả số liệu thứ cấp nội bộ, chưa xây dựng mô hình kinh tế lượng định lượng (như mô hình chấp nhận công nghệ TAM hoặc mô hình hợp nhất UTAUT) để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng TTSTM của khách hàng.
  • Dữ liệu khảo sát chất lượng dịch vụ dựa vào nguồn thứ cấp có sẵn của ngân hàng (125 mẫu QR code và 150 mẫu NPS) với quy mô mẫu nhỏ, chưa thực hiện khảo sát độc lập trên diện rộng đối với toàn bộ lực lượng công nhân tại Khu công nghiệp Dầu Giây.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Thiết kế bảng hỏi khảo sát diện rộng (primary survey) và áp dụng mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) nhằm phân tích các rào cản tâm lý, văn hóa tiền mặt và rủi ro nhận thức ảnh hưởng đến hành vi thanh toán số của nhóm lao động thu nhập thấp tại các khu công nghiệp vệ tinh.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên, học viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thanh toán số tại một phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại.
  • Nghiên cứu về chuyển đổi số dịch vụ ngân hàng: Chương 1 cung cấp khung chỉ tiêu đánh giá định tính và định lượng về thanh toán số, cùng hệ thống tổng hợp kinh nghiệm quốc tế (Thụy Điển, Hàn Quốc) và bài học thực tiễn từ TPBank, VietinBank, Agribank.
  • Cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng: Các phân tích tại Chương 2 và Chương 3 phản ánh sát thực tế những khó khăn trong việc mở rộng thẻ tín dụng và ngân hàng điện tử cho công nhân khu công nghiệp, mang lại gợi ý hữu ích cho công tác xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ tại các địa bàn có đặc thù tương tự.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu giữa thanh toán số thông minh và thanh toán tiền mặt tại Vietcombank Thống Nhất giai đoạn 2019 – 2023 biến động như thế nào?

Theo số liệu thống kê tại Bảng 2.1 của khóa luận, tổng giá trị thanh toán số thông minh tăng liên tục từ 15,72 nghìn tỷ đồng (năm 2019) lên 66,23 nghìn tỷ đồng (năm 2023). Tỷ trọng TTSTM trong tổng doanh số thanh toán tăng từ 82% năm 2019 lên 90% năm 2023. Ngược lại, giá trị thanh toán bằng tiền mặt giảm từ mức tỷ trọng 18% (3,45 nghìn tỷ đồng) năm 2019 xuống còn 10% (7,36 nghìn tỷ đồng) vào năm 2023.

2. Vì sao tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại phòng giao dịch chỉ đạt mức 2%?

Nguyên nhân chính xuất phát từ đặc thù địa bàn của Phòng giao dịch Thống Nhất nằm gần Khu công nghiệp Dầu Giây, tệp khách hàng cá nhân chủ yếu là công nhân lao động có thu nhập thấp và biến động. Khách hàng mở tài khoản ngân hàng chủ yếu để nhận lương qua thẻ ghi nợ. Ngoài ra, điều kiện mở thẻ tín dụng đòi hỏi chứng minh thu nhập và lịch sử tín dụng phức tạp, trong khi công nhân thường e ngại thủ tục giấy tờ, dẫn đến việc phòng giao dịch chỉ phát hành được 412 thẻ tín dụng tính đến năm 2023.

3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ bằng mã QR và NPS tại Vietcombank Thống Nhất chỉ ra điểm nghẽn nào?

Mặc dù điểm đánh giá cán bộ giao dịch đạt 93,8/100 và điểm thái độ phục vụ đạt 41,8/45 điểm, khảo sát NPS cho thấy có khoảng 10% – 12% khách hàng phản hồi thời gian xử lý giao dịch tại quầy của phòng giao dịch lâu hơn các ngân hàng khác. Tình trạng này phát sinh do lượng khách hàng đến giao dịch tập trung đông vào các khung giờ cao điểm, gây áp lực lên số lượng quầy phục vụ hiện có.

4. Khóa luận đưa ra những giải pháp trọng tâm nào cho giai đoạn 2024 – 2030?

Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp chính: mở rộng quy mô dịch vụ (liên kết mở tài khoản trả lương cho doanh nghiệp KCN, chi trả bảo hiểm xã hội, cấp thẻ tín dụng linh hoạt qua lương); gia tăng chất lượng dịch vụ hiện hữu (giảm thời gian chờ đợi tại quầy, bảo trì và hạn chế lỗi ATM, đào tạo tư vấn sản phẩm số); và quản trị rủi ro bảo mật (tuyên truyền an toàn thông tin, triển khai xác thực sinh trắc học cho khách hàng cá nhân).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Hồng Ân đã phản ánh toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thống Nhất giai đoạn 2019 – 2023. Nghiên cứu chỉ ra sự chuyển biến tích cực trong tăng trưởng quy mô thanh toán số (đạt tỷ trọng 90%), đồng thời nhận diện chính xác các rào cản đặc thù về thói quen tiền mặt và tỷ lệ thẻ tín dụng thấp của nhóm khách hàng công nhân khu công nghiệp. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính ứng dụng thực tiễn cao, hỗ trợ đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.