Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel

Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN với dịch vụ mạng di động Viettel, phân tích và đánh giá chi tiết.

• Tác giả: Lã Tùng Quân
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thị Quyên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - ĐHQGHN
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Kinh Tế - ĐHQGHN Khi Sử Dụng Mạng Di Động Viettel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu chung
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5.1. Nghiên cứu định tính
• 0.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 0.6. Đóng góp của đề tài
• 0.7. Cấu trúc đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài
• 1.1.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Mô hình lý thuyết về sự hài lòng
• 1.2.3.1. Mô hình Gronroos
• 1.2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
• 1.2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.2.3.4. Mô hình “Kỳ vọng- Cảm nhận” (Oliver, 1980)
• 1.2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất
• 1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2.4.2. Giả thuyết đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. Xây dựng thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái quát chung về Trường Đại học Kinh Tế- ĐHQGHN và Tập đoàn Viettel
• 3.1.1. Giới thiệu chung về Trường Đại học Kinh tế
• 3.1.2. Giới thiệu chung về tập đoàn Viettel
• 3.2. Làm sạch dữ liệu
• 3.3. Thống kê mô tả thông tin chung
• 3.4. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 3.4.1. Quy trình phân tích
• 3.4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
• 3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
• 3.6. Kết quả phân tích hồi quy
• 3.6.1. Phân tích ANOVA
• 3.6.2. Phân tích hồi quy
• 3.6.3. Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 4.2. Nhận xét kết quả nghiên cứu
• 4.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế-ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Kinh Tế ĐHQGHN

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Mạng di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của sinh viên. Việc hiểu rõ sự hài lòng của họ không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những giá trị bền vững cho nhà cung cấp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Sự hài lòng của sinh viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành và quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ mạng di động.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng

Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Mặc dù mạng di động Viettel đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Các thách thức này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động Viettel

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu cho thấy rằng sinh viên thường gặp phải vấn đề về độ ổn định và tốc độ kết nối.

2.2. Giá Cả Và Chi Phí Sử Dụng

Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Sinh viên thường tìm kiếm các gói cước hợp lý và phù hợp với ngân sách của họ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả định tính và định lượng, nhằm thu thập thông tin từ sinh viên về trải nghiệm của họ khi sử dụng mạng di động Viettel.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm với sinh viên để hiểu rõ hơn về cảm nhận của họ.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn sinh viên, giúp phân tích và đánh giá mức độ hài lòng một cách chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm chất lượng dịch vụ và giá cả.

4.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng phần lớn sinh viên cảm thấy hài lòng với chất lượng cuộc gọi nhưng còn nhiều ý kiến về dịch vụ khách hàng.

4.2. Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Các yếu tố như sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng cũng được đánh giá cao, cho thấy rằng Viettel cần cải thiện hơn nữa trong các lĩnh vực này.

V. Kết Luận Và Kiến Nghị Đối Với Mạng Di Động Viettel

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Viettel cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để đáp ứng nhu cầu của sinh viên.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Cần có các chương trình khuyến mãi và cải thiện dịch vụ khách hàng để tăng cường sự hài lòng của sinh viên.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Mạng Di Động

Viettel cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ, tạo ra môi trường cạnh tranh cao nhằm gia tăng thị phần và duy trì tập khách hàng hiện hữu. Trong bối cảnh công nghệ thông tin và dịch vụ di động trở thành phương tiện kết nối thiết yếu đối với đời sống hàng ngày, sinh viên là nhóm khách hàng trẻ tuổi, có mức độ tương tác công nghệ cao và phản hồi rõ nét về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu thực tiễn chỉ ra rằng việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng để tạo dựng lòng trung thành đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.

Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel" do sinh viên Lã Tùng Quân thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Bùi Thị Quyên tại Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội (tháng 5/2023) tập trung giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:

• Mục tiêu chung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của đối tượng khách hàng này.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng và tìm ra mô hình xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
  2. Xây dựng hệ thống thang đo và các biến quan sát đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.
  3. Đưa ra các hàm ý chính sách và giải pháp đối với Tập đoàn Viettel nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel?
  2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN như thế nào?
  3. Các giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel?
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đối với dịch vụ mạng di động Viettel.
  • Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đã sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel từ 6 tháng trở lên.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và nghiên cứu được triển khai trong giai đoạn 2022 – 2023 (nghiên cứu định tính thực hiện vào tháng 4/2023).
  • Phạm vi không gian: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội (địa chỉ: 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Đề tài tiếp cận các định nghĩa học thuật về sự hài lòng của khách hàng:

• Fornell (1995): Sự hài lòng hoặc thất vọng sau tiêu dùng là phản ứng đánh giá cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước tiêu dùng và cảm nhận thực tế sau khi tiêu dùng.
• Kotler (2000): Sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thực tế nhận được với mong đợi của khách hàng.
• Zeithaml & Bitner (2000), Hansemark & Albinsson (2004), Hoyer & MacInnis (2001): Nhấn mạnh sự đánh giá tổng thể và trạng thái tâm lý cảm xúc đối với việc nhà cung cấp đáp ứng các mục tiêu, mong muốn của người dùng.

Tác giả hệ thống hóa các mô hình lý thuyết nền tảng:

1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức chuyển giao dịch vụ) kết hợp với hình ảnh thương hiệu.
2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.
3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ thực hiện cảm nhận được của khách hàng.
4. Mô hình "Kỳ vọng - Cảm nhận" (Oliver, 1980): Đánh giá xác nhận kỳ vọng thông qua so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng ban đầu.
5. Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar, 2000): Đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa các yếu tố tiền đề, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi.

Tổng hợp từ các nghiên cứu quốc tế (Orose Leelakulthanit & Boonchai Hongcharu, 2011; Md. Motaher Hossain & Nusrat Jahan Suchy, 2013; M-K. Kim và cộng sự, 2002; Muhammad Ishtiaq Ishaq, 2011) và nghiên cứu tại Việt Nam (Lê Thị Tuyết Trinh, 2012; Nguyễn Tuyết Khanh, 2013; Nguyễn Hằng Trang, 2016), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc với 5 giả thuyết:

• H1: Chất lượng cuộc gọi có mối tương quan đồng biến với sự hài lòng của sinh viên.
• H2: Dịch vụ gia tăng có mối tương quan đồng biến với sự hài lòng của sinh viên.
• H3: Cấu trúc giá có mối tương quan đồng biến với sự hài lòng của sinh viên.
• H4: Sự thuận tiện có mối tương quan đồng biến với sự hài lòng của sinh viên.
• H5: Dịch vụ khách hàng có mối tương quan đồng biến với sự hài lòng của sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thực hiện vào tháng 4/2023 thông qua thảo luận nhóm tập trung với 10 đến 12 sinh viên Trường ĐHKT - ĐHQGHN trong độ tuổi 18–22, có thời gian sử dụng mạng Viettel tối thiểu 6 tháng. Mục đích là hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát từ thang đo gốc cho phù hợp với ngữ cảnh dịch vụ mạng di động tại Việt Nam.
2. Nghiên cứu định lượng chính thức: Sử dụng bảng hỏi khảo sát đóng với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
   • Quy mô mẫu: Dựa trên quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2006) (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát/1 biến đo lường, tối ưu 10:1; với 30 biến quan sát cần tối thiểu 150 mẫu).
   • Thu thập mẫu: Phương pháp lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Tổng số phát ra 230 phiếu, thu về 225 phiếu; sau khi lọc bỏ các phiếu lỗi không đúng đối tượng khảo sát, thu được 208 phiếu hợp lệ (190 phiếu khảo sát trực tuyến và 18 phiếu khảo sát trực tiếp).
   • Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: KMO ≥ 0,5, Sig. Bartlett < 0,05, Eigenvalue > 1, TVE > 50%, Factor loading > 0,5 với phép xoay Varimax), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương này trình bày hệ thống tài liệu nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động trong và ngoài nước. Tác giả làm rõ các khái niệm về sự hài lòng, phân tích sự cần thiết của việc đo lường thỏa mãn khách hàng đối với việc duy trì lòng trung thành, tối ưu chi phí phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp viễn thông. Chương 1 phân tích chi tiết 5 mô hình lý thuyết kinh điển (Gronroos, SERVQUAL, SERVPERF, Oliver, Dabholkar) và xác lập khoảng trống nghiên cứu đối với nhóm khách hàng là sinh viên đại học. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng cùng 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thang đo

Chương 2 mô tả quy trình thiết kế nghiên cứu 3 bước: xây dựng thang đo nháp từ lý thuyết, khảo sát định tính điều chỉnh thang đo, và triển khai nghiên cứu định lượng chính thức. Tác giả thiết lập hệ thống biến quan sát cho các thành phần đo lường:

• Thang đo Chất lượng cuộc gọi (5 biến quan sát: CLCG1 – CLCG5).
• Thang đo Dịch vụ gia tăng (5 biến quan sát: DVGT1 – DVGT5).
• Thang đo Cấu trúc giá (5 biến quan sát: CTG1 – CTG5).
• Thang đo Sự thuận tiện (5 biến quan sát: STT1 – STT5).
• Thang đo Dịch vụ khách hàng (7 biến quan sát: DVK1 – DVK7).
• Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát: HL1 – HL3).

Toàn bộ thang đo gồm 30 biến quan sát được mã hóa chi tiết kèm nguồn gốc kế thừa học thuật, phục vụ thiết kế bảng hỏi gồm Phần A (đo lường các biến nghiên cứu) và Phần B (thông tin đặc tính mẫu).

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 giới thiệu tổng quan về tổ chức khảo sát (Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN và Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel), sau đó trình bày chi tiết các kết quả xử lý dữ liệu định lượng:

1. Thống kê mô tả mẫu: Phân tích cơ cấu 208 mẫu hợp lệ về giới tính và năm học.
2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại cho từng nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
   • Biến độc lập (27 biến quan sát): Kiểm định KMO = 0,896; Sig. Bartlett = 0,000 (df = 351). Trích được 5 nhân tố tại Eigenvalue > 1 với tổng phương sai trích (TVE) đạt 71,460% (> 50%). Tất cả hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0,5.
   • Biến phụ thuộc (3 biến quan sát): Hệ số KMO = 0,667; Sig. Bartlett = 0,000 (df = 3). Trích được 1 nhân tố tại Eigenvalue = 1,856; tổng phương sai trích đạt 61,873% (> 50%).
4. Phân tích tương quan và hồi quy: Thực hiện phân tích ma trận tương quan giữa các biến, kiểm định mô hình qua bảng ANOVA và phân tích hệ số hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Chương cuối tóm tắt và đánh giá các kết quả phân tích thống kê đạt được, chỉ ra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên. Dựa trên các phát hiện định lượng, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn cho Viettel Telecom nhằm cải thiện chất lượng mạng lưới, cơ cấu gói cước, dịch vụ giá trị gia tăng, quy trình hỗ trợ và tính thuận tiện trong giao dịch dành riêng cho phân khúc sinh viên.

Kết quả và đóng góp

Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Tần số (N = 208)	Tỷ lệ phần trăm (%)
Giới tính	Nam	86	41,3%
	Nữ	122	58,7%
Năm học	Sinh viên năm nhất	7	3,4%
	Sinh viên năm hai	20	9,6%
	Sinh viên năm ba	55	26,4%
	Sinh viên năm tư	126	60,6%

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tên thang đo nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số biến quan sát ban đầu	Hệ số Cronbach's Alpha	Đánh giá độ tin cậy
Chất lượng cuộc gọi	CLCG (CLCG1 - CLCG5)	5	0,879	Đạt yêu cầu (> 0,6)
Dịch vụ gia tăng	DVGT (DVGT1 - DVGT5)	5	0,928	Đạt yêu cầu (> 0,6)
Cấu trúc giá	CTG (CTG1 - CTG5)	5	0,872	Đạt yêu cầu (> 0,6)
Sự thuận tiện	STT (STT1 - STT5)	5	0,933	Đạt yêu cầu (> 0,6)
Dịch vụ khách hàng	DVK (DVK1 - DVK7)	7	0,909	Đạt yêu cầu (> 0,6)

Tất cả các biến quan sát thuộc 5 thang đo thành phần đều có hệ số tương quan biến - tổng phù hợp (> 0,3), không có biến quan sát rác bị loại bỏ trong bước phân tích Cronbach's Alpha.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Chỉ tiêu thống kê EFA	Thang đo biến độc lập	Thang đo biến phụ thuộc	Tiêu chuẩn chấp nhận
Hệ số KMO	0,896	0,667	0,5 ≤ KMO ≤ 1
Kiểm định Bartlett (Sig.)	0,000 (df = 351)	0,000 (df = 3)	Sig. < 0,05
Số lượng nhân tố trích	5 nhân tố	1 nhân tố	Eigenvalue > 1
Tổng phương sai trích (TVE)	71,460%	61,873%	TVE > 50%
Hệ số tải nhân tố (Factor loading)	Đều > 0,5	Đều > 0,5	Factor loading > 0,5

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo gồm 27 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc trong bối cảnh sinh viên đại học sử dụng mạng di động tại Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp số liệu khảo sát thực tế và bằng chứng định lượng giúp Tập đoàn Viettel hiểu rõ đánh giá của nhóm khách hàng sinh viên về các mặt: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cơ cấu giá cước, tính thuận tiện và dịch vụ chăm sóc khách hàng; làm cơ sở điều chỉnh chính sách gói cước và hoàn thiện quy trình dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện), dẫn đến việc không xác định được sai số do chọn mẫu và làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ tổng thể sinh viên.
• Hạn chế về cơ cấu mẫu: Mẫu khảo sát bị lệch về tỷ lệ sinh viên năm tư (chiếm 60,6% với 126 mẫu), trong khi sinh viên năm nhất chỉ chiếm 3,4% (7 mẫu) và năm hai chiếm 9,6% (20 mẫu), do hạn chế về mối quan hệ tiếp cận khảo sát của tác giả.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Dữ liệu chỉ thu thập tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, chưa mở rộng ra các trường đại học khác trên địa bàn Hà Nội hoặc toàn quốc.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng, mở rộng quy mô mẫu và phạm vi khảo sát sang nhiều trường đại học với các khối ngành khác nhau nhằm nâng cao tính đại diện và độ chính xác của mô hình.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo:
  • Sinh viên, học viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế học đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ.
  • Các nhà nghiên cứu cần tài liệu tham khảo về quy trình phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS.
  • Các nhà quản trị viễn thông và chuyên viên marketing thuộc các nhà mạng di động (Viettel, Vinaphone, MobiFone) tìm kiếm thông tin về hành vi và đánh giá của phân khúc khách hàng sinh viên.
• Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Bảng bảng hỏi và hệ thống thang đo 30 biến quan sát chuẩn hóa từ các nghiên cứu quốc tế (Kim et al., 2002; Hossain & Suchy, 2013; Ishaq, 2011; Parasuraman et al., 1985).
  • Quy trình thực nghiệm phân tích thống kê định lượng chi tiết: từ mã hóa dữ liệu, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến kiểm định mô hình hồi quy trên SPSS 20.0.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập bằng cách nào?

Khảo sát được thực hiện với 230 phiếu phát ra, thu về 225 phiếu. Sau khi làm sạch dữ liệu và loại bỏ 17 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào xử lý là N = 208 mẫu (bao gồm 190 phiếu thu thập trực tuyến và 18 phiếu thu thập trực tiếp). Mẫu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.

2. Thang đo dịch vụ trong nghiên cứu gồm những nhân tố nào và hệ số Cronbach's Alpha của từng nhân tố ra sao?

Thang đo biến độc lập gồm 5 nhân tố với độ tin cậy Cronbach's Alpha cụ thể:

• Chất lượng cuộc gọi (5 biến): Alpha = 0,879.
• Dịch vụ gia tăng (5 biến): Alpha = 0,928.
• Cấu trúc giá (5 biến): Alpha = 0,872.
• Sự thuận tiện (5 biến): Alpha = 0,933.
• Dịch vụ khách hàng (7 biến): Alpha = 0,909.

Tất cả các thang đo đều đạt hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng phù hợp.

3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập đạt những chỉ số kỹ thuật nào?

Phân tích EFA cho 27 biến quan sát độc lập đạt:

• Hệ số KMO = 0,896 (nằm trong khoảng 0,5 đến 1).
• Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 với bậc tự do df = 351.
• Trích được 5 nhân tố tại Eigenvalue > 1.
• Tổng phương sai trích (TVE) đạt 71,460% (> 50%).
• Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0,5 sau phép xoay Varimax.

4. Tiêu chí chọn đối tượng tham gia nghiên cứu định tính sơ bộ của tác giả là gì?

Nghiên cứu định tính được tiến hành vào tháng 4/2023 tại Hà Nội thông qua thảo luận nhóm tập trung với 10 đến 12 sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN trong độ tuổi từ 18 đến 22. Tiêu chí gạn lọc bắt buộc là người tham gia phải đang sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel tối thiểu 6 tháng.

5. Mô hình nghiên cứu của khóa luận được kế thừa và tổng hợp từ các tác giả nào?

Mô hình nghiên cứu 5 nhân tố được tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây của Md. Motaher Hossain & Nusrat Jahan Suchy (2013), M-K. Kim và cộng sự (2002), Muhammad Ishtiaq Ishaq (2011) kết hợp với các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của Lê Thị Tuyết Trinh (2012), Nguyễn Tuyết Khanh (2013) và Nguyễn Hằng Trang (2016).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lã Tùng Quân đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông di động. Thông qua nghiên cứu định tính và khảo sát định lượng với 208 mẫu hợp lệ từ sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, đề tài đã kiểm định bộ thang đo gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bằng phần mềm SPSS 20.0. Các chỉ số thống kê từ phân tích Cronbach's Alpha và EFA đều đáp ứng tiêu chuẩn học thuật, cung cấp luận cứ thực tiễn giúp nhà mạng Viettel hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phân khúc khách hàng sinh viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài Orose Leelakulthanit and Boonchai Hongcharu (2011),. Bài nghiên cứu được xây dựng từ 8 yếu tố bao gồm: Chất lượng, Khuyến mãi, Sự đổi mới, Xã hội, Chất lượng dịch vụ của cửa hàng, Chất lượng dịch vụ tổng đài, Cảm xúc, Hình ảnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chương trình khuyễn mãi và hình ảnh là 2 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng mạng di động của khách hàng tại Thái Lan. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy (2013).

Kết quả của bài nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động bao gồm: “Thông tin liên lạc”, “Cấu trúc giá”,”Dịch vụ gia tăng”, “Sự thuận tiện” và cuối cùng là “ Dịch vụ khách hàng”.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam Lê Thị Tuyết Trinh (2012) : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định. Bài nghiên cứu được tác giả xây dựng trên thang đo gồm 5 yếu tố bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là Chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện và cấu trúc giá. Nguyễn Tuyết Khanh (2013) : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone của công ty thông tin di động (VMS)- Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình.

Tác giả đã xây dựng thang đo bài nghiên cứu trên 5 yếu tố bao gồm: Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng và Cấu trúc giá Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng khá hài lòng về dịch vụ di động 5 của Mobifone. Trong 19 biến được đưa ra khảo sát ý kiến khách hàng thì yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Giá cước cuộc gọi”, yếu tố được đánh giá cao nhất là “Thời gian giao dịch thuận tiện”. Nguyễn Hằng Trang (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà nẵng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là “Chất lượng cuộc gọi”, “Dịch vụ gia tăng”, “Cấu trúc giá”.3 Khoảng trống nghiên cứu Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel.

Và hiểu rõ hơn mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của một tệp khách hàng đặc biệt là sinh viên Đại học Kinh Tế- ĐHQGHN nói riêng và sinh viên cả nước nói chung. Đưa ra được những giải pháp giúp cho các nhà mạng đặc biệt là Viettel có thể cải thiện chất lượng dịch vụ đối với nhu cầu sử dụng của các bạn sinh viên Đại học Kinh Tế- ĐHQGHN.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng 1.Khái niệm Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản 6 ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.

Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó. Hơn nữa, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt.

Chỉ bằng cách đó thì doanh nghiệp mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp họ làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành; Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp; Giới thiệu cho người khác: một khách hàng hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó; Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu; Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới; Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó. 8 Tóm lại: Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng; Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ;Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện; So sánh với đối thủ cạnh tranh.

Mô hình lý thuyết về sự hài lòng 1.1 Mô hình Gronroos Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng DV để nghiên cứu cảm nhận của KH dựa trên 3 điểm thiết yếu: phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng DV và cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của KH về DV và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về DV của họ. Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng.1: Mô hình Gronroos 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/ mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng 10 1.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận trên mô hình SERVQUAL 1.4 Mô hình “ Kỳ vọng- Cảm nhận” ( Oliver, 1980) Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) đưa ra nhằm nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến 2 quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng.

Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và 10 cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm.