CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA WEBSITE (BÁN LẺ ĐIỆN TỬ) CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP. Khái niệm và đặc trưng của bán lẻ điện tử. Khái niệm bán lẻ điện tử.
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một khốc liệt hơn, quyền quyết định được dịch chuyển từ người bán sang người mua, từ nhà cung cấp sang điểm phân phối, các cửa hàng bán lẻ. Ở Việt Nam, các hệ thống đại lý cửa hàng bán lẻ là chủ yếu. Bán lẻ là tất cả các hoạt động có liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng để họ sử dụng cho bản thân chứ không phải để kinh doanh. TMĐT B2C là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa hoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hàng với người tiêu dùng cuối cùng thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác.
Khái niệm bán lẻ điện tử: Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng các nhân và hộ gia đình. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Như vậy, khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả và đạt được mục đích. Quy trình quản trị bán lẻ điện tử là một quá trình do một hay nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác nhau để thực hiện các hoạt động quản lý mà ở đây là quản trị quy trình bán lẻ điện tử. Đặc trưng của bán lẻ điện tử.
Đặc điểm của bán lẻ điện tử. Các bên tiến hành giao dịch không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước. Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡ nhau trưc tiếp để tiến hành giao dịch, việc sử dụng các phương tiện điện tử như fax, telecom… chỉ để truyền tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng giao dịch. Nhưng trong TMĐT, mọi người ở khắp mọi nơi, có cơ hội nganh nhau, cùng tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu, không cần phải gặp mặt nhau và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau.
Các giao dịch bán lẻ điện tử được thực hiện trong một thị trường không có giới hạn về không gian và thời gian. Thị trường toàn cầu hóa giúp các doanh nghiệp bán lẻ điện tử có thể vươn ra ngoài biên giới, buôn bán với các nước khác trong khi chỉ cần ngồi trước màn hình máy tính ta có thể thực hiện hoạt động giao dịch mua bán. Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Để phân biệt với các loại hình kinh doanh khác của TMĐT, người ta phân ra tập khách hàng của bán lẻ điện tử là những người tiêu dùng cuối cùng sản phẩm, dịch vụ như khách hàng cá nhân, hộ gia đình… không có sự xuất hiện của các trung gian.
Người bán là các tổ chức và doanh nghiệp, hàng hóa và dịch vụ được bán trực tiếp từ nhà sản xuất. doanh nghiệp cấp 1…, hạn chế trung gian phân phối, giúp tiết kiệm chi phí, bán với giá gốc cho khách hàng. Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh - Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ: Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu nguồn vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung.
Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế): chịu tác động chung của TMĐT, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện cũng ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định mua hàng trực tuyến. Mỗi khi xảy ra tranh chấp, bên chịu phần thiệt hại thường là người tiêu dùng. Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính): do không phải gặp mặt trực tiếp khi giao dịch nên hạn chế tính xác minh của bên cung cấp hàng hóa, từ đó cũng hạn chế tính trung thành của khách hàng với bên cung cấp. Kỹ năng đã hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử: nhiều doanh nghiệp bán lẻ khi chuyển sang kinh doanh trực tuyến thường áp dụng y nguyên kỹ năng trong môi trường truyền thống mà không hiểu rằng đặc điểm của hai môi trường này khác nhau, không thể áp dụng cho nhau cho nên gặp thất bại và không thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp bán lẻ khác.
Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới. - Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ.
Vị trí bán hàng là không quan trọng. Nếu như trong bán lẻ truyền thống, để thu hút khách hàng biết đến cửa hàng và tìm đến mua hàng hóa thì vị trí là yếu tố quan trọng nhất. Một cửa hàng truyền thống phải có vị trí thuận tiện về giao thông, mặt tiền đẹp, dễ thấy, cửa hàng rộng… Vì thế vị trí tốt thì đi liền với nó là chi phí bỏ ra rất cao như phí thuê cửa hàng, phí bảo vệ, bảo dưỡng… Nhưng bán lẻ điện tử đã xóa nhòa yếu tố này, vị trí đã không còn trở nên quan trọng khi môi trường kinh doanh chuyển sang trực tuyến. Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa: trong bán lẻ truyền thống, hàng hóa được bày bán gồm nhiều chủng loại, gian hàng đẹp, bày biện bắt mắt, rộng SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh rãi… sẽ thu hút khách hàng mua hàng.
Nhưng trong bán lẻ điện tử, hoạt động bán hàng được chuyển lên website, website bán lẻ phải được thiết kế đẹp, hấp dẫn, dễ tìm kiếm hàng hóa cần mua… sẽ thu hút khách mua hàng. Có website rồi, doanh nghiệp không cần thiết phải có cửa hàng để bày bán hàng hóa, chỉ cần một nơi đủ chứa hàng hóa đem bán trên mạng, không cần diện tích đẹp. Từ đây, diện tích bán hàng cũng chẳng còn quan trọng nữa. Cấu trúc xã hội – dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn: thị trường toàn cầu hóa, doanh nghiệp bán lẻ chỉ cần ngồi trước máy tính mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với khách hàng toàn cầu qua mạng Internet.
Công việc này trở nên dễ dàng chỉ qua một cú click chuột, khách hàng trên toàn thế giới có thể gửi yêu cầu mua hàng, thanh toán và chờ hàng được vận chuyển đến tận nhà. Hình thức này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn): không cần thuê cửa hàng, không cần thuê nhân viên trông coi hàng hóa, bảo quản và giúp khách chọn lựa hàng. Giờ đây, với sự hỗ trợ của thương mại điện tử, doanh nghiệp cắt giảm đáng kể nhân viên để tập trung vào các khâu khác trong hoạt động bán lẻ như nhân viên cập nhật tin lên website, nhân viên quản trị đơn hàng, nhân viên bao gói, vận chuyển… Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro – marketing systems).
Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up). Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử. Chủng loại hàng hóa. Về nguyên tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì bán được trong bán lẻ điện tử.
Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không được tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trực tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềm máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên Lớp: K45I3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh các sản phẩm có thương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo, các sản phẩm giải trí, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp… b. Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì. Nhà bán lẻ phải dựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặc thù hay nhiều loại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức tiếp cận là gì? Yêu cầu xác định cơ cấu mặt hàng: - Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của mình. - Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra.
- Khi xác định cần bán gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ dưới lên. - Cần sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, khách hàng có thể hiểu được logic này không? c. Khách hàng. Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới.
Tuy nhiên để thuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu khách hàng của mình.