Chương 1: Những vấn đề cơ bản về bán chéo sản phẩm tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng. Chương 3: Định hướng, giải pháp tăng cường bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng. 5 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.Sự cần thiết và ý nghĩa của bán chéo sản phẩm tại các ngân hàng thƣơng mại 1.
Sự cần thiết phải bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại Trước những khó khăn của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, hơn bao giờ hết hệ thống các ngân hàng thương mại cần có những hướng đi mới để giữ chân khách hàng. Hơn nữa, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đã dẫn đến sự gia tăng về chi phí đối với hoạt động tiếp thị, hạn chế lợi nhuận kiếm được từ các sản phẩm ngân hàng truyền thống do đó ngân hàng cần tìm kiếm những sản phẩm mới để giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận và năng suất hoạt động. Sự thành công của việc bán chéo sản phầm trên thế giới cho thấy đây thực sự là một mô hình hiệu quả cho hoạt động của ngân hàng. Có thể kể đến những nguyên nhân khiến việc phát triển dịch vụ bảo hiểm tại ngân hàng là cần thiết như: - Bán chéo sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Báo chéo sản phẩm có thể đáp ứng những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tài chính chỉ qua “một cửa”.
Chẳng hạn, khách hàng sử dụng một sản phẩm của ngân hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm khác nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng như khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT để thực hiện việc trả lãi, giao dịch qua tài khoản mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Hoặc khách hàng có nhu cầu vay tiền, có tài khoản hoặc sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, có thể tham gia bảo hiểm ngay tại ngân hàng. Khi tham gia bảo hiểm tại ngân hàng, việc nộp phí cũng thuận tiện hơn vì khách hàng có thể nộp phí qua chuyển khoản, thẻ ATM, thẻ tín dụng,… Bên cạnh đó, như đã đề cập ở trên, khách hàng có thể tham gia bảo hiểm tại ngân hàng để bảo đảm khả năng trả nợ cho ngân hàng trong trường hợp có rủi ro xảy ra đối với tài sản và sinh mạng, sức khoẻ 6 của mình. Ngoài ra, khách hàng còn có thể được hưởng những quyền lợi và dịch vụ giá trị gia tăng do sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ, chẳnghạn: được giảm phí do nộp phí qua ngân hàng, được cung cấp thẻ ATM mà không phải trả lệ phí,… Tóm lại, với báo chéo sản phẩm khách hàng có thể đồng thời sử dụng các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm một cách thuận tiện và hiệu quả.
Đáp ứng được những nhu cầu này, ngân hàng sẽ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng. Bởi vì, các ngân hàng đã tạo điều kiện cho khách hàng mua nhiều sản phẩm tại một nguồn duy nhất sẽ giảm nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh giành đi khách hàng. - Tiết kiệm chi phí hoạt động Chi phí hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng là một lý do khiến họ nghĩ đến việc tham gia vào lĩnh vực bảo hiểm. Chi phí hoạt động cao cũng khiến ngân hàng phải tìm cách sử dụng hiệu quả hơn nguồn lực (cơ sở dữ liệu, văn phòng, nhân viên,…) của chi nhánh.
Vì vậy, tham gia hoạt động bảo hiểm có thể tăng thu nhập từ các hình thức tiền hoa hồng, phí dịch vụ,… và có thể tiếp cận được những khách hàng của công ty bảo hiểm, tạo thêm nguồn khách hàng mới cho ngân hàng. - Tăng cường uy tín và thương hiệu Thông qua bán chéo sản phẩm, có thể sử dụng uy tín, thương hiệu và nguồn lực của cả ngân hàng và công ty bảo hiểm vào việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm cũng như tăng cường các dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, bán chéo sản phẩm cũng giúp công ty bảo hiểm thâm nhập vào những thị trường chưa được khai thác, nhất là các thị trường chỉ có thể khai thác được thông qua ngân hàng. Điểm này cũng gợi ý ngân hàng và công ty bảo hiểm cần phải lựa chọn đối tác để hợp tác bán chéo một cách khôn ngoan nhất để có thể phát huy sức mạnh của mình và hưởng lợi từ uy tín, thương hiệu của đối tác.
-Tăng cường văn hóa bán hàng cho nhân viên ngân hàng Do đặc điểm của khác biệt của ngân hàng và công ty bảo hiểm là khách hàng của ngân hàng thường tìm đến ngân hàng để yêu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong khi công ty bảo hiểm phải đi tìm khách hàng để bán sản phẩm bảo hiểm. Do 7 đó, văn hóa bán hàng và phục vụ khách hàng của công ty bảo hiểm sẽ tốt hơn ngân hàng rất nhiều. Phát triển hoạt động bán chéo là tạo cơ hội cho nhân viên ngân hàng được trau dồi thêm kỹ năng nghề nghiệp cũng như cung cách phục vụ khách hàng từ đó tăng mức độ hài lòng và mở rộng quy mô khách hàng. - Tăng khả năng thu hồi nợ Khi khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng mua bảo hiểm cho tính mạng và sức khỏe của mình hoặc mua bảo hiểm cho tài sản thế chấp.
Do đó, khi xảy ra rủi ro ngân hàng sẽ không gặp khó khăn trong việc thu hồi nợ vì đã có công ty bảo hiểm đứng ra chi trả cho khách hàng. Khái niệm bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại Gần đây, cụm từ “bán chéo sản phẩm” được nhắc đến khá nhiều, song quan niệm về bán chéo sản phẩm lại chưa tìm thấy sự thống nhất. Có người cho rằng bán chéo sản phẩm đơn giản chỉ là làm sao để bán thật nhiều sản phẩm cho một khách hàng; lại có quan niệm khác cho rằng bán chéo sản phẩm là hoạt động bán hàng được thực hiện bởi sự hợp tác của hai chủ thể (như giữa Ngân hàng A và Công ty bảo hiểm Z), trong đó một trong hai chủ thể này có vai trò thực hiện phân phối các sản phẩm cho chủ thể còn lại để hưởng hoa hồng phí;. Theo từ điển tiếng Anh: Bán chéo trong tiếng Anh là Cross-Selling.
Bán chéo là một kĩ thuật bán hàng được sử dụng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm có liên quan đến những gì đã được mua. Theo Từ điển tiếng Việt: ”Bán chéo là hành động hoặc thói quen bán sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại. Theo đó, bán chéo là phương pháp khuyến khích khách hàng mua thêm những sản phẩm, dịch vụ không liên quan trực tiếp tới sản phẩm đã được mua ban đầu. Với phương thức bán hàng chéo này, doanh nghiệp có thể gia tăng giá trị đơn hàng, cải thiện doanh số trong thời gian ngắn, tạo dựng đội ngũ khách hàng trung thành và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm ngoài chủ lực.
8 Theo Nguyễn Thị Nhung (2011), bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua. Ý tưởng đằng sau việc bán chéo sản phẩm là làm sao có thể nắm bắt phần lớn hơn thị trường người tiêu dùng bằng cách đáp ứng nhiều hơn nhu cầu và mong muốn ban đầu của từng khách hàng. Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế theo tác giả: ”bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã mua”.
Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế, sản phẩm của các ngân hàng thương mại không chỉ có sự thay đổi về chất mà còn không ngừng được tăng trưởng về quy mô, và đặc biệt là về thể loại. Từ những sản phẩm đơn lẻ ban đầu: huy động tiết kiệm, cho vay. theo thời gian, các sản phẩm này đã được trau chuốt, được chi tiết hóa để dễ dàng thâm nhập vào các ngóc ngách đời sống nhằm thỏa mãn tốt hơn, chuyên nghiệp hơn những nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp của khách hàng. Bán chéo sản phẩm là một trong những cách hữu dụng hay được đội ngũ kinh doanh sử dụng nhằm tăng doanh số bán hàng trên mỗi khách hàng, bằng cách bán thêm các sản phẩm liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vừa mua.
Nói cách khác, bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua. Mặc dù phương pháp này khá cũ và đã được xây dựng hoàn chỉnh, nhưng gần đây phương pháp bán hàng này ngày càng được thay đổi để đáp ứng với chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiện đại ngày nay 1. Mục tiêu, nguyên tắc, yêu cầu, điều kiện, cơ sở thực hiện bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại 9 - Mục tiêu của bán chéo sản phẩm Việc bán các sản phẩm tại các ngân hàng thương mại nó tạo ra những cơ hội cho các ngân hàng mở rộng thị phần, tăng doanh thu, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần khẳng định thương hiệu của ngân hàng trên thị trường từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Từ đó giúp Ngân hàng đạt được mục tiêu lợi nhuận - mục tiêu quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh. - Nguyên tắc của bán chéo sản phẩm Việc bán chéo sản phẩm ngân hàng phải đảm bảo nguyên tắc không phải là bán được nhiều hàng bằng mọi giá, phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp. - Yêu cầu của bán chéo sản phẩm + Bán chéo giúp tăng doanh thu mà không cần nỗ lực thêm. + Mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện.