Tác động của giá trị thương hiệu đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigon Tourane

Khóa luận: Tác động của giá trị thương hiệu đến quyết định chọn dịch vụ Khách sạn Saigon Tourane

• Tác giả: Mai Thị Hồng
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Văn Chiêm
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Tác động của giá trị thương hiệu đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigon Tourane
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan giá trị thương hiệu tại Khách sạn Saigon Tourane

Giá trị thương hiệu đóng vai trò then chốt trong ngành dịch vụ khách sạn hiện đại. Thị trường lưu trú tại Đà Nẵng chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp. Khách sạn Saigon Tourane là cơ sở lưu trú lâu năm với vị trí trung tâm đắc địa. Thương hiệu đại diện cho uy tín, chất lượng phục vụ và sự tin cậy. Nghiên cứu học thuật khẳng định thương hiệu định hình hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Nhận thức thương hiệu giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ và phân biệt dịch vụ. Chất lượng cảm nhận củng cố lòng tin đối với chất lượng phòng ở. Liên tưởng thương hiệu tạo ra những ấn tượng tích cực trong tâm trí du khách. Lòng trung thành thương hiệu thúc đẩy quyết định đặt phòng lặp lại trong tương lai. Đối với Khách sạn Saigon Tourane, giá trị thương hiệu là tài sản vô hình quý báu. Nguồn tài sản này thúc đẩy doanh thu, tối ưu công suất buồng phòng và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Khách du lịch nội địa lẫn quốc tế đều ưu tiên lựa chọn thương hiệu quen thuộc. Doanh nghiệp cần đo lường thường xuyên mức độ tác động này để định hình chiến lược kinh doanh.

1.1. Khái niệm giá trị thương hiệu khách sạn

Giá trị thương hiệu là tập hợp các tài sản gắn liền với tên gọi và biểu tượng. Mô hình học thuật của Aaker và Keller nhấn mạnh bốn khía cạnh cơ bản. Các khía cạnh gồm nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, liên tưởng thương hiệu cùng lòng trung thành. Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, giá trị thương hiệu phản ánh trải nghiệm thực tế của du khách. Một thương hiệu uy tín giúp giảm thiểu rủi ro tâm lý khi đặt phòng. Khách hàng cảm thấy an tâm hơn về chất lượng vệ sinh, tiện nghi và thái độ phục vụ. Khách sạn sở hữu giá trị thương hiệu mạnh luôn duy trì lượng khách ổn định ngay cả trong giai đoạn thị trường biến động.

1.2. Quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú

Quyết định lựa chọn nơi cư trú là quá trình đánh giá nhiều tiêu chí khắt khe. Du khách so sánh mức giá, vị trí địa lý, tiện ích phòng và uy tín thương hiệu. Khi các tiêu chuẩn vật chất tương đồng, danh tiếng thương hiệu giữ vai trò quyết định sau cùng. Khách lưu trú thường tìm kiếm thông tin qua các kênh trực tuyến và lời giới thiệu cá nhân. Hình ảnh tích cực của Khách sạn Saigon Tourane tạo tiền đề cho sự tin tưởng nhanh chóng. Khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá hợp lý để nhận lại dịch vụ lưu trú an toàn, chu đáo. Quyết định mua dịch vụ phòng không chỉ mang tính tiêu dùng thuần túy mà còn thể hiện phong cách sống cá nhân.

II. Phân tích tác động giá trị thương hiệu Khách sạn Saigon Tourane

Dữ liệu khảo sát thực tế làm rõ mức độ tác động của các thành phần giá trị thương hiệu. Chất lượng cảm nhận giữ vai trò quan trọng nhất trong việc thuyết phục khách lưu trú. Du khách đánh giá cao không gian sạch sẽ, cơ sở vật chất khang trang và sự nhiệt tình của nhân viên. Tuy nhiên, nhận thức thương hiệu vẫn còn nhiều điểm hạn chế đối với nhóm khách hàng trẻ tuổi. Khách sạn Saigon Tourane chưa tối ưu hóa hiện diện số trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến. Khả năng liên tưởng thương hiệu chủ yếu xoay quanh yếu tố truyền thống và vị trí địa lý thuận lợi. Doanh nghiệp thiếu hụt các chiến dịch truyền thông sáng tạo để làm nổi bật nét độc đáo riêng biệt. Yếu tố lòng trung thành thương hiệu cũng đối mặt với thách thức từ làn sóng khách sạn mới thành lập. Khách du lịch có xu hướng so sánh giá phòng và tìm kiếm ưu đãi giảm giá tức thời. Việc quản trị nguồn vốn và tài sản đòi hỏi sự phân bổ chặt chẽ để tái đầu tư nâng cấp hạ tầng. Thiếu hụt hoạt động tương tác hậu mãi cũng làm giảm tỷ lệ quay lại của khách hàng quốc tế.

2.1. Đánh giá chất lượng và liên tưởng thương hiệu

Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định danh tiếng của Khách sạn Saigon Tourane. Du khách luôn đề cao sự chu đáo của đội ngũ nhân sự phục vụ. Tác phong làm việc chuyên nghiệp tạo ra sự gắn kết tâm lý mạnh mẽ. Tuy vậy, liên tưởng thương hiệu hiện tại vẫn khá đơn điệu trong mắt khách hàng. Hình ảnh khách sạn chưa thật sự bứt phá khỏi khuôn mẫu lưu trú truyền thống. Mức độ gợi nhớ về các tiện ích đi kèm như ẩm thực hoặc giải trí còn mờ nhạt. Khách hàng thường chỉ nhớ đến địa chỉ trung tâm thay vì các giá trị cảm xúc đặc thù. Điều này hạn chế cơ hội xây dựng lượng khách hàng thân thiết.

2.2. Điểm nghẽn trong nhận biết và giữ chân khách hàng

Độ nhận biết thương hiệu Saigon Tourane trên các đại lý du lịch trực tuyến còn khiêm tốn. Khách hàng quốc tế khó tiếp cận đầy đủ thông tin bằng các ngôn ngữ phổ biến. Nguồn nhân lực hiện đang bổ sung tiếng Trung và tiếng Nhật nhưng chưa đáp ứng kịp thời. Thêm vào đó, áp lực cạnh tranh về giá từ các thương hiệu nghỉ dưỡng mới nổi rất lớn. Khách sạn chưa triển khai chương trình hội viên đủ sức hấp dẫn để duy trì sự trung thành. Nhiều khách hàng rời đi sau kỳ nghỉ đầu tiên vì thiếu ưu đãi tái đặt phòng. Sự đứt gãy trong chăm sóc khách hàng trực tuyến ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định chọn lại dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Khách sạn Saigon Tourane

Khách sạn Saigon Tourane cần triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm củng cố giá trị thương hiệu. Doanh nghiệp cần ưu tiên phân bổ ngân sách nâng cấp cơ sở vật chất phòng nghỉ. Đầu tư trang thiết bị thông minh mang lại trải nghiệm tiện nghi vượt trội cho du khách. Công tác đào tạo nhân sự đóng vai trò then chốt trong việc chuẩn hóa thái độ phục vụ. Khách sạn cần đẩy mạnh đào tạo ngoại ngữ Anh, Trung và Nhật cho nhân viên lễ tân. Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp ngay từ lúc đón tiếp. Chiến lược tiếp thị số cần được chú trọng mở rộng trên các mạng xã hội lớn. Xây dựng nội dung trực quan về không gian và ẩm thực giúp kích thích nhu cầu du lịch. Việc hợp tác chặt chẽ với các nền tảng đặt phòng trực tuyến giúp mở rộng độ phủ nhận diện. Khách sạn cần áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiện đại. Chính sách tri ân khách hàng thân thiết tạo động lực mạnh mẽ cho việc quay trở lại. Mọi hành động cải tiến phải bám sát định vị thương hiệu lưu trú chất lượng và thân thiện.

3.1. Nâng chuẩn chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân sự

Nâng cao chất lượng phục vụ là giải pháp nền tảng giúp giữ chân khách hàng. Khách sạn Saigon Tourane cần chuẩn hóa quy trình phục vụ phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Nhân viên bộ phận buồng phòng và lễ tân cần được huấn luyện định kỳ về kỹ năng mềm. Khả năng ngoại ngữ đa dạng tạo điều kiện giao tiếp thuận lợi với du khách nước ngoài. Ban quản lý khách sạn phải thường xuyên kiểm tra chất lượng vệ sinh và bảo dưỡng cơ sở vật chất. Không gian nghỉ ngơi thoải mái trực tiếp tạo ra sự hài lòng tuyệt đối. Trải nghiệm dịch vụ xuất sắc biến khách lưu trú thành những đại sứ thương hiệu tự nhiên.

3.2. Đổi mới truyền thông số và chương trình khách hàng thân thiết

Đổi mới hoạt động tiếp thị trực tuyến giúp mở rộng độ nhận diện thương hiệu. Khách sạn cần xây dựng kênh mạng xã hội sinh động với hình ảnh và video chất lượng cao. Thông điệp quảng bá tập trung vào văn hóa hiếu khách và vị trí thuận tiện. Doanh nghiệp cần phối hợp với các công ty du lịch trực tuyến để tối ưu thuật toán hiển thị. Việc thu thập đánh giá tích cực từ khách hàng cũ giúp tăng cường uy tín trực tuyến. Khách sạn nên triển khai hệ thống điểm thưởng tích lũy cho những lần lưu trú kế tiếp. Chính sách khuyến mãi cá nhân hóa giúp nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài của khách lưu trú.

IV. Kết luận về giá trị thương hiệu với Khách sạn Saigon Tourane

Nghiên cứu khẳng định giá trị thương hiệu tác động trực tiếp đến quyết định lưu trú. Mỗi thành phần thương hiệu đều giữ vai trò mắt xích trong chuỗi hành vi của khách hàng. Nhận thức thương hiệu khơi gợi sự chú ý ban đầu của du khách. Chất lượng cảm nhận tạo dựng niềm tin và quyết định chi trả phòng ở. Liên tưởng thương hiệu độc đáo định vị sự khác biệt trước các đối thủ cạnh tranh. Lòng trung thành thương hiệu bảo đảm doanh thu bền vững cho Khách sạn Saigon Tourane. Trong bối cảnh kinh tế du lịch phục hồi, quản trị thương hiệu là chiến lược sinh tồn. Khách sạn cần vận dụng linh hoạt kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản lý hàng ngày. Doanh nghiệp cần phối hợp nguồn lực tài chính và phát triển nhân sự một cách khoa học. Sự đầu tư bài bản vào hình ảnh thương hiệu sẽ mang lại giá trị gia tăng to lớn. Định hướng kinh doanh lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm là con đường phát triển lâu dài. Khách sạn Saigon Tourane hoàn toàn có thể duy trì vị thế dẫn đầu trong phân khúc lưu trú.

4.1. Đúc kết giá trị từ nghiên cứu học thuật

Đề tài khóa luận cung cấp bằng chứng thực tiễn về mối quan hệ thương hiệu và người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu khẳng định mô hình lý thuyết hoàn toàn phù hợp với thực tế khách sạn. Khách hàng lựa chọn Saigon Tourane không chỉ vì giá cả hay vị trí địa lý. Họ tìm kiếm cảm giác tin cậy và sự tôn trọng trong từng khâu phục vụ. Giá trị thương hiệu hoạt động như một bộ lọc giúp định hướng quyết định mua sắm nhanh chóng. Việc đo lường chính xác các chỉ số thương hiệu giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh cốt lõi. Đây là căn cứ khoa học vững chắc để khách sạn lập kế hoạch kinh doanh.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho hoạt động quản trị

Ban lãnh đạo Khách sạn Saigon Tourane cần chủ động áp dụng các giải pháp đề xuất. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược truyền thông thương hiệu nhất quán trên mọi điểm chạm. Việc phân bổ ngân sách tiếp thị số cần thực hiện linh hoạt theo từng mùa du lịch. Nâng cao năng lực ngoại ngữ của nhân sự là yêu cầu cấp thiết để phục vụ khách ngoại quốc. Hệ thống tiếp nhận phản hồi của khách hàng cần vận hành nhanh chóng và minh bạch. Khách sạn cần biến những ý kiến đóng góp thành cơ hội cải thiện chất lượng phục vụ. Tầm nhìn chiến lược kết hợp hành động cụ thể sẽ bảo đảm sự phát triển hưng thịnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA TÁC ĐỘNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi” [9]. Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực trọng yếu trong ngành du lịch. Tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian đến du lịch hay làm việc tại một điểm, một vùng hoặc một đất nước. Từ những khái niệm trên, có thể nhận thấy rằng có ba hoạt động chính cấu thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn.

Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê phòng nghỉ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn, đồng thời hướng đến mục tiêu lợi nhuận. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách.

Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ hội nghị, tổ chức sự kiện, dịch vụ tiệc SVTH: Mai Thị Hồng 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm cưới, dịch vụ giặt là, dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ tài chính ngân hàng. Những dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp nhưng nếu thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo ra khả năng thu hút khách rất lớn.

Đây chính là phương tiện cạnh tranh của khách sạn.2 Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [30]. Kotler và Kellers định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [31]. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “ cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

Các quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.