Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Vĩnh Hoàng - Thành phố Đồng Hới

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định chọn khách sạn Vĩnh Hoàng Đồng Hới - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Lê Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: TS. Hà Ngọc Long
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Vĩnh Hoàng - Thành phố Đồng Hới
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định chọn khách sạn Vĩnh Hoàng Đồng Hới

Khách sạn Vĩnh Hoàng tọa lạc tại trung tâm thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. Khách sạn nằm sát bãi biển Nhật Lệ thơ mộng. Vị trí này mang lại lợi thế cảnh quan vượt trội. Nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng và công tác tại địa phương tăng trưởng liên tục. Quyết định lựa chọn nơi lưu trú phụ thuộc vào nhiều biến số tâm lý và kinh tế. Mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng của Kotler chỉ rõ quá trình này. Du khách tiếp nhận thông tin từ môi trường xung quanh. Du khách xử lý dữ liệu về giá cả, hình ảnh và danh tiếng cơ sở. Sự kết hợp giữa dịch vụ phòng và ẩm thực tạo nên ấn tượng ban đầu. Khách sạn Vĩnh Hoàng cung cấp hệ thống phòng nghỉ hiện đại. Đơn vị phục vụ đồng thời khách du lịch tự túc, gia đình và các đoàn công tác. Việc nhận diện rõ các động cơ lựa chọn giúp cơ sở hoàn thiện năng lực cung ứng. Đây là nền tảng cốt lõi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường khách sạn biển.

1.1. Bối cảnh thị trường du lịch lưu trú Đồng Hới

Thành phố Đồng Hới là trung tâm kinh tế và du lịch trọng điểm của tỉnh Quảng Bình. Lượng khách du lịch đến địa phương ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua từng năm. Nhu cầu lưu trú ven biển tăng cao trong mùa cao điểm du lịch hè. Hệ thống khách sạn tại Đồng Hới phát triển đa dạng về quy mô và phân khúc. Áp lực cạnh tranh giữa các đơn vị lưu trú ba sao và bốn sao ngày càng gay gắt. Khách sạn Vĩnh Hoàng định vị thương hiệu ở phân khúc khách sạn tiêu chuẩn. Cơ sở tập trung khai thác lợi thế đường bờ biển dài và giao thông thuận tiện. Sự phân hóa thị phần đòi hỏi cơ sở phải nắm bắt chính xác xu hướng tiêu dùng mới.

1.2. Vị thế và quy mô của khách sạn Vĩnh Hoàng

Khách sạn Vĩnh Hoàng sở hữu hạ tầng lưu trú đạt chuẩn quốc tế tại Đồng Hới. Cơ sở cung cấp hệ thống phòng nghỉ tiện nghi với tầm nhìn hướng biển Nhật Lệ. Nhà hàng Nhật Lệ tại tầng hai phục vụ tối đa ba trăm thực khách. Không gian nhà hàng sử dụng vật liệu kính trong suốt tạo nguồn ánh sáng tự nhiên. Trung tâm hội nghị tại tầng ba đáp ứng nhu cầu hội thảo chuyên nghiệp với quy mô ba trăm chỗ ngồi. Quán cà phê sân thượng tạo điểm nhấn ngắm toàn cảnh thành phố biển về đêm. Cơ cấu dịch vụ khép kín giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể cho khách lưu trú. Doanh nghiệp duy trì hình ảnh điểm đến tin cậy cho cả khách nghỉ dưỡng lẫn thương gia.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng chọn khách sạn Vĩnh Hoàng Đồng Hới

Nghiên cứu định lượng chỉ ra nhiều nhóm nhân tố chi phối quyết định đặt phòng tại khách sạn Vĩnh Hoàng. Cơ sở vật chất giữ vị trí then chốt trong quá trình đánh giá của khách hàng. Trang thiết bị hiện đại, vệ sinh sạch sẽ và tiện nghi đầy đủ thúc đẩy sự hài lòng. Vị trí địa lý đắc địa đối diện bãi tắm Nhật Lệ tạo động lực lựa chọn mạnh mẽ. Tuy nhiên, mức độ nhận diện thương hiệu trên các kênh số vẫn đối mặt với sự cạnh tranh lớn. Đội ngũ nhân sự đôi khi chịu áp lực quá tải vào mùa du lịch trọng điểm. Yếu tố giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến nhóm khách du lịch cá nhân và gia đình. Mức giá cần tương xứng với chất lượng tiện ích cung cấp thực tế. Dịch vụ ẩm thực mang đậm phong vị Quảng Bình đóng vai trò gia tăng giá trị cảm nhận. Dù vậy, sự thiếu đồng đều về chất lượng chăm sóc khách hàng ở một số khung giờ gây ảnh hưởng đến tỷ lệ quay lại. Việc phân tích tường tận các yếu tố này làm rõ các lỗ hổng dịch vụ cần khắc phục ngay.

2.1. Tác động từ cơ sở vật chất và vị trí địa lý

Cơ sở vật chất là nhân tố hữu hình tác động mạnh nhất đến tâm lý chọn phòng. Du khách đánh giá cao tính tiện nghi, hệ thống thang máy và phòng tắm sạch sẽ. Tầm nhìn hướng biển mang lại cảm giác thư thái và giá trị nghỉ dưỡng cao cấp. Vị trí địa lý đắc địa trên tuyến đường ven biển tạo thuận lợi di chuyển. Khách lưu trú dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan, ẩm thực và danh thắng tại Đồng Hới. Mặt khác, sự hao mòn trang thiết bị sau thời gian dài vận hành đặt ra bài toán bảo trì liên tục. Khách sạn cần duy trì quy chuẩn kỹ thuật nghiêm ngặt để đảm bảo công năng sử dụng ổn định.

2.2. Vai trò của giá cả và chất lượng dịch vụ nhân sự

Giá cả phòng nghỉ quyết định trực tiếp khả năng tiếp cận của từng nhóm đối tượng khách hàng. Khách du lịch luôn so sánh mức giá của khách sạn Vĩnh Hoàng với các đối thủ cùng phân khúc. Tính hợp lý giữa chi phí bỏ ra và chất lượng nhận về tạo dựng niềm tin bền vững. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân và buồng phòng định hình cảm xúc lưu trú. Sự nhiệt tình, kỹ năng giao tiếp khéo léo và tác phong nhanh nhẹn giúp tạo thiện cảm sâu sắc. Tình trạng thiếu nhân lực có chuyên môn ngoại ngữ trong mùa cao điểm làm giảm sự hài lòng của khách quốc tế. Do đó, bài toán nhân sự cần được giải quyết đồng bộ cùng chiến lược giá.

III. Giải pháp nâng cao quyết định chọn khách sạn Vĩnh Hoàng Đồng Hới

Doanh nghiệp cần áp dụng các nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa sự lựa chọn của khách lưu trú. Nâng cấp chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu. Cơ sở cần chuẩn hóa quy trình đón tiếp và xử lý yêu cầu phát sinh. Đào tạo chuyên môn cho nhân viên lễ tân, phục vụ bàn và buồng phòng phải diễn ra định kỳ. Kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ cần được cải thiện liên tục. Khách sạn nên triển khai chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ và thời điểm đặt phòng. Việc thiết lập các gói khuyến mãi kết hợp ăn uống tại nhà hàng Nhật Lệ kích thích nhu cầu chi tiêu. Ứng dụng công nghệ quản trị khách sạn hiện đại giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng. Đơn vị cần đẩy mạnh kênh tiếp thị trực tuyến và mạng xã hội. Hình ảnh cơ sở vật chất và trải nghiệm ẩm thực địa phương phải được cập nhật thường xuyên. Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi trên các nền tảng đánh giá du lịch giúp khắc phục kịp thời các hạn chế tồn đọng.

3.1. Hoàn thiện tiện ích lưu trú và dịch vụ bổ trợ

Hoàn thiện tiện ích phòng nghỉ là biện pháp căn bản giữ chân du khách. Khách sạn Vĩnh Hoàng cần tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ hệ thống điều hòa, đèn chiếu sáng và thiết bị vệ sinh. Việc làm mới nội thất phòng nghỉ gia tăng giá trị cảm nhận thẩm mỹ. Nhà hàng Nhật Lệ cần phát triển thực đơn đặc sản địa phương kết hợp món ăn phương Tây. Nguồn nguyên liệu thủy hải sản tươi sống từ vùng biển Quảng Bình tạo dấu ấn ẩm thực độc đáo. Khách sạn cũng cần nâng cấp phòng họp và trung tâm hội nghị với trang thiết bị âm thanh đồng bộ. Sự tiện lợi từ chuỗi tiện ích bổ trợ thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định chọn lựa.

3.2. Đẩy mạnh chuyển đổi số và truyền thông đa kênh

Truyền thông số đóng vai trò quyết định trong việc dẫn dắt hành vi tìm kiếm nơi lưu trú. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa website chính thức và tích hợp cổng thanh toán trực tuyến thuận tiện. Khách sạn Vĩnh Hoàng nên hợp tác chặt chẽ với các đại lý du lịch trực tuyến uy tín. Nội dung quảng bá cần tập trung vào vị trí sát biển Nhật Lệ và chất lượng dịch vụ ẩm thực. Việc duy trì điểm số đánh giá tích cực trên Google Maps và mạng xã hội gia tăng sự tín nhiệm. Đội ngũ tiếp thị cần phản hồi nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng trên không gian số. Chiến lược truyền thông minh bạch giúp định hình hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt cộng đồng du khách.

IV. Kết luận về quyết định chọn khách sạn Vĩnh Hoàng Đồng Hới

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn khách sạn Vĩnh Hoàng mang ý nghĩa thực tiễn to lớn. Cơ sở vật chất, vị trí địa lý, chính sách giá và chất lượng nhân sự là những trụ cột định hình hành vi du khách. Doanh nghiệp nắm vững các nhân tố này để điều chỉnh mô hình kinh doanh phù hợp. Sự kết hợp đồng bộ giữa nâng cấp dịch vụ lưu trú và hoàn thiện ẩm thực tạo đòn bẩy phát triển dài hạn. Việc ứng dụng giải pháp công nghệ số giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và tăng cường tiếp cận khách hàng. Lãnh đạo khách sạn có cơ sở khoa học để phân bổ nguồn lực hợp lý trong từng thời điểm. Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mang lại tỷ lệ quay lại cao và duy trì nguồn doanh thu bền vững. Kết quả nghiên cứu đồng thời đóng góp góc nhìn giá trị cho bức tranh kinh tế du lịch tỉnh Quảng Bình. Mô hình này là gợi ý hữu ích cho các đơn vị lưu trú khác tại thành phố Đồng Hới cùng áp dụng.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị khách sạn

Nhà quản lý sử dụng dữ liệu đánh giá để tái cơ cấu quy trình phục vụ tại từng bộ phận. Việc giám sát tiêu chuẩn chất lượng buồng phòng trở nên chuẩn xác hơn nhờ bảng chỉ số đo lường cụ thể. Đơn vị chủ động điều chỉnh chiến lược định giá theo từng phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu. Phân bổ ngân sách vào hoạt động nâng cấp cơ sở vật chất đem lại hiệu quả doanh thu tức thì. Kế hoạch đào tạo nhân viên được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của du khách. Các cải tiến liên tục giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ phàn nàn dịch vụ. Đây là kim chỉ nam giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho ngành lưu trú địa phương

Sự phát triển của khách sạn Vĩnh Hoàng góp phần nâng tầm diện mạo đô thị biển Đồng Hới. Doanh nghiệp tiên phong trong việc liên kết chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch tại Quảng Bình. Sự phối hợp giữa đơn vị lưu trú, dịch vụ lữ hành và nhà xe tạo nên hành trình trọn vẹn. Khách sạn hướng tới xây dựng thương hiệu xanh thân thiện với môi trường biển tự nhiên. Việc bảo vệ cảnh quan Nhật Lệ tạo tiền đề thu hút dòng khách nghỉ dưỡng cao cấp trong tương lai. Sự thành công của cơ sở thúc đẩy toàn bộ ngành dịch vụ lưu trú địa phương đổi mới tư duy phục vụ. Đây là bước đệm quan trọng để du lịch Đồng Hới bứt phá.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch tỉnh Quảng Bình ghi nhận sự phục hồi và tăng trưởng rõ nét sau giai đoạn biến động của dịch bệnh, nhờ sở hữu hệ sinh thái tài nguyên đa dạng với di sản thiên nhiên thế giới Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, hang Sơn Đoòng, cùng các bãi biển Nhật Lệ, Bảo Ninh, Đá Nhảy và các di tích lịch sử như tượng đài Mẹ Suốt, thành Đồng Hới. Theo số liệu từ Sở Du lịch tỉnh Quảng Bình, tính đến năm 2024, toàn tỉnh có hơn 370 cơ sở lưu trú du lịch với hơn 6.000 buồng phòng. Riêng 3 tháng đầu năm 2024, tỉnh đón khoảng 961.400 lượt khách (tăng 48,18% so với cùng kỳ năm 2023), trong đó khách quốc tế đạt 44.400 lượt, doanh thu du lịch ước đạt 1.106 tỷ đồng.

Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở lưu trú tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới, bao gồm các chuỗi khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp (Sun Spa Resort, Gold Coast, Meliá Vinpearl Quảng Bình) đến hệ thống nhà nghỉ, homestay tư nhân. Khách sạn Vĩnh Hoàng (hoạt động từ tháng 3/2017) đứng trước yêu cầu phải xác định rõ những tiêu chí tác động trực tiếp đến hành vi của khách hàng để tối ưu hóa năng lực cạnh tranh và duy trì tốc độ tăng trưởng.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Vĩnh Hoàng (thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình), từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy sự lựa chọn dịch vụ lưu trú của du khách.

Các mục tiêu cụ thể được xác định gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
2. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại khách sạn Vĩnh Hoàng.
3. Đề xuất một số giải pháp cho khách sạn nhằm thúc đẩy sự lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách du lịch.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Vĩnh Hoàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Vĩnh Hoàng.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi và quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Vĩnh Hoàng, số 125 đường Trương Pháp, phường Hải Thành, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, lao động, buồng phòng của khách sạn Vĩnh Hoàng giai đoạn 2021 - 2023; số liệu thống kê du lịch của Sở Du lịch Quảng Bình và Tổng cục Du lịch.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi được thực hiện từ ngày 01/10/2024 đến ngày 10/11/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua hệ thống các khái niệm và mô hình hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn theo Trương Đình Chiến (2008) và Morcel Gotie (2002); khái niệm dịch vụ theo Zeithaml và Bitner (2000), Oliveira (2009) với bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính bất khả phân, tính không đồng nhất và tính không tồn trữ.
• Khái niệm dịch vụ lưu trú căn cứ theo Thông tư số 01.TT-TCDL ngày 27/04/2004 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2003/NĐ-CP.
• Lý thuyết về nhu cầu thông qua Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943) gồm năm tầng: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện.
• Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng của Kotler và Levy (1969) phân loại thành bốn nhóm: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý; tiến trình 5 giai đoạn thông qua quyết định mua của Kotler và Levy (2001): nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau mua.
• Tổng quan các mô hình thực nghiệm: Nghiên cứu của Babak Sohrabi và cộng sự (2011) tại Tehran; J. Choorichom (2011) tại Thái Lan; Pakpum Kowisuth (2015) tại Phuket; Lê Anh Tuấn (2019) tại Đà Nẵng; Sunita Dabadi và Prateek Malla (2021) tại Kathmandu; Bipasha Sukrana, Tanzina Haque và Farjana Islam Jui (2023) tại Bangladesh.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến 1 biến phụ thuộc "Quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú" (QD), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5:

1. H1: Khả năng phục vụ của nhân viên (KN) tác động cùng chiều.
2. H2: Sự thuận lợi và tiện ích (TL) tác động cùng chiều.
3. H3: An toàn và bảo mật (AT) tác động cùng chiều.
4. H4: Cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình (CSVC) tác động cùng chiều.
5. H5: Giá trị và tiền (GT) tác động cùng chiều.

Phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật phân tích:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ phòng Hành chính - Kế toán khách sạn Vĩnh Hoàng và Sở Du lịch Quảng Bình. Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng phương pháp điều tra trực tiếp thông qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý / Hoàn toàn không quan trọng đến 5: Rất đồng ý / Rất quan trọng). Thang đo tổng thể gồm 23 biến quan sát (20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện). Phiếu khảo sát được phát trực tiếp tại quầy lễ tân và đặt trong phòng khách sạn, thu hồi khi khách làm thủ tục trả phòng.
• Quy mô mẫu: Dựa trên quy tắc tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát của Hair và cộng sự (1998) ($23 \times 5 = 115$ mẫu) và công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell (2007) ($n > 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu), tác giả phát ra 200 bảng hỏi. Kết quả thu về 187 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20. Quy trình xử lý gồm: (1) Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi; (2) Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn Alpha $\ge 0,7$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1, Bartlett's Test có Sig. $\le 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$); (4) Phân tích tương quan Pearson; (5) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA ở mức ý nghĩa 5%; (6) Kiểm định One-Sample T-test giá trị trung bình.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn

Chương này tập trung chuẩn hóa cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú và phân tích hành vi người tiêu dùng khi mua dịch vụ. Tác giả chỉ ra bản chất của sản phẩm dịch vụ khách sạn là tính vô hình và quá trình sản xuất - tiêu dùng diễn ra đồng thời, do đó quyết định của du khách chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi nhận thức rủi ro, sự tin cậy và các yếu tố hữu hình bổ trợ.

Dựa trên việc lược khảo các công trình của Babak Sohrabi và cộng sự (2011), J. Choorichom (2011), Pakpum Kowisuth (2015), Lê Anh Tuấn (2019), Sunita Dabadi và Prateek Malla (2021), tác giả xây dựng bảng hệ thống hóa 23 biến quan sát cho mô hình nghiên cứu:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát cụ thể
Khả năng phục vụ của nhân viên	KN1 KN2 KN3	Phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hiệu quả. Nhiệt tình, thân thiện, trang phục gọn gàng lịch sự. Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khi gặp sự cố, trở ngại.
Sự thuận lợi và tiện ích	TL1 TL2 TL3 TL4	Gần các điểm vui chơi giải trí, trung tâm thành phố, điểm du lịch. Có bãi đậu xe, bể bơi, phòng gym, wifi, điện thoại miễn phí. Có dịch vụ đặt vé máy bay, đặt xe (4, 7, 9, 45 chỗ). Phục vụ toàn thời gian.
An toàn và bảo mật	AT1 AT2 AT3 AT4 AT5	Bảo mật thông tin khách hàng. Có hệ thống chữa cháy. Có hỗ trợ cứu thương. Có két an toàn, khóa điện tử. Có hệ thống bảo vệ, an ninh đảm bảo.
Cơ sở vật chất và yếu tố hữu hình	CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5	Thiết kế bên ngoài và tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút. Phòng ngủ đầy đủ tiện nghi, nội thất phù hợp, hiện đại. Khu vực nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát, sang trọng. Dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, hồ bơi an toàn, hấp dẫn. Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự.
Giá trị và tiền	GT1 GT2 GT3	Giá phòng tương xứng với chất lượng. Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng. Giá tiền tương xứng với danh tiếng khách sạn.
Quyết định lựa chọn	QD1 QD2 QD3	Hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn. Quyết định sử dụng dịch vụ vì đáp ứng tốt nhu cầu. Dự định sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Về mặt thực tiễn, chương 1 phân tích bức tranh kinh doanh lưu trú tại tỉnh Quảng Bình năm 2023 với tổng doanh thu du lịch đạt hơn 5.096 tỷ đồng. Thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt khi du khách gia tăng yêu cầu về cá nhân hóa trải nghiệm và an toàn dịch vụ.

Chương 2: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Vĩnh Hoàng

Chương 2 trình bày tổng quan về khách sạn Vĩnh Hoàng, phân tích nguồn lực nội bộ và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực nghiệm.

Khách sạn Vĩnh Hoàng thuộc doanh nghiệp Vĩnh Hoàng (thành lập từ đầu những năm 2000 bởi ông Hoàng Kim Thành, xuất phát từ lĩnh vực xuất nhập khẩu nông sản). Khách sạn được khởi công năm 2016, chính thức vận hành từ tháng 3/2017 tại số 125 Trương Pháp, phường Hải Thành, thành phố Đồng Hới, đối diện bãi biển Nhật Lệ. Cơ sở vật chất có quy mô 16 tầng với 144 phòng ngủ, Nhà hàng Nhật Lệ tại tầng 2 (sức chứa 300 khách, phục vụ từ 6h00 đến 22h00), Trung tâm Tiệc & Hội nghị tại tầng 3 (sức chứa 300 khách) và dịch vụ Café on Top. Khách sạn vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc, Phó Giám đốc và các phòng ban: Hành chính - Kế toán, Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Tạp vụ và An ninh, Kỹ thuật.

Tình hình lao động giai đoạn 2021 - 2023 có sự biến động gắn liền với tình hình phục hồi của doanh nghiệp:

Năm	Tổng nhân sự đóng BH	Lao động thời vụ	Ban Giám đốc	HC - KT	Lễ tân	Buồng phòng	Nhà hàng	Tạp vụ, bảo vệ	Kỹ thuật	Bộ phận khác
2021	46	0	3	7	6	13	10	3	2	2
2022	46	15 (tháng 5-8)	3	7	6	13	10	3	2	2
2023	50	0	3	8	6	15	12	3	2	2

Quy mô cơ cấu buồng phòng và chính sách giá năm 2023 được phân chia rõ nét theo mùa vụ:

• Superior Twin/Double: 78 phòng; giá niêm yết mùa thấp điểm (01/01 - 20/04/2023 và 06/09 - 31/12/2023) là 950.000 VNĐ/đêm; mùa cao điểm (21/04 - 05/09/2023) là 1.000.000 VNĐ/đêm.
• Deluxe Ocean Twin; Ocean Suite Double (07 phòng, giá 3.000.000 VNĐ/đêm); Ocean Suite Triple (04 phòng, giá 3.000.000 VNĐ/đêm); phụ thu thêm người không kê giường phụ là 200.000 VNĐ.

Về lượng khách lưu trú, năm 2021 khách sạn đón 7.804 lượt khách; năm 2022 tăng lên 31.222 lượt khách (tăng gần gấp 4 lần); năm 2023 đạt 33.165 lượt khách (tăng trưởng ổn định khoảng 6%).

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 của Khách sạn Vĩnh Hoàng:

Chỉ tiêu (ĐVT: triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (+/-)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (+/-)	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu	6.352	17.825	20.998	+11.473	280,62%	+3.173	117,80%
- Dịch vụ lưu trú	3.931	11.176	13.125	+7.245	284,30%	+1.949	117,44%
- Dịch vụ ăn uống	1.651	4.482	5.354	+2.831	271,47%	+872	119,46%
- Bán hàng và DV bổ sung	770	2.167	2.519	+1.397	281,43%	+352	116,24%
Lợi nhuận trước thuế	-	-	-	-	299,269%	-	124,269%
Lợi nhuận sau thuế	-	-	-	-	314,00%	-	128,71%

Doanh thu từ dịch vụ lưu trú giữ vai trò chủ lực trong toàn bộ chu kỳ kinh doanh, chiếm tỷ trọng ổn định từ 61,9% (năm 2021), 62,7% (năm 2022) đến 62,5% (năm 2023). Mảng ăn uống đóng góp 25% - 26%, dịch vụ bổ sung chiếm khoảng 12%.

Về phân tích thống kê định lượng trên mẫu 187 du khách:

• Phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến OLS và phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để xác định chiều hướng và mức độ tác động của 5 nhân tố độc lập (Khả năng phục vụ của nhân viên, Sự thuận lợi và tiện ích, An toàn và bảo mật, Cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình, Giá trị và tiền) đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú.
• Kiểm định One-Sample T-test được triển khai tuần tự cho từng nhóm biến quan sát nhằm đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng so với điểm trung bình lý thuyết.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Vĩnh Hoàng và tăng khả năng quay lại của khách hàng

Dựa trên kết quả đo lường thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp phân bổ theo 5 nhóm nhân tố:

1. Giải pháp về yếu tố "Khả năng phục vụ của nhân viên": Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thân thiện, tác phong nhanh nhẹn và năng lực giải quyết sự cố phát sinh cho đội ngũ lễ tân và nhân viên buồng phòng.
2. Giải pháp về yếu tố "Sự thuận lợi và tiện ích": Khai thác lợi thế vị trí đối diện biển Nhật Lệ và gần các điểm tham quan; mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng như đặt vé máy bay, dịch vụ xe đưa đón du lịch từ 4 đến 45 chỗ; tối ưu hóa dịch vụ phục vụ toàn thời gian, duy trì chất lượng đường truyền internet, tiện ích bãi đỗ xe và bể bơi.
3. Giải pháp về yếu tố "An toàn và bảo mật": Tăng cường hệ thống an ninh, bảo vệ 24/7; duy trì bảo dưỡng hệ thống chữa cháy định kỳ; rà soát thiết bị khóa điện tử, két an toàn tại các phòng nghỉ; xây dựng phương án y tế và cứu thương khẩn cấp cho du khách; siết chặt quy trình bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân của khách lưu trú.
4. Giải pháp về yếu tố "Cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình": Tiến hành bảo trì, nâng cấp nội thất buồng phòng ngủ; giữ gìn vệ sinh và bài trí không gian tiền sảnh, nhà hàng Nhật Lệ thoáng mát, hiện đại; bảo dưỡng trang thiết bị hồ bơi, phòng gym, khu vực spa nhằm mang lại tiện nghi đồng bộ; chuẩn hóa đồng phục và diện mạo nhân viên theo chuẩn mực chuyên nghiệp.
5. Giải pháp về yếu tố "Giá trị và tiền": Xây dựng chiến lược giá phòng linh hoạt phù hợp với tính chất mùa vụ du lịch Quảng Bình; đảm bảo mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp; triển khai các gói combo dịch vụ lưu trú kết hợp ăn uống và dịch vụ bổ sung để gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng thân thiết.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đạt được các kết quả cụ thể:

• Phản ánh đầy đủ thực trạng tài chính và vận hành của khách sạn Vĩnh Hoàng giai đoạn 2021 - 2023: Khách sạn đã có bước phục hồi vượt bậc sau đại dịch với doanh thu tăng từ 6.352 triệu đồng (năm 2021) lên 17.825 triệu đồng (năm 2022, tăng 280,62%) và đạt 20.998 triệu đồng (năm 2023, tăng 117,80%). Tỷ trọng doanh thu lưu trú duy trì ổn định ở mức trên 62%. Lượng khách lưu trú tăng từ 7.804 lượt (năm 2021) lên 33.165 lượt (năm 2023).
• Xác định và đo lường thành công mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Vĩnh Hoàng: Khả năng phục vụ của nhân viên, Sự thuận lợi và tiện ích, An toàn và bảo mật, Cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình, Giá trị và tiền.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định tính phù hợp của bộ thang đo 23 biến quan sát trong môi trường khách sạn địa phương. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến và One-Sample T-test cung cấp căn cứ định lượng về sự đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố dịch vụ.

Về mặt đóng góp:

• Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi lựa chọn cơ sở lưu trú của du khách tại một điểm đến du lịch đặc thù ở miền Trung.
• Cung cấp bức tranh thực nghiệm kèm hệ thống số liệu vận hành, tài chính, lao động của khách sạn Vĩnh Hoàng trong giai đoạn chuyển tiếp 2021 - 2023.
• Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị đồng bộ dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế, hỗ trợ ban giám đốc khách sạn Vĩnh Hoàng hoạch định chiến lược hoàn thiện chất lượng dịch vụ, kiểm soát chi phí và gia tăng tỷ lệ khách quay lại.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số hạn chế trong quá trình thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu hợp lệ là 187 quan sát. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ tổng thể du khách đến Quảng Bình còn ở mức nhất định.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian từ ngày 01/10/2024 đến ngày 10/11/2024. Đây là giai đoạn chuyển sang mùa thấp điểm của du lịch Quảng Bình, chưa bao quát được toàn diện hành vi và đặc điểm tâm lý của du khách trong mùa du lịch cao điểm (tháng 5 đến tháng 8).
• Phạm vi mô hình: Nghiên cứu mới chỉ tập trung phân tích 5 nhóm nhân tố độc lập được đề xuất ban đầu, chưa mở rộng sang các biến số trung gian như hình ảnh thương hiệu điểm đến hoặc tác động của các kênh đặt phòng trực tuyến (OTA).

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra; áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên theo phân tầng; thực hiện khảo sát trải dài cả hai mùa cao điểm và thấp điểm để có sự so sánh đối chiếu đa chiều; bổ sung các yếu tố về công nghệ số và truyền thông trực tuyến vào mô hình phân tích hành vi người tiêu dùng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn: Tài liệu cung cấp mẫu báo cáo nghiên cứu hoàn chỉnh về hành vi người tiêu dùng dịch vụ, từ khâu hệ thống hóa lý thuyết, xây dựng mô hình, thiết kế phiếu khảo sát Likert 23 biến quan sát đến quy trình phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.
• Nhà quản lý và điều hành khách sạn tại thành phố Đồng Hới và tỉnh Quảng Bình: Cung cấp nguồn tham khảo thực tiễn về cơ cấu doanh thu theo từng mảng hoạt động (lưu trú, nhà hàng, dịch vụ bổ sung), cách thức bố trí định biên nhân sự theo quy mô buồng phòng (144 phòng - 50 nhân sự) và các tiêu chí du khách quan tâm khi lựa chọn dịch vụ nghỉ dưỡng ven biển.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng hỏi khảo sát chuẩn hóa tại phụ lục; phương pháp tính cỡ mẫu thực tế ($n \ge 5m$ và $n > 8m + 50$); các bảng phân tích kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động và hệ thống giải pháp gắn với 5 nhóm biến độc lập tại chương 2 và chương 3.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thực hiện trong khoảng thời gian nào?
Tác giả đề ra mục tiêu khảo sát 200 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau khi tiến hành điều tra thực tế từ ngày 01/10/2024 đến ngày 10/11/2024 tại sảnh lễ tân và các phòng nghỉ của khách sạn Vĩnh Hoàng, có 187 bảng hỏi hợp lệ được thu về và đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS 20.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào và có bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc "Quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú" với tổng cộng 23 biến quan sát:

• Khả năng phục vụ của nhân viên (3 biến: KN1 - KN3)
• Sự thuận lợi và tiện ích (4 biến: TL1 - TL4)
• An toàn và bảo mật (5 biến: AT1 - AT5)
• Cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình (5 biến: CSVC1 - CSVC5)
• Giá trị và tiền (3 biến: GT1 - GT3)
• Quyết định lựa chọn (3 biến: QD1 - QD3)

3. Cơ cấu quy mô phòng và mức giá lưu trú tại khách sạn Vĩnh Hoàng được thiết lập như thế nào?
Khách sạn có quy mô 16 tầng với 144 phòng nghỉ. Mức giá lưu trú bình quân dao động từ 1.000.000 đến 1.400.000 VNĐ/đêm (đã bao gồm ăn sáng, phòng gym, bể bơi, VAT và phí dịch vụ). Cụ thể năm 2023, loại phòng Superior Twin/Double (78 phòng) có giá 950.000 VNĐ/đêm trong mùa thấp điểm và 1.000.000 VNĐ/đêm trong mùa cao điểm; phòng Ocean Suite Double (07 phòng) và Ocean Suite Triple (04 phòng) có giá công bố 3.000.000 VNĐ/đêm.

4. Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Vĩnh Hoàng biến động ra sao trong giai đoạn 2021 - 2023?
Năm 2021, do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, tổng doanh thu chỉ đạt 6.352 triệu đồng. Năm 2022, doanh thu phục hồi mạnh mẽ đạt 17.825 triệu đồng (tăng 280,62%), lợi nhuận sau thuế tăng 314%. Năm 2023, doanh thu đạt 20.998 triệu đồng (tăng 117,80%), lợi nhuận sau thuế tăng 128,71%. Dịch vụ lưu trú luôn là nguồn thu chủ lực, đóng góp từ 61,9% đến 62,7% tổng doanh thu hàng năm.

5. Cơ cấu nhân sự và mô hình bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức ra sao?
Khách sạn áp dụng mô hình tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc, Phó Giám đốc và các phòng ban trực thuộc. Tổng nhân sự ký hợp đồng đóng bảo hiểm năm 2021 và 2022 là 46 người (năm 2022 bổ sung thêm 15 nhân viên thời vụ giai đoạn cao điểm từ tháng 5 đến tháng 8); năm 2023 nâng lên 50 người, phân bổ nhiều nhất tại bộ phận buồng phòng (15 người), bộ phận nhà hàng (12 người) và phòng hành chính - kế toán (8 người).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lê Thị Vân Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng và xây dựng thành công mô hình định lượng đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại khách sạn Vĩnh Hoàng, thành phố Đồng Hới. Dựa trên dữ liệu thực tế giai đoạn 2021 - 2023 cùng kết quả điều tra 187 du khách, công trình đã làm rõ vai trò then chốt của các yếu tố nhân viên, tiện ích, an toàn, cơ sở vật chất và giá trị dịch vụ. Hệ thống giải pháp đề xuất tại chương 3 mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng cho công tác quản trị và định hướng phát triển của khách sạn Vĩnh Hoàng trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ lưu trú khách sạn và hành vi khách hàng 1. Cơ sở lý thuyết chung về khách sạn và dịch vụ 1. Khái niệm khách sạn Trương Đình Chiến (2008) đã định nghĩa khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Morcel Gotie (2002) cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.

Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Tóm lại, khách sạn là một cơ sở kinh doanh với cấu trúc kiến trúc đa tầng, bao gồm nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị phục vụ cho nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác trong ngành du lịch. Khách sạn không chỉ là một nơi dừng chân tạm thời mà còn là điểm đến để khách hàng trải nghiệm sự thoải mái và tiện lợi trong quá trình đi lại. Khái niệm kinh doanh khách sạn Morcel Gotie (2002) cho rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Đúng vậy, ngành khách sạn không khác gì các ngành dịch vụ khác. Sản phẩm chủ yếu của ngành khách sạn là các dịch vụ vô hình và không thể lưu trữ hay vận SVTH: Lê Thị Vân Anh 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hà Ngọc Long chuyển đi nơi khác để sử dụng sau này. Các dịch vụ này chỉ có thể được sản xuất và sử dụng tại chỗ.

- Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn Trong lĩnh vực kinh tế: Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ cần thiết cho sự phát triển của lĩnh vực này. Việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực thông qua khách sạn góp phần vào chi tiêu tiêu dùng của người dân, hỗ trợ cho các doanh nghiệp hàng hóa tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn đóng góp vào tăng trưởng GDP của khu vực và cả quốc gia. Nó cũng thu hút vốn đầu tư trong và ngoài quốc gia.

Khách sạn có liên kết mạnh mẽ với nhiều ngành kinh tế thác nhau, tạo ra hiệu ứng kinh tế toàn diện. Đối với cộng đồng: Bằng cách đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, kinh doanh khách sạn giúp duy trì và phục hồi sức lao động và năng suất lao động. Hoạt động kinh doanh khách sạn khuyến khích việc tìm hiểu về di sản văn hóa lịch sử và thành tựu của đất nước, đóng góp vào việc bảo tồn và phát triển văn hóa. Khách sạn cũng tạo ra môi trường thuận lợi cho sự giao lưu và hòa nhập giữa các cá nhân và quốc gia khác nhau, góp phần vào mục tiêu hòa bình và hữu nghị, tạo ra sự đoàn kết giữa các dân tộc.

- Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt vì chúng không có hình dạng cụ thể như các sản phẩm hữu hình. Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu, dẫn đến sự đa dạng trong cách hiểu và định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000) “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Oliveira (2009): “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” SVTH: Lê Thị Vân Anh 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hà Ngọc Long Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là một loại hình kinh doanh chủ yếu dựa vào việc cung cấp chỗ ở tạm thời cho khách du lịch hoặc lưu trú dài hạn cho sinh viên, người lao động. Tùy theo mục đích, thời gian lưu trú và quy mô, các cơ sở kinh doanh có thể cung cấp thêm các dịch vụ phụ trợ như nhà hàng, phương tiện giải trí, và các tiện ích khác. Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình 1 đối hạn dành cho số cơ sở còn sinh viên, công nhân.

Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe. Tuy nhiên, dịch vụ cơ sở lưu trú dài hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở thường trú (ví dụ thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản). Đặc điểm: Là những đặc trưng riêng biệt so với sản phẩm hàng hóa thông thường, đặc biệt là khi chúng ta xem xét từ góc độ của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Tính vô hình: Dịch vụ thường không có hình dạng cụ thể hoặc không thể nhìn thấy bằng mắt thường như các sản phẩm vật chất.

Thay vào đó, chúng thường liên quan đến các trải nghiệm, sự phục vụ và tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Ví dụ, một dịch vụ khách sạn không thể được “nhìn” trước khi khách hàng trải qua nó, nhưng nó được cảm nhận thông qua trải nghiệm lưu trú và dịch vụ của nhân viên. Tính bất khả phân: Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên thường xảy ra đồng thời trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này có nghĩa là mối quan hệ và trải nghiệm của khách hàng thường được tạo ra trong thời gian thực, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ.

Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như sự chuyên nghiệp của nhân viên, môi trường làm việc, quá trình cung cấp dịch vụ, và thậm chí là mối quan hệ giữa các khách hàng. Do đó, một dịch vụ có thể khác biệt đáng kể giữa các lần sử dụng, tùy thuộc vào những yếu tố cụ thể tại thời điểm đó. Tính không tồn trữ: Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc tồn kho để sử dụng sau này. Chúng phụ thuộc vào sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp SVTH: Lê Thị Vân Anh 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hà Ngọc Long dịch vụ và khách hàng tại thời điểm cụ thể. Điều này đặt ra thách thức đối với việc quản lý nguồn lực và lập kế hoạch cho việc cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn - Khái niệm Theo thông tư số 01.TT-TCDL ngày 27/04/2004 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2003/NĐ-CP của Chính phủ về dịch vụ lưu trú khách sạn đã ghi rõ: “Dịch vụ lưu trú khách sạn là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khác đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ”. Dựa trên khái niệm tổng quan về dịch vụ, dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là kết quả của các tương tác giữa các bộ phận chuyên môn trong kinh doanh lưu trú và toàn bộ cơ sở khách sạn, đối với khách hàng của khách sạn.

Thông qua các tương tác này, dịch vụ lưu trú nhằm mục đích chính là đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. - Đặc điểm + Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình. + Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được. + Dịch vụ lưu trú có tính cao cấp + Dịch vụ lưu trú có tính tổng hợp cao.

+ Dịch vụ lưu trú chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp từ khách hàng. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn - Chất lượng dịch vụ lưu trú cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là một chiến lược cần thiết để khách sạn giữ chân và thu hút thêm khách hàng mới. Điều này không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức mà còn có tác động tích cực đến hiệu suất và sức khỏe lâu dài của doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích cụ thể mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể mang lại cho khách sạn: Giảm chi phí Marketing và Quảng cáo: Khi khách hàng trải qua trải nghiệm tích cực tại khách sạn, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác.

Điều này SVTH: Lê Thị Vân Anh 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hà Ngọc Long giúp giảm thiểu cần thiết phải chi tiêu nhiều cho chiến lược quảng cáo và marketing phức tạp, vốn thường tốn kém và không hiệu quả. Tăng Thị phần và Duy trì Tốc độ Tăng trưởng: Một dịch vụ chất lượng cao không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Sự hài lòng từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự tin cậy và sự đáng tin cậy về khách sạn, từ đó tạo ra sự tăng trưởng về thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định trong ngành.

Tăng Doanh thu: Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiêu thụ nhiều hơn và trả giá cao hơn cho các dịch vụ và tiện nghi tại khách sạn. Điều này dẫn đến tăng doanh thu cho khách sạn từ việc tăng doanh số bán hàng đến việc tăng doanh thu từ các dịch vụ bổ sung như nhà hàng, spa và cả hoạt động giải trí.