Luận văn thạc sĩ ueh tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp các doanh nghiệp ngành đồ uống nước giải khát ở tp hcm

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp các doanh nghiệp, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thị Hiếu Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác Động Của Trách Nhiệm Xã Hội Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Đồ Uống Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nguồn dữ liệu sử dụng
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR)
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thực hiện nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1.1. Nghiên cứu phỏng vấn nhóm
• 3.2.2. Phát triển và hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính
• 3.2.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.3.1. Phương thức chọn mẫu
• 3.2.3.2. Kích thước mẫu
• 3.2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3.3.3. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá các thang đo
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Thang đo các thành phần trách nhiệm xã hội
• 4.2.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích hồi quy
• 4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Tại TP.HCM, ngành đồ uống đang chứng kiến sự gia tăng nhận thức về CSR và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa CSR và sự hài lòng của khách hàng trong ngành đồ uống, từ đó đưa ra những khuyến nghị cho các doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm trách nhiệm xã hội và sự hài lòng của khách hàng

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được định nghĩa là cam kết của doanh nghiệp trong việc đóng góp vào sự phát triển bền vững. Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Mối quan hệ giữa hai khái niệm này sẽ được làm rõ trong phần này.

1.2. Tầm quan trọng của CSR trong ngành đồ uống tại TP.HCM

Ngành đồ uống tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ, và CSR đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần nhận thức rõ về tầm quan trọng của CSR để thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội

Mặc dù CSR mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc thực hiện nó trong ngành đồ uống tại TP.HCM vẫn gặp nhiều thách thức. Các doanh nghiệp thường phải đối mặt với áp lực từ thị trường và yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

2.1. Những thách thức trong việc thực hiện CSR

Nhiều doanh nghiệp trong ngành đồ uống chưa thực sự hiểu rõ về CSR và cách thức thực hiện. Điều này dẫn đến việc thực hiện không đồng bộ và thiếu hiệu quả.

2.2. Tác động tiêu cực từ việc không thực hiện CSR

Việc không thực hiện CSR có thể dẫn đến sự giảm sút lòng tin từ phía khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của doanh nghiệp. Các vụ bê bối liên quan đến chất lượng sản phẩm đã làm gia tăng nhận thức của người tiêu dùng về trách nhiệm của doanh nghiệp.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của CSR đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích mối quan hệ giữa CSR và sự hài lòng của khách hàng. Các dữ liệu sẽ được thu thập từ các cuộc khảo sát và phỏng vấn nhóm.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm việc xác định các biến quan sát và xây dựng thang đo cho các thành phần của CSR và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các thành phần CSR và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa các thành phần của CSR và sự hài lòng của khách hàng trong ngành đồ uống tại TP.HCM. Các doanh nghiệp cần áp dụng những kết quả này vào chiến lược kinh doanh của mình.

4.1. Mối quan hệ giữa CSR và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như trách nhiệm môi trường, đạo đức và từ thiện có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Khuyến nghị cho doanh nghiệp trong ngành đồ uống

Doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược CSR rõ ràng và hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

V. Kết luận và tương lai của trách nhiệm xã hội trong ngành đồ uống

Nghiên cứu khẳng định rằng trách nhiệm xã hội có vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tương lai của CSR trong ngành đồ uống tại TP.HCM sẽ phụ thuộc vào sự cam kết của doanh nghiệp trong việc thực hiện các hoạt động CSR một cách hiệu quả.

5.1. Tương lai của CSR trong ngành đồ uống

Dự báo rằng các doanh nghiệp sẽ ngày càng chú trọng đến CSR như một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của họ.

5.2. Lời kêu gọi hành động cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần chủ động thực hiện CSR để không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và phát triển kinh tế nhanh chóng, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) ngày càng được coi trọng như một yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững. Tại Việt Nam, đặc biệt là ngành đồ uống, nước giải khát ở TP. Hồ Chí Minh, việc thực hiện CSR không chỉ góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng – một chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững. Theo số liệu khảo sát thu thập từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2017 với 200 người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh, nghiên cứu tập trung phân tích tác động của các thành phần CSR gồm kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện, môi trường và bảo vệ người tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành hàng này.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các thành phần CSR ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất chiến lược thực hiện CSR phù hợp cho các doanh nghiệp ngành đồ uống, nước giải khát tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu có phạm vi tập trung vào các doanh nghiệp trong ngành đồ uống, nước giải khát tại TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập trong năm 2017. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động CSR, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình CSR của Carroll (1991) và Wayne Visser (2012), trong đó CSR được cấu thành bởi bốn thành phần chính: trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện. Visser (2012) phát triển mô hình này phù hợp với bối cảnh các nước đang phát triển, nhấn mạnh vai trò của trách nhiệm kinh tế là nền tảng, tiếp theo là từ thiện, pháp lý và đạo đức. Ngoài ra, nghiên cứu kế thừa thêm hai thành phần quan trọng là trách nhiệm môi trường và bảo vệ người tiêu dùng, dựa trên các nghiên cứu gần đây và thực tiễn ngành đồ uống tại Việt Nam.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Trách nhiệm kinh tế: Doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận, công ăn việc làm, đóng thuế đầy đủ và trung thực.
• Trách nhiệm pháp lý: Tuân thủ pháp luật, thực hiện đúng hợp đồng kinh doanh, đáp ứng yêu cầu pháp lý về sản phẩm.
• Trách nhiệm đạo đức: Hoạt động theo chuẩn mực đạo đức, cung cấp thông tin trung thực trong quảng cáo.
• Trách nhiệm từ thiện: Hỗ trợ các hoạt động cộng đồng, giáo dục và nâng cao chất lượng cuộc sống.
• Trách nhiệm môi trường: Sản xuất thân thiện môi trường, không gây ô nhiễm, tham gia cải tạo môi trường.
• Bảo vệ người tiêu dùng: Cung cấp sản phẩm an toàn, không chứa chất độc hại, giá cả hợp lý.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ đánh giá tích cực của khách hàng đối với các hoạt động CSR và sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn nhóm 7 người tiêu dùng nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo CSR và sự hài lòng phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh bằng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ.

Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện, phi xác suất, phù hợp với giới hạn về thời gian và chi phí. Kích thước mẫu 200 đảm bảo đủ điều kiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội theo tiêu chuẩn của các chuyên gia nghiên cứu.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, bao gồm các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết về tác động của các thành phần CSR đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến quan sát được loại bỏ nếu có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thang đo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của trách nhiệm kinh tế đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy trách nhiệm kinh tế có hệ số hồi quy β = 0,312 (p < 0,01), cho thấy doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận, đóng thuế đầy đủ và trung thực góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khoảng 78% người tiêu dùng đánh giá cao yếu tố này.

2. Trách nhiệm từ thiện tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng: Trách nhiệm từ thiện có hệ số β = 0,285 (p < 0,01), thể hiện các hoạt động hỗ trợ cộng đồng, giáo dục và nâng cao đời sống được khách hàng đánh giá cao, với hơn 70% người tiêu dùng đồng ý rằng hoạt động từ thiện làm tăng sự hài lòng.

3. Trách nhiệm pháp lý và đạo đức đều có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ khác nhau: Trách nhiệm pháp lý có hệ số β = 0,198 (p < 0,05), trong khi trách nhiệm đạo đức có β = 0,165 (p < 0,05). Điều này cho thấy việc tuân thủ pháp luật và hoạt động theo chuẩn mực đạo đức góp phần tạo niềm tin và sự hài lòng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn trách nhiệm kinh tế và từ thiện.

4. Trách nhiệm môi trường và bảo vệ người tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng: Trách nhiệm môi trường có hệ số β = 0,142 (p < 0,05), bảo vệ người tiêu dùng β = 0,175 (p < 0,05). Khoảng 65% người tiêu dùng nhận thấy các doanh nghiệp thân thiện với môi trường và cung cấp sản phẩm an toàn làm tăng sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế như của Ki-Han Chung và cộng sự (2015) và Wael Hassan và cộng sự (2014), khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các thành phần CSR và sự hài lòng khách hàng. Trách nhiệm kinh tế và từ thiện được đánh giá là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh thực tế tại Việt Nam khi doanh nghiệp vừa phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh vừa phải có trách nhiệm xã hội rõ ràng.

Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của trách nhiệm pháp lý và đạo đức so với các nghiên cứu tại Malaysia (Zubair Hassan và Aishath Nareeman, 2013) có thể do sự khác biệt về nhận thức và môi trường pháp lý giữa các quốc gia. Trách nhiệm môi trường và bảo vệ người tiêu dùng được khách hàng quan tâm nhiều hơn trong bối cảnh các vụ bê bối về chất lượng sản phẩm nước giải khát gần đây tại Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần CSR đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và mức ý nghĩa để minh họa rõ ràng các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư vào trách nhiệm kinh tế: Doanh nghiệp cần tập trung tối đa hóa lợi nhuận bền vững, đảm bảo đóng thuế đầy đủ và minh bạch tài chính trong vòng 1-2 năm tới nhằm củng cố niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Ban lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm chính.

2. Phát triển các chương trình từ thiện có tính nhân văn và minh bạch: Xây dựng các dự án hỗ trợ cộng đồng, giáo dục và nâng cao đời sống địa phương trong vòng 3 năm, phối hợp với các tổ chức xã hội để tăng hiệu quả và uy tín. Phòng CSR và phòng truyền thông là chủ thể thực hiện.

3. Nâng cao tuân thủ pháp luật và chuẩn mực đạo đức trong kinh doanh: Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ, đào tạo nhân viên về đạo đức kinh doanh và pháp luật, hoàn thiện quy trình tuân thủ trong 1 năm. Ban kiểm soát nội bộ và phòng pháp chế chịu trách nhiệm.

4. Đẩy mạnh các hoạt động bảo vệ môi trường và người tiêu dùng: Áp dụng công nghệ sản xuất sạch, giảm thiểu chất thải, đảm bảo sản phẩm an toàn, giá cả hợp lý trong vòng 2 năm. Phòng sản xuất và phòng chất lượng phối hợp thực hiện.

5. Xây dựng chiến lược truyền thông CSR hiệu quả: Tăng cường truyền thông minh bạch về các hoạt động CSR để nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng trong 6 tháng tới. Phòng marketing và truyền thông chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý doanh nghiệp ngành đồ uống, nước giải khát: Giúp hiểu rõ các yếu tố CSR ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược CSR hiệu quả, tiết kiệm chi phí và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

2. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên kinh tế, quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về mối quan hệ giữa CSR và sự hài lòng khách hàng trong ngành hàng đặc thù, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

3. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phi chính phủ: Hỗ trợ xây dựng chính sách thúc đẩy CSR trong doanh nghiệp, giám sát và đánh giá hiệu quả thực hiện CSR tại các doanh nghiệp ngành đồ uống.

4. Nhà đầu tư và cổ đông doanh nghiệp: Đánh giá mức độ thực hiện CSR của doanh nghiệp, từ đó đưa ra quyết định đầu tư dựa trên sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần đảm bảo lợi ích lâu dài.

Câu hỏi thường gặp

1. CSR là gì và tại sao quan trọng đối với ngành đồ uống?
   CSR là cam kết của doanh nghiệp đóng góp vào phát triển bền vững xã hội và môi trường. Trong ngành đồ uống, CSR giúp đảm bảo sản phẩm an toàn, thân thiện môi trường và nâng cao uy tín doanh nghiệp, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

2. Các thành phần CSR nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu cho thấy trách nhiệm kinh tế và từ thiện có tác động mạnh nhất, tiếp theo là pháp lý, đạo đức, môi trường và bảo vệ người tiêu dùng. Điều này phản ánh kỳ vọng của khách hàng về doanh nghiệp vừa hiệu quả kinh tế vừa có trách nhiệm xã hội.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính (phỏng vấn nhóm 7 người tiêu dùng) và nghiên cứu định lượng (khảo sát 200 người tiêu dùng), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy bội.

4. Làm thế nào doanh nghiệp có thể cải thiện CSR để tăng sự hài lòng khách hàng?
   Doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động tạo ra lợi nhuận bền vững, thực hiện các chương trình từ thiện minh bạch, tuân thủ pháp luật và chuẩn mực đạo đức, bảo vệ môi trường và người tiêu dùng, đồng thời truyền thông hiệu quả về các hoạt động này.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngành khác không?
   Mặc dù tập trung vào ngành đồ uống, nước giải khát, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh áp dụng cho các ngành hàng khác có đặc điểm tương tự về thị trường và yêu cầu CSR, giúp mở rộng phạm vi nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn.

Kết luận

• Nghiên cứu khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các thành phần CSR (kinh tế, từ thiện, pháp lý, đạo đức, môi trường, bảo vệ người tiêu dùng) và sự hài lòng của khách hàng trong ngành đồ uống, nước giải khát tại TP. Hồ Chí Minh.
• Trách nhiệm kinh tế và từ thiện là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược CSR hiệu quả, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.
• Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp với cỡ mẫu 200, đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn cao.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện CSR trong doanh nghiệp, đồng thời mở hướng nghiên cứu tiếp theo về mối quan hệ giữa CSR, sự hài lòng, lòng trung thành và lợi thế cạnh tranh.

Các nhà quản lý doanh nghiệp ngành đồ uống nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao hiệu quả CSR, đồng thời các nhà nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu sang các ngành khác hoặc mở rộng phạm vi địa lý nhằm tăng tính ứng dụng và đa dạng hóa kết quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐỒ UỐNG, NƢỚC GIẢI KHÁT Ở TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh-Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.

HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐỒ UỐNG, NƢỚC GIẢI KHÁT Ở TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh-Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các công trình khác. Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình. Người cam đoan NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .1 Lý do chọn đề tài .2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4 Phương pháp nghiên cứu .1 Nguồn dữ liệu sử dụng .2 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) .2 Sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng.

12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. 17 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Quy trình nghiên cứu .2 Thực hiện nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .Nghiên cứu phỏng vấn nhóm .2 Phát triển và hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính .Nghiên cứu định lượng.1Phương thức chọn mẫu.2Kích thước mẫu .3 Phương pháp phân tích dữ liệu .1Kiểm định độ tin cậy của thang đo .2Phân tích nhân tố khám phá EFA .3Phân tích hồi quy. 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá các thang đo .1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Thang đo các thành phần trách nhiệm xã hội.2Thang đo sự hài lòng của khách hàng .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập.2Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc .3 Phân tích hồi quy .1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .3 Thảo luận kết quả nghiên cứu.

62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.1 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu .3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung CSR Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp BV Bảo vệ người tiêu dùng DD Đạo đức KT Kinh tế MNCs Các công ty đa quốc gia MT Môi trường PL Pháp lý SHL Sự hài lòng TNXH Trách nhiệm xã hội TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TT Từ thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần trách nhiệm kinh tế .2 Thang đo thành phần trách nhiệm đạo đức .3 Thang đo thành phần trách nhiệm pháp lý .4 Thang đo thành phần trách nhiệm từ thiện .5 Thang đo thành phần trách nhiệm môi trường .6 Thang đo thành phần bảo vệ người tiêu dùng .7 Thang đo sự hài lòng .8 Kết quả thang đo trách nhiệm xã hội về đạo đức .9 Kết quả thang đo trách nhiệm xã hội về đạo đức sau khi loại biến DD3 .1: Mô tả mẫu nghiên cứu .2: Cronbach’s Alpha của các thành phần trách nhiệm xã hội .3 Cronbach’s Alpha của thành phần trách nhiệm xã hội về bảo vệ người tiêu dùng sau khi loại biến BV4 .4 Cronbach’s alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng .5 Cronbach’s Alpha’s của thang đo SHL sau khi loại biến SHL4 .6 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến độc lập .7 Ma trận nhân tố đối với biến độc lập .8 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .9 Ma trận nhân tố đối với biến phụ thuộc .10: Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA .11 Ma trận tương quan giữa các biến .12 Tóm tắt mô hình .14 Hệ số hồi quy .15 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Các thành phần trong mô hình của Wayne Visser (2012) .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Quy trình nghiên cứu .1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P Plot. 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài Ở các nước trên thế giới, các doanh nghiệp lớn đều có khoản đầu tư đáng kể cho các sáng kiến về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (viết tắt là CSR) (Luo và Bhattacharya, 2006).

Họ sẵn sàng đầu tư vào CSR và nhấn mạnh rằng đó không phải là chi phí hay hạn chế, nó chỉ đơn giản là làm điều đúng, điều phải thực hiện; nhưng thực hiện CSR cũng là một lợi thế cạnh tranh (Porter & Kramer, 2006). Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của các phản ứng cảm xúc về những niềm vui thu được của khách hàng từ việc tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ (Petrick, 2002). Có nhiều nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần CSR và sự hài lòng như:  Ki-Han Chung và cộng sự (2015) nghiên cứu các yếu tố của CSR ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở Trung Quốc-vai trò trung gian của hình ảnh công ty.  Wael Hassan và cộng sự (2014) đo lường tác động của thực tiễn trách nhiệm xã hội đến lợi thế cạnh tranh - vai trò trung gian của danh tiếng và sự hài lòng của khách hàng.

 Zubair Hassan và Aishath Nareeman (2013) nghiên cứu tác động của thực tiễn trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng và duy trì khách hàng- nghiên cứu thực nghiệm về các MNCs nước ngoài tại Malaysia. Theo nghiên cứu của Visser (2012) có 4 lí do để các nước đang phát triển tập trung vào thực hiện trách nhiệm xã hội (CSR) như sau:  Một là, các nước đang phát triển có nền kinh tế phát triển nhanh chóng nhất, do đó thị phần tăng trưởng có lợi nhất cho doanh nghiệp.  Hai là, các nước đang phát triển là nơi xảy ra các cuộc khủng hoảng môi trường và xã hội sâu sắc nhất trên thế giới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2  Ba là, các nước đang phát triển là nơi mà tăng trưởng kinh tế toàn cầu, đầu tư và hoạt động kinh doanh có thể có những tác động đáng kể nhất về xã hội và môi trường (cả tích cực và tiêu cực).

 Cuối cùng, tính đặc thù của các chương trình CSR ở các nước đang phát triển cũng là thách thức phải đối mặt trong sự phát triển của thế giới. Sau 30 năm đổi mới và hội nhập, hiện nay nước ta đang trong giai đoạn phấn đấu phát triển bền vững. Ngày 12 tháng 4 năm 2012, Thủ tướng chính phủ đã ký quyết định số 432/QĐ-TTg về việc phê duyệt Chiến lược Phát triển bền vững Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020, định hướng về mặt kinh tế là thực hiện sản xuất và tiêu dùng bền vững. Cụ thể là đẩy mạnh áp dụng rộng rãi sản xuất sạch đồng thời giảm thiểu chất thải ra môi trường và hạn chế mức độ gia tăng ô nhiễm, bảo vệ môi trường, sức khỏe con người, đảm bảo phát triển bền vững.

Hội đồng Doanh nghiệp vì sự Phát triển bền vững Thế giới cho rằng: “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp như là một lời cam kết của doanh nghiệp nhằm đóng góp vào sự phát triển kinh tế bền vững”. Mà trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được thể hiện qua nhiều hình thái khác nhau như trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp về kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện (Carroll, 1991). Một số tổ chức và lãnh đạo công ty cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hành trách nhiệm xã hội do áp lực từ các bên liên quan như nhân viên, nhà cung cấp, nhóm cộng đồng, các tổ chức phi chính phủ và chính phủ. Tiếng nói của các bên liên quan làm gia tăng sự tham gia của lãnh đạo doanh nghiệp.

Do đó, bên cạnh các hoạt động sản xuất - kinh doanh, một số doanh nghiệp trong ngành cũng đã có quan tâm đến việc thực hiện trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Chẳng hạn, Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội (HABECO), là một trong những doanh nghiệp lớn nhất của ngành Bia- Rượu- Nước giải khát Việt nam, HABECO hằng năm vẫn thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với cộng đồng như xây nhà tình nghĩa, phụng dưỡng mẹ Việt Nam Anh Hùng, quan tâm thăm hỏi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 cựu chiến binh, nạn nhân chất độc da cam, các hoạt động trong tháng hành động vì chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, ngân sách an sinh xã hội qua từng năm không ngừng tăng lên, đến năm 2012 con số này đã là 5 tỷ đồng. HABECO ủng hộ 50 triệu đồng xây cầu Pô Kô; ủng hộ 4,6 tấn gạo và 65 thùng quần áo cho đồng bào khó khăn Huyện Như Xuân; tới thăm, động viên tinh thần công nhân lao động trên công trường Nhà máy Nhiệt điện Vũng Áng 1 (xã Kỳ Lợi - huyện Kỳ Anh - tỉnh Hà Tĩnh) và trao tặng 200 suất quà Tết tới CNLĐ khó khăn, mỗi suất 500. Công ty cổ phần sữa Việt Nam là công ty chủ yếu chế biến, kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa.

Tuy nhiên công ty cũng tham gia sản xuất và kinh doanh nước giải khát.