Chương 1 là giới thiệu về đề tài nghiên cứu, chương này nhằm giới thiệu bối cảnh hình thành luận văn, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. Các chương mục, bố cục chi tiết của đề tài được đề cập trong chương này. Chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, chương này nhằm trình bày các khái niệm lý thuyết, lược khảo những nghiên cứu có trước, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cũng được đề cập trong chương này. Chương 3 là nói về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo, hiệu chỉnh và đánh giá các thang đo thông qua thảo luận nhóm. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. Nghiên cứu định lượng nêu ra các phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu và sử dụng kết quả phân tích chứng minh cho các mục tiêu nghiên cứu. Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, các kết quả phân tích bao gồm mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, kiểm định các giả thiết nghiên cứu.
Chương 5 sẽ nói về kết luận và kiến nghị, chương này nhằm trình bày các kết quả chính, một số hạn chế của đề tài, đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo và nêu một vài giải pháp dành cho các nhà quản lý. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản có liên quan đến Đề tài như khái niệm về hài lòng, căng thẳng và quan tâm của tổ chức. Chương 2 cũng sẽ trình bày các nghiên cứu có liên quan đến mối quan hệ giữa ba khái niệm này. Từ đó, Tác giả sẽ rút ra một số kết luận chung và đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Sự hài lòng 2. Khái niệm về hài lòng trong công việc Hài lòng trong công việc là một khái niệm khó diễn đạt và xuất hiện nhiều trong quá trình làm việc. Hiểu một cách đơn giản thì hài lòng trong công việc là mức độ mà mọi người thích hay không thích công việc của họ. Đây là chủ đề có vai trò quan trọng trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và được tổng quát hóa thành lý thuyết theo nhiều cách khác nhau.
Một định nghĩa được đưa ra bởi Churchil, Ford và Walker (1974), hài lòng trong công việc là khi người lao động nhận thấy đặc điểm công việc và môi trường làm việc thật sự bổ ích, đáp ứng được những mong đợi của họ. Định nghĩa này mang tính khái quát nêu bật lên hai khía cạnh là các thành phần công việc và sự cảm nhận của người lao động. Hài lòng trong công việc là mức độ nhân viên yêu thích công việc của họ. Đó là thái độ dựa trên nhận thức của nhân viên là tích cực hay tiêu cực về công việc hoặc môi trường làm việc của họ.
Nói một cách khác, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng trong công việc của họ càng cao (Ellickson và Logsdon, 2002). Theo Voris và Brenda (2011), hài lòng trong công việc có hai phương diện nghiên cứu như sau: hài lòng đối với các thành phần trong công việc và hài lòng về mặt cảm xúc (sự hài lòng chung). Sự hài lòng đối với các thành phần trong công việc Bối cảnh và tính chất của từng công việc tác động đến sự hài lòng của nhân viên theo những cách tích cực và tiêu cực khác nhau. Ví dụ, tiền lương có thể có ảnh hưởng cả tích cực và tiêu cực đến việc làm hài lòng (Mensch và Wham, 2005), LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 trong khi thông tin phản hồi về hiệu quả làm việc có thể làm tăng sự hài lòng của nhân viên (Hackman và Oldham, 1976).
Một số thành phần được sử dụng trong các nghiên cứu để đo lường sự hài lòng trong công việc phù hợp với những nỗ lực tiên phong của Churchill, Ford và Walker (1974). Các thành phần này bao gồm hài lòng trong giám sát, có nghĩa là sự giám sát đó có hợp lý hay không; chính sách của công ty về các vấn đề công nhận mức độ hoàn thành công việc, khen thưởng và các đãi ngộ của tổ chức (Smith và cộng sự, 2008); mối quan hệ đồng nghiệp có tốt không, có nhận được sự quan tâm giúp đỡ không (Mazerolle, Bruening, Casa, Burton, 2008); và những áp lực từ phía khách hàng như sự khiếu nại hay cáu gắt của họ (Alam và Mohammad, 2010). Sự hài lòng chung Trong nghiên cứu của Brayfield và Rothe (1951), cho thấy hài lòng trong công việc của mỗi người là khác nhau, sự khác nhau đó phụ thuộc vào sự yêu thích ngành nghề, yêu thích công việc, hoặc cảm thấy công việc thú vị nên họ sẽ dành nhiều thời gian cho công việc và so với những người khác thì họ hài lòng hơn. Hài lòng trong công việc là phản ứng tình cảm tích cực với công việc.
Phản ứng đó phụ thuộc vào những khía cạnh loại hình công việc được yêu thích, sự hiểu biết và lựa chọn công việc, và dành tất cả năng lực để phục vụ công việc (Quinn và Staines, 1979). Theo Nobile (2003), hài lòng trong công việc là mức độ cảm nhận sự thuận lợi từ môi trường làm việc. Từ mức độ cảm nhận đó mà nhà quản lý cần chú ý đến thái độ của nhân viên để bố trí công việc phù hợp sao cho người lao động hài lòng hơn, cảm xúc tốt hơn. Ngược lại, sự không hài lòng sẽ làm cho người lao động không hứng thú trong công việc và tạo ra những ảnh hưởng tiêu cực.
Mức độ hài lòng trong công việc không chỉ ảnh hưởng đến một cá nhân cụ thể mà còn liên quan đến tinh thần đồng nghiệp và tổ chức. Nhân viên có xu hướng hài lòng cao sẽ dấn thân nhiều hơn vào các hoạt động của tổ chức (Aamodt, 2007). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh Sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh đã thu hút sự chú ý nghiên cứu đáng kể trong thập kỷ qua (Pettijohn, C.Pettijohn và Taylor, 2007).
Các nghiên cứu này bao gồm các thành phần: vai trò cá nhân khác nhau, nhận thức vai trò, biến tổ chức và các biến nhiệm vụ, (Brown và Peterson, 1993) và tác động của việc làm hài lòng: cam kết tổ chức, ý định rời khỏi tổ chức và hành vi của nhân viên (Brown và Peterson, 1993). Phát triển các lý thuyết về sự hài lòng trong công việc, nghiên cứu của Slatten (2008) cho rằng hài lòng trong công việc được đo lường bởi hai hướng khác nhau và vấn đề này cần được xem xét lại một cách thấu đáo trước khi nghiên cứu. Nếu đo lường hài lòng tập trung vào các thành phần trong công việc và ít chú ý đến các yếu tố của sự hài lòng chung có thể sẽ dẫn đến một sự hiểu biết không đầy đủ về khái niệm sự hài lòng (Yu và Dean, 2001). Về vấn đề này, Cronin và cộng sự (2000) đã thừa nhận hài lòng chung là một thuộc tính cốt lõi trong sự hài lòng.
Một số nghiên cứu thực nghiệm đã kết luận rằng, hài lòng chung là một yếu tố dự báo tốt hơn so với các thành phần trong công việc đối với một số cấu trúc quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ. Ví dụ, Yu và Dean (2001) đã tìm thấy rằng hài lòng chung có mối tương quan mạnh mẽ hơn (so với các thành phần nhận thức) với lòng trung thành, chuyển đổi, và sẵn sàng cống hiến nhiều hơn. Vai trò cảm xúc của hài lòng chung vì thế đã được sự chú ý nhiều hơn như là một yếu tố trung tâm trong nghiên cứu (Wong, 2004 ; Liljander và Strandvik năm 1997 ; Babin và Griffin, 1998). Từ những nghiên cứu trên cho thấy, mặc dù hình thức đo lường hài lòng đối với các thành phần của công việc là tốt vì nó đo lường được từng thành phần trong công việc của nhân viên kinh doanh.
Nhưng vì trong khuôn khổ luận văn nghiên cứu, tác giả cần quan tâm nhiều đến mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc dưới tác động quan tâm của tổ chức. Sự hài lòng trong mô hình này thiên về những cảm nhận, nhận thức quan tâm hơn là đi xác định các thành phần trong đó. Vì thế, tác giả chọn hình thức đo lường hài lòng theo phương diện hài lòng chung. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Điều này cũng phù hợp với nhận định trong nghiên cứu của Slatten (2008) về tầm quan trọng của sự hài lòng chung.
Sự căng thẳng 2. Khái niệm về căng thẳng trong công việc Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc nhận được nhiều sự quan tâm từ xã hội vì tầm ảnh hưởng rộng lớn của nó đến các cá nhân, tổ chức và hiệu quả hoạt động của xã hội. Căng thẳng trong công việc là phản ứng mang tính cá nhân nó khác với căng thẳng chung chung vì nó liên quan đến công việc và tổ chức. Căng thẳng trong công việc đề cập đến tình huống trong đó các yếu tố công việc tương tác với người lao động làm thay đổi tình trạng tâm lý hoặc sinh lý mà người lao động phải làm khác đi hoạt động bình thường (Chen, 2008 ).
Theo Work Foundation (2007) thì căng thẳng trong công việc được hiểu khi có sự xung đột giữa nhu cầu công việc với nguồn lực, khả năng người lao động đáp ứng những nhu cầu đó. Mức độ căng thẳng trong công việc tùy thuộc vào mức độ đánh giá của riêng người lao động với công việc họ đang đảm nhiệm. Như vậy, theo quan điểm này thì căng thẳng trong công việc xảy ra là do xung đột giữa môi trường bên ngoài và năng lực bản thân. “Căng thẳng trong công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trường làm việc.
Trong đó, người lao động được yêu cầu quá mức hoặc không được chuẩn bị đầy đủ để xử lý một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985, trang 21). Tác giả nhận thấy đây là định nghĩa cơ bản, đầy đủ và phù hợp trong luận văn nghiên cứu này. Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2005).