Tác động của sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định tái sử dụng ...

Nghiên cứu tác động của sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng và ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại TP HCM.

• Tác giả: Nguyễn Văn Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Lưu Trọng Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Thạc Sĩ Điều Hành Cấp Cao)
• Đề tài: Tác Động Của Sự Công Bằng Đối Với Khách Hàng Đến Sự Hài Lòng, Niềm Tin Và Ý Định Tái Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ Tại Thị Trường TP. HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Đối tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm về sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
• 2.1.1. Khái niệm về sự công bằng
• 2.1.2. Công bằng tương tác
• 2.1.3. Công bằng quy trình
• 2.1.4. Công bằng phân phối
• 2.2. Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm bắt buộc và tự nguyện
• 2.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Khái niệm về niềm tin của khách hàng
• 2.5. Khái niệm về ý định tái sử dụng dịch vụ của khách hàng và sự truyền miệng tích cực của khách hàng
• 2.5.1. Ý định mua lại
• 2.5.2. Khả năng truyền miệng tích cực
• 2.6. Xây dựng giả thuyết
• 2.6.1. Mối quan hệ giữa sự công bằng và sự hài lòng
• 2.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và niềm tin của khách hàng
• 2.6.3. Mối quan hệ giữa niềm tin của khách hàng, ý định mua lại và sự truyền miệng của khách hàng
• 2.7. Các nghiên cứu về tác động của sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm
• 2.8. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Thang đo cho các nhân tố
• 3.4.1. Thang đo Công bằng tương tác
• 3.4.2. Thang đo tính công bằng quy trình
• 3.4.3. Thang đo Công bằng phân phối
• 3.4.4. Thang đo Sự hài lòng
• 3.4.5. Thang đo niềm tin của khách hàng đối với nhân viên công ty
• 3.4.6. Thang đo niềm tin của khách hàng về chính sách và hành động của công ty
• 3.4.7. Thang đo tái sử dụng
• 3.4.8. Thang đo truyền miệng tích cực
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Thống kê biến giới tính
• 4.3. Thống kê biến trình độ học vấn
• 4.4. Thống kê biến độ tuổi
• 4.5. Thống kê biến thu nhập
• 4.6. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.7.1. Thang đo Công bằng tương tác, Công bằng quy trình và Công bằng phân phối
• 4.7.2. Kết quả EFA cho Thang đo Sự hài lòng
• 4.7.3. Kết quả EFA cho Thang đo Niềm tin vào nhân viên
• 4.7.4. Kết quả phân tích EFA cho Thang đo Niềm tin vào công ty
• 4.7.5. Kết quả phân tích EFA cho Thang đo Truyền miệng tích cực
• 4.8. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.9. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu
• 5.3. Ý nghĩa thực tiễn và giải pháp thực hiện
• 5.3.1. Ý nghĩa thực tiễn
• 5.3.2. Giải pháp thực hiện
• 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của sự công bằng trong dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Sự công bằng trong dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại TP. HCM đang trở thành một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các khía cạnh của sự công bằng và cách chúng tác động đến trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực này.

1.1. Khái niệm về sự công bằng trong dịch vụ bảo hiểm

Sự công bằng trong dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm công bằng tương tác, công bằng quy trình và công bằng phân phối. Những khái niệm này giúp hiểu rõ hơn về cách mà khách hàng cảm nhận dịch vụ mà họ nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định tái sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến niềm tin và sự truyền miệng tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì sự công bằng

Mặc dù sự công bằng là yếu tố quan trọng, nhưng nhiều công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại TP. HCM vẫn gặp phải các thách thức trong việc duy trì sự công bằng trong dịch vụ. Các vấn đề như thái độ của nhân viên và quy trình xử lý khiếu nại có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Thái độ của nhân viên và sự công bằng

Thái độ của nhân viên trong quá trình tương tác với khách hàng có thể tạo ra cảm giác công bằng hoặc không công bằng. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Quy trình xử lý khiếu nại và sự công bằng

Quy trình xử lý khiếu nại không công bằng có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện quy trình này là cần thiết để tăng cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của sự công bằng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp định lượng để phân tích mối quan hệ giữa sự công bằng và sự hài lòng của khách hàng. Các thang đo được xây dựng dựa trên lý thuyết và thực tiễn để đảm bảo tính chính xác.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và mẫu khảo sát

Mẫu khảo sát bao gồm 229 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại TP. HCM. Thiết kế nghiên cứu được thực hiện để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp như Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các giả thuyết về sự công bằng và sự hài lòng.

IV. Kết quả nghiên cứu về tác động của sự công bằng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự công bằng tương tác và công bằng phân phối có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng các công ty bảo hiểm cần chú trọng đến các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Tác động của công bằng tương tác đến sự hài lòng

Công bằng tương tác được xác định là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp có thể tạo ra ấn tượng tích cực.

4.2. Tác động của công bằng phân phối đến niềm tin

Công bằng phân phối ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng vào công ty bảo hiểm. Khách hàng cảm thấy công bằng trong việc phân phối quyền lợi sẽ có xu hướng tin tưởng hơn vào công ty.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự công bằng có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Các công ty cần cải thiện các yếu tố này để duy trì và phát triển thị trường.

5.1. Đề xuất giải pháp cải thiện sự công bằng

Các công ty bảo hiểm nên đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình dịch vụ để đảm bảo sự công bằng trong mọi khía cạnh của dịch vụ.

5.2. Hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu có thể mở rộng để xem xét các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, như công nghệ và sự đổi mới trong dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------- NGUYỄN VĂN NGUYÊN TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI THỊ TRƢỜNG TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------- NGUYỄN VĂN NGUYÊN TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI THỊ TRƢỜNG TP. HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cấp cao) Mã số : 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LƢU TRỌNG TUẤN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Tác động của sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trƣờng TP. HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 10 năm 2016 Người thực hiện luận văn Nguyễn Văn Nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN. i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . vii DANH MỤC HÌNH . viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . xi CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI . Lý do chọn đề tài . Đối tƣợng nghiên cứu , mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn . Kết cấu luận văn .10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT . Khái niệm về sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ . Khái niệm về sự công bằng. Công bằng tƣơng tác . Công bằng quy trình . Công bằng phân phối .3 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm bắt buộc và tự nguyện 13 2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm về niềm tin của khách hàng . Khái niệm về ý định tái sử dụng dịch vụ của khách hàng và sự truyền miệng tích cực của khách hàng . Ý định mua lại . Khả năng truyền miệng tích cực . Xây dựng giả thuyết . Mối quan hệ giữa sự công bằng và sự hài lòng . Mối quan hệ giữa sự hài lòng và niềm tin của khách hàng . Mối quan hệ giữa niềm tin của khách hàng, ý định mua lại và sự truyền miệng của khách hàng . Các nghiên cứu về tác động của sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm . Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình nghiên cứu đề nghị . PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Thiết kế nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức. Xác định mẫu nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Thang đo cho các nhân tố . Thang đo Công bằng tương tác . Thang đo tính công bằng quy trình . Thang đo Công bằng phân phối . Thang đo Sự hài lòng . Thang đo niềm tin của khách hàng đối với nhân viên công ty . Thang đo niềm tin của khách hàng về chính sách và hành động của công ty . Thang đo tái sử dụng . Thang đo truyền miệng tích cực.32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Mô tả mẫu nghiên cứu . Thống kê biến giới tính . Thống kê biến trình độ học vấn. Thống kê biến độ tuổi . Thống kê biến thu nhập . Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Thang đo Công bằng tương tác, Công bằng quy trình và Công bằng phân phối . Kết quả EFA cho Thang đo Sự hài lòng. Kết quả EFA cho Thang đo Niềm tin vào nhân viên . Kết quả phân tích EFA cho Thang đo Niềm tin vào công ty . Kết quả phân tích EFA cho Thang đo Truyền miệng tích cực . Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) . Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. Tóm tắt kết quả nghiên cứu . Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn và giải pháp thực hiện . Ý nghĩa thực tiễn . Giải pháp thực hiện. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tƣơng lai .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3. Thang đo Công bằng tƣơng tác . Thang đo Công bằng quy trình . Thang đo Công bằng phân phối . Thang đo Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ . Thang đo Niềm tin của khách hàng đối với các nhân viên của công ty . Thang đo Niềm tin của khách hàng về chính sách và hành động của công ty 30 Bảng 3. Thang đo ý định tái sử dụng dịch vụ . Thang đo khả năng truyền miệng tích cực . Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha . Kết quả phân tích EFA cho thang đo Công bằng tƣơng tác, Công bằng quy trình và Công bằng phân phối . Thang đo tính công bằng sau khi kiểm định EFA . Kết quả phân tích EFA cho thang đo Sự hài lòng . Thang đo Sự hài lòng sau khi kiểm định EFA . Kết quả phân tích EFA cho thang đo Niềm tin vào nhân viên . Thang đo Niềm tin vào nhân viên sau khi kiểm định EFA . Kết quả phân tích EFA cho thang đo Niềm tin vào công ty . Thang đo Niềm tin vào công ty sau khi kiểm định EFA . Kết quả phân tích EFA cho thang đo Truyền miệng tích cực . Thang đo Truyền miệng tích cực sau khi kiểm định EFA . Kết quả phân tích EFA cho thang đo Tái sử dụng dịch vụ . Thang đo Truyền miệng tích cực sau khi kiểm định EFA . Trọng số đã chuẩn hóa . Hệ số tƣơng quan giữa các nhân tố . Kết quả độ tin cậy tổng hợp và phƣơng sai trích của từng nhân tố 49 Bảng 4. Kết quả mô hình SEM (hệ số chƣa chuẩn hóa) . Hệ số ƣớc lƣợng chuẩn hóa .52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1. Qui trình thực hiện nghiên cứu . Khung phân tích của Fang & ctg (2011) . Khung phân tích của Zao & ctg (2012) . Khung phân tích của Nadiri (2016) . Khung phân tích của của Severt (2016) . Mô hình nghiên cứu lý thuyết về tác động của sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định tái sử dụng dịch vụ . Quy trình nghiên cứu . Tình trạng giới tính của các khách hàng đƣợc khảo sát . Tình trạng học vấn của các khách hàng đƣợc khảo sát . Tình trạng độ tuổi của các khách hàng đƣợc khảo sát . Tình trạng thu nhập của các khách hàng đƣợc khảo sát . Kết quả phân tích CFA . Kết quả kiểm định mô hình SEM . Kết quả mô hình SEM (hệ số chƣa chuẩn hóa) . Mô hình nghiên cứu về tác động của sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trƣờng TP.53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AEC ASEAN Economic Community - Cộng đồng kinh tế ASEAN AVI Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam CFA Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative Fit Index - Chỉ số thích hợp so sánh Chi-square Chi-bình phương - Kiểm định Chi- bình phương), ký hiệu là χ2 CP Cổ phần CR Composite Reliability - Hệ số tin cây tổng hợp) ký hiệu ρc C. Critical value - Giá trị tới hạn DJ Distributive Justice - Công bằng phân phối DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp Bảo hiểm DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá FLE Nhân viên tiền tuyến IFI Incremental Fit Index - Chỉ số IFI GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội IJ Interactional Justice - Công bằng tương tác GFI Goodness-of-Fit Index - Chỉ số GFI, AGFI: Adjusted GFI KHCN Khoa học công nghệ LĐ Lao động MI Modification Indices - Chỉ số điều chỉnh mô hình ML Maximum Likelihood - Phương pháp uớc lượng ML MPP Management Policies and Practices - Chính sách và biện pháp quản lý MTMM Multitrait Multimethod - Phương pháp MTMM NFI Normed Fit Index - Chỉ số NFI NLĐ Người lao động SX Nhà sản xuất NTD Người tiêu dùng P-value Probability value - Giá trị xác xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] x PIJCO Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex PJ Procedural Justice - Công bằng quy trình PTI Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện PVI Tổng công ty Bảo hiểm PVI RI Repurchase Intention - Ý định mua lại RMSEA Root Mean Square Error Approximation - Chuẩn trung bình bình phương sai số RSI Relative Fit Index - Chỉ số RSI S.E Standard Error - Sai số chuẩn SEM Structural Equation Modeling - Mô hình phương trình cấu trúc SP Sản phẩm SPSS Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TH Thương hiệu TLI Tucker & Lewis Index - Chỉ số TLI TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement - Hiệp định Đối tác Kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương UBND Ủy ban nhân dân VIP Very Important Person, rất quan trọng WB World Banks - Ngân hàng Thế giới WOM Word of Mouth - Truyền miệng WTO Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] xi TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm ra các yếu tố của sự công bằng có tác động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại các công ty bảo hiểm và tiếp tục sự hài lòng có tác động đến niềm tin của khách hàng, niềm tin của khách hàng có tác động đến ý định tái sử dụng và sự truyền miệng.