Nghiên cứu tác động của rào cản chuyển đổi đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong ngành ...

Luận văn thạc sĩ phân tích effects of negative and positive switching barriers to customer satisfaction and customer retention, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Pham Thanh Long
• Người hướng dẫn: Dr. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Tác Động Của Rào Cản Chuyển Đổi Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Problem definition and research questions
• 1.2. Research purpose
• 1.3. Research limitation
• 1.4. Organization of the thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Defining customers and customer purchasing process
• 2.2. Concept of customer satisfaction
• 2.3. Determinants of Customer satisfaction
• 2.4. Customer satisfaction measurement model
• 2.5. Positive and negative switching barriers
• 2.6. Proposed research model and hypotheses
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data collection procedure
• 3.2. Data analysis method
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Accessing reliability and validity of collected data
• 4.2. Accessing model fit
• 4.3. Testing hypotheses and answering research questions
• 5. CHAPTER 5: RESEARCH IMPLICATIONS
• 5.1. Implications for management
• 5.2. Implications for theory and future research
• REFERENCE
• APPENDIX 1: QUESTIONNAIRE (ENGLISH AND VIETNAMESE)
• APPENDIX 2: STATISTICAL RESULT, PILOT STAGE
• APPENDIX 3: STATISTICAL RESULT, MAIN RESEARCH
• LISTS OF TABLES
• LISTS OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tác động của rào cản chuyển đổi đến sự hài lòng khách hàng

Rào cản chuyển đổi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chuyển đổi nhà cung cấp, họ có xu hướng duy trì mối quan hệ hiện tại, bất chấp mức độ hài lòng. Nghiên cứu cho thấy rằng rào cản chuyển đổi có thể được phân loại thành hai loại: rào cản tích cực và rào cản tiêu cực. Rào cản tích cực có thể bao gồm các lợi ích mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp hiện tại, trong khi rào cản tiêu cực thường liên quan đến chi phí và khó khăn trong việc chuyển đổi.

1.1. Rào cản chuyển đổi tích cực và sự hài lòng khách hàng

Rào cản chuyển đổi tích cực có thể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt hơn, ưu đãi hấp dẫn và trải nghiệm người dùng tốt. Khi khách hàng cảm thấy rằng việc ở lại với nhà cung cấp hiện tại mang lại nhiều lợi ích hơn, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng những yếu tố này không chỉ làm tăng sự hài lòng mà còn thúc đẩy sự trung thành của khách hàng.

1.2. Rào cản chuyển đổi tiêu cực và sự hài lòng khách hàng

Rào cản chuyển đổi tiêu cực thường liên quan đến chi phí chuyển đổi cao, sự không chắc chắn và lo ngại về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp mới. Những yếu tố này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng, ngay cả khi họ không hoàn toàn hài lòng với dịch vụ hiện tại. Khách hàng có thể cảm thấy bị mắc kẹt và không có lựa chọn nào khác ngoài việc tiếp tục sử dụng dịch vụ mà họ không hài lòng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc quản lý rào cản chuyển đổi

Quản lý rào cản chuyển đổi là một thách thức lớn đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cách mà rào cản chuyển đổi tác động đến quyết định của họ là rất quan trọng. Các nhà cung cấp cần phải phát triển các chiến lược để giảm thiểu rào cản tiêu cực và tối đa hóa rào cản tích cực.

2.1. Chi phí chuyển đổi và sự hài lòng khách hàng

Chi phí chuyển đổi là một trong những rào cản lớn nhất mà khách hàng phải đối mặt. Khi chi phí này cao, khách hàng có thể cảm thấy không đáng để chuyển đổi, ngay cả khi họ không hài lòng với dịch vụ hiện tại. Điều này tạo ra một vòng luẩn quẩn, nơi mà sự hài lòng không được cải thiện do rào cản chuyển đổi cao.

2.2. Tâm lý khách hàng và hành vi tiêu dùng

Tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chuyển đổi. Khách hàng có thể cảm thấy lo lắng về việc thay đổi nhà cung cấp, đặc biệt là khi họ đã quen thuộc với dịch vụ hiện tại. Sự không chắc chắn này có thể dẫn đến việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không hài lòng, làm giảm sự hài lòng tổng thể.

III. Phương pháp giải quyết rào cản chuyển đổi hiệu quả

Để giải quyết rào cản chuyển đổi, các nhà cung cấp dịch vụ cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ tốt hơn, giảm thiểu chi phí chuyển đổi và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn là những cách hiệu quả để giữ chân khách hàng.

3.1. Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để giảm thiểu rào cản chuyển đổi. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ ít có khả năng chuyển đổi sang nhà cung cấp khác. Các nhà cung cấp nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.2. Giảm thiểu chi phí chuyển đổi

Giảm thiểu chi phí chuyển đổi có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi quyết định chuyển đổi. Các nhà cung cấp có thể cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi hoặc hỗ trợ trong quá trình chuyển đổi để khuyến khích khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc quản lý rào cản chuyển đổi có tác động lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải hiểu rõ các yếu tố này để phát triển các chiến lược hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu thực địa

Nghiên cứu thực địa cho thấy rằng khách hàng có xu hướng trung thành hơn với các nhà cung cấp có rào cản chuyển đổi tích cực cao. Điều này cho thấy rằng việc tạo ra các lợi ích cho khách hàng có thể giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.

4.2. Ứng dụng trong ngành dịch vụ di động

Trong ngành dịch vụ di động, việc quản lý rào cản chuyển đổi là rất quan trọng. Các nhà cung cấp cần phải phát triển các chương trình khuyến mãi và dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu về rào cản chuyển đổi

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng rào cản chuyển đổi có tác động lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải chú ý đến các yếu tố này để phát triển các chiến lược hiệu quả trong tương lai.

5.1. Tương lai của nghiên cứu về rào cản chuyển đổi

Nghiên cứu về rào cản chuyển đổi cần được mở rộng để bao quát nhiều lĩnh vực khác nhau trong ngành dịch vụ. Việc hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ phát triển các chiến lược hiệu quả hơn.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố tâm lý và hành vi của khách hàng trong quá trình chuyển đổi. Điều này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY -----oOo----- PHAM THANH LONG EFFECTS OF NEGATIVE AND POSITIVE SWITCHING BARRIERS TO CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER RETENTION A STUDY OF MOBILE SERVICE USERS IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Ho Chi Minh City – 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY -----oOo----- PHAM THANH LONG EFFECTS OF NEGATIVE AND POSITIVE SWITCHING BARRIERS TO CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER RETENTION A STUDY OF MOBILE SERVICE USERS IN VIETNAM Major: Business Administration Major Code: 60.05 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Supervisor: DR. TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT This thesis is the result after several months of work in which I have been accompanied and supported by many people. It is fantastic that I now have the opportunity to express my gratitude and sincere thanks all of them. The first person I would like to thank is my direct supervisor Dr Tran Ha Minh Quan. During these years I have known him to be a sympathetic and principle- centered person. I owe him a lot of gratitude for having shown me this way of research. I would like to express my sincere gratitude to all of my teachers at Faculty of Business Administration and Post-graduate Faculty, University of Economics Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my MBA course. I would like to specially express my thanks to all of my classmates, my friends from for their support and encouragement. I am deeply and forever indebted to my parents and my wife, Hong Thao, for their continuous love, support and encouragement dedicating to me. For their never- ending support and the sense of security they have given when I wanted it most. I dedicate this thesis to them. i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT Customer retention is a concept getting more and more attention in business nowadays as loyal customers are considered as vital components to organizational success. Companies today strive to identify and manage effective methods to retain their customers as many as possible. Even though some research papers have been published globally on service sectors, including mobile telecommunication services, very limited studies have been conducted on this subject inside Vietnam. Many studies show that customer satisfaction is related to customer retention. However, customer satisfaction is not enough to provide explanation to customer retention because in a lot of cases, customers are not freely to choose or switch between suppliers. There are different types of constraints identified as switching barriers have effect to customer satisfaction and customer retention. Some previous studies investigated the impact of switching barriers as a uni-dimensional concept and it has mediating effect to the linkage between customer satisfaction and customer retention. Just a very few studies went further to divide switching barriers into ‘positive elements’ and ‘negative elements’ and tested both in the same model separately. In this study, our first objective is to prove the role of switching barriers that influence customer retention in mobile telecommunication service and classify them into positive and negative category. Secondly, we will use a path analysis of the empirical data in Vietnam to examine the impact of these 2 different categories into customer satisfaction and customer retention. Keywords: Customer retention, purchase retention, customer satisfaction, switching barrier, customer loyalty, mobile service ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CONTENTS Acknowledgement ……………………………………………………………. i Abstract ………………………………………………………………………… ii Contents ………………………………………………………………………. iii Lists of Tables …………………………………………………………………. v Lists of Figures ………………………………………………………………… vi CHAPTER 1: INTRODUCTION …………………………………………….2 Problem definition and research questions …………………………….5 Organization of the thesis ………………………………………………. 4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW …………………………………….1 Defining customers and customer purchasing process …………… 5 2.2 Concept of customer satisfaction ………………………………….3 Determinants of Customer satisfaction …………………………… 9 2.4 Customer satisfaction measurement model ……………………….4 Positive and negative switching barriers ……………………………….5 Proposed research model and hypotheses ……………………………… 25 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY …………………………… 27 3. 28 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Data collection procedure ……………………………………………….7 Data analysis method …………………………………………………… 33 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS ……………………….3 Accessing reliability and validity of collected data …………………….4 Accessing model fit …………………………………………………….5 Testing hypotheses and answering research questions …………………. 44 CHAPTER 5: RESEARCH IMPLICATIONS …………………………….2 Implications for management ………………………………………….3 Implications for theory and future research ……………………………. 48 REFERENCE APPENDIX 1: QUESTIONNAIRE (ENGLISH AND VIETNAMESE) APPENDIX 2: STATISTICAL RESULT, PILOT STAGE APPENDIX 3: STATISTICAL RESULT, MAIN RESEARCH iv TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LISTS OF TABLES Table 3.1 Cronbach’s alpha result – Pilot stage ………………………………… 32 Table 4.1 Age statistics of respondents ………………………………………….2 Education Background statistics of respondents …………………….3 Occupation statistics of respondents ………………………………….4 Monthly income statistics of respondents …………………………….5 Living city/town Statistics of respondents …………………………… 38 Table 4.6 Mobile network statistics of respondents …………………………….7 Cronbach’s alpha value – Main research stage ……………………….8 Table KMO and Bartlett's Test ……………………………………….9 Total Variance Explained by EFA …………………………………… 41 Table 4.10 Rotated Component Matrixa by EFA ……………………………….11 CMIN value calculated by AMOS …………………………………… 43 Table 4.12 RMSEA value calculated by AMOS ………………………………….13 Standardized Regression Weights of path model calculated by AMOS 45 Table 4.14 Non-standardized Regression Weights of path model ………………. 46 v TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LISTS OF FIGURES Figure 1.1 Components of ACSI Model ………………………………………….2 Components of ECSI Model ………………………………………….3 Affecting role of switching barriers, both mediating and direct to customer retention …………………………………………………….4 Mediating role of switching cost to both customer value – customer loyalty and perceived satisfaction – customer loyalty linkage ……….5 Research model used in this thesis to investigate relationship among switching barriers, customer satisfaction and customer retention …… 25 Figure 4.1 Path diagram with regression weights calculated by AMOS ………… 43 vi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1 INTRODUCTION 1.1 Background The increasing economic importance of telecommunication service sector has inspired many researchers to devote more of their research attention to this area. Since 1990s, the telecommunications industry and services have become a dynamic key factor for the economic development of many countries. This is the result of enormous development in technology as well as of the increased number of network operators and intense competition among them. It has been figured out by previous researchers that as markets become more competitive, firms are more likely to try maintaining their market share by focusing on retaining current customers. It’s also obvious that when competition and the costs of acquiring new customers increase, companies will be more concentrated their strategic efforts on customer retention, therefore to maintain customer long-term relationships becomes as a critical mission for business. Especially in the field of telecommunications services, it has been pointed out that once customers have been acquired and connected to the telecommunications network of a particular operator, their long-term links with the focal operator are of greater importance to the success of the company. By having this in mind, customer retention is critical in the mobile service since operators lose about 30 percent or more of their subscribers every year and have large customer acquisition expenditures. It is very important to stress that mobile operators need to develop well-designed programs to increase customer retention (Lee, 2001). As a result, many studies were conducted in this critical issue. They developed and 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] estimated different dynamic models to explain and measure the determinants, different factors and influencers of customer retention.2 Problem definition and research questions Nowadays the Telecommunications industry, like many of other ones, faces both the difficulties of increasing national and international competition, slower growth rate and saturated market. As a result, fewer new customers are being pursued by an increasing number of service providers. Under this circumstance, a large scale of firm’s resources must be definitely devoted to the present customers in order to make them more satisfied and retain them. One important point of customer retention is its close relationship to the company’s continued survival, and to strong and stable future growth. Therefore, for a company to maintain a stable profit level and the subscription level has reached the saturation point, a defensive strategy which strives to retain existing customers is more important than an aggressive one, which expands the size of the overall market by inducing potential customers. Many studies show that customer satisfaction is related to customer retention, but only customer satisfaction is not enough to explain customer retention in all circumstances since customer rarely has the chance to freely choose suppliers. Actually, there are different types of constraints, together with customer satisfaction, determine customers choice of supplier (Fornell, 1992). In this study, such constraints are termed switching barriers. Only a few empirical studies investigate how various types of switching barriers affect satisfaction with suppliers, customer retention and the relationship between variables. It has been pointed out, that customers remain loyal to a supplier either because they want to or they have to (Ping, 1993). High switching barriers mean that customer have to stay (or perceive that they have to) with suppliers, regardless of the satisfaction created in the relationship. 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] The research questions that are discussed in this thesis are as below: Question 1: Can switching barriers be separated into negative and positive factors? Question 2: How do positive switching barriers have impact to customer satisfaction and customer retention in mobile telecommunication service in Vietnam? Question 3: How do negative switching barriers have impact to customer satisfaction and customer retention in mobile telecommunication service in Vietnam? 1.3 Research purpose In this thesis, a model of determining customer retention in Vietnam mobile service market will be developed and then applied in order to recognize its influencers and hopefully can help service providers to increase their customer retention rate. The research model defines customer satisfaction, positive switching barrier and negative switching barrier as main determinant of customer retention. Switching barrier will not be tested as a uni-dimensional factor that has impact to either the customer satisfaction or customer retention or act as a mediating role in the linkage between customer satisfaction and customer retention. In this thesis, both positive and negative effects of switching barriers are tested in the same model and we will investigate their impact to customer satisfaction and customer retention separately.4 Research limitation This thesis would be an opening base to further researches in related area in other service sectors, but in other hand it may have some limitations. There are other factors that can influence customer retention, apart from factors suggested in this thesis such as: demographic characteristics of customer, customer’s usage pattern of mobile service, etc are not studied in this research. 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Organization of the thesis This thesis includes 5 chapters. The first chapter provided a brief overview of the importance of this area of research and introduced research questions. Chapter Two provides a review of the literature relevant to customer satisfaction, customer retention and the common understanding about customer satisfaction and customer retention relationship, a review of different variables of switching barriers and how they are classified into positive and negative factor, a review of impact of switching barriers into customer satisfaction and customer retention. In this Chapter, the proposed model and hypotheses are introduced. Next, Chapter Three will present all aspects of the research method, including pilot testing phase, that was applied in this thesis. Chapter Four discusses characteristics of the sample, the measurement of key constructs and the result of path analysis of the proposed model. Finally, the implication of this study that may be applied for management, theory and future research are discussed in Chapter Five. Chapter 1: Introduction Chapter 2: Literature review Chapter 3: Research Methodology Chapter 4: Data analysis and findings Chapter 5: Research implications Figure 1.1 Research organization 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 2 LITERATURE REVIEW 2.