Luận văn thạc sĩ ueh the impact of values on customer loyalty after experiencing compensation process a study of car insurance industry in vietnam

Nghiên cứu tác động của giá trị đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành bảo hiểm ô tô tại Việt Nam sau quá trình bồi thường.

• Tác giả: Nguyen Quang Huy
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City - International School Of Business
• Chuyên ngành: Master Of Business (Honours)
• Đề tài: Tác Động Của Giá Trị Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Ngành Bảo Hiểm Ô Tô Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEGDEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. PROBLEM STATEMENT AND RATIONALE
• 1.2. RESEARCH QUESTIONS AND OBJECTIVES
• 1.3. RESEARCH SCOPE
• 1.4. SIGNIFICANCE OF STUDY
• 1.5. THESIS STRUCTURE
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. SECTION A: OVERVIEW OF COMPENSATION PROCESS OF CAR INSURANCE
• 2.1.1. Two way insurance - car physical damage insurance
• 2.1.2. Compensation process of car insurance
• 2.1.3. Car accident compensation claims process
• 2.1.4. Responsibilities of the Automobile owner, driver in compensation process
• 2.1.5. Accident survey
• 2.2. SECTION B: THEORIES AND RESEARCH MODEL
• 2.2.1. Functional value
• 2.2.2. Economic value
• 2.2.3. Emotional value
• 2.2.4. Social value
• 2.2.5. Customer loyalty
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Adjusting measurement scales
• 3.2. METHOD OF DATA ANALYSIS
• 3.2.1. Reliability test of measurement scale
• 3.2.2. Validity test of the measurement scale by the exploratory factor analysis (EFA)
• 3.2.3. Multiple linear regression
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. DESCRIPTIVE DATA ANALYSIS
• 4.2. MEASUREMENT SCALE ASSESSMENT
• 4.2.1. Cronbach’s Alpha Reliability Analysis
• 4.2.2. Exploratory Factor Analysis
• 4.3. Discussion on the customer loyalty
• 4.4. Testing the research model and hypotheses
• 4.5. KEY FINDINGS AND IMPLICATIONS
• APPENDIX II: Results of reliability analysis (cronbach’s alpha)
• APPENDIX III: Results of factor analysis
• APPENDIX IV: Results of multiple linear regression analysis for whole sample
• APPENDIX V: Results of multiple linear regression analysis for own
• APPENDIX VI: Frequencies
• APPENDIX VII: Descriptive analysis
• LIST OF FIGURE
• LIST OF TABLE

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của giá trị đến lòng trung thành khách hàng

Trong ngành bảo hiểm ô tô tại Việt Nam, lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ phân tích các giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ bảo hiểm ô tô và cách chúng ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ. Các giá trị này bao gồm giá trị chức năng, giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội. Hiểu rõ những giá trị này sẽ giúp các công ty bảo hiểm cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng trong bảo hiểm ô tô

Lòng trung thành của khách hàng trong ngành bảo hiểm ô tô được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một công ty bảo hiểm cụ thể. Điều này không chỉ thể hiện qua việc gia hạn hợp đồng mà còn qua việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành có thể được xây dựng thông qua sự hài lòng với dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành bảo hiểm ô tô. Trong đó, giá trị cảm nhận từ dịch vụ bồi thường, sự hỗ trợ từ nhân viên và quy trình bồi thường nhanh chóng là những yếu tố quan trọng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng trung thành hơn với những công ty cung cấp dịch vụ bồi thường hiệu quả và nhanh chóng.

II. Vấn đề và thách thức trong ngành bảo hiểm ô tô tại Việt Nam

Ngành bảo hiểm ô tô tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự thiếu tin tưởng từ phía khách hàng và quy trình bồi thường phức tạp. Nhiều khách hàng vẫn còn nghi ngờ về khả năng bồi thường của các công ty bảo hiểm, điều này ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của họ. Các công ty cần phải cải thiện quy trình bồi thường và tăng cường giao tiếp với khách hàng để xây dựng lòng tin.

2.1. Những vấn đề phổ biến trong quy trình bồi thường

Quy trình bồi thường trong ngành bảo hiểm ô tô thường gặp phải nhiều vấn đề như thời gian xử lý lâu, thiếu thông tin rõ ràng và sự không hài lòng từ khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh rằng họ gặp khó khăn trong việc nhận được bồi thường đúng hạn, điều này dẫn đến sự không hài lòng và giảm lòng trung thành.

2.2. Tác động của sự thiếu tin tưởng đến quyết định mua bảo hiểm

Sự thiếu tin tưởng từ phía khách hàng có thể dẫn đến việc họ không muốn mua bảo hiểm hoặc chuyển sang các công ty khác. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng không tin tưởng vào khả năng bồi thường của công ty bảo hiểm, họ sẽ có xu hướng tìm kiếm các lựa chọn khác, ảnh hưởng đến doanh thu của công ty.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của giá trị đến lòng trung thành

Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để phân tích tác động của các giá trị đến lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đã trải nghiệm quy trình bồi thường của các công ty bảo hiểm ô tô tại TP.HCM. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các giá trị và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường các giá trị cảm nhận và mức độ lòng trung thành của khách hàng. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết và chính xác về trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các giá trị và lòng trung thành. Kết quả phân tích sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành bảo hiểm ô tô.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin quý giá cho các công ty bảo hiểm ô tô trong việc cải thiện dịch vụ và quy trình bồi thường. Bằng cách hiểu rõ các giá trị mà khách hàng cảm nhận, các công ty có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải thiện quy trình bồi thường

Các công ty bảo hiểm cần xem xét lại quy trình bồi thường của mình để đảm bảo rằng nó nhanh chóng và hiệu quả. Việc giảm thiểu thời gian xử lý và cung cấp thông tin rõ ràng cho khách hàng sẽ giúp tăng cường lòng tin và sự hài lòng của họ.

4.2. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Các công ty nên thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về quy trình bồi thường và các dịch vụ mới để tạo sự gắn kết và tin tưởng.

V. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng trong bảo hiểm ô tô

Lòng trung thành của khách hàng trong ngành bảo hiểm ô tô tại Việt Nam đang ngày càng trở nên quan trọng. Các công ty cần phải chú trọng đến việc cải thiện giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ của họ. Tương lai của ngành bảo hiểm ô tô sẽ phụ thuộc vào khả năng của các công ty trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

5.1. Tương lai của ngành bảo hiểm ô tô tại Việt Nam

Ngành bảo hiểm ô tô tại Việt Nam dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới. Tuy nhiên, để duy trì sự phát triển này, các công ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình bồi thường để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các công ty bảo hiểm

Các công ty bảo hiểm nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới trong quy trình bồi thường có thể giúp tăng cường hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ kể từ mốc lịch sử Nghị định 100/NĐ-CP được ban hành ngày 18/12/1993. Đến nay, toàn thị trường có khoảng 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước đang hoạt động cạnh tranh khốc liệt. Trong đó, bảo hiểm xe cơ giới đóng vai trò là nghiệp vụ mũi nhọn mang lại nguồn doanh thu hàng đầu, chiếm tỷ trọng khoảng 22% tổng doanh thu toàn ngành. Tuy nhiên, cùng với áp lực từ hơn 36.376 vụ tai nạn giao thông xảy ra mỗi năm, dịch vụ bồi thường tổn thất xe ô tô đang trở thành điểm nóng về khiếu nại và tranh chấp giữa khách hàng và công ty bảo hiểm.

Thực tế ghi nhận nhiều trường hợp khách hàng gặp khó khăn trong thủ tục bồi thường, thời gian giải quyết kéo dài từ 6 đến 7 tháng hoặc bị cắt giảm số tiền chi trả so với cam kết ban đầu, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng. Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để các doanh nghiệp giữ chân khách hàng và duy trì lòng trung thành sau khi họ trải qua quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nhận diện, đo lường và đánh giá mức độ tác động của các khía cạnh giá trị cảm nhận gồm giá trị chức năng, giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội đối với lòng trung thành của khách hàng sau sự cố tai nạn. Phạm vi khảo sát tập trung vào các khách hàng đã trực tiếp trải nghiệm dịch vụ bồi thường xe ô tô của các doanh nghiệp bảo hiểm lớn như PJICO, Bảo Minh và Liberty tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cung cấp mô hình giải thích được 36,1% sự biến thiên của lòng trung thành, mang lại cơ sở thực tiễn quan trọng giúp các nhà quản trị bảo hiểm tối ưu hóa quy trình dịch vụ và gia tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng mô hình dựa trên nền tảng lý thuyết giá trị cảm nhận PERVAL của Sweeney và Soutar kết hợp với khung nghiên cứu hành vi khách hàng của Koller, Floh và Zauner. Khung lý thuyết này định nghĩa giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhận thức về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra. Mô hình phân tích 4 thành phần giá trị chính:

• Giá trị chức năng (Functional Value): Tiện ích có được từ chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp, sự tận tâm của đội ngũ giám định viên và sự thuận tiện của quy trình bồi thường.
• Giá trị kinh tế (Economic Value): Mức độ hợp lý về chi phí bảo hiểm, số tiền được bồi thường thỏa đáng và mức độ tiết kiệm thời gian, chi phí khắc phục tổn thất.
• Giá trị cảm xúc (Emotional Value): Trạng thái tâm lý tích cực, cảm giác an tâm, giải tỏa căng thẳng và an toàn sau khi được doanh nghiệp bảo hiểm hỗ trợ xử lý sự cố.
• Giá trị xã hội (Social Value): Nhận thức về trách nhiệm bảo vệ an toàn cho gia đình, cộng đồng và sự chuyển giao rủi ro xã hội khi tham gia bảo hiểm phương tiện.

Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) được kế thừa theo quan điểm của Anderson và Jacobsen, biểu hiện qua ý định tiếp tục mua bảo hiểm trong kỳ tiếp theo và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia bồi thường, chủ xe và tài xế nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc 37 biến thành thang đo 23 biến quan sát phù hợp với bối cảnh giao thông và thị trường bảo hiểm tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Tổng số 150 bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các bãi xe, garage liên kết và phòng bồi thường thuộc Chi nhánh PJICO Bến Thành tại Thành phố Hồ Chí Minh. Sau quá trình sàng lọc, thu về 145 phiếu, loại bỏ 7 phiếu không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu chính thức gồm 138 quan sát hợp lệ (trong đó có 72 chủ xe và 66 tài xế).

Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20 thông qua ba bước phân tích: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,60 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30); Phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax nhằm phản ánh đúng bản chất tương quan giữa các nhóm giá trị); Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định 5 giả thuyết nghiên cứu ở mức ý nghĩa thống kê 5%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích định lượng trên 138 mẫu khảo sát mang lại các phát hiện cốt lõi:

• Độ tin cậy và hội tụ của thang đo: Tất cả các thành phần thang đo đều đạt độ tin cậy rất cao. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Lòng trung thành đạt 0,925; Giá trị chức năng đạt 0,861; Giá trị xã hội đạt 0,774; Giá trị cảm xúc đạt 0,757 và Giá trị kinh tế đạt 0,646.
• Tái cấu trúc nhân tố qua phân tích EFA: Kết quả EFA cho thấy Giá trị kinh tế và Giá trị cảm xúc gộp thành một nhân tố thống nhất (EcoEmo), phản ánh rằng khi xảy ra tai nạn, lợi ích tài chính và sự an tâm tâm lý của khách hàng gắn liền chặt chẽ với nhau. Đồng thời, Giá trị chức năng phân tách thành hai nhóm: Nhóm quy định hợp đồng (Funct1) và Nhóm năng lực phục vụ thực tế của nhân viên (Funct2).
• Mức độ giải thích của mô hình hồi quy: Mô hình hồi quy bội đạt hệ số $R^2$ hiệu chỉnh là 36,1% ($F = 20,41$, giá trị Sig. = 0,000), chứng minh mô hình có độ phù hợp cao với dữ liệu thực tế.
• Tác động của các yếu tố: Nhân tố kết hợp Kinh tế - Cảm xúc (EcoEmo) và Năng lực phục vụ của nhân viên (Funct2) có tác động tích cực mang ý nghĩa thống kê cao nhất đến lòng trung thành của khách hàng ($p < 0,05$). Ngược lại, cam kết hợp đồng thuần túy (Funct1) và Giá trị xã hội không có tác động trực tiếp đáng kể đến quyết định tái tục ($p > 0,05$).
• Khác biệt theo đối tượng sử dụng xe: Nhóm chủ xe ($n = 72$) chịu ảnh hưởng lớn nhất từ giá trị Kinh tế - Cảm xúc (Sig. = 0,001). Trong khi đó, nhóm tài xế lái thuê ($n = 66$) bị chi phối mạnh mẽ bởi cả hai yếu tố: Giá trị Kinh tế - Cảm xúc và Sự hỗ trợ trực tiếp, nhanh chóng của nhân viên giám định tại hiện trường (Funct2).

Thảo luận kết quả

Khi trình bày dữ liệu qua biểu đồ so sánh giá trị trung bình (Mean), kết quả cho thấy Giá trị xã hội đạt điểm đánh giá cao nhất (Mean = 4,45), tiếp theo là Giá trị chức năng (Mean = 4,03), Giá trị cảm xúc (Mean = 4,00), Giá trị kinh tế (Mean = 3,84) và Lòng trung thành đạt mức thấp nhất (Mean = 3,67).

Điều này phản ánh một thực tế sâu sắc: Khách hàng đánh giá rất cao ý nghĩa nhân văn của bảo hiểm trong việc chia sẻ rủi ro xã hội, nhưng điều trực tiếp thúc đẩy họ tái tục hợp đồng lại là những trải nghiệm thực tế về mặt tài chính và cảm xúc cá nhân. Khi tai nạn xảy ra, tâm lý lái xe thường hoang mang và lo lắng về thiệt hại tài sản. Sự có mặt kịp thời, thái độ chuyên nghiệp, tư vấn minh bạch và quy trình thanh toán nhanh gọn từ 15 đến 30 ngày của nhân viên bảo hiểm sẽ biến sự hoảng loạn thành niềm tin vững chắc.

Sự khác biệt giữa chủ xe và tài xế giải thích tại sao các chương trình chăm sóc khách hàng đại trà thường kém hiệu quả. Tài xế là người trực tiếp đối mặt với hiện trường và cơ quan chức năng, do đó họ cần quy trình giản tiện và sự hỗ trợ nghiệp vụ tức thì. Trong khi đó, chủ xe là người chi trả phí bảo hiểm, họ đặc biệt quan tâm đến tính tương xứng giữa số tiền bồi thường thực nhận và chi phí sửa chữa tại garage.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, nghiên cứu đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược dành cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ:

1. Chuẩn hóa và số hóa quy trình giải quyết bồi thường: Ban Điều hành và Phòng Bồi thường cần tái cấu trúc thủ tục tiếp nhận hồ sơ qua ứng dụng di động, cam kết giải quyết bồi thường trong vòng 7 đến 10 ngày làm việc (rút ngắn 50% so với giới hạn 15-30 ngày thông thường), đặt mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về tốc độ thanh toán lên 85% trong 12 tháng tới.
2. Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng tâm lý cho giám định viên: Phòng Nhân sự phối hợp với Phòng Huấn luyện tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 6 tháng/lần về kỹ năng giao tiếp khủng hoảng và giải tỏa căng thẳng cho khách hàng tại hiện trường; đưa chỉ số đánh giá thái độ phục vụ vào KPI nhằm tăng điểm đánh giá cảm xúc tích cực lên trên 90%.
3. Phân khúc hóa chính sách hỗ trợ theo nhóm chủ xe và tài xế: Bộ phận Chăm sóc khách hàng cần thiết lập đường dây nóng khẩn cấp 24/7 với hướng dẫn xử lý hiện trường dạng hình ảnh đơn giản cho tài xế, đồng thời cung cấp cổng tra cứu trực tuyến tiến độ bồi thường và chi phí minh bạch cho chủ phương tiện; triển khai đồng bộ trong quý tới nhằm giảm 30% thời gian xử lý thủ tục giấy tờ.
4. Mở rộng và nâng cấp hệ thống garage liên kết đạt chuẩn: Phòng Nghiệp vụ Bảo hiểm cần ký kết hợp tác bổ sung ít nhất 20 garage chính hãng trên địa bàn trong vòng 6 tháng, thực hiện cơ chế bảo lãnh thanh toán viện phí sửa chữa trực tiếp để khách hàng không phải tự ứng tiền mặt vượt quá 10% giá trị tổn thất.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng sâu rộng cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và Quản lý doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Ứng dụng mô hình nghiên cứu để hoạch định chiến lược trải nghiệm khách hàng, cải tiến dịch vụ bồi thường và xây dựng các chính sách giữ chân khách hàng hiệu quả.
• Giám định viên và Chuyên viên bồi thường xe cơ giới: Nắm bắt tâm lý, mong đợi của người gặp sự cố giao thông, từ đó chuẩn hóa tác phong làm việc chuyên nghiệp và hỗ trợ hiện trường chu đáo hơn.
• Học viên cao học và Giảng viên khối ngành Kinh doanh, Quản trị, Bảo hiểm: Sử dụng làm tài liệu tham khảo thực chứng về phương pháp phân tích EFA, Cronbach's Alpha và hồi quy tuyến tính trong phân tích hành vi người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam.
• Chủ doanh nghiệp vận tải và Khách hàng sở hữu xe ô tô: Hiểu rõ quyền lợi, trách nhiệm và các tiêu chí đánh giá chất lượng bồi thường để lựa chọn đối tác bảo hiểm phù hợp, đảm bảo an toàn tài chính khi xảy ra rủi ro.

Câu hỏi thường gặp

1. Mục tiêu trọng tâm của luận văn này là gì?
Luận văn tập trung nhận diện, lượng hóa ảnh hưởng của 4 nhóm giá trị cảm nhận (chức năng, kinh tế, cảm xúc, xã hội) đến lòng trung thành của khách hàng sau khi trải nghiệm quy trình bồi thường tổn thất xe ô tô tại các doanh nghiệp bảo hiểm ở Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Tại sao giá trị kinh tế và giá trị cảm xúc lại gộp thành một nhân tố trong kết quả phân tích?
Kết quả EFA cho thấy sự gắn kết hữu cơ giữa tài chính và tâm lý trong bối cảnh tai nạn giao thông: Khi doanh nghiệp bồi thường đúng và đủ số tiền tổn thất, khách hàng lập tức cảm thấy an tâm và được giải tỏa âu lo, khiến hai khía cạnh này hòa làm một.

3. Sự khác biệt giữa chủ xe và tài xế tác động thế nào đến lòng trung thành?
Khảo sát trên 138 đối tượng (72 chủ xe, 66 tài xế) chỉ ra rằng chủ xe quan tâm sâu sắc đến giá trị kinh tế và sự an tâm tài chính, trong khi tài xế đặc biệt coi trọng sự hướng dẫn tận tình, nhanh chóng của giám định viên tại hiện trường.

4. Tại sao giá trị xã hội không có tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng?
Mặc dù giá trị xã hội nhận điểm trung bình cao nhất (4,45), đây là nhận thức mang tính vĩ mô về nghĩa vụ cộng đồng. Khi đưa ra quyết định tái tục cá nhân, khách hàng chịu chi phối trực tiếp bởi lợi ích sát sườn như chi phí và thái độ phục vụ.

5. Cỡ mẫu 138 quan sát có đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu không?
Cỡ mẫu 138 đạt chuẩn yêu cầu phân tích định lượng cho thang đo 23 biến quan sát (tỷ lệ lớn hơn 5:1 theo tiêu chuẩn của Hair et al.). Các kiểm định KMO > 0,7 và giá trị Sig. = 0,000 khẳng định dữ liệu hoàn toàn phù hợp và có độ tin cậy khoa học vững chắc.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình tác động của các khía cạnh giá trị cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng sau trải nghiệm bồi thường xe cơ giới.
• Nghiên cứu chứng minh nhân tố kết hợp Kinh tế - Cảm xúc (EcoEmo) và Năng lực phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên (Funct2) là hai động lực mạnh mẽ nhất thúc đẩy khách hàng tái tục bảo hiểm.
• Phân tích chỉ rõ sự khác biệt bản chất giữa chủ phương tiện và người lái thuê, cung cấp cơ sở để doanh nghiệp bảo hiểm cá nhân hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
• Mô hình giải thích thành công 36,1% phương sai của lòng trung thành, cung cấp các gợi ý hành động thiết thực cho ban điều hành các công ty bảo hiểm phi nhân thọ.
• Trong giai đoạn tiếp theo, các doanh nghiệp bảo hiểm cần ưu tiên số hóa toàn diện khâu giám định hiện trường và rút ngắn thời gian chi trả bồi thường xuống dưới 10 ngày để tối đa hóa năng lực cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Quang Huy THE IMPACT OF VALUES ON CUSTOMER LOYALTY AFTER EXPERIENCING COMPENSATION PROCESS –A STUDY OF CAR INSURANCE INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen QuangHuy THE IMPACT OF VALUES ON CUSTOMER LOYALTY AFTER EXPERIENCING COMPENSATION PROCESS –A STUDY OF CAR INSURANCE INDUSTRY IN VIETNAM ID: 22110026 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DR. PHAM NGOC THUY Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEGDEMENT I would like to express my sincere thankfulness to my research advisor, Dr. Pham Ngoc Thuy, who made me believe in myself and gave me the possibility to complete this thesis. Her guidance helped me in all the time of research and writing this thesis.

I am sure that this thesis would not have been possible without her support. I also would like to thank all ISB professors, lecturersand tutors for their enthusiasm in providing invaluable knowledge, interesting lectures and additional support. I would like to express my gratitude to all ISB staffs that supported necessary materials and helped summit my papers. Especially, I would like to give my special thanks my wife for supporting me during my studying at ISB.

The last, I would like to say thanks to all of my colleagues and dear friends for supporting me during my studying. Nguyen QuangHuy Ho Chi Minh City, February 22, 2014 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Customer attitude after buying and customer loyalty are very important concepts that companies must understand if they want to remain competitive and grow. In today’s competitive environment high quality customer serviceis the key for a sustainable competitive advantage. Customer satisfaction forms the foundation of any successful business as it leads to repeat purchase, brand loyalty, and positive word of mouth.

This study is to identify the determinant factorsof customer loyalty after experiencing compensation process of car insurance. Though there are many factors affecting customer’s renewal of automobile insurance, this study goes to explore deepconsideration four factors such as functional value, economic value, emotional value and social value employing quantitative and qualitative methods. Data was collected from 03 non-insurance companies in Ho Chi Minh City using a questionnaire, then analyzed with SPSS software in aspects ofCronbach Alpha coefficients,explore factor analysis (EFA) and regression analysis. Testresults have showed that functional value and emotional values have the strongestimpact on customer’s insurance purchasing continuance.

The study cannot avoid some limitations, such as scope of research is narrow only in Hochiminh city; sample is not large enough. The study only considered in the perspective of value. In fact there are many other factors that affect customer loyalty. Key Words: functional value; economic value; emotional value; social value; andcustomer loyalty.

ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS Acknowlegdement. ii Table of contents. iii List of Figure. vi List of Table.

vii CHAPTER 1: INTRODUCTION .2 PROBLEM STATEMENT AND RATIONALE .3 RESEARCH QUESTIONS AND OBJECTIVES.5 SIGNIFICANCE OF STUDY. 4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW. 5 SECTION A: OVERVIEW OF COMPENSATION PROCESS OF CAR INSURANCE .1 TWO WAY INSURANCE - CAR PHYSICAL DAMAGE INSURANCE .2 COMPENSATION PROCESS OF CAR INSURANCE .1 Car accident compensation claims process .2 Responsibilities of the Automobile owner, driver in compensation process. 7 SECTION B: THEORIES AND RESEARCH MODLE 2.

9 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 RESEARCH MODEL AND HYPOTHESES RELATIONSHIP .1 Functional Value and Customer Loyalty relationship .2 Economic Value and Customer Loyalty relationship .3 Emotional Value and Customer Loyalty relationship .4 Social Value and Customer Loyalty relationship. 11 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .2 Adjusting measurement scales.4 METHOD OF DATA ANALYSIS .2 Reliability test of measurement scale .3 Validity test of the measurement scale by the exploratory factor analysis (EFA).4 Multiple linear regression. 24 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS .1 DESCRIPTIVE DATA ANALYSIS .3 MEASUREMENT SCALE ASSESSMENT .1 Cronbach’s Alpha Reliability Analysis .2 Exploratory Factor Analysis .3 Discussion on the customer loyalty.4 Testing the research model and hypotheses. 32 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Testing the research model .2 KEY FINDINGS AND IMPLICATIONS.

42 APPENDIX II: Results of reliability analysis (cronbach’s alpha). 47 APPENDIX III: Results of factor analysis. 50 APPENDIX IV: Results of multiple linear regression analysis for whole sample .52 APPENDIX V: Results of multiple linear regression analysis for own. 54 APPENDIX VI: Frequencies.

57 APPENDIX VII: Descriptive analysis. 58 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURE Figure 2.1: Compensation process of car insurance .2: The research model .1: Research design and how data collection method fit in .1: The modified research model. 31 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLE Table 3.1: Measurement scales for current research .2: The interpretation for Cronbach’s Alpha .3: The interpretation of KMO .4: The required factor loading based on the sample size .1: Reliability analysis results.2: EFA analysis results for the independent variables .3: Total Variance Explained .4: Recode variable for the multiple linear regression .5: Results of multiple linear regression analysis .6 Level of values between owner and driver groups. 33 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION This chapter introduces the background, the rationales and the objectives of the research.

Besides, the chapter also includes the scope of study, the implications and the structure of the research.1 RESEARCH BACKGROUND Market Non-life insurance is growing, in Vietnam, the non-life insurance has begun to take shape in 1965. From 1965 to 1994 was a period of non-life insurance activities exclusive entirely with a State insurance business only. Therefore, its impact on the economyis limited.The turning point has important implications for the development of Vietnam's insurance sector is marked by 100/ND-CP decree, issued December 18, 1993 of the insurance business. Vietnam now has 29 non-life insurance company both domestic and foreign licensing activities.

Carinsurance is also growing strongly and the business is looking to bring big revenue source for the non-life insurance companies, with revenue leader in all other insurance product, Minh Huyen (2013) stated that sales in 2012 reached 22. To be able to compete and grow in the market full rigors of the non-life insurance company to pay special attention to important factor and decide factorthat is compensation service. The relevance of perceived functional, economic, emotional, and social value associated with the usage of car insurance is vital information for non-life insurance companies because perceived value has high explanatory power for the loyalty of insured.2 PROBLEM STATEMENT AND RATIONALE In Vietnam, many people still have several questions before buyinginsurance for their car. The questions like: When I getan accident does the insurance company attend to support me? How long can I get back money from an insurance claim? Doesinsurance company comply with the commitment as they promised?.

Many questions and debate is still ongoing customers and the press raised, for example,Binh, N. (2013) wrote that a car owner in Quang Tri has asked 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] XuanThanh insurance companies compensation 29 million dong, after seven months he only received 20 million dong. An insurance company refused to compensate customer for the reason of the insurance contract stipulates'deadline requirements compensation is 180 days' and he submitted after this time, (Tung Anh, 2013). Buy car insurance easy pay hard (2012) comment that when there is a problem, the customer is very difficult to receive compensation from insurance.

Every year, Vietnam has thousands of traffic accidents,Mai Xuan (2013) showed that, in 2012 there were 36. In order to reduce risks, the car owner has to buy insurance for their cars. However, when customer had an accident, they need to claim from insurance company, most of them are not satisfied because of staff attitudes; procedures for compensation; amount of money compensated, compensation processes. KhanhHoa (2013), write that A customer in Danang has voiced "elements" BIDV Insurance (BIC) set false information to evade liability for compensation.

And we can see more, Thy Tho (2010) discuss that customer have submitted 16 written requests to Dragon Insurance Company (Bao Long) compensation of $ 1.8 million over six months but has only received 10 billion advance. So the aim of study is to look for the factors that have influenced the decision psychology and buying behavior of customers for cars insurance products. From that we can do better and can grow and survive in a competitive environment like the present, especially when the foreign insurance company are about to be licensed to operate in Vietnam.3RESEARCH QUESTIONS AND OBJECTIVES. This study is to identify, measure factors affecting loyalty intention and determine the relationship among them in car insurance of non-life insurance company.

The proposed research questions are as follows: - Are there identifiable factors affecting compensation process of car insurance? - What is the relationship between these factors and customer loyalty? Which will influence customer loyaltythe most? 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The study aims to: - Identify the value factors affecting customer loyalty after experiencing compensation process. - Explorethedifferencebetween groups in term of carowner and driver. The research objects are people who have bought and experienced the compensation process of any insurance company in Vietnam.4RESEARCH SCOPE The research will conduct to study the impact of values on customer loyalty intention on car insurance. Therefore, the research object must be interest people who have bought and experienced the compensation process of any insurance company in Hochiminh city, and in car insurance product of non-life insurance company.

The insurance companies related in the research are PJICO, BAOMINH and LIBERTY.5SIGNIFICANCE OF STUDY In non-life insurance industry, the empirical studies of the relationship between customer loyalty and car compensation process are limited. Compensation service quality is one of the highest important factors in analyzing the performance of non -life insurance, since their survival depends on their service quality levels they provide for their customers (Poretla and Thanassoulis, 2005). Having a good way in supplying good compensation process is a key to achieve customer loyalty which is the primary goal of business organizations, due to the advantages of customer retention (Ehigie, 2006). The present research intends to test whether the carcustomers are happy with the compensation process provided to them, which will eventually lead customer loyalty or not.One of the vital tasks for the insurance company is to do good service compensation.

What hasthe non-life insurance company done? What are the factors that affect customer loyalty, the study will help the life insurance company knows which factors will influence most that they need to invest and focus on it. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 THESIS STRUCTURE This study is divided into five main chapters: - Chapter 1: Introduces the background, rationale, the scope of research and the significant. - Chapter 2: The literature review – the overview of the framework, conceptual, theories historical research about the topic of the thesis. By the in-deep theories review, the study proposes the research model and the hypotheses.

- Chapter 3: The research methodology – this chapter presents the research object and how to collect data. The research is designed from the questionnaire and measurement scale to the sampling design and the plan for analysis. - Chapter 4: The data analysis and discussion – the chapter gathers the collected data to analyze and test the hypotheses and discuss on the findings. - Chapter 5: The conclusion, implication and recommendation for the future research.

4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW This chapter introduces the definitions, concepts and theories of car compensation process.