Luận văn thạc sĩ the effects of perceived justice with service recovery on customer satisfaction loyalty and word of mouth in restaurant services in ho chi minh city

Nghiên cứu tác động của công lý cảm nhận trong phục hồi dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng trong ngành nhà hàng tại TP.HCM.

• Tác giả: Truong Ngoc Quang Duy
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Tác Động Của Công Lý Cảm Nhận Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hochiminh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• STATEMENT OF DECLARATION
• LIST OF CONTENTS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Statement of problem
• 1.2. Scopes of the study
• 1.3. Significance of the study
• 1.4. Thesis structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. Overview research context
• 2.2. Definitions of concepts
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS
• Appendix A: Research questionnaire (Vietnamese version)
• Appendix B: Research questionnaire (English version)
• Appendix C: Output summary of pilot study
• Appendix D: KMO and Bartlett’s Test results for all variables (before and after deleted one unsuitable item)

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của công lý cảm nhận đến sự hài lòng khách hàng

Công lý cảm nhận là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng trong quá trình phục vụ, họ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này đặc biệt đúng trong ngành dịch vụ nhà hàng, nơi mà sự phục hồi dịch vụ sau khi xảy ra sự cố là rất cần thiết. Các yếu tố như công lý phân phối, công lý quy trình, và công lý tương tác đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sự công bằng trong dịch vụ.

1.1. Định nghĩa công lý cảm nhận trong dịch vụ

Công lý cảm nhận trong dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự công bằng trong các quyết định và hành động của nhà cung cấp dịch vụ. Nó bao gồm ba yếu tố chính: công lý phân phối, công lý quy trình và công lý tương tác. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về sự công bằng trong dịch vụ.

1.2. Tại sao công lý cảm nhận quan trọng đối với sự hài lòng khách hàng

Công lý cảm nhận có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy rằng họ được đối xử công bằng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra những đánh giá tích cực về dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì công lý cảm nhận

Trong ngành dịch vụ, việc duy trì công lý cảm nhận là một thách thức lớn. Nhiều nhà hàng gặp khó khăn trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách công bằng và hiệu quả. Sự thiếu sót trong quy trình phục hồi dịch vụ có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất lòng tin từ phía khách hàng. Các vấn đề như thái độ phục vụ kém, thời gian phục hồi lâu và thiếu thông tin rõ ràng đều có thể ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận của khách hàng.

2.1. Các vấn đề phổ biến trong phục hồi dịch vụ

Nhiều nhà hàng gặp phải các vấn đề như giao nhầm món ăn, phục vụ chậm trễ, và thái độ không thân thiện của nhân viên. Những vấn đề này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng.

2.2. Thách thức trong việc cải thiện công lý cảm nhận

Cải thiện công lý cảm nhận đòi hỏi sự nỗ lực từ cả nhân viên và quản lý. Cần có các quy trình rõ ràng để xử lý khiếu nại và phục hồi dịch vụ, đồng thời đào tạo nhân viên về cách giao tiếp và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

III. Phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả để nâng cao công lý cảm nhận

Để nâng cao công lý cảm nhận, các nhà hàng cần áp dụng những phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả. Điều này bao gồm việc lắng nghe khách hàng, cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch, và thực hiện các biện pháp bồi thường hợp lý. Các nghiên cứu cho thấy rằng sự công bằng trong phục hồi dịch vụ có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Lắng nghe và phản hồi từ khách hàng

Việc lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng. Các nhà hàng nên tạo ra các kênh giao tiếp để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến của họ về dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.

3.2. Cung cấp thông tin minh bạch trong phục hồi dịch vụ

Thông tin rõ ràng về quy trình phục hồi dịch vụ và các biện pháp bồi thường sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn. Khi khách hàng hiểu rõ về những gì đang diễn ra, họ sẽ cảm thấy được đối xử công bằng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn của công lý cảm nhận trong ngành dịch vụ

Công lý cảm nhận không chỉ là lý thuyết mà còn có thể được áp dụng thực tiễn trong ngành dịch vụ. Các nhà hàng có thể áp dụng các chiến lược phục hồi dịch vụ dựa trên công lý cảm nhận để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng những nhà hàng thực hiện tốt công lý cảm nhận thường có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

4.1. Các chiến lược phục hồi dịch vụ thành công

Nhiều nhà hàng đã áp dụng các chiến lược phục hồi dịch vụ thành công như cung cấp bồi thường hợp lý, xin lỗi chân thành và cải thiện quy trình phục vụ. Những chiến lược này không chỉ giúp khôi phục lòng tin của khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực.

4.2. Kết quả nghiên cứu về công lý cảm nhận và sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng công lý cảm nhận có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Những nhà hàng chú trọng đến công lý cảm nhận thường nhận được đánh giá cao từ khách hàng và có tỷ lệ giới thiệu cao.

V. Kết luận và tương lai của công lý cảm nhận trong dịch vụ

Công lý cảm nhận sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ. Các nhà hàng cần nhận thức rõ về tầm quan trọng của công lý cảm nhận và áp dụng các phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả. Tương lai của ngành dịch vụ sẽ phụ thuộc vào khả năng của các nhà hàng trong việc duy trì công lý cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của công lý cảm nhận trong tương lai

Công lý cảm nhận sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các nhà hàng cần phải không ngừng cải thiện dịch vụ và lắng nghe khách hàng để duy trì sự hài lòng.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tương lai

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về mối quan hệ giữa công lý cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này có thể giúp các nhà hàng phát triển các chiến lược phục hồi dịch vụ hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo Báo cáo thường niên của Cục Quản lý Cạnh tranh thuộc Bộ Công Thương năm 2015, ngành dịch vụ nhà hàng ăn uống là một trong những lĩnh vực ghi nhận số lượng khiếu nại từ người tiêu dùng cao nhất. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ ẩm thực cạnh tranh khốc liệt tại Thành phố Hồ Chí Minh, các sự cố dịch vụ như giao nhầm món, thời gian phục vụ chậm trễ, thái độ nhân viên thiếu chu đáo hay sai sót hóa đơn là điều khó tránh khỏi. Khi sai sót xảy ra, nếu doanh nghiệp không có giải pháp xử lý thỏa đáng, nguy cơ mất từ 50% đến 70% lượng khách hàng trung thành vào tay đối thủ là rất lớn, đồng thời còn phải đối mặt với làn sóng phản hồi tiêu cực lan truyền nhanh chóng.

Luận văn thạc sĩ tập trung giải quyết bài toán cấp thiết này thông qua mục tiêu xác định và đo lường tác động của bốn khía cạnh công lý cảm nhận gồm công lý phân phối, công lý tương tác, công lý thủ tục và công lý thông tin đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động khôi phục dịch vụ. Đồng thời, nghiên cứu làm rõ mối liên hệ giữa sự hài lòng sau khôi phục dịch vụ với lòng trung thành và ý định truyền miệng tích cực của thực khách.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai tại Thành phố Hồ Chí Minh với cỡ mẫu khảo sát chính thức gồm 304 khách hàng từng trải nghiệm sự cố dịch vụ và nhận giải pháp xử lý tại các nhà hàng quy mô vừa trong vòng 1 tháng. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao, giúp các nhà quản trị F&B xây dựng chiến lược phục hồi dịch vụ chuẩn xác, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng từ 30% đến 40% và tối ưu hóa chỉ số truyền miệng tích cực cho thương hiệu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng Thuyết công lý cảm nhận và Thuyết kỳ vọng - xác nhận trong quản trị dịch vụ. Khung mô hình lý thuyết xem xét công lý cảm nhận như một cấu trúc đa hướng tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với nỗ lực khôi phục dịch vụ, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và hành vi truyền miệng. Các khái niệm cốt lõi bao gồm:

• Khôi phục dịch vụ: Quá trình và hành động cụ thể mà nhà hàng thực hiện nhằm giải quyết các khiếu nại và khắc phục sai sót phát sinh từ khâu phục vụ ban đầu.
• Công lý phân phối: Sự đánh giá của khách hàng về tính công bằng của các kết quả hữu hình hoặc đền bù nhận được như giảm giá hóa đơn, đổi món mới hoặc tặng phiếu ưu đãi.
• Công lý tương tác: Nhận thức về sự công bằng trong cách ứng xử của nhân viên thông qua thái độ lịch sự, sự thấu cảm, trung thực và lời xin lỗi chân thành.
• Công lý thủ tục: Đánh giá tính công bằng và linh hoạt của các quy định, chính sách và tốc độ xử lý khiếu nại của nhà hàng.
• Công lý thông tin: Mức độ thỏa đáng, trung thực và kịp thời của các thông tin giải thích nguyên nhân dẫn đến sự cố phục vụ.
• Sự hài lòng với khôi phục dịch vụ: Trạng thái cảm xúc tích cực khi khách hàng so sánh kết quả xử lý sự cố thực tế với kỳ vọng ban đầu của họ.
• Lòng trung thành và truyền miệng tích cực: Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai và sẵn sàng giới thiệu nhà hàng cho bạn bè, người thân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn chặt chẽ:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính tiến hành phỏng vấn sâu 8 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc sang ngữ cảnh tiếng Việt, sau đó tiến hành thử nghiệm với 20 người để hoàn thiện bảng hỏi chính thức sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức thu thập dữ liệu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ hơn 350 bảng câu hỏi phát ra trực tiếp. Sau quá trình sàng lọc nghiêm ngặt với các tiêu chí bắt buộc là khách hàng phải từng gặp sự cố, đã khiếu nại và nhận được phản hồi xử lý trong vòng 30 ngày, 304 phiếu hợp lệ đã được đưa vào phân tích. Cỡ mẫu này hoàn toàn đáp ứng yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo tiêu chuẩn học thuật.

Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0, bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha với ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0.60; phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax nhằm kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt; phân tích hồi quy tuyến tính bội và hồi quy đơn để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp hồi quy được lựa chọn thay thế cho mô hình cấu trúc tuyến tính SEM do kết quả EFA đã gộp hai khái niệm lòng trung thành và truyền miệng tích cực thành một nhân tố thống nhất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mẫu nghiên cứu 304 người có cơ cấu tương đối đồng đều với 45.4% nam và 54.6% nữ. Nhóm thực khách trẻ từ 23 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất với 40.8%. Về mức thu nhập, 71.4% người tham gia khảo sát có thu nhập từ 6 đến 14 triệu đồng mỗi tháng. Mục đích đến nhà hàng chủ yếu là gặp gỡ bạn bè chiếm 33.9% và tổ chức tiệc chiếm 30.6%. Về nguyên nhân sự cố, 36.5% phàn nàn liên quan đến năng lực phục vụ như giao sai món, món ăn không đảm bảo vệ sinh hoặc nhầm hóa đơn, trong khi 27.6% xuất phát từ thái độ phục vụ của nhân viên. Tỷ lệ phản ánh trực tiếp tới nhân viên phục vụ là 52% và tới cấp quản lý là 48%.

Kiểm định EFA sau khi loại bỏ 1 biến quan sát không đạt chuẩn đã rút trích được 6 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 62.1%, hệ số KMO đạt 0.855 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao. Tất cả 22 biến quan sát còn lại đều đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha từ 0.788 đến 0.859, chứng minh độ tin cậy nội hàm rất cao. Hai biến số lòng trung thành và truyền miệng tích cực đã hội tụ thành một nhân tố chung mang tên Lòng trung thành và truyền miệng tích cực.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình giải thích được 37.6% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động khôi phục dịch vụ với hệ số R bằng 0.620, R bình phương bằng 0.384 và R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.376. Cả bốn khía cạnh công lý đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng. Trong đó, công lý phân phối là yếu tố tác động mạnh nhất, tiếp theo lần lượt là công lý tương tác, công lý thông tin và công lý thủ tục.

Phân tích hồi quy đơn tiếp tục khẳng định sự hài lòng với khôi phục dịch vụ có tác động tích cực mạnh mẽ và trực tiếp đến lòng trung thành cùng ý định truyền miệng tích cực của khách hàng với mức ý nghĩa kiểm định đạt 0.000.

Thảo luận kết quả

Kết quả chỉ ra rằng khi xảy ra sự cố ẩm thực, thực khách tại đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt chú trọng đến kết quả đền bù hữu hình. Một khoản giảm trừ chi phí, đổi món ăn đạt chuẩn hoặc voucher bồi thường giúp bù đắp ngay tức thì tổn thất về thời gian và tâm lý của họ, hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Kau và Loh trong ngành dịch vụ.

Bên cạnh đền bù vật chất, thái độ chân thành của nhân viên và lời giải thích minh bạch về nguyên nhân sự cố đóng vai trò then chốt trong việc xoa dịu cảm xúc tiêu cực. Việc công lý thông tin thể hiện mức độ ảnh hưởng rõ nét khẳng định xu hướng người tiêu dùng hiện đại luôn đòi hỏi sự trung thực từ thương hiệu. Sự hội tụ giữa lòng trung thành và truyền miệng tích cực phản ánh thói quen tiêu dùng đặc trưng: khách hàng một khi đã hài lòng với cách xử lý của nhà hàng sẽ vừa quay lại sử dụng dịch vụ, vừa nhiệt tình chia sẻ trải nghiệm tích cực cho mạng lưới quan hệ của họ.

Các dữ liệu này có thể được trình bày trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện trọng số tác động chuẩn hóa của từng khía cạnh công lý lên sự hài lòng, kết hợp cùng bảng ma trận tương quan Pearson để làm nổi bật mức độ gắn kết giữa năng lực phục hồi dịch vụ và hành vi trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn giải pháp trọng tâm được đề xuất nhằm nâng cao năng lực phục hồi dịch vụ cho các doanh nghiệp nhà hàng:

• Xây dựng chính sách đền bù linh hoạt và thỏa đáng: Ban Giám đốc và Bộ phận Quản lý vận hành cần thiết lập khung bồi thường rõ ràng cho từng mức độ sự cố. Đối với các lỗi cơ bản như chậm món từ 15 đến 20 phút, áp dụng ngay hình thức tặng món tráng miệng hoặc giảm giá trực tiếp từ 10% đến 20% trên hóa đơn. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về mặt phân phối tăng thêm 25% trong vòng 6 tháng triển khai.
• Chuẩn hóa quy trình đào tạo kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử: Bộ phận Nhân sự phối hợp với Quản lý nhà hàng tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ hàng tháng về văn hóa xin lỗi chân thành, lắng nghe thấu cảm và giữ bình tĩnh khi khách hàng bức xúc. Target metric đặt ra là giảm thiểu 40% các khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ trong quý đầu tiên.
• Tối ưu hóa tốc độ và phân quyền xử lý khiếu nại tại bàn: Trao quyền cho trưởng ca và nhân viên phục vụ tuyến đầu được phép chủ động đổi món mới hoặc áp dụng chính sách giảm trừ trong hạn mức quy định mà không cần chờ phê duyệt phức tạp. Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 5 phút cho ít nhất 90% các tình huống phát sinh tại chỗ.
• Minh bạch hóa thông tin và chủ động truyền thông với khách hàng: Đội ngũ nhân viên tiếp đón và tổ bếp cần phối hợp chặt chẽ để thông báo trước cho thực khách về thời gian chờ ước tính khi quán quá tải hoặc tình trạng hết nguyên liệu món ăn. Kế hoạch hành động này hướng đến việc đạt trên 85% điểm số hài lòng về tính minh bạch thông tin trong 3 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Chủ nhà hàng và Giám đốc điều hành chuỗi F&B: Luận văn cung cấp khung tham chiếu khoa học giúp các nhà lãnh đạo tối ưu hóa ngân sách đền bù, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ vượt trội và bảo vệ uy tín thương hiệu trước các cuộc khủng hoảng vận hành.
• Quản lý nhà hàng và Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng: Đây là cẩm nang thực chiến giúp đội ngũ quản lý xây dựng quy trình vận hành chuẩn (SOP) về tiếp nhận khiếu nại, phân quyền linh hoạt cho nhân viên cấp dưới và xử lý khủng hoảng tại bàn ăn nhanh chóng.
• Chuyên viên Marketing và Quản trị trải nghiệm khách hàng: Tài liệu mang đến góc nhìn sâu sắc về cách thức chuyển đổi một khách hàng đang bất mãn thành đại sứ thương hiệu trung thành, thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng tích cực với chi phí tiếp thị tối ưu nhất.
• Giảng viên, học viên cao học và các nhà nghiên cứu: Bộ thang đo 22 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị phân biệt là nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cao cho các công trình nghiên cứu mở rộng trong lĩnh vực quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao công lý phân phối lại có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của thực khách sau sự cố? Trong lĩnh vực nhà hàng, sự cố dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm thưởng thức ẩm thực và chi phí của khách hàng. Một sự đền bù hữu hình như giảm giá 15% hoặc đổi món miễn phí sẽ bù đắp ngay tức khắc thiệt hại vật chất và thời gian chờ đợi, mang lại cảm giác được đối xử công bằng rõ rệt nhất.

Công lý thông tin đóng vai trò như thế nào trong quá trình xử lý sự cố? Công lý thông tin giúp khách hàng hiểu rõ nguyên nhân khách quan dẫn đến sự chậm trễ hoặc sai sót. Khi nhân viên chủ động giải thích lý do bếp quá tải và thông báo thời gian chờ khoảng 10 phút, tâm lý bực bội của thực khách sẽ giảm đi hơn 60%, giúp họ cảm thấy tiếng nói của mình được lắng nghe và tôn trọng.

Vì sao lòng trung thành và hành vi truyền miệng tích cực lại được gộp thành một nhân tố trong kết quả phân tích? Tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, nhóm khách hàng trẻ chiếm 40.8% mẫu khảo sát có xu hướng gắn liền việc quay lại nhà hàng với thói quen chia sẻ địa điểm ăn uống lên mạng xã hội. Khi đã có trải nghiệm khôi phục dịch vụ xuất sắc, họ đồng thời duy trì lòng trung thành và trở thành kênh truyền miệng tự nhiên cho quán.

Doanh nghiệp F&B cần làm gì để giải quyết tình trạng nhân viên chậm trễ khi xử lý phản ánh của khách? Doanh nghiệp cần áp dụng cơ chế phân quyền trực tiếp cho nhân viên phục vụ tuyến đầu. Việc cho phép nhân viên tự quyết định xử lý đổi món hoặc giảm trừ hóa đơn trong hạn mức cho phép sẽ giúp giải quyết 90% sự cố chỉ trong vòng 5 phút, hạn chế tối đa việc khách hàng phải chờ đợi quản lý.

Kết quả nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngành dịch vụ khác ngoài nhà hàng không? Mô hình bốn khía cạnh công lý cảm nhận hoàn toàn có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch vụ trải nghiệm khác như khách sạn, hàng không, thẩm mỹ viện và bán lẻ. Bất kỳ ngành nghề nào có sự tương tác trực tiếp với khách hàng đều cần dựa trên sự công bằng về phân phối, tương tác, thủ tục và thông tin để duy trì lòng trung thành.

Kết luận

• Luận văn khẳng định thực nghiệm vai trò quyết định của bốn khía cạnh công lý cảm nhận đối với sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ẩm thực tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Công lý phân phối và công lý tương tác được chứng minh là hai đòn bẩy quan trọng nhất, đóng góp tỷ trọng lớn trong việc tái tạo niềm tin của người tiêu dùng sau sự cố.
• Nghiên cứu chứng minh sự hài lòng sau khôi phục dịch vụ có tác động thuận chiều mạnh mẽ đến việc thúc đẩy lòng trung thành và kích hoạt hành vi truyền miệng tích cực.
• Đóng góp học thuật nổi bật thông qua việc hiệu chỉnh và chuẩn hóa bộ thang đo 22 biến quan sát phù hợp với bối cảnh văn hóa kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam.
• Cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn giúp các doanh nghiệp F&B phân quyền hiệu quả và chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại trong thời gian dưới 5 phút.

Các nhà quản trị nhà hàng nên bắt tay vào rà soát lại quy trình xử lý sự cố ngay trong quý 1 và tiến hành đo lường chỉ số hài lòng định kỳ 6 tháng một lần. Việc chủ động đầu tư vào năng lực khôi phục dịch vụ chính là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp biến rủi ro thành cơ hội, kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường ẩm thực đầy sôi động. Hãy tham khảo toàn văn luận văn để xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng toàn diện và đột phá cho doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Truong Ngoc Quang Duy THE EFFECTS OF PERCEIVED JUSTICE WITH SERVICE RECOVERY ON CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY AND WORD OF MOUTH IN RESTAURANT SERVICES IN HOCHIMINH CITY MASTER OF BUSINESS (Honours) Hochiminh City – 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Truong Ngoc Quang Duy THE EFFECTS OF PERCEIVED JUSTICE WITH SERVICE RECOVERY ON CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY AND WORD OF MOUTH IN RESTAURANT SERVICES IN HOCHIMINH CITY ID: 22130014 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. PHAM NGOC THUY Hochiminh City – 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my deep gratitude to my supervisor, Dr. Pham Ngoc Thuy, for her expertly instructions over the course. Without her insight and professional guidance, I would not complete this study.

I would also like to send deeply thanks to all members of ISB’s Committee for their valuable advices and constructive comments, which helped me in correcting this research. Finally, I’m so grateful my family, my close friends, and my colleagues for encouraging and supporting me for all the time. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] STATEMENT OF DECLARATION I hereby certify that this thesis and its contents are my own work and effort, as part of my Master of Business studies. All the sources of information and materials used in this study have been fully acknowledged.

ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT. ii STATEMENT OF DECLARATION. iii LIST OF CONTENTS. iv LIST OF TABLES.

vi LIST OF FIGURES. viii CHAPTER 1: INTRODUCTION .2 Statement of problem .4 Scopes of the study .5 Significance of the study. 4 CHAPTER 2: LITERATURE AND HYPOTHESES .1 Overview research context .2 Definitions of concepts .3 Relationships between main concepts .4 Proposed research model. 14 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .3 Pilot study results .5 Data analysis method.

27 iii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 4: DATA ANALYSIS .2 Validity Analysis - Exploratory Factor Analysis .3 Reliability Analysis – Cronbach’s Alpha Analysis .1 Simple regression analysis .2 Multiple regression analysis. 40 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS .3 Limitations and future research. 57 Appendix A: Research questionnaire (Vietnamese version). 57 Appendix B: Research questionnaire (English version).

61 Appendix C: Output summary of pilot study. 65 Appendix D: KMO and Bartlett’s Test results for all variables (before and after deleted one unsuitable item). 69 iv TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: Summarize hypotheses of the research.1: Original measurement scales for the variables .2: Measurements comparison table .1: Respondents’ demographic characteristics description .2: Rotated Component Matrix of all variables (first test) .3: Rotated Component Matrix of all variables (after deleted one item) .4: Reliability test results for all variables .5: Correlations test of simple regression analysis .6: ANOVA of simple regression analysis .7: Coefficients of simple regression analysis .8: Correlations test of multiple regression analysis.9: Model summary of multiple regression analysis .10: ANOVA of multiple regression analysis .11: Coefficients of multiple regression analysis .12: Summary of regression analysis and hypotheses testing. 46 v TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Proposed research model .1: Revised research model.

35 vi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT Retaining customers’ loyalty and attracting new customers is the target of every company in every business. In order to reach that target, their managers always try to satisfy the customers at the utmost capability. However, in some unexpected circumstances, the firms cannot avoid some mistakes or service failures throughout the service process (Komunda & Osarenkhoe, 2012). Hence, satisfying customers by service recovery plays an important role in reducing the damage in relationship between the firms and customers after service failures (Kau & Loh, 2006).

In the world, justice theory has been a significant approach for service recovery research (Wen & Chi, 2013). However, still little research has demonstrated its effects to customer loyalty and its relationship with word-of-mouth intentions, especially in Vietnam. According to Vietnam Competition Authority - Ministry of Industry and Trade’s annual report (2015), restaurant is one of the industries which received most of complaints. The purpose of this study is to examine the effects of perceived justice to customer satisfaction with service recovery, and the relationships between customer satisfaction with service recovery, loyalty, and word-of-mouth in restaurant sector.

Using a structured questionnaire, a survey is conducted with 304 appropriated respondents. As a result, the research found that four justice dimensions (i., distributive justice, interactional justice, procedural justice, and informational justice) had positive relationships with customer satisfaction with service recovery, in which, distributive justice was the factor which influenced to customer satisfaction with service recovery the most, following by interactional justice, informational justice, and procedural justice respectively. Besides, the study confirms also the positive impact of customer satisfaction with service recovery to customer loyalty and word-of-mouth. After these findings, the managerial implications as well as research’s limitations are also presented.

vii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1 INTRODUCTION 1.1 Research background Every company does want to satisfy their customers, to compete with the rivals by supplying high quality products and/or service, competitive price, and excellent customer services, etc… However, even a company which gained a lot of experiences in customer services cannot avoid service failures, which are identified as failures of core service, or products and policy failures (Komunda & Osarenkhoe, 2012). Service failures occur throughout the service delivery process, and possibly lead to many consequences as complaints and dissatisfactions. In fact, customer complaints are natural consequences in any industry or any service activity, not only because making mistake is an unavoidable feature of human being (Michel et al., 2009; Rio-Lanza et al., 2009), but also because of non-human errors (Kau & Loh, 2006). Customers, who are not satisfied with any service of the firm, tend to have antipathies to the firm, and turn to be the customers of other competitors, or even become a negative communication channel of the firm.

Therefore, service recovery is a very important activity, as a second effort of the firms, in order to retain the customers to the company or at least, “reduce the damage in relationship” (Kau & Loh, 2006, p.111), and to maintain a positive image of the company in customers’ mind after service failures. In order to examine the relationship between service recovery and customer satisfaction toward such activities, many researchers employ and focus on the justice theory (Tax et al., 1998; Smith et al., 1999), meanwhile some studies examine emotional perspective to evaluate customer satisfaction with service recovery from failures (Varela- 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Neira et al. Even there are other approaches which have been explored to explain the customers’ complaint satisfaction, including “outcome complaint satisfaction” and “process complaint satisfaction” (Stauss, 2002, p. 176), or evaluating service recovery from disconfirmation perspective (McCollough et al., 2000), perceived justice theory provides a significant approach for service recovery research (Wen & Chi, 2013).

In many studies, there are three dimensions of perceived justice in service recovery context which have been suggested are distributive justice, procedural justice, and interactional justice (Tax et al., 1998; Smith et al. However, in recent studies, informational justice is examined as the fourth dimension of service recovery perceived justice (Mattila & Cranage, 2005; Varela-Neira et al. In line of service recovery and customer satisfaction, many researchers mention trust as a consequence of satisfaction though its relationship with loyalty still unclear (Tax et al. In addition, as a finding, previous studies which examined service recovery justice, have together confirmed the effects of customer satisfaction with service recovery to customer behavior of patronage intention (Tax et al., 1998; Stauss, 2002) and word-of-mouth (Kau & Loh, 2006; Wen & Chi, 2013).2 Statement of problem In Vietnam, restaurant industry has been developed significantly recently; serve millions of people every year, including Vietnamese and foreign travelers.

However, according to the Vietnam Competition Authority - Ministry of Industry and Trade’s annual report (2015) about the number of complaints of customers received in 2014, restaurant was one of the industries which received most of complaints. From a preliminary survey in many restaurants in Hochiminh city, there are many complaints from customers. Most of 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] complaints are related to the service ability (deliver wrong dishes, or not in a timely manner, etc…), staffs’ attitudes, service procedures, or about the environment (Vo & Pham, 2013). More than that, customers usually concern about the service quality of restaurants while providing the recovery service after failures, including attitudes of employees, service time for the recovery, adequate explanations, or the results of recovery compare with their expectations, etc… These practices are interpreted in literatures of customers’ justice perception, customer satisfaction, loyalty, and word of mouth in recent researches.

In contrast, although many studies have analyzed the relationship between perceived justice and customer satisfaction in service failure and recovery situations, still little research has demonstrated its effects to customer loyalty and its relationship with word-of-mouth intentions.3 Research objectives This study aims to examine the effects of perceived justices to customer satisfaction with service recovery, including four dimensions (i., distributive justice, interactional justice, procedural justice, and informational justice). The study also investigates the relationships between customer satisfaction with service recovery, loyalty, and word-of-mouth in restaurant sector.4 Scopes of the study The objects of this study are customers that visiting the restaurants, suffering service failures, and have been provided service recoveries from such restaurants in Hochiminh city. The study will approach these customers, interview them for the problems, and conduct the survey in order to collect data for the research. 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5 Significance of the study Successful service recoveries often help customers to rate the firm more favorably after the recovery than prior to the failure (Choi & Choi, 2014).

There is no denying that satisfaction with service recovery is a critical factor in ensuring customer loyalty (Choi & Choi, 2014; Stauss, 2002). Understanding of which factors effect to customer satisfaction in service recovery take a significant role in helping the managers of restaurant services companies to achieve and retain customer loyalty, which will lead to re-purchase activities and positive word-of-mouth.6 Thesis structure This thesis is structured into five chapters. Firstly, introduction chapter presents an outline of this research. This chapter starts with background of the research, raises the research problems which explain the motivation for doing this research.

Besides, this chapter raises research objectives, the scopes of study, and significances of this research in practice. Secondly, chapter two reviews and summaries the literatures of related concepts from previous studies, including customer justice perception, customer satisfaction with service recovery, customer loyalty, and positive word-of-mouth. This chapter also provides the relationships of these concepts, and arguments the hypotheses, and then come to proposed research model. Thirdly, chapter three introduces research methodology which is used to empirically test the research model.

After that, chapter four presents the results of data analysis. Finally, chapter five ends this study with discussions the research’s findings, points out limitations of this research, and suggestions for next studies. 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 2 LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES This chapter is going to generalize some prominent works related to the current topic, and introduce the related literatures and concepts, which have been discovered in previous studies. The mentioned concepts, including customer justice perception, customer satisfaction to service recovery, customer loyalty, and word-of-mouth, are discussed in pair, in order to argue the hypotheses, and construct to the model.1 Overview research context In previous studies, which have discovered service recovery efforts of service providers, overall satisfaction is used to explain its affections, and its relationship with loyalty, and word-of-mouth activities (Spreng et al.

Recently, XiaoRan and Omar (2014) examine the relationship between service recovery activities and customer overall satisfaction with recovery efforts.