Luận văn thạc sĩ the impact of logistics service quality on customer loyalty an empirical research in vietnam

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Ngô Hoàng Thông
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Anh Tuấn
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Đến Lòng Trung Thành
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS
• 1.1. Logistics Service Quality (LSQ)
• 1.2. Satisfaction
• 1.3. Customer loyalty
• 2. DATA ANALYSIS METHOD
• 2.1. Confirmatory factor analysis (CFA)
• 2.2. Data statistical analysis
• 2.3. Scale Analysis Results
• 2.4. Hypothesis Testing Results
• 3. DISCUSSION, IMPLICATION AND LIMITATION
• 3.1. Limitation and direction for future research

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Các yếu tố như độ tin cậy, thời gian giao hàng và sự phục vụ tận tình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó tác động đến lòng trung thành.

1.1. Chất lượng dịch vụ logistics là gì

Chất lượng dịch vụ logistics được định nghĩa là khả năng của một công ty trong việc cung cấp dịch vụ logistics hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc quản lý chuỗi cung ứng, giao hàng đúng hạn và sự linh hoạt trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng.

1.2. Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing mà còn tạo ra doanh thu ổn định. Khách hàng trung thành có xu hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm đến người khác, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ logistics

Mặc dù chất lượng dịch vụ logistics có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng việc duy trì chất lượng này không phải là điều dễ dàng. Các thách thức bao gồm sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự biến động trong chuỗi cung ứng. Doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến và tối ưu hóa quy trình để đáp ứng những yêu cầu này.

2.1. Cạnh tranh trong ngành logistics

Ngành logistics đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết. Các công ty phải tìm cách khác biệt hóa dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao là một trong những cách hiệu quả nhất để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay có nhiều lựa chọn hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chính xác và linh hoạt. Do đó, các công ty logistics cần phải nỗ lực để đáp ứng những yêu cầu này nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics

Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình làm việc là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất cần thiết để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

3.2. Đầu tư vào công nghệ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ logistics. Việc sử dụng phần mềm quản lý chuỗi cung ứng, hệ thống theo dõi đơn hàng và các công nghệ tự động hóa có thể giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong quá trình cung cấp dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng các công ty logistics có chất lượng dịch vụ cao thường có tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn. Các doanh nghiệp đã áp dụng các phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nhận thấy sự gia tăng trong lòng trung thành của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

4.1. Các nghiên cứu điển hình thành công

Nhiều công ty logistics đã áp dụng các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ và đã đạt được thành công. Ví dụ, một công ty logistics lớn tại Việt Nam đã đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Tác động đến doanh thu

Chất lượng dịch vụ logistics không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành mà còn tác động trực tiếp đến doanh thu. Các công ty có chất lượng dịch vụ tốt thường có doanh thu cao hơn nhờ vào việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ logistics sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong tương lai. Các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và phát triển nhân viên sẽ là chìa khóa để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Xu hướng tương lai trong ngành logistics

Ngành logistics đang chuyển mình với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Các công ty cần phải nắm bắt xu hướng này để duy trì lợi thế cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là yếu tố then chốt trong việc duy trì chất lượng dịch vụ logistics. Doanh nghiệp cần phải thường xuyên đánh giá và điều chỉnh quy trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành logistics tại Việt Nam ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality - LSQ) đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Theo ước tính, các doanh nghiệp logistics nhỏ và vừa chiếm phần lớn thị trường nhưng thường gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng do sự cạnh tranh gay gắt và tính đồng nhất của sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến lòng trung thành của khách hàng, tập trung vào mối quan hệ giữa cam kết tình cảm (Affective Commitment - AC) và hành vi mua hàng (Purchase Behavior - PB) trong bối cảnh các công ty logistics tại Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2018 tại thành phố Hồ Chí Minh với mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ logistics. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học giúp các doanh nghiệp logistics nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính: Thứ nhất, mô hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) được phân thành hai thành phần chính là Operational LSQ (chất lượng dịch vụ vận hành) và Relational LSQ (chất lượng dịch vụ quan hệ). Operational LSQ tập trung vào các hoạt động logistics như độ chính xác giao hàng, thời gian giao hàng và xử lý đơn hàng, trong khi Relational LSQ đề cập đến khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự chủ động trong giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Thứ hai, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - SATIS) được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được. Thứ ba, lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) được xem xét dưới hai khía cạnh: cam kết tình cảm (AC) và hành vi mua hàng (PB), trong đó AC là yếu tố cảm xúc gắn bó với nhà cung cấp, còn PB thể hiện hành vi mua lặp lại và mức độ ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp đó.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu gồm 280 phiếu khảo sát phát ra, trong đó 200 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics tại thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi chuẩn hóa với thang đo Likert 7 điểm, bao gồm các biến Operational LSQ, Relational LSQ, Satisfaction, Affective Commitment và Purchase Behavior. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và AMOS, sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính hợp lệ của thang đo, và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu gồm các bước: thiết kế bảng câu hỏi, khảo sát thử nghiệm với 15 khách hàng, điều chỉnh bảng câu hỏi, khảo sát chính thức trong vòng hai tuần và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của Relational LSQ đến Operational LSQ: Kết quả SEM cho thấy hệ số β = 0.718 (p < 0.05), chứng minh rằng mối quan hệ tốt giữa nhà cung cấp và khách hàng giúp cải thiện hiệu quả vận hành dịch vụ logistics.

2. Tác động của Operational LSQ và Relational LSQ đến sự hài lòng: Operational LSQ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với β = 0.401, trong khi Relational LSQ cũng có tác động tích cực với β = 0.001, cả hai đều có ý nghĩa thống kê, cho thấy cả hai yếu tố đều quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến cam kết tình cảm: Sự hài lòng có tác động mạnh mẽ đến cam kết tình cảm với hệ số β = 1.01, cho thấy khách hàng càng hài lòng thì càng có sự gắn bó cảm xúc với nhà cung cấp.

4. Tác động của cam kết tình cảm và sự hài lòng đến hành vi mua hàng: Cam kết tình cảm ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua hàng với β = 0.585, trong khi sự hài lòng cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng thấp hơn với β = 0.281. Điều này cho thấy cam kết tình cảm đóng vai trò trung gian quan trọng giữa sự hài lòng và hành vi mua hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh Việt Nam. Việc Relational LSQ ảnh hưởng mạnh đến Operational LSQ phản ánh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ bền vững và hiểu biết sâu sắc về nhu cầu khách hàng để nâng cao hiệu quả vận hành. Sự hài lòng không chỉ đơn thuần là kết quả của chất lượng dịch vụ mà còn là nền tảng để phát triển cam kết tình cảm, từ đó thúc đẩy hành vi mua hàng lặp lại. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả này đồng thuận với quan điểm cho rằng lòng trung thành là một khái niệm đa chiều, bao gồm cả yếu tố cảm xúc và hành vi. Việc sử dụng mô hình SEM giúp minh họa rõ ràng các mối quan hệ nhân quả, có thể trình bày qua biểu đồ mô hình cấu trúc với các hệ số đường dẫn thể hiện mức độ ảnh hưởng giữa các biến. Kết quả cũng nhấn mạnh rằng chỉ dựa vào sự hài lòng chưa đủ để đảm bảo hành vi mua hàng lặp lại, mà cần phải xây dựng cam kết tình cảm sâu sắc với khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên: Doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, hiểu biết về nhu cầu khách hàng và khả năng xử lý tình huống nhằm cải thiện cả Operational và Relational LSQ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

2. Xây dựng chính sách khuyến khích nhân viên: Áp dụng các chương trình động viên, khen thưởng dành cho nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo công ty.

3. Phát triển hệ thống phản hồi khách hàng: Thiết lập kênh thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên để nhanh chóng phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao sự hài lòng và cam kết của khách hàng. Thời gian thực hiện: 4 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Tập trung vào xây dựng cam kết tình cảm: Doanh nghiệp cần phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tạo sự gắn bó cảm xúc thông qua các hoạt động tri ân, sự kiện khách hàng nhằm tăng cường lòng trung thành. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý doanh nghiệp logistics: Giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược dịch vụ hiệu quả.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm để phát triển các mô hình nghiên cứu về hành vi khách hàng trong ngành logistics.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các đề tài liên quan đến dịch vụ khách hàng, quản lý chất lượng và xây dựng mối quan hệ khách hàng.

4. Các nhà hoạch định chính sách và tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa: Giúp nhận diện các thách thức và cơ hội trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ logistics bao gồm những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ logistics được chia thành hai thành phần chính: Operational LSQ (chất lượng vận hành như độ chính xác giao hàng, thời gian giao hàng) và Relational LSQ (chất lượng quan hệ như sự chủ động giao tiếp, hiểu biết nhu cầu khách hàng).

2. Làm thế nào để đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành logistics?
   Lòng trung thành được đo qua hai khía cạnh: cam kết tình cảm (mức độ gắn bó cảm xúc với nhà cung cấp) và hành vi mua hàng (mức độ mua lặp lại và ưu tiên lựa chọn nhà cung cấp).

3. Tại sao cam kết tình cảm lại quan trọng hơn sự hài lòng trong việc duy trì khách hàng?
   Cam kết tình cảm tạo ra sự gắn bó sâu sắc và động lực duy trì mối quan hệ lâu dài, trong khi sự hài lòng chỉ phản ánh cảm nhận tạm thời về dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy cam kết tình cảm có ảnh hưởng mạnh hơn đến hành vi mua hàng lặp lại.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong luận văn?
   Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) kết hợp với phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha để đánh giá các mối quan hệ giữa các biến.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngành khác ngoài logistics không?
   Mặc dù tập trung vào ngành logistics, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các ngành dịch vụ khác có đặc điểm tương tự về mối quan hệ khách hàng và chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác nhận mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ logistics (cả vận hành và quan hệ) với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam.
• Cam kết tình cảm đóng vai trò trung gian quan trọng giữa sự hài lòng và hành vi mua hàng, nhấn mạnh yếu tố cảm xúc trong xây dựng lòng trung thành.
• Mô hình nghiên cứu sử dụng SEM cho thấy tính phù hợp cao và các giả thuyết đều được hỗ trợ bởi dữ liệu thực nghiệm.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp logistics trong việc thiết kế chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mối quan hệ khách hàng bền vững.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đào tạo, xây dựng chính sách nhân sự và phát triển hệ thống phản hồi khách hàng nhằm tăng cường cam kết và hành vi mua hàng lặp lại.

Hành động ngay: Các doanh nghiệp logistics nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ISB-MBUS INFORMATION FORM 1. Name: NGO HOANG THONG 2. Date of Birth: 10. Email: ngohthong@gmail.

Home address: 220/21 Le Van Sy, Ward. Occupation: Businessman Position: Businessman 8. Office name: NEW STAR LOGISTICS COMPANY LIMITED 9. Office location: 56 Yen The Street, Ward 2, Dist.

Tan Binh, HCM. How have I changed after two years studying at ISB? After two years studying at ISB, I studied a lot of economic knowledge such as Business Accounting, Human Resources Management, Corporate Financial, Strategic Marketing, Research Design… I feel more mature, calmer and more confident when I face with problems. What I want to share with the juniors is: Firstly, there will be a lot of useful knowledge for your job. Secondly, there will be many good teachers during your studying.

Thirdly, there will be many best friends who you can study together. Finally, ISB is the best choice while studying MBA. WISHING YOU EVERY SUCCESS IN YOUR CHOSEN PATH! TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -----o0o----- BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên: NGÔ HOÀNG THÔNG Ngày sinh : 10.1991 Nơi sinh : TIỀN GIANG Ngày trúng tuyển đầu vào năm: 2016 Là tác giả của đề tài luận văn: The Impact of Logistics Service Quality on Customer Loyalty: An Empirical Research in Vietnam. Giáo viên hướng dẫn: TS.

Đoàn Anh Tuấn Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 22160046 Bảo vệ luận văn ngày : 12.2018 Điểm bảo vệ luận văn : 7.0 Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Người cam đoan Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm : Chủ tịch :……………………………………………………………………. Thư ký : ……………………………………………………………………… Ủy Viên : ……………………………………………………………………. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -----o0o----- TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BẢNG TỔNG HỢP NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN SAU BẢO VỆ Số trang trong STT Nhận xét của Hội đồng Nội dung điều chỉnh luận văn 1 The abstract: some content is not The subject of the study is customers in small Page 6.

appropriate, for example: some concept and medium logistics companies to improve & the context relating to SMEs the competitiveness in the logistics market in Vietnam. The author focuses on this object and the contents in abstract are completely suitable to the whole essay. 2 Hypothesis development: need to add Hypothesis was added more explanation by Page 15 -17 more clear explanation on H4. reviewing previous research.

3 The supported literature needs to be Be updated by some recent research. Page 15-17 updated by more recent studies. 4 Why did you mention about gender and During the survey, author realizes gender and Page 34 age in the discussion part? Is there any age also effect customer loyalty and moved link with prior studies this part for future research. 5 No need to check the relationship The objective of this thesis is deeply studying Page 9 between to components of one concept the interactions factors under the same => explain.

components and the effect of different TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. The author believe that there are more new contribution into theories as well as managerial. HỌC VIÊN (Ký, ghi rõ họ tên) UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ NGO HOANG THONG THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN EMPIRICAL RESEARCH IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018. 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ NGO HOANG THONG THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN EMPIRICAL RESEARCH IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR.

DOAN ANH TUAN. Ho Chi Minh City – Year 2018. 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Table of contents List of figures. 4 List of tables.

Literature review and hypothesis .1 Logistics Service Quality (LSQ) .4 Conceptual model and hypothesis .4 Data analysis method .5 Confirmatory factor analysis (CFA) .1 Data statistical analysis .2 Scale Analysis Results .4 Hypothesis Testing Results. Discussion, implication and limitation.3 Limitation and direction for future research. 35 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of acronyms - ISB: International School of Business. - HCM: Ho Chi Minh - CFA: Confirmatory Factor Analysis - OP LSQ: Operational Logistics Service Quality.

- RL LSQ: Relational Logistics Service Quality. - SATIS: Satisfaction - AC: Affective Commitment - PB: Purchase Behavior List of figures Figure 1 - Conceptual Model…………………………………………………………….16 Figure 2 - Research Procedure………………………………………………………….17 List of tables Table 1: A descriptive Statistics of the sample………………………………………….24 Table 2: Standardized CFA Loadings of item………………………………………….26 Table 3: Correlation results………………………………………………………………27 Table 4: Results from the structural model…………………………………………….28 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Acknowledgements Firstly, I would like to send my thanks Dr. Doan Anh Tuan who helped and supported me a lot in completing this thesis. Besides helping me to choose this topic, he also helps me how to find useful material for this thesis.

It makes me feel self-confident so I can reference previous thesis and enhance my writing thesis skills. By updating new knowledge, it helps me feel strong spirit to complete this thesis. In a word, Dr. Doan Anh Tuan is very professional and wonderful and distributes big parts in my completing this thesis.

Secondly, I would like to send my thanks other teacher who taught me in International school of Business (ISB) during whole course. Each teacher gave me some knowledge; they contributed many materials to complete my thesis. Thirdly, I would like to send my thanks classmate who help me to right format with APA 6th edition. In addition, I also send my thanks to attended survey persons.

They contributed into my success a lot. Finally, I would like to send my thanks to family; they create good condition for me to complete this thesis, especially Mr. Tung Minh Tuan - Director of KHS Viet Nam, who encourages me to complete this master thesis. 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Abstract Customers are one of the most important factors which help to determine to the survival of a business.

The company cannot operate without customers. Retaining or repeat customer are an essential for a business to grow and develop. The customer base is the key area for generating profits, this allows the business to expand and grow operations; the effectiveness of corporate strategy is enhanced. Developing retaining current customer will increase cross –sell and up-sell more and more.

Some previous studies also show that customer satisfaction has a positive influence business strategy. Therefore, the assessment of the determinants affecting the customer satisfaction is very necessary for the logistics service companies, especially for small & medium private logistics companies. Nowadays, customer has many different choices because of increasingly homogeneity products from different suppliers. The seller has to differentiate by enhancing their customer service and procudurement.

Business more and more aware of the importance of loyal customers. So attaining customer loyalty is extremely difficult and the firms try our best to acheive it everyday. This research build on a multidimensional construct, extend previous theory to explore correlation between affective commitment and purchase behavior. The research subject is supplier – retailers context and this companies are competing against the huge corporate, so their perspective is usually ignored.

This research extend the generalizability of previous studies to enhance competitive advantages. In addition, the research also explore the relationship between logistics 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] service quality and customer loyalty. Finally, the research examinine the relationship between satisfaction and loyalty. Introduction Today, the significance of growing and keeping relationships with clients is widely accepted in the literature.

Enhancing logistics services quality research, business can increase long-term relationships (Ganesan, 1994). Moreover, LSQ relationships can be a strong source of advantage because of their possibility to create high competition (Day, 2000). Customer loyalty is expanding as long-run wonderful road because new clients is discovered and it spends a lot of time, effort and money to join business with them (Mittal & Lassar, 1998). It can be cheaper maintain customer than win a new customer and business would like to develop in their own business and recognizes to expand and enhance customer loyalty (Kandampully, 1998).

Reichheld, Markey Jr, & Hopton (2000) introduced that building customer loyalty with select clients was to breakthrough competitive advantage. These theories are still right until nowadays and it becomes as survival competition. Because products become same same and tangible products are not unique advantages of companies. Beside good products, the services will create loyal customer and have to focus investment.

The service established from staff in the company, they need training, salary policy and great environment to adapt customer needs. If there is good products only, company can’t compete with another sellers in logistics industry. Logistics Industry is service field so it’s very necessary to create profit base on customer loyalty. Once customer believes in company’s service, customer can 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] introduce to other clients.

Practicing to enhance customer loyalty is you have some trouble in handling shipment; it’s very easy to solve and receive sympathy from client. There are many different ways to give client trust, convenience, reliability and support within complicated relationship in big group. In the energetic market, the suppliers try to find many ways to maintain and enhance customer loyalty (Flint & Mentzer, 2000). A key objective to identify key account clients and gain a better knowledge in the relationships between income and outcomes (Hennig-Thurau, Gwinner, & Gremler, 2002).

This will help business to choose which client should be more focused and which client can create more profit and benefits. Moreover, the research explore to understand how and why the psychology of client effect by logistics service quality on customer loyalty which elements behind client’s psychology in decision purchase (Pritchard, Havitz, & Howard, 1999). Base on real managerial issues, a sense of loyalty is rather not clear. There are some barriers between SATIS and Loyalty.

The objectives of this study are to test the loyalty elements and clarify the importance of LSQ effect on customer loyalty. The main purpose is to help company understand clearly the impact of LSQ on customer loyalty. The rest of this research is reviewing literature and hypotheses, existing literature on the theories of elements (LSQ, loyalty…) are reviewed from previous studies to build conceptual model. The next session is research methodology to collect sample, data analysis and create code for each statement.

8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Next two sessions are data results then research objectives are then discussed, followed by contributions expected from the dissertation. There are some researches about customer satisfaction in logistics field such as analyzes the impact of port service quality on customer satisfaction: The case of Singapore (Bienstock, 2002) identify the Technology acceptance and satisfaction with logistics services. The previous research presented the relationship between logistics service quality and customer loyalty such as analysis the Role of Logistics Service Quality in Creating. Therefore, this research examines ―how logistics service quality affects customer loyalty‖, ―which is conceptualized as a causal relationship between affective commitment and purchase behavior‖.

The previous study is not clear enough to explain the phenomena in complex relationships. The gaps will be followed research question as below: (i) What is the relationship between AC (the emotional component) and PB (the behavioral component)? (ii) What is the level effect of LSQ on customer loyalty? Whether are there differences in supplier-retailer context?