BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ CÔNG THỤY TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ CÔNG THỤY TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH VÂN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công – Trường hợp nghiên cứu tại quận Tân Bình.” là kết quả của quá trình nghiên cứu thực sự và nghiêm túc từ những kiến thức có được trong quá trình học tập tại Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả thu thập số liệu được thực hiện trên địa bàn Quận Tân Bình sau đó được thực hiện nghiên cứu từng bước để hoàn chỉnh viết báo cáo dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thanh Vân Nội dung nghiên cứu có tham khảo và sử dụng những thông tin từ các tài liệu trong và ngoài nước, các tài liệu tham khảo được liệt kê đầy đủ trong phần danh mục tài liệu tham khảo. Trong quá trình nghiên cứu còn nhiều hạn chế, kính mong quý Thầy/Cô và các bạn đọc bỏ qua cho những thiếu sót và xin chân thành nhận những góp ý để bài nghiên cứu hoàn chỉnh hơn. Thành phố Hồ Chí Minh , ngày 20 tháng 3 năm 2018 Tác giả Lê Công Thụy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu.1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng nghiên cứu.5 Phạm vi nghiên cứu .1 Phạm vi không gian .2 Phạm vi thời gian .6 Ý nghĩa của luận văn .7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Các khái niệm nghiên cứu chính .1 Chất lượng dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ công .3 Sự công bằng dịch vụ .4 Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ .2 Các nghiên cứu liên quan .1 Các nghiên cứu ngoài nước .10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .2 Mối quan hệ giữa sự công bằng và sự hài lòng.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự công bằng lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công .2 Các nghiên cứu trong nước .3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.14 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .16 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phương pháp nghiên cứu.2 Nghiên cứu chính thức .1 Mẫu nghiên cứu.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.1 Phương pháp thống kê mô tả: .2 Kiểm định Cronbach’s Alpha .3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .4 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội .3 Kết quả nghiên cứu định tính có thang đo cho các khái niệm nghiên cứu .20 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Sơ lược tình hình hoạt động tại một số đơn vị quận Tân bình .1 Quản lý đô thị, tài nguyên – môi trường: .2 Bảo vệ môi trường, biến đổi khí hậu: .3 Hệ thống chiếu sáng, điện, cấp nước sạch .4 Hoạt động văn hóa – xã hội .5 Giáo dục và đào tạo, trẻ em và bình đẳng giới: .6 Y tế, chăm sóc sức khỏe cộng đồng và an toàn thực phẩm: .2 Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu .3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sơ bộ thông qua cronbach alpha .4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giá trị hội tụ, phân biệt thang đo (EFA).33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu .1 Kết quả phân tích tương quan .2 Kết quả phân tích hồi quy .6 Xem xét mối quan hệ các biến nhân khẩu học với các biến nghiên cứu .1 Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố giữa các nhóm trình độ học vấn.2 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố giữa các nhóm tuổi .3 Kết quả kiểm định ANOVA các yếu tố giữa các nhóm thu nhập .4 Kết quả kiểm định T-test cho các yếu tố giữa các nhóm giới tính .57 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .60 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN HÀM Ý QUẢN TRỊ .1 Kết luận nghiên cứu .2 Hàm ý quản trị .1 Hàm ý cho yếu tố công bằng thủ tục và công bằng tương tác .2 Hàm ý cho yếu tố chất lượng tương tác, công bằng thủ tục .3 Hàm ý cho yếu tố chất lượng môi trường chất lượng đầu ra .3 Hạn chế nghiên cứu .4 Gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLTT : Khái niệm chát lượng tương tác CBPP : Khái niệm công bằng phân phối CLDR : Chất lượng đầu ra CLMT : Chất lượng môi trường CBTT : Công bằng thủ tục CBTH : Công bằng tương tác EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer - Olkin Sig : Significance of Testing (p-value) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan .1 Thương mại – Dịch vụ: .2 Giá trị sản xuất công nghiệp .3 Hoạt động tài chính.4 Hoạt động thuế .5 tóm tắt mẫu nghiên cứu .6 Tóm tắt thông tin kiểm định độ tin cậy thang đo .7 Tóm tắt thông tin phân tích EFA .8 Ma trận xoay nhân tố lần đầu .9 Ma trận xoay nhân tố lần cuối .10 Tóm tắt thông số phân tích EFA cho biến phụ thuộc .11 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc .12 hệ số tương quan Correlations các biến nghiên cứu .13 Model summary phân tích hồi quy .14 ANOVA phân tích hồi quy .15 Hệ số ước lượng hồi quy mô hình .16 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .17 test of homogeneity of variances cho các nhóm trình độ học vấn.18 Kiểm định ANOVA giữa các nhóm trình độ học vấn .19 phân tích sâu ANOVA cho các nhóm trình độ học vấn khác nhau .20 Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi .21 kiểm định ANOVA cho các yếu tố giữa các nhóm tuổi .22 Kết quả phân tích sâu ANOVA cho các yếu tố giữa các nhóm tuổi .23 kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho các nhóm thu nhập.24 Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm thu nhập.25 Phân tích sâu ANOVA cho các yếu tố giữa nhóm thu nhập .26 Kết quả kiểm định Independent Samples Test cho các yếu tố giữa các nhóm giới tính .57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ của Ling Zhao .2 mô hình nghiên cứu đề xuất của bài nghiên cứu.1 Biểu đồ thể hiện phân phối chuẩn phần dư .42 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH 1. Lý Do Chọn Đề Tài Hiện nay trong bối cảnh đất nước đổi mới, các tổ chức công đã cố gắng nổ lực để hòa mình với sức ép cạnh tranh của khu vực tư nhân , trong bối cảnh dịch vụ của tổ chức công được quan tâm đặc biệt bởi dư luận cũng như hầu hết những cá nhân có sử dụng dịc vụ công. Thành phố hồ chí minh là nơi đi đầu về sự đổi mới tiến bộ cũng như việc cải thiện, tiếp thu những chính sách đổi mới của đất nước, hiện nay các đơn vị thuộc khu vực công tại TP.HCM đã thực hiện và dần hòa nhập tốt với sự đổi mới cung cấp dịch vụ đến cho người sử dụng dịch vụ, nhận thấy tầm quan trọng của việc phải cải tiến chất lượng dịch vụ để từ đó nhằm đáp ứng tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có 70% người sử dụng dịch vụ công dường như không hài lòng với dịch vụ mà các tổ chức công cung cấp, việc này sẽ dẫn đến sự bất mãn hay chán ngán khi phải dùng dịch vụ công, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức cạnh tranh cũng như hình ảnh thương hiệu các tổ chức cung cấp dịch vụ công Qua quá trình tổng kết lý thuyết trong nước chưa có nghiên cứu nào nói về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công, sự công bằng dịch vụ với sự hài lòng ddịch vụ Dựa trên ý tưởng nghiên cứu, luận văn đã rà soát các cơ sở lý thuyết liên quan, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, kế thừa các nghiên cứu liên quan thực hiện nghiên cứu đề tài “ Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công -trường hợp nghiên cứu tại quận Tân Bình 2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ , sự công bằng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự công bằng tác động đến sự hài lòng Đưa ra các biện pháp chính sách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công để có thể hu hút người sử dụng dịch vụ công tại TPHCM 3.
Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh đổi mới và hội nhập quốc tế, các tổ chức công tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh, đang chịu áp lực cạnh tranh ngày càng lớn từ khu vực tư nhân. Theo báo cáo của ngành, có khoảng 70% người sử dụng dịch vụ công không hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại, dẫn đến sự bất mãn và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín cũng như hiệu quả hoạt động của các đơn vị cung cấp dịch vụ công. Luận văn tập trung nghiên cứu tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công, với trường hợp nghiên cứu tại quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2018. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và sự công bằng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời đo lường mức độ tác động của các yếu tố này để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công, góp phần thu hút và giữ chân người sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý trong việc cải tiến dịch vụ công, nâng cao hiệu quả quản lý và tăng cường sự hài lòng của người dân.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết áp dụng
Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự công bằng dịch vụ, bao gồm:
-
Chất lượng dịch vụ: Theo Haywood-Farmer (1988) và Anchal Gupta (2018), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của tổ chức, bao gồm các thành phần như chất lượng tương tác, chất lượng môi trường và chất lượng đầu ra dịch vụ. Chất lượng dịch vụ công được đánh giá từ góc nhìn người sử dụng, có đặc thù riêng biệt so với khu vực tư nhân (Javier, 1997; Chiang, 1999).
-
Sự công bằng dịch vụ: Được phân thành ba thành phần chính gồm công bằng phân phối, công bằng thủ tục và công bằng tương tác (Mowday, 1987; Homans, 1961; Adams, 1965). Công bằng tương tác liên quan đến cách thức người sử dụng được đối xử; công bằng thủ tục đề cập đến tính minh bạch và hợp lý của quy trình; công bằng phân phối liên quan đến sự công bằng trong kết quả nhận được.
-
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ: Được định nghĩa là cảm nhận của người sử dụng dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996; Oliver, 1999; Kotler, 2001).
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố độc lập: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường, chất lượng đầu ra, công bằng tương tác, công bằng thủ tục và công bằng phân phối, tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:
-
Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với bối cảnh địa phương.
-
Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 253 mẫu khảo sát tại các cơ quan, tổ chức công thuộc quận Tân Bình. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test và ANOVA.
Cỡ mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 5:1 theo số biến quan sát và công thức n = 8*p + 50, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2018.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Những phát hiện chính
-
Ảnh hưởng tích cực của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy ba yếu tố chất lượng tương tác, chất lượng môi trường và chất lượng đầu ra đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Tổng phương sai trích của các nhân tố này đạt khoảng 72.8%, cho thấy mức độ giải thích cao.
-
Ảnh hưởng tích cực của các yếu tố công bằng dịch vụ đến sự hài lòng: Ba yếu tố công bằng tương tác, công bằng thủ tục và công bằng phân phối cũng được xác nhận có tác động tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo này dao động từ 0.699 đến 0.924, đảm bảo độ tin cậy cao.
-
Phân tích nhân khẩu học: Kiểm định ANOVA và T-test cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng và các yếu tố liên quan giữa các nhóm trình độ học vấn, độ tuổi, thu nhập và giới tính có sự biến động đáng kể, phản ánh sự đa dạng trong nhận thức và kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ.
-
Tỷ lệ hài lòng chung: Mức độ hài lòng trung bình của người sử dụng dịch vụ công tại quận Tân Bình đạt khoảng 3.8 trên thang điểm 5, cho thấy mức độ hài lòng ở mức khá nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
Thảo luận kết quả
Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do chất lượng dịch vụ công tại quận Tân Bình đã được cải thiện đáng kể về mặt tương tác và môi trường cung cấp dịch vụ, đồng thời các thủ tục và quy trình được thiết kế công bằng, minh bạch hơn. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, như nghiên cứu của Ling Zhao và cộng sự (2012) về tác động của chất lượng dịch vụ và sự công bằng đến sự hài lòng người sử dụng dịch vụ công. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa mức độ ảnh hưởng cụ thể.
Đề xuất và khuyến nghị
-
Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng tương tác của cán bộ công chức nhằm cải thiện chất lượng tương tác dịch vụ, dự kiến thực hiện trong vòng 12 tháng, do các phòng ban chuyên môn quận Tân Bình chủ trì.
-
Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường cung cấp dịch vụ như nâng cấp hệ thống phòng chờ, trang thiết bị hỗ trợ người dân, nhằm nâng cao chất lượng môi trường, thực hiện trong 18 tháng, phối hợp giữa UBND quận và các đơn vị liên quan.
-
Đơn giản hóa và minh bạch hóa thủ tục hành chính để đảm bảo công bằng thủ tục, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính công khai, thực hiện trong 6 tháng, do phòng quản lý hành chính công quận đảm nhiệm.
-
Xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả nhằm tăng cường công bằng tương tác, đảm bảo người sử dụng dịch vụ được lắng nghe và xử lý thỏa đáng, triển khai trong 9 tháng, do Ban tiếp công dân quận phối hợp thực hiện.
Đối tượng nên tham khảo luận văn
-
Cán bộ quản lý nhà nước tại các cơ quan hành chính công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải tiến dịch vụ phù hợp.
-
Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ công và sự công bằng dịch vụ.
-
Các tổ chức cung cấp dịch vụ công tại địa phương: Hỗ trợ đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện mối quan hệ với người sử dụng dịch vụ.
-
Các nhà hoạch định chính sách và chuyên gia tư vấn: Là tài liệu tham khảo để thiết kế các chương trình cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả phục vụ công dân.
Câu hỏi thường gặp
-
Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công?
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng tương tác và công bằng thủ tục là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt cao hơn các yếu tố khác. -
Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định các giả thuyết?
Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến sự hài lòng, kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. -
Mẫu nghiên cứu có đủ đại diện cho quận Tân Bình không?
Với 253 mẫu khảo sát được chọn theo tiêu chuẩn khoa học, tỷ lệ phản hồi đạt 84%, mẫu nghiên cứu được đánh giá là đại diện và đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy kết quả. -
Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học không?
Có, kết quả kiểm định ANOVA và T-test cho thấy sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và giới tính. -
Luận văn có đề xuất gì để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công?
Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể như nâng cao chất lượng tương tác, cải thiện môi trường dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục và xây dựng hệ thống phản hồi hiệu quả nhằm tăng cường sự hài lòng.
Kết luận
- Luận văn xác định được 6 yếu tố chính thuộc chất lượng dịch vụ và sự công bằng dịch vụ có tác động tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công tại quận Tân Bình.
- Mẫu nghiên cứu 253 người sử dụng dịch vụ công được phân tích kỹ lưỡng qua các phương pháp thống kê hiện đại như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội.
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các nhà quản lý xây dựng các chính sách cải tiến dịch vụ công phù hợp với thực tiễn địa phương.
- Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng tương tác, môi trường dịch vụ, công bằng thủ tục và công bằng tương tác nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân người sử dụng dịch vụ.
- Giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi khảo sát và ứng dụng mô hình nghiên cứu vào các quận khác để so sánh và hoàn thiện hơn các giải pháp quản lý dịch vụ công.
Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ công nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần xây dựng hình ảnh dịch vụ công chuyên nghiệp, hiệu quả và thân thiện với người dân.