Luận văn thạc sĩ tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công trường hợp nghiên cứu tại quận tân bình

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lê Công Thụy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thống Kê Kinh Tế
• Đề tài: Tác Động Công Bằng Và Chất Lượng Dịch Vụ Lên Sự Hài Lòng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Phạm vi không gian
• 1.5.2. Phạm vi thời gian
• 1.6. Ý nghĩa của luận văn
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm nghiên cứu chính
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ công
• 2.1.3. Sự công bằng dịch vụ
• 2.1.4. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
• 2.2. Các nghiên cứu liên quan
• 2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
• 3.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.2.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.2.4. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.3. Kết quả nghiên cứu định tính có thang đo cho các khái niệm nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Sơ lược tình hình hoạt động tại một số đơn vị quận Tân Bình
• 4.1.1. Quản lý đô thị, tài nguyên – môi trường
• 4.1.2. Bảo vệ môi trường, biến đổi khí hậu
• 4.1.3. Hệ thống chiếu sáng, điện, cấp nước sạch
• 4.1.4. Hoạt động văn hóa – xã hội
• 4.1.5. Giáo dục và đào tạo, trẻ em và bình đẳng giới
• 4.1.6. Y tế, chăm sóc sức khỏe cộng đồng và an toàn thực phẩm
• 4.2. Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sơ bộ thông qua cronbach alpha
• 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giá trị hội tụ, phân biệt thang đo (EFA)
• 4.5. Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu
• 4.5.1. Kết quả phân tích tương quan
• 4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.6. Xem xét mối quan hệ các biến nhân khẩu học với các biến nghiên cứu
• 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố giữa các nhóm trình độ học vấn
• 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt các yếu tố giữa các nhóm tuổi
• 4.6.3. Kết quả kiểm định ANOVA các yếu tố giữa các nhóm thu nhập
• 4.6.4. Kết quả kiểm định T-test cho các yếu tố giữa các nhóm giới tính
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hàm ý cho yếu tố công bằng thủ tục và công bằng tương tác
• 5.2.2. Hàm ý cho yếu tố chất lượng tương tác, công bằng thủ tục
• 5.2.3. Hàm ý cho yếu tố chất lượng môi trường chất lượng đầu ra
• 5.3. Hạn chế nghiên cứu
• 5.4. Gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng

Trong bối cảnh hiện nay, sự công bằng và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ công. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa hai yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ công tại quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.

1.1. Khái niệm công bằng trong dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Công bằng trong dịch vụ đề cập đến sự công bằng trong việc cung cấp dịch vụ cho tất cả người sử dụng, trong khi chất lượng dịch vụ liên quan đến mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai mà còn tác động đến hình ảnh và uy tín của tổ chức cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao có thể dẫn đến sự trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đảm bảo công bằng và chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều nỗ lực để cải thiện công bằng và chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các tổ chức công thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng dịch vụ.

2.1. Những thách thức trong việc đảm bảo công bằng dịch vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là sự phân bổ nguồn lực không đồng đều, dẫn đến sự không công bằng trong việc tiếp cận dịch vụ. Điều này có thể gây ra sự bất mãn trong cộng đồng.

2.2. Khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhiều tổ chức công thiếu nguồn lực và công nghệ cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này dẫn đến việc không thể đáp ứng được kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của công bằng và chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích mối quan hệ giữa công bằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin từ các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm, giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua khảo sát với mẫu lớn, nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về tác động của công bằng và chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả công bằng và chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công. Các yếu tố như công bằng phân phối, công bằng tương tác và chất lượng dịch vụ đều được xác định là quan trọng.

4.1. Tác động của công bằng dịch vụ đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự công bằng trong việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng. Khi người sử dụng cảm thấy được đối xử công bằng, họ có xu hướng hài lòng hơn.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ cũng được xác định là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng.

V. Kết luận và hàm ý quản trị cho tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện công bằng và chất lượng dịch vụ là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công. Các tổ chức cần có những chính sách và biện pháp cụ thể để thực hiện điều này.

5.1. Đề xuất chính sách cải thiện công bằng dịch vụ

Các tổ chức cần xây dựng các chính sách nhằm đảm bảo sự công bằng trong việc cung cấp dịch vụ, từ đó tạo ra sự tin tưởng và hài lòng từ phía người sử dụng.

5.2. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đổi mới và hội nhập quốc tế, các tổ chức công tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh, đang chịu áp lực cạnh tranh ngày càng lớn từ khu vực tư nhân. Theo báo cáo của ngành, có khoảng 70% người sử dụng dịch vụ công không hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại, dẫn đến sự bất mãn và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín cũng như hiệu quả hoạt động của các đơn vị cung cấp dịch vụ công. Luận văn tập trung nghiên cứu tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công, với trường hợp nghiên cứu tại quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2018. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và sự công bằng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời đo lường mức độ tác động của các yếu tố này để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công, góp phần thu hút và giữ chân người sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý trong việc cải tiến dịch vụ công, nâng cao hiệu quả quản lý và tăng cường sự hài lòng của người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự công bằng dịch vụ, bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Theo Haywood-Farmer (1988) và Anchal Gupta (2018), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của tổ chức, bao gồm các thành phần như chất lượng tương tác, chất lượng môi trường và chất lượng đầu ra dịch vụ. Chất lượng dịch vụ công được đánh giá từ góc nhìn người sử dụng, có đặc thù riêng biệt so với khu vực tư nhân (Javier, 1997; Chiang, 1999).

• Sự công bằng dịch vụ: Được phân thành ba thành phần chính gồm công bằng phân phối, công bằng thủ tục và công bằng tương tác (Mowday, 1987; Homans, 1961; Adams, 1965). Công bằng tương tác liên quan đến cách thức người sử dụng được đối xử; công bằng thủ tục đề cập đến tính minh bạch và hợp lý của quy trình; công bằng phân phối liên quan đến sự công bằng trong kết quả nhận được.

• Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ: Được định nghĩa là cảm nhận của người sử dụng dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996; Oliver, 1999; Kotler, 2001).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố độc lập: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường, chất lượng đầu ra, công bằng tương tác, công bằng thủ tục và công bằng phân phối, tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với bối cảnh địa phương.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 253 mẫu khảo sát tại các cơ quan, tổ chức công thuộc quận Tân Bình. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test và ANOVA.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 5:1 theo số biến quan sát và công thức n = 8*p + 50, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy ba yếu tố chất lượng tương tác, chất lượng môi trường và chất lượng đầu ra đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Tổng phương sai trích của các nhân tố này đạt khoảng 72.8%, cho thấy mức độ giải thích cao.

2. Ảnh hưởng tích cực của các yếu tố công bằng dịch vụ đến sự hài lòng: Ba yếu tố công bằng tương tác, công bằng thủ tục và công bằng phân phối cũng được xác nhận có tác động tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo này dao động từ 0.699 đến 0.924, đảm bảo độ tin cậy cao.

3. Phân tích nhân khẩu học: Kiểm định ANOVA và T-test cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng và các yếu tố liên quan giữa các nhóm trình độ học vấn, độ tuổi, thu nhập và giới tính có sự biến động đáng kể, phản ánh sự đa dạng trong nhận thức và kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ.

4. Tỷ lệ hài lòng chung: Mức độ hài lòng trung bình của người sử dụng dịch vụ công tại quận Tân Bình đạt khoảng 3.8 trên thang điểm 5, cho thấy mức độ hài lòng ở mức khá nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do chất lượng dịch vụ công tại quận Tân Bình đã được cải thiện đáng kể về mặt tương tác và môi trường cung cấp dịch vụ, đồng thời các thủ tục và quy trình được thiết kế công bằng, minh bạch hơn. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, như nghiên cứu của Ling Zhao và cộng sự (2012) về tác động của chất lượng dịch vụ và sự công bằng đến sự hài lòng người sử dụng dịch vụ công. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa mức độ ảnh hưởng cụ thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng tương tác của cán bộ công chức nhằm cải thiện chất lượng tương tác dịch vụ, dự kiến thực hiện trong vòng 12 tháng, do các phòng ban chuyên môn quận Tân Bình chủ trì.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường cung cấp dịch vụ như nâng cấp hệ thống phòng chờ, trang thiết bị hỗ trợ người dân, nhằm nâng cao chất lượng môi trường, thực hiện trong 18 tháng, phối hợp giữa UBND quận và các đơn vị liên quan.

3. Đơn giản hóa và minh bạch hóa thủ tục hành chính để đảm bảo công bằng thủ tục, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính công khai, thực hiện trong 6 tháng, do phòng quản lý hành chính công quận đảm nhiệm.

4. Xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả nhằm tăng cường công bằng tương tác, đảm bảo người sử dụng dịch vụ được lắng nghe và xử lý thỏa đáng, triển khai trong 9 tháng, do Ban tiếp công dân quận phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý nhà nước tại các cơ quan hành chính công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải tiến dịch vụ phù hợp.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ công và sự công bằng dịch vụ.

3. Các tổ chức cung cấp dịch vụ công tại địa phương: Hỗ trợ đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện mối quan hệ với người sử dụng dịch vụ.

4. Các nhà hoạch định chính sách và chuyên gia tư vấn: Là tài liệu tham khảo để thiết kế các chương trình cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả phục vụ công dân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công?
   Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng tương tác và công bằng thủ tục là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt cao hơn các yếu tố khác.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định các giả thuyết?
   Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến sự hài lòng, kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.

3. Mẫu nghiên cứu có đủ đại diện cho quận Tân Bình không?
   Với 253 mẫu khảo sát được chọn theo tiêu chuẩn khoa học, tỷ lệ phản hồi đạt 84%, mẫu nghiên cứu được đánh giá là đại diện và đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy kết quả.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học không?
   Có, kết quả kiểm định ANOVA và T-test cho thấy sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và giới tính.

5. Luận văn có đề xuất gì để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công?
   Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể như nâng cao chất lượng tương tác, cải thiện môi trường dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục và xây dựng hệ thống phản hồi hiệu quả nhằm tăng cường sự hài lòng.

Kết luận

• Luận văn xác định được 6 yếu tố chính thuộc chất lượng dịch vụ và sự công bằng dịch vụ có tác động tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công tại quận Tân Bình.
• Mẫu nghiên cứu 253 người sử dụng dịch vụ công được phân tích kỹ lưỡng qua các phương pháp thống kê hiện đại như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các nhà quản lý xây dựng các chính sách cải tiến dịch vụ công phù hợp với thực tiễn địa phương.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng tương tác, môi trường dịch vụ, công bằng thủ tục và công bằng tương tác nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân người sử dụng dịch vụ.
• Giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi khảo sát và ứng dụng mô hình nghiên cứu vào các quận khác để so sánh và hoàn thiện hơn các giải pháp quản lý dịch vụ công.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ công nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần xây dựng hình ảnh dịch vụ công chuyên nghiệp, hiệu quả và thân thiện với người dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGIÊN CỨU  CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU  CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 này trình bày về các khái niệm nghiên cứu chính như chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng dịch vụ, sự công bằng dịch vụ, bên cạnh đó lượt khảo các tài liệu nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước để cho thấy được mối quan hệ cụ thể giữa Chất lượng dịch vụ công và sự công bằng dịch vụ công ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ.1 Các khái niệm nghiên cứu chính 2.1 Chất lượng dịch vụ Theo Haywood-Farmer (1988) thì Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh, nó có thể giúp một tổ chức phân biệt chính nó với các tổ chức khác và thông qua việc đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài. Chất lượng dịch vụ cao được coi là yếu tố quyết định quan trọng đối với lợi nhuận lâu dài không chỉ của các tổ chức dịch vụ mà còn của các tổ chức sản xuất. Trong một số ngành công nghiệp sản xuất Chất lượng dịch vụ cao cấp là chìa khóa để cải thiện khả năng sinh lời, chứ không phải chi phí kinh doanh. Theo Anchal Gupta (2018) Trong trường hợp một cách tiếp cận chiến lược hoặc chủ động, thì chất lượng dịch vụ được sử dụng để phân biệt việc cung cấp dịch vụ của tổ chức.

Chất lượng dịch vụ nằm ở trung tâm của chiến lược của tổ chức để đạt được lợi thế cạnh tranh. Ở đây, thông thường chất lượng là một trong những chương trình chính của tổ chức. Hình ảnh tổ chức được xây dựng bởi chất lượng của sản phẩm được cung cấp. Hiện tượng “Chất lượng” là nguồn để tăng cường và phân biệt việc chào bán những gì được cung cấp bởi các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức dịch vụ áp dụng cách tiếp cận chiến lược để quản lý chất lượng cải thiện đáng kể khả năng cạnh tranh của họ.

(1988) cho rằng Ngành dịch vụ bao gồm một loạt các tổ chức và doanh nghiệp đa dạng và phức tạp. Chúng bao gồm: chính quyền địa phương và quốc gia. Ví dụ như giáo dục, y tế, an sinh xã hội, cảnh sát, quân đội, giao thông, pháp lý, thông tin và tín dụng; Các dịch vụ tư nhân phi lợi nhuận, ví dụ: tổ chức từ thiện, nhà thờ, cơ sở nghiên cứu, xã hội, và nền tảng nghệ thuật; Các dịch vụ tư TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 nhân vì lợi nhuận, ví dụ: tiện ích, khách sạn, hãng hàng không, kiến trúc sư, nhà hàng, luật sư, nhà bán lẻ, giải trí. Người cung cấp dịch vụ như công ty bảo hiểm, cơ quan quảng cáo, công ty tư vấn, công ty nghiên cứu thị trường và thông tin liên lạc.

Theo Ian Roper. (2000) Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại của cả người sử dụng dịch vụ hiện tại và người sử dụng dịch vụ tiềm năng. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng người sử dụng dịch vụ không hài lòng với một dịch vụ sẽ tiết lộ kinh nghiệm của họ cho nhiều người khác. Vì vậy, có lý để kết luận rằng dịch vụ kém sẽ làm giảm cơ sở người sử dụng dịch vụ tiềm năng.

Theo Dự án Nghiên cứu Hỗ trợ Kỹ thuật (TARP), chi phí sẽ tăng gấp bốn lần để thu hút người sử dụng dịch vụ mới. Nghiên cứu của họ chỉ ra rằng truyền miệng tích cực có thể là một công cụ rất mạnh mẽ để thu hút người sử dụng dịch vụ mới. Truyền miệng tiêu cực có thể có tác động tàn phá đến độ tin cậy và hiệu quả của các nỗ lực của tổ chức để thu hút người sử dụng dịch vụ mới. Như vậy thông qua các khái niệm của các tác giả, cho thấy chất lượng dịch vụ đề cập đến những tính năng mà dịch vụ có thể đáp ứng người sử dụng dịch vụ một cách tối ưu, chất lượng dịch vụ sẽ đại diện cho tổ chức giúp người sử dụng dịch vụ cảm nhận rõ những gì tổ chức cung cấp đến cho người sử dụng dịch vụ, chính chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành công cho tổ chức.2 Chất lượng dịch vụ công Javier (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ công là chất lượng dịch vụ của chính phủ phải được đánh giá theo quan điểm của người sử dụng dịch vụ, mở rộng phạm vi, không chỉ một số đơn vị, phòng ban mà còn học kinh nghiệm thành công của khu vực tư nhân và chuyển sang ứng dụng khu vực công.

Bên cạnh đó, trong đánh giá liên quan, vai trò của người đánh giá chất lượng phải được xác minh, đánh giá nội bộ sẽ xem xét sự tham gia tích cực của các nhà quản lý và thành viên tổ chức hàng đầu, so sánh sự khác biệt của các nhóm tương tự hoặc các nhóm khác nhau. Dịch vụ công có thể thay đổi phương tiện và nội dung dịch vụ bằng cách liên hệ với người sử dụng dịch vụ và biết nhu cầu của họ, để người sử dụng dịch vụ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 nhận được sự hài lòng tối đa. Do đó, chất lượng dịch vụ công trong tương lai chắc chắn là chìa khóa để cải thiện hiệu quả quản trị và năng lực cho khu vực công. Theo Chiang (1999) Chất lượng dịch vụ công chủ yếu được thảo luận về khía cạnh nhu cầu hoặc chiến lược.

Chất lượng dịch vụ trở thành điểm nóng nhất của nghiên cứu về khu vực công. Trong khi khu vực công có sự khác biệt về đặc trưng do các hệ thống biến đổi, các thể chế quốc gia và tổ chức hành chính khác nhau. Trong lý thuyết quản lý ngành hành chính, hầu hết các nghiên cứu điển hình về quản lý hộ gia đình, quản lý đất đai hoặc tổ chức công. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kết quả ban đầu, nhiều cách để kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ về dịch vụ được cung cấp.

Kết quả định hướng người sử dụng dịch vụ thường được đánh giá về nhận dạng chủ quan của người sử dụng dịch vụ bên ngoài, người sử dụng dịch vụ là quan tòa duy nhất về chất lượng dịch vụ. Nếu chỉ đánh giá kết quả, sau đó dịch vụ định hướng người sử dụng dịch vụ, không thâm nhập vào tổ chức nội bộ. Nếu sự khác biệt xảy ra giữa doanh nghiệp tổ chức hành chính và đối tượng người sử dụng dịch vụ, thì kết quả đánh giá sự hài lòng thường bị nghi ngờ về tính khách quan và tính chuyên nghiệp. Như vậy chất lượng dịch vụ công chính là chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi những tổ chức cung cấp dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công mang đầy đủ tính chất của chất lượng dịch vụ, ngoài ra nó có những đặc thù trong khu vực công.3 Sự công bằng dịch vụ Mowday (1987) cho rằng sự công bằng được xem như là một cấu trúc đa chiều, công bằng thường được khái niệm hóa theo 3 thành phần trong công bằng tương tác, công bằng thủ tục và công bằng phân phối, 3 thành phần này giải quyết toàn bộ quá trình trao đổi, trong kết quả đạt được như thế nào và cách thức mà các cá nhân nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ của tổ chức.

Homans (1961) cho rằng Công bằng tương tác được định nghĩa là sự công bằng của việc tiếp xúc giữa các cá nhân mà một cá nhân nhận được trong quá trình hoạt động, nó liên quan đến cách thức mà người sử dụng dịch vụ được xử lý bởi các đại lý dịch vụ trong suốt quá trình. Một số khía cạnh cụ thể được đề xuất liên quan TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 đến công bằng là lịch sự, quan tâm, nghe cẩn thận, nỗ lực, tin cậy, giải thích, đồng cảm, “xin lỗi và giao tiếp tốt”. Vì kết quả dịch vụ được tạo ra bởi các thủ tục, công bằng thủ tục là một sự cân nhắc quan trọng trong đánh giá công bằng. Ba tiêu chí cho công bằng thủ tục trong các tình huống chung, bao gồm tính thống nhất, tính trung lập và độ chính xác của thông tin.

Adams (1965) thì cho rằng Công bằng phân phối đề cập đến nhận thức về kết quả của quá trình được định nghĩa là mức độ cảm xúc của người sử dụng dịch vụ về sự công bằng dựa trên so sánh lợi ích của chúng với chi phí, được hình thành bằng cách so sánh đầu vào và đầu ra của chúng trong một trao đổi. Theo Alsalem and Alhaiani, (2007) Công bằng phân phối đề cập đến cảm nhận công bằng về kết quả mà các cá nhân nhận được từ tổ chức. Các kết quả này có thể được phân chia dựa tên sự công bằng, sự cần thiết hoặc là sự đóng góp và các cá nhân đánh giá sự công bằng phân phối thông qua so sánh với những người khác. Nó từ lâu đã được xem là những lý thuyết nền được bắt nguồn từ những lý thuyết công bằng từ những năm 1950 và 1960.

Công bằng về phân phối trong lý thuyết được mô tả như là những sự công bằng có liên quan đến sự phân phối các nguồn lực về kết quả và quyết định. Các nguồn lực hoặc là những kết quả có thể hữu hình hoặc vô hình, lý thuyết ngang bằng có thể được xác định sự công bằng thông qua kết quả. Lý thuyết ngang bằng có thể được dùng để giải thích như những hành vi của nhân viên gây ra bởi việc những cảm nhận về sự không công bằng. Nhận thức về công bằng thủ tục ngày càng được nhận biết phổ biến ngày nay nhưng Thibaut and Walker (1975) đã được xem là những người tiên phong về những tác động của thủ tục, nếu nhân viên mà cảm thấy họ được trao cơ hội để tham gia vào quy trình được áp dụng để đạt được kết quả thì họ sẽ cảm thấy kết quả là công bằng.

Những khám phá này đã đưa cho chúng ta một khía cạnh mới về nhận thức công bằng tổ chức. Tác giả Folger và Konovsky đã xác định có sự khác biệt lớn về sự công bằng trong môi trường sử dụng dịch vụ của tổ chức. Có ý kiến cho rằng “Công bằng phân phối là đề cập đến công bằng trong nhận thức về kết quả mà nhân viên, khách hàng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 đạt được thông qua bù đắp của tổ chức còn công bằng về thủ tục là đề cập đến những công bằng trong nhận thức, là những phương tiện được sử dụng để xác định kết quả đấy”.