Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Khóa luận sự hài lòng của khách hàng về Internet cáp quang tại FPT Telecom chi nhánh Huế

• Tác giả: Trần Thị Mộng Bình
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Việt Hạnh Nguyên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận cuối khóa
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế

Thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế đang phát triển rất nhanh. FPT Telecom là một trong những đơn vị dẫn đầu về cung cấp hạ tầng Internet cáp quang. Doanh nghiệp này không ngừng mở rộng độ phủ sóng tại khu vực thành thị và nông thôn. Nhu cầu học tập, làm việc trực tuyến và giải trí số ngày càng tăng cao. Vì vậy, người dân đòi hỏi chất lượng đường truyền phải đạt mức tối ưu. Sự hài lòng của khách hàng trở thành thước đo sống còn cho sự phát triển của chi nhánh. FPT Telecom Huế liên tục nâng cấp băng thông định kỳ. Đơn vị trang bị thiết bị modem hai băng tần hiện đại cho các hộ gia đình. Tốc độ truy cập mạng nội địa và quốc tế được cải thiện rõ rệt. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được chuyển đổi số mạnh mẽ qua ứng dụng di động. Khách hàng có thể báo hỏng mạng hoặc thanh toán cước phí chỉ với vài thao tác. Việc nghiên cứu trải nghiệm người dùng giúp đơn vị nhận diện rõ ưu điểm và thiếu sót. Nhờ đó, doanh nghiệp xây dựng được chính sách cạnh tranh hiệu quả trên thị trường viễn thông địa phương.

1.1. Bối cảnh phát triển hạ tầng Internet cáp quang tại Huế

Thừa Thiên Huế đang đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số toàn diện. Hạ tầng viễn thông đóng vai trò huyết mạch trong công cuộc phát triển kinh tế xã hội. Các nhà mạng lớn cạnh tranh rất quyết liệt trên địa bàn tỉnh. Trong bối cảnh đó, FPT Telecom Huế liên tục ngầm hóa và mở rộng tuyến cáp quang. Doanh nghiệp đầu tư phủ sóng mạng lưới tới các huyện, thị xã vùng ven. Nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp gia tăng nhanh chóng. Người tiêu dùng mong muốn sở hữu kết nối tốc độ cao và ổn định. FPT Telecom Huế đã triển khai các gói cước băng thông không giới hạn. Hạ tầng mạng hiện đại tạo nền tảng vững chắc để thu hút thuê bao mới. Việc mở rộng mạng lưới giúp chi nhánh giữ vững thị phần tại địa phương.

1.2. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý sau khi sử dụng dịch vụ. Cảm xúc này hình thành từ việc so sánh kỳ vọng ban đầu với kết quả thực tế. Nếu chất lượng mạng vượt mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Ngược lại, sự cố gián đoạn kết nối sẽ tạo ra trải nghiệm tiêu cực. Khách hàng không hài lòng dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác. Do đó, việc duy trì sự hài lòng mang tính quyết định đối với FPT Telecom Huế. Khách hàng trung thành sẽ tiếp tục tái ký hợp đồng dịch vụ. Họ cũng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người thân và đồng nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng bá và gia tăng uy tín thương hiệu.

II. Phân tích sự hài lòng dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế

Kết quả khảo sát thực tế chỉ ra nhiều khía cạnh đáng lưu ý về dịch vụ của FPT Telecom Huế. Khách hàng đánh giá rất cao tốc độ tải xuống và tính ổn định ban ngày. Tuy nhiên, đường truyền đôi khi suy giảm tốc độ vào khung giờ cao điểm từ 19 giờ đến 22 giờ. Việc truy cập các máy chủ quốc tế còn gặp trở ngại khi có sự cố đứt cáp quang biển. Về mặt giá cước, người dùng nhận định mức phí của FPT tương đối cạnh tranh so với các nhà mạng khác. Dù vậy, một bộ phận khách hàng sinh viên và hộ gia đình nhỏ vẫn mong muốn có thêm gói cước tiết kiệm. Quy trình chăm sóc khách hàng đạt điểm số tích cực nhờ ứng dụng Hi FPT. Nhân viên tổng đài phản hồi nhanh và giữ thái độ lịch sự. Tuy nhiên, thời gian xử lý sự cố kỹ thuật tận nhà tại vùng ngoại thành vẫn còn chậm trễ. Đội ngũ kỹ thuật viên đôi khi chưa đáp ứng kịp thời lịch hẹn đã cam kết. Đây là những hạn chế trực tiếp làm giảm chỉ số thỏa mãn của người tiêu dùng tại địa phương.

2.1. Các yếu tố tác động đến trải nghiệm Internet của khách hàng

Nghiên cứu học thuật xác định năm yếu tố chính tác động đến sự hài lòng dịch vụ. Thứ nhất là chất lượng mạng gồm tốc độ tải và độ trễ tín hiệu. Thứ hai là giá cả dịch vụ và tính minh bạch của hóa đơn cước. Thứ ba là năng lực phục vụ cùng thái độ của nhân viên bán hàng. Thứ tư là sự đồng cảm và tinh thần hỗ trợ từ tổng đài viên. Cuối cùng là phương tiện hữu hình như thiết bị modem và hình ảnh văn phòng giao dịch. Tại Huế, yếu tố chất lượng mạng giữ tỷ trọng tác động lớn nhất. Người tiêu dùng luôn ưu tiên sự mượt mà khi xem video và chơi trò chơi điện tử. Khi chất lượng kỹ thuật được bảo đảm, mức độ trung thành của thuê bao sẽ gia tăng rõ rệt.

2.2. Những rào cản và hạn chế dịch vụ tồn tại ở địa bàn Huế

FPT Telecom Huế vẫn đối mặt với một số rào cản về cơ sở hạ tầng. Địa bàn phân bố dân cư tại Thừa Thiên Huế có sự chênh lệch lớn giữa các vùng. Khu vực đồi núi và các huyện xa gặp khó khăn trong việc kéo cáp vật lý. Điều kiện thời tiết mưa bão kéo dài vào mùa đông gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng đường dây. Thiết bị truyền dẫn ngoài trời dễ bị xuống cấp và phát sinh hỏng hóc kỹ thuật. Ngoài ra, việc cạnh tranh gay gắt từ Viettel và VNPT tạo áp lực lớn về giá cước. Nhiều chương trình khuyến mãi đối thủ thu hút sự chú ý của khách hàng nhạy cảm về giá. Những yếu tố này đặt ra thách thức nghiêm trọng đối với hoạt động giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng Internet cáp quang FPT Telecom Huế

Nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, FPT Telecom Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Doanh nghiệp cần ưu tiên đầu tư bảo dưỡng và nâng cấp hệ thống hạ tầng lõi. Việc bổ sung tuyến cáp dự phòng sẽ hạn chế tối đa nguy cơ nghẽn mạng quốc tế. Chi nhánh nên tiếp tục thay thế các dòng modem cũ bằng thiết bị Wi-Fi 6 thế hệ mới. Thiết bị này giúp tăng tốc độ truyền tải và mở rộng tầm phủ sóng trong nhà. Về mặt nhân sự, công ty cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho đội ngũ kỹ thuật viên. Kỹ năng giao tiếp và tác phong làm việc chuẩn mực sẽ mang lại thiện cảm lớn cho khách hàng. FPT Telecom Huế cần rút ngắn thời gian xử lý sự cố xuống dưới hai giờ sau khi tiếp nhận thông tin. Bên cạnh đó, chính sách giá cước cần được điều chỉnh linh hoạt hơn. Chi nhánh nên thiết kế thêm các gói cước ưu đãi cho học sinh, sinh viên và doanh nghiệp khởi nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng cần được duy trì thường xuyên qua khảo sát định kỳ.

3.1. Tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật và nâng cấp công nghệ Wi Fi

Công nghệ đóng vai trò cốt lõi trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh viễn thông. FPT Telecom Huế cần đẩy nhanh tiến độ triển khai hạ tầng cáp quang thụ động thế hệ mới. Việc ngầm hóa mạng cáp tại các tuyến đường trung tâm thành phố Huế cần được hoàn thiện sớm. Công ty nên trang bị modem Wi-Fi 6 băng tần kép cho tất cả thuê bao mới. Thiết bị này giúp giảm độ trễ và tăng khả năng kết nối đồng thời nhiều thiết bị. Ngoài ra, việc giám sát đường truyền qua hệ thống trí tuệ nhân tạo sẽ giúp phát hiện lỗi tự động. Đội ngũ vận hành mạng có thể xử lý sự cố trước khi khách hàng kịp nhận ra. Nâng cấp công nghệ giúp củng cố niềm tin của người dùng.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc và hỗ trợ kỹ thuật khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được chuyên nghiệp hóa ở mọi điểm chạm. FPT Telecom Huế nên tích hợp trợ lý ảo trên ứng dụng di động để giải đáp thắc mắc liên tục. Kênh tổng đài cần duy trì thời gian bắt máy nhanh và giải quyết vấn đề dứt điểm. Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ sau khi sửa chữa mạng. Nhân viên kỹ thuật phải đeo thẻ, mặc đồng phục và giải thích rõ nguyên nhân sự cố cho chủ nhà. Các chương trình tri ân thuê bao lâu năm cần được thực hiện thường xuyên hơn. Việc tặng voucher ưu đãi hoặc tặng tháng cước sẽ giúp gia tăng mức độ gắn bó. Dịch vụ tận tâm sẽ tạo nên sự khác biệt bền vững cho thương hiệu.

IV. Kết luận về sự hài lòng Internet cáp quang FPT Telecom Huế

Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định vị thế của FPT Telecom tại Huế. Thị trường viễn thông địa phương đang chứng kiến cuộc đua gay gắt về công nghệ và giá thành. FPT Telecom Huế đã xây dựng được nền tảng hạ tầng cáp quang khá vững chắc. Đa số người dùng đánh giá cao tốc độ đường truyền và tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch. Tuy nhiên, đơn vị vẫn cần khắc phục triệt để tình trạng nghẽn mạng cục bộ và tối ưu hóa thời gian hỗ trợ kỹ thuật. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ và nâng cấp dịch vụ sẽ tạo ra bước chuyển biến lớn. Doanh nghiệp không chỉ bảo vệ được thị phần hiện tại mà còn mở rộng tệp khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu là nguồn tư liệu thực tiễn quý giá cho ban giám đốc chi nhánh. Các đề xuất cải tiến giúp công ty tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao năng suất phục vụ. Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng sẽ bảo đảm sự phát triển thịnh vượng lâu dài.

4.1. Tổng kết những đóng góp thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đã làm sáng tỏ bức tranh toàn cảnh về thị trường viễn thông tại Huế. Các số liệu khảo sát phản ánh trung thực mức độ hài lòng của khách hàng đối với FPT Telecom. Kết quả này giúp nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong khâu vận hành và chăm sóc khách hàng. Ban lãnh đạo chi nhánh có thêm căn cứ thực nghiệm để điều chỉnh kế hoạch kinh doanh. Mô hình nghiên cứu cũng có thể được áp dụng mở rộng cho các chi nhánh viễn thông khác trong khu vực miền Trung. Việc liên tục theo dõi các chỉ số đo lường sự hài lòng giúp doanh nghiệp kịp thời thích ứng với thay đổi thị trường. Đây là đóng góp thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ hiện đại.

4.2. Định hướng ứng dụng nâng cao chất lượng dịch vụ lâu dài

Doanh nghiệp cần xác định việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là chiến lược xuyên suốt. FPT Telecom Huế nên duy trì cơ chế thu thập phản hồi thường xuyên qua nền tảng số. Việc phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp chi nhánh thấu hiểu thói quen và nhu cầu của từng phân khúc người dùng. Doanh nghiệp cần phát triển thêm hệ sinh thái dịch vụ số như camera an ninh và truyền hình thông minh. Việc kết hợp nhiều tiện ích trong một gói cước sẽ gia tăng giá trị sử dụng cho hộ gia đình. Đồng thời, công ty cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong toàn thể nhân viên. Mọi nỗ lực cải tiến đều hướng đến việc mang lại trải nghiệm kết nối vượt trội và bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của mạng Internet tại Việt Nam trong hơn hai thập kỷ qua đã ghi nhận những bước chuyển dịch công nghệ căn bản, từ phương thức kết nối dial-up và ADSL ban đầu sang hạ tầng cáp quang FTTH (Fiber to the Home). Công nghệ FTTH cung cấp tốc độ truyền tải cao với băng thông đối xứng tải lên và tải xuống, hạn chế tối đa độ trễ và sự cố gián đoạn đường truyền, đáp ứng nhu cầu làm việc từ xa, học tập trực tuyến, giải trí đa phương tiện và vận hành các thiết bị nhà thông minh. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến tháng 1 năm 2024, Việt Nam đạt 78,44 triệu người dùng Internet, tương đương 79,1% dân số cả nước; tỷ lệ hộ gia đình tiếp cận Internet cáp quang băng rộng đạt 82,3% và độ phủ mạng 4G đạt 99,8% diện tích lãnh thổ.

Quy mô phát triển nhanh chóng của thị trường viễn thông kéo theo sự gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn thay thế, đồng thời nâng cao tiêu chuẩn về chất lượng kết nối kỹ thuật, mức độ ổn định và các chính sách hỗ trợ sau bán hàng. Tại Thành phố Huế, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (FPT Telecom – Chi nhánh Huế) là một trong những nhà mạng chủ lực. Để duy trì thị phần, hạn chế tỷ lệ rời mạng và nâng cao lòng trung thành của người dùng, việc đánh giá khoa học và đo lường định lượng các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng trở thành yêu cầu quản trị thực tế.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp hiện nay.
2. Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị quản trị giúp nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh.

Để đạt được các mục tiêu trên, khóa luận tập trung giải quyết hai câu hỏi nghiên cứu:

1. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế hiện tại như thế nào?
2. Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Các hộ gia đình hiện đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet cáp quang do FPT Telecom – Chi nhánh Huế cung cấp.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu giới hạn trên địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình tổ chức, nhân sự, tài chính và phát triển thuê bao của FPT Telecom Huế được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023. Dữ liệu sơ cấp được khảo sát điều tra trực tiếp từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2025.
• Phạm vi nội dung: Đo lường và đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng hộ gia đình đối với các phương diện dịch vụ Internet cáp quang tại đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về khách hàng, dịch vụ và sự thỏa mãn của người tiêu dùng:

• Quan điểm về khách hàng của Kotler và Keller (2006) coi khách hàng là trung tâm định hình thành bại của tổ chức; quan điểm của Peter Drucker (1954) nhấn mạnh mục tiêu sống còn của doanh nghiệp là tạo ra và giữ chân khách hàng.
• Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ theo Kotler và Armstrong (2021): Tính vô hình (khách hàng không thể sờ thấy, nếm thử trước khi dùng), Tính không thể tách rời (quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời), Tính không ổn định (chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian, bối cảnh) và Tính không thể lưu trữ (dịch vụ không thể đưa vào kho để bán lại sau).
• Khái niệm sự hài lòng: Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận của Oliver (1980) giải thích mức độ thỏa mãn thông qua việc đối chiếu giữa kỳ vọng trước tiêu dùng và cảm nhận thực tế sau tiêu dùng; mô hình cấu trúc sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000) phân định rõ tác động từ chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả và các yếu tố cá nhân, tình huống.

Khóa luận tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm trong và ngoài nước về lĩnh vực viễn thông và dịch vụ băng rộng FTTH:

• Nghiên cứu trong nước: Mô hình của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) tại Thừa Thiên Huế; mô hình của Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2020) tại Viettel Quảng Trị; nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Đức Ái (2019) về khách hàng cá nhân dùng FTTH VNPT tại Tiền Giang; nghiên cứu của Lê Thị Minh Hoàng (2022) về dịch vụ FTTH của VNPT tại huyện Cam Lộ, Quảng Trị.
• Nghiên cứu quốc tế: Mô hình của Moon-Koo Kim và cộng sự (2004) tại Hàn Quốc; nghiên cứu của Maheswaran và Pushpanathan (2018) về FTTH tại Sri Lanka; nghiên cứu của Abdullah NN và cộng sự (2022) tại khu vực Kurdistan.

Dựa trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn khảo sát sơ bộ ý kiến nhân viên kinh doanh cùng khách hàng tại chi nhánh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được cụ thể hóa thành 6 giả thuyết nghiên cứu hướng đến tác động cùng chiều ($+$):

• H1: Nhóm yếu tố "Chất lượng dịch vụ" (CLDV) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H2: Nhóm yếu tố "Giá cả dịch vụ" (GCDV) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H3: Nhóm yếu tố "Hình ảnh thương hiệu" (HATH) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H4: Nhóm yếu tố "Dịch vụ khách hàng" (DVKH) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H5: Nhóm yếu tố "Dịch vụ gia tăng" (DVGT) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
• H6: Nhóm yếu tố "Khuyến mại" (KM) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.

Nhóm biến	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Chất lượng dịch vụ	CLDV	5 biến quan sát	Tốc độ đúng cam kết; đường truyền ổn định không chập chờn; thiết bị wifi bền, ổn định; tốc độ giờ cao điểm; thời gian sửa chữa đúng hạn.
Giá cả dịch vụ	GCDV	5 biến quan sát	Cước lắp đặt hợp lý; cước hàng tháng phù hợp; nhiều gói cước lựa chọn; giá mang tính cạnh tranh; cước phí tương xứng tốc độ mạng.
Hình ảnh thương hiệu	HATH	5 biến quan sát	Phòng giao dịch khang trang; hệ thống điểm giao dịch dễ tiếp cận; có thiết bị dùng thử dịch vụ; tài liệu quảng cáo/video rõ ràng; đồng phục nhân viên lịch sự.
Dịch vụ khách hàng	DVKH	5 biến quan sát	Thái độ nhân viên thân thiện; xử lý khiếu nại nhanh chóng; thủ tục đăng ký/chuyển đổi thuận tiện; nhiều kênh tiếp nhận hỗ trợ; dễ dàng liên hệ tổng đài.
Dịch vụ gia tăng	DVGT	5 biến quan sát	Cung cấp đa dạng tiện ích (IP tĩnh, bảo mật, lọc web); thao tác sử dụng dễ dàng; mang lại giá trị thiết thực; thường xuyên cập nhật; thanh toán cước linh hoạt.
Khuyến mại	KM	4 biến quan sát	Tần suất khuyến mại đều đặn; nội dung ưu đãi đa dạng (dùng thử, tặng thiết bị); mức độ hấp dẫn của ưu đãi; chính sách tặng quà tri ân, sinh nhật.
Sự hài lòng	SHL	4 biến quan sát	Tiếp tục duy trì dịch vụ; sẵn lòng giới thiệu cho người thân; vẫn lựa chọn nhà mạng nếu đăng ký lại; tiếp tục chọn FPT nếu có nhu cầu lắp thêm.

Phương pháp thu thập dữ liệu và kỹ thuật xác định cỡ mẫu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Hồ sơ năng lực, các báo cáo tài chính - kế toán, báo cáo nguồn nhân lực và thống kê thuê bao phát triển mới của FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2021–2023; báo cáo thống kê chuyên ngành viễn thông của Bộ Thông tin và Truyền thông cùng báo cáo "Digital 2024: Vietnam" của tổ chức We Are Social.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa trực tiếp người đại diện quyết định dịch vụ tại các hộ gia đình trên địa bàn Thành phố Huế bằng bảng câu hỏi cấu trúc. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong quá trình thực tập tại chi nhánh.
• Xác định quy mô mẫu: Khóa luận phối hợp hai tiêu chuẩn thống kê:
  • Căn cứ theo Hair và cộng sự (kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát): Với 29 biến quan sát trong mô hình, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 29 = 145$ mẫu.
  • Căn cứ theo Tabachnick và Fidell cho phân tích hồi quy tuyến tính: $N_{min} = 8 \times m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu (với $m = 6$ là số lượng biến độc lập).
  • Tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu chính thức là 145 hộ gia đình để đảm bảo cả hai điều kiện trên.

Quy trình phân tích và xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS:

• Thống kê mô tả: Tổng hợp tần số, tỷ lệ phần trăm các đặc trưng nhân khẩu học, thời gian sử dụng mạng và mục đích tiêu dùng Internet.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của từng thang đo; loại bỏ biến có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item – Total Correlation) $< 0,3$; thang đo đạt chuẩn khi Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện trích với hệ số KMO nằm trong khoảng $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$); giữ lại các nhân tố có Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$; các biến quan sát đạt hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$.
• Phân tích tương quan Pearson: Xác định mức độ liên kết tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau, tránh hiện tượng cộng tuyến nghiêm trọng.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mức độ giải thích của mô hình thông qua $R^2$ hiệu chỉnh; kiểm định độ phù hợp mô hình bằng phân tích phương sai ANOVA; xác định hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa và không chuẩn hóa có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$).
• Kiểm định One-Sample T-test: Đối sánh giá trị trung bình khảo sát của các yếu tố với giá trị kiểm định tham chiếu ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ (độ tin cậy 95%), nhằm nhận diện mức độ đánh giá cao hay thấp của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ cụ thể.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang

Chương 1 thiết lập khung lý thuyết cho toàn bộ đề tài:

• Phân tích vai trò trung tâm của khách hàng theo các học thuyết marketing hiện đại, làm rõ cơ chế hình thành sự thỏa mãn khi kỳ vọng ban đầu được đáp ứng hoặc vượt qua trải nghiệm thực tế.
• Khảo sát các đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của dịch vụ viễn thông FTTH. Tác giả phân tích sự chi phối của 4 đặc tính dịch vụ (vô hình, không thể tách rời, không ổn định, không thể lưu trữ) đến quá trình phân phối Internet băng thông rộng, nơi mà cảm nhận của khách hàng bị chi phối bởi độ ổn định tín hiệu quang học, thiết bị đầu cuối và phong cách hỗ trợ của nhân viên.
• Tổng thuật so sánh 7 công trình nghiên cứu đi trước, chỉ ra tính phù hợp của việc bổ sung các yếu tố đặc thù như "Dịch vụ gia tăng" và "Khuyến mại" vào mô hình đo lường dịch vụ mạng tại các địa phương của Việt Nam.
• Đánh giá bối cảnh thực tiễn: Khái quát bức tranh phát triển của ngành viễn thông trong nước giai đoạn 2021–2024. Cáp quang FTTH trở thành hạ tầng chủ lực phục vụ quá trình chuyển đổi số, kinh tế số và xã hội số, đồng thời thị trường Thành phố Huế phản ánh rõ áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên từng địa bàn phường, xã.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày các kết quả thực nghiệm và xử lý dữ liệu:

• Tổng quan về đơn vị nghiên cứu: Giới thiệu quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, cơ cấu nhân sự giai đoạn 2021–2023, phân tích bức tranh tài sản – nguồn vốn và kết quả kinh doanh của FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Tác giả đồng thời trích xuất số liệu phát triển thuê bao Internet cáp quang qua 3 năm của chi nhánh để làm rõ năng lực mở rộng thị phần.
• Đặc điểm mẫu khảo sát: Phân tích cơ cấu 145 khách hàng hộ gia đình theo giới tính, nhóm tuổi, mức thu nhập, thời gian gắn bó với mạng FPT (dưới 1 năm, 1 đến 3 năm, trên 3 năm), nguồn tin tiếp cận dịch vụ (nhân viên tiếp thị, người thân giới thiệu, tờ rơi, mạng xã hội) và mục đích sử dụng đường truyền.
• Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): Toàn bộ 6 thang đo biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc đều đạt hệ số Alpha trên ngưỡng 0,6; không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến - tổng đều thỏa mãn điều kiện $\ge 0,3$.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA:
  • Đối với các biến độc lập: Hệ số KMO đạt yêu cầu kiểm định, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), trích được 6 nhân tố tương ứng với giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích vượt ngưỡng 50%, các trọng số tải đều lớn hơn 0,5.
  • Đối với biến phụ thuộc: 4 biến quan sát quy về 1 nhân tố đồng nhất giải thích trọn vẹn khái niệm "Sự hài lòng".
• Mô hình hồi quy tuyến tính: Kiểm định ANOVA khẳng định mô hình có ý nghĩa thống kê; các hệ số Beta lượng hóa chiều hướng và độ mạnh tác động của 6 nhân tố lên biến Sự hài lòng. Cả 6 nhân tố đều có quan hệ tác động cùng chiều ($+$).
• Đánh giá thực trạng thông qua kiểm định One-Sample T-test: Đo lường chi tiết điểm trung bình của từng nhóm tiêu chí. Khách hàng đánh giá tương đối tốt về tốc độ kết nối ban đầu và nhận diện thương hiệu, tuy nhiên các phương diện liên quan đến độ ổn định modem vào giờ cao điểm, tính linh hoạt của các chương trình khuyến mại và tốc độ xử lý sự cố kỹ thuật còn tồn tại những điểm chưa đạt mức kỳ vọng cao nhất.

Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình:

• Giải pháp cho "Chất lượng dịch vụ": Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng cáp quang, định kỳ rà soát các hộp chia quang (ODF) tại các khu dân cư Thành phố Huế; thay thế các dòng modem và bộ phát wifi chuẩn cũ bằng các thiết bị phát sóng hai băng tần; tối ưu hóa băng thông giờ cao điểm và cam kết thời gian khắc phục sự cố đứt cáp, chập chờn đường truyền trong khung giờ quy định.
• Giải pháp cho "Giá cả dịch vụ": Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt theo từng nhóm nhu cầu (hộ gia đình sử dụng cơ bản, hộ kinh doanh trực tuyến, học sinh - sinh viên); áp dụng mức cước cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn; đưa ra các gói cước tích hợp combo Internet và truyền hình thông minh với mức giá tiết kiệm.
• Giải pháp cho "Hình ảnh thương hiệu": Nâng cấp cơ sở vật chất các văn phòng giao dịch tại Huế; thiết lập các góc trải nghiệm công nghệ số; chuẩn hóa quy cách đồng phục và tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên, thu ngân và kỹ thuật viên hiện trường.
• Giải pháp cho "Dịch vụ khách hàng": Rút ngắn quy trình ký kết hợp đồng điện tử; đa dạng hóa kênh hỗ trợ thông qua ứng dụng di động Hi FPT, tổng đài và fanpage; định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng lắng nghe và giải quyết khiếu nại cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Giải pháp cho "Dịch vụ gia tăng": Tích hợp miễn phí hoặc trợ giá các gói giải pháp an toàn mạng (lọc nội dung độc hại, chống mã độc), dịch vụ lưu trữ dữ liệu đám mây (cloud) và cung cấp các hình thức thanh toán cước không dùng tiền mặt (ví điện tử, tự động trích nợ qua ngân hàng).
• Giải pháp cho "Khuyến mại": Đa dạng hóa hình thức khuyến mãi như tặng tháng cước cho thuê bao đóng trước cước dài hạn; tặng quà tri ân vào dịp sinh nhật khách hàng; nâng cấp băng thông miễn phí theo lộ trình gắn bó của thuê bao lâu năm.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận hoàn thành các mục tiêu khoa học và thực tiễn đề ra với các kết quả cụ thể:

1. Hệ thống hóa thành công khung lý luận và cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông tại thị trường cấp tỉnh/thành phố, tích hợp các mô hình quốc tế và trong nước vào môi trường cụ thể tại Huế.
2. Kiểm định và xác lập mô hình gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom – Chi nhánh Huế, bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ gia tăng, và Khuyến mại.
3. Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực tế từ 145 hộ gia đình, làm rõ các thông số về độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), giá trị hội tụ và phân biệt (EFA), tương quan Pearson, kiểm định phương sai ANOVA và các hệ số hồi quy mô tả mức độ tác động của từng nhân tố.
4. Xây dựng 6 nhóm giải pháp quản trị marketing dịch vụ có tính ứng dụng cao, đồng thời đề xuất các kiến nghị với Cơ quan Nhà nước về công tác quản lý và phát triển hạ tầng kỹ thuật viễn thông trên địa bàn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do hạn chế về thời gian thực tập và nguồn lực, khiến cho tính đại diện tổng thể thống kê của mẫu chưa đạt mức tối ưu so với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất.
• Quy mô mẫu dừng lại ở mức 145 hộ gia đình, tập trung tại khu vực trung tâm và vùng ven Thành phố Huế, chưa bao quát được toàn diện các huyện thị lân cận thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng ngắn từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2025, do đó các biến động dài hạn về hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông chưa được phản ánh đầy đủ.
• Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng hộ gia đình sử dụng mạng FPT, chưa mở rộng so sánh trực tiếp với khách hàng của các nhà mạng đối thủ (VNPT, Viettel) hoặc khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên; mở rộng đối tượng khảo sát sang phân khúc doanh nghiệp; đồng thời triển khai nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) đa nhà mạng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho các đối tượng nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh và Kinh tế chuyên ngành Dịch vụ có thể tham khảo phương pháp luận thiết kế nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ quy trình xác định cỡ mẫu theo Hair và Tabachnick, xây dựng bảng hỏi 29 biến quan sát, đến các bước xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy, One-Sample T-test).
• Đội ngũ quản lý và bộ phận Marketing tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế có cơ sở dữ liệu khách quan để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong mắt khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách chăm sóc thuê bao và chiến lược gói cước.
• Các nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ mạng băng thông rộng FTTH có thể kế thừa bộ biến đo lường và thang đo đã được hiệu chỉnh cho bối cảnh đô thị tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận căn cứ vào cơ sở thống kê nào để xác định quy mô mẫu 145 hộ gia đình?
Tác giả kết hợp hai tiêu chuẩn thống kê phổ biến: Nguyên tắc của Hair và cộng sự yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 29 = 145$ mẫu); tiêu chuẩn của Tabachnick và Fidell cho mô hình hồi quy đa biến yêu cầu $N_{min} = 8 \times m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu. Quy mô 145 mẫu thỏa mãn đồng thời cả hai điều kiện trên.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bao nhiêu biến số và biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập (Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ gia tăng, Khuyến mại) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng), được vận hành thông qua tổng số 29 biến quan sát được mã hóa trên thang đo Likert.

3. Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được phân bổ ra sao?
Dữ liệu thứ cấp (báo cáo tổ chức, nhân lực, tài chính, kết quả kinh doanh và thuê bao của chi nhánh) được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023. Dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra bảng hỏi trực tiếp tới các hộ gia đình trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2025.

4. Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ được tác giả phân tích gồm những yếu tố nào?
Dựa trên lý thuyết của Kotler và Armstrong (2021), khóa luận phân tích 4 đặc tính chi phối dịch vụ viễn thông: Tính vô hình, Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ, Tính không ổn định phụ thuộc người cung cấp và hoàn cảnh, Tính không thể lưu trữ vào kho bãi.

5. Những phương pháp phân tích thống kê nào được sử dụng trên phần mềm SPSS?
Nghiên cứu ứng dụng đồng bộ 6 kỹ thuật phân tích: Thống kê mô tả, Kiểm định hệ số tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích tương quan tuyến tính Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính (kiểm định ANOVA, kiểm định F, kiểm định t), và Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Mộng Bình đã giải quyết một cách có hệ thống bài toán đo lường mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với bộ thang đo 29 biến quan sát trên mẫu điều tra 145 hộ gia đình, công trình đã xác lập rõ 6 nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp quản trị được đề xuất bám sát vào kết quả hồi quy và kiểm định trung bình mẫu, cung cấp luận cứ thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Internet tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong suốt hơn hai thập kỷ qua. Kể từ khi chính thức kết nối vào năm 1997, Internet đã nhanh chóng trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của người dân cũng như trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Những năm gần đây, sự phát triển của Internet tại Việt Nam đã được đẩy mạnh nhờ vào các bước tiến vượt bậc trong công nghệ kết nối, từ dial-up và ADSL sang công nghệ cáp quang FTTH (Fiber to the Home), mang lại tốc độ cao và độ ổn định vượt trội.

Công nghệ cáp quang không chỉ mang lại tốc độ cao vượt trội, với khả năng tải xuống và tải lên đồng đều, mà còn đảm bảo độ ổn định tối ưu, hạn chế tối đa tình trạng gián đoạn kết nối. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh nhu cầu sử dụng Internet ngày càng đa dạng, từ xem phim trực tuyến, làm việc từ xa, đến điều khiển các thiết bị thông minh trong ngôi nhà. Cáp quang FTTH còn cho phép các doanh nghiệp triển khai các ứng dụng đòi hỏi băng thông lớn, như hội nghị trực tuyến, điện toán đám mây và phân tích dữ liệu lớn. Ngoài ra, với mức chi phí ngày càng hợp lý nhờ sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ, cáp quang đang dần trở thành lựa chọn phổ biến không chỉ ở thành thị mà còn tại các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa, góp phần thu hẹp khoảng cách số giữa các vùng miền.

Khi dịch vụ Internet cáp quang trở thành phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, khách hàng bắt đầu đòi hỏi những dịch vụ nhanh chóng, ổn định và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của họ. Tình hình này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet, đặc biệt khi các khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Do đó, việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như lắng nghe và đáp ứng phản hồi từ khách hàng, trở thành yếu tố quyết định để các nhà cung cấp duy trì sự cạnh tranh, sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng. Theo thông tin mới nhất từ Bộ Thông tin và Truyền thông, sự phát triển của lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam đã ghi nhận được nhiều kết quả ấn tượng.

Tính đến tháng 1/2024, Việt Nam có 78,44 triệu người dùng Internet, tương đương 79,1% dân số; 82,3% hộ gia đình có kết nối Internet cáp quang băng rộng và mạng 4G phủ sóng 99,8% lãnh thổ [1]. Điều này cho thấy tại Việt Nam, với sự gia tăng nhu cầu sử dụng SVTH: Trần Thị Mộng Bình 1 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh Nguyên dịch vụ Internet cáp quang cho các mục đích khác nhau như công việc, học tập và giải trí. Sự phổ biến rộng rãi của công nghệ này không chỉ khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ Internet cáp quang trong đời sống hiện đại mà còn đặt ra yêu cầu ngày càng cao đối với chất lượng dịch vụ, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải xác định và đo lường được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Internet cáp quang nhằm thay đổi cho phù hợp.

Do đó, việc xác định và đo lường được những đánh giá của khách hàng hay cụ thể là đánh giá sự hài lòng của khách hàng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Theo một số nghiên cứu, dựa vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp nâng cao sự cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường rộng lớn. Tầm quan trọng của việc xác định những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang là rất lớn, đặc biệt tại Việt Nam, nơi ngành viễn thông đang phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đo lường được những đánh giá của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là yếu tố quyết định sự trung thành và lựa chọn của người tiêu dùng.

Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá đúng mức, các nhà cung cấp có thể nhận diện được những điểm mạnh và yếu của dịch vụ mình cung cấp, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường sự hài lòng và duy trì khách hàng lâu. Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang hàng đầu tại Thành phố Huế, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (gọi tắt là FPT Telecom – Chi nhánh Huế) luôn chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với hạ tầng công nghệ hiện đại và hệ thống cáp quang FTTH tiên tiến, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế mang đến cho khách hàng những trải nghiệm kết nối nhanh chóng, ổn định và đáng tin cậy, phù hợp với nhu cầu sử dụng của các hộ gia đình, cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ Internet cáp quang đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày và hoạt động kinh doanh tại Huế.

Điều này đặt ra yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, không chỉ ở tốc độ truy cập hay độ ổn định mà còn ở khả năng hỗ trợ khách hàng và các giá trị gia tăng khác. Vì vậy, việc thu thập và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm cung cấp cơ sở cho các chiến lược SVTH: Trần Thị Mộng Bình 2 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh Nguyên nâng cấp dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh và duy trì được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Xuất phát từ những yếu tố đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận cuối khóa của mình.

Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu chung Dựa trên việc đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Đề xuất những giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân được khách hàng sử dụng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp hiện nay.

Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Đưa ra các khuyến nghị giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Câu hỏi nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế hiện tại như thế nào? Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.

Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. SVTH: Trần Thị Mộng Bình 3 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh Nguyên Đối tượng khảo sát: Những hộ gia đình hiện đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang được cung cấp bởi Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế.

Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế được thu thập trong khoảng thời gian 3 năm từ 2021 đến 2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách điều tra trực tiếp các khách hàng bằng phiếu khảo sát trên địa bàn Thành phố Huế trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2025, sau đó đề xuất giải pháp cho các năm tới. Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Phương pháp nghiên cứu 4.

Phương pháp thu thập dữ liệu 4. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn sau đây: Các lý thuyết và mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, được tổng hợp từ sách, giáo trình, tài liệu chuyên ngành, tạp chí và các nghiên cứu ở trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, gồm có các số liệu liên quan đến cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực và hiệu quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế trong giai đoạn từ năm 2021 – 2023, được thu thập từ các báo cáo nội bộ và tài liệu của công ty. Ngoài ra, nghiên cứu còn thu thập thông tin từ những hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, tập trung vào cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ và các chính sách chăm sóc khách hàng mà chi nhánh đang áp dụng.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4. Phương pháp chọn mẫu Tổng thể: Bao gồm toàn bộ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang do Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế cung cấp. SVTH: Trần Thị Mộng Bình 4 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Hoàng Việt Hạnh Nguyên Mẫu: Là một bộ phận đại diện được chọn lọc từ tổng thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, với số lượng và cách thức lựa chọn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Phần tử: Là mỗi một hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet cáp quang được cung cấp bởi Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế tại địa bàn Thành phố Huế.