Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn sản phẩm, dịch vụ tại Trung tâm Quốc gia về Thông tin thuốc và Theo dõi phản ứng có hại của thuốc. Chương 2: Thực trạng sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Quốc gia về Thông tin thuốc và Theo dõi phản ứng có hại của thuốc. Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Quốc gia về Thông tin thuốc và Theo dõi phản ứng có hại của thuốc. 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM QUỐC GIA VỀ THÔNG TIN THUỐC VÀ THEO DÕI PHẢN ỨNG CÓ HẠI CỦA THUỐC 1.
Những vấn đề lý luận chung 1. Sản phẩm Sản phẩm là khái niệm đƣợc sử dụng trƣớc tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và hoạt động thực tiễn của nền sản xuất [15, tr. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm: Theo Từ điển tiếng Việt: Sản phẩm là cái do lao động của con người tạo ra [32, tr. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”.
Theo định nghĩa của Kinh tế chính trị Mác - Lênin: Sản phẩm là kết quả của sản xuất. Tổng hợp các thuộc tính về cơ học, lý học, hóa học và các thuộc tính có ích khác làm cho sản phẩm có công dụng nhất định và có thể thỏa mãn những nhu cầu của con người. Theo quan điểm của Marketing: Sản phẩm là thứ có khả năng thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thể đưa ra chào bán trên thị trường với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng. Theo đó, một sản phẩm đƣợc cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố có bản sau đây: - Yếu tố vật chất - Yếu tố phi vật chất Theo quan niệm này, sản phẩm phải vừa là cái “đã có”, vừa là cái “đang và tiếp tục phát sinh” trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu.
Theo Bách khoa toàn thƣ Việt Nam định nghĩa: “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”. Sản phẩm có thể là vật chất hoặc phi vật chất. Sản phẩm có thể đƣợc làm ra có chủ định hoặc không có chủ định. Khi sản phẩm là vật chất, là hữu hình thì chúng ta có thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm và kiểm tra chất lƣợng bằng các phƣơng tiện hóa, lý.
Sản phẩm phi vật 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất là các sản phẩm không mang hình thái vật chất hữu hình và không thể chuyển nhƣợng đƣợc với các loại sản phẩm vật chất hữu hình. Quá trình tạo ta các sản phẩm này diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng chúng. Sản phẩm thông tin – thư viện Trong hoạt động TT-TV, quá trình lao động để tạo ra sản phẩm là quá trình xử lý thông tin, quá trình phân tích - tổng hợp thông tin. Sản phẩm thông tin có nhiều hình thức khác nhau, gồm cả những sản phẩm mang tính truyền thống và những sản phẩm mang tính hiện đại.
Những sản phẩm của cơ quan thông tin - thƣ viện truyền thống có thể là hệ thống mục lục, các thƣ mục, tổng quan, tổng luận… Các sản phẩm hiện đại tuy ra đời sau nhƣng cũng rất đa dạng, phong phú, có thể là những sản phẩm cũ nhƣng xuất bản dƣới dạng điện tử hoặc trên trang web hoặc có những sản phẩm mới nhƣ: cơ sở dữ liệu, các bản tin điện tử, tạp chí điện tử,… Sản phẩm TT-TV đƣợc hình thành nhằm thỏa mãn những nhu cầu thông tin/tài liệu bao gồm nhu cầu tra cứu thông tin/tài liệu, nhu cầu về chính bản thân thông tin/tài liệu đó. Nhƣ vậy, sản phẩm phải phụ thuộc chặt chẽ vào nhu cầu cũng nhƣ sự biến đổi của nhu cầu. Sản phẩm của cơ quan TT-TV cũng nhƣ mọi loại sản phẩm khác đó là trong quá trình tồn tại và phát triển của mình cần không ngừng đƣợc hoàn thiện để thích ứng với nhu cầu mà nó hƣớng tới, nhƣng cũng có điểm khác biệt giữa sản phẩm thông thƣờng và sản phẩm của cơ quan TT-TV, sản phẩm của cơ quan TT-TV chỉ đƣợc hiểu nhƣ một loại hàng hóa đặc biệt. Sản phẩm của cơ quan TT-TV trong quá trình tồn tại và phát triển của mình cần không ngừng đƣợc hoàn thiện, để thích ứng với nhu cầu mà nó hƣớng tới chính là nội dung và hình thức của sản phẩm.
Sản phẩm TT-TV có những điểm khác biệt với những sản phẩm thông thƣờng và cũng đƣợc hiểu nhƣ một loại hàng hóa đặc biệt: Giá cả của sản phẩm TT- TV = giá của vật mang tin + giá trị của thông tin. Một thực tế khách quan hiện nay, các cơ quan TT-TV đang phải đƣơng đầu với điều kiện phục vụ ngày càng trở lên khắt khe hơn: 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh nhu cầu mới. - Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của NDT với các loại sản phẩm thông tin đƣợc chuyển tải qua các phƣơng thức khác nhau. - Khả năng thay thế nhau của các sản phẩm.
Nhƣ vậy, một thƣ viện hay cơ quan thông tin tồn tại cần phải đáp ứng nhu cầu thông tin của cộng đồng NDT hƣớng tới thông qua sản phẩm của nó.8] Nhƣ vậy, sản phẩm thông tin - thư viện là kết quả của quá trình xử lý thông tin do cá nhân/tập thể thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin (NDT). Một số loại sản phẩm nhƣ sau: + Mục lục + Thƣ mục + Tóm tắt + Tổng luận + Cơ sở dữ liệu + Trang WEB + Tạp chí tóm tắt + Bản tin + Tờ rơi + Áp phích 1. Dịch vụ Cũng giống nhƣ thuật ngữ sản phẩm, dịch vụ là một thuật ngữ đƣợc sử dụng trƣớc tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và thực tiễn hoạt động của nhiều lĩnh vực trong xã hội. Theo Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và có thể được trả công” [32,tr337].
19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là những hoạt động thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ thông tin - thư viện Trong lĩnh vực TT-TV, dịch vụ là những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu đọc nói riêng, nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của ngƣời sử dụng nói chung. Nhu cầu thông tin và nhu cầu trao đổi thông tin thuộc nhóm nhu cầu tinh thần.
Có nhu cầu chỉ cần ở mức giúp ngƣời sử dụng trao đổi đƣợc thông tin, trong khi đó, có nhu cầu, ngoài việc trao đổi thông tin, ngƣời sử dụng dịch vụ còn đƣợc cung cấp những thông tin cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của họ. Mục tiêu quan trọng nhất của dịch vụ trong các cơ quan TT-TV là giúp cơ quan TT-TV nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin và giúp NDT tiếp cận, sử dụng có hiệu quả nguồn thông tin mà cơ quan TT-TV hƣớng tới thông qua các hoạt động của mình. Dịch vụ nói chung là loại hình hoạt động gắn chặt với ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời hƣởng thụ nó. Điểm khác biệt giữa các dịch vụ thông thƣờng và dịch vụ trong cơ quan TT-TV là các dịch vụ nói chung thƣờng mang ý nghĩa xã hội và kinh tế sâu sắc, toàn diện còn các dịch vụ TT-TV thuộc nhóm dịch vụ phi lợi nhuận.
Dịch vụ TT-TV có điểm tƣơng đồng với các loại hình dịch vụ khác, là trong các dịch vụ TT-TV bao gồm những công việc có tính chuyên môn hóa và khi thực hiện cần thiết phải sử dụng một số tài sản lâu bền nào đó, hoặc sử dụng một số sản phẩm nào đó. Tóm lại, dịch vụ TT-TV được hiểu là những hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan TT - TV nói chung. [27] Các loại dịch vụ TT-TV tƣơng ứng sau: Dịch vụ tra cứu và cung cấp tài liệu Dịch vụ cung cấp tài liệu tại chỗ 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ cho mƣợn tài liệu về nhà Dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu gốc Dịch vụ tra cứu thông tin tại cơ quan TT-TV Dịch vụ hỏi đáp thông tin Dịch vụ tìm tin online Dịch vụ khai thác tài liệu đa phƣơng tiện Nhóm dịch vụ trao đổi thông tin Hội nghị, hội thảo, serminar Thƣ điện tử Triển lãm, hội chợ Dịch vụ thiết kế và tổ chức thông tin Dịch vụ làm trang web Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật Dịch vụ tƣ vấn Dịch vụ dịch tài liệu Hiệu quả của dịch vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan TT-TV. Thông tin thuốc và những vấn đề liên quan Thông tin thuốc = Thông tin + Thuốc Thông tin thuốc là việc thu thập và/hoặc cung cấp các thông tin có liên quan đế thuốc nhƣ chỉ định, chống chỉ định, liều dùng, cách dùng, phản ứng có hại của thuốc, thận trọng khi sử dụng cho các đối tƣợng (trẻ em, phụ nữ có thai, phụ nữ cho con bú, ngƣời cao tuổi và các đối tƣợng khác) của đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thông tin thuốc nhằm đáp ứng yêu cầu thông tin của các đơn vị, cá nhân đang trực tiếp hành nghề y, dƣợc hoặc của ngƣời sử dụng thuốc.
Vai trò của Thông tin thuốc: Có một định nghĩa về thuốc theo công thức: D = S + I (D: Drugs; S: Subtances; I: Information) tức là: Thuốc = Dƣợc chất + Thông tin, điều đó cho thấy tầm quan trọng của thông tin thuốc. 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thông tin thuốc có ý nghĩa quan trọng trong việc hƣớng dẫn lựa chọn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả. Thông tin thuốc bao gồm: - Thông tin liên quan đến chất lƣợng sản phẩm (thuốc kém chất lƣợng, thuốc giả) - Thông tin về độ an toàn và/hoặc hiệu quả sản phẩm (tác dụng đã biết, các tác dụng chƣa biết) - Thông tin về các hành vi của nhà cung cấp và bệnh nhân (kê đơn, diễn giải đơn thuốc, cấp phát, sử dụng, giám sát, tuân thủ).