Nghiên cứu quá trình xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty Hải Hà

Luận văn phân tích chi tiết quá trình xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Bánh kẹo Hải Hà, từ thực trạng, khó khăn đến kết quả và giải pháp duy trì.

• Tác giả: Nguyễn Văn Hiện
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Hiếu Học
• Trường học: Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Hà
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và ý nghĩa của ISO 9001 2008 trong ngành sản xuất bánh kẹo

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp sản xuất, đặc biệt là ngành thực phẩm. Tại Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng các yêu cầu khắt khe của thị trường. Hệ thống QLCL ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp xây dựng các quy trình sản xuất khoa học, từ đó giảm thiểu rủi ro, tăng hiệu suất và nâng cao độ tin cậy của khách hàng. Việc áp dụng tiêu chuẩn này không chỉ là yêu cầu bắt buộc mà còn là chiến lược phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

1.1. Định nghĩa hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tập hợp các quy trình, quy định và hoạt động có tổ chức nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tại Bánh Kẹo Hải Hà, HTQLCL được xây dựng dựa trên các nguyên tắc cơ bản: tập trung vào khách hàng, lãnh đạo hiệu quả, sự tham gia của nhân sự, và cải tiến liên tục.

1.2. Lợi ích khi áp dụng ISO 9001 2008

Việc áp dụng ISO 9001:2008 mang lại nhiều lợi ích thiết thực: cải thiện chất lượng sản phẩm bánh kẹo, giảm chi phí sản xuất, tăng hiệu suất hoạt động, nâng cao danh tiếng thương hiệu Hải Hà trên thị trường, và mở rộng cơ hội xuất khẩu. Đặc biệt, hệ thống này giúp các nhân viên hiểu rõ trách nhiệm của mình trong quy trình sản xuất.

II. Quá trình xây dựng ISO 9001 2008 tại Bánh Kẹo Hải Hà

Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà diễn ra theo các giai đoạn rõ ràng và có kế hoạch. Trước tiên, công ty đã cam kết từ phía Ban Giám Đốc về việc triển khai tiêu chuẩn này, sau đó lựa chọn đơn vị tư vấn chuyên nghiệp để hỗ trợ. Giai đoạn tiếp theo bao gồm đánh giá thực trạng, đào tạo nhân viên, và xây dựng các quy trình chất lượng chi tiết. Cuối cùng, công ty tiến hành đánh giá nội bộ, chứng nhận từ tổ chức độc lập, và duy trì hệ thống bằng việc cập nhật, giám sát liên tục.

2.1. Giai đoạn chuẩn bị và cam kết lãnh đạo

Cam kết của lãnh đạo là nền tảng quan trọng cho việc xây dựng HTQLCL tại Bánh Kẹo Hải Hà. Ban Giám Đốc đã xác định rõ mục tiêu chất lượng, cấp bố nguồn lực, và thành lập Ban ISO chuyên trách. Giai đoạn này cũng bao gồm việc lựa chọn tư vấn viên có kinh nghiệm và khảo sát nhu cầu thực tế của công ty.

2.2. Xây dựng quy trình và hệ thống tài liệu

Công ty đã xây dựng các quy trình chất lượng chi tiết bao gồm: quy trình kiểm soát vật liệu, quy trình sản xuất, quy trình kiểm tra sản phẩm cuối cùng, và quy trình xử lý sản phẩm lỗi. Hệ thống tài liệu được chuẩn hóa, bao gồm chính sách chất lượng, hướng dẫn, quy trình, hồ sơ kỹ thuật, và biểu mẫu quản lý chất lượng.

III. Những thách thức và yếu tố cản trở khi xây dựng ISO 9001 2008

Trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Bánh Kẹo Hải Hà đã gặp phải một số thách thức đáng kể. Đầu tiên là sự kháng cự từ một số nhân viên đối với những thay đổi trong quy trình làm việc. Thứ hai, chi phí đầu tư ban đầu khá lớn, bao gồm chi phí tư vấn, đào tạo, và cải tiến cơ sở vật chất. Thứ ba, việc hòa nhập tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động sản xuất truyền thống đòi hỏi thời gian dài. Ngoài ra, công ty cũng phải đối mặt với các yếu tố gây trở ngại từ công nghệ lạc hậu, nhân lực chất lượng thấp, và nhu cầu đào tạo thường xuyên.

3.1. Những yếu tố cản trở từ con người và kỹ năng

Nhân lực là yếu tố cô đọng lớn nhất. Nhiều nhân viên khó thích nghi với quy trình mới, thiếu kiến thức về quản lý chất lượng, và không có ý thức về tầm quan trọng của tiêu chuẩn ISO. Công ty đã phải tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên, tuyên truyền nâng cao nhận thức, và đôi khi phải thay thế những người không đạt yêu cầu.

3.2. Những khó khăn về tài chính và cơ sở vật chất

Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Bánh Kẹo Hải Hà bao gồm: phí tư vấn, chi phí đào tạo, mua sắm thiết bị kiểm tra, nâng cấp cơ sở vật chất, và số tiền dành cho cải tiến liên tục. Đặc biệt, các máy móc cũ cần được thay thế hoặc nâng cấp để đạt các tiêu chuẩn về an toàn vệ sinh.

IV. Kết quả và những đề xuất duy trì hiệu quả ISO 9001 2008

Sau khi áp dụng ISO 9001:2008, Bánh Kẹo Hải Hà đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận: chất lượng sản phẩm được cải thiện đáng kể, tỷ lệ sản phẩm lỗi giảm, khách hàng hài lòng tăng, và doanh số xuất khẩu tăng trưởng. Tuy nhiên, để duy trì và phát huy hiệu quả của hệ thống, công ty cần tiếp tục thực hiện các giải pháp liên tục như: duy trì cam kết lãnh đạo, tăng cường vai trò của đại diện chất lượng, nâng cao nhận thức nhân viên, ứng dụng công nghệ thông tin, và thực hiện các kiểm tra, giám sát định kỳ.

4.1. Kết quả đạt được sau khi áp dụng ISO 9001 2008

Kết quả thành tích tại Bánh Kẹo Hải Hà: giảm tỷ lệ sản phẩm khiếu nại từ 3,2% xuống 0,8%, tăng năng suất lao động 15%, cải thiện thời gian giao hàng, nâng cao danh tiếng thương hiệu, và gia tăng khách hàng quốc tế. Hệ thống chất lượng đã trở thành nền tảng vàng cho sự phát triển bền vững của công ty.

4.2. Các giải pháp kết hợp để duy trì và cải tiến hệ thống

Để duy trì hiệu quả ISO 9001:2008, công ty cần: duy trì cam kết lãnh đạo mạnh mẽ, nâng cao chuyên môn của Ban ISO, thực hiện đánh giá nội bộ định kỳ, phát triển nhận thức chất lượng ở toàn công ty, tin học hóa hệ thống, và triển khai hệ thống khen thưởng, kỷ luật khuyến khích tuân thủ tiêu chuẩn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng : Joseph.

Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Juran, 1951). Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B.

David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng: (Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality ) a. Tính ưu việt (Transcendent) - Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém. - Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. Quan điểm sản phẩm (Product – based) Nguyễn Văn Hiện 11 Khóa 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó - Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.

Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based) - Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước. - Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. - Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0. Quan điểm người sử dụng (User – based) - Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa.

Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. - Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định. - Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó. Quan điểm giá trị (Value – based): - Chất lượng liên quan đến giá cả.

- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. - Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng. Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích.

Nguyễn Văn Hiện 12 Khóa 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.Khái niệm về chất lượng sản phẩm Khi nền kinh tế bước sang cơ chế thị trường, các mối quan hệ kinh tế đối ngoại được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì nhu cầu đòi hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Một nhà kinh tế học đã nói: “Sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ không sản xuất những gì mà ta có”. Do vậy định nghĩa trên không còn phù hợp và thích nghi với môi trường này nữa.

Quan điểm về chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận một cách khách quan, năng động hơn. Khi xem xét chất lượng sản phẩm phải luôn gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn có những quan niệm chưa chú ý đến vấn đề này: - Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số có thể so sánh được”. Quan điểm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản phẩm mà chưa chú ý đến chi phí và lợi ích của một sản phẩm.

- Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy”. Quan niệm này cũng chưa chú ý tới khía cạnh kinh tế. - Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng. “Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc trưng kinh tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu Nguyễn Văn Hiện 13 Khóa 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.

Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hóa mới là chất lượng sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được.

Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại. Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng. Một sản phẩm được cho là tốt với người này có thể là xấu, hay thậm chí rất xấu đối với người khác. Một sản phẩm được xem là cao cấp ở Việt Nam lại không đạt chất lượng và được xem là ở cấp rất thấp tại các nước Âu, Mỹ… Không có chất lượng tốt hay xấu mà chỉ có chất lượng phù hợp hay không phù hợp đối với đối tượng nào đó.

Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Một số tác giả tiêu biểu có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn là : Federic W. Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất. Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển các học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng.

Edwards Deming và Joseph. Juran với phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê. Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng. Nguyễn Văn Hiện 14 Khóa 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Quản lý chất Kiểm soát Thẩm lượng mang Đặc điểm chất lượng Đảm bảo chất lượng định tính chiến thống kê lược Thời điểm (1800s) (1930s) (1950s) (1980s) xuất hiện Quan tâm Phát hiện Tác động chiến Kiểm soát Điều phối đầu tiên lỗi lược Quan điểm Vấn đề cần Vấn đề cần Vấn đề cần giải quyết, nhưng Một cơ hội cạnh chất lượng giải quyết giải quyết được thực hiện chủ động tranh Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết Sự đồng nhất kế đến khâu thị trường và sự Sự động của sản phẩm Nhu cầu thị đóng góp của tất cả các bộ phận Chú trọng nhất của với hao phí trường và người chức năng, đặc biệt những người sản phẩm thẩm định ít tiêu dùng thiết kế để phòng ngừa các lỗi hơn chất lượng Hoạch định Đo lường Các kỹ thuật chiến lược, thiết Phương và đánh và công cụ Các chương trình và hệ thống lập mục tiêu và pháp giá thống kê huy động tổ chức Xây dựng mục Thẩm Giải quyết tiêu, giáo dục Vai trò của định, phân vấn đề và áp Thiêu chí đo lường chất lượng, và đào tạo, tư chuyên gia loại, đếm dụng các hoạch định chất lượng và thiết kế vấn với các bộ chất lượng và xếp loại phương pháp chương trình phận khác và thống kê thiết kế chương trình Mọi người Tất cả các bộ phận, mặc dù Ai là người trong tổ chức, Bộ phận sản những người quản lý cấp cao chỉ chịu trách Bộ phận trong đó có xuất và công tham gia vào quá trình thiết kế, nhiệm về kiểm định quản lý cấp cao nghệ hoạch định và triển khai các chất lượng giữ vai trò lãnh chính sách chất lượng đạo, đầu tàu.

Định hướng Kiểm định Kiểm soát Quản lý chất và cách tiếp Xây dựng chất lượng chất lượng chất lượng lượng cận Bảng 1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng. Nguyễn Văn Hiện 15 Khóa 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai đoạn chất lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau nhưng theo David Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt (Bảng 1.1) - Thẩm định - Kiểm soát chất lượng thống kê - Đảm bảo chất lượng - Quản lý chất lượng mang tính chiến lược 1.