Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu - Chi nhánh Huế

Khóa luận quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Công ty Truyền thông và Giải trí Thái Thu - Huế

• Tác giả: Võ Thị Nhung
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Trương Tấn Quân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về CRM tại Công ty Thái Thu Huế

Quản trị mối quan hệ khách hàng đóng vai trò sống còn trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp dịch vụ. Tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu - Chi nhánh Huế, hệ thống CRM là cầu nối thiết lập sự gắn kết với đối tác. Doanh nghiệp hoạt động đa dạng trong các mảng truyền thông số, thiết kế website, đào tạo kỹ năng và tổ chức sự kiện. Mỗi phân khúc dịch vụ đòi hỏi cách thức tiếp cận và chăm sóc riêng biệt. Khách hàng cá nhân tham gia các khóa đào tạo thường có hành vi đăng ký nhanh và yêu cầu phản hồi tức thì. Trong khi đó, nhóm khách hàng doanh nghiệp ký hợp đồng truyền thông trọn gói cần quy trình đàm phán dài hạn và chuyên sâu. Việc ứng dụng CRM giúp phân bổ nguồn lực tiếp thị hợp lý và minh bạch hóa dòng thông tin nội bộ. Ban lãnh đạo dễ dàng theo dõi toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng từ giai đoạn nhận biết đến khi tái ký hợp đồng. Hệ thống lưu trữ lịch sử tương tác, thói quen tiêu dùng và các phản hồi then chốt. Nhờ đó, chất lượng chăm sóc đối tác liên tục được nâng cấp theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp. Doanh nghiệp tối ưu chi phí tiếp thị và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường miền Trung.

1.1. Khái niệm và mục tiêu chiến lược của hệ thống CRM

Hệ thống CRM là giải pháp quản lý chiến lược tập trung vào khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng công nghệ để lưu trữ và phân tích thông tin đối tác xuyên suốt chu kỳ sống. Mục tiêu cốt lõi của CRM bao gồm tăng cường mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiện hữu. Bên cạnh đó, hệ thống hỗ trợ tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các kênh tiếp thị đa tầng. CRM kết nối các bộ phận kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng vào một quy trình thống nhất. Việc chia sẻ thông tin liền mạch loại bỏ các rào cản phòng ban. Dữ liệu tập trung giúp nhân viên nắm bắt nhanh nhu cầu của từng đối tác. Doanh nghiệp nâng cao tốc độ phản hồi và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng một cách bền vững.

1.2. Mô hình kinh doanh đặc thù tại Công ty Thái Thu Huế

Công ty Thái Thu chi nhánh Huế hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ truyền thông và giáo dục thực chiến. Danh mục sản phẩm bao gồm quản trị fanpage, sản xuất video quảng cáo và thiết kế website doanh nghiệp. Ngoài ra, đơn vị triển khai các khóa đào tạo digital marketing, content, thiết kế đồ họa và kế toán thực hành. Khách hàng mục tiêu bao gồm sinh viên, hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tính đa dạng của dịch vụ đòi hỏi hệ thống quản lý khách hàng phải có độ linh hoạt cao. Doanh nghiệp cần phân nhóm khách hàng theo ngành nghề, ngân sách và lịch sử tương tác. Sự đồng bộ giữa dữ liệu khóa học và dịch vụ doanh nghiệp tạo tiền đề bán chéo hiệu quả.

II. Phân tích thực trạng CRM tại Công ty Thái Thu Huế

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thái Thu chi nhánh Huế bộc lộ nhiều điểm nghẽn kỹ thuật và quy trình. Doanh nghiệp đã thiết lập một số kênh tiếp nhận thông tin như Fanpage, Zalo OA và website. Tuy nhiên, việc vận hành cơ sở dữ liệu khách hàng còn mang tính phân mảnh và thủ công. Nhân viên chủ yếu ghi chép thông tin đối tác trên bảng tính Excel riêng lẻ. Điều này dẫn đến tình trạng thất lạc dữ liệu lịch sử giao dịch và phản hồi dịch vụ. Cơ sở dữ liệu hiện tại thuộc dạng cơ sở dữ liệu tĩnh, thiếu sự cập nhật định kỳ từ các tương tác thực tế. Tốc độ chia sẻ thông tin giữa bộ phận tư vấn tuyển sinh và bộ phận dự án truyền thông còn chậm trễ. Hiện tượng trùng lặp dữ liệu đối tác xảy ra thường xuyên gây lãng phí thời gian và ngân sách quảng cáo. Ngoài ra, doanh nghiệp chưa xây dựng hệ thống phân loại khách hàng theo giá trị vòng đời. Các chính sách chăm sóc sau bán hàng còn bị động, chỉ kích hoạt khi phát sinh sự cố hoặc khiếu nại. Đội ngũ nhân sự chưa được đào tạo bài bản về tư duy quản trị quan hệ khách hàng hiện đại. Sự thiếu hụt phần mềm chuyên dụng khiến năng suất xử lý dữ liệu bị giới hạn đáng kể.

2.1. Hạn chế trong thu thập và lưu trữ cơ sở dữ liệu đối tác

Công ty Thái Thu đối mặt với nhiều khó khăn trong khâu quản lý dữ liệu. Hệ thống lưu trữ phụ thuộc nặng nề vào các tệp tin bảng tính rời rạc. Thông tin liên hệ của học viên và khách hàng doanh nghiệp thường nằm rải rác trên thiết bị cá nhân của nhân viên kinh doanh. Khi nhân sự nghỉ việc, nguy cơ mất mát dữ liệu khách hàng diễn ra rất cao. Việc cập nhật lịch sử tư vấn, phản hồi báo giá và thời gian tái ký hợp đồng không được chuẩn hóa. Doanh nghiệp thiếu công cụ kiểm tra độ chính xác và loại bỏ các bản ghi trùng lặp. Tình trạng dữ liệu thụ động cản trở việc xây dựng các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa. Hiệu quả khai thác tệp khách hàng cũ vì thế suy giảm rõ rệt.

2.2. Vấn đề liên kết phòng ban và quy trình chăm sóc khách hàng

Sự liên kết thông tin giữa các phòng ban tại chi nhánh Huế còn lỏng lẻo. Bộ phận Marketing triển khai các chiến dịch thu hút khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội. Tuy nhiên, dữ liệu khách hàng không được chuyển giao tức thì sang bộ phận tư vấn bán hàng. Sự gián đoạn dòng dữ liệu làm chậm trễ thời gian gọi điện tư vấn. Trải nghiệm ban đầu của đối tác bị ảnh hưởng tiêu cực khi phải chờ đợi lâu. Bên cạnh đó, quy trình giải quyết khiếu nại chưa có sự phối hợp đồng bộ giữa kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp chưa đo lường định kỳ chỉ số hài lòng của khách hàng sau khi bàn giao dự án. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ chưa đạt mức kỳ vọng của ban lãnh đạo.

III. Giải pháp hoàn thiện CRM tại Công ty Thái Thu Huế

Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi giải pháp đồng bộ về công nghệ, con người và quy trình tổ chức. Công ty Thái Thu cần triển khai phần mềm CRM điện toán đám mây để chuẩn hóa mọi điểm chạm dữ liệu. Hệ thống mới phải tích hợp chặt chẽ với website, Facebook Fanpage và Zalo Doanh nghiệp. Quy trình này tự động lưu trữ thông tin khi đối tác để lại liên hệ tư vấn. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ quy tắc nhập liệu và phân quyền truy cập thông tin nghiêm ngặt. Việc phân khúc khách hàng theo nhóm dịch vụ giúp đội ngũ kinh doanh cá nhân hóa kịch bản tiếp thị. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần theo dõi lịch sử tương tác để chủ động hỗ trợ đối tác đúng thời điểm. Bên cạnh nâng cấp công nghệ, doanh nghiệp phải tổ chức các buổi đào tạo nội bộ về kỹ năng ứng dụng CRM. Đội ngũ nhân sự cần nắm vững các chỉ số đo lường hiệu suất chăm sóc khách hàng như CSAT và tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng. Cơ chế khen thưởng minh bạch sẽ thúc đẩy nhân viên chủ động duy trì dữ liệu động chính xác. Doanh nghiệp từng bước thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động vận hành.

3.1. Ứng dụng công nghệ và xây dựng cơ sở dữ liệu động

Chuyển đổi sang cơ sở dữ liệu động là nhiệm vụ then chốt của Thái Thu. Doanh nghiệp cần lựa chọn phần mềm CRM điện toán đám mây với chi phí hợp lý. Nền tảng tự động hóa phân loại khách hàng dựa trên hành vi và lịch sử mua dịch vụ. Thông tin đối tác từ website và mạng xã hội được đồng bộ theo thời gian thực. Hệ thống lưu trữ tập trung giúp loại bỏ hoàn toàn các bản ghi trùng lặp. Các trường dữ liệu về nhu cầu, ngân sách dự kiến và mức độ hài lòng phải được cập nhật thường xuyên. Đội ngũ tiếp thị sử dụng nguồn dữ liệu này để gửi thông điệp cá nhân hóa chính xác. Quy trình số hóa dữ liệu nâng cao hiệu suất làm việc của toàn thể nhân sự.

3.2. Tối ưu quy trình chăm sóc và phát triển dịch vụ khách hàng

Quy trình chăm sóc đối tác cần được chuẩn hóa qua từng giai đoạn cụ thể. Trước khi ký hợp đồng, chuyên viên tư vấn phải phản hồi thắc mắc trong vòng mười lăm phút. Trong quá trình thực hiện dự án truyền thông hoặc khóa đào tạo, công ty chủ động cập nhật tiến độ định kỳ. Sau khi bàn giao dịch vụ, đội ngũ hỗ trợ gửi biểu mẫu khảo sát độ hài lòng của đối tác. Mọi khiếu nại phát sinh phải được xử lý triệt để trong hai mươi bốn giờ. Đơn vị áp dụng ưu đãi học phí cho học viên đăng ký khóa học tiếp theo. Đối với khách hàng doanh nghiệp, công ty cung cấp gói chiết khấu cho dịch vụ thiết kế website. Sự chủ động này giúp củng cố niềm tin và thúc đẩy đối tác gắn bó bền vững.

IV. Ứng dụng thực tiễn CRM tại Công ty Thái Thu Huế

Việc triển khai toàn diện giải pháp quản trị mối quan hệ khách hàng đem lại sự thay đổi căn bản trong hoạt động của Thái Thu chi nhánh Huế. Doanh nghiệp từng bước xây dựng quy trình kinh doanh hiện đại và giảm thiểu rủi ro vận hành. Dữ liệu đối tác tập trung giúp các phòng ban phối hợp nhịp nhàng và loại bỏ sự chồng chéo công việc. Thời gian xử lý yêu cầu báo giá và hỗ trợ kỹ thuật được rút ngắn đáng kể. Năng suất của đội ngũ tư vấn tuyển sinh và chuyên viên truyền thông tăng trưởng rõ rệt. Nhờ thấu hiểu hành vi khách hàng, công ty thiết kế các chương trình khuyến mãi và khóa học sát với nhu cầu thực tế. Tỷ lệ học viên hoàn thành khóa học và tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền thông gia tăng đều đặn. Doanh nghiệp cũng kiểm soát chặt chẽ ngân sách tiếp thị thông qua các báo cáo phân tích hiệu quả từ phần mềm. Lợi nhuận gộp từ các hợp đồng dịch vụ trọn gói duy trì đà tăng trưởng ổn định. CRM không chỉ là một công cụ phần mềm đơn thuần mà đã trở thành triết lý vận hành cốt lõi của công ty tại thị trường miền Trung.

4.1. Kết quả chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh

Ứng dụng công nghệ CRM tạo ra bước chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh của Thái Thu. Doanh nghiệp cắt giảm đáng kể các chi phí hành chính và tiếp thị kém hiệu quả. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ tăng lên nhờ các chương trình chăm sóc định kỳ được tự động hóa. Đội ngũ nhân viên nắm bắt chính xác lịch sử giao dịch và nhu cầu của từng học viên cũng như đối tác doanh nghiệp. Năng suất xử lý dữ liệu và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng được cải thiện rõ nét. Uy tín thương hiệu của công ty trên thị trường Thừa Thiên Huế ngày càng được khẳng định vững chắc. Đây là minh chứng rõ nét cho vai trò then chốt của CRM trong nền kinh tế số.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp dịch vụ miền Trung

Mô hình hoàn thiện CRM tại Thái Thu mang lại nhiều bài học giá trị cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại khu vực miền Trung. Trước hết, chuyển đổi số CRM phải bắt nguồn từ nhận thức và cam kết của ban lãnh đạo. Việc đầu tư công nghệ cần đi đôi với đào tạo nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân sự. Cơ sở dữ liệu khách hàng phải được xây dựng như một tài sản chiến lược lâu dài. Doanh nghiệp cần kiên trì chuẩn hóa từng quy trình nhỏ trước khi mở rộng quy mô phần mềm. Bên cạnh đó, việc lắng nghe và giải quyết khiếu nại kịp thời là yếu tố quyết định để giữ chân đối tác. Chiến lược CRM bài bản giúp doanh nghiệp đứng vững trước áp lực cạnh tranh gay gắt của thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, môi trường kinh doanh dịch vụ truyền thông và quảng cáo tại Việt Nam diễn ra sự cạnh tranh sôi động giữa nhiều loại hình doanh nghiệp. Theo các số liệu thống kê được tác giả trích dẫn từ We Are Social và Hootsuite, Việt Nam có hơn 72 triệu người sử dụng mạng xã hội (chiếm hơn 73% dân số); thị trường toàn cầu ngành truyền thông dự kiến đạt 2,2 nghìn tỷ USD (theo báo cáo của Statista năm 2023) với sự chuyển dịch rõ nét sang các nền tảng trực tuyến và quảng cáo số. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, với đặc thù trung tâm văn hóa - du lịch, nhu cầu quảng bá thương hiệu của các tổ chức và hộ kinh doanh ngày càng mở rộng, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng của các đơn vị cung cấp giải pháp tiếp thị số và truyền thông tích hợp.

Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu (Thai Thu Marketing) được thành lập ngày 03/10/2019 tại thành phố Huế, hoạt động với tư cách là một agency chuyên cung cấp các giải pháp tiếp thị đa dạng bao gồm: Tiếp thị số (Digital Marketing), Nhận diện thương hiệu (Brand Identity), Truyền thông xã hội (Social Media), Thiết kế website và ứng dụng (App & Web Development), Tiếp thị thương mại điện tử (Trade Marketing) và Đào tạo chuyên môn (Education). Trải qua hơn 4 năm phát triển và mở rộng mạng lưới văn phòng tại Huế, Quảng Bình, Vinh, Thái Hòa, công ty phải quản lý đồng thời hai nhóm đối tượng phục vụ riêng biệt: khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tiếp thị trọn gói và khách hàng cá nhân tham gia các khóa đào tạo kỹ năng ngắn hạn. Trong bối cảnh số lượng đối thủ cạnh tranh cung ứng dịch vụ tương tự tại Huế xuất hiện ngày một nhiều, công ty cần xây dựng một hệ thống Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) bài bản nhằm lưu trữ dữ liệu, gia tăng tương tác, giải quyết khiếu nại và giữ chân khách hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Võ Thị Nhung đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Marketing với đề tài: "Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu - Chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành hai cấp độ:

• Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu, đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị mối quan hệ khách hàng của đơn vị trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản trị mối quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp.
  2. Phân tích thực trạng công tác Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Cán bộ quản lý, nhân viên phụ trách công tác quản lý/chăm sóc khách hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu chi nhánh Huế (địa chỉ trụ sở: số 11/33 Nguyễn Trường Tộ, Phường Phước Vĩnh, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động CRM được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2020 đến năm 2022; dữ liệu sơ cấp qua khảo sát thực tế được thực hiện phục vụ khóa luận tốt nghiệp hoàn thành vào tháng 01 năm 2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung tìm hiểu, đánh giá các hoạt động cấu thành công tác CRM theo khung mô hình IDIC để đưa ra các biện pháp hoàn thiện chính sách quan hệ khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận tiếp cận khái niệm Quản trị mối quan hệ khách hàng dưới góc độ toàn diện: CRM là một chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng kết hợp công nghệ thông tin nhằm nhận diện, thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. Dựa trên nghiên cứu của A. Boldeanu (2009), hệ thống CRM được phân tích thành ba bộ phận cấu thành chính:

• CRM phân tích (Analytic CRM): Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, đánh giá hiệu quả chiến dịch tiếp thị, tối ưu hóa giá bán và dự báo hành vi nhằm hỗ trợ việc ra quyết định chiến lược.
• CRM hoạt động (Operational CRM): Tự động hóa các quy trình tiếp xúc trực tiếp tại tiền sảnh (front-office) bao gồm tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation), tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation - SFA), và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• CRM cộng tác (Collaborative CRM): Thiết lập và quản lý các kênh giao tiếp hai chiều tương tác trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp qua gặp mặt trực tiếp, điện thoại, thư điện tử, mạng xã hội và cổng thông tin điện tử.

Khóa luận đồng thời tổng hợp lý thuyết về quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng theo quan điểm của Philip Kotler (2013), các công cụ kho dữ liệu (Data Warehouse) kết hợp xử lý phân tích trực tuyến (OLAP), cùng phương pháp Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (Enterprise Application Integration - EAI) trên ba phương diện: ứng dụng sang ứng dụng (A2A), người dùng với hệ thống (Person-to-System), và doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B).

Khung phân tích trung tâm được tác giả lựa chọn để đánh giá thực trạng là mô hình IDIC do Peppers và Rogers phát triển năm 2004, chia quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng thành 4 hoạt động liên hoàn giữa phân tích và tác nghiệp:

1. Nhận diện khách hàng (Identify): Xác định danh tính, thu thập, lưu trữ và cập nhật thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và hành vi tiêu dùng của khách hàng qua mọi điểm tiếp xúc.
2. Phân biệt khách hàng (Differentiate): Phân loại khách hàng theo hai khía cạnh chủ chốt: giá trị mang lại cho doanh nghiệp (khách hàng giá trị nhất, khách hàng tăng trưởng cao nhất, khách hàng giá trị âm, khách hàng cần chuyển dịch) và nhu cầu chuyên biệt của họ.
3. Tương tác với khách hàng (Interact): Triển khai các kênh tiếp xúc hai chiều để lắng nghe phản hồi, nắm bắt mong muốn và giải quyết kịp thời các khiếu nại phát sinh.
4. Cá biệt hóa khách hàng (Customize): Điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ, biểu giá, điều kiện thanh toán hoặc chính sách ưu đãi phù hợp với từng cá nhân hoặc nhóm khách hàng mục tiêu.

Quy trình nghiên cứu của đề tài gồm 6 bước tuần tự: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu; (2) Tìm hiểu mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan; (3) Thiết kế nghiên cứu và phỏng vấn chuyên gia; (4) Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp; (5) Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp; (6) Tổng hợp kết quả nghiên cứu.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022, báo cáo nhân sự, bảng giá dịch vụ, số liệu thống kê học viên của các phòng ban nội bộ công ty Thái Thu, thông tin trên website chính thức (thaithumarketing.com), các ấn phẩm và công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan (luận văn thạc sĩ của Nguyễn Văn Khoa tại BIDV Bỉm Sơn; luận văn thạc sĩ của Hồ Thị Hải tại Công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên).

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quy trình hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Quan sát thực tế hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng tại công ty và phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho bảng hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bằng bảng câu hỏi cấu trúc gồm 2 phần (Phần 1: Thông tin cá nhân; Phần 2: Nội dung đánh giá hoạt động CRM). Tất cả các biến quan sát đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Cỡ mẫu khảo sát được tính toán căn cứ theo hướng dẫn của Hair và cộng sự (1998) cùng nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố phải gấp 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 5 \times \text{số biến quan sát}$). Với 20 biến quan sát thuộc 4 nhân tố, cỡ mẫu tối thiểu là: $$N_{min} = 20 \times 5 = 100$$ Để hạn chế sai sót và bù đắp các phiếu không hợp lệ, tác giả đã tiến hành phát phiếu và thu thập cỡ mẫu thực tế là 120 khách hàng ($n = 120$) bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại thành phố Huế.

Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel. Các kỹ thuật phân tích được sử dụng gồm: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Standard Deviation) và kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Tiêu chuẩn đánh giá thang đo đạt độ tin cậy bao gồm hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể $\ge 0,6$ (theo Hair và cộng sự, 2006) và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) $\ge 0,3$ (theo Nunnally và Bernstein, 1994).

Thang đo nghiên cứu gồm 4 nhân tố với 20 biến quan sát được mã hóa cụ thể:

Nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát
Nhận diện khách hàng	ND1	Công ty Thái Thu thu thập, cập nhật thông tin cá nhân của khách hàng thường xuyên.
	ND2	Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật.
	ND3	Thông tin các giao dịch chi tiết, rõ ràng, chính xác.
	ND4	Nhân viên nhớ chính xác thông tin của khách hàng.
	ND5	Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm.
Phân biệt khách hàng	PB1	Khách hàng hiểu rõ mình thuộc đối tượng khách hàng nào của công ty Thái Thu.
	PB2	Công ty Thái Thu thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng.
	PB3	Khách hàng hiểu rõ các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho mình.
Tương tác với khách hàng	TT1	Các hình thức thanh toán thuận lợi cho khách hàng.
	TT2	Thông báo các khóa học cho khách hàng đầy đủ, kịp thời.
	TT3	Liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng.
	TT4	Thông báo các khóa học cho khách hàng đầy đủ, kịp thời. (biến lặp lại trong thang đo nguyên bản)
	TT5	Liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng. (biến lặp lại trong thang đo nguyên bản)
	TT6	Công ty Thái Thu giải quyết kịp thời và nhanh chóng những khiếu nại của khách hàng.
	TT7	Khách hàng hài lòng với các khiếu nại được giải quyết.
Cá biệt hóa khách hàng	CB1	Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà công ty Thái Thu cung cấp trong thời gian qua.
	CB2	Sản phẩm công ty Thái Thu cung cấp phù hợp với nhu cầu cá nhân/gia đình của khách hàng.
	CB3	Công ty Thái Thu quan tâm đến các ngày lễ, ngày đặc biệt của khách hàng.
	CB4	Công ty Thái Thu có ưu đãi với các khóa học, dịch vụ cho khách hàng.
	CB5	Công ty Thái Thu có ưu đãi theo số lượng khóa học, dịch vụ của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng liên quan đến khách hàng và công tác CRM. Tác giả phân tích khái niệm khách hàng theo quan điểm Marketing hiện đại, chia tách khách hàng thành người tiêu dùng cuối cùng (B2C) và khách hàng tổ chức (B2B). Các tiêu chí phân loại khách hàng được luận giải chi tiết theo cấp độ tương tác (khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài) và theo giá trị đóng góp (nhóm khách hàng giá trị nhất, nhóm khách hàng tăng trưởng cao nhất, nhóm khách hàng có giá trị âm, nhóm khách hàng cần chuyển dịch). Về bản chất của CRM, chương này nhấn mạnh mối quan hệ khách hàng là sự tương tác hai chiều tạo ra giá trị chung, trong đó sản phẩm được nhìn nhận như một quá trình hành động liên tục và doanh nghiệp giữ vai trò chủ động trong việc phát triển quan hệ.

Về mặt công nghệ, chương 1 trình bày cấu trúc kho dữ liệu khách hàng (Data Warehouse) với 4 đặc tính cơ bản: tính hướng chủ đề (Subject Oriented), tính tích hợp (Integrated), tính ổn định (Non-Volatile), và biến đổi theo thời gian (Time Varying). Tác giả cũng phân tích quy trình 6 bước tích hợp dữ liệu khách hàng từ các điểm chạm (Touch Points) và tổng quan các hệ thống phần mềm CRM phổ biến trên thế giới: Salesforce (chiếm khoảng 14% thị phần toàn cầu năm 2012 theo Gartner), Microsoft Dynamics CRM (6,3% thị phần), Oracle Sales Cloud (11,1% thị phần), SugarCRM và Workbooks CRM.

Các nhân tố tác động đến CRM được phân loại thành hai nhóm: nhân tố bên ngoài (kinh tế, thể chế - pháp lý, công nghệ) và nhân tố bên trong tổ chức (lĩnh vực kinh doanh, văn hóa tổ chức, cơ cấu tổ chức, yếu tố con người, nguồn lực tài chính, hoạt động tiếp thị). Đánh giá thực trạng tại Việt Nam, chương 1 trích dẫn nghiên cứu của Forrester Research cho thấy 45% doanh nghiệp bắt đầu chú ý đến dự án CRM và 37% đã triển khai một phần hoặc toàn bộ; tuy nhiên số doanh nghiệp ứng dụng bài bản vẫn dưới 1.000 đơn vị, nhiều nơi gặp trở ngại do thiếu nhân lực am hiểu, quy trình chưa tương thích và quá chú trọng vào phần mềm mà bỏ quên trải nghiệm người dùng. Cuối chương, tác giả xác lập mô hình nghiên cứu gồm 4 thành phần của mô hình IDIC (Nhận diện, Phân biệt, Tương tác, Cá biệt hóa) làm cơ sở cho nghiên cứu thực tế.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ THÁI THU CHI NHÁNH HUẾ

Chương 2 tập trung vào nghiên cứu thực chứng tại đơn vị thực tập. Tác giả giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu: tên viết tắt là Thai Thu Marketing Ltd, mã số thuế 3301659779, người đại diện theo pháp luật là bà Thái Thị Thu, trụ sở tại 11/33 Nguyễn Trường Tộ, Phường Phước Vĩnh, TP. Huế. Doanh nghiệp cung cấp 6 nhóm dịch vụ chính:

• Digital Marketing: Bao gồm quảng cáo đa nền tảng (SMO trên Facebook, Youtube, Tiktok, Zalo), tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (SEM trên Google, Cốc Cốc), Content Marketing, Email Marketing, Mobile Marketing.
• Brand Identity: Cung cấp giải pháp định vị và thiết kế nhận diện thương hiệu gồm logo, ấn phẩm văn phòng, đồ họa truyền thông xã hội.
• Social Media: Xây dựng chiến lược nội dung kênh, quản trị fanpage/kênh mạng xã hội, sản xuất clip lan truyền (Viral Clip), tiếp thị qua người có ảnh hưởng (KOLs) và quan hệ công chúng (PR).
• App & Web Development: Thiết kế website chuẩn SEO trọn gói và các giải pháp phần mềm ứng dụng.
• Trade Marketing: Hỗ trợ xây dựng gian hàng, tối ưu hóa nội dung và vận hành kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử lớn (Shopee, Lazada, Tiki).
• Education: Cung cấp các khóa đào tạo kỹ năng thực hành bao gồm: Digital Marketing, Design (Thiết kế đồ họa), Content Marketing, Excel ứng dụng, Kế toán thực hành, Phân tích dữ liệu SPSS, Xây dựng thương hiệu cá nhân và Truyền thông báo chí.

Chương này phân tích thực trạng công tác CRM của Thái Thu Marketing thông qua dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022 kết hợp khảo sát sơ cấp:

• Hoạt động nhận diện khách hàng: Công ty thu thập thông tin khách hàng qua website (thaithumarketing.com), tin nhắn fanpage và form đăng ký; tuy nhiên việc lưu trữ vẫn phân tán, chưa có cơ sở dữ liệu tập trung thống nhất giữa các bộ phận.
• Hoạt động phân biệt khách hàng: Doanh nghiệp đã ban hành tiêu chí phân loại khách hàng tổ chức (B2B) và khách hàng cá nhân (B2C), phân cấp khách hàng theo quy mô hợp đồng; tuy nhiên công tác phân khúc theo giá trị trọn đời (CLV) và lịch sử giao dịch chưa được số hóa đầy đủ.
• Hoạt động tương tác với khách hàng: Thống kê số lượt tương tác qua các điểm chạm (trực tiếp, điện thoại, website, mạng xã hội) giai đoạn 2020 - 2022 ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt. Tuy vậy, quy trình xử lý khiếu nại còn thiếu tính chuẩn hóa, thời gian phản hồi ở một số khâu còn chậm.
• Hoạt động cá biệt hóa: Bước đầu thực hiện các chính sách chiết khấu khóa học, tặng quà dịp lễ tết cho khách hàng thân thiết, nhưng khả năng tùy biến dịch vụ theo nhu cầu đặc thù của từng khách hàng cá nhân còn đơn điệu.

Đồng thời, chương 2 trình bày kết quả khảo sát 120 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty:

• Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Phân tích cơ cấu mẫu theo các tiêu chí nhân khẩu học thông qua 5 biểu đồ (Biểu đồ 2.1 đến 2.5) gồm thu nhập, nghề nghiệp, nhóm dịch vụ sử dụng, độ tuổi và phương thức liên lạc ưa thích của khách hàng.
• Kết quả kiểm định thang đo: Kiểm định Cronbach’s Alpha được thực hiện cho các biến độc lập thuộc 4 nhóm nhân tố nhằm loại bỏ các biến không đạt chuẩn và xác định mức độ phù hợp của dữ liệu thu thập.
• Đánh giá của khách hàng: Phân tích trị số trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát trong 4 bảng kết quả (Bảng 2.8: Nhận diện khách hàng; Bảng 2.9: Phân biệt khách hàng; Bảng 2.10: Tương tác khách hàng; Bảng 2.11: Cá biệt hóa khách hàng).
• Tổng kết ưu nhược điểm: Tác giả chỉ ra ưu điểm về sự nhiệt tình của nhân sự và khả năng tiếp cận đa kênh; đồng thời nêu rõ các điểm nghẽn tồn tại về bảo mật thông tin, sự vắng mặt của các chuyến viếng thăm thực tế (biến ND5), và tính kịp thời trong giải quyết khiếu nại (biến TT6).

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ THÁI THU

Xuất phát từ định hướng kinh doanh của công ty và những hạn chế được chỉ ra trong chương 2, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp mang tính ứng dụng cụ thể:

• Nhóm giải pháp về chính sách khách hàng: Hoàn thiện quy chế thu thập, cập nhật và chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng; nâng cao tính bảo mật dữ liệu theo quy định; hoàn thiện bộ tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân và tổ chức nhằm xây dựng các chương trình chăm sóc chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng.
• Nhóm giải pháp về hoạt động tương tác với khách hàng: Tối ưu hóa các điểm chạm tiếp xúc số (website, trang mạng xã hội, cổng thông tin đào tạo); nâng cấp tính năng thông báo lịch học và tư vấn tự động; đặc biệt là chuẩn hóa lại quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng (Sơ đồ 3.1) nhằm đảm bảo mọi phản ánh được giải quyết nhanh chóng, minh bạch và đo lường được mức độ thỏa mãn sau xử lý.
• Nhóm giải pháp về chính sách nhân sự và tổ chức bộ máy: Đề xuất thiết lập lại bộ phận CRM chuyên trách tại chi nhánh Huế (Sơ đồ 3.2), phân định rõ trách nhiệm giữa nhân viên kinh doanh, chuyên viên chăm sóc khách hàng và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật; tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Khóa luận đã đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với số liệu thực tế được trình bày trong văn bản:

• Thu thập và xử lý thành công mẫu khảo sát hợp lệ gồm 120 khách hàng ($n = 120$) sử dụng dịch vụ tiếp thị và đào tạo của công ty tại thành phố Huế, đáp ứng đúng yêu cầu về kích thước mẫu nghiên cứu ($N_{min} = 100$).
• Kiểm định độ tin cậy của hệ thống thang đo 20 biến quan sát thuộc 4 nhân tố IDIC (Nhận diện, Phân biệt, Tương tác, Cá biệt hóa) trên phần mềm SPSS 20.0, cung cấp căn cứ định lượng về mức độ đánh giá của khách hàng đối với hoạt động CRM của công ty.
• Phân tích bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh, biến động nhân sự, tình hình học viên tham gia các khóa đào tạo và số lượt tương tác qua các điểm chạm của Công ty Thái Thu trong giai đoạn 3 năm (2020 - 2022).
• Nhận diện các điểm hạn chế cốt lõi trong công tác CRM tại doanh nghiệp: việc quản lý dữ liệu còn thủ công, chưa ứng dụng phần mềm CRM chuyên nghiệp, quy trình giải quyết khiếu nại chưa khép kín, chính sách chăm sóc cá biệt hóa cho khách hàng cá nhân còn hạn chế.

Về mặt giải pháp, tác giả đóng góp cho doanh nghiệp hệ thống đề xuất có khả năng áp dụng thực tiễn:

• Đề xuất sơ đồ hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng (Sơ đồ 3.1) với các bước kiểm soát thời gian xử lý và tiêu chí đo lường sự hài lòng.
• Đề xuất mô hình tái cấu trúc bộ phận CRM chuyên trách tại chi nhánh Huế (Sơ đồ 3.2) nhằm khắc phục tình trạng chồng chéo nhiệm vụ giữa nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Đề xuất hệ thống tiêu chí phân loại khách hàng và chính sách ưu đãi theo số lượng khóa học, gói dịch vụ tiếp thị.

So với các công trình nghiên cứu trước đây (thường tập trung vào khối ngân hàng thương mại như nghiên cứu của Nguyễn Văn Khoa tại BIDV Bỉm Sơn, hoặc doanh nghiệp sản xuất công nghiệp như nghiên cứu của Hồ Thị Hải tại Công ty Hà Nội - Hưng Yên), khóa luận của Võ Thị Nhung có đóng góp cụ thể khi vận dụng thành công mô hình IDIC vào bối cảnh một doanh nghiệp khởi nghiệp quy mô nhỏ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ truyền thông kết hợp đào tạo tại thị trường miền Trung. Nghiên cứu phản ánh trung thực những rào cản đặc thù về nguồn lực tài chính, công nghệ và nhân sự mà các agency địa phương gặp phải khi triển khai CRM.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và thiết kế nghiên cứu được phản ánh trong văn bản:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích cỡ $n = 120$ chỉ giới hạn trong phạm vi khách hàng tại thành phố Huế, làm hạn chế tính đại diện và khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ khách hàng của công ty tại các chi nhánh khác như Quảng Bình, Vinh, Thái Hòa.
• Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng cá nhân (người học và khách hàng sử dụng dịch vụ nhỏ lẻ), chưa tiến hành khảo sát định lượng chuyên sâu đối với tệp khách hàng tổ chức (doanh nghiệp ký kết hợp đồng truyền thông trọn gói).
• Phạm vi dữ liệu thứ cấp bị giới hạn trong giai đoạn 2020 - 2022, thời điểm chịu ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh Covid-19, do đó một số chỉ tiêu về doanh thu và học viên có thể mang tính biến động cục bộ.
• Trong thiết kế công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp, bảng câu hỏi khảo sát có sự trùng lặp cơ học giữa một số biến quan sát (biến TT2 trùng lặp với TT4; biến TT3 trùng lặp với TT5) do thiếu sót trong quá trình biên tập văn bản.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở từ các hạn chế trên bao gồm:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các văn phòng chi nhánh tại Quảng Bình và Nghệ An, tăng kích thước mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để nâng cao tính đại diện.
• Thiết kế hai bộ công cụ điều tra riêng biệt cho khách hàng B2C và khách hàng B2B nhằm nắm bắt sâu sắc nhu cầu đặc thù của từng nhóm đối tượng.
• Nghiên cứu khả năng lựa chọn, chi phí đầu tư và lộ trình triển khai các phần mềm CRM điện toán đám mây (như Zoho CRM, SugarCRM hoặc Workbooks CRM) phù hợp với quy mô tài chính của doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh: Cung cấp bài mẫu về phương pháp vận dụng mô hình IDIC (Identify - Differentiate - Interact - Customize) vào đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp dịch vụ; minh họa quy trình kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng bằng phần mềm SPSS.
• Học viên, người làm nghiên cứu đề tài tương tự: Cung cấp khung thang đo 20 biến quan sát về hoạt động CRM, công thức xác định quy mô mẫu theo Hair et al., và phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha.
• Các nhà quản lý doanh nghiệp agency tiếp thị, truyền thông và đào tạo kỹ năng quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về việc thiết lập các điểm chạm tương tác khách hàng, mẫu sơ đồ quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (Sơ đồ 3.1), và mô hình tổ chức bộ máy nhân sự CRM tại chi nhánh (Sơ đồ 3.2).

Phần đáng tham khảo nhất trong khóa luận là hệ thống cơ sở lý luận về các thành phần CRM của A. Boldeanu (2009), mô hình IDIC của Peppers & Rogers (2004), và bảng thiết kế thang đo đánh giá CRM (Bảng 1.1).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại doanh nghiệp nào và hoạt động trong lĩnh vực gì?
Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu - Chi nhánh Huế (Thai Thu Marketing Ltd), trụ sở tại 11/33 Nguyễn Trường Tộ, Phường Phước Vĩnh, Thành phố Huế. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tiếp thị và truyền thông với 6 nhóm giải pháp chính: Digital Marketing, Brand Identity, Social Media, App & Web Development, Trade Marketing và Đào tạo chuyên môn (Education).

2. Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu trọng tâm của đề tài là gì?
Tác giả sử dụng mô hình IDIC do Peppers và Rogers phát triển năm 2004, chia hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng thành 4 nội dung: Nhận diện khách hàng (Identify), Phân biệt khách hàng (Differentiate), Tương tác với khách hàng (Interact), và Cá biệt hóa khách hàng (Customize). Mô hình này kết hợp với lý thuyết về 3 bộ phận cấu thành CRM của A. Boldeanu (2009) gồm CRM phân tích, CRM tác nghiệp và CRM cộng tác.

3. Cỡ mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Cỡ mẫu khảo sát thực tế là 120 khách hàng ($n = 120$) sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tác giả áp dụng công thức tính kích thước mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): quy mô mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 20 \times 5 = 100$). Cỡ mẫu 120 được lựa chọn nhằm bảo đảm độ tin cậy và bù trừ sai sót thu thập.

4. Dữ liệu trong khóa luận được thu thập và phân tích trong giai đoạn nào?
Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh, lao động, số lượng học viên và số lượt tương tác được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bảng hỏi phục vụ khóa luận tốt nghiệp bảo vệ vào tháng 01 năm 2024.

5. Tác giả đề xuất những giải pháp cụ thể nào để hoàn thiện hoạt động CRM tại công ty?
Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp chính: hoàn thiện chính sách khách hàng (chuẩn hóa dữ liệu, bảo mật, phân nhóm khách hàng); chuẩn hóa hoạt động tương tác và ban hành quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng (Sơ đồ 3.1); hoàn thiện chính sách cá biệt hóa và tổ chức lại nhân sự thông qua việc thành lập bộ phận CRM chuyên trách tại chi nhánh Huế (Sơ đồ 3.2).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Võ Thị Nhung đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị mối quan hệ khách hàng dựa trên mô hình IDIC của Peppers & Rogers và các thành phần CRM của A. Boldeanu. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022 và khảo sát thực nghiệm 120 khách hàng tại thành phố Huế bằng phần mềm SPSS 20.0, công trình đã làm rõ thực trạng, chỉ ra các ưu điểm và điểm nghẽn trong công tác quản trị khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng thiết thực gồm quy trình giải quyết khiếu nại, tái cơ cấu bộ phận CRM tại chi nhánh và hoàn thiện chính sách tương tác nhằm nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản trị mối quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty TN HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng đối với khách hàng cá nhân của tại công ty TN HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu chi nhánh Huế. PHẦ III – KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 6 SVTH: Võ Thị hung – K54B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân PHẦ II. – ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ QUẢ TRN MỐI QUA HỆ KHÁCH HÀ G TẠI CÁC DOA H GHIỆP 1. Khách hàng Khái niệm khách hàng Trước khi bước vào hoạt động kinh doanh, mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với ba thách thức quan trọng: sản xuất cái gì, sản xuất cho ai và sản xuất như thế nào? Trong thực tế nền kinh tế thị trường ngày nay, quan điểm của Marketing hiện đại nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần phải tập trung vào khách hàng.

Điều này bao gồm việc hiểu rõ về đối tượng khách hàng, nhu cầu và mong muốn của họ trong tương lai, vì khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Một cách hiểu đơn giản về khách hàng (KH) là người mua hoặc có sự quan tâm đặc biệt đến một sản phNm, có khả năng chuyển sự quan tâm này thành hành động mua sắm. Wikipedia xác định KH như là người mua hoặc có sự quan tâm đặc biệt đến một loại hàng hóa. Quan điểm của Marketing định nghĩa KH là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến thông qua các chiến lược tiếp thị.

Đây là những người có khả năng ra quyết định mua sắm và có nhu cầu thực tế hoặc tiềm năng đối với sản phNm của doanh nghiệp. Theo PGS, TS N guyễn Xuân Quang, "Khách hàng là tất cả người mua trên thị trường." Do đó, có thể phân loại KH thành hai nhóm chính: tổ chức và người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng (Customer) được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn vềmột sản phNm. Mặc dù họ có thể thực hiện việc mua sắm, nhưng không nhất thiết là họ sẽ là người sử dụng sản phNm đó.

Khách hàng cá nhân N gười tiêu dùng (Consmer) là người mua và sử dụng sản phNm cũng như dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ. Họ đóng vai trò là người tiêu dùng cuối cùng trong chuỗi sản xuất. N gười tiêu dùng có thể là cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người. 7 SVTH: Võ Thị hung – K54B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân Tóm lại, KH có thể hiểu một cách tổng quát là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phNm của doanh nghiệp và mong đợi rằng nhu cầu của họ sẽ được đáp ứng.

Họ là đối tượng phục vụ, là người tiêu thụ sản phNm của doanh nghiệp và đồng thời cũng là nguồn thu nhập chính yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp. Phân loại khách hàng -Phân loại khách hàng theo cấp độ KH bên ngoài: Đây là những cá nhân đến mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thường tương tác qua nhiều phương thức như gặp trực tiếp, điện thoại, hoặc trực tuyến. KH bên trong: Bao gồm toàn bộ cán bộ nhân viên làm việc trong doanh nghiệp, hưởng quyền lợi từ tổ chức. -Phân loại khách hàng theo giá trị N hóm KH giá trị nhất: Đây là nhóm có giá trị cao nhất, giao dịch thường xuyên, đem lại lợi nhuận lớn, sẵn sàng hợp tác và thường trung thành.

Duy trì mối quan hệ với nhóm này là mục tiêu hàng đầu để duy trì vị thế dẫn đầu. N hóm KH tăng trưởng cao nhất: N hóm này có tiềm năng phát triển lớn nhất, có thể thay đổi hành vi mua sắm để giảm chi phí. Họ có thể là nguồn lợi nhuận quan trọng và có khả năng chênh lệch lớn giữa giá trị thực tế và tiềm năng, có thể là khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh. N hóm KH có giá trị âm: Đây là nhóm mặc dù nỗ lực của doanh nghiệp nhưng mang lại lợi nhuận thấp hơn chi phí.

Giá trị thực tế và tiềm năng của họ đều có thể là âm, là điểm chung của hầu hết các doanh nghiệp. N hóm KH cần chuyển dịch: N hóm này đang ở bờ vực không sinh lợi và khó dự đoán giá trị tăng trưởng tiềm năng. Doanh nghiệp cần xem xét khả năng phát triển của họ và quyết định liệu có nên giữ họ để phát triển hay không. Mục tiêu là chuyển họ đến nhóm có tiềm năng tăng trưởng cao nhất hoặc biến họ thành nguồn lợi nhuận dài hạn.

-Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhu cầu và cách thức mua sắm KH là người tiêu dùng: Là những người mua sắm để đáp ứng nhu cầu cá nhân, mua ít và sử dụng sản phNm hoặc dịch vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình. KH là tổ chức: Là những tổ chức mua sắm để đáp ứng nhu cầu tổ chức, mua hàng để sản xuất, bán lại hoặc phục vụ cho hoạt động chung, thường mua với số lượng lớn. 8 SVTH: Võ Thị hung – K54B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng (KH) không chỉ là điều kiện quan trọng để doanh nghiệp duy trì sự sống còn, mà còn đóng vai trò quyết định đến sự thành công và lợi nhuận của công ty. Mỗi doanh nghiệp, trước khi bắt đầu hoạt động, đều phải tập trung vào việc hiểu rõ về KH của mình.

KH là điều kiện sống còn của công ty: Không có công ty nào mở ra kinh doanh mà không có KH. Sự tồn tại của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào việc có được KH hay không. N ếu không có KH, sản phNm sẽ chưa được tiêu thụ, doanh thu sẽ trống vắng và nguy cơ phá sản sẽ là hậu quả không tránh khỏi. KH là nguồn lợi nhuận của công ty: Lợi nhuận của một công ty chủ yếu phụ thuộc vào việc có bao nhiêu KH mua sản phNm của họ.

Sự tiêu thụ nhanh chóng và lớn mạnh của sản phNm là yếu tố quyết định đến việc thu về lợi nhuận cao. Trong bối cảnh này, KH đóng vai trò quan trọng nhất, vì họ là người tạo nên doanh thu và lợi nhuận cho công ty. KH là yếu tố quan trọng để xây dựng uy tín của công ty trên thị trường: Uy tín của một công ty không chỉ đến từ các chiến lược Marketing hay PR mà còn được xây dựng thông qua sự tin tưởng của KH. Ý kiến tích cực từ KH về sản phNm là cách hiệu quả nhất và nhanh chóng nhất để xây dựng uy tín trên thị trường.

KH là người trả lương cho từng nhân viên của công ty: Từ các điểm trước, doanh thu mà công ty thu được hàng tháng chính là nguồn lực để trả lương cho nhân viên. Chính KH là người tạo ra doanh thu, qua đó đóng góp vào việc duy trì và phát triển nguồn lực nhân sự trong công ty. Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) Định nghĩa về quản trị -Quản trị là một hoạt động phổ biến và không thể thiếu trong xã hội, áp dụng cho mọi tổ chức và lĩnh vực, không phụ thuộc vào thời đại. Khái niệm "quản trị" hiện nay vẫn gặp nhiều hiểu lầm.

"Quản trị là quá trình làm việc với con người và thông qua con người để đạt được mục tiêu của tổ chức trong bối cảnh liên tục thay đổi." "Quản trị là việc xây dựng và duy trì một môi trường nội bộ thuận lợi, nơi cá nhân hợp tác nhóm để đạt hiệu suất và hoàn thành mục tiêu chung của tổ chức." "Quản trị là quá trình mà một hay nhiều người thực hiện để phối hợp các hoạt động 9 SVTH: Võ Thị hung – K54B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân của người khác, nhằm đạt được kết quả mà một cá nhân không thể đạt được." Tóm lại, "Quản trị là tập hợp các hoạt động phát sinh từ sự hợp nhất có ý thức của nhiều người để thực hiện mục tiêu chung, là sự tác động có tổ chức và có hướng dẫn của chủ thể đối với đối tượng quản trị để đạt mục tiêu của tổ chức." Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó cả hai đều cùng nhau trao đổi nguồn lực để đạt được mục tiêu của mình. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thường kết hợp giao tiếp và phản hồi đa chiều. Doanh nghiệp, thông qua nhiều hoạt động, tiếp cận khách hàng tiềm năng, trong khi khách hàng quyết định dựa trên nhiều yếu tố liệu có nên hợp tác với doanh nghiệp hay không. Khi giao dịch bắt đầu, mối quan hệ giữa hai bên được hình thành, có thể kéo dài hoặc ngắn hạn, liên tục hoặc gián đoạn, lâu dài hoặc ngắn ngủi.

Khách hàng thường tạo ra hiệu suất kinh tế lớn khi duy trì mối quan hệ lâu dài và kỳ vọng doanh nghiệp sẽ đánh giá cao những mối quan hệ này. Khi nói về quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện đại, chúng ta thường chú trọng vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng thay vì chỉ tối đa hóa lợi ích từ mỗi giao dịch. Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, yêu cầu sự hiểu biết sâu sắc về cách khách hàng tự tạo ra giá trị cho bản thân. Quản trị mối quan hệ khách hàng Cơ sở của quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là chương trình quản lý thông tin cá nhân (Personal Information Manager – PIM) được sử dụng để quản lý thông tin như tên, địa chỉ, số điện thoại, thời gian và các thông tin cá nhân khác.

Từ PIM, phát triển thành hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System – CMS), giúp người bán hàng và bộ phận Marketing có thể chia sẻ và sử dụng thông tin chung. SFA (Sales Force Automation) là một phần của CMS, tự động hóa các công việc bán hàng và là nền tảng cơ bản của quản trị mối quan hệ khách hàng ngày nay. Quản trị mối quan hệ khách hàng bao gồm mọi khía cạnh của giao dịch tổ chức với khách hàng, bất kể là bán hàng hay các dịch vụ liên quan. Từ khi xuất hiện đến nay, quan điểm về quản trị mối quan hệ khách hàng không ngừng biến đổi và có nhiều định nghĩa khác nhau.

Dưới đây là một số định nghĩa theo các góc độ khác nhau.