Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định gia hạn hợp đồng dịch vụ website Công ty VFFTECH

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hương
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định gia hạn hợp đồng tại Công ty VFFTECH

Dịch vụ thiết kế website đòi hỏi sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ. Sau khi hoàn thành giai đoạn xây dựng ban đầu, việc duy trì hệ thống trở thành trọng tâm hàng đầu. Hoạt động gia hạn hợp đồng bao gồm các gói duy trì hosting, tên miền, bảo mật máy chủ và nâng cấp tính năng. Tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, tỷ lệ tái ký hợp đồng phản ánh trực tiếp sức khỏe tài chính và năng lực cạnh tranh. Khách hàng chỉ gia hạn khi dịch vụ tạo ra giá trị kinh tế thực tế. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn nhiều lần so với chi phí giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy, việc thấu hiểu hành vi tái ký có ý nghĩa sống còn đối với tăng trưởng doanh thu. Thị trường dịch vụ công nghệ thông tin ngày càng cạnh tranh gay gắt. Các đối thủ sẵn sàng đưa ra nhiều mức giá hấp dẫn để thu hút thị phần. Quyết định tiếp tục hợp tác với VFFTECH chứng minh niềm tin vững chắc từ phía đối tác. Doanh nghiệp cần chủ động rà soát từng điểm chạm để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

1.1. Bản chất pháp lý và kinh tế của việc gia hạn hợp đồng

Hợp đồng dịch vụ website là văn bản quy định quyền và nghĩa vụ giữa các bên liên quan. Khi thời hạn ban đầu kết thúc, việc gia hạn thiết lập cơ chế pháp lý mới nhằm đảm bảo hệ thống vận hành liên tục. Về mặt kinh tế, đây là hành vi tái đầu tư dựa trên hiệu quả đã được kiểm chứng. Khách hàng cân nhắc giữa lợi ích thu về từ website và chi phí duy trì hàng năm. Một trang web hoạt động ổn định giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả. Sự gián đoạn dịch vụ có thể gây thiệt hại lớn về doanh thu và danh tiếng thương hiệu. Do đó, việc ký kết phụ lục gia hạn mang tính bảo toàn tài sản số quan trọng.

1.2. Tầm quan trọng của tỷ lệ duy trì hợp đồng tại VFFTECH

Tỷ lệ duy trì khách hàng là thước đo chính xác về chất lượng phục vụ của VFFTECH. Nguồn thu từ các hợp đồng gia hạn mang lại dòng tiền định kỳ ổn định cho tổ chức. Nguồn vốn này giúp doanh nghiệp tái đầu tư vào cơ sở hạ tầng máy chủ và nghiên cứu công nghệ mới. Khách hàng trung thành cũng đóng vai trò là kênh truyền thông hữu hiệu nhất. Họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thiết kế website cho các đối tác kinh doanh khác. Nhờ vậy, chi phí bán hàng và tiếp thị giảm đi đáng kể. Doanh nghiệp duy trì được mối quan hệ hợp tác bền vững sẽ xây dựng được vị thế vững chắc trên thị trường công nghệ.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng gia hạn hợp đồng tại Công ty VFFTECH

Quyết định gia hạn hợp đồng chịu sự tác động đồng thời của nhiều nhân tố kỹ thuật và tâm lý tiêu dùng. Nghiên cứu thực nghiệm tại VFFTECH chỉ ra các nhóm yếu tố then chốt chi phối hành vi khách hàng. Trước hết, chất lượng kỹ thuật của website đóng vai trò cốt lõi. Tốc độ tải trang, tính ổn định của máy chủ và chuẩn mực bảo mật quyết định trực tiếp đến sự hài lòng. Tiếp theo, uy tín thương hiệu tạo lập niềm tin ban đầu và củng cố cam kết lâu dài. Khách hàng có xu hướng tiếp tục làm việc với đơn vị đã có danh tiếng trên thị trường. Yếu tố rào cản chuyển đổi cũng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định này. Việc chuyển đổi nhà cung cấp giải pháp web thường kéo theo nguy cơ mất mát dữ liệu và phát sinh chi phí đào tạo lại nhân sự. Bên cạnh đó, tính hợp lý của chi phí dịch vụ là căn cứ then chốt khi khách hàng cân đối ngân sách. Thái độ phục vụ và tốc độ giải quyết sự cố của nhân viên kỹ thuật góp phần bảo đảm sự an tâm tuyệt đối.

2.1. Tác động của chất lượng dịch vụ và năng lực chăm sóc

Chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực website, chất lượng thể hiện qua tính ổn định và tính sẵn sàng của hệ thống. Nếu trang web thường xuyên gặp lỗi hoặc thời gian tải chậm, sự tin tưởng sẽ suy giảm nghiêm trọng. Ngược lại, việc bảo trì định kỳ tốt sẽ duy trì hiệu năng cao. Ngoài chất lượng công nghệ, bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò trực tiếp kết nối đôi bên. Phản hồi nhanh chóng trước các sự cố kỹ thuật giúp giải tỏa áp lực cho khách hàng. Đội ngũ hỗ trợ chu đáo sẽ tạo thiện cảm lớn, thúc đẩy việc gia hạn mà không cần thương lượng phức tạp.

2.2. Vai trò của uy tín thương hiệu và rào cản chuyển đổi

Uy tín thương hiệu của VFFTECH đóng vai trò là bảo chứng giá trị vững chắc. Khách hàng luôn ưu tiên các đối tác có lịch sử hoạt động minh bạch và chuyên nghiệp. Một thương hiệu mạnh làm giảm thiểu cảm nhận rủi ro khi đưa ra quyết định tài chính. Song song đó, rào cản chuyển đổi tạo áp lực giữ chân khách hàng tự nhiên. Việc di dời cơ sở dữ liệu website sang nhà cung cấp mới tiềm ẩn rủi ro gián đoạn vận hành. Khách hàng còn phải tốn thời gian tìm kiếm và kiểm tra năng lực của đơn vị mới. Chi phí chuyển đổi phát sinh khiến họ nghiêng về giải pháp tiếp tục gắn bó với VFFTECH.

III. Giải pháp thúc đẩy quyết định gia hạn hợp đồng tại Công ty VFFTECH

Nhằm nâng cao tỷ lệ gia hạn hợp đồng, VFFTECH cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Doanh nghiệp cần chuyển dịch từ mô hình phản hồi sự cố sang mô hình đồng hành chủ động. Việc nâng cấp chất lượng kỹ thuật là bước đi căn bản và quan trọng nhất. VFFTECH cần duy trì hạ tầng máy chủ tốc độ cao và áp dụng chứng chỉ bảo mật hiện đại. Bên cạnh yếu tố công nghệ, chính sách định giá linh hoạt cần được xây dựng bài bản. Các gói dịch vụ bảo trì theo cấp độ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn theo ngân sách. Doanh nghiệp cũng cần thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng định kỳ tự động. Nhân viên hỗ trợ cần theo dõi hiệu suất website và gửi báo cáo định kỳ cho khách hàng. Hành động này giúp khách hàng nhận thấy giá trị thực sự của dịch vụ duy trì. Ngoài ra, việc đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho đội ngũ nhân sự sẽ gia tăng mức độ gắn kết. Mối quan hệ thân thiết là chìa khóa then chốt thúc đẩy hợp đồng tái ký.

3.1. Tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật và nâng cấp dịch vụ bảo trì

VFFTECH cần đầu tư mở rộng tài nguyên phần cứng để đáp ứng lưu lượng truy cập lớn. Việc duy trì hệ thống máy chủ ổn định giúp website của khách hàng hoạt động không gián đoạn. Doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp sao lưu dữ liệu tự động theo tuần và theo tháng. Điều này bảo vệ an toàn tuyệt đối cho cơ sở dữ liệu kinh doanh của đối tác. Đồng thời, các tính năng bảo mật mới cần được tích hợp định kỳ. Việc ngăn chặn kịp thời các cuộc tấn công mạng giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật vượt trội là lý do thuyết phục nhất để giữ chân đối tác lâu dài.

3.2. Cải tiến chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng cần được chuyển đổi sang hình thức tương tác đa kênh. VFFTECH nên xây dựng cổng hỗ trợ trực tuyến để tiếp nhận yêu cầu liên tục 24/7. Mọi vấn đề kỹ thuật phát sinh cần được xử lý trong khung thời gian cam kết rõ ràng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên áp dụng chính sách chiết khấu lũy tiến cho các hợp đồng dài hạn. Khách hàng ký gia hạn nhiều năm sẽ nhận được mức phí ưu đãi hơn. VFFTECH cũng có thể tặng kèm các gói kiểm tra bảo mật miễn phí. Những ưu đãi thiết thực này làm tăng giá trị nhận thức của dịch vụ, củng cố lòng trung thành và giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ.

IV. Ứng dụng mô hình gia hạn hợp đồng dịch vụ tại Công ty VFFTECH

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng cung cấp cơ sở khoa học quan trọng cho VFFTECH. Việc lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố giúp ban quản lý tối ưu hóa phân bổ nguồn lực. Doanh nghiệp không nên đầu tư dàn trải mà cần tập trung vào các mắt xích tạo giá trị cao nhất. Đảm bảo chất lượng kỹ thuật nền tảng là điều kiện tiên quyết giữ vững chân đế khách hàng. Song song với đó, việc củng cố uy tín thương hiệu giúp mở rộng lợi thế cạnh tranh dài hạn. Ứng dụng mô hình nghiên cứu vào quản trị giúp hình thành hệ thống cảnh báo sớm về nguy cơ mất khách hàng. Đội ngũ kinh doanh có thể chủ động tiếp cận trước khi hợp đồng kết thúc từ hai đến ba tháng. Quá trình này tạo không gian thuận lợi để đàm phán và giải quyết các vướng mắc tồn đọng. Doanh nghiệp duy trì được tỷ lệ tái ký cao sẽ củng cố nền tảng tài chính bền vững và phát triển vững chắc.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị quan hệ khách hàng

Kết quả nghiên cứu cung cấp định hướng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cần số hóa toàn bộ lịch sử tương tác và chu kỳ gia hạn của từng dự án website. Dữ liệu này giúp phân loại đối tác theo mức độ gắn kết và rủi ro rời bỏ. Từ đó, phòng kinh doanh có thể thiết kế các kịch bản chăm sóc chuyên biệt cho từng nhóm. Đối với nhóm khách hàng có giá trị cao, các gói hỗ trợ kỹ thuật ưu tiên cần được áp dụng ngay. Hoạt động quản trị dữ liệu khách hàng bài bản giúp giảm thiểu tình trạng chậm trễ gia hạn. Sự chuyên nghiệp trong từng khâu vận hành trực tiếp gia tăng tỷ lệ tái ký hợp đồng thành công.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ phần mềm lâu dài

Gia hạn hợp đồng không đơn thuần là hoạt động thanh toán thường niên mà là sự khẳng định vị thế thương hiệu. VFFTECH cần mở rộng danh mục giải pháp công nghệ đi kèm dịch vụ website. Việc tích hợp các công cụ tiếp thị tự động và bảo mật nâng cao sẽ tạo thêm giá trị thặng dư. Khách hàng nhận được giải pháp toàn diện sẽ ít có động lực tìm kiếm nhà cung cấp thay thế. Đồng thời, doanh nghiệp cần liên tục cập nhật các xu hướng thiết kế giao diện và tối ưu trải nghiệm người dùng. Việc cung cấp dịch vụ đón đầu công nghệ giúp VFFTECH duy trì sức hút trên thị trường. Chiến lược này bảo đảm sự phát triển thịnh vượng và bền vững cho toàn doanh nghiệp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của hạ tầng viễn thông và mạng Internet đã làm thay đổi căn bản phương thức truyền thông, tiếp cận thị trường và quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông (tính đến tháng 9/2022), Việt Nam có khoảng 72,1 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ 73,2% dân số và xếp vị trí thứ 12 trên toàn cầu về quy mô người dùng dịch vụ Internet. Báo cáo Kỹ thuật số toàn cầu của We Are Social và Hootsuite (tháng 2/2022) ghi nhận quy mô dân số Việt Nam đạt 98,56 triệu người với 76,95 triệu người dùng mạng xã hội (tương đương 78,1%). Trong môi trường số hóa đó, Website trở thành kênh tương tác, đại diện thương hiệu và công cụ thúc đẩy thương mại điện tử trực tiếp của các tổ chức kinh tế.

Thực tế tại thị trường thành phố Huế, nhu cầu xây dựng nền tảng trực tuyến thúc đẩy sự hình thành và cạnh tranh gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin như OABI, Eagle Media, OHI, AEDIGI, Bravo Media, x10 Digital và Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Các đơn vị này triển khai nhiều gói dịch vụ đa dạng từ thiết kế Website, Landing Page đến dịch vụ lưu trữ Hosting theo các cấp độ cơ bản, phổ thông, nâng cao hoặc theo chu kỳ định kỳ. Sự phong phú về nguồn cung và chênh lệch giá cả khiến việc thương thảo duy trì, gia hạn hợp đồng dịch vụ sau thời gian sử dụng ban đầu trở nên phức tạp. Đối với Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH (hoạt động từ năm 2010), duy trì khách hàng hiện hữu và nâng cao tỷ lệ gia hạn hợp đồng dịch vụ thiết kế Website là bài toán cấp thiết nhằm đảm bảo doanh thu ổn định và phát triển bền vững.

Đề tài đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH?
2. Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gia hạn hợp đồng như thế nào?
3. Các giải pháp nào có thể hỗ trợ cho việc thúc đẩy quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của công ty?

Tương ứng với các câu hỏi trên, hệ thống mục tiêu của đề tài bao gồm:

• Mục tiêu chung: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH trên thị trường thành phố Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao tỷ lệ gia hạn hợp đồng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thiết kế Website và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ.
  2. Thứ hai, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
  3. Thứ ba, đề xuất các giải pháp nâng cao tỷ lệ gia hạn hợp đồng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng là các tổ chức, cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được tiến hành khảo sát và thu thập từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được thiết lập dựa trên các trường phái nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng và đặc tính của dịch vụ. Về mặt học thuật, lòng trung thành được định nghĩa thông qua sự kết hợp giữa khía cạnh thái độ và hành vi lặp lại (Engel & Blackwell, 1982; Dick & Basu, 1994; Oliver, 1999; Chaudhuri & Holbrook, 2001). Tác giả vận dụng lý thuyết của Reichheld (2001) trong công trình The Loyalty Effect, nhấn mạnh rằng việc cải thiện 5% lòng trung thành của khách hàng có thể gia tăng lợi nhuận doanh nghiệp từ 25% đến 95%. Bên cạnh đó, các biểu hiện của lòng trung thành được xem xét qua ba yếu tố chính: sự cam kết (Morgan & Hunt, 1994; Rauyruen & Miller, 2007), sự tin tưởng (Morgan & Hunt, 1994) và truyền miệng tích cực - WOM (Kirby & Marsden, 2006).

Về dịch vụ thiết kế Website, nghiên cứu tiếp cận khái niệm dịch vụ theo Zeithaml & Bitner (2000), Lovelock & Wirtz (2001), Kotler & Keller (2009) cùng giáo trình Marketing dịch vụ của Nguyễn Thượng Thái và bài giảng của Nguyễn Văn Thanh (2008). Dịch vụ sở hữu 5 đặc trưng bản chất: tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (Inseparability), tính không đồng nhất về chất lượng (Heterogeneity), tính không lưu trữ được (Perishability) và tính không chuyển đổi quyền sở hữu (Non-Ownership Conversion). Các công đoạn kỹ thuật trong thiết kế Website được phân kỳ thành 6 bước: Nghiên cứu và phân tích; Thiết kế sơ bộ; Thiết kế chi tiết; Phát triển (mã hóa HTML, CSS, JavaScript); Kiểm tra và thử nghiệm; Triển khai; đi kèm các hoạt động bổ trợ như tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), tạo nội dung và quản trị Website.

Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên việc tổng hợp và kế thừa ba mô hình nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm:

• Mô hình duy trì khách hàng dịch vụ viễn thông tại Bangladesh của Hossain, Chowdhury & Jahan (2017).
• Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khi mua sắm trực tuyến của Ngô Quốc Chiến & Nguyễn Thị Quế Thanh (2017).
• Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với dịch vụ MyTV tại tỉnh Nghệ An của Thái Thị Kim Oanh & Nguyễn Thị Kim Thoa (2021).

Tác giả đề xuất mô hình gồm 6 biến độc lập tác động trực tiếp và cùng chiều (+) lên biến phụ thuộc "Quyết định gia hạn hợp đồng" (QDGH), tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6:

Mã giả thuyết	Biến độc lập	Nội dung giả thuyết	Nguồn lý thuyết tham chiếu
H1	Uy tín thương hiệu (UTTH)	Tác động cùng chiều (+) đến QDGH	Hahn và cộng sự (2003)
H2	Chất lượng dịch vụ (CLDV)	Tác động cùng chiều (+) đến QDGH	Zeithaml và cộng sự (1996); Bloemer và cộng sự (2009)
H3	Giá cả hợp lý (GCHL)	Tác động cùng chiều (+) đến QDGH	Zeithaml (1988); Kotler & Keller (2016); Hanaysha (2016)
H4	Chăm sóc khách hàng (CSKH)	Tác động cùng chiều (+) đến QDGH	Thái Thị Kim Oanh & Nguyễn Thị Kim Thoa (2021)
H5	Sự thỏa mãn (STM)	Tác động cùng chiều (+) đến QDGH	Jones & Suh (2000)
H6	Rào cản chuyển đổi (RCCD)	Tác động cùng chiều (+) đến QDGH	Afsar và cộng sự (2010)

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài vận dụng quy trình kết hợp:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (Desk Research): Trích xuất báo cáo nhân sự và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 tại phòng Kinh doanh và phòng Nhân sự của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH; dữ liệu Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2023 từ Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM); sách, giáo trình, bài báo khoa học chuyên ngành.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý), phân bổ qua biểu mẫu Google Forms, gửi trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại.
• Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Căn cứ nguyên tắc cỡ mẫu phân tích nhân tố khám phá theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times \text{số biến}$) và không nhỏ hơn 100. Mô hình nghiên cứu gồm 24 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu được xác định là $n = 24 \times 5 = 120$. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản) từ danh sách khách hàng của công ty tính đến năm 2023. Tổng số bảng hỏi phát ra là 155, số phiếu thu về hợp lệ đạt 140 phiếu.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 23.0 thông qua các kỹ thuật: thống kê mô tả (Frequency); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện kiểm định KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. $< 0,05$, trị số Eigenvalue $\ge 1$, xem xét hệ số tải nhân tố Factor Loading); phân tích tương quan tuyến tính Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter (kiểm định F qua ANOVA, hệ số xác định $R^2$, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra tự tương quan qua hệ số Durbin - Watson); kiểm định One-sample T-Test để so sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định trung hòa.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hoàn thiện hệ thống cơ sở lý thuyết và bức tranh thực tiễn làm nền tảng cho đề tài. Về mặt lý luận, chương làm rõ bản chất 2 chiều của lòng trung thành khách hàng (thái độ gắn bó và hành vi mua lặp lại), phân tích 5 đặc trưng của dịch vụ và hệ thống hóa chu trình 6 giai đoạn phát triển một hệ thống Website thương mại.

Về cơ sở thực tiễn, tác giả tổng hợp các chỉ báo phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam từ Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử năm 2023 của VECOM:

Chỉ tiêu thống kê thị trường Website doanh nghiệp (VECOM 2023)	Giá trị ghi nhận
Tỷ lệ doanh nghiệp Việt Nam sở hữu Website năm 2022	44% (ổn định so với mức 44% năm 2018)
Tỷ lệ doanh nghiệp tự xây dựng Website nội bộ	34% (SME đạt 31%, Doanh nghiệp lớn đạt 44%)
Tỷ lệ doanh nghiệp thuê đơn vị dịch vụ chuyên nghiệp bên ngoài	66% (SME chiếm 69%, Doanh nghiệp lớn chiếm 56%)
Tỷ lệ Website tích hợp tính năng tương tác trực tuyến (Zalo, Facebook...)	78% năm 2022 (tăng từ 73% năm 2021)
Mục đích: Xây dựng uy tín, quảng bá và nâng tầm thương hiệu	84% doanh nghiệp lựa chọn
Mục đích: Quảng bá, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ	79% doanh nghiệp lựa chọn
Mục đích: Mở rộng khả năng tương tác, phản hồi từ khách hàng	62% doanh nghiệp lựa chọn
Mục đích: Kênh bán buôn, bán lẻ sản phẩm và cung cấp dịch vụ	51% doanh nghiệp lựa chọn

Dựa trên sự tương đồng về dịch vụ và hành vi người tiêu dùng từ các nghiên cứu của Hossain và cộng sự (2017), Ngô Quốc Chiến & Nguyễn Thị Quế Thanh (2017), Thái Thị Kim Oanh & Nguyễn Thị Kim Thoa (2021), chương này xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (Uy tín thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Giá cả hợp lý, Chăm sóc khách hàng, Sự thỏa mãn, Rào cản chuyển đổi) với 24 biến quan sát tương ứng đo lường trên thang Likert 5 điểm.

Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Nội dung chương 2 chia tách thành các phân đoạn phân tích thực chứng:

1. Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Trình bày lịch sử hình thành từ năm 2010, cơ cấu tổ chức, biến động nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH; mô tả danh mục dịch vụ chính gồm thiết kế Website, Landing Page, máy chủ lưu trữ HOSTING cùng bảng báo giá từng gói dịch vụ và quy trình 6 bước triển khai thực tế.
2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ($n = 140$): Tổng hợp thông tin về thời gian hoạt động của doanh nghiệp khách hàng, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, hạng mục thiết kế Website đã thực hiện, thời gian duy trì sử dụng, gói dịch vụ đã chọn, số lần gia hạn hợp đồng và đánh giá của khách hàng về hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp.
3. Kiểm định thang đo và mô hình thống kê:
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Đánh giá hệ số tin cậy cho 6 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc, loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng không đạt yêu cầu ($< 0,3$).
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra sự phù hợp dữ liệu qua hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, trích xuất các nhân tố đại diện có Eigenvalue $\ge 1$ thông qua ma trận xoay.
   • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra mức độ tương quan tuyến tính giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc; xây dựng phương trình hồi quy theo phương pháp Enter; kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua phân tích phương sai ANOVA; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm tra giả định tự tương quan chuỗi qua chỉ số Durbin - Watson.
   • Kiểm định One Sample T-Test: Đo lường mức độ đồng thuận trung bình của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố cấu thành chất lượng và quyết định gia hạn tại VFFTECH so với điểm kiểm định trung bình.

Chương 3: Các giải pháp thúc đẩy quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

Căn cứ vào định hướng phát triển của Công ty VFFTECH và kết quả phân tích định lượng ở chương 2, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố tác động:

• Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Rào cản chuyển đổi": Thiết lập cơ chế đồng bộ dữ liệu, mở rộng hệ sinh thái dịch vụ tích hợp, tăng cường tiện ích vận hành để tạo tính liên kết kỹ thuật lâu dài cho khách hàng.
• Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Chăm sóc khách hàng": Hoàn thiện chính sách phản hồi kỹ thuật định kỳ, thiết lập đường dây hỗ trợ vận hành và bảo trì Website liên tục, chủ động tương tác trước thời điểm hết hạn hợp đồng.
• Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Sự thỏa mãn": Nâng cao độ tương thích giao diện di động, tối ưu hóa tốc độ tải trang và tính ổn định máy chủ.
• Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Giá cả hợp lý": Đa dạng hóa các gói bảo trì, áp dụng chính sách ưu đãi chiết khấu linh hoạt cho khách hàng thực hiện ký kết gia hạn nhiều năm liên tiếp.
• Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Uy tín thương hiệu": Đẩy mạnh truyền thông trực tuyến, chuẩn hóa bộ nhận diện và chứng thực năng lực qua các dự án thực tế tiêu biểu tại Thừa Thiên Huế.
• Giải pháp đối với nhóm yếu tố "Chất lượng dịch vụ": Chuẩn hóa nghiêm ngặt quy trình làm việc 6 bước từ khâu tiếp nhận yêu cầu, thiết kế bản vẽ giao diện, mã hóa kỹ thuật đến chạy thử nghiệm trước khi bàn giao chính thức.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể thông qua hệ thống dữ liệu thực tế và phân tích thống kê:

• Hệ thống hóa chỉ báo thực trạng ứng dụng Website tại Việt Nam: Ghi nhận tỷ lệ 44% doanh nghiệp có website (năm 2022) và tỷ lệ 66% doanh nghiệp phụ thuộc vào dịch vụ thuê ngoài chuyên nghiệp theo dữ liệu VECOM (2023), làm rõ căn cứ thực tiễn cho sự cần thiết của dịch vụ thiết kế Website đối với các đơn vị như VFFTECH.
• Kiểm định cỡ mẫu đại diện: Thiết lập mẫu khảo sát thực nghiệm gồm 140 khách hàng hợp lệ trên tổng số 155 phiếu gửi đi tại thị trường thành phố Huế, thỏa mãn điều kiện cỡ mẫu tối thiểu 120 quan sát theo công thức kiểm định nhân tố của Hair và cộng sự (1998) với 24 biến quan sát.
• Xác thực hệ thống nhân tố tác động: Mô hình hóa 6 nhóm yếu tố chi phối hành vi duy trì hợp đồng của khách hàng doanh nghiệp B2B trong lĩnh vực thiết kế Website: Uy tín thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Giá cả hợp lý, Chăm sóc khách hàng, Sự thỏa mãn và Rào cản chuyển đổi.
• Xây dựng hệ thống giải pháp định hướng: Đề xuất 6 nhóm biện pháp chuyên biệt cho từng nhân tố, liên kết trực tiếp giữa kết quả đánh giá thực nghiệm của khách hàng và quy trình vận hành dịch vụ của VFFTECH.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn:

• Đóng góp khoa học: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và đặc tính marketing dịch vụ trong bối cảnh cụ thể của ngành công nghệ thông tin - phần mềm; chuyển hóa các mô hình nghiên cứu chung thành mô hình định lượng ứng dụng riêng cho hành vi gia hạn hợp đồng dịch vụ số (Website).
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH bức tranh khách quan về đánh giá của khách hàng, xác định các điểm then chốt cần can thiệp trong hoạt động chăm sóc, chính sách giá và bảo trì kỹ thuật nhằm giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian và đối tượng điều tra: Khảo sát được thực hiện với cỡ mẫu $n = 140$, chỉ giới hạn trong tệp khách hàng của một đơn vị cụ thể là Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH trên địa bàn thành phố Huế, chưa phản ánh toàn diện hành vi khách hàng trên toàn khu vực miền Trung hoặc các đô thị lớn khác.
• Phạm vi thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tập trung (tháng 11 – tháng 12 năm 2023), do đó chưa phản ánh được các biến động mang tính chu kỳ hoặc xu hướng dài hạn của thị trường công nghệ.
• Giới hạn mô hình: Nghiên cứu tập trung vào 6 nhóm yếu tố cấu thành chủ quan từ phía nhà cung cấp và nhận thức của khách hàng, chưa xem xét sâu tác động của các biến kiểm soát ngoại sinh như quy mô vốn của doanh nghiệp khách hàng, áp lực cạnh tranh từ các công cụ xây dựng website tự động (No-code/AI) mới xuất hiện.

Hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai:

• Mở rộng phạm vi khảo sát liên doanh nghiệp và liên tỉnh để nâng cao tính đại diện của mẫu dữ liệu.
• Bổ sung biến trung gian (như Niềm tin thương hiệu, Mức độ gắn kết) hoặc các biến điều tiết (như Quy mô doanh nghiệp, Chi phí cơ hội) vào mô hình cấu trúc.
• Nghiên cứu sâu hành vi gia hạn đối với các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như dịch vụ lưu trữ đám mây (Cloud Hosting), quản trị nội dung định kỳ và tối ưu hóa SEO.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận cung cấp tài liệu tham khảo chuyên ngành cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Thương mại điện tử: Khóa luận là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình triển khai đề tài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ tổng hợp lý thuyết, thiết kế mô hình giả thuyết, xây dựng bảng hỏi Likert, xác định cỡ mẫu theo chuẩn Hair và cộng sự (1998) đến các bước xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS 23.0 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One Sample T-Test).
• Các nhà quản trị và chuyên viên kinh doanh thuộc doanh nghiệp dịch vụ công nghệ, thiết kế Website, giải pháp số: Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và khung tham chiếu các tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi quyết định tiếp tục gắn bó với dịch vụ công nghệ thông tin, hỗ trợ hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng và định giá dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được tính toán theo tiêu chuẩn nào và số lượng thu thập thực tế là bao nhiêu?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998), yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 24 = 120$). Tác giả đã phát ra 155 bảng hỏi và thu về 140 phiếu hợp lệ đáp ứng đầy đủ điều kiện đưa vào xử lý dữ liệu trên SPSS 23.0.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập tác động cùng chiều (+) lên biến phụ thuộc "Quyết định gia hạn hợp đồng" (QDGH), bao gồm: Uy tín thương hiệu (UTTH), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Giá cả hợp lý (GCHL), Chăm sóc khách hàng (CSKH), Sự thỏa mãn (STM) và Rào cản chuyển đổi (RCCD).

3. Khóa luận kế thừa cơ sở lý thuyết từ các công trình nghiên cứu nào?
Nghiên cứu kế thừa khung lý luận về lòng trung thành của Engel & Blackwell (1982), Dick & Basu (1994), Oliver (1999), Reichheld (2001); lý thuyết dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Keller (2009); cùng 3 mô hình thực nghiệm: mô hình duy trì khách hàng dịch vụ viễn thông của Hossain, Chowdhury & Jahan (2017), mô hình lòng trung thành mua sắm trực tuyến của Ngô Quốc Chiến & Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) và mô hình dịch vụ MyTV của Thái Thị Kim Oanh & Nguyễn Thị Kim Thoa (2021).

4. Dữ liệu thực tiễn về ứng dụng Website của doanh nghiệp Việt Nam được trích xuất từ đâu với các chỉ số tiêu biểu nào?
Dữ liệu được trích xuất từ Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2023 của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM). Các số liệu tiêu biểu năm 2022 gồm: 44% doanh nghiệp có website; 66% doanh nghiệp thuê đơn vị ngoài thiết kế website; 78% website tích hợp tương tác trực tuyến; 84% doanh nghiệp xây dựng website nhằm mục đích nâng tầm và quảng bá thương hiệu.

5. Quy trình kỹ thuật thiết kế Website tại VFFTECH được mô tả gồm những giai đoạn nào?
Quy trình thiết kế gồm 6 giai đoạn chính: Nghiên cứu và phân tích; Thiết kế sơ bộ; Thiết kế chi tiết; Phát triển (mã hóa HTML, CSS, JavaScript); Kiểm tra và thử nghiệm; Triển khai lên Internet; đi kèm các hoạt động bổ trợ như SEO, biên tập nội dung và quản trị hệ thống.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thu Hương đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và ứng dụng mô hình định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng dịch vụ thiết kế Website tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Nghiên cứu xác lập khung phân tích gồm 6 nhân tố tác động với quy trình xử lý dữ liệu chuẩn mực thông qua khảo sát thực nghiệm 140 khách hàng tại thành phố Huế. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả kiểm định thực tế, mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại ngày nay, Internet đang phát triển với tốc độ đáng kể, tạo ra sự thay đổi sâu sắc trong cách chúng ta sống và làm việc. Theo Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Phạm Đức Long cho biết, tính đến tháng 9/2022, Việt Nam có 72,1 triệu người Việt sử dụng Internet (đạt tỷ lệ 73,2% dân số) trong cuộc sống hằng ngày. Với con số này, Việt Nam đứng ở vị trí 12 trên toàn thế giới về số lượng người sử dịch vụ Internet [8].

Điều đó chứng minh rằng, chúng ta đang dần thay đổi cách giao tiếp và chia sẻ thông tin thông qua mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến như Facebook, Instagram hay Website. Trong đó, việc thiết kế Website dành riêng cho từng doanh nghiệp đã trở thành một phần không thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm hay quảng bá thông tin, tạo ra thương hiệu riêng của công ty và tiếp xúc với mọi khách hàng ở mọi thời điểm. Nhận thấy tầm quan trọng và nhu cầu sử dụng dịch vụ thiết kế Website ấy, hiện tại ở Thừa Thiên Huế có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ thiết kế Website để đáp ứng nhu cầu như: OABI, Eagle Media, OHI, AEDIGI, Bravo Media, x10 Digital.và những công ty sẽ xâm nhập, chiếm lĩnh thị trường trong tương lai. Hiện nay, trên thành phố Huế, các tổ chức kinh doanh lĩnh vực thiết kế Website cung cấp dịch vụ bao gồm: Thiết kế Website và Landing Page với nhiều gói chăm sóc khác nhau như: Gói dịch vụ cơ bản, phổ thông, cao cấp hoặc cung cấp theo tháng, quý,.Với sự đa dạng trong lựa chọn, khách hàng khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng.

Việc xác định được gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ trở nên ngày càng phức tạp. Đồng thời, số lượng công ty cung cấp cũng ảnh hưởng đến việc đàm phán giá cả, khiến cho quá trình duy trì hợp đồng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Để giữ chân khách hàng và duy trì mối quan hệ hợp đồng, các công ty kinh doanh lĩnh vực thiết kế Website ngày càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp giá trị gia tăng thông qua các tính năng và dịch vụ mới. Nắm bắt được cơ hội đó, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH được thành lập năm 2010 đã tham gia vào thị trường dịch vụ thiết kế Website và là một trong những đối tác được khách hàng tin cậy lựa chọn trên địa bàn thành phố Huế.

Tuy nhiên, với số lượng cung cấp dịch vụ tại Huế ngày càng nhiều, để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, VFFTECH cũng cần phải triển khai nhiều chính sách để thu hút và duy SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương 1 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt trì khách hàng của mình để khẳng định vị trí cũng như có được sự phát triển vượt bậc trong tương lai. Do đó, đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH” có ý nghĩa thiết thực. Câu hỏi nghiên cứu Đề tài có các câu hỏi nghiên cứu sau đây: Câu hỏi 1: Những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gia hạn hợp đồng như thế nào? Câu hỏi 3: Các giải pháp nào có thể hỗ trợ cho việc thúc đẩy quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của công ty? 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH trên thị trường thành phố Huế, tác giả đề xuất các giải pháp thích hợp cho dịch vụ để tăng tỷ lệ gia hạn hợp đồng của khách hàng.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài được giải quyết các mục tiêu sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thiết kế Website và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ. Thứ hai, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Thứ ba, đề xuất các giải pháp nâng cao tỷ lệ gia hạn hợp đồng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website. SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương 2 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website. Phạm vi không gian: Thành phố Huế.

Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ năm 2020 đến năm 2022. - Số liệu sơ cấp: Được thu thập từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research) để thu thập các tài liệu từ nguồn sau: Thứ nhất, thông tin bên trong công ty: Thông tin từ các báo cáo tình hình hoạt động của công ty tại phòng nhân sự và phòng kinh doanh của công ty. Thứ hai, thông tin bên ngoài công ty: - Các bài nghiên cứu khoa học, luận văn, tiểu luận có đề tài liên quan trên tạp chí chuyên ngành.

- Các kiến thức cơ bản từ giáo trình, slide bài giảng, sách tham khảo. - Tham khảo từ thư viện, tài nguyên số của trường Đại học Kinh tế Huế.2 Phương pháp nghiên cứu sơ cấp Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng để thu thập số liệu. Thu thập bằng cách thông qua khảo sát bằng bảng hỏi hoặc gọi điện phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng gói dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý để xem thực tiễn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng.

Từ đó đưa ra những kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương 3 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 5.2 Xác định cỡ mẫu và chọn mẫu 5.1 Xác định cỡ mẫu Phương pháp tính kích cỡ mẫu: Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó có thể tiến hành phân tích nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát và cỡ mẫu không ít hơn 100, với công thức: [19] = ố ế × 5 Trong đó: - n: Cỡ mẫu.

- Số biến: Là các nhân tố liên quan đến quyết định gia hạn hợp đồng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế Website của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH được xác định trong mô hình nghiên cứu. - Kích thước mẫu tối thiểu để đưa vào nghiên cứu (Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ) tối thiểu là: = 24 × 5 = 120 Như vậy theo tính toán cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 120. Số phiếu gửi đi là 155, số phiếu thu về hợp lệ là 140.2 Phương pháp chọn mẫu Ở đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất, cụ thể hơn là chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Ưu điểm của phương pháp này là cách làm đơn giản, đảm bảo tính đại diện của mẫu và có thể kết hợp với các kỹ thuật chọn mẫu xác suất phức tạp khác.

Tuy nhiên nhược điểm của nó là cần phải có khung mẫu cụ thể, các cá thể được chọn vào mẫu có thể phân bố tản mạn trong quần thể, do vậy việc thu thập số liệu sẽ trở nên tốn kém và mất thời gian. Nghiên cứu sử dụng danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế Website của công ty tính đến năm 2023, chọn ngẫu nhiên những đối tượng có thể tiếp cận được. Đối tượng là những người đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế Website. Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho khách hàng hoặc điền khảo sát qua Google Forms theo danh sách mẫu nghiên cứu.

Bảng hỏi gửi đi là 155 bảng và thu về 140 bảng hỏi hợp lệ. SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương 4 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt 5.3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu Sau khi thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi và gọi điện trực tiếp, tác giả tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 23.

Các phương pháp sử dụng gồm có: Thứ nhất, phương pháp thống kê mô tả: Dữ liệu được mã hóa và xử lý bằng kỹ thuật Frequency của SPSS 23.0 để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, cụ thể như các thông tin cá nhân, giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn.của khách hàng. Thứ hai, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: “Hệ số Cronbach’s Alpha trong SPSS là công cụ hữu ích để kiểm định thang đo và loại bỏ các biến không phù hợp trong nghiên cứu” [7]. Các biến bị loại là biến rác, các nhân tố không có thật làm ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu. Theo Hair và cộng sự (2010) cho rằng: “Kiểm định một thang đo tốt yêu cầu đảm bảo tính đơn hướng và độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên” [20].

Theo Nunnally (1978) và Peterson (1994): “Biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item Total Correlation lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo”, cụ thể là: [29, 31] Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,95: Thang đo chấp nhận được nhưng không tốt.