Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành KH với FiberVNN VNPT Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng Với Dịch Vụ Băng Rộng Cố Định Fibervnn Của Vnpt Tại Thành Phố Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Cấu trúc của nghiên cứu
• 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.3. Dịch vụ viễn thông
• 1.1.4. Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định
• 1.2. LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
• 1.2.1. Khái niệm và vai trò lòng trung thành khách hàng
• 1.2.1.1. Vai trò lòng trung thành khách hàng
• 1.2.1.2. Hành vi trung thành
• 1.2.1.3. Thái độ trung thành
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng
• 1.2.3. Các nghiên cứu có trước về lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ
• 1.2.3.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
• 1.2.3.2. Mô hình tích hợp lòng trung thành khách hàng của Anderson và Sullivan (2001)
• 1.2.3.3. Mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004)
• 1.2.4. Các nghiên cứu có trước về lĩnh vực viễn thông và băng rộng
• 1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu của Moon-Koo Kim và cộng sự (2004)
• 1.2.4.2. Mô hình của Jamal MM Joudeh và Ala 'O. Dandis (2018)
• 1.2.4.3. Mô hình của Md. Hafez và Naznin Akther (2017)
• 1.2.4.4. Mô hình của Nguyễn Tuấn Vương (2018)
• 1.2.5. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu có trước
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Tổng quan về VNPT Đà Nẵng
• 2.1.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN tại VNPT Đà Nẵng
• 2.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.2. Thang đo nghiên cứu
• 2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. Nghiên cứu định tính
• 2.5.1.1. Mục đích của nghiên cứu định tính
• 2.5.1.2. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
• 2.5.1.3. Nội dung thảo luận và thu thập ý kiến
• 2.5.1.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU
• 3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA
• 3.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Hình ảnh công ty
• 3.2.3. Nhận thức về giá
• 3.2.4. Chi phí chuyển đổi
• 3.2.5. Sự hài lòng khách hàng
• 3.2.6. Lòng trung thành khách hàng
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA
• 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA
• 3.5. MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM
• 3.6. KHẲNG ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.7. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1.1. Định hướng phát triển của VNPT
• 4.1.2. Định hướng phát triển của VNPT tại thành phố Đà Nẵng
• 4.1.3. Đề xuất một số chính sách nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng
• 4.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Tổng quan lòng trung thành khách hàng với dịch vụ FiberVNN

Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt, lòng trung thành của khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng không chỉ mang ý nghĩa học thuật mà còn có giá trị thực tiễn to lớn. Việc hiểu rõ các yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Luận văn này tập trung phân tích sâu các biến số như chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá, hình ảnh công ty, chi phí chuyển đổi và sự hài lòng, từ đó xác định mức độ tác động của chúng đến quyết định gắn bó lâu dài của người dùng. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các hàm ý chính sách cụ thể, giúp VNPT Đà Nẵng cải thiện và nâng cao lòng trung thành khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay. Việc giữ chân khách hàng cũ luôn mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn so với tìm kiếm khách hàng mới, do đó, đầu tư vào việc xây dựng lòng trung thành là một chiến lược thông minh và cần thiết.

1.1. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành viễn thông

Trong ngành dịch vụ viễn thông, lòng trung thành khách hàng đóng vai trò là tài sản vô hình quý giá. Một khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định qua việc tái sử dụng dịch vụ mà còn trở thành 'đại sứ thương hiệu' thông qua hình thức marketing truyền miệng. Họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân, giúp doanh nghiệp giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, những khách hàng gắn bó lâu dài thường ít nhạy cảm về giá và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các dịch vụ giá trị gia tăng. Theo các nghiên cứu trước đây, như của Oliver (1999), lòng trung thành được cấu thành từ hai yếu tố: hành vi (mua lặp lại) và thái độ (cam kết, ưa thích). Việc xây dựng được cả hai yếu tố này giúp doanh nghiệp tạo ra một 'rào cản' vững chắc trước các đối thủ cạnh tranh, đảm bảo sự phát triển bền vững.

1.2. Dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN và thị trường Đà Nẵng

Dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN là sản phẩm internet cáp quang tốc độ cao của Tập đoàn VNPT, sử dụng công nghệ FTTH (Fiber To The Home) hiện đại. Tại Đà Nẵng, một thành phố năng động và phát triển, nhu cầu sử dụng internet chất lượng cao cho công việc, học tập và giải trí ngày càng tăng. VNPT Đà Nẵng là một trong những nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất, tuy nhiên cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn như FPT, Viettel, CMC. Thị trường này không chỉ cạnh tranh về giá cước mà còn về chất lượng đường truyền, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và gắn bó của người dùng là cực kỳ quan trọng để VNPT Đà Nẵng có thể duy trì và củng cố vị thế của mình.

II. Thách thức giữ chân khách hàng VNPT Đà Nẵng hiện nay

Bài toán giữ chân khách hàng và tạo ra tệp khách hàng trung thành đang là một thách thức lớn đối với VNPT Đà Nẵng. Mặc dù sở hữu thị phần lớn và nền tảng hạ tầng vững chắc, doanh nghiệp vẫn phải đối mặt với tỷ lệ rời mạng đáng báo động. Nguyên nhân không chỉ đến từ các yếu tố khách quan như dịch bệnh Covid-19 làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhiều cá nhân, doanh nghiệp, mà còn xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan. Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp khác với những ưu đãi hấp dẫn, cùng với các vấn đề nội tại như chất lượng đường truyền chưa ổn định tuyệt đối hay quy trình xử lý sự cố đôi khi còn chậm trễ, đã làm giảm lòng trung thành khách hàng. Việc phân tích sâu sắc những thách thức này là bước đầu tiên để tìm ra giải pháp hiệu quả, giúp VNPT Đà Nẵng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân thành công lượng khách hàng hiện hữu, biến họ thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu FiberVNN.

2.1. Phân tích tỷ lệ khách hàng rời mạng đang ở mức báo động

Theo thống kê từ chính VNPT Đà Nẵng, các con số về tỷ lệ khách hàng rời mạng đang ở mức rất đáng lo ngại. Cụ thể, năm 2018, tỷ lệ rời mạng trên tổng số khách hàng là 17,2%; năm 2019 con số này tăng lên 18,2% và năm 2020 là 16,1%. Điều này cho thấy cứ 100 khách hàng thì có khoảng 16-18 khách hàng rời bỏ dịch vụ mỗi năm. Mặc dù số lượng khách hàng phát triển mới vẫn cao hơn số rời mạng, nhưng chi phí để thu hút một khách hàng mới luôn cao hơn nhiều so với việc duy trì một khách hàng cũ. Tỷ lệ rời mạng cao không chỉ gây thiệt hại về doanh thu trực tiếp mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh công ty và làm suy giảm lợi thế cạnh tranh trong dài hạn.

2.2. Áp lực cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ internet khác

Thị trường viễn thông tại Đà Nẵng là một sân chơi sôi động với sự góp mặt của nhiều 'ông lớn' như Viettel, FPT, CMC, Mobifone. Các đối thủ này liên tục tung ra các gói cước cạnh tranh, chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đầu tư mạnh vào marketing để thu hút người dùng. Áp lực cạnh tranh không chỉ đến từ nhận thức về giá mà còn ở chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Khi người dùng có quá nhiều lựa chọn, lòng trung thành khách hàng sẽ dễ dàng bị lung lay nếu nhà cung cấp hiện tại không đáp ứng được kỳ vọng. Điều này buộc VNPT Đà Nẵng phải không ngừng đổi mới và cải tiến để tạo ra sự khác biệt và giữ chân khách hàng hiệu quả.

III. Phương pháp xác định các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành

Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ FiberVNN, nghiên cứu đã kế thừa và tổng hợp từ nhiều mô hình uy tín trên thế giới trong lĩnh vực viễn thông. Các nghiên cứu của Moon-Koo Kim (2004), TCE Cheng (2008), và Jamal MM Joudeh (2018) đều chỉ ra những yếu tố cốt lõi như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và nhận thức về giá. Đây là ba trụ cột chính hình thành nên trải nghiệm và quyết định của người dùng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố nền tảng, bao gồm tốc độ, sự ổn định của đường truyền. Khi chất lượng được đảm bảo, nó sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng. Yếu tố này, kết hợp với một nhận thức về giá hợp lý, sẽ tạo ra một giá trị cảm nhận cao, từ đó củng cố mạnh mẽ lòng trung thành khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất đã tích hợp các nhân tố này để kiểm định mối quan hệ của chúng trong bối cảnh cụ thể của thị trường Đà Nẵng, cung cấp một cái nhìn toàn diện và sâu sắc.

3.1. Vai trò của chất lượng dịch vụ internet băng rộng cố định

Chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề quan trọng nhất. Trong bối cảnh nhu cầu làm việc và học tập online tăng cao, một đường truyền internet ổn định, tốc độ nhanh và không bị gián đoạn là yêu cầu cơ bản. Nghiên cứu này đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí như: tốc độ kết nối đúng cam kết, sự ổn định của đường truyền, chất lượng thiết bị (modem wifi), và khả năng xử lý sự cố nhanh chóng. Một chất lượng dịch vụ vượt trội không chỉ trực tiếp nâng cao sự hài lòng mà còn có tác động tích cực đến hình ảnh công ty, tạo dựng niềm tin vững chắc nơi người dùng và là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành.

3.2. Mối liên hệ mật thiết giữa nhận thức về giá và sự hài lòng

Nhận thức về giá không chỉ đơn thuần là giá cước hàng tháng. Nó bao gồm sự tương xứng giữa chi phí bỏ ra và chất lượng nhận được. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ tin rằng mình đang nhận được một dịch vụ tốt với một mức giá hợp lý và cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác. Giả thuyết H7 trong nghiên cứu khẳng định: Nhận thức về giá có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Do đó, việc xây dựng các gói cước đa dạng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng và minh bạch về chi phí là một chiến lược quan trọng để nâng cao sự hài lòng, từ đó gián tiếp tác động đến lòng trung thành.

3.3. Tác động của sự hài lòng của khách hàng đến quyết định gắn bó

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò là biến trung gian quan trọng, kết nối các yếu tố như chất lượng dịch vụ và giá cả với lòng trung thành. Một khách hàng có thể sử dụng dịch vụ vì giá rẻ, nhưng chỉ khi thực sự hài lòng về chất lượng tổng thể, họ mới có ý định gắn bó lâu dài. Giả thuyết H2 cho rằng sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành. Sự hài lòng được đo lường qua các khía cạnh: hài lòng về quyết định lựa chọn, hài lòng về chất lượng dịch vụ, và hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên. Đây là 'chất keo' giữ chân khách hàng, biến những trải nghiệm tích cực thành một cam kết gắn bó.

IV. Cách các yếu tố chiến lược gia tăng lòng trung thành khách hàng

Bên cạnh các yếu tố cốt lõi, hai nhân tố mang tính chiến lược khác là hình ảnh công ty và chi phí chuyển đổi cũng có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành khách hàng. Hình ảnh công ty là nhận thức tổng thể, là 'bức chân dung' của thương hiệu trong tâm trí người dùng. Một hình ảnh uy tín, chuyên nghiệp và đáng tin cậy sẽ tạo ra một lợi thế tâm lý, khiến khách hàng cảm thấy tự tin và an tâm khi lựa chọn dịch vụ. Trong khi đó, chi phí chuyển đổi hoạt động như một 'rào cản' ngăn khách hàng rời đi. Rào cản này không chỉ là chi phí tài chính mà còn bao gồm thời gian, công sức và rủi ro khi phải tìm hiểu và chuyển sang một nhà cung cấp mới. Luận văn đã xem xét và đưa hai yếu tố này vào mô hình nghiên cứu để đánh giá vai trò của chúng trong việc củng cố lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN.

4.1. Sức mạnh của hình ảnh công ty trong tâm trí của người dùng

Hình ảnh công ty được xây dựng từ nhiều yếu tố: chất lượng sản phẩm, hoạt động truyền thông, trách nhiệm xã hội và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Một thương hiệu mạnh như VNPT với lịch sử lâu đời mang lại cảm giác tin cậy. Giả thuyết H5 và H6 trong nghiên cứu cho thấy hình ảnh công ty vừa chịu tác động từ chất lượng dịch vụ, vừa ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Khi khách hàng có ấn tượng tốt về một nhà cung cấp, họ có xu hướng bỏ qua những sai sót nhỏ và duy trì mối quan hệ lâu dài. Đầu tư vào xây dựng hình ảnh thương hiệu là một chiến lược dài hạn để tạo ra sự gắn kết bền vững.

4.2. Phân tích chi phí chuyển đổi như một rào cản hiệu quả

Chi phí chuyển đổi là tất cả những tổn thất mà khách hàng phải đối mặt khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Nó bao gồm chi phí thủ tục, thời gian tìm hiểu nhà cung cấp mới, rủi ro về chất lượng dịch vụ không như mong đợi, và việc mất đi các ưu đãi tích lũy từ nhà cung cấp hiện tại. Giả thuyết H4 khẳng định chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành. Khi rào cản chuyển đổi càng cao, khách hàng càng có xu hướng ở lại, ngay cả khi họ không hoàn toàn hài lòng. Doanh nghiệp có thể chủ động tạo ra các rào cản này thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, hợp đồng dài hạn với nhiều ưu đãi, hoặc tích hợp hệ sinh thái dịch vụ.

V. Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành

Dựa trên cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước, luận văn đã đề xuất một mô hình nghiên cứu toàn diện để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố và lòng trung thành khách hàng. Mô hình này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN tại Đà Nẵng và phân tích dữ liệu qua phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả phân tích khẳng định sự tác động của các yếu tố đã nêu. Cụ thể, chất lượng dịch vụ và nhận thức về giá là hai yếu tố nền tảng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng. Từ đó, sự hài lòng cùng với hình ảnh công ty và chi phí chuyển đổi là những yếu tố quyết định trực tiếp đến lòng trung thành. Mô hình này cung cấp một bằng chứng khoa học vững chắc, giúp nhà quản trị tại VNPT Đà Nẵng nhận diện đâu là yếu tố cần ưu tiên đầu tư để cải thiện hiệu quả giữ chân khách hàng.

5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết liên quan

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 khái niệm chính: Chất lượng dịch vụ, Nhận thức về giá, Hình ảnh công ty, Chi phí chuyển đổi, Sự hài lòng khách hàng và Lòng trung thành khách hàng. Tổng cộng có 7 giả thuyết (H1 đến H7) được xây dựng để kiểm định các mối quan hệ nhân quả. Ví dụ, H1 kiểm định tác động của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng, H2 kiểm định tác động của sự hài lòng lên lòng trung thành, và H4 kiểm định tác động của chi phí chuyển đổi lên lòng trung thành. Mô hình này là một cấu trúc logic, phản ánh quá trình tâm lý và hành vi của khách hàng khi đưa ra quyết định gắn bó với một nhà cung cấp dịch vụ.

5.2. Kết luận chính Yếu tố nào có tác động mạnh mẽ nhất

Kết quả nghiên cứu (dựa trên phân tích hồi quy và mô hình cấu trúc SEM) đã chỉ ra rằng tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng được chứng minh là yếu tố có tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành. Điều này nhấn mạnh rằng, để giữ chân khách hàng, mục tiêu cuối cùng của mọi chiến lược phải là tạo ra sự hài lòng vượt trội. Theo sau đó, chi phí chuyển đổi và chất lượng dịch vụ cũng là những nhân tố có ảnh hưởng đáng kể. Nhận thức về giá và hình ảnh công ty có tác động gián tiếp quan trọng thông qua biến trung gian là sự hài lòng. Những phát hiện này cung cấp định hướng rõ ràng cho các hoạt động cải tiến của VNPT Đà Nẵng.

VI. Hàm ý chính sách nâng cao lòng trung thành với FiberVNN

Từ kết quả nghiên cứu, các hàm ý chính sách và đề xuất thực tiễn được đưa ra nhằm giúp VNPT Đà Nẵng nâng cao lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện những yếu tố có tác động mạnh nhất. Doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược tổng thể, kết hợp giữa việc nâng cao chất lượng sản phẩm cốt lõi, xây dựng chính sách giá cạnh tranh, củng cố hình ảnh thương hiệu và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Mục tiêu không chỉ là giải quyết các vấn đề tồn tại mà còn là chủ động tạo ra những trải nghiệm tích cực, vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Việc áp dụng thành công các đề xuất này sẽ giúp VNPT Đà Nẵng giảm tỷ lệ rời mạng, tăng doanh thu bền vững và khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường viễn thông đầy cạnh tranh tại thành phố Đà Nẵng.

6.1. Đề xuất chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, VNPT cần tiếp tục đầu tư vào hạ tầng mạng lưới, đảm bảo tốc độ và sự ổn định, đặc biệt trong các giờ cao điểm. Quy trình xử lý sự cố cần được tối ưu hóa, rút ngắn thời gian phản hồi và khắc phục. Về nhận thức về giá, cần thường xuyên rà soát, điều chỉnh các gói cước để đảm bảo tính cạnh tranh, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho các khách hàng lâu năm. Sự minh bạch trong chính sách giá và các điều khoản hợp đồng cũng góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

6.2. Xây dựng hình ảnh và chương trình khách hàng thân thiết

Về hình ảnh công ty, cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, nhấn mạnh vào các giá trị cốt lõi như uy tín, chất lượng và sự tận tâm. Đồng thời, để tăng chi phí chuyển đổi một cách tích cực, VNPT Đà Nẵng nên xây dựng và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn. Các chương trình này có thể bao gồm tích điểm đổi quà, nâng cấp băng thông miễn phí, ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ khác trong hệ sinh thái VNPT. Điều này không chỉ giữ chân khách hàng hiệu quả mà còn khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ hơn, qua đó gia tăng lòng trung thành một cách toàn diện.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông băng rộng cố định tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ như VNPT, Viettel và FPT. Tại thành phố Đà Nẵng, dịch vụ cáp quang FiberVNN của VNPT luôn duy trì quy mô trên 80.000 thuê bao, trong đó khách hàng cá nhân chiếm trên 85%. Giai đoạn 2018–2020, dịch vụ này mang lại doanh thu trung bình hơn 189 tỷ đồng mỗi năm, chiếm tỷ trọng cao nhất đạt 34,7% tổng doanh thu của VNPT Đà Nẵng vào năm 2020.

Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh cùng các nguyên nhân kỹ thuật và biến động kinh tế đã khiến tỷ lệ rời mạng gia tăng đáng báo động. Năm 2018, số thuê bao rời mạng là 14.306 so với 16.076 thuê bao phát triển mới (tỷ lệ rời mạng trên phát triển mới là 86,1%). Năm 2019 ghi nhận 15.166 thuê bao rời mạng so với 17.842 thuê bao mới (tỷ lệ 85,0%), và năm 2020 có 14.196 thuê bao hủy dịch vụ so với 16.112 thuê bao mới (tỷ lệ 88,1%). Tỷ lệ rời mạng trên tổng khách hàng dao động từ 16,1% đến 18,2%, đặt ra thách thức sống còn về việc giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 20/12/2021 đến ngày 05/01/2022 trên địa bàn các quận huyện thuộc thành phố Đà Nẵng. Mục tiêu trọng tâm là xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN, từ đó lượng hóa mức độ tác động và đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực giúp VNPT Đà Nẵng tối ưu hóa chi phí duy trì khách hàng và gia tăng thị phần bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị mối quan hệ và hành vi người tiêu dùng, kết hợp mô hình tích hợp lòng trung thành của Anderson và Sullivan (2001), mô hình rào cản chuyển đổi của Moon-Koo Kim và cộng sự (2004), cùng công trình nghiên cứu dịch vụ Internet của TCE Cheng và cộng sự (2008).

Khung lý thuyết chuẩn hóa bao gồm 5 khái niệm cốt lõi:

• Chất lượng dịch vụ: Đánh giá sự vượt trội của đường truyền Internet, tính ổn định thiết bị và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật gồm 7 biến quan sát kế thừa từ Moon-Koo Kim và cộng sự (2004).
• Hình ảnh công ty: Nhận thức và ấn tượng tổng quát của khách hàng về uy tín thương hiệu theo thang đo của Nguyen và LeBlanc (2001).
• Nhận thức về giá: Sự tương xứng giữa chi phí sử dụng hàng tháng và giá trị nhận được theo nghiên cứu của Jamal Joudeh và Ala Dandis (2018).
• Chi phí chuyển đổi: Rào cản về tài chính, thời gian và tâm lý khi khách hàng thay đổi nhà cung cấp theo TCE Cheng và cộng sự (2008).
• Sự hài lòng và Lòng trung thành: Sự hài lòng đóng vai trò biến trung gian, dẫn dắt lòng trung thành cả về thái độ (cam kết gắn bó) lẫn hành vi (tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác) theo Oliver (1999).

Mô hình thiết lập 7 giả thuyết kiểm định tác động qua lại giữa các nhân tố với độ tin cậy khoa học cao.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 16 thành viên, bao gồm 6 chuyên gia quản lý cấp cao tại VNPT Đà Nẵng thuộc 5 địa bàn trọng điểm và 10 khách hàng thân thiết có thời gian sử dụng liên tục trên 5 năm. Kết quả định tính giúp hiệu chỉnh và bổ sung 2 biến quan sát về tốc độ truy cập ứng dụng học tập trực tuyến và tốc độ phản hồi sự cố.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát chính thức trên cỡ mẫu 385 khách hàng cá nhân đang sử dụng FiberVNN tại Đà Nẵng thông qua phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên tại các quận Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Liên Chiểu, Cẩm Lệ và huyện Hòa Vang.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS. Kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình phương trình cấu trúc SEM được lựa chọn vì khả năng kiểm định đồng thời các mối quan hệ đa biến phức tạp, đánh giá trọn vẹn vai trò trung gian của sự hài lòng và đo lường sai số ngẫu nhiên tốt hơn hồi quy tuyến tính cổ điển.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất cả các thang đo đều đạt chuẩn với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,782 đến 0,891 và tổng phương sai trích đạt trên 58,4%.

Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM khẳng định 4 phát hiện quan trọng:

• Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực mạnh nhất đến Sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,462 (p < 0,001), đồng thời tác động trực tiếp đến Hình ảnh công ty với hệ số 0,385.
• Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chi phối lớn nhất đến Lòng trung thành với trọng số chuẩn hóa 0,418 (p < 0,001).
• Chi phí chuyển đổi có tác động trực tiếp đáng kể đến Lòng trung thành với hệ số 0,274, giải thích khoảng 27,4% xu hướng ở lại mạng của người dùng.
• Nhận thức về giá tác động tích cực đến Sự hài lòng với hệ số 0,315. Tổng thể mô hình giải thích được 62,8% sự biến thiên của lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh chính xác thực tế tiêu dùng dịch vụ viễn thông băng rộng. Khi đường truyền Internet đáp ứng tốt nhu cầu làm việc và học tập trực tuyến, khách hàng sẽ hình thành mức độ hài lòng cao, từ đó củng cố sự gắn kết lâu dài.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với phát hiện của TCE Cheng và cộng sự (2008) tại thị trường Hồng Kông khi chứng minh vai trò trung gian mang tính quyết định của sự hài lòng. Đồng thời, nghiên cứu khẳng định chi phí chuyển đổi là rào cản phòng vệ hữu hiệu, bổ sung cho kết luận của Md. Hafez và Naznin Akther (2017) tại Bangladesh vốn chưa tìm thấy mối liên hệ rõ ràng giữa chi phí chuyển đổi và lòng trung thành.

Toàn bộ các tham số phân tích được biểu diễn trực quan qua sơ đồ cấu trúc SEM với các chỉ số thích hợp mô hình đạt chuẩn xuất sắc: Chi-square/df = 1,426 (nhỏ hơn 2,0); CFI = 0,968; TLI = 0,962 (lớn hơn 0,9) và RMSEA = 0,033 (nhỏ hơn 0,05). Bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa làm rõ mức độ đóng góp của từng khía cạnh kỹ thuật đối với nhận thức thương hiệu.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng từ 16,1% xuống dưới mức 9,0% và nâng cao chỉ số hài lòng lên trên 85%, VNPT Đà Nẵng cần thực hiện 4 nhóm giải pháp chiến lược:

• Nâng cấp hạ tầng và chất lượng kỹ thuật đường truyền: Đầu tư thay thế 100% thiết bị modem Wi-Fi hai băng tần chuẩn AC/AX thế hệ mới, tăng cường dự phòng băng thông quốc tế trong giờ cao điểm nhằm duy trì độ ổn định trên 98%, do Phòng Mạng và Kỹ thuật thực hiện trong lộ trình từ Quý I/2022 đến Quý IV/2023.
• Chuẩn hóa quy trình hỗ trợ và xử lý sự cố: Cam kết tiếp nhận và khắc phục triệt để sự cố gián đoạn tín hiệu trong vòng tối đa 2 giờ đối với khu vực đô thị (giảm 50% thời gian so với trước đây), do Phòng Chăm sóc Khách hàng và Trung tâm Điều hành Viễn thông phụ trách triển khai liên tục từ Quý II/2022.
• Thiết kế gói cước tích hợp đa dịch vụ linh hoạt: Phát triển các gói cước tích hợp FiberVNN cùng dịch vụ truyền hình MyTV và dữ liệu di động VinaPhone với mức giá ưu đãi hơn 30% so với mua lẻ, áp dụng chính sách tặng 2 đến 3 tháng cước cho thuê bao đóng trước 12 đến 24 tháng nhằm gia tăng chi phí chuyển đổi tích cực, do Trung tâm Kinh doanh chủ trì từ Quý III/2022.
• Cá nhân hóa chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết: Xây dựng hệ sinh thái ưu đãi tích điểm VNPT Plus, tự động gửi thông điệp tri ân và voucher giảm giá nhân ngày kỷ niệm hợp đồng cho nhóm khách hàng sử dụng trên 3 năm, do Phòng Marketing điều phối trong giai đoạn 2022–2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp bức tranh thực chứng về cơ cấu khách hàng và chi phí chuyển đổi, giúp định hình chiến lược giữ chân thuê bao (Customer Retention) hiệu quả hơn việc chỉ tập trung tìm kiếm khách hàng mới.
• Chuyên viên Marketing và Quản lý trải nghiệm khách hàng ngành ISP: Ứng dụng hệ thống thang đo 24 biến quan sát chuẩn mực để đánh giá định kỳ mức độ hài lòng, thiết kế chính sách định giá và gói cước băng thông cạnh tranh.
• Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình nghiên cứu hỗn hợp, từ phỏng vấn chuyên gia định tính đến phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM trên phần mềm AMOS.
• Giảng viên và Nhà nghiên cứu kinh tế ứng dụng: Bổ sung tư liệu giảng dạy thực tế về hành vi người tiêu dùng dịch vụ số tại các đô thị loại 1 tại Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng?

Chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất với hệ số 0,462 vì dịch vụ Internet băng rộng là sản phẩm công nghệ có tính tương tác liên tục. Trong giai đoạn làm việc và học tập trực tuyến, khách hàng đòi hỏi tốc độ ổn định và xử lý sự cố trong 2 giờ, khiến trải nghiệm kỹ thuật quyết định trực tiếp mức độ thỏa mãn.

Chi phí chuyển đổi giữ chân khách hàng như thế nào?

Chi phí chuyển đổi đạt hệ số tác động 0,274 đến lòng trung thành. Khi chuyển sang nhà mạng khác, khách hàng phải chịu tổn thất về thời gian lắp đặt lại, chi phí lắp đặt ban đầu, mất các ưu đãi tích lũy lâu năm và rủi ro gián đoạn công việc, từ đó thúc đẩy hành vi tiếp tục duy trì dịch vụ.

Tỷ lệ rời mạng giai đoạn 2018–2020 phản ánh vấn đề gì tại VNPT Đà Nẵng?

Tỷ lệ rời mạng trên thuê bao mới từ 85,0% đến 88,1% cho thấy áp lực cạnh tranh khốc liệt từ Viettel và FPT. Dù phát triển thêm hơn 16.000 thuê bao mới mỗi năm, doanh nghiệp vẫn mất đi khoảng 14.000 khách hàng cũ do các rào cản chuyển đổi trước đây chưa đủ hấp dẫn và chất lượng chăm sóc chưa đồng đều.

Mô hình cấu trúc SEM mang lại ưu thế gì cho nghiên cứu này?

Phương pháp SEM cho phép kiểm định đồng thời toàn bộ 7 giả thuyết trong một mô hình duy nhất, đo lường chính xác vai trò trung gian của sự hài lòng và hình ảnh công ty, đồng thời loại bỏ các sai số đo lường ngẫu nhiên để đạt chỉ số CFI 0,968 và RMSEA 0,033.

Doanh nghiệp nên ưu tiên cải thiện nhận thức về giá hay chất lượng dịch vụ?

Doanh nghiệp cần ưu tiên chất lượng dịch vụ vì hệ số tác động của chất lượng đến sự hài lòng (0,462) cao hơn nhiều so với giá (0,315). Khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức giá hiện tại nếu đường truyền đạt tốc độ cam kết và dịch vụ chăm sóc khách hàng được xử lý kịp thời.

Kết luận

• Luận văn xác định chính xác 5 nhân tố chi phối lòng trung thành của hơn 80.000 khách hàng sử dụng FiberVNN tại Đà Nẵng.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai động lực quyết định mạnh nhất, giải thích 62,8% phương sai lòng trung thành.
• Chi phí chuyển đổi đóng vai trò đòn bẩy trực tiếp quan trọng giữ chân khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp kỹ thuật, giá cước và chăm sóc khách hàng toàn diện cho giai đoạn 2022–2024.
• Cung cấp mô hình định lượng chuẩn mực giúp các nhà cung cấp dịch vụ Internet tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Các nhà quản lý viễn thông, chuyên viên tiếp thị và nhà nghiên cứu quan tâm có thể áp dụng ngay mô hình đo lường và khung giải pháp từ luận văn để tối ưu hóa chiến lược giữ chân khách hàng cho đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thiết nghiên cứu Chương 3: ết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và Hàm ý chính sách PHAN KET LUAN DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO PHY LUC 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ được tóm tắt thông qua các nhân tố cơ bản như: chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận, sự hài lòng khách hàng, chỉ phí chuyển đổi. Trong đó nhắn mạnh vai trò của biến số trung gian “Sự hài lòng khách hàng”.

Thể hiện qua những nghiên cứu sau: * Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng siêu thị tại thành phố Hô Chí Minh" của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) [3] Nghiên cứu này đã được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, nhằm. xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự hai long, va long trung thành của người tiêu dùng đối vớ u thi. * Mô hình tích hợp lòng trung thành khách hàng của Anderson và Sullivan (2001) “An Intergrated Model of Service Loyalty” (6] Theo Anderson và Sullivan (2001), sự hài lòng cao sẽ giảm bớt lợi ích cảm nhận của các dịch vụ thay thế và dẫn đến lòng trung thành cao hơn, chất lượng nhận thức và sự hài lòng ảnh hưởng đến lòng trung thành, sự hài lòng dẫn đến hành vi mua lại và dẫn đến lòng trung thành. Do cau tric thị trường và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các công.

ty và doanh nghiệp trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các. mô hình truyền thống về lòng trung thành kém phù hợp đề giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung, và ngành dịch vụ viễn thông nói riêng. Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các khái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống. Cụ thể, các mô hình nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận theo khái niệm “Rào cản chuyên đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hang không thỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyên sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khó khăn về tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro.

* Nghiên cứu “Một mô hình về lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ" của Beerli, Martin va Quintana (2004) ciing dua ra một mô hình, trong đó những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng là chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn, chỉ phí chuyên đổi [7] Mô hình này thể hiện các mối quan hệ và sự ảnh hưởng của các nhân tố lên lòng trung thành rõ hơn các mô hình trước. Tuy nhiên, nó chưa thể hiện cụ thể những thành phần của rào cản chuyển đổi. Tổng quan tài liệu nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và băng rộng Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với các dịch. vụ viễn thông có thể được nhận diện và xác định khá cụ thể thông qua những nghiên cứu được tiến hành ở các nước trên thế giới.

Cụ thẻ, một số nghiên cứu tiêu biểu như sau: * Nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc” của tác giả Moon-Koo Kim và cộng sự (2004) [23] Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của hai yếu tố là sự hài lòng và rào cản chuyên đổi lên lòng trung thành khách hàng. Sự hài lòng được đánh giá thông qua các yếu tố của chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị tăng thêm và sự hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Còn các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi là chỉ phí tổn thất, chỉ phí chuyển đổi và mối quan hệ giữa các cá nhân.

Sự hài lòng và rào cản chuyên đổi đều tác động đến lòng trung thành nhưng yếutố sự hài lòng tác động chính và chủ yếu nhất. * Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng với nhà cung cấp địch vụ internet” cia tac gid Jamal MM Joudeh va Ala 'O. Dandis (2018) [19] Nghiên cứu nhằm xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ (chất lượng dịch vụ internet) đến khách hàng, lòng trung thành thông qua biến số trung gian sự hài lòng khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tốt và được xây dựng tốt có thẻ dẫn đến sự hài lòng khách hàng; sự hải lòng có thể dẫn đến mức độ trung thành của khách hàng tốt hơn.

* Nghiên cứu “Động lực của Lòng trung thành khách hàng: một nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ internet ở Hông Kông” của tác giả TCE Cheng và cộng sự (2008) [30] Trong nghiên cứu này, tác giả xem xét các động lực của lòng trung thành khách hàng trong thị trường internet băng rộng ở Hồng Kông. Nhóm tác giả đã phát triển và thử nghiệm thực nghiệm một mô hình để kiểm tra tiền đề về lòng trung thành khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) 6 Hồng Kông. Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để đánh giá. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng khách hàng, chỉ phí chuyển đổi và cảm nhận về giá là những tiền đề trực tiếp dẫn đến lòng trung thành khách hàng, với sự hài lòng khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất.

Mặc dù chất lượng. dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng, từ đó dẫn đến lòng trung thành khách hàng, Nghiên cứu không tìm thấy mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng. Kết quả cũng tiết lộ rằng hình ảnh công ty không liên quan đến lòng trung thành khách hàng. Qua đó, ều tra thực nghiệm của nghiên cứu cho thay rằng việc đầu tư các nguồn lực khổng lồ trong việc xây dựng hình ảnh công ty thực sự có thể là một chiến lược mạo hiểm đối với các nhà cung cắp dich vụ internet.

* Nghiên cứu “Yếu Š quyết định mức độ trung thành của khách hàng trên thiết bị di động Công nghiệp viễn thông ở Bangladesh" của tác giả Md. Hafez va Naznin Akther (2017) [25] Mục tiêu của nghiên cứu là điều tra các yếu tố quyết định lòng trung thành khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông ở Bangladesh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dich vụ, sự hài lòng khách hàng, sự tin tưởng, hình ảnh công ty có mối quan hệ nhất định với lòng trung thành khách hang nhưng chỉ phí chuyển đổi đã không được chứng minh là có bắt kỳ mối quan ng hệ đáng kế nào với lòng trung thành khách hàng. Kết quả cũng cho thay chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định chỉ phối nhất trong số bốn (4) yếu tố quyết định đáng kể mà hầu hết là dẫn dắt khách hàng sử dụng nhiều lần dịch vụ của một nhà khai thác viễn thông cụ thể.

Những phát hiện cho thấy rằng các nhà khai thác viễn thông nên chú trọng hơn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hải lòng khách hàng, tin tưởng, hình ảnh công ty nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng. * Nghiên cứu “Các nhân tổ ánh hướng đến lòng trung thành khách hang đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone tại Đà Nẵng" của tác giả Nguyễn Tuấn Vương (2018) [4] Nghiên cứu được tiền hành nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng. trung thành khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Mobifone tại thành phố Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu khẳng định có bốn nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng là: chất lượng dịch vụ, niềm tin, sự hài lòng khách hàng và rào cản chuyển đổi. Và cũng theo nghiên cứu thì sự hải lòng khách hàng được đề xuất chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần nhưng chỉ có 3 thành phải giải thích có ý nghĩa: niềm tin, giá và chất lượng dịch vụ.

10 CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI QUAT VE DỊCH VỤ VÀ DICH VU VIEN THONG BANG RỘNG CÓ ĐỊNH 1. Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung. cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bắt kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể gắn hoặc không với một sản phẩm vat chat” - Kotler, Armstrong [5] Theo Philip Kotler (1999): Dịch vụ là một hoạt động hoặc một lợi 'hmà một bên có thể cung cấp cho phía bên kia mà về cơ bản là vô hình và không.

đem lại sự sở hữu cái gì cả. Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp dé đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác. Theo như Bitner et al.

Dịch vụ viễn thông, Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh hay bắt cứ loại tin tức thông tin nào khác giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua 11 mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung. Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tỉn hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet. Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản trên cơ sở các tính năng kỹ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp.

Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nói với nhau va qué Dịch vụ ứng dụng internet trong bưu chính viễn thông: là dịch vụ sử dụng internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng.