CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Khái quát chung về chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng có đồng nghĩa với “sự tuyệt hảo” hay “một tập hợp các đặc tính đáp ứng yêu cầu”? Khi bắt đầu tìm hiểu về chất lượng sản phẩm, cách hiểu thông thường là “ sản phẩm đó tốt đến mức nào” hay “sản phẩm đó đạt đến mức nào trên các tiêu chí về tính năng, độ bền, tính thẩm mỹ hay giá cả…” Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Mỗi định nghĩa xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất , dễ dàng , tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( ISO ) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “ Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa 8 mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn ”. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Về thực chất , khái niệm chất lượng này phản ánh sự kết hợp nhiều định nghĩa trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn. Nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
Khi xem xét về chất lượng, người ta thường phân biệt hai góc nhìn, đó là nhìn nhận chất lượng ở góc độ doanh nghiệp và góc độ khách hàng. Đối với doanh nghiệp, để thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện hai bước sau: Xác định xem những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng là gì và thống nhất các tiêu chí kỹ thuật mà sản phẩm hay dịch vụ cần có để đáp ứng hoặc đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng; Đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật đã thống nhất. Kết quả của bước đầu tiên gọi là chất lượng thiết kế và kết quả của bước thứ hai gọi là chất lượng quá trình. Chất lượng thiết kế là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng quá trình là mức độ phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật mà sản phẩm hoặc dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách hàng. Gọi là chất lượng quá trình vì chất lượng sản phẩm cuối cùng giao cho khách hàng tùy thuộc vào chất lượng của quá trình sản xuất ra sản phẩm. Ý nghĩa của chất lượng Ở góc độ của nhà sản xuất, một sản phẩm có chất lượng có nghĩa là nó phù hợp với các tiêu chí thiết kế ban đầu. Vậy làm thế để một doanh nghiệp có thể thiết kế sản phẩm theo đúng tiêu chí đã thống nhất và bảo đảm những gì sản xuất ra sẽ phù hợp với tiêu chí đó.
Điều này chỉ có thể thực hiện thông qua việc đầu tư xây dựng và vận hành một hệ thống quản lý chất lượng và nó liên quan tới vấn đề CHI PHÍ (cost). Ở góc độ của khách hàng, sản phẩm có chất lượng có nghĩa là phù hợp với nhu cầu sử dụng (Fitness for use) và các đặc tính sản phẩm phù hợp như thế nào với mong muốn và kỳ vọng nhận được tương ứng với mức GIÁ (price) mà họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua. Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có rất nhiều đặc tính. Khách hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ (John Naylor, 9 1995).
Vậy quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm phải phù hợp với nhu cầu sử dụng, với mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Chi phí cho chất lượng Chi phí để đạt chất lượng tốt bao gồm hai loại chi phí là chi phí phòng ngừa (Prevention costs) và chi phí đánh giá (Appraisal costs). Chi phí phòng ngừa bao gồm chi phí điều tra nghiên cứu thị trường để xác định điều khách hàng mong đợi; lập ra bản tiêu chí kỹ thuật, kế hoạch, sổ tay, quá trình sản xuất; tổ chức hệ thống đảm bảo chất lượng; đánh giá nhà cung cấp, đào tạo về chất lượng. Chi phí đánh giá bao gồm chi phí để xác định chất lượng sản phẩm mua vào; kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm hoặc quá trình.
Khi sản phẩm có chất lượng kém, doanh nghiệp sẽ tốn kém nhiều loại chi phí bao gồm các chi phí sai hỏng bên trong (Internal failure costs) và các chi phí sai hỏng bên ngoài (External failure costs). Chi phí sai hỏng bên trong bao gồm việc sản xuất ra sản phẩm nhưng phải làm lại, loại bỏ hoặc bán giảm giá; chi phí điều tra nguyên nhân gây sai hỏng; máy móc không sử dụng hoặc nhân sự nhàn rỗi do kết quả của những sai hỏng. Chi phí sai hỏng bên ngoài bao gồm các chi phí do phải hoàn tiền cho hàng hóa hay dịch vụ bị trả lại, sửa chữa hoặc thay thế trong thời gian bảo hành; xử lý khiếu nại của khách hàng; thu hồi sản phẩm khi có lỗi nghiêm trọng; chi phí mất khách hàng vì nhu cầu không được thỏa mãn. Khái quát về quản lý về chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “ quản lý ” và “ chất lượng ”.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng : “ Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng , chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định ”. Và đây là định nghĩa đang được sử dụng chính thức. Đảm bảo chất lượng nhằm giúp triển khai và quản lý một hệ thống chất lượng. Hệ thống đảm bảo chất lượng phải kiểm soát tất cả các công đoạn sản xuất sản phẩm, bởi vì chất lượng hữu hiệu phải dựa trên sự phòng ngừa (các sai lỗi) chứ không chỉ dựa trên sự phát hiện (các sai lỗi).
Hoạt động này có thể bao gồm nhiều hoạt động khác nhau như xác định hệ thống chất lượng của doanh nghiệp; đảm bảo sự phù hợp với hệ thống chất lượng, soạn thảo và duy trì một 10 sổ tay chất lượng; xác nhận nhà cung cấp; phân tích dữ liệu thống kê chất lượng; phân tích chi phí chất lượng. Muốn xem hệ thống quản lý chất lượng có được áp dụng đúng hay không, doanh nghiệp phải thực hiện việc kiểm soát hay một cách gọi khác là đánh giá chất lượng. Kiểm soát chất lượng là các hoạt động có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp mục đích là kiểm định hoạt động của doanh nghiệp có phù hợp với những yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng hay không. Cải tiến chất lượng là hoạt động tìm kiếm, phát hiện và đưa ra những tiêu chuẩn cao hơn về chất lượng nhằm không ngừng đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu về chất lượng nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ; tăng thêm lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng. Có hai hướng cải tiến cơ bản: Cải tiến sản phẩm đòi hỏi phải đáp ứng các mong muốn và kỳ vọng luôn thay đổi và ngày càng cao của khách hàng Cải tiến quá trình xuất phát từ mong muốn sản xuất ra sản phẩm hoặc dịch vụ có hiệu quả và hiệu suất cao hơn. Hoạt động cải tiến chất lượng có thể bao gồm: Thường xuyên xem xét lại chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng - Đảm bảo cam kết của Ban giám đốc Đo lường mức độ phù hợp của hệ thống so với các tiêu chuẩn để phát hiện ra những khác biệt Đưa ra hành động khắc phục và phòng ngừa Duy trì thường xuyên việc đánh giá chất lượng nội bộ Thực hiện công tác đào tạo về chất lượng. Để duy trì và cải tiến chất lượng, cần phải huy động sự tham gia tích cực của mọi người dựa trên các nguyên tắc: không thỏa hiệp; cải tiến và cải tiến hơn nữa; xem xét các yêu cầu của khách hàng là trên hết.
Hệ thống đảm bảo chất lượng 3. Giới thiệu các tiêu chuẩn hệ thống đảm bảo chất lượng Tiêu chuẩn hệ thống chất lượng tổng quát được áp dụng rộng rãi nhất hiện nay tại Việt Nam cũng như trên thế giới là hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000. 11 Ngoài ra các doanh nghiệp tại Việt Nam còn đang áp dụng các tiêu chuẩn ISO 14000, HACCP, SA 8000, GMP, QS 9000… Các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng này sẽ được giới thiệu tóm tắt trong mục này. Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hệ thống tiêu chuẩn ISO xuất hiện lần đầu tiên năm 1979 dưới dạng Hệ thống tiêu chuẩn Anh (British standard – BS 5750) do Viện tiêu chuẩn Anh quốc giới thiệu.
Sau đó BS 5750 được Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Organisation for Standardisation – ISO) ban hành lại với một số điều chỉnh không đáng kể và có tên gọi là ISO 9000. Kể từ năm 1987, ISO 9000 được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới. Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, phiên bản năm 1987 (viết tắt là ISO 9000:1987) là hệ thống tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng của một tổ chức, bao gồm cả các doanh nghiệp. Chất lượng quản lý của một doanh nghiệp là cơ sở nền tảng để hình thành chất lượng sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Đây là một quan điểm được nhiều quốc gia đồng thuận và áp dụng. Năm 1994, tổ chức ISO đã cho phát hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994, được phân định thành ba mô hình riêng biệt. Mô hình 1 (ISO 9001) áp dụng cho các tổ chức liên quan tới thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Tiêu chuẩn này đặc biệt thích hợp nếu có hoạt động thiết kế trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Mô hình 2 (ISO 9002) có thể áp dụng cho các doanh nghiệp liên quan tới sản xuất, lắp đặt và dịch vụ, nhưng ở các doanh nghiệp này không có hoạt động thiết kế.
