CHƯƠNG 6 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TH.S KINH TẾ NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI MỤC TIÊU LOGO ❖Sau khi học xong học phần, sinh viên có thể: - Nắm vững và vận dụng được các kiến thức cơ bản, hiện đại về quản trị chất lượng cũng như các hệ thống quản trị chất lượng đang được áp dụng phổ biến trên thế giới; - Rèn luyện các kỹ năng quản trị chất lượng thông qua việc áp dụng các phương pháp và công cụ quản trị chất lượng. NỘI DUNG LOGO I. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM II. KHÁI LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM III.
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ ĐỊNH HƯỚNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM IV. MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG LOGO I. Chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm và đặc điểm 2.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng 3.
Các nhân tố tác động đến chất lượng TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP LOGO ❖ Thực trạng Công ty MTV chế biến gỗ có trụ sở ở thành phố ở Quy Nhơn có: - Tỷ lệ phế phẩm cao, không có hiệu quả kinh doanh; - Công ty khó khăn và thường xuyên phải thực hiện các hợp đồng gia công cho công ty bạn. ❖ Điều tra trong công ty và nhân viên cho thấy: - Nhân viên: Chưa hiểu và chưa được đào tạo về quản lý chất lượng sản phẩm; chưa nắm được các tiêu chuẩn chất lượng với một sản phẩm. - Công ty: Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm không rõ ràng; chưa đào tạo, tập huấn công việc cụ thể đối với từng đối tượng như công nhân, tổ trưởng, quản lý, kiểm tra… TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP LOGO ❖ Hãy giúp MTV giải quyết vấn đề về chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm tỷ lệ phế phẩm? 1. Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH - Trước đây, để quản lý chất lượng người ta chỉ trông chờ vào các nhân viên kỹ thuật, nhân viên KCS và các cán bộ quản lý (đốc công, quản đốc phân xưởng…).
Công việc quản lý chất lượng chủ yếu chỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất ra. => chỉ phát hiện được những lỗi lầm, sai sót hoặc khuyết tật trên sản phẩm sau khi đã hoàn tất, mà không thể hạn chế được sản phẩm hư hỏng ngay trong quá trình sản xuất, trên dây chuyền… và nhiều lúc không biết những sai sót đó ở khâu nào, nguyên nhân gì… sau đó nó lại có nguy cơ lặp lại… 1. Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH => Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả: - Lãng phí công sức và tiền bạc do sản xuất ra nhiều phế phẩm; - Khách hàng khiếu nại nhiều sẽ không còn tín nhiệm sản phẩm của công ty, doanh số và lợi nhuận giảm, ảnh hưởng đến lương và phúc lợi của nhân viên; - Trong sản xuất tình trạng đổ lỗi cho nhau do không xác định rõ nguyên nhân gây sai lỗi, không xác định được những biện pháp để khắc phục hậu quả đối với những sản phẩm kém chất lượng; 1. Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH => Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả: - Không có bằng chứng thuyết phục về những nỗ lực của các cá nhân, điều đó dẫn đến mâu thuẫn, không khí làm việc căng thẳng, giảm năng suất lao động… => Do vậy, quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖ Khái niệm: - Theo chủ nghĩa Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người. - Theo TCVN 5814: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động và các quá trình. ❖ Phân loại sản phẩm: - Nhóm sản phẩm thuần vật chất là những sản phẩm mang các đặc tính lý hoá nhất định; - Nhóm các sản phẩm phi vật chất là các dịch vụ. Dịch vụ là kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖ Khái niệm chất lượng sản phẩm Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Theo TCVN 5814-1994). ❖ Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường: - Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; - Chất lượng là yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp; - Chất lượng là một trong những điều kiện quan trọng để không ngừng thoả mãn nhu cầu phát triển liên tục của con người. Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖ TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế (Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì không phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế). Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖ TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - Tính kỹ thuật: Thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lượng hoá và so sánh được.
Gồm: + Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm; + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ để bảo quản…; + Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan; + Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu các giải pháp công nghệ tạo ra sản phẩm; + Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng. Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖ TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - Tính xã hội: Thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của xã hội; - Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc vào không gian, thời gian, mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Hệ số chất lượng; ❖Mức chất lượng sản phẩm; ❖Trình độ chất lượng sản phẩm là gì; ❖Chất lượng toàn phần của sản phẩm; ❖Chi phí ẩn của sản xuất; ❖Chi phí chất lượng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Hệ số chất lượng; 2.
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Mức chất lượng sản phẩm; 2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Trình độ chất lượng sản phẩm là gì; 2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chất lượng toàn phần của sản phẩm; 2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí ẩn của sản xuất – kinh doanh (shadow cost of production) 2.
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. - Chi phí chất lượng: là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng: + các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng + và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng.
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng.
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. Các nhân tố tác động đến chất lượng LOGO ❖Theo anh chị thế nào là một sản phẩm có chất lượng? Có phải một sản phẩm có chất lượng đi kèm với một giá rất cao hay không? 3. Các nhân tố tác động đến chất lượng LOGO ❖Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi: • Nhu cầu thị trường: Nhu cầu của người tiêu dùng luôn đòi hỏi các nhà cung cấp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. • Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này quyết định chính sách đầu tư, lựa chọn mức chất lượng phù hợp.
• Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ: Yếu tố này tác động vào chất lượng sản phẩm thông qua sử dụng công nghệ tiên tiến, máy móc hiện đại, nguyên vật liệu có tính năng ưu việt… 3. Các nhân tố tác động đến chất lượng LOGO LOGO II. KHÁI LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LOGO LƯỢNG SẢN PHẨM ❖1. Khái niệm về quản trị chất lượng sản phẩm ❖2.
Nội dung về quản trị chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm về quản trị chất lượng LOGO sản phẩm ❖Khái niệm quản lý chất lượng: • Theo GOST 15467–70: Quản lý chất lượng là xây dựng đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yêu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. • Theo Crosby: Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. • ISO 9000: Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng.
Khái niệm về quản trị chất lượng LOGO sản phẩm ❖AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”. Khái niệm về quản trị chất lượng LOGO sản phẩm ❖ A.Faygenbaum- Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường. Khái niệm về quản trị chất lượng LOGO sản phẩm Ta có thể dễ dàng nhận thấy các khái niệm trên mặc dù có cách trình bày khác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi: • Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì ?