Chương 6: Quản Trị Chất Lượng - Kiến Thức và Kỹ Năng Cần Thiết

Tài liệu nghiên cứu Chương 6 quản trị chất lượng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về kinh tế., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: Th.S Kinh Tế Nguyễn Thị Tuyết Mai
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Chất Lượng
• Đề tài: Quản Trị Chất Lượng: Kiến Thức Cơ Bản và Ứng Dụng Hiện Đại
• Loại tài liệu: Bài Giảng
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Quy Nhơn

Mục lục chi tiết

• 6. CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
• 6.1. MỤC TIÊU
• 6.2. NỘI DUNG
• 6.2.1. I. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• 6.2.2. II. KHÁI LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• 6.2.3. III. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ ĐỊNH HƯỚNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• 6.2.4. IV. MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
• 6.3. I. Chất lượng sản phẩm
• 6.3.1. 1. Khái niệm và đặc điểm
• 6.3.2. 2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng
• 6.3.3. 3. Các nhân tố tác động đến chất lượng
• 6.4. II. KHÁI LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• 6.4.1. 1. Khái niệm về quản trị chất lượng sản phẩm
• 6.4.2. 2. Các nội dung chủ yếu quản trị chất lượng sản phẩm
• 6.4.2.1. Hoạch định chất lượng (QP - Quality Plan)
• 6.4.2.2. Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Trị Chất Lượng Kiến Thức Cơ Bản

Quản trị chất lượng là một lĩnh vực quan trọng trong quản lý doanh nghiệp, giúp đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Kiến thức cơ bản về quản trị chất lượng bao gồm các khái niệm, nguyên tắc và phương pháp áp dụng trong thực tiễn. Việc nắm vững các kiến thức này không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm về Quản Trị Chất Lượng

Quản trị chất lượng là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nó bao gồm việc áp dụng các tiêu chuẩn như ISO để đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1.2. Vai trò của Quản Trị Chất Lượng trong Doanh Nghiệp

Quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu chi phí sản xuất. Nó giúp doanh nghiệp duy trì và cải thiện chất lượng sản phẩm, từ đó tăng cường uy tín và thương hiệu.

II. Vấn đề và Thách thức trong Quản Trị Chất Lượng

Trong quá trình quản trị chất lượng, doanh nghiệp thường gặp phải nhiều vấn đề và thách thức. Những vấn đề này có thể đến từ quy trình sản xuất, nguồn nhân lực, hoặc sự thay đổi trong nhu cầu của thị trường. Việc nhận diện và giải quyết kịp thời các vấn đề này là rất quan trọng để duy trì chất lượng sản phẩm.

2.1. Các Vấn Đề Thường Gặp trong Quản Trị Chất Lượng

Doanh nghiệp thường gặp phải các vấn đề như tỷ lệ phế phẩm cao, quy trình sản xuất không hiệu quả, và thiếu sự đào tạo cho nhân viên về quản lý chất lượng. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh doanh.

2.2. Thách Thức trong Việc Đảm Bảo Chất Lượng

Thách thức lớn nhất trong quản trị chất lượng là duy trì sự nhất quán trong chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến quy trình và công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương Pháp và Giải Pháp Quản Trị Chất Lượng Hiện Đại

Để quản trị chất lượng hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp và giải pháp hiện đại. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn tối ưu hóa quy trình sản xuất.

3.1. Áp Dụng Tiêu Chuẩn ISO trong Quản Trị Chất Lượng

Tiêu chuẩn ISO cung cấp khung pháp lý và quy trình rõ ràng cho quản trị chất lượng. Việc áp dụng tiêu chuẩn này giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm.

3.2. Sử Dụng Công Nghệ Thông Tin trong Quản Trị Chất Lượng

Công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích dữ liệu chất lượng một cách hiệu quả. Việc sử dụng phần mềm quản lý chất lượng giúp tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu sai sót.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn của Quản Trị Chất Lượng

Quản trị chất lượng không chỉ là lý thuyết mà còn có nhiều ứng dụng thực tiễn trong doanh nghiệp. Những ứng dụng này giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Các Mô Hình Quản Trị Chất Lượng Thành Công

Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công các mô hình quản trị chất lượng như TQM (Total Quality Management) và Six Sigma. Những mô hình này giúp cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu về Quản Trị Chất Lượng

Nghiên cứu cho thấy rằng doanh nghiệp áp dụng quản trị chất lượng hiệu quả có thể giảm thiểu chi phí sản xuất và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điều này dẫn đến tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.

V. Kết Luận và Tương Lai của Quản Trị Chất Lượng

Quản trị chất lượng là một yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tương lai của quản trị chất lượng sẽ tiếp tục phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ và các phương pháp mới.

5.1. Xu Hướng Tương Lai trong Quản Trị Chất Lượng

Tương lai của quản trị chất lượng sẽ tập trung vào việc sử dụng công nghệ thông minh và dữ liệu lớn để cải thiện quy trình và chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp cần chuẩn bị để thích ứng với những thay đổi này.

5.2. Tầm Quan Trọng của Đào Tạo trong Quản Trị Chất Lượng

Đào tạo nhân viên về quản trị chất lượng là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo sẽ có khả năng áp dụng các phương pháp quản trị chất lượng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm.

Nội dung chính

Tổng quan về giáo trình

Tài liệu bài giảng "Chương 6: Quản trị chất lượng" do Thạc sĩ Kinh tế Nguyễn Thị Tuyết Mai biên soạn là một học phần chuyên môn thuộc chương trình đào tạo bậc đại học và sau đại học trong khối ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Kinh tế và Quản trị Sản xuất. Vị trí của chương học này nhằm trang bị cho người học khung lý thuyết hoàn chỉnh về hệ thống quản lý chất lượng trong môi trường kinh tế thị trường, kết nối giữa lý thuyết quản trị tác nghiệp và thực tế vận hành sản xuất - dịch vụ tại doanh nghiệp.

Về mục tiêu học tập (learning outcomes), tài liệu được thiết kế nhằm giúp người học:

• Nắm vững và vận dụng các kiến thức cơ bản, hiện đại về chất lượng, quản trị chất lượng cũng như các hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng phổ biến trên phạm vi quốc tế.
• Rèn luyện và phát triển kỹ năng thực hành quản trị chất lượng thông qua việc khai thác, ứng dụng hệ thống phương pháp và các công cụ quản lý chuyên dụng trong doanh nghiệp.

Cấu trúc nội dung của chương học được tổ chức thành bốn phần chính:

1. Chất lượng sản phẩm (Khái niệm, đặc điểm, các chỉ tiêu phản ánh và các nhân tố tác động).
2. Khái lược về quản trị chất lượng sản phẩm (Khái niệm và các nội dung chủ yếu).
3. Xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng sản phẩm.
4. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng.

Cách tiếp cận của tài liệu mang tính phân tích học thuật gắn liền với thực tiễn. Tác giả xây dựng nội dung khởi đầu từ việc phân tích các hạn chế của phương thức kiểm tra chất lượng truyền thống (KCS hậu kiểm), sau đó chuyển dần sang tư duy quản trị hệ thống phòng ngừa hiện đại. Điểm đặc sắc của bài giảng là việc tích hợp nghiên cứu tình huống thực tế tại doanh nghiệp sản xuất chế biến gỗ ở Quy Nhơn, đồng thời hệ thống hóa các định nghĩa từ nhiều trường phái học thuật và các bộ tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế (TCVN, GOST, ISO) để làm rõ bản chất đa chiều của chất lượng.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Nội dung chương 6 được xây dựng theo tiến trình logic từ định nghĩa bản chất của chất lượng đến các chức năng quản trị tác nghiệp cụ thể:

• Chất lượng sản phẩm và các thuộc tính cơ bản:

  • Khái niệm sản phẩm và phân loại: Phân tích định nghĩa sản phẩm theo học thuyết Mác (kết quả quá trình lao động nhằm thỏa mãn nhu cầu con người) và theo tiêu chuẩn TCVN 5814 (kết quả của các hoạt động và các quá trình). Phân loại sản phẩm thành hai nhóm: nhóm sản phẩm thuần vật chất (mang đặc tính lý hóa) và nhóm sản phẩm phi vật chất (dịch vụ – kết quả tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng cùng hoạt động nội bộ).
  • Khái niệm chất lượng: Trích dẫn định nghĩa theo TCVN 5814-1994 xác định chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
  • Bốn đặc trưng của chất lượng sản phẩm: Tính kinh tế (chịu sự chi phối của giá cả và khả năng chấp nhận của người tiêu dùng), tính kỹ thuật (các chỉ tiêu đo lường lượng hóa), tính xã hội (phù hợp trình độ phát triển xã hội) và tính tương đối (phụ thuộc vào không gian, thời gian và độ chính xác khi lượng hóa).
  • Các nhân tố tác động: Nhu cầu thị trường, tiềm năng kinh tế và trình độ phát triển khoa học - kỹ thuật công nghệ.

• Khái lược về quản trị chất lượng sản phẩm:

  • Hệ thống định nghĩa quản trị chất lượng: Khảo sát các quan điểm từ GOST 15467-70, Philip Crosby, ISO 9000, A.G. Robertson và A. Faygenbaum. Các định nghĩa này tập trung giải quyết ba câu hỏi nền tảng: Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì? Thực hiện ở những giai đoạn/biện pháp nào? Bằng những phương tiện nào?
  • Các nội dung chủ yếu: Trình bày chi tiết hai chức năng nòng cốt gồm Hoạch định chất lượng (Quality Plan - QP) và Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC).

• Hoạch định chất lượng (QP) và Kiểm soát chất lượng (QC):

  • Hoạch định chất lượng (QP): Là chức năng hàng đầu nhằm thiết lập mục tiêu, nguồn lực, phương tiện, chính sách và biện pháp. Bao gồm quy trình 6 bước: (1) Xây dựng mục tiêu và chính sách chất lượng; (2) Xác định thị trường mục tiêu; (3) Nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng; (4) Hoạch định các đặc tính quan trọng của sản phẩm/dịch vụ; (5) Thiết lập hệ thống quy trình tạo ra đặc tính; (6) Chuyển giao kết quả cho bộ phận tác nghiệp.
  • Kiểm soát chất lượng (QC): Bao gồm 4 nhiệm vụ: (1) Tổ chức hoạt động tác nghiệp; (2) Đánh giá tình hình thực hiện thực tế; (3) Phân tích, so sánh sai lệch giữa thực tế và kế hoạch; (4) Tiến hành hành động khắc phục sai lệch.

• Hệ thống chỉ tiêu lượng hóa và chi phí chất lượng:

  • Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật: Chỉ tiêu công dụng, chỉ tiêu độ tin cậy, chỉ tiêu thẩm mỹ, chỉ tiêu công nghệ và chỉ tiêu an toàn.
  • Nhóm chỉ tiêu kinh tế: Hệ số chất lượng, mức chất lượng, trình độ chất lượng, chất lượng toàn phần, chi phí ẩn của sản xuất - kinh doanh (shadow cost of production) và chi phí chất lượng (gồm chi phí đảm bảo sự phù hợp và chi phí phát sinh do không phù hợp).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Tài liệu thiết lập hệ thống lý luận vững chắc dựa trên:

• Lý thuyết giá trị và bản chất sản phẩm: Nền tảng kinh tế chính trị Mác - Lênin về lao động và giá trị sử dụng kết hợp với lý thuyết chuẩn hóa hiện đại.
• Chuẩn mực tiêu chuẩn hóa quốc tế và quốc gia: TCVN 5814-1994 (Việt Nam), GOST 15467-70 (Liên Xô/Nga) và ISO 9000 (Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế).
• Học thuyết quản trị chất lượng kinh điển: Triết lý quản lý hệ thống của Philip Crosby, nguyên lý quản trị bằng hiệu quả kinh tế của A.G. Robertson và hệ thống quản trị chất lượng toàn diện của A. Faygenbaum.
• Lý thuyết kinh tế chất lượng: Nguyên lý đánh đổi giữa chi phí kỹ thuật và giá trị kinh tế, mô hình chi phí chất lượng và chi phí ẩn sản xuất.

Kỹ năng phát triển

Thông qua nội dung giảng dạy, sinh viên được trang bị:

• Kỹ năng kỹ thuật (Technical skills): Thiết lập thông số và đo lường 5 chỉ tiêu kỹ thuật (công dụng, độ tin cậy, thẩm mỹ, công nghệ, an toàn); tính toán chi phí chất lượng và các hệ số phản ánh chất lượng.
• Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Phân tích so sánh giữa dữ liệu thực tế và kế hoạch (QC) để xác định sai lệch; phân tích nguyên nhân gốc rễ dẫn đến phế phẩm và sai lỗi trên dây chuyền sản xuất thay vì chỉ phát hiện lỗi thành phẩm cuối.
• Kỹ năng thực hành tác nghiệp (Practical competencies): Xây dựng kế hoạch 6 bước hoạch định chất lượng (QP); thiết kế hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm cho từng cấp bậc nhân sự (công nhân, tổ trưởng, quản lý, kiểm tra).

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Tiếp cận sư phạm (Pedagogical approach)

Bài giảng áp dụng phương pháp tiếp cận kết hợp giữa diễn dịch lý thuyết chuẩn mực và quy nạp giải quyết vấn đề. Tác giả không đi thẳng vào các công thức quản trị mà bắt đầu bằng việc phân tích sự thất bại của tư duy kiểm soát truyền thống (chỉ trông chờ vào nhân viên kỹ thuật, KCS, đốc công sau khi sản xuất xong), từ đó giúp người học tự nhận thức nhu cầu tất yếu phải quản lý chất lượng theo chuỗi quá trình.

Bài tập và nghiên cứu tình huống (Case studies)

Tài liệu sử dụng nghiên cứu tình huống thực tế làm trục dẫn dắt:

• Tình huống Công ty MTV chế biến gỗ (trụ sở tại TP. Quy Nhơn):
  • Bối cảnh: Doanh nghiệp có tỷ lệ phế phẩm cao, hoạt động kinh doanh không hiệu quả, thường xuyên phải nhận hợp đồng gia công cho công ty khác.
  • Nguyên nhân cốt lõi: Nhân viên chưa hiểu, chưa được đào tạo về tiêu chuẩn chất lượng; công ty không có tiêu chí đánh giá chất lượng rõ ràng và thiếu hoạt động tập huấn phân cấp theo vị trí công việc.
  • Nhiệm vụ học tập: Sinh viên đóng vai trò nhà tư vấn quản trị để xây dựng giải pháp giảm tỷ lệ phế phẩm, thiết lập hệ thống tiêu chí đánh giá và tái cấu trúc quy trình kiểm soát chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Bài tập thực hành và phương pháp đánh giá

• Thực hành tác nghiệp: Sinh viên thực hiện bài tập xây dựng tài liệu Hoạch định chất lượng (QP) qua 6 bước cụ thể cho một sản phẩm giả định; lập bảng phân tích 4 nhiệm vụ kiểm soát chất lượng (QC) để xử lý tình trạng sai lệch kỹ thuật.
• Phương pháp đánh giá:
  • Đánh giá quá trình: Khả năng phân tích tình huống thực tế tại Công ty MTV, nhận diện các sai sót của hệ thống quản lý cũ.
  • Đánh giá định lượng: Kiểm tra khả năng hiểu và phân biệt các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, cách tính chi phí chất lượng và chi phí ẩn.
  • Đánh giá tổng kết: Đề xuất phương án thiết lập hệ thống quản trị chất lượng hoàn chỉnh cho một đơn vị sản xuất hoặc dịch vụ.

Hướng dẫn tự học (Self-study guidelines)

Người học cần tự tra cứu các tài liệu tiêu chuẩn tương ứng (TCVN 5814, ISO 9000); tự phân tích và trả lời 3 câu hỏi bản chất của quản trị chất lượng được nêu trong bài giảng; liên hệ các nhân tố ảnh hưởng (thị trường, tiềm năng kinh tế, công nghệ) với các ngành công nghiệp chế biến, chế tạo thực tế tại Việt Nam.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

Tài liệu bài giảng Chương 6 phản ánh các cập nhật mang tính bản chất trong tư duy quản lý kinh tế và điều hành sản xuất:

1. Sự chuyển dịch từ kiểm tra chất lượng (KCS) sang quản trị chất lượng toàn diện: Bài giảng chỉ rõ các hạn chế nghiêm trọng của mô hình KCS hậu kỳ: lãng phí chi phí do phế phẩm tăng, khách hàng khiếu nại làm sụt giảm doanh số/lợi nhuận, hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm nội bộ, thiếu minh chứng cho nỗ lực cá nhân gây căng thẳng và suy giảm năng suất. Qua đó, tài liệu xác lập luận điểm: quản trị chất lượng là phương thức sống còn để cạnh tranh và tối ưu hóa chi phí trong nền kinh tế thị trường.

2. Đồng bộ hóa hệ thống lý thuyết đa trường phái: Tài liệu tích hợp song song các định nghĩa từ hệ thống tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 5814), tiêu chuẩn Liên Xô (GOST 15467-70), tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9000), cùng các luận điểm của các học giả hàng đầu thế giới (Philip Crosby, A.G. Robertson, A. Faygenbaum). Điều này giúp sinh viên có cái nhìn toàn diện, không bị phiến diện vào một khung tiêu chuẩn duy nhất.

3. Tách bạch giữa giá trị kỹ thuật và giá trị kinh tế của chất lượng: Bài giảng nhấn mạnh tính kinh tế của chất lượng: một sản phẩm có thông số kỹ thuật tối ưu nhưng chi phí quá cao vượt khả năng chi trả của thị trường thì không được coi là sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế. Đây là nhận thức quản trị then chốt giúp sinh viên tránh bẫy tối ưu kỹ thuật mà xa rời thị trường.

4. Hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ QP và QC: Tài liệu cụ thể hóa chức năng hoạch định thành 6 bước tuần tự và kiểm soát thành 4 nhiệm vụ cốt lõi, tạo thành công cụ tác nghiệp có thể áp dụng trực tiếp vào quản trị xưởng sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

Tài liệu học tập này được xây dựng cho các nhóm đối tượng và mục đích cụ thể:

• Sinh viên đại học và học viên cao học:

  • Sinh viên năm 3 hoặc năm 4 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Sản xuất, Kinh tế Công nghiệp, Quản lý Chuỗi cung ứng, Đảm bảo chất lượng (QA/QC).
  • Yêu cầu kiến thức tiên quyết (Prerequisites): Đã hoàn thành các môn học nền tảng gồm Quản trị học, Kinh tế vi mô, Nguyên lý Thống kê kinh tế và Quản trị Sản xuất & Tác nghiệp.

• Giảng viên và cán bộ giảng dạy:

  • Sử dụng làm khung bài giảng chuẩn cho học phần Quản trị chất lượng hoặc các chuyên đề về Quản lý sản xuất.
  • Khai thác nghiên cứu tình huống Công ty chế biến gỗ MTV (Quy Nhơn) để tổ chức thảo luận nhóm, bài tập thuyết trình và thiết kế đề thi kết thúc học phần.

• Người tự học và chuyên viên thực tế:

  • Quản đốc phân xưởng, tổ trưởng sản xuất, nhân viên phòng KCS, chuyên viên QA/QC tại các nhà máy, xí nghiệp cần hệ thống hóa kiến thức về các bước hoạch định chất lượng (QP) và kiểm soát sai lệch (QC) trên dây chuyền.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Tài liệu được biên soạn phục vụ trực tiếp cho sinh viên đại học, học viên cao học khối ngành Kinh tế - Quản trị, cũng như các nhà quản lý sản xuất, cán bộ KCS/QC cần nắm vững nguyên lý quản trị chất lượng hiện đại.

2. Cần kiến thức nền nào để học?

Người học cần có nền tảng về Quản trị học đại cương, Kinh tế học vi mô, Thống kê kinh doanh và Quản trị vận hành sản xuất để tiếp thu tốt các chỉ số kinh tế - kỹ thuật và quy trình quản lý chất lượng.

3. Điểm khác biệt với giáo trình khác?

Tài liệu tập trung đối chiếu sâu sắc giữa phương thức kiểm tra chất lượng truyền thống (hậu kiểm KCS) với quản trị chất lượng hiện đại, đồng thời tích hợp đa dạng các chuẩn mực từ TCVN, ISO 9000, GOST đến lý thuyết của Crosby, Robertson và Faygenbaum thông qua tình huống doanh nghiệp sản xuất gỗ tại Quy Nhơn.

4. Làm sao để tự học hiệu quả?

Người học nên bám sát tiến trình: nắm vững 4 đặc trưng và 5 chỉ tiêu kỹ thuật của chất lượng -> nghiên cứu sự thất bại của phương pháp hậu kiểm -> thực hành quy trình 6 bước Hoạch định chất lượng (QP) và 4 nhiệm vụ Kiểm soát chất lượng (QC) gắn với việc giải quyết bài toán của Công ty MTV.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo?

Bài giảng liên kết với các tài liệu bổ trợ gồm: Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994, Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000, Tiêu chuẩn GOST 15467-70 và các tài liệu chuyên khảo về quản trị chất lượng của Philip Crosby và A. Faygenbaum.

---

Kết luận

Bài giảng "Chương 6: Quản trị chất lượng" của ThS. Nguyễn Thị Tuyết Mai cung cấp một hệ thống lý luận chặt chẽ về bản chất của chất lượng sản phẩm, nguyên lý quản lý chất lượng toàn diện và các công cụ tác nghiệp then chốt trong doanh nghiệp. Tài liệu làm rõ vai trò quyết định của chất lượng đối với năng lực cạnh tranh, phân định ranh giới giữa kiểm tra thụ động và kiểm soát chủ động theo quá trình.

Lộ trình học tập đề xuất:

1. Tiếp cận bản chất, đặc tính và hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng sản phẩm.
2. So sánh các trường phái định nghĩa quản trị chất lượng và nhận thức 3 câu hỏi cốt lõi (mục đích, phạm vi, biện pháp).
3. Triển khai 6 nội dung hoạch định chất lượng (QP) và 4 nhiệm vụ kiểm soát chất lượng (QC).
4. Vận dụng giải quyết tình huống thực tế về cắt giảm phế phẩm và phân định trách nhiệm quản lý chất lượng tại doanh nghiệp.

Tài nguyên nghiên cứu bổ sung bao gồm các văn bản tiêu chuẩn hóa TCVN 5814, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các công trình lý thuyết quản trị chất lượng của Philip Crosby, A. Faygenbaum.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 6 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TH.S KINH TẾ NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI MỤC TIÊU LOGO ❖Sau khi học xong học phần, sinh viên có thể: - Nắm vững và vận dụng được các kiến thức cơ bản, hiện đại về quản trị chất lượng cũng như các hệ thống quản trị chất lượng đang được áp dụng phổ biến trên thế giới; - Rèn luyện các kỹ năng quản trị chất lượng thông qua việc áp dụng các phương pháp và công cụ quản trị chất lượng. NỘI DUNG LOGO I. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM II. KHÁI LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM III.

XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ ĐỊNH HƯỚNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM IV. MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG LOGO I. Chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm và đặc điểm 2.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng 3.

Các nhân tố tác động đến chất lượng TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP LOGO ❖ Thực trạng Công ty MTV chế biến gỗ có trụ sở ở thành phố ở Quy Nhơn có: - Tỷ lệ phế phẩm cao, không có hiệu quả kinh doanh; - Công ty khó khăn và thường xuyên phải thực hiện các hợp đồng gia công cho công ty bạn. ❖ Điều tra trong công ty và nhân viên cho thấy: - Nhân viên: Chưa hiểu và chưa được đào tạo về quản lý chất lượng sản phẩm; chưa nắm được các tiêu chuẩn chất lượng với một sản phẩm. - Công ty: Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm không rõ ràng; chưa đào tạo, tập huấn công việc cụ thể đối với từng đối tượng như công nhân, tổ trưởng, quản lý, kiểm tra… TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP LOGO ❖ Hãy giúp MTV giải quyết vấn đề về chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm tỷ lệ phế phẩm? 1. Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH - Trước đây, để quản lý chất lượng người ta chỉ trông chờ vào các nhân viên kỹ thuật, nhân viên KCS và các cán bộ quản lý (đốc công, quản đốc phân xưởng…).

Công việc quản lý chất lượng chủ yếu chỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất ra. => chỉ phát hiện được những lỗi lầm, sai sót hoặc khuyết tật trên sản phẩm sau khi đã hoàn tất, mà không thể hạn chế được sản phẩm hư hỏng ngay trong quá trình sản xuất, trên dây chuyền… và nhiều lúc không biết những sai sót đó ở khâu nào, nguyên nhân gì… sau đó nó lại có nguy cơ lặp lại… 1. Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH => Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả: - Lãng phí công sức và tiền bạc do sản xuất ra nhiều phế phẩm; - Khách hàng khiếu nại nhiều sẽ không còn tín nhiệm sản phẩm của công ty, doanh số và lợi nhuận giảm, ảnh hưởng đến lương và phúc lợi của nhân viên; - Trong sản xuất tình trạng đổ lỗi cho nhau do không xác định rõ nguyên nhân gây sai lỗi, không xác định được những biện pháp để khắc phục hậu quả đối với những sản phẩm kém chất lượng; 1. Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH => Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả: - Không có bằng chứng thuyết phục về những nỗ lực của các cá nhân, điều đó dẫn đến mâu thuẫn, không khí làm việc căng thẳng, giảm năng suất lao động… => Do vậy, quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖ Khái niệm: - Theo chủ nghĩa Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người. - Theo TCVN 5814: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động và các quá trình. ❖ Phân loại sản phẩm: - Nhóm sản phẩm thuần vật chất là những sản phẩm mang các đặc tính lý hoá nhất định; - Nhóm các sản phẩm phi vật chất là các dịch vụ. Dịch vụ là kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖ Khái niệm chất lượng sản phẩm Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Theo TCVN 5814-1994). ❖ Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường: - Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; - Chất lượng là yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp; - Chất lượng là một trong những điều kiện quan trọng để không ngừng thoả mãn nhu cầu phát triển liên tục của con người. Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖ TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế (Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì không phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế). Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖ TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - Tính kỹ thuật: Thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lượng hoá và so sánh được.

Gồm: + Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm; + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ để bảo quản…; + Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan; + Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu các giải pháp công nghệ tạo ra sản phẩm; + Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng. Khái niệm và đặc điểm LOGO ❖ TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - Tính xã hội: Thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của xã hội; - Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc vào không gian, thời gian, mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Hệ số chất lượng; ❖Mức chất lượng sản phẩm; ❖Trình độ chất lượng sản phẩm là gì; ❖Chất lượng toàn phần của sản phẩm; ❖Chi phí ẩn của sản xuất; ❖Chi phí chất lượng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Hệ số chất lượng; 2.

Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Mức chất lượng sản phẩm; 2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Trình độ chất lượng sản phẩm là gì; 2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chất lượng toàn phần của sản phẩm; 2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí ẩn của sản xuất – kinh doanh (shadow cost of production) 2.

Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. - Chi phí chất lượng: là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng: + các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng + và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng.

Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng.

Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng LOGO ❖Chi phí chất lượng. Các nhân tố tác động đến chất lượng LOGO ❖Theo anh chị thế nào là một sản phẩm có chất lượng? Có phải một sản phẩm có chất lượng đi kèm với một giá rất cao hay không? 3. Các nhân tố tác động đến chất lượng LOGO ❖Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi: • Nhu cầu thị trường: Nhu cầu của người tiêu dùng luôn đòi hỏi các nhà cung cấp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. • Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này quyết định chính sách đầu tư, lựa chọn mức chất lượng phù hợp.

• Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ: Yếu tố này tác động vào chất lượng sản phẩm thông qua sử dụng công nghệ tiên tiến, máy móc hiện đại, nguyên vật liệu có tính năng ưu việt… 3. Các nhân tố tác động đến chất lượng LOGO LOGO II. KHÁI LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LOGO LƯỢNG SẢN PHẨM ❖1. Khái niệm về quản trị chất lượng sản phẩm ❖2.

Nội dung về quản trị chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm về quản trị chất lượng LOGO sản phẩm ❖Khái niệm quản lý chất lượng: • Theo GOST 15467–70: Quản lý chất lượng là xây dựng đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yêu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. • Theo Crosby: Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. • ISO 9000: Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng.

Khái niệm về quản trị chất lượng LOGO sản phẩm ❖AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”. Khái niệm về quản trị chất lượng LOGO sản phẩm ❖ A.Faygenbaum- Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường. Khái niệm về quản trị chất lượng LOGO sản phẩm Ta có thể dễ dàng nhận thấy các khái niệm trên mặc dù có cách trình bày khác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi: • Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì ?