Tài liệu học tập Quản trị Chất lượng Phần 1 - ĐH Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp

Tài liệu học tập quản trị chất lượng phần 1 cung cấp kiến thức nền tảng về QLCL. Tìm hiểu hệ thống, nguyên tắc, công cụ quản lý hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Văn Hương
• Trường học: Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp
• Chuyên ngành: Quản trị chất lượng
• Đề tài: Tài liệu học tập Quản trị chất lượng
• Loại tài liệu: Tài liệu học tập
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Ứng dụng Tài liệu học tập Quản trị Chất lượng Tổng quan về Chất lượng Sản phẩm Dịch vụ

Để nắm vững Quản trị Chất lượng, việc hiểu rõ các khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và dịch vụ là nền tảng thiết yếu. Phần đầu tiên của tài liệu học tập Quản trị Chất lượng Đại học Kinh tế này tập trung làm rõ những định nghĩa cốt lõi, từ đó cung cấp một cái nhìn tổng quan về bản chất của chất lượng trong bối cảnh kinh doanh hiện đại. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là tiêu chí sống còn cho mọi tổ chức. Thông qua việc phân tích sâu sắc các thuộc tính và đặc điểm, bài viết này giúp người học xây dựng khung lý thuyết vững chắc, tạo tiền đề cho việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả. Việc hiểu rõ những gì tạo nên chất lượng và cách nó được cảm nhận bởi khách hàng là bước khởi đầu quan trọng, định hình mọi chiến lược và hành động trong chu trình quản trị chất lượng tổng thể. Những kiến thức này trang bị cho sinh viên, đặc biệt là những người theo học ngành kinh tế, khả năng phân tích và đánh giá chất lượng một cách toàn diện, từ đó đưa ra quyết định tối ưu cho doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm và Đặc điểm cốt lõi của Chất lượng Sản phẩm Định nghĩa sâu sắc

Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ, quyết định khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo tài liệu, chất lượng sản phẩm thường được xem xét thông qua nhiều khía cạnh như các thuộc tính hữu hình (thiết kế, vật liệu, hiệu suất) và thuộc tính vô hình (thương hiệu, uy tín). Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm bao gồm tính năng, độ tin cậy, độ bền, khả năng phù hợp với mục đích sử dụng, và tính thẩm mỹ. Một sản phẩm có chất lượng cao cần phải đáp ứng được các tiêu chuẩn kỹ thuật, an toàn, và đặc biệt là kỳ vọng của người tiêu dùng. Việc phân tích kỹ lưỡng các đặc điểm này giúp doanh nghiệp xác định được điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, từ đó đưa ra các chiến lược cải tiến phù hợp. Sự hiểu biết sâu sắc về khái niệm và đặc điểm này là chìa khóa để triển khai hiệu quả các hoạt động quản trị chất lượng.

1.2. Yếu tố ảnh hưởng và Cơ chế xác định Chất lượng Dịch vụ Phân tích chuyên sâu

Chất lượng dịch vụ khác biệt so với chất lượng sản phẩm bởi tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố vĩ mô (chính sách, công nghệ), yếu tố vi mô (cạnh tranh, khách hàng) và yếu tố nội bộ doanh nghiệp (con người, quy trình, cơ sở vật chất – quy tắc 4M). Tài liệu nhấn mạnh mô hình 5 khoảng cách (5-GAP) như một công cụ quan trọng để xác định hiệu số giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng. Mô hình này chỉ ra các khoảng cách có thể xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, từ khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý đến khoảng cách giữa dịch vụ thực tế và dịch vụ khách hàng cảm nhận. Giải quyết các khoảng cách này là trọng tâm để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quản trị chất lượng.

II. Bí quyết Tiêu chuẩn hóa và Đo lường Chất lượng Nền tảng cho Quản trị Hiệu quả

Trong lĩnh vực Quản trị Chất lượng, việc thiết lập và tuân thủ các tiêu chuẩn, cùng với khả năng đo lường chính xác, là những yếu tố then chốt để đảm bảo sự ổn định và cải tiến liên tục. Chương này của tài liệu học tập Quản trị Chất lượng Đại học Kinh tế sẽ làm rõ về tầm quan trọng của tiêu chuẩn hóa chất lượng và các phương pháp đo lường chất lượng. Tiêu chuẩn hóa không chỉ giúp đồng bộ hóa các quy trình, sản phẩm, và dịch vụ mà còn tạo ra một khuôn khổ chung để đánh giá và kiểm soát. Đồng thời, đo lường chất lượng cung cấp dữ liệu định lượng, cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu suất, phát hiện các sai lệch, và đưa ra các quyết định điều chỉnh kịp thời. Sự kết hợp chặt chẽ giữa tiêu chuẩn hóa và đo lường tạo nên một hệ thống quản trị chất lượng mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường. Đây là một bí quyết quan trọng để đạt được hiệu quả bền vững trong mọi hoạt động kinh doanh.

2.1. Nguyên tắc Tiêu chuẩn hóa và Hệ thống TCVN Hướng dẫn áp dụng

Tiêu chuẩn hóa là quá trình thiết lập các quy tắc, quy định và đặc điểm kỹ thuật cho sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình. Nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn hóa bao gồm sự đồng thuận, minh bạch, và tính khách quan. Vai trò của tiêu chuẩn hóa là đảm bảo sự thống nhất, nâng cao chất lượng, giảm chi phí và tạo thuận lợi cho thương mại. Tài liệu giới thiệu Hệ thống Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), một bộ tiêu chuẩn quốc gia có cấu trúc rõ ràng, bao gồm các tiêu chuẩn cơ bản, tiêu chuẩn sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình và tiêu chuẩn quản lý. Hệ thống TCVN mang lại nhiều ưu điểm như tạo điều kiện cho hội nhập quốc tế, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Tuy nhiên, hệ thống này cũng đối mặt với những thách thức cần khắc phục như việc cập nhật và áp dụng đồng bộ. Việc nắm vững Hệ thống TCVN là cần thiết để áp dụng quản trị chất lượng hiệu quả trong môi trường Việt Nam.

2.2. Vai trò Đo lường Chất lượng Chuẩn xác hóa quá trình kiểm soát Phương pháp đánh giá

Đo lường chất lượng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong mọi hoạt động quản trị chất lượng. Nó cung cấp dữ liệu khách quan để đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm/dịch vụ so với các tiêu chuẩn đã đặt ra. Đo lường không chỉ giúp phát hiện các lỗi sai mà còn là cơ sở để thực hiện các hành động cải tiến liên tục. Các yếu tố cốt lõi trong đo lường bao gồm đơn vị đo, chuẩn đo lường (mẫu, tiêu chuẩn tham chiếu) và phép đo (phương pháp thực hiện). Phương tiện đo lường chất lượng có thể là các thiết bị chuyên dụng hoặc các quy trình kiểm tra được định nghĩa rõ ràng. Việc quản lý Nhà nước về đo lường đảm bảo tính chính xác và tin cậy của các phép đo trên toàn quốc, góp phần duy trì trật tự thị trường và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đo lường chính xác là yếu tố không thể thiếu để duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

III. Khám phá Quản lý Chất lượng Lịch sử Nguyên tắc và Chức năng để thành công

Quản lý Chất lượng là một lĩnh vực năng động và không ngừng phát triển, mang tính quyết định đến sự thành công bền vững của mọi tổ chức. Phần này của tài liệu học tập Quản trị Chất lượng Đại học Kinh tế sẽ đưa người đọc đi sâu vào quá trình hình thành và phát triển của các khái niệm quản lý chất lượng, từ những quan niệm sơ khai đến các triết lý hiện đại của các chuyên gia hàng đầu. Hiểu rõ lịch sử phát triển giúp nhận diện được bối cảnh và lý do ra đời của từng phương pháp, từ đó đánh giá được tính phù hợp của chúng trong các tình huống khác nhau. Bài viết cũng sẽ làm rõ các nguyên tắc cốt lõi và chức năng chính của quản trị chất lượng, như hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kiểm soát và điều chỉnh. Đây là những nền tảng quan trọng để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và hiệu quả, đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ luôn được duy trì và cải thiện liên tục, góp phần vào thành công chung của doanh nghiệp.

3.1. Quá trình phát triển và Quan niệm của Chuyên gia chất lượng Tổng quan lịch sử

Lịch sử phát triển của quản lý chất lượng trải qua nhiều giai đoạn, từ kiểm tra chất lượng đơn thuần đến quản lý chất lượng toàn diện. Giai đoạn đầu tập trung vào kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Sau đó, quản lý chất lượng chuyển dịch sang kiểm soát trong quá trình sản xuất. Cuối cùng, khái niệm quản lý chất lượng mở rộng ra toàn bộ tổ chức, với sự tham gia của mọi thành viên. Tài liệu cũng nêu bật quan niệm của các chuyên gia chất lượng hàng đầu. Ví dụ, Deming (1900-1993) nổi tiếng với 14 điểm về quản lý, nhấn mạnh sự cần thiết của việc thay đổi văn hóa tổ chức và cải tiến liên tục. Ông cho rằng "94% vấn đề chất lượng là do quản lý, không phải do công nhân." Juran (1904-2008) định nghĩa "chất lượng là sự phù hợp với phương tiện kỹ thuật" và đưa ra 10 bước cải tiến chất lượng, đặc biệt chú trọng yếu tố con người. Những đóng góp này đã định hình nên các nguyên tắc và triết lý hiện đại của quản trị chất lượng.

3.2. Chức năng và Quy trình Quản lý Chất lượng Sản phẩm Dịch vụ Áp dụng thực tiễn

Quản trị chất lượng bao gồm bốn chức năng cơ bản: Hoạch định chất lượng, Tổ chức thực hiện, Kiểm tra/Kiểm soát chất lượng, và Điều chỉnh/Cải tiến. Hoạch định chất lượng đặt ra mục tiêu và phương pháp để đạt được chất lượng mong muốn. Tổ chức thực hiện phân công trách nhiệm và nguồn lực. Kiểm tra, kiểm soát về mặt chất lượng giám sát các quy trình và kết quả để đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn. Điều chỉnh và cải tiến thực hiện các hành động khắc phục và phòng ngừa để nâng cao chất lượng. Toàn bộ quá trình quản lý chất lượng sản phẩm/dịch vụ được triển khai liên tục qua các giai đoạn: từ quản lý chất lượng trong thiết kế (đảm bảo chất lượng từ khâu đầu tiên), quản lý chất lượng trong sản xuất (kiểm soát quy trình), quản lý chất lượng trong phân phối (bảo toàn chất lượng đến tay khách hàng) cho đến quản lý chất lượng trong tiêu dùng (thu thập phản hồi và cải thiện). Việc áp dụng đồng bộ các chức năng và quy trình này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quản trị chất lượng.

IV. Các Hệ thống Quản lý Chất lượng Hàng đầu Tối ưu hóa Hiệu suất Doanh nghiệp

Để thực hiện Quản trị Chất lượng một cách có hệ thống và đạt hiệu quả cao, các doanh nghiệp thường áp dụng những hệ thống quản lý chất lượng được công nhận rộng rãi. Phần cuối cùng của tài liệu học tập Quản trị Chất lượng Đại học Kinh tế này sẽ tập trung vào giới thiệu các hệ thống phổ biến nhất, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về cách thức mà chúng giúp tổ chức tối ưu hóa hiệu suất và duy trì chất lượng bền vững. Mỗi hệ thống có những triết lý, cấu trúc và mục tiêu riêng biệt, nhưng đều hướng tới một mục đích chung là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động. Việc tìm hiểu về TQM, ISO 9000 và các hệ thống khác không chỉ trang bị kiến thức chuyên môn mà còn giúp người học nhận diện được những công cụ thực tiễn để áp dụng vào môi trường kinh doanh. Đây là bước quan trọng để chuyển đổi từ lý thuyết sang thực hành, xây dựng lợi thế cạnh tranh thông qua quản lý chất lượng vượt trội.

4.1. Tổng quan Hệ thống Chất lượng và TQM Triết lý và triển khai

Hệ thống chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tác động lẫn nhau trong một tổ chức, nhằm thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng. Vai trò và chức năng của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm việc định hướng, kiểm soát và cải tiến các hoạt động liên quan đến chất lượng. Một trong những hệ thống quản lý chất lượng nổi bật là TQM (Total Quality Management) hay Quản lý Chất lượng Toàn diện. TQM là một triết lý quản lý tập trung vào khách hàng, cải tiến liên tục và sự tham gia của tất cả các cấp trong tổ chức. Các đặc điểm cơ bản của TQM bao gồm: tập trung vào khách hàng, cải tiến liên tục, ra quyết định dựa trên dữ liệu, và sự tham gia của toàn bộ nhân viên. Triển khai áp dụng TQM trong doanh nghiệp đòi hỏi cam kết từ lãnh đạo, đào tạo nhân viên, xây dựng văn hóa chất lượng và thiết lập các quy trình đo lường. TQM hướng tới việc xây dựng một môi trường làm việc nơi chất lượng là trách nhiệm của mọi người.

4.2. Hệ thống ISO 9000 và các mô hình Chất lượng khác Lợi ích và ứng dụng

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế được phát triển bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO), cung cấp khung làm việc cho các tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của họ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp luật. Triết lý cơ bản của ISO 9000 là phương pháp tiếp cận theo quá trình và cải tiến liên tục. Mục đích áp dụng ISO 9000 là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường uy tín. Các lợi ích từ ISO 9000 bao gồm giảm chi phí, tăng năng suất, cải thiện giao tiếp nội bộ và mở rộng cơ hội thị trường. Ngoài ISO 9000, tài liệu cũng đề cập đến một số hệ thống quản lý chất lượng khác như ISO 14000 (quản lý môi trường), SA 8000 (trách nhiệm xã hội) và HACCP (phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn). Mỗi hệ thống này đều có ứng dụng riêng, giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu cụ thể trong quản trị chất lượng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ Mục đích của chương: Sau khi nghiên cứu và học tập chương này, sinh viên cần nắm được: - Khái niệm sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm - Khái niệm chất lượng sản phẩm, các đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - Khái niệm chất lượng dịch vụ, các mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng, các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm sản phẩm Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế học, công nghệ học, xã hội học…trong mỗi lĩnh vực sản phẩm được nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau với những mục đích nhất định. Trong kinh doanh và quản trị chất lượng thì khái niệm sản phẩm phải gắn liền với thỏa mãn mục đích, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và hiệu quả kinh tế cao. Sản phẩm là gì? Khi nào nó đạt đến chất lượng mong muốn? nó có khả năng thỏa mãn nhu cầu ra sao? Làm sao để lượng hóa được mức độ thỏa mãn của nó khi sử dụng? Hiệu quả của nó ra sao? Nói đến thuật ngữ sản phẩm, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm sản phẩm không chỉ là những sản phẩm vật chất cụ thể mà còn là những sản phẩm dịch vụ và các quá trình.

Theo ISO 8402: 1994: “Sản phẩm (product) là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình. Quá trình là tập hợp nguồn lực và hoạt động liên quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra”. Nguồn lực ở đây bao gồm các nguồn nhân lực, vật lực, trí lực… Sản phẩm bao gồm các vật thể hữu hình và vô hình (các dịch vụ, thông tin…). Nó có thể là các bán thành phẩm đã chế biến, các tổ hợp đã lắp ghép…Nó cũng có thể được tạo ra theo một chủ định nào đó (đáp ứng các yêu cầu cụ thể hoặc thỏa mãn khách hàng) và cũng có thể không theo bất cứ ý muốn, chủ định nào (chất ô nhiễm, phế phẩm…).

Theo ISO 9000: 2015: sản phẩm là “kết quả của các quá trình”. Các sản phẩm có thể là: - Các loại vật dụng cụ thể - Các dịch vụ - Các sản phẩm phần mềm Đối với những sản phẩm có kết cấu từ nhiều thành phần thuộc các hình thức khác 12 nhau, việc xếp nó vào loại nào sẽ phụ thuộc vào thành phần nổi trội hơn. Ví dụ: sản phẩm “xe hơi” gồm các sản phầm phần cứng (săm lốp, các phụ tùng, linh kiện. Trong trường hợp này, ta có thể gọi sản phẩm xe hơi là sản phẩm thuần vật chất.

Cũng trong tiêu chuẩn này, quá trình (process) được định nghĩa là “tập hợp các sản phẩm có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”. Cũng cần hiểu rằng trong bất kỳ hoạt động nào, đầu vào của một quá trình này thường là đầu ra của quá trình khác. Các quá trình trong một tổ chức thường được lập kế hoạch và được tiến hành trong điều kiện được kiểm soát để tăng giá trị. Sản phẩm là kết quả của quá trình hoạt động của các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân.

Từ định nghĩa trên, ta có thể chứng minh một vấn đề là: Kết quả ở đầu ra của các quá trình hay các hoạt động nào đó (sản phẩm, dịch vụ…) có tốt hay không phụ thuộc vào rất nhiều vào chất lượng của các quá trình, phụ thuộc vào cách thức tổ chức và kiểm soát các quá trình đó. Các thuộc tính của sản phẩm Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:  Tính năng, tác dụng của sản phẩm: tính năng tác dụng của sản phẩm là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm.

Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm. Các yếu lố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó.  Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định.

Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra. 13  Các yếu tố thẩm mỹ. Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.

 Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó. Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường.  Độ an toàn của sản phẩm.

Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khoẻ người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh. Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm.  Tính tiện dụng.

Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm.  Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng, tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng thì để phản ánh chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm.

Những yếu tố này gồm: Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ phận quan trọng trong cấu thành chất lượng sản phâm. Bản thân uy tín, danh tiếng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng. Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phần của chất lượng sản phẩm đảm bảo cho việc thành công của các doanh nghiệp trên thị trường. Mức độ chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ chất lượng của từng đặc tính chất lượng và sự tác động tổng hợp của các thuộc tính này.

Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Trách nhiệm của các doanh nghiệp là xác định được mức chất lượng tổng hợp giữa các thuộc tính này một cách hợp lý nhất đối với từng loại sản phẩm. Chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.

Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh 14 doanh, nghiên cứu marketing…và cũng là mối quan tâm của nhiều người như các nhà kinh tế, các nhà sản xuất và đặc biệt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày một cao hơn. Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất… và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm. Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra bằng chất lượng (KCS), hoặc số lượng phế phẩm. Nhưng theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.

Theo định nghĩa này thì chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tố là: - Chất lượng: Mức độ thỏa mãn của khách hàng - Chi phí: Toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm từ khâu thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng. - Giao hàng: Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm - An toàn: Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêu dùng, và khi sử lý chúng dù bất kỳ ở đâu, với bất kỳ ai. Chi phí thỏa mãn Hiệu quả sử dụng nhu cầu của sản phẩm ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU Thời điểm cung Yêu cầu về môi trường cấp sản phẩm và an toàn nghề nghiệp, sức khỏa cộng đồng Hình 1.