Quản Lý Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á

Luận văn thạc sĩ TMU phân tích quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, cung cấp giải pháp tối ưu.

• Tác giả: Trịnh Thị Bích Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản Lý Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
• 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Định
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG 2: NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN
• 2.1. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á đến năm 2020 và những năm sau đó
• 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á
• 3.3. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á
• 3.4. Các quan điểm phát triển hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á
• 3.5. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á
• 3.5.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên
• 3.5.2. Xây dựng và hoàn thiện chiến lược giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.5.3. Về đầu tư công nghệ thông tin
• 3.5.4. Tăng cường phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.5.5. Xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.5.6. Phát triển kênh phân phối
• 3.5.7. Quản lý chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.6. Một số kiến nghị
• 3.6.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 3.6.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank

Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Ngân hàng này đã có những bước phát triển đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế, SeABank cần phải cải thiện quản lý dịch vụ của mình. Việc này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính như tài khoản tiết kiệm, cho vay tiêu dùng và thẻ tín dụng. Vai trò của dịch vụ này là cung cấp giải pháp tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế.

1.2. Lịch sử phát triển của SeABank

SeABank được thành lập vào năm 1994 và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển. Ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những thành tựu này đã giúp SeABank khẳng định vị thế trong ngành ngân hàng Việt Nam.

II. Thách thức trong quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank

Mặc dù SeABank đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. Để vượt qua những thách thức này, SeABank cần có những chiến lược quản lý hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các dịch vụ tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. SeABank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi công nghệ và nhu cầu khách hàng

Công nghệ ngân hàng đang phát triển nhanh chóng, yêu cầu SeABank phải cập nhật và cải tiến dịch vụ. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về tính tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch.

III. Phương pháp quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả

Để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ, SeABank cần áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại. Việc sử dụng công nghệ thông tin và phân tích dữ liệu sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện quy trình quản lý dịch vụ. SeABank cần đầu tư vào hệ thống công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu rủi ro.

3.2. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu giúp SeABank nhận diện xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại SeABank

Nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng các giải pháp quản lý hiệu quả sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng trưởng bền vững.

4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank

Trong những năm qua, SeABank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện để duy trì đà phát triển này.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ. SeABank cần lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho SeABank

Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai của ngân hàng là phát triển dịch vụ đa dạng và nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này không chỉ giúp SeABank giữ vững vị thế mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

SeABank cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới. Việc này sẽ giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào các lĩnh vực quan trọng.

5.2. Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, SeABank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành một yếu tố sống còn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) với hơn 23 năm hoạt động, hiện là một trong Top 8 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, sở hữu vốn điều lệ ổn định và mạng lưới hơn 160 điểm giao dịch trên toàn quốc. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank vẫn còn nhiều hạn chế như tính đa dạng sản phẩm thấp, quy mô nhỏ, chất lượng dịch vụ chưa cao và rủi ro còn lớn.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank trong giai đoạn 2014-2016, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ đến năm 2020 và những năm tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các chi nhánh của SeABank trên toàn quốc, với dữ liệu thu thập từ báo cáo tài chính, khảo sát ý kiến khách hàng và cán bộ ngân hàng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình phát triển sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng thương mại. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nhấn mạnh vai trò của quản lý dịch vụ trong việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng, kiểm soát vận hành và cải tiến quy trình nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Quản lý dịch vụ bao gồm các hoạt động như xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ, tổ chức bộ máy quản lý, huy động nguồn lực, xây dựng kênh phân phối, hỗ trợ bán hàng và kiểm tra kiểm soát.

2. Mô hình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Áp dụng ma trận Ansoft để đánh giá và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của ngân hàng. Mô hình này giúp ngân hàng xác định các chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên thị trường hiện tại và thị trường mới, đồng thời cân nhắc các yếu tố nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng đến sự đa dạng hóa dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quản lý dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của SeABank, Ngân hàng Nhà nước và các tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp gồm khảo sát ý kiến 97 cán bộ ngân hàng và 133 khách hàng cá nhân tại 10 chi nhánh SeABank trên toàn quốc.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các chi nhánh và nhóm đối tượng khảo sát. Phân tích dữ liệu sử dụng Microsoft Excel để tổng hợp, xử lý số liệu, tính toán giá trị trung bình và vẽ biểu đồ minh họa.

Timeline nghiên cứu gồm ba giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và định tính (thảo luận với chuyên gia, tháng 9/2017), thử nghiệm bảng hỏi định lượng (tháng 9/2017), và khảo sát chính thức tại các chi nhánh (tháng 10/2017).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn và cho vay bán lẻ: Giai đoạn 2012-2016, tổng mức huy động vốn từ dịch vụ bán lẻ của SeABank đạt gần 12.000 tỷ đồng năm 2016, nâng tổng quy mô huy động lên gần 50 nghìn tỷ đồng. Dư nợ cho vay bán lẻ tăng từ 2.646 tỷ đồng năm 2012 lên trên 11.700 tỷ đồng năm 2016, tương đương mức tăng gần 4,5 lần, với tốc độ tăng trưởng 17,9% năm 2016 so với năm trước.

2. Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng: Dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2014 tăng 78% so với 2013; sản phẩm cho vay mua ô tô (SeACar) tăng trưởng 207% so với năm 2013. Thành công này nhờ chính sách hợp tác với các đối tác lớn như Honda, Trường Hải Thaco, Mercedes-Benz, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn.

3. Hoạt động thanh toán trong nước: Năm 2016, SeABank thực hiện 775.104 giao dịch thanh toán, tăng 31,1% so với năm 2015. Tổng doanh số thanh toán đạt 1.479,688 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm trước. Phí dịch vụ thanh toán trong nước tăng 17%, đạt 15,1 tỷ đồng.

4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao sự đa dạng sản phẩm, tính tiện ích và an toàn trong giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại hạn chế về quy mô dịch vụ và chất lượng phục vụ tại một số chi nhánh.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong huy động vốn và cho vay bán lẻ phản ánh hiệu quả chính sách phát triển sản phẩm và chiến lược tiếp cận khách hàng của SeABank. Việc hợp tác với các đối tác lớn giúp ngân hàng mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng, đặc biệt trong lĩnh vực mua ô tô, góp phần tăng trưởng dư nợ nhanh chóng.

Hoạt động thanh toán được cải tiến nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại như phần mềm T24 Temenos và Way4, tạo thuận lợi cho khách hàng và nâng cao doanh thu dịch vụ. Sự gia tăng số lượng giao dịch và doanh số thanh toán cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của SeABank nhiều hơn.

Tuy nhiên, so với các ngân hàng lớn như Vietcombank hay Agribank, SeABank vẫn còn hạn chế về quy mô và đa dạng sản phẩm dịch vụ. Các biểu đồ so sánh tăng trưởng huy động vốn, cho vay và doanh số thanh toán giữa các ngân hàng có thể minh họa rõ nét khoảng cách này. Điều này đòi hỏi SeABank cần tiếp tục hoàn thiện chiến lược quản lý dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đầu tư công nghệ để gia tăng sức cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn nghiệp vụ lên 90% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự SeABank.

2. Xây dựng và hoàn thiện chiến lược giá cả sản phẩm dịch vụ: Định giá cạnh tranh, linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng nhằm tăng thị phần huy động vốn và cho vay bán lẻ. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ bán lẻ 15% mỗi năm đến 2020. Chủ thể thực hiện: Ban chiến lược và marketing.

3. Đầu tư công nghệ thông tin hiện đại: Mở rộng ứng dụng ngân hàng điện tử, phát triển kênh phân phối trực tuyến như SeANet, SeAMobile để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch qua kênh điện tử lên 50% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin.

4. Tăng cường phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh bán lẻ: Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, áp dụng các công cụ phân tích rủi ro hiện đại nhằm giảm thiểu nợ xấu dưới 2% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban kiểm soát và quản lý rủi ro.

5. Phát triển kênh phân phối đa dạng và hiệu quả: Kết hợp mở rộng mạng lưới chi nhánh truyền thống với phát triển kênh phân phối hiện đại, phù hợp với thói quen tiêu dùng của khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng điểm giao dịch và kênh phân phối hiện đại lên 20% đến năm 2020. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển mạng lưới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý SeABank: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Các ngân hàng thương mại cổ phần khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm quản lý dịch vụ bán lẻ, áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về ngân hàng và tài chính: Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó hoàn thiện chính sách, khung pháp lý hỗ trợ phát triển ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tập hợp các hoạt động, chính sách và quyết định nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

2. Tại sao SeABank cần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Đa dạng hóa giúp SeABank mở rộng thị trường, tăng doanh thu, giảm rủi ro phụ thuộc vào tín dụng truyền thống và nâng cao khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế.

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm những gì?
   Bao gồm yếu tố bên trong như tiềm lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, công nghệ, chính sách khách hàng; và yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, pháp luật, cạnh tranh và công nghệ.

4. SeABank đã đạt được những thành tựu gì trong giai đoạn 2012-2016?
   SeABank tăng trưởng huy động vốn bán lẻ lên gần 12.000 tỷ đồng năm 2016, dư nợ cho vay bán lẻ tăng gần 4,5 lần so với 2012, doanh số thanh toán trong nước tăng 7,5%, đồng thời nhận nhiều giải thưởng uy tín trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và dịch vụ khách hàng.

5. Giải pháp nào giúp SeABank nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ?
   Tập trung đào tạo nhân viên, hoàn thiện chiến lược giá, đầu tư công nghệ hiện đại, tăng cường kiểm soát rủi ro và phát triển kênh phân phối đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Kết luận

• Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố then chốt giúp SeABank nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường tài chính Việt Nam.
• Giai đoạn 2012-2016, SeABank đạt tăng trưởng ấn tượng về huy động vốn, cho vay bán lẻ và doanh số thanh toán, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về đa dạng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp trọng tâm như nâng cao chất lượng nhân sự, hoàn thiện chiến lược giá, đầu tư công nghệ và kiểm soát rủi ro nhằm phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Các giải pháp được kỳ vọng sẽ giúp SeABank đạt mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ đến năm 2020 và những năm tiếp theo, gia tăng thị phần và sự hài lòng của khách hàng.
• Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng, nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý nhà nước tham khảo để hoàn thiện chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với xu thế hội nhập và phát triển kinh tế.

Ban lãnh đạo SeABank cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ để điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, là thành tựu to lớn làm gia tăng hiệu quả của công tác tài chính, đảm bảo cho nền kinh tế được vận hành lành mạnh. Theo Luật về các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2011 thì: Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả mọi hoạt động ngân hàng, hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận.

Các hoạt động ngân hàng bao gồm: kinh doanh, cung ứng một số dịch vụ như: nhận tiền gửi, cung cấp tín dụng,dịch vụ thanh toán qua tài khoản, các máy rút tiền tự động ATM. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển, ngân hàng hợp tác xã (trong đó chứa nhiều các quỹ tín dụng nhân dân cơ sở). Trong đó, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy có thể nói: Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính mà đặc trưng là cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng với các dịch vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Ngoài ra, NHTM còn thực hiện nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của xã hội. Thực tế chứng minh vai trò không thể thiếu của NHTM được thể hiện ở nhiều điểm khác nhau để có thể duy trì sự tồn tại, khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng chưa thực sự có khái niệm thống nhất. Luan van 12 “Dịch vụ” được hiểu là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.

[8, tr167], hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn liền hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [6]. Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm, dịch vụ có thể là vô hình hay có thể là sản phầm (hữu hình). Mở rộng khái niệm dịch vụ sang dịch vụ ngân hàng: (i) theo truyền thống là các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ [4, tr25]; (ii) Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.

Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” [4, tr 142]. Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là DVNH và đâu là dịch vụ tài chính như: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bảo lãnh, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác. Hiện nay còn rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH bán lẻ nhưng vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng. Có quan điểm cho rằng bất cứ hoạt động nào sinh lời cho NHTM ngoài hoạt động tín dụng đều được coi là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tuy nhiên, theo một số quan điểm khác nhau và phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê, với cách thức phân loại các ngành dịch vụ tài chính của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán. mà ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều được xem lại hoạt động dịch vụ. Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Luan van 13 Theo nghĩa hẹp, “dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian” (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, DVNH bán lẻ là toàn bộ các hoạt động tiền tệ như: tín dụng, thanh toán, huy động vốn, ngoại hối.

của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả đồng tình với các nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại như trên. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò rất quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn của sự đa dạng về các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng tỏ rõ vai trò của mình.

Mục tiêu của quản lý dịch vụ là cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất và chi phí tối ưu. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ. Thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị cung ứng các dịch vụ có thể tương ứng với mục tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ. Như vậy, “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả các hoạt động, chính sách và các quyết định quản lý liên quan và có ảnh hưởng đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất đến với khách hàng“.

Các ngân hàng đều có các nguồn lực, bao gồm tiền bạc, vật chất, thiết bị và con người cần thiết để tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng đưa ra thị trường. Hầu hết các ngân hàng đều xây dựng các thủ tục và quy trình để xây dựng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu chủ yếu của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhằm đảm bảo việc đưa ra thị trường nhiều nhất những sản phẩm dịch vụ phù hợp đem đến cho khách hàng thuận tiện, an toàn và tiết kiệm nhât trong quá trình thanh toán; sử dụng hợp lý nguồn thu nhập của mình mang lại nguồn Luan van 14 thu ổn định hơn, chắc chắn hơn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên ngoài cho các ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp một cách bền vững thì phát triển dịch vụ ngân hàng cần được mở rộng là ngoài việc phát triển tăng quy mô số lượng các dịch vụ cần thực hiện, việc quản lý các dịch vụ cung cấp sao cho gia tăng về chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất với giá bán hợp lý nhất.

Như vậy, khi nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xem xét các nội dung sau: (1) Việc xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (2) Tổ chức bộ máy quản lý (3) Huy động nguồn lực để thực hiện dịch vụ (4) Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng dịch vụ (5) Hỗ trợ bán hàng và sau bán hàng (6) Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện dịch vụ 1. Nội dung nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1. Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại Hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đều triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm chung của các ngân hàng này là đều có thành lập bộ phận chuyên trách vận hành hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó coi trọng việc cập nhật hệ thống quản lý, nâng cao nhận thức và hành động của lãnh đạo, cán bộ về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại có các tác động ở các mức độ khác nhau, nhưng nhìn chung đều có 3 vai trò chính: Thứ nhất là xác lập tiêu chuẩn chất lượng Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp cho ngân hàng xây dựng được quy chuẩn dịch vụ, có thể đo lường, có thể kiểm soát về mặt Luan van 15 nghiệp vụ, đảm bảo tính đồng bộ, phù hợp giữa các hệ thống, đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản lý. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp thiết lập được bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và bên trong, thiết lập được tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng duy trì được các cam kết về chất lượng bên trong và bên ngoài. Thứ hai là kiểm soát vận hành và đánh giá Khi thực hiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bộ phận quản lý phải thiết lập cơ chế và công cụ kiểm soát thường xuyên việc tuân thủ các quy định của tổ chức về các hoạt động đang diễn ra, phát hiện ra các lỗi hệ thống, thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài theo bộ tiêu chí thích hợp làm cơ sở cho sự cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp.