CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN 1. Cơ sở lý luận về quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ điện 1. Lý luận chung về dịch vụ điện 1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ điện a) Khái niệm dịch vụ - Theo tác giả Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” (Kotler và Armstrong, 2004).
- Theo tác giả Philip Kotler và Kellers: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler và Kellers, 2006). - Theo Khoản 3, Điều 4, Luật Giá năm 2012 thì “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” (Luật Giá, 2012). Từ các khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm chung nhất về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Bản chất của dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng. Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản để phân biệt với các sản phẩm hữu hình như sau: 6 - Tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá. - Tính không thể tách rời của dịch vụ: Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng.
Còn dịch vụ thì việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho chờ tiêu thụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.
- Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được: Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ. 7 - Tính đa dạng: Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng dịch vụ điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật.Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ điện. b) Khái niệm dịch vụ điện - Theo tác giả Nguyễn Tuấn Hải (2012): Dịch vụ điện được hiểu là quá trình mua bán điện giữa các công ty Điện lực và các khách hàng sử dụng điện. Nó bao gồm từ khâu đăng ký mua điện ban đầu của khách hàng với các công ty Điện lực – Lập hồ sơ mua bán điện – Thỏa thuận vị trí đấu nối điện vào lưới phân phối – Lắp đặt hệ thống đo đếm điện năng cho khách hàng – Ký kết hợp đồng mua bán điện – Ghi chỉ số công tơ hàng tháng, lập hóa đơn tiền điện – Tổ chức thu tiền điện – Giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
- Theo tác giả Nguyễn Xuân Duy (2014): Dịch vụ điện được hiểu là hoạt động mua bán điện được thực hiện giữa một bên là công ty điện lực, một bên là khách hàng sử dụng điện, có thể là cá nhân hoặc tổ chức. Qua phân tích ở trên có thể hiểu: Dịch vụ điện là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là các đơn vị điện lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, phát triển kinh tế - xã hội… qua đó, bên bán điện thu tiền điện sử 8 dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện. Theo Điều 3, Luật Điện lực năm 2004 thì Đơn vị điện lực là tổ chức, cá nhân thực hiện hoạt động phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch thị trường điện lực, bán buôn điện, bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành điện lực và những hoạt động khác có liên quan (Luật Điện lực, 2004). Đặc điểm của dịch vụ điện Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau.
Đó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện). Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng có thể tóm tắt trong hình 1.1 sau đây: KHÂU KHÂU KHÂU CÁC HỘ TIÊU HỘ SỬ CÁC NHÀ SẢN CÔNG TY TRUYỀN CÁC PHÂN MÁY CÔNG TY DÙNG DỤNG ĐIỆN XUẤT TRIỀN TÀI ĐIỆN LỰC PHỐI HỘ SXKD TẢI ĐIỆN ĐIỆN ĐIỆN ĐIỆN Hình 1. Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng (Nguồn: Tập đoàn điện lực Việt Nam) Dịch vụ điện có những đặc điểm, đặc thù khác với những hình thức dịch vụ khách hàng khác trên thị trường, do đặc thù của sản phẩm và của ngành, cụ thể như sau: - Thứ nhất: Sản phẩm điện là một loại hàng hóa rất đặc thù, là động lực thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, đời sống kinh tế - xã hội và thu hút đầu tư nước ngoài. Việc đầu tư nhà máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực.
Điện là sản phẩm không thể cất trữ được như những sản phẩm khác. Sản phẩm điện có tính chất vô hình nó không nhìn thấy được, thông qua việc dùng điện kế đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ. 9 - Thứ hai: Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được quy định tại Điều 1 và Điều 2 của Luật Điện lực, chúng điều chỉnh những vấn đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an toàn điện. Luật được áp dụng đối với mọi tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khác liên quan đến điện lực trên lãnh thổ Việt Nam.
- Thứ ba: dịch vụ cung cấp điện mang tính độc quyền tự nhiên cao và hiện nay đang chuyển dịch sang cơ cấu thị trường hàng hoá mang tính cạnh tranh hơn. Cụ thể là từ ngày thành lập điện lực cho đến nay, thị trường điện lực của nước ta là thị trường độc quyền, các khâu: sản xuất điện - truyền tải điện - phân phối điện và kinh doanh điện năng đều do ngành điện quản lý, chưa xuất hiện quá trình cạnh tranh trong quan hệ mua bán điện. Người sử dụng điện chưa được lựa chọn người bán điện, giữa những người sản xuất điện năng cũng chưa có sự cạnh tranh với nhau trong khâu sản xuất và bán điện cho người mua, các dịch vụ điện cho người dân và doanh nghiệp chưa được quan tâm cải tiến phù hợp. Trong nền kinh tế thị trường, vấn đề cạnh tranh trong kinh doanh điện năng là xu thế tất yếu của tất cả các quốc gia.
Tuy nhiên, hầu hết các nước trên thế giới, Chính phủ vẫn nắm giữ khâu truyền tải điện, khi đó các nhà kinh doanh điện muốn kinh doanh phân phối điện năng phải thuê truyền tải điện từ các nhà máy (nơi sản xuất) về đến khu vực tiêu thụ điện và phải chi trả một khoản phí truyền tải theo định mức được nhà nước quy định.