đặt vấn đề về chiến lƣợc trong kinh doanh viễn thông [12]. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả tìm hiểu sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bƣớc thực hành để tác giả luận văn có thể tham khảo thực hiện để đề ra một số định hƣớng và giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp [9]. Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Vinaphone, cũng cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của doanh 6 nghiệp Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – để phân tích. Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ không đảm bảo đƣợc tính chân thực của thông tin [1]. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Vũ Hồng với đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội, cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt đƣợc và nêu ra một số tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội.
Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp viễn thông Hà Nội phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Nội nên có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập đến công tác chăm sóc khách hàng mà chƣa đề cập đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do vậy, khoảng trống về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp viễn thông đặt ra cần phải nghiên cứu [7].
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả thấy các công trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhƣng đều đề cập đến những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng nhƣ vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đƣa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng. Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chƣa đề cập đến khía cạnh quản lý chăm sóc khách hàng, là một bộ 7 phận gắn liền trong hoạt động và chiến lƣợc kinh doanh của tổ chức.
Với đề tài: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone tại Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông, tác giả đi vào đánh giá dƣới góc độ quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng với kỳ vọng đề tài sẽ mang lại những thông tin hữu ích có tính thực tiễn cao phù hợp với tình hình thực tế đang diễn ra.1 Những khái niệm cơ bản Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tƣợng ngƣời đƣợc phục vụ thì dịch vụ mới đƣợc đánh giá có chất lƣợng. 8 - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bƣớc tạo ra sự khát vọng trong tâm trí ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ có các đặc tính sau : Tính vô hình Mau hỏng Dịch vụ Không Không lƣu trữ đồng đƣợc Nguồn: [9, tr 12] nhất Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình: không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt.
Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt đƣợc (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
9 - Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lƣợng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng.
Vì tính chất này nên khó để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ. - Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trƣờng.
10 Vô Hàng tuyến không, Bƣu điện Vật chất hoàn toàn Muối, Quần Nhà ởÔ tô Nhà đồ hộp áo may xe máy hàng, sẵn Quán ăn Hình 1.2 Các đặc tính của dịch vụ Bản chất dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau: Hàng hoá trên thị trƣờng gồm 2 phần: + Phần vật chất thuần tuý. + Phần phi vật chất (dịch vụ) 1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn). Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
Hàng hoá hỗn hợp. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn). Ngƣời ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau: - Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của ngƣời tiêu dùng. - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc chuỗi giá trị tƣơng ứng với chi phí bỏ ra. 11 - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên. Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ nhƣ thƣ).