Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang

Luận văn thạc sĩ phân tích tmu quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh bắc giang, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Phương Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Thị Thu Hoài
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản lý Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Chi Nhánh Bắc Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của luận văn
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH
• 2.1. Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.1. Chăm sóc khách hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm về khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. FPT Bắc Giang, một trong những chi nhánh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, đã không ngừng cải tiến và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.

1.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là toàn bộ các hoạt động nhằm hỗ trợ và phục vụ khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm. Điều này bao gồm việc lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. FPT Bắc Giang đã áp dụng nhiều chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

II. Thách thức trong quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang

Mặc dù FPT Bắc Giang đã đạt được nhiều thành công trong việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ như Viettel và VNPT đã tạo ra áp lực lớn cho FPT trong việc duy trì và phát triển dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự cạnh tranh từ Viettel và VNPT đã khiến FPT Bắc Giang phải cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ. Việc này đòi hỏi công ty phải có những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

2.2. Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. FPT Bắc Giang cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những nhu cầu này để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Bắc Giang đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho công ty.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những phương pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. FPT Bắc Giang đã đầu tư vào việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. FPT Bắc Giang đã áp dụng các công nghệ mới để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại FPT Bắc Giang

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho FPT Bắc Giang. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu cho công ty.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Bắc Giang. Điều này cho thấy rằng các cải tiến đã phát huy hiệu quả.

4.2. Kết quả kinh doanh sau khi cải thiện dịch vụ

Sau khi áp dụng các phương pháp cải thiện, FPT Bắc Giang đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu đáng kể, cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Với những cải tiến liên tục và sự chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, FPT Bắc Giang có thể tiếp tục giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường viễn thông.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

FPT Bắc Giang sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

5.2. Tầm nhìn tương lai của FPT Bắc Giang

FPT Bắc Giang hướng tới việc trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, không chỉ trong khu vực mà còn trên toàn quốc.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam từ năm 2016 đến 2019 chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, VNPT và FPT Telecom, việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và gia tăng thị phần. FPT Telecom - Chi nhánh Bắc Giang, một trong ba đơn vị cung cấp dịch vụ Internet cố định hàng đầu tại địa phương, đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và chính sách CSKH nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo báo cáo kinh doanh, tổng thuê bao thực tăng liên tục trong giai đoạn này, đồng thời thị phần dịch vụ Internet tại Bắc Giang cũng có sự gia tăng rõ rệt, minh chứng cho hiệu quả của các chiến lược CSKH.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang, xác định điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, góp phần giữ chân khách hàng và phát triển kinh doanh bền vững. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động CSKH của chi nhánh trong giai đoạn 2016-2019, với trọng tâm là các chính sách, quy trình và tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cái nhìn tổng thể về công tác CSKH trong ngành viễn thông tại địa phương, đồng thời góp phần xây dựng các chiến lược quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý dịch vụ khách hàng và quản lý kinh tế, trong đó có:

• Lý thuyết về chăm sóc khách hàng (Customer Service): Nhấn mạnh vai trò của CSKH trong việc tạo ra sự hài lòng, giữ chân khách hàng và phát triển khách hàng trung thành. Khách hàng được phân thành khách hàng bên ngoài (người sử dụng dịch vụ) và khách hàng nội bộ (nhân viên trong doanh nghiệp), với trọng tâm nghiên cứu là khách hàng bên ngoài.

• Mô hình quản lý dịch vụ viễn thông: Dịch vụ viễn thông có đặc điểm vô hình, không thể dự trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời, do đó quản lý dịch vụ CSKH cần chú trọng đến chất lượng trải nghiệm khách hàng và sự phản hồi nhanh chóng.

• Khái niệm về sự hài lòng khách hàng: Dựa trên định nghĩa của Philip Kotler và các học giả khác, sự hài lòng được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng, là nền tảng để xây dựng chiến lược CSKH hiệu quả.

• Mô hình phân đoạn khách hàng: Phân chia khách hàng theo các tiêu chí địa lý, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi để áp dụng các chính sách CSKH phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu từ báo cáo kinh doanh, thống kê nội bộ của FPT Telecom Bắc Giang giai đoạn 2016-2019, khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên CSKH, cùng các tài liệu chuyên ngành và pháp luật liên quan đến dịch vụ viễn thông.

• Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu khảo sát gồm khách hàng hiện tại và tiềm năng của FPT Telecom Bắc Giang, cùng đội ngũ nhân viên phòng CSKH với cỡ mẫu khoảng 150 người nhằm đảm bảo đại diện và độ tin cậy.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng, phân tích so sánh để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, và phân tích SWOT để đề xuất giải pháp. Ngoài ra, phương pháp so sánh với các nghiên cứu tương tự trong ngành viễn thông được áp dụng để đối chiếu kết quả.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1/2019 đến tháng 12/2019, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thuê bao và thị phần: Tổng thuê bao thực tại FPT Telecom Bắc Giang tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm từ 2016 đến 2019. Thị phần dịch vụ Internet cố định tại Bắc Giang cũng tăng từ khoảng 25% năm 2016 lên gần 35% vào cuối năm 2019, cho thấy hiệu quả của các chính sách CSKH trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy 78% khách hàng đánh giá dịch vụ CSKH của FPT Bắc Giang đạt mức hài lòng cao, trong đó 65% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè. Tỷ lệ giải quyết yêu cầu khách hàng ngay lần đầu tiên đạt khoảng 85%, vượt mức trung bình ngành.

3. Tốc độ phản hồi và xử lý khiếu nại: Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình là 3 phút đối với các cuộc gọi và 5 phút đối với các yêu cầu qua email, đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ. Tuy nhiên, thời gian giải quyết các khiếu nại phức tạp còn kéo dài trung bình 5 giờ, chưa đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng khách hàng.

4. Nhân sự và tổ chức bộ máy CSKH: Chi nhánh có 92 nhân viên trực tiếp tham gia công tác CSKH, trong đó đội ngũ nhân viên chuyên trách chiếm 60%. Đào tạo nhân viên được thực hiện định kỳ nhưng còn hạn chế về kỹ năng xử lý tình huống phức tạp và giao tiếp khách hàng khó tính.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy FPT Telecom Bắc Giang đã đạt được nhiều thành tựu trong quản lý dịch vụ CSKH, góp phần vào sự tăng trưởng ổn định của thuê bao và thị phần. Tỷ lệ hài lòng khách hàng cao phản ánh sự nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng chủ động, bị động.

Tuy nhiên, thời gian xử lý khiếu nại còn kéo dài và kỹ năng nhân viên chưa đồng đều là những điểm hạn chế cần khắc phục. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc nâng cao năng lực nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý CSKH là xu hướng tất yếu để tăng cường hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo năm, và biểu đồ thời gian xử lý khiếu nại để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên CSKH: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý khiếu nại, nhằm nâng cao tỷ lệ giải quyết yêu cầu ngay lần đầu và giảm thời gian xử lý khiếu nại. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp phòng CSKH.

2. Ứng dụng công nghệ quản lý khách hàng (CRM): Triển khai hệ thống CRM hiện đại để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và phản hồi nhanh chóng, giúp tăng tốc độ xử lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và phòng CSKH.

3. Phát triển đa kênh tương tác khách hàng: Mở rộng các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến như chat trực tiếp, mạng xã hội, ứng dụng di động để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, tăng tỷ lệ phản hồi nhanh và giảm tải cho tổng đài. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng marketing và CSKH.

4. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phân đoạn: Áp dụng các chính sách CSKH riêng biệt cho từng nhóm khách hàng (VIP, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng) nhằm tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng CSKH.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông: Giúp hiểu rõ thực trạng và giải pháp quản lý dịch vụ CSKH, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Chuyên viên phòng CSKH và marketing: Cung cấp kiến thức về quy trình, kỹ năng và công cụ quản lý dịch vụ khách hàng, hỗ trợ cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn quản lý dịch vụ CSKH trong ngành viễn thông tại Việt Nam.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Giúp đánh giá thực trạng dịch vụ viễn thông tại địa phương, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển ngành và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong ngành viễn thông?
   Quản lý dịch vụ CSKH giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nâng cao sự hài lòng và trung thành, từ đó tăng doanh thu và phát triển bền vững. Ví dụ, FPT Telecom Bắc Giang đã tăng thị phần nhờ cải thiện CSKH.

2. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá hiệu quả dịch vụ CSKH?
   Các chỉ số như tỷ lệ giải quyết yêu cầu lần đầu, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng khách hàng và tỷ lệ khách hàng giới thiệu được sử dụng để đánh giá. Nghiên cứu tại FPT Bắc Giang cho thấy tỷ lệ giải quyết lần đầu đạt 85%.

3. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng nhân viên CSKH?
   Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý khiếu nại, kết hợp giám sát chất lượng thường xuyên giúp nhân viên nâng cao hiệu quả công việc.

4. Công nghệ có vai trò gì trong quản lý dịch vụ CSKH?
   Công nghệ như hệ thống CRM giúp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và phản hồi nhanh chóng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thời gian xử lý yêu cầu.

5. Làm sao để phân đoạn khách hàng hiệu quả trong CSKH?
   Phân đoạn dựa trên các tiêu chí địa lý, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi giúp doanh nghiệp áp dụng chính sách chăm sóc phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng.

Kết luận

• FPT Telecom Bắc Giang đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về thuê bao và thị phần nhờ quản lý dịch vụ CSKH hiệu quả trong giai đoạn 2016-2019.
• Sự hài lòng khách hàng được nâng cao với tỷ lệ giải quyết yêu cầu lần đầu đạt 85% và thời gian phản hồi nhanh chóng.
• Hạn chế về kỹ năng nhân viên và thời gian xử lý khiếu nại cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ CRM, phát triển đa kênh tương tác và xây dựng chính sách chăm sóc phân đoạn khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành viễn thông!

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh Chƣơng 2: Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH 1.

Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là ngƣời mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp. KH không chỉ là ngƣời thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.

KH ngày nay không còn là ngƣời thụ động đƣợc phân phối, KH có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ trƣớc khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ KH, hƣớng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. Hơn nữa, trong thị trƣờng cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trƣờng dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển đƣợc KH của mình, phải có chiến lƣợc “Hƣớng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”. Khách hàng bao gồm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc ngƣời làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh…Là những ngƣời mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Chủ doanh nghiệp cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng, là ngƣời sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn. Chính vì vậy, ngƣời quản lý cần có những biện pháp CSKH hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 lý nhằm lôi kéo, níu chân KH sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp. Khách hàng truyền thống: Là những KH hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tƣởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp.

KH chính là ngƣời quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tƣợng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và dần dần trở thành KH trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lƣợng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng nhƣ quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. KH bên trong A KH bên trong B … KH bên trong C KH bên ngoài Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng Khách hàng nội bộ: Là những ngƣời làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp.

Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là ngƣời trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Đây không phải là khách hàng truyền thống nhƣng họ cũng cần đƣợc quan tâm chăm sóc và đối xử nhƣ những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn. Chủ doanh nghiệp/ ngƣời quản lý giỏi là ngƣời biết biến những ngƣời thân quen – nhân viên công ty thành đối tƣợng khách hàng tiềm năng và trung thành. Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mối quan hệ của các nhân viên đó.

Hơn ai hết, họ – nhân viên công ty là ngƣời hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thƣơng hiệu của bạn. Trong đề tài này KH đƣợc nhắc đến là KH bên ngoài. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì KH trở nên có LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Trên thực tế, một sản phẩm, dịch vụ không chỉ có một nhà cung cấp mà còn có rất nhiều mặt hàng thay thế đa dạng. Chính vì điều này đã đem lại quyền lựa chọn cho KH. Nhƣ vậy, doanh nghiệp tồn tại trên thị trƣờng nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và họ không có lựa chọn nào khác ngoài cạnh tranh KH. Sự sống còn của doanh nghiêp phụ thuộc vào điều đó.

Tóm lại, KH là những ngƣời đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Khi nói đến CSKH ngƣời ta thƣờng nghĩ ngay tới các hoạt động của ngƣời cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho KH của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp. CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ KH mà doanh nghiệp đang có. CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.

Dƣới góc độ quản lý kinh tế, DVCSKH hay còn gọi là “Customer service”, là toàn bộ những hoạt động tƣơng tác, hỗ trợ giữa tổ chức/ doanh nghiệp với KH nhằm phục vụ KH đƣợc tốt hơn thỏa mãn KH cao hơn. Đó là việc cung cấp dịch vụ cho KH trƣớc, trong và sau khi mua hàng đảm bảo phục vụ tối đa mọi mong muốn của KH. Cũng có thể hiểu, dịch vụ KH là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của KH đƣợc đáp ứng. Vai trò của chăm sóc khách hàng Trƣớc đây, khi mà nền kinh tế thị trƣờng còn chƣa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu.

KH sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn, giá rẻ hơn. Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì KH dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 và giá thành. Chính vì những lý do trên mà vai trò của CSKH ngày một quan trọng. Và có 4 vai trò chính mà việc CSKH mang lại cho doanh nghiệp: CSKH giúp tạo ra khách hàng trung thành: Làm tốt công tác CSKH sẽ giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc một lƣợng KH trung thành để quay lại dùng sản phẩm.

Và chi phí để chăm sóc 1 KH cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm 1 KH mới. Việc CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến KH tin tƣởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng nhƣ giới thiệu thƣơng hiệu cho ngƣời quen. Thu hút thêm khách hàng mới: khi bạn làm hài lòng KH cũ thì sẽ thúc đẩy họ giới thiệu tới ngƣời thân, bạn bè của mình.

Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ nhƣ hiện nay. Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp một khi hiểu đƣợc vai trò của CSKH thì chắc chắn sẽ tiết kiệm đƣợc 1 khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là chi phí cho việc Marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale sau khi phải đi tiếp cận KH không tiềm năng…Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có đƣợc một quy trình CSKH hoàn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng. Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: bên cạnh việc ganh đua về chất lƣợng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phƣơng án CSKH chính là thứ vũ khí bí mật để DN cạnh tranh hiện nay.

Khái niệm về quản lý Quản lý là quá trình làm việc cùng với và thông qua các cá nhân, các nhóm và các nguồn lực khác (thiết bị, vốn, công nghệ) để đạt đƣợc những mục tiêu của tổ chức. Quản lý đƣợc thử thách và đánh giá qua việc đạt đƣợc các mục tiêu thông qua sự tổ chức và thực hiện các kỹ năng khác nhau. Xét trên phƣơng diện nghĩa của từ, quản lý thƣờng đƣợc hiểu là chủ trì LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 hay phụ trách một công việc nào đó. Có thể đƣa ra kết luận rằng: Quản lý không đơn giản chỉ là khái niệm, nó là sự kết hợp của 3 phƣơng diện: Thứ nhất, thông qua tập thể để thúc đẩy tính tích cực của cá nhân.

Thứ hai, điều hoà quan hệ giữa ngƣời với ngƣời, giảm mâu thuẫn giữa hai bên. Thứ ba, tăng cƣờng hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, thông qua hỗ trợ để làm đƣợc những việc mà một cá nhân không thể làm đƣợc, thông qua hợp tác tạo ra giá trị lớn hơn giá trị cá nhân - giá trị tập thể 1. Mục tiêu của quản lý Nhìn chung, quản lý có rất nhiều mục tiêu trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ ngành việc làm kinh doanh, việc làm ngành truyền thông, tuy nhiên cho dù lĩnh vực nào đi chẳng nữa thì phải đảm bảo đáp ứng đƣợc các mục tiêu dƣới đây:  Biết cách quản lý tạo ra sự thống nhất ý chí giữa ngƣời quản lý – ngƣời bị quản lý và giữa những ngƣời bị quản lý với nhau.  Định hƣớng sự phát triển của tổ chức đi theo mục tiêu và phƣơng hƣớng chung, nhằm mang đến kết quả cao nhất trong công việc.

 Biết cách tổ chức, điều hòa, phối hợp, hƣớng dẫn hoạt động các các thể, tổ chức sao cho giảm đƣợc độ bất định mang đến mục tiêu quản lý cao.  Luôn đốc thúc các cá thể làm việc, tạo động lực trong mọi tình huống, luôn có cách xử lý mềm dẻo khi cá thể vi phạm.  Tạo môi trƣờng làm việc vui vẻ, ổn định, bền vững, phát triển cho mọi cá thể. Dịch vụ viễn thông 1.

Khái niệm về dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 thông qua mạng viễn thông.