Luận văn tốt nghiệp: Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Huế, 2022

Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế đang nỗ lực phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. 92 trang · Đại học Huế · 2022.

• Tác giả: Võ Thị Thùy Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Thu Hương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thống kê kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Hoạt Động Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
• 1.4.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Khái quát về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.3. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.4. Vai trò của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.5. Điều kiện để khách hàng tham gia vào thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
• 2.6. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
• 2.6.1. Thanh toán bằng Séc
• 2.6.2. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (hoặc nhờ thu)
• 2.6.3. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi)
• 2.6.4. Thanh toán bằng thẻ thanh toán
• 2.6.5. Thanh toán bằng thư tín dụng L/C
• 2.6.6. Thanh toán bằng ngân hàng điện tử
• 2.7. Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các NHTM
• 2.7.1. Khái niệm về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.7.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.7.2.1. Chỉ tiêu số lượng
• 2.7.2.2. Chỉ tiêu chất lượng
• 2.7.3. Cơ cấu thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.7.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại
• 2.7.4.1. Các nhân tố chủ quan
• 2.7.4.2. Các nhân tố khách quan
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8.1. Các mô hình nghiên cứu tham khảo
• 2.8.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban
• 3.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 3.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 3.4. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020
• 3.4.1. Tình hình tài sản – nguồn vốn của MB Chi nhánh Huế
• 3.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.5. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế
• 3.5.1. Tình hình thanh toán của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 -2020
• 3.5.2. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế
• 3.5.2.1. Các chỉ tiêu định tính
• 3.5.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
• 3.5.2.3. Thanh toán bằng séc
• 3.5.2.4. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (hoặc nhờ thu)
• 3.5.2.5. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi)
• 3.5.2.6. Thanh toán bằng dịch vụ chuyển tiền
• 3.5.2.7. Thanh toán bằng thẻ
• 3.5.3. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế
• 3.5.3.1. Những kết quả đạt được
• 3.5.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3.5.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan
• 3.5.3.2.2. Nguyên nhân khách quan
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ
• 4.1. Định hướng của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế
• 4.1.1. Định hướng chung
• 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM tại MB Huế
• 4.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP quân đội - Chi nhánh Huế
• 4.2.1. Cải tiến và hoàn thiện các hình thức thanh toán
• 4.2.2. Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng
• 4.2.3. Phát triển các dịch vụ mới
• 4.2.4. Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và công nghệ xử lý thanh toán
• 4.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực cho hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt
• 5. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 5.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng MB Huế

Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế đang nỗ lực phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Hình thức thanh toán này không chỉ giúp tăng cường tính bảo mật mà còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, việc áp dụng các công nghệ mới trong thanh toán không dùng tiền mặt là điều cần thiết.

1.1. Khái niệm và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán thông qua các phương tiện không phải tiền mặt. Theo Đặng Công Hoàn (2015), hình thức này giúp giảm thiểu rủi ro và tăng cường hiệu quả trong giao dịch.

1.2. Lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Huế

Hình thức thanh toán này mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và tăng cường an toàn cho khách hàng. Đặc biệt, trong thời kỳ dịch bệnh, thanh toán không dùng tiền mặt trở thành lựa chọn an toàn hơn.

II. Thách thức trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Huế

Mặc dù thanh toán không dùng tiền mặt đang phát triển, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Tỷ lệ sử dụng tiền mặt vẫn cao, và nhiều khách hàng chưa quen với các hình thức thanh toán mới.

2.1. Tình trạng sử dụng tiền mặt trong giao dịch

Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế trong tổng giao dịch. Điều này cho thấy sự cần thiết phải nâng cao nhận thức của người dân về thanh toán không dùng tiền mặt.

2.2. Thiếu hụt hạ tầng công nghệ

Hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ và hiện đại hóa là một trong những rào cản lớn. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thanh toán không dùng tiền mặt.

III. Phương pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Huế

Để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng MB Huế cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến công nghệ và nâng cao dịch vụ khách hàng là rất quan trọng.

3.1. Cải tiến công nghệ thanh toán

Ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ mới như ứng dụng di động và hệ thống thanh toán trực tuyến để thu hút khách hàng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt.

3.2. Đào tạo nhân viên và khách hàng

Đào tạo nhân viên về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và tổ chức các buổi hội thảo cho khách hàng để nâng cao nhận thức về lợi ích của hình thức thanh toán này.

IV. Ứng dụng thực tiễn của thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Huế

Việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Huế đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ thanh toán hiện đại và tiện lợi.

4.1. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong thói quen tiêu dùng của khách hàng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự tiện lợi và an toàn của thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này khẳng định hướng đi đúng đắn của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Huế

Tương lai của thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Huế rất hứa hẹn. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và phát triển các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và mở rộng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để thu hút thêm khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của chính sách hỗ trợ

Chính sách hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước và các cơ quan chức năng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài "Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Huế" do sinh viên Võ Thị Thùy Nhi (Lớp K52 Thống kê Kinh doanh, Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Phan Thị Thu Hương, hoàn thành vào tháng 01 năm 2022.

Khóa luận được xây dựng trong bối cảnh nền kinh tế bước vào giai đoạn tăng trưởng gắn liền với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Các dịch vụ thanh toán trực tuyến trên thiết bị di động ngày càng mở rộng, đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại liên tục cải tiến và phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Hình thức này đem lại nhiều lợi ích thực tiễn như tính bảo mật cao (cho phép khóa tài khoản tức thời khi xảy ra sự cố mất thẻ), tiết kiệm thời gian kiểm đếm, gia tăng tính chính xác và an toàn vệ sinh dịch tễ trong giai đoạn diễn biến phức tạp của đại dịch COVID-19. Tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Chi nhánh Huế, dù các dịch vụ thanh toán hiện đại đã được chú trọng đầu tư nhằm đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, nhưng thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư tại địa phương vẫn chiếm tỷ trọng lớn, việc phổ cập các phương thức thanh toán mới còn gặp nhiều rào cản.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại;
   • Phân tích thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020;
   • Đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế (địa chỉ số 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, TP. Huế) cùng 3 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn thành phố (Bắc Trường Tiền, Nam Trường Tiền, Nam Vĩ Dạ).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2018–2020; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong giai đoạn tháng 11 đến tháng 12 năm 2021.
• Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá quy mô, cơ cấu, các hình thức thanh toán và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành kinh tế – ngân hàng và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật hiện hành:

• Khái niệm và bản chất: Vận dụng định nghĩa của Đặng Công Hoàn (2015), xác định TTKDTM là dịch vụ thanh toán sử dụng các công cụ và phương thức để bù trừ, trích chuyển tiền giữa các tài khoản thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trung gian. Tiền tệ trong TTKDTM vận động dưới dạng tiền ghi sổ (bút tệ) và độc lập với sự vận động của hàng hóa.
• Văn bản pháp lý nền tảng: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Ngân hàng Nhà nước về quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ; Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước; cùng các quy định trong Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật Các tổ chức tín dụng.
• Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ: Tác giả kế thừa Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985) và Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát (Parasuraman et al., 1988) bao gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình.
• Khung thang đo nghiên cứu đề xuất: Thiết kế thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) gồm 5 nhóm nhân tố với 20 biến quan sát độc lập và 1 biến phụ thuộc đo lường mức độ hài lòng:

Thành phần thang đo	Ký hiệu mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nội dung biến quan sát tiêu biểu
Sự hữu hình	HH1 – HH4	04 biến	Cơ sở vật chất tiện nghi; vị trí thuận tiện; hệ thống ATM/POS; đường truyền mạng
Sự tin tưởng	TT1 – TT4	04 biến	Mức độ tín nhiệm thương hiệu; thông báo chính xác; an toàn giao dịch; tư vấn tin cậy
Sự phản hồi	PH1 – PH3	03 biến	Sẵn sàng hỗ trợ; giải quyết sự cố linh hoạt; tốc độ xử lý dịch vụ
Sự đảm bảo	DB1 – DB4	04 biến	Thái độ nhân viên thân thiện; chứng từ rõ ràng; tính bảo mật cao; xử lý khiếu nại nhanh
Sự cảm thông	CT1 – CT3	03 biến	Phục vụ nhiệt tình chu đáo; lắng nghe ý kiến phản hồi; đối xử công bằng trung thực
Mức độ hài lòng	MDHL1 – MDHL2	02 biến	Hài lòng chung về dịch vụ TTKDTM; dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động thanh toán giai đoạn 2018–2020 do MB Chi nhánh Huế cung cấp, cùng hệ thống tài liệu chuyên khảo, giáo trình, niên giám tại Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phát phiếu khảo sát và thu thập thông tin trực tiếp từ mẫu gồm $N = 150$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Chi nhánh Huế trong thời gian từ tháng 11/2021 đến tháng 12/2021.
• Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp phân tổ thống kê, thống kê mô tả, phương pháp so sánh số liệu theo chuỗi thời gian (tính số tuyệt đối, số tương đối) và kiểm định giá trị trung bình (Mean). Dữ liệu được xử lý và phân tích trên phần mềm thống kê SPSS.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung làm rõ bản chất kinh tế và đặc điểm của TTKDTM, trong đó nhấn mạnh vai trò của ngân hàng thương mại với tư cách là bên trung gian tổ chức thanh toán. Tác giả phân tích lợi ích của TTKDTM trên 4 góc độ: đối với cá nhân (tiện lợi, an toàn, giảm thiểu rủi ro mất mát); đối với doanh nghiệp (tăng tốc độ luân chuyển vốn, đảm bảo an toàn tài sản); đối với ngân hàng (tăng thu phí dịch vụ, mở rộng nguồn vốn huy động, thúc đẩy ứng dụng công nghệ); đối với xã hội (tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, kiểm soát lạm phát, hạn chế các giao dịch kinh tế ngầm, trốn thuế và rửa tiền).

Chương 1 cũng phân loại chi tiết các phương thức TTKDTM chủ yếu:

• Séc (Séc chuyển khoản, Séc bảo chi);
• Ủy nhiệm thu (UNT/Nhờ thu) và Ủy nhiệm chi (UNC/Lệnh chi);
• Thẻ thanh toán (Thẻ ghi nợ/Debit Card, Thẻ tín dụng/Credit Card);
• Thư tín dụng (L/C);
• Ngân hàng điện tử (Home-banking, Phone-banking, Mobile-banking, Internet banking).

Đồng thời, tác giả xác lập hệ thống các chỉ tiêu số lượng (doanh số, phí suất, số lượng máy ATM/POS, doanh số chi trả lương qua tài khoản, số lượng thẻ phát hành) và chỉ tiêu chất lượng (tính an toàn, chính xác, tốc độ xử lý, giảm thiểu rủi ro, mức độ thỏa mãn của khách hàng), cùng việc phân tích tác động của các nhân tố chủ quan (công nghệ, nhân lực, mạng lưới, marketing, chiến lược kinh doanh) và nhân tố khách quan (môi trường kinh tế - xã hội, khung pháp lý, trình độ công nghệ).

Chương 2: Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan quá trình hình thành của MB Chi nhánh Huế (khai trương ngày 12/02/2007, là chi nhánh thứ 39 của MB) cùng cơ cấu bộ máy quản lý và mạng lưới 3 phòng giao dịch: Bắc Trường Tiền (67 Đinh Tiên Hoàng), Nam Trường Tiền (11 Lý Thường Kiệt), Nam Vĩ Dạ (109 Phạm Văn Đồng).

Tình hình tài chính tổng quát giai đoạn 2018–2020 phản ánh sự tăng trưởng liên tục về quy mô tài sản và lợi nhuận:

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2018 (Triệu đồng)	Năm 2019 (Triệu đồng)	Năm 2020 (Triệu đồng)	Tăng trưởng 2019/2018 (%)	Tăng trưởng 2020/2019 (%)
Tổng doanh thu	143.692,40	154.439,30	169.257,60	+7,48%	+9,59%
Tổng chi phí	126.755,40	135.352,10	142.112,60	+6,78%	+4,99%
Lợi nhuận	16.937,00	19.087,20	27.145,00	+12,70%	+42,22%
Vốn huy động	609.105,20	700.813,40	885.918,60	+15,05%	+26,40%
Cho vay khách hàng	708.626,70	974.120,40	1.342.747,10	+37,47%	+37,86%

Về thực trạng dịch vụ thanh toán, MB Huế triển khai hệ thống sản phẩm phong phú: thẻ ghi nợ (Bankplus, Active Plus 3 hạng Chuẩn/Vàng/Kim cương, MB Private, MB VIP, thẻ Sinh viên, thẻ Quân nhân); thẻ tín dụng (MB JCB Sakura, MB Visa Platinum hạn mức đến 1 tỷ đồng, MB Visa Classic/Gold/Platinum); thẻ trả trước (New Plus, Bankplus MasterCard); hệ thống ngân hàng điện tử gồm eMB (gói Basic, gói Plus), MB.Plus, SMS Banking, Bankplus và kênh tài chính mạng xã hội eMBee (MB Facebook Fanpage ra mắt ngày 11/10/2017).

Cơ cấu doanh số thanh toán tại MB Huế ghi nhận sự chuyển dịch mạnh mẽ sang hình thức phi tiền mặt:

• Năm 2018: TTKDTM chiếm 82,96% tổng doanh số thanh toán.
• Năm 2019: Tỷ trọng TTKDTM tăng lên 85,14% (doanh số tăng 55,92% so với 2018).
• Năm 2020: Tỷ trọng TTKDTM đạt 87,14% tổng doanh số thanh toán toàn chi nhánh.

Kết quả điều tra khảo sát 150 khách hàng về thành phần "Sự hữu hình" (Bảng 2.4 trong khóa luận) cho thấy:

Chỉ tiêu khảo sát	Điểm TB (Mean)	Rất không hài lòng (1)	Không hài lòng (2)	Bình thường (3)	Hài lòng (4)	Rất hài lòng (5)
Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch tiện nghi, hiện đại	3,77	0,0%	6,7%	26,0%	51,3%	16,0%
Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện	3,73	0,0%	4,7%	40,0%	33,3%	22,0%
Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch	3,55	0,0%	7,3%	41,3%	40,0%	11,3%
Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh	3,69	0,0%	6,0%	32,7%	48,0%	13,3%

Khóa luận đánh giá: Dù quy mô và tỷ trọng TTKDTM tăng cao, MB Huế vẫn gặp hạn chế về số lượng điểm đặt máy ATM/POS (chủ yếu tập trung tại trung tâm thành phố, các đơn vị quân đội và khu công nghiệp đối tác), chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng tại các địa bàn xa trung tâm.

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Huế

Dựa trên định hướng xây dựng MB thành ngân hàng đô thị hiện đại, đa năng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Cải tiến và hoàn thiện các hình thức thanh toán: Tối ưu hóa quy trình luân chuyển và kiểm soát chứng từ séc, UNT, UNC; nâng cao độ chính xác trong hạch toán nghiệp vụ nhằm giảm thiểu chi phí phát sinh do sai sót.
2. Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng: Đẩy mạnh truyền thông, quảng bá các gói sản phẩm ngân hàng số; triển khai chính sách miễn phí phát hành thẻ, tích điểm thưởng, liên kết đối tác bán lẻ cung cấp ưu đãi chiết khấu để kích cầu thanh toán.
3. Phát triển các dịch vụ mới: Đa dạng hóa các tiện ích trích nợ tự động đối với hóa đơn sinh hoạt định kỳ (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm), tích hợp sâu các tính năng giao dịch tài chính tự động trên nền tảng số.
4. Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và công nghệ xử lý thanh toán: Đầu tư nâng cấp đường truyền mạng, bảo đảm an toàn dữ liệu khách hàng; khảo sát và mở rộng lắp đặt thêm mạng lưới máy ATM và thiết bị POS tại các khu vực dân cư đông đúc.
5. Đào tạo nguồn nhân lực cho hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt: Nâng cao trình độ nghiệp vụ công nghệ cho cán bộ nhân viên, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và xử lý nhanh chóng các khiếu nại phát sinh từ khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu thực chứng:

• Phân tích chi tiết chuỗi số liệu tài chính 3 năm (2018–2020) của MB Chi nhánh Huế, chứng minh sự tăng trưởng của doanh thu dịch vụ thanh toán song hành với mức tăng lợi nhuận từ 16.937,0 triệu đồng (2018) lên 27.145,0 triệu đồng (2020).
• Làm rõ tỷ trọng TTKDTM trong tổng doanh số thanh toán tăng đều qua từng năm (từ 82,96% năm 2018 lên 85,14% năm 2019 và đạt 87,14% năm 2020).
• Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng, cung cấp số liệu thực tế về mức độ hài lòng đối với các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và cảm thông tại chi nhánh.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị thực tế cho chi nhánh và xây dựng các kiến nghị gửi đến Ngân hàng Nhà nước (hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cấp hạ tầng thanh toán liên ngân hàng) và Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội (tăng cường phân bổ ngân sách đầu tư thiết bị công nghệ và hỗ trợ truyền thông).

Đóng góp của đề tài thể hiện ở việc cung cấp bức tranh thực nghiệm hoàn chỉnh về hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại một chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế, kết hợp giữa số liệu hạch toán kế toán và đo lường cảm nhận người dùng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có các hạn chế được ghi nhận dựa trên phạm vi nghiên cứu:

• Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc thời gian năm 2020; các biến động thị trường và sự thay đổi trong hành vi thanh toán giai đoạn sau năm 2020 chưa được cập nhật.
• Cỡ mẫu khảo sát thực nghiệm còn giới hạn ($N = 150$), phạm vi khảo sát tập trung chủ yếu tại địa bàn trung tâm TP. Huế nên chưa phản ánh toàn diện hành vi người dân ở các khu vực ngoại thành, nông thôn.

Hướng nghiên cứu mở rộng:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế với cơ cấu đối tượng đa dạng hơn.
• Cập nhật số liệu chuỗi thời gian sau năm 2020 và nghiên cứu sâu hơn về tác động của các dịch vụ trung gian thanh toán mới (ví điện tử, Mobile Money, cổng thanh toán số) liên kết với ngân hàng thương mại.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này có giá trị tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Thống kê kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Hệ thống thông tin kinh tế đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc chuyển đổi số thanh toán.
• Chuyên viên và cán bộ quản lý tại MB Chi nhánh Huế cùng các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong việc tham khảo số liệu đánh giá của khách hàng về vị trí điểm giao dịch, máy ATM/POS và đường truyền hệ thống.
• Các nghiên cứu thực nghiệm cần bộ biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng phái sinh từ mô hình SERVQUAL.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu khảo sát sơ cấp là bao nhiêu và thu thập trong thời gian nào?
Tác giả đã phát bảng hỏi và thu thập dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Chi nhánh Huế trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2021.

2. Tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Huế trong giai đoạn 2018–2020 đạt mức bao nhiêu?
Doanh số TTKDTM chiếm tỷ trọng áp đảo và tăng liên tục: đạt 82,96% năm 2018, tăng lên 85,14% năm 2019 (doanh số tăng 55,92% so với 2018) và đạt 87,14% tổng doanh số thanh toán vào năm 2020.

3. Khung thang đo chất lượng dịch vụ đề xuất trong khóa luận gồm những nhóm nhân tố nào?
Khung thang đo được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL theo thang đo Likert 5 mức độ, gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (20 biến quan sát): Sự hữu hình (4 biến), Sự tin tưởng (4 biến), Sự phản hồi (3 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự cảm thông (3 biến) và 1 nhóm biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng (2 biến).

4. Kết quả kinh doanh tổng thể (Doanh thu và Lợi nhuận) của MB Huế giai đoạn 2018–2020 biến động như thế nào?
Tổng doanh thu tăng từ 143.692,4 triệu đồng (2018) lên 154.439,3 triệu đồng (2019, +7,48%) và đạt 169.257,6 triệu đồng (2020, +9,59%). Lợi nhuận năm 2018 đạt 16.937,0 triệu đồng, năm 2019 tăng lên 19.087,2 triệu đồng (+12,70%) và năm 2020 đạt 27.145,0 triệu đồng (+42,22%).

5. Khách hàng khảo sát đánh giá như thế nào về tiêu chí hệ thống ATM, POS và vị trí điểm giao dịch của MB Huế?
Tiêu chí "Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện" đạt điểm trung bình 3,73 (với 40,0% đánh giá ở mức bình thường); tiêu chí "Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch" đạt 3,55 điểm (với 41,3% đánh giá bình thường). Khách hàng đánh giá ở mức trung bình do số lượng máy ATM/POS của chi nhánh còn ít và chỉ bố trí tập trung tại khu vực trung tâm hoặc các đơn vị hợp tác.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Võ Thị Thùy Nhi đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt và thang đo chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2018–2020 với điều tra thực nghiệm 150 khách hàng, đề tài đã làm rõ sự tăng trưởng tích cực về doanh số TTKDTM tại MB Chi nhánh Huế cùng các điểm nghẽn về hạ tầng mạng lưới ATM/POS. Hệ thống 5 nhóm giải pháp và các kiến nghị được đề xuất có tính khả thi, cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán thông qua các phương tiện khác không phải tiền mặt như tài sản, chứng chỉ có giá trị tương đương. Nghĩa là người tiêu dùng có thể sử dụng các giấy tờ có giá (chứng khoán, chứng chỉ tiền gửi…), tài sản hữu hình (không phải vàng, bạc) hoặc sử dụng công cụ để thanh toán, nhưng chủ yếu thông qua các tổ chức tín dụng thay vì người tiêu dùng và người bán trực tiếp trao đổi với nhau hiện nay.

Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015): “Thanh toán không dùng tiền mặt là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”. Từ quan điểm trên, có thể hiểu thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động của tiền tệ. Trong thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền…bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt về bản chất chính là một hình thức vận động khác của tiền tệ trong đó đồng tiền xuất hiện dưới dạng công cụ kế toán, và cũng là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ.

Nó có các đặc điểm chính: SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương - Sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian. - Tiền chỉ xuất hiện dưới hình thức tiền kế toán hay tiền ghi sổ (bút tệ) và được ghi chép trên các chứng từ, sổ sách kế toán. - Ngân hàng vừa là người tổ chức, vừa là người trung gian thực hiện các khoản thanh toán theo các nguyên tắc chuyên môn khi có lệnh giao dịch.

Với các đặc điểm trên, TTKDTM có liên quan mật thiết đến sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Trong tương lai, với đà phát triển của ngành ngân hàng và đòi hỏi của thương mại, vị trí của nó sẽ ngày càng được nâng cao. Vai trò của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Đối với cá nhân - Thanh toán không dùng tiền mặt đem đến sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho việc trao đổi. Nhờ nó, bất cứ lúc nào khách hàng đều có thể rút tiền hoặc thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng.

Đối với doanh nghiệp - Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, từ đó thúc đẩy mạnh mẽ quá trình tái sản xuất trong kinh doanh. - Đảm bảo được sự an toàn về vốn cũng như tài sản của doanh nghiệp. Đối với ngân hàng - Giúp thu về một khoản tiền không nhỏ qua phí dịch vụ thanh toán. - Góp phần tăng nhanh nguồn vốn của ngân hàng, mở rộng nghiệp vụ kinh doanh, tín dụng.

- Tạo điều kiện cho ngân hàng ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại hóa hệ thống thanh toán, từ đó bắt kịp với trình độ phát triển toàn cầu. - Là cầu nối giúp ngân hàng tạo dựng mối quan hệ với các ngân hàng khác, giúp nâng cao vị thế, khẳng định uy tín với khách hàng cũng như đối tác. Đối với xã hội - Phục vụ sản xuất, lưu thông hàng hoá: Nhờ thanh toán không dùng tiền mặt, khâu thanh toán tại doanh nghiệp được rút ngắn và đảm bảo, từ đó nâng cao tính hiệu quả của nền sản xuất. SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Phan Thị Thu Hương - Giảm chi phí lưu thông xã hội: Giúp cắt giảm tối đa khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí xã hội do cắt giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản tiền. - Ổn định lưu thông tiền tệ: Khi thanh toán không dùng tiền mặt phát triển, lượng tiền mặt trong lưu thông giảm, tác động trực tiếp đến giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ. - Phục vụ chính sách tiền tệ quốc gia: Tạo điều kiện cho ngân hàng trung ương dự đoán và kiểm soát nền kinh tế, sử dụng và phát huy các đòn bẩy kinh tế (lãi suất, tỉ trọng tín dụng trung dài hạn, tỉ giá.) mà không cần dùng tới các mệnh lệnh hành chính. - Góp phần làm giảm hoạt động kinh tế ngầm: Nhờ thanh toán không dùng tiền mặt, các tệ nạn xã hội (buôn lậu, rửa tiền, hối lộ, tham nhũng, trốn thuế.) trở nên khó thực hiện, vì mọi giao dịch kinh tế đều được lưu lại và có thể kiểm tra, truy cứu dễ dàng qua hệ thống ngân hàng.

Điều kiện để khách hàng tham gia vào thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại Khi tham gia vào thanh toán không dùng tiền mặt thì mọi khách hàng đều phải thực hiện đầy đủ, nghiêm chỉnh các quy định của ngân hàng về các thủ tục giao dịch, các giấy tờ thanh toán. Ngân hàng sẽ cung cấp các mẫu giấy tờ cần thiết theo nhu cầu của khách hàng để họ có thể tham gia vào phương thức thanh toán này. Đối với các chứng từ này thì cần được viết theo các mẫu có sẵn của ngân hàng và phải được ghi rõ ràng, chính xác, không được tẩy xoá, viết bằng mực không phai…. Đối với các khách hàng thường xuyên tham gia thanh toán qua ngân hàng thì phải có tài khoản tại ngân hàng và phải có số dư đủ để đảm bảo thanh toán và đảm bảo duy trì tài khoản.

Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại 1. Thanh toán bằng Séc Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập theo mẫu do Ngân hàng Nhà nước quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán ( ngân hàng, kho bạc,…) trích một số tiền từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng trong thời gian hiệu lực của tờ séc đó. SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương Séc có thể được chuyển nhượng, tức là người thụ hưởng ghi trên séc có thể chuyển nhượng cho người khác được thụ hưởng số tiền ghi trên séc trong phạm vi thời hạn hiệu lực của tờ séc.

Nếu trên séc có cụm từ “ Không được phép chuyển nhượng” hay cụm từ “ Không tiếp tục chuyển nhượng” thì séc không được chuyển nhượng cho người thụ hưởng khác. Hiện nay, trong thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta, thanh toán séc qua ngân hàng thông dụng nhất là 2 loại séc chuyển khoản và séc bảo chi: - Séc chuyển khoản: là lệnh trả tiền của người phát hành séc đối với ngân hàng về việc trích nộp một khoản tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên tờ séc. Séc chuyển khoản không được phép lĩnh tiền mặt. Người phát hành séc phải ghi đầy đủ các yếu tố quy định trên tờ séc.

Người thụ hưởng khi nhận séc phải kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp của cả tờ séc. - Séc bảo chi: là tờ séc chuyển khoản thông thường nhưng được ngân hàng bảo đảm chi trả bằng cách trích trước số tiền ghi trên tờ séc từ tài khoản của bên trả vào một tài khoản riêng (tài khoản tiền ký gửi bảo đảm thanh toán séc) được ngân hàng làm thủ tục bảo chi và đánh dấu bảo chi séc trước khi giao séc cho khách hàng. Thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu (hoặc nhờ thu) Uỷ nhiệm thu (UNT) do người thụ hưởng lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng và gửi vào ngân hàng phục vụ mình để thu tiền hàng đã giao, hoặc dịch vụ đã cung ứng, Uỷ nhiệm thu được áp dụng thanh toán giữa các khách hàng mở tài khoản cùng một chi nhánh ngân hàng hoặc các chi nhánh ngân hàng khác cùng hệ thống hoặc khác hệ thống có tham gia thanh toán bù trừ. Muốn thanh toán bằng uỷ nhiệm thu, bên mua và bên bán phải thống nhất ký hợp đồng thảo thuận dùng hình thức thanh toán uỷ nhiệm thu với điền kiện thanh toán ghi rõ trong hợp đồng kinh tế và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ người mua biết để làm căn cứ thanh toán các uỷ nhiệm thu.

Sau khi đã hoàn tất dịch vụ cung ứng, bên thụ hưởng lập uỷ nhiệm thu kèm theo hoá đơn, vận đơn gửi đến ngân hàng phục vụ mình hoặc gửi trực tiếp tới ngân hàng phục vụ bên trả tiền để yêu cầu thu hộ. SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thị Thu Hương 1. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) Uỷ nhiệm chi (UNC) là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình (nơi mở tài khoản tiền gửi) trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình chuyển vào tài khoản người thụ hưởng để thanh toán tiền mua bán, cung ứng dịch vụ, hàng hoá hoặc nộp thuế, thanh toán nợ,… Uỷ nhiệm chi được áp dụng để thanh toán cho người được hưởng có tài khoản ở cùng ngân hàng, khác hệ thống ngân hàng, khác tỉnh.

Thanh toán bằng thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Nếu hiểu theo nghĩa hẹp, thẻ thanh toán là công cụ thanh toán hiện đại do Ngân hàng phát hành và bán cho các tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hay rút tiền tại ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động (ATM-Automatic Teller Machine). Hiện nay, các quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ được quy định trong Quyết định số 20/2007 ngày 15/05/2007 của Ngân hàng Nhà nước.