Phát triển Sản phẩm Dịch vụ Agribank Thạch Thành, Thanh Hóa (Luận văn Thạc sĩ 2020)

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thạch Thành, Thanh Hóa. Nghiên cứu sâu về chiến lược, ...

• Tác giả: Nguyễn Thị Thủy
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Quỳnh Thơ
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NH THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về NH thương mại
• 1.2. SPDV của NH thương mại
• 1.3. Phát triển SPDV NH
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của NHTMmột số nước trên thế giới
• 1.5. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với NH Agribank
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN THẠCH THÀNH, BẮC THANH HÓA
• 2.1. Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa
• 2.2. Kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Thạch Thành - Bắc Thanh Hóa qua 3 năm 2017 - 2019
• 2.3. Thực trạng phát triển SPDV NH của Agribank Chi nhánh Thạch Thành
• 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển SPDV tại Agribank Chi nhánh Thạch Thành - Bắc Thanh Hóa
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA
• 3.1. Định hướng phát triển SPDV NH của Agribank Chi nhánh Thạch Thành
• 3.2. Giải pháp phát triển SPDV của Agribank Chi nhánh Thạch Thành - Bắc Thanh Hóa
• 3.3. Kiến nghị với NH Nhà nước
• 3.4. Kiến nghị với Chính phủ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về Phát triển SPDV Agribank Thạch Thành Luận văn 2020 Khám phá Ý nghĩa

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng luôn giữ vai trò trọng yếu đối với sự tăng trưởng của bất kỳ tổ chức tín dụng nào, đặc biệt tại các khu vực nông thôn như Thạch Thành. Luận văn 2020 với chủ đề "Phát triển SPDV Agribank Thạch Thành" của Nguyễn Thị Thủy cung cấp cái nhìn sâu sắc, toàn diện về thực trạng này. Đây không chỉ là một công trình nghiên cứu khoa học mà còn là kim chỉ nam giúp Agribank Thạch Thành xác định rõ phương hướng, mục tiêu và các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động. Bối cảnh kinh tế xã hội Thạch Thành với những đặc thù riêng biệt đòi hỏi chi nhánh phải liên tục đổi mới để thích ứng và duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường tài chính Thạch Thành. Tầm quan trọng của chi nhánh Agribank tại đây càng được khẳng định qua những đóng góp vào quá trình tăng trưởng tín dụng và phát triển chung của địa phương. Nghiên cứu này đặt nền móng cho việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân Agribank và khách hàng doanh nghiệp Agribank.

1.1. Agribank Thạch Thành Định vị và Tầm quan trọng trong Phát triển Kinh tế địa phương

Agribank Thạch Thành là một trong những chi nhánh Agribank quan trọng, đóng vai trò chủ đạo trong việc cung ứng các SPDV ngân hàng tại huyện miền núi Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa. Với vị thế là ngân hàng nông nghiệp, Agribank góp phần không nhỏ vào việc thúc đẩy kinh tế xã hội Thạch Thành, đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn. Chi nhánh đã tạo dựng được uy tín lớn đối với khách hàng nhờ hoạt động lâu năm và sự cam kết phục vụ cộng đồng. Tuy nhiên, đặc điểm kinh tế xã hội Thạch Thành với tỷ trọng nông nghiệp còn cao, cùng với sự hiện diện của các ngân hàng khác như VietinBank, BIDV, Sacombank, đã tạo ra một môi trường cạnh tranh ngân hàng gay gắt. Điều này đòi hỏi Agribank Thạch Thành phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng các SPDV ngân hàng để giữ vững và phát huy vai trò chủ lực của mình [Luận văn 2020, tr. 42]. Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng cá nhân Agribank và khách hàng doanh nghiệp Agribank là yếu tố then chốt để duy trì sự tăng trưởng và đóng góp vào tăng trưởng tín dụng bền vững của khu vực.

1.2. Luận văn 2020 và Khung cơ sở lý luận về SPDV ngân hàng thương mại

Luận văn 2020 về "Phát triển SPDV Agribank Thạch Thành" được xây dựng trên nền tảng cơ sở lý luận vững chắc về SPDV ngân hàng thương mại. Nghiên cứu này đi sâu vào các khái niệm về ngân hàng thương mại, chức năng, và các hoạt động cơ bản như huy động vốn Agribank, hoạt động tín dụng Agribank, và dịch vụ thanh toán Agribank [Luận văn 2020, Chương 1]. Luận văn cũng tập trung phân tích các cấp độ của SPDV ngân hàng – từ sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình đến sản phẩm bổ sung – giúp định hình chiến lược phát triển SPDV toàn diện. Các tiêu chí định lượng và định tính để đánh giá sự phát triển SPDV ngân hàng, bao gồm số lượng khách hàng, thị phần, doanh thu, và đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngân hàng, tính tiện ích và sự hài lòng của khách hàng, đều được trình bày rõ ràng. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV NH, cả chủ quan lẫn khách quan, cũng được xem xét kỹ lưỡng, tạo tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao tính khả thi.

II. Đánh giá Thực trạng Phát triển SPDV Agribank Thạch Thành 2020 Thách Thức và Cơ Hội

Nghiên cứu của luận văn 2020 đã phân tích chi tiết thực trạng phát triển SPDV Agribank Thạch Thành trong giai đoạn 2017-2019, cung cấp một bức tranh rõ nét về những thành tựu và hạn chế. Agribank Thạch Thành đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng và gia tăng quy mô hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn Agribank và hoạt động tín dụng Agribank. Tuy nhiên, chi nhánh cũng đối mặt với nhiều thách thức từ môi trường cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt và đặc điểm kinh tế xã hội Thạch Thành còn nhiều hạn chế. Việc đánh giá thực trạng phát triển SPDV một cách khách quan là cơ sở quan trọng để Agribank Thạch Thành có thể đưa ra các định hướng phát triển phù hợp, tận dụng cơ hội và khắc phục những điểm yếu, nâng cao hiệu quả kinh doanh Agribank. Những phân tích này là nền tảng để đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.

2.1. Thực trạng Hoạt động tín dụng và Huy động vốn Agribank Thạch Thành

Agribank Thạch Thành trong giai đoạn 2017-2019 đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong hoạt động tín dụng Agribank và huy động vốn Agribank. Các sản phẩm cho vay phục vụ nông nghiệp, nông thôn và khách hàng cá nhân Agribank vẫn là trọng tâm, đóng góp lớn vào tăng trưởng tín dụng của chi nhánh. Tuy nhiên, hoạt động huy động vốn vẫn còn tập trung vào các hình thức truyền thống, chưa thực sự đa dạng để thu hút tối đa nguồn lực nhàn rỗi trong kinh tế xã hội Thạch Thành. Sự cạnh tranh từ các chi nhánh Agribank và ngân hàng khác trên thị trường tài chính Thạch Thành đặt ra áp lực lớn trong việc duy trì và mở rộng thị phần. Luận văn chỉ ra rằng, mặc dù có những thành công nhất định, chi nhánh vẫn cần cải thiện công tác quản lý rủi ro và tối ưu hóa quy trình để nâng cao hiệu quả kinh doanh Agribank từ hai nghiệp vụ cốt lõi này [Luận văn 2020, tr. 44-55]. Việc phát triển thêm các SPDV ngân hàng liên quan đến tín dụng và huy động vốn là cần thiết.

2.2. Hạn chế và Cơ hội từ Cạnh tranh ngân hàng tại Thị trường tài chính Thạch Thành

Mặc dù Agribank Thạch Thành đã đạt được những kết quả nhất định, luận văn cũng chỉ ra nhiều hạn chế trong phát triển SPDV của chi nhánh. Các SPDV ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng số Agribank chưa được triển khai mạnh mẽ, còn ít đa dạng so với các ngân hàng lớn. Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại một số khía cạnh vẫn cần được cải thiện, đặc biệt là tính tiện ích và tốc độ xử lý giao dịch. Nguyên nhân chủ yếu đến từ nguồn lực tài chính, hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế, và đội ngũ nhân lực chưa thực sự chuyên nghiệp ở mọi khâu [Luận văn 2020, tr. 72-78]. Tuy nhiên, thị trường tài chính Thạch Thành cũng mang lại cơ hội lớn với tiềm năng phát triển kinh tế, nhu cầu SPDV ngân hàng ngày càng tăng của khách hàng cá nhân Agribank và khách hàng doanh nghiệp Agribank. Việc tận dụng các thế mạnh về mạng lưới và uy tín, cùng với chiến lược phân tích SWOT Agribank kỹ lưỡng, sẽ giúp chi nhánh vượt qua thách thức cạnh tranh ngân hàng và đạt được định hướng phát triển bền vững.

III. Bí quyết Nâng tầm Chất lượng SPDV Agribank Thạch Thành Chiến Lược Hiệu Quả

Để đẩy mạnh phát triển SPDV Agribank Thạch Thành, việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết. Luận văn 2020 đã đề xuất một số chiến lược trọng tâm nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu hóa kênh phân phối. Các giải pháp này không chỉ hướng tới việc củng cố các SPDV ngân hàng truyền thống mà còn tập trung vào việc phát triển những dịch vụ mới, đáp ứng xu thế thị trường. Mục tiêu cuối cùng là gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân Agribank và khách hàng doanh nghiệp Agribank, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Agribank và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính Thạch Thành. Việc thực hiện đồng bộ các chiến lược này sẽ là bí quyết để Agribank Thạch Thành đạt được định hướng phát triển bền vững trong tương lai.

3.1. Hoàn thiện và Nâng cao Chất lượng SPDV ngân hàng hiện có tại Chi nhánh Agribank

Một trong những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Agribank Thạch Thành là tập trung hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện có. Điều này bao gồm việc rà soát, cải tiến quy trình nghiệp vụ để giảm thiểu thời gian giao dịch, tăng tính chính xác và an toàn cho SPDV ngân hàng. Đối với hoạt động tín dụng Agribank, cần tinh gọn thủ tục vay vốn, đa dạng hóa các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng cá nhân Agribank và khách hàng doanh nghiệp Agribank trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Về huy động vốn Agribank, cần đưa ra các hình thức tiền gửi linh hoạt, lãi suất cạnh tranh và có thêm các dịch vụ gia tăng như tư vấn tài chính. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng, giúp chi nhánh Agribank duy trì và mở rộng thị phần, tạo đà cho tăng trưởng tín dụng bền vững [Luận văn 2020, tr. 85-88].

3.2. Đầu tư Phát triển Đa dạng SPDV mới và Mở rộng Kênh phân phối Agribank Thạch Thành

Để bắt kịp xu thế và tạo lợi thế cạnh tranh ngân hàng, Agribank Thạch Thành cần tích cực đầu tư phát triển SPDV mới và mở rộng kênh phân phối. Các SPDV ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking) và xây dựng hệ thống ngân hàng số Agribank cần được ưu tiên. Việc này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng cá nhân Agribank và khách hàng doanh nghiệp Agribank mà còn giúp giảm tải áp lực cho các kênh giao dịch truyền thống. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm phi tín dụng khác như dịch vụ bảo hiểm (bancassurance), tư vấn tài chính. Mở rộng mạng lưới ATM/POS tại các khu vực đông dân cư, đồng thời đẩy mạnh các kênh phân phối trực tuyến là chiến lược quan trọng. Mục tiêu là để SPDV ngân hàng của Agribank Thạch Thành tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi, tăng cường hiệu quả kinh doanh Agribank và thúc đẩy định hướng phát triển toàn diện.

IV. Cách Thúc đẩy Ngân hàng số Agribank Thạch Thành Phát triển Toàn diện SPDV

Xu hướng ngân hàng số Agribank đang định hình lại toàn bộ ngành tài chính. Để duy trì sự cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Agribank Thạch Thành cần có những bước đi mạnh mẽ trong việc ứng dụng công nghệ. Việc này không chỉ giới hạn ở việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản mà còn hướng tới xây dựng một hệ sinh thái số toàn diện, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Agribank. Chiến lược này đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ vào hạ tầng công nghệ, phát triển sản phẩm sáng tạo và nâng cao năng lực của nguồn nhân lực. Thúc đẩy ngân hàng số Agribank chính là con đường để Agribank Thạch Thành đạt được mục tiêu phát triển SPDV bền vững trong tương lai, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế xã hội Thạch Thành đang chuyển mình.

4.1. Ứng dụng Công nghệ Thông tin và Dịch vụ ngân hàng điện tử để Tăng cường Trải nghiệm Khách hàng

Để thúc đẩy ngân hàng số Agribank, việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt. Agribank Thạch Thành cần đầu tư vào hệ thống phần mềm, bảo mật dữ liệu và hạ tầng mạng để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định, an toàn và nhanh chóng. Việc triển khai mạnh mẽ Internet Banking và Mobile Banking với các tính năng đa dạng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư, mở tài khoản trực tuyến sẽ mang lại sự tiện lợi vượt trội cho khách hàng cá nhân Agribank và khách hàng doanh nghiệp Agribank. Công nghệ hiện đại còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua việc cá nhân hóa sản phẩm và tự động hóa các quy trình, từ đó cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Theo luận văn, việc này sẽ giúp chi nhánh Agribank tăng cường khả năng cạnh tranh ngân hàng và thu hút thêm khách hàng mới [Luận văn 2020, tr. 98-99].

4.2. Nâng cao Chất lượng Nguồn nhân lực và Hoạt động Marketing cho Agribank Thạch Thành

Sự thành công của chiến lược phát triển SPDV Agribank Thạch Thành phụ thuộc lớn vào chất lượng nguồn nhân lực. Chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn, kỹ năng công nghệ và phong cách phục vụ khách hàng cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt là những người trực tiếp giao dịch. Một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, tận tâm sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Song song đó, đẩy mạnh hoạt động Marketing là cần thiết để quảng bá các SPDV ngân hàng mới và hiện có. Việc phân tích SWOT Agribank thường xuyên sẽ giúp chi nhánh hiểu rõ hơn về nhu cầu thị trường và xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả, tiếp cận đúng đối tượng khách hàng cá nhân Agribank và khách hàng doanh nghiệp Agribank. Điều này không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh ngân hàng mà còn góp phần vào hiệu quả kinh doanh Agribank chung [Luận văn 2020, tr. 90-95].

V. Kết quả Luận văn 2020 Phát triển SPDV Agribank Thạch Thành và Tương Lai Bền Vững

Tổng kết lại, luận văn 2020 đã cung cấp một bức tranh toàn diện và sâu sắc về tình hình phát triển SPDV Agribank Thạch Thành. Những phân tích về thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp đã tạo ra nền tảng vững chắc cho định hướng phát triển trong tương lai của chi nhánh Agribank này. Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đẩy mạnh ngân hàng số Agribank và tối ưu hóa hoạt động tín dụng Agribank cùng huy động vốn Agribank là những ưu tiên hàng đầu. Thông qua việc kiên trì thực hiện các khuyến nghị từ nghiên cứu khoa học này, Agribank Thạch Thành có thể củng cố vị thế, nâng cao hiệu quả kinh doanh Agribank và đóng góp tích cực hơn vào sự phát triển kinh tế xã hội Thạch Thành. Đây là bước đi chiến lược để chi nhánh không chỉ thích ứng mà còn dẫn đầu trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng khốc liệt.

5.1. Đánh giá Hiệu quả kinh doanh Agribank Thạch Thành từ các Giải pháp đã Đề xuất

Các giải pháp nâng cao được đề xuất trong luận văn 2020 hứa hẹn sẽ mang lại những tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh Agribank tại Thạch Thành. Bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa SPDV ngân hàng và tăng cường ứng dụng công nghệ, chi nhánh có thể thu hút thêm khách hàng cá nhân Agribank và khách hàng doanh nghiệp Agribank, dẫn đến sự gia tăng tăng trưởng tín dụng và doanh thu từ dịch vụ. Việc thực hiện phân tích SWOT Agribank định kỳ cũng sẽ giúp chi nhánh đánh giá lại các chiến lược và điều chỉnh kịp thời để tối đa hóa lợi nhuận. Hơn nữa, việc tập trung vào quản trị rủi ro ngân hàng trong quá trình mở rộng hoạt động tín dụng Agribank sẽ đảm bảo sự phát triển bền vững. Mục tiêu là để Agribank Thạch Thành không chỉ đạt được các chỉ tiêu kinh doanh mà còn tạo ra giá trị bền vững cho cộng đồng trong kinh tế xã hội Thạch Thành [Luận văn 2020, Mục 3.3].

5.2. Định hướng Phát triển SPDV Agribank Thạch Thành trong bối cảnh Kinh tế xã hội Thạch Thành mới

Trong bối cảnh kinh tế xã hội Thạch Thành không ngừng phát triển và hội nhập, Agribank Thạch Thành cần có những định hướng phát triển SPDV rõ ràng và linh hoạt. Luận văn gợi mở tầm nhìn dài hạn cho chi nhánh Agribank, tập trung vào việc tiếp tục đa dạng hóa SPDV ngân hàng hiện đại, đẩy mạnh ngân hàng số Agribank và ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Việc nghiên cứu khoa học về nhu cầu thị trường, đặc biệt là các phân khúc khách hàng mới, sẽ giúp chi nhánh đón đầu xu hướng. Agribank Thạch Thành cũng cần chú trọng vào việc nâng cao khả năng cạnh tranh ngân hàng thông qua việc tạo ra các sản phẩm độc đáo, tiện ích, và dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một chi nhánh Agribank vững mạnh, hiện đại, không chỉ phục vụ tốt nhu cầu tài chính của người dân và doanh nghiệp địa phương mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của thị trường tài chính Thạch Thành [Luận văn 2020, Mục 3.1].

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NH THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về NH thương mại 1. Khái niệm về NH thương mại NHTMlà tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau về NH thương mại: Ở Mỹ, NHTMđược hiểu là công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.

Đạo luật NH của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “NH thương mại là những doanh nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” [23, tr. Ở Việt Nam, theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng: “NHTMlà tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” [24, tr. Từ những nhận định trên có thể thấy: “NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về SPDV của xã hội” [26, tr.

Chức năng của NH thương mại Nhìn chung, NHTM có ba chức năng: Chức năng trung gian tài chính, 13 chức năng tạo tiền và chức năng “sản xuất” bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ NH để cung cấp cho nền kinh tế [29, tr.45] Chức năng trung gian tài chính: Theo Nguyễn Đăng Dờn (2005), cho rằng chức năng trung gian tài chính đây là: “Chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM. Chức năng này không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Chức năng này của NH được thực hiện thông qua hai chức năng: trung gian tín dụng và trung gian thanh toán” Thực hiện chức năng trung gian tín dụng: Theo Phan Thị Thu Hà, (2004) thì “NHTM đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay, qua đó đã thoả mãn được nhu cầu vốn tạm thời thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế. Đồng thời góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì đã đáp ứng được nhu cầu vốn để duy trì liên tục quá trình tái sản xuất xã hội và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Bên cạnh đó, hoạt động này còn làm tăng lợi nhuận cho NH, là cơ sở tồn tại và phát triển của NHTM”. Chức năng tạo tiền: Theo Hồ Ngọc Thủy, (2011) chức năng tạo tiền là “Đây là khả năng có thể nói là riêng có của NHTM. Chức năng này được thực hiện thông qua hoạt động thanh toán và hoạt động tín dụng của NHTM trong mối quan hệ với NHTW. Qua đó, NHTM tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ nhằm phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh tế.

Tuy nhiên, NHTW có thể điều chỉnh khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM qua công cụ tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ của mình, kiểm soát lượng tiền cung ứng sao cho vừa đủ yêu cầu của nền kinh tế để nền kinh tế tăng trưởng lành mạnh, tạo công việc làm, ổn định giá cả”. 14 Chức năng cung ứng các dịch vụ khác: Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), chức năng cung ứng các dịch vụ là: “Thực hiện chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền đã mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho nền kinh tế- xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần phải đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động NH. Đó chính là việc cung ứng SPDV NH và SPDV mà NH cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần tuý để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí và là yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho NH mà SPDV NH còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM và trước hết là hoạt động tín dụng” [25, tr.

Hoạt động cơ bản của NH thương mại Hoạt động của ngân hàng thương mai bao gồm các hoạt động cơ bản sau: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận” [29, tr. Bên cạnh hoạt động tiền gửi con dịch vụ cấp tín dụng. Bên cạnh đó, còn “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ NH, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng [39, tr.

SPDV của NH thương mại 1. Khái niệm Từ hai thập niên lại đây, lĩnh vực dịch vụ tài chính đã thay đổi rất nhiều 15 với sự bùng nổ các dịch vụ NH làm thay đổi cách tiếp cận về các dịch vụ cơ bản của một NHTM. Thuật ngữ “dịch vụ Nir cũng vì vậy cũng được quan niệm theo nhiều cách khác nhau. Theo tác giả cuốn “ Quản trị NH thương mại”, Peter S.Rose cho rằng: “Tất cả hoạt động NH phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ NH.

Và dịch vụ NH gồm có các dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại” Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ NH là một trong những dịch vụ tài chính. Mà dịch vụ tài chính được định nghĩa đó là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà dịch vụ tài chính” [19, tr.45] Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, “quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ đúng với mong đợi của họ” [9, tr.

Theo Trần Lê Minh Tú (2007), sản phẩm DVNG bao gồm 3 cấp độ, cụ thể là: Một là, phần sản phẩm cốt lõi: “Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà NH bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng SPDV của NH. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế SPDV NH là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng SPDV để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng” [10, tr.45] Hai là, phần sản phẩm hữu hình: “Là phần cụ thể của SPDV NH, là 16 hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa các NH” [10, tr.45] Ba là, phần sản phẩm bổ sung: “Là phần tăng thêm vào vào sản phẩm hiện hữu những SPDV hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho SPDV NH hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh” [10, tr.45] Sản phẩm DVNH là bao gồm các tính năng, công dụng, cách thức, giải pháp do NH tạo ra đa dạng các phương pháp, hình thức nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định của khách hàng.

Đặc điểm Tính vô hình: ”SPDV NH là những sản phẩm vô hình, việc sản xuất và cung ứng nó diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng” [22, tr. Điều này khiến cho khách hàng gặp khó khăn trong việc quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng [5, tr.45] Tính khó xác định. SPDV NH hết sức đa dạng.

Giá cả và cách thức mang lại lợi nhuận và lợi ích cho NH là khác nhau. ”Để đánh giá về chất lượng của SPDV thì căn cứ vào các yếu tố chủ quan của sản phẩm như giá cả sản phẩm, tính năng tiện ích của sản phẩm, độ an toàn tài chính và nhi ều yếu tố khác như trình độ đội ngũ nhân viên triển khai sản phẩm, kỹ thuật công nghệ, cơ sở hạ tầng và mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời SPDV NH lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này tạo nên tính không đồng nhất, khó xác định chất lượng của 17 liên hệ chặt chẽ.

Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. ”Mục tiêu của các NHTM là hướng tới những dịch vụ trọn gói cho khách hàng, những giải pháp mang tính tổng thể cho nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Dịch vụ tiền gửi phát triển đã kéo theo dịch vụ quản lý ngân quỹ, các sản phẩm đầu tư dựa trên số dư tài khoản hoặc sổ tiết kiệm. Các SPDVcủa NH thương mại Các SPDV của NH thương mại Các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: Theo Peter S.Rose (2001), “nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng.