CHƯƠNG I SAN PHAM VÀ DICH VU THONG TIN - THƯ VIỆN TRONG HOẠT ĐỘNG THÔNG TIN - THƯ VIỆN TAI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN 1. SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VII 1. Khái lệm về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện Sản phẩm và dịch vu thông tin - thư viện là hai bộ phận có sự kết hợp và tác động lẫn nhau tạo nên một hệ thống chặt chẽ trong hoạt động thông tin thư viện. Sản phẩm thông tìn ~ thư viện “Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, “sản phẩm” là kết quả của qua trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác lẫn nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, “sản phẩm” là kết quả các hoạt động hoặc các quá trình. Sản phẩm có thể là hàng hoá vật chất và phi vật chất Mức độ thoả mãn nhu cầu ở từng sản phâm khác nhau cũng rất khác nhau.723] Sản phẩm thông tin - thư viện là kết quả hữu hình của hoạt động xử lý thông tin (bao gồm biên mục, phân loại, định từ khoá, tóm tắt chú giải, biên soạn tổng luận.) do một cá nhân hay một tập thể nào đó thực hiện nhằm thoả mãn NCT của NDT khi sử dụng các cơ quan TT ~ TV. Chất lượng sản phẩm thông tỉn - thư viện được thể hiện ở các khía cạnh: - Mức độ bao quát nguồn tin - Chất lượng của các đơn vị cấu thành sản phim - Khả năng cập nhật thông tin - Khả năng tìm kiếm thông tin qua sản phẩm - Mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng tin 15 Dich vu thông tin thư viện Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta được biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các lại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực ở các cấp độ khác nhau. Theo Từ điển Tiếng Liệt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông có tổ chức và được trả công.265] Theo Từ điển Bách khoa Liệt Nam, khái niệm dịch vụ được hiểu là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” [27,tr.761] Philip Kotler coi dich vu là một hoạt động nhằm để trao đổi.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Như vậy dịch vụ nói chung là loại hình hoạt động gắn chặt với người được hưởng thụ [15. Qua các phân tích trên có thể hiểu dịch vụ TT - TV là tổ hợp một số hình thức hoạt động thông tin của các cơ quan TT - TV nhằm thoả mãn như cầu tin của người dùng tin Các hoạt động dịch vụ thông tin thư viện có thể kể đến như cung cấp tài liệu; Cho mượn tài liệu (miễn phí); Dịch vụ tài liệu tham khảo (có thu phí); Dịch vụ dịch thuật; Dịch vụ internet; Phô biến thông tin có chọn lọc; Các dịch vụ trao đổi thông tin ( Hội thảo, Hội chợ, triển lãm,); Đào tạo người dùng tin. Giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin — thư viện có những nét khác biệt.
Dịch vụ nói chung là loại hình hoạt động luôn gắn chặt với người thực hiện nó. Trong lĩnh vực thông tin thư viện, mỗi dịch vụ cụ thể đều gắn chặt với mỗi nhóm chuyên gia khác nhau. Dịch vụ thông tin có những thuộc tính đặc trưng so với sản phẩm thông tin: 16 - Tinh v6 hinh: Dịch vụ không thể nhìn thấy, nắm lấy hay nhận diện bằng giác quan, chỉ sau khi sử dụng mới có đánh giá đầy đủ về dịch vụ mà bạn đọc đã sử dụng. Do đó các nhà cung cấp dịch vụ khi quảng cáo, marketing cho các dịch vụ, cần tạo cho khách hàng cảm giác hữu hình về tiềm.
năng của dịch vụ đó. - Tỉnh không xác định: Dịch vụ gắn liền với người cung cấp dịch vụ, vì thế chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào từng cá nhân thể hiện dịch vụ như trình độ, ký năng, tâm sinh lý, đào tạo người dùng tin ~ Tĩnh liên hoàn: Dịch vụ cần đảm bảo tính liên tục, không tách rời. Để thực hiện tìm kiếm thông tin gồm các giai đoạn sau + Nhận yêu cầu từ người dùng tin + Phân tích nhu cầu + Xác định nguồn cần thực hiện phép tìm + Thực hiện quá trình tìm + Gửi kết quả tới NDT có nhu cầu. Tất cả các công đoạn trên không thẻ tiến hành độc lập với nhau vì người sử dụng dịch vụ không coi trọng kết quả riêng lẻ của từng công đoạn mà họ chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng có thoả mãn nhu cầu của họ không.
Tinh hệ thống trong tỗ chức sản phẩm và dịch vụ thông tin — thư viện Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện có quan hệ mật thiết và tác động hỗ trợ nhau tạo nên một hệ thống thống nhất. Mỗi loại sản phảm và dịch vụ chỉ có hiệu quả phục vụ cao nhất đối với một nhóm người dùng tin nhất định trong những điều kiện nhất định. Nếu chỉ sử dụng một sản phẩm hoặc một dịch vụ cụ thê sẽ không khai thác hết giá trị nguồn lực thông tin của một đơn vi dé đáp ứng cho mọi nhu cầu tin của người dùng tin. Vì vậy cần phải liên kết, phối hợp trong tô chức các sản phẩm và dịch vụ, sao cho phát huy hết thế mạnh của từng sản phẩm và dịch vụ, tạo nên một hệ thống sản phẩm và 17 dịch vụ đa dạng, thích hợp với người dùng tỉn, khai thác triệt để nguồn lực thông tin, đáp ứng đến mức cao nhất nhu cầu tin của họ.
Tính hệ thống thể hiện ở sự phối hợp chặt chè trong tổ chức các sản phẩm và dịch vụ thông tỉn thư viện. Chất lượng sản phẩm thông tỉn cao phải đi đôi với chất lượng dịch vụ thì mới giúp cho hoạt động thư viện tạo nên một thể thống nhất chặt chẽ. Sản phẩm và dịch vụ đều do quá trình lao động tạo ra. Dịch vụ và sản phẩm thông tin đều là kết quả của quá trình xử lý thông tin, đều nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin và giúp con người trao đôi thông tin với nhau.
Mỗi sản phẩm thông thường đều có gắn với một hoặc một số dịch vụ nhằm tạo ra hiệu quả sử dụng cao nhất có thể. Có thể nói trong hoạt động TT - TV, sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện được coi là một phương thức để tạo lập tài nguyên thông tin và hàng hoá thông tin trong xã hội. Chất lượng của SP&DVTT ~ TV là thước hiệu quả hoạt động TT ~ TV, là yếu tố cụ thể hoá chức năng, nhiệm vụ của cơ quan TT - TV. ~ Vai trò ở cấp độ quốc tế: SP&DVTT ~ TVbảo vệ được quyền lợi của mỗi quốc gia khi cùng tham gia vào mạng thông tin nào đó thì cần tính đến các vấn đề an ninh thông tin, bản quyền thông tin, xác lập một trật tự thông tin mới cho mỗi quốc gia.
- Vai trò ở cấp độ quốc gia: SP&DVTT - TVcó vai trò trong việc xây dựng chính sách thông tin quốc gia kiểm soát tài nguyên thông tin và trang bị thông tin cho xã hội, bảo vệ an toàn và lâu dài môi trường thông tinkhi nhìn nhận thông tin là một loại di sản văn hoá, chứng tích của nền văn minh. Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện còn có vai trò đẩy mạnh chia sẻ thông tintrong hệ thống thông tin quốc gia ; dễ dàng tạo lập thị trường mới về thông tin. - Vai trò ở cấp độ các cơ quan TT - TV: SP&DVTT - TV là yếu tố quan trọng của nguồn lực thông tin. Đây cũng là phương tiện để quản lý, hoạt 18 động TT ~ TV của một cơ quan; Là tải liệu tham khảo quan trọng trong các hoạt động nghiệp vụ TT ~ TV như: biên soạn thư mục, thống kê, bổ sung tài liệu, triển lãm,.SP&DVTT - TVgiúp cho các cơ quan TT - TV trong việc trao đổi chia sẻ NLTT với nhau.
Với người dùng tin: SP&DVTT ~ TV là hệ thống các công cụ, phương. tiên giúp người dùng tin xác định, truy cập, khai thác các nguồn tin của cơ quan TT - TV một cách nhanh chóng và dễ dàng hay nói cách khác HTSP&DVTT ~ TV giúp người dùng tin nâng cao năng lực khai thác thông tin và thoả mãn nhu cầu của người dùng tin. Nhu vay trong hoạt động thông tin ~ thư viện SP&DVTT ~ TV có vai trò quan trọng và là một hệ thống luôn năng động và phát triển theo từng thời đại để phù hợp với nhu cầu xã hội 1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phat t dịch vụ thông tin - thư vi Môi trường kinh tế - xã hội Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tỉn và truyền thông đã tác động mạnh mẽ đến ngành thông tin - thư viện. Xu hướng phát triển của các cộng đồng thư viện trên thế giới hiện nay là tiến đến số hóa và kết nói đẻ thu hẹp diện tích và khoảng cách địa lý.
Trong khi đó, ngành TT-TV Việt Nam đang có những bước đầu tiên trên con đường hiện đại hóa. Năng lực của người thực hiện dịch vụ Trong thư viện trường đại học ngày nay, năng lực chuyên môn của người thực hiện dịch vụ có ý nghĩa quyết định tới chất lượng của nó. Có thể hiểu một cách nôm na đó là các kỹ năng mà người thực hiện cung cấp thông tin phải có, đó là: -_ Được đảo tạo chuyên môn 19 ._ Biết trò chuyện với khách hàng (khả năng hiểu đầy đủ và chính xác nhu cầu của người dùng tin) -_ Khả năng ngoại ngữ (để có thể tổng hợp tỉn từ nhiều nguồn tài liệu và hiểu rõ tâm lý NDT, và còn giúp NDT vượt qua rào cản ngôn ngữ đề họ tiếp cận được với thông tin). Khả năng sử dụng các nguồn thông tin (nguồn tin trên giấy, nguồn tin không phải là sách (nonbook material), v.v _ Khả năng sử dụng trang thiết bị hiện đại để khai thác các nguồn tin - _ Có khả năng tư vắn/hướng dẫn, và v.
Trang thiết bị kỹ thuật,công cụ, công nghệ hỗ trợ, nguôn lực thông tin và như cẩu tin. “Thông tin ngày càng trở nên quá tải, nhu cầu thông tin của NDT cũng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn và ở mức độ chất lượng cao hơn (chất lượng, chính xác và kịp thời), chỉ có trang thiết bị hiện đại mới có đề thực hiện việc truyền tải thông tin, và các thiết bị được trang bị đó trong cơ quan thông tin /thư viện phải đòi hỏi phải mang tính đồng bộ.
