Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Vietcombank

Tài liệu nghiên cứu Phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam vietcombank, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Nguyễn Minh Đức
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Vietcombank
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
• 1.1. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN
• 1.2. XÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Khách hàng
• 2.1.2. Phát triển khách hàng
• 2.1.3. Vai trò của phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• 2.1.4. Vai trò của phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
• 2.2. QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
• 2.2.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
• 2.2.3. Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
• 2.2.4. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
• 2.2.5. Đánh giá và điều chỉnh kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
• 2.3. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.3.1. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
• 2.3.2. Nhóm nhân tố bên ngoài
• 2.4. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SÔ NGÂN HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
• 2.4.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ đối với Việt Nam
• 2.4.2. Kinh nghiệm phát triển thẻ của Trung Quốc
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
• 3.1. GIỚI THIỆU VIETCOMBANK
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank
• 3.1.3. Các hoạt động chính của Vietcombank
• 3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
• 3.2.1. Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank
• 3.2.2. Đánh giá tình hình phát triển thẻ tín dụng của Vietcombank
• 3.2.3. Khái quát về khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
• 3.2.3.1. Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
• 3.2.3.2. Tâm lý, sở thích của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
• 3.2.4. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
• 3.2.4.1. Kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
• 4.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK HIỆN NAY
• 4.1.1. Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng trên thị trường
• 4.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank
• 4.1.3. Các yêu cầu đặt ra cho việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
• 4.2. HỆ THỐNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
• 4.2.1. Các giải pháp về kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
• 4.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và duy trì khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
• 4.2.3. Các giải pháp quảng bá và giới thiệu về thẻ tín dụng
• 4.2.4. Các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống phân phối và phát hành thẻ tín dụng hợp lý
• 4.2.5. Xác định mức giá phù hợp
• 4.3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
• 4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.3.2. Kiến nghị đối với chính phủ
• 4.3.3. Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Vietcombank

Phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank là một trong những chiến lược quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và khẳng định vị thế trên thị trường tài chính. Thẻ tín dụng không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Việc hiểu rõ về khách hàng và nhu cầu của họ là yếu tố then chốt trong quá trình phát triển này.

1.1. Lợi Ích Của Thẻ Tín Dụng Đối Với Khách Hàng

Thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiện lợi trong thanh toán, khả năng quản lý chi tiêu hiệu quả và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch mà không cần mang theo tiền mặt.

1.2. Vai Trò Của Vietcombank Trong Thị Trường Thẻ Tín Dụng

Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam. Ngân hàng đã xây dựng được uy tín và thương hiệu mạnh mẽ, thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

Mặc dù Vietcombank đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Vietcombank cần phải cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về dịch vụ. Vietcombank cần phải nắm bắt kịp thời xu hướng và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chiến lược phát triển.

III. Phương Pháp Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Vietcombank

Để phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, Vietcombank cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Các giải pháp này bao gồm cải thiện dịch vụ, tăng cường quảng bá và xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Vietcombank cần đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Tăng Cường Quảng Bá Và Khuyến Mãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và chiến dịch quảng bá hiệu quả sẽ giúp Vietcombank thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc sử dụng các kênh truyền thông hiện đại cũng là một yếu tố quan trọng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

Nghiên cứu thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank cho thấy nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, vẫn cần có những điều chỉnh để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.

4.1. Đánh Giá Tình Hình Phát Triển Khách Hàng

Tình hình phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, cần tiếp tục theo dõi và đánh giá để có những điều chỉnh kịp thời.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Về Hành Vi Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank chủ yếu là những người trẻ tuổi và có thu nhập ổn định. Điều này mở ra cơ hội lớn cho việc phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp.

V. Kết Luận Về Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Vietcombank

Phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng. Việc nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Thẻ Tín Dụng Tại Vietcombank

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thẻ tín dụng tại Vietcombank sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Phát Triển

Cần có các giải pháp cụ thể để phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm cải thiện dịch vụ, tăng cường quảng bá và xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thẻ thanh toán tại các quốc gia phát triển ghi nhận hơn 85% tổng khối lượng giao dịch bán lẻ được thực hiện qua thẻ, khẳng định xu thế tất yếu của nền kinh tế không dùng tiền mặt. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam là đơn vị tiên phong khi triển khai thanh toán thẻ quốc tế từ năm 1990 và chính thức phát hành thẻ tín dụng đầu tiên vào năm 1996. Mặc dù sở hữu lợi thế dẫn đầu thị trường, ngân hàng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức tín dụng nội địa lẫn quốc tế, dẫn đến nguy cơ suy giảm thị phần và gia tăng tỷ lệ thẻ không hoạt động.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề tài tập trung vào việc giải quyết mâu thuẫn giữa tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và chất lượng sử dụng thực tế của khách hàng. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển khách hàng, đánh giá toàn diện thực trạng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng giai đoạn 2007 - 2011, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp chiến lược nhằm hiện thực hóa mục tiêu duy trì 40% thị phần thẻ tín dụng toàn quốc.

Phạm vi nghiên cứu bao quát toàn bộ hệ thống Vietcombank với trọng tâm là các địa bàn trọng điểm như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và chi nhánh Vinh trong khung thời gian 2007 - 2011, định hướng đến năm 2015. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp các số liệu định lượng về hành vi tiêu dùng, tỷ lệ dư nợ, đồng thời đưa ra khung giải pháp chuẩn hóa giúp tối ưu hóa chi phí phát hành phôi thẻ khoảng 0,25 USD mỗi thẻ và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết phát triển khách hàng hiện đại, tiếp cận theo hai trục phát triển song song: phát triển theo chiều rộng (tăng trưởng số lượng chủ thẻ, mở rộng mạng lưới máy rút tiền tự động ATM và điểm chấp nhận thẻ POS) và phát triển theo chiều sâu (nâng cao chất lượng sử dụng, gia tăng tần suất giao dịch, tối ưu hóa hạn mức tín dụng và số dư bình quân tài khoản). Bên cạnh đó, mô hình phối thức tiếp thị Marketing Mix 4P (Product - Price - Place - Promotion) trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng được sử dụng làm nền tảng phân tích các chính sách sản phẩm, biểu phí, kênh phân phối và xúc tiến thương mại.

Hệ thống khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm:

• Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng: người tiêu dùng cuối cùng được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng tuần hoàn để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt.
• Hành vi tiêu dùng tài chính: quá trình người dùng nhận biết nhu cầu, tiếp nhận thông tin từ nhân viên tư vấn, đánh giá các tiện ích tài chính và đưa ra quyết định mở thẻ.
• Hiệu quả kinh doanh thẻ: chỉ số tổng hợp giữa doanh số thanh toán, thu nhập thuần từ phí thường niên, lãi suất quá hạn và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ hơn 1.000 phiếu điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank, Ngân hàng Nhà nước giai đoạn 2007 - 2011.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng dựa trên các tiêu chí độ tuổi (18 - 25 tuổi, 25 - 40 tuổi, trên 40 tuổi), mức thu nhập và khu vực địa lý. Lý do lựa chọn kỹ thuật này nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc khách hàng mục tiêu, từ nhóm sinh viên du học đến nhóm doanh nhân có mức chi tiêu cao. Phương pháp phân tích dữ liệu kết hợp thống kê mô tả, phân tích so sánh chỉ số tuyệt đối, chỉ số tương đối và tổng hợp ma trận chéo nhằm lượng hóa chính xác mối tương quan giữa đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng thẻ tín dụng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại Vietcombank trong giai đoạn 2007 - 2011 làm nổi bật các phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi có sự chênh lệch rõ rệt. Nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 42%, đại diện cho lực lượng lao động có thu nhập ổn định và nhu cầu chi tiêu lớn. Nhóm khách hàng trẻ từ 18 đến 25 tuổi chiếm 36%, chủ yếu là sinh viên du học nhận trợ cấp gia đình và nhân sự mới đi làm. Nhóm khách hàng trên 40 tuổi chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn 22%.

Thứ hai, mật độ phân bố khách hàng mang tính tập trung cục bộ cao. Riêng hai trung tâm kinh tế lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đã chiếm tới 60% tổng lượng thẻ tín dụng phát hành trên toàn hệ thống, phản ánh sự cách biệt lớn về hạ tầng POS và thói quen thanh toán phi tiền mặt giữa các đô thị loại một và các tỉnh thành khác.

Thứ ba, chất lượng sử dụng thẻ bộc lộ nhiều hạn chế nghiêm trọng. Trong tổng số hơn 1.000 thẻ tín dụng phát hành được khảo sát năm 2011, có tới 32% số thẻ hoàn toàn không phát sinh giao dịch (thẻ ngủ đông). Đáng chú ý, trong nhóm thẻ không giao dịch này, có 58% thẻ không duy trì số dư nợ tối thiểu.

Thứ tư, áp lực chi phí vận hành thẻ gia tăng. Giá thành nhập khẩu phôi thẻ từ nước ngoài dao động ở mức 0,25 USD cho mỗi thẻ, chưa bao gồm chi phí in dập nổi, thiết bị mã hóa, logistics và nhân sự phát hành. Việc chạy theo chỉ tiêu số lượng khiến ngân hàng lãng phí nguồn lực đầu tư mà không thu lại được phí giao dịch.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện trên cho thấy nguyên nhân cốt lõi khiến tỷ lệ thẻ không hoạt động chạm mức 32% bắt nguồn từ chiến lược phát hành thẻ theo phong trào, chương trình tiếp thị miễn phí đại trà nhưng thiếu các giải pháp kích hoạt tiêu dùng sau phát hành. Khách hàng chưa được tư vấn đầy đủ về các tính năng thanh toán qua Internet hay trích nợ tự động.

Toàn bộ dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa thông qua biểu đồ tròn thể hiện tỷ trọng khách hàng theo độ tuổi và vùng miền, kết hợp với biểu đồ cột so sánh tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành mới so với số lượng thẻ thực tế phát sinh doanh số. Bảng ma trận phân khúc người dùng giúp nhận diện rõ nhóm khách hàng doanh nhân mang lại 70% doanh số thanh toán nhưng đòi hỏi tiêu chuẩn bảo mật và dịch vụ cao cấp vượt trội.

So sánh với công trình của Phan Thị Kiều Lê (2009) vốn chỉ dừng lại ở phân tích định tính quy trình nghiệp vụ, hay nghiên cứu của Phạm Văn Minh (2008) chỉ khái quát hóa số liệu toàn ngành mà thiếu khảo sát thực nghiệm, luận văn của tác giả Nguyễn Minh Đức đã khắc phục triệt để các khoảng trống học thuật bằng tập dữ liệu khảo sát chi tiết, lượng hóa cụ thể hiệu quả kinh doanh thẻ tại một định chế tài chính cụ thể.

Đề xuất và khuyến nghị

Hệ thống giải pháp và khuyến nghị được xây dựng theo lộ trình thực hiện đến năm 2015 nhằm phát triển khách hàng bền vững cả về lượng và chất:

Thứ nhất, tái cấu trúc sản phẩm và phân đoạn thị trường mục tiêu. Khối Bán lẻ Vietcombank cần triển khai các gói sản phẩm chuyên biệt: thẻ tín dụng tích hợp bảo hiểm du lịch quốc tế cho nhóm doanh nhân thu nhập cao và thẻ tín dụng liên kết thanh toán học phí quốc tế cho phân khúc du học sinh, đặt mục tiêu giảm tỷ lệ thẻ không hoạt động từ 32% xuống dưới 15% trước năm 2015.

Thứ hai, mở rộng mạng lưới phân phối và nâng cấp hạ tầng công nghệ. Trung tâm Thẻ Vietcombank cần gia tăng độ phủ máy POS tối thiểu 20% mỗi năm tại các trung tâm thương mại, chuỗi bán lẻ tỉnh lẻ; đồng thời nâng cấp nền tảng ngân hàng điện tử VCB-iBanking và SMS Banking nhằm tối ưu hóa tiện ích tra cứu sao kê, thanh toán trực tuyến, giữ vững mục tiêu chiếm 40% thị phần thẻ tín dụng toàn quốc.

Thứ ba, chuẩn hóa chính sách giá phí và chăm sóc khách hàng. Bộ phận Marketing cần áp dụng chính sách miễn phí thường niên có điều kiện (gắn với doanh số chi tiêu tối thiểu 30 triệu đồng/năm), xây dựng đường dây nóng chuyên biệt hỗ trợ sự cố giao dịch 24/7 để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên trên 85%.

Thứ tư, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ. Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành thông tư hướng dẫn thống nhất về tiêu chuẩn kỹ thuật thẻ chip an toàn, kết nối đồng bộ liên minh thẻ quốc gia. Chính phủ cần chỉ đạo các cơ quan hành chính công đẩy mạnh thu phí dịch vụ công qua cổng thanh toán điện tử, đồng thời hoàn thiện khung pháp lý bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho bốn nhóm đối tượng chuyên môn:

• Ban lãnh đạo và chuyên viên quản trị sản phẩm thẻ tại các ngân hàng thương mại: Ứng dụng mô hình phân khúc khách hàng theo độ tuổi và hành vi chi tiêu để tối ưu hóa quy trình thiết kế sản phẩm, giảm thiểu chi phí phát hành thẻ lãng phí.
• Chuyên viên phân tích chính sách tại Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Thẻ Việt Nam: Sử dụng các số liệu thực chứng về tỷ lệ thẻ không hoạt động và rào cản kết nối mạng lưới POS làm căn cứ xây dựng chính sách tiền tệ và chiến lược thanh toán không dùng tiền mặt.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp luận kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng trong phân tích dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện đại.
• Doanh nghiệp thương mại, chuỗi bán lẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (POS): Nắm bắt hành vi thanh toán của khách hàng trẻ và doanh nhân để thiết lập chương trình khuyến mại liên kết hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

• Điểm nghẽn lớn nhất trong hoạt động phát triển thẻ tín dụng của Vietcombank giai đoạn nghiên cứu là gì? Điểm nghẽn lớn nhất là tỷ lệ thẻ ngủ đông cao, chiếm tới 32% tổng số thẻ phát hành, trong đó 58% không duy trì số dư nợ. Điều này xuất phát từ việc tập trung quá mức vào chỉ tiêu phát hành theo số lượng thay vì phát triển theo chiều sâu và chăm sóc sau bán hàng.

• Cơ cấu độ tuổi của khách hàng dùng thẻ tín dụng phân bổ như thế nào? Theo số liệu khảo sát, độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất với 42%, nhóm từ 18 đến 25 tuổi chiếm 36%, và nhóm trên 40 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất là 22%. Nhóm 25 - 40 tuổi là phân khúc tạo ra doanh số chi tiêu lớn nhất cho ngân hàng.

• Vì sao luận văn đánh giá chi phí phát hành thẻ là yếu tố cần kiểm soát chặt chẽ? Chi phí nhập một phôi thẻ trắng từ nước ngoài đã tiêu tốn khoảng 0,25 USD, chưa tính chi phí in ấn, thiết bị mã hóa và quản lý hồ sơ. Nếu thẻ phát hành không được kích hoạt, ngân hàng sẽ chịu lỗ trực tiếp trên từng phôi thẻ và chi phí cơ hội quản lý tài khoản.

• Nghiên cứu này có điểm gì cải tiến so với các luận văn của Phan Thị Kiều Lê hay Phạm Văn Minh? Luận văn đã sử dụng tập dữ liệu sơ cấp quy mô hơn 1.000 mẫu khảo sát thực tế, lượng hóa chi tiết cơ cấu độ tuổi, địa bàn và tỷ lệ thẻ không hoạt động tại Vietcombank thay vì chỉ phân tích định tính quy trình chung như các nghiên cứu trước.

• Mục tiêu chiến lược về thị phần của Vietcombank được xác định ra sao trong nghiên cứu? Vietcombank đặt mục tiêu chiến lược duy trì vị thế ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam với thị phần mục tiêu đạt 40%, đồng thời hiện đại hóa hạ tầng mạng lưới ATM, POS và các ứng dụng thanh toán trực tuyến.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo cả chiều rộng và chiều sâu.
• Cung cấp bức tranh thực trạng chân thực tại Vietcombank giai đoạn 2007 - 2011 với 42% khách hàng thuộc độ tuổi 25 - 40 và 60% thẻ tập trung tại Hà Nội, TP.HCM.
• Nhận diện chính xác hạn chế về 32% thẻ không hoạt động, làm cơ sở cắt giảm lãng phí chi phí phôi thẻ 0,25 USD mỗi đơn vị.
• Đề xuất gói giải pháp đồng bộ 4P và kiến nghị vĩ mô nhằm đạt mục tiêu 40% thị phần thẻ trước năm 2015.
• Nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ; các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng áp dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng thẻ để nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG Trong xu thế phát triển của kinh tế thế giới, thẻ tín dụng đã khẳng định được tầm quan trọng của nó dựa vào những tính năng vượt trội trong thanh toán. Đó là sự an toàn, chính xác, hiệu quả, nhanh chóng và tiết kiệm. Trong sự cạnh tranh gắt gao của thị trường tài chính trong nước và quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà trọng tâm là thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, của các NHTM được quan tâm một cách đặc biệt bởi nó không những mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định, mà nó còn thể hiện tầm cỡ, sự phát triển của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên trong nước thực hiện thanh toán thẻ quốc tế (năm 1990) cho các tổ chức quốc tế cũng như các ngân hàng nước ngoài.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương cũng là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng (năm 1996). Đó là một ưu thế rõ rệt về cả thị trường cũng như kinh nghiệm. Tuy nhiên, ưu thế đó đang mất dần đi trước sự cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng trong nước và đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần phải có những chính sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa những ưu thế của mình, đồng thời tìm kiếm con đường đi vững chắc cho thị trường thẻ của mình.

Với mong muốn đóng góp một vài ý kiến cho sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, em xin chọn đề tài: “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” làm đề tài nghiên cứu của mình. Sử dụng thẻ tín dụng của các NHTM là một hoạt động tương đối phong phú và đa dạng, để hiểu biết một cách sâu sắc hơn về các hoạt động này cần thiết có những công trình nghiên cứu mang tính thực tiễn cao. Với việc tiếp cận các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng từ nguồn gốc, bản chất kinh tế và đặc tính pháp lí, luận văn này mang lại cái nhìn toàn diện và sâu sắc về từng nghiệp vụ thẻ tín dụng. Dựa trên các yêu cầu khách quan này, luận văn đã được thực hiện và hoàn thành nhằm đánh giá thực trạng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank cũng như đánh giá tác động của các quy định hiện hành đến hoạt động của Vietcombank qua những thành tựu, tồn tại của hệ thống này trong những năm vừa qua.

Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng đó, chương 4 của luận văn đưa ra các kế hoạch, căn cứ, phương hướng, giải pháp hoàn thiện phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank. Khác với các công trình nghiên cứu trước đó, luận văn có nghiên cứu bổ sung về việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để tạo lập và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong mối tương quan với các hoạt động sử dụng thẻ tín dụng mang tính nghiệp vụ của các NHTM cổ phần. Ngoài ra, luận văn cũng bình luận về một số nội dung trong dự thảo Luật các tổ chức tín dụng và các dự thảo mới liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ tín dụng của các NHTM cổ phần đang được Ngân hàng nhà nước dự thảo và xin ý kiến trong thời gian vừa qua. Thêm vào đó, luận văn cũng đưa ra những phân tích bình luận về khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của nước ta trong giai đoạn vừa qua làm nền cho những định hướng cơ bản nhất trong việc hoàn thiện lĩnh vực này trong tương lai.

Sau giai đoạn suy thoái kinh tế toàn cầu, thị trường tài chính thế giới chắc chắn sẽ có những chuyển biến mới, để theo kịp những thay đổi đó và tạo lập sự tương thích với các ngân hàng thế giới, tác giả đưa ra những kế hoạch dài hạn cho vấn đề này, bắt đầu từ việc hoàn thiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, điều kiện cần cho một môi trường hoạt động thông thoáng và năng động của các NHTM, từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng và hoàn thiện hơn nữa để phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại nước ta hiện nay và trong thời gian tới. Việc nghiên cứu luận văn này nhằm vào các nội dung như sau: - Tìm hiểu tổng quan các đề tài nghiên cứu trước đây về hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM, làm cơ sở cho việc tìm hiểu và nâng cao luận điểm nghiên cứu, nghiên cứu những điểm mới và cập nhật thông tin cũng như phương pháp nghiên cứu mới khi tác giả tiến hành thực hiện luận văn này. - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank. - Trên cơ sở lý luận trên, tiến hành đánh giá thực trạng tình hình và hiệu quả phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank , phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank để đề ra các giải pháp phù hợp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank trong thời gian tới.

- Nội dung nghiên cứu được lấy từ số liệu hoạt động kinh doanh của Vietcombank qua giai đoạn năm 2007-2011. CHƯƠNG 2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 2.1 Khách hàng Các thông tin về khách hàng chính là các thông tin về đối tượng tác động của doanh nghiệp trong thương mại và cũng chính là sự hiểu biết về người quyết định cuối cùng cho sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng không chỉ ở chỗ tiêu thụ được sản phẩm của doanh nghiệp mà còn đảm bảo khả năng “bán được hàng nhưng đồng thời giữ được khách hàng tồn tại và lôi kéo được khách hàng tiềm năng”.

Khách hàng có thể hiểu là những người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc nhu cầu tiêu dùng của tổ chức. Căn cứ vào đặc điểm nhu cầu và cách thức mua sắm của khách hàng trên thị trường, có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn là người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng. Do đặc tính sử dụng và cũng để đảm bảo sự an toàn, thẻ tín dụng là một sản phẩm của ngân hàng dành cho cá nhân để thoả mãn nhu cầu của cá nhân. Vì thế, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chỉ có thể là người tiêu thụ cuối cùng chứ không có nhóm người tiêu thụ trung gian.2 Phát triển khách hàng Phát triển khách hàng thực chất là phát triển thị trường trên tiêu thức khách hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với sản phẩm và phạm vi địa lý.

Theo quan điểm kinh doanh hiện đại là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của doanh nghiệp, tìm ra sự thỏa mãn với khách hàng. - Các hình thức phát triển khách hàng: Phát triển khách hàng bao gồm phát triển khách hàng về mặt số lượng (theo chiều rộng) và chất lượng (theo chiều sâu). - Phát triển về mặt số lượng khách hàng: Là việc mở rộng các tập khách hàng trên một khu vực địa lý hoặc tìm kiếm khách hàng trên khu vực địa lý mới. Doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh trạnh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng, các biện pháp về giá cả, hệ thống phân phối, dịch vụ,… hoặc tìm ra những phân khúc thị trường mới, khách hàng mới thông qua kênh phân phối mới.

- Phát triển về mặt chất lượng: Là giữ được khách hàng hiện tại, tăng sức mua sản phẩm của khách hàng thông qua tần suất mua hàng và khối lượng sản phẩm mỗi lần mua sắm bằng việc phát triển sản phẩm hoàn thiện, có nhiều giá trị gia tăng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Vai trò của phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp - Khách hàng là người quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp: khách hàng đem đến cho doanh nghiệp lợi nhuận, chỗ đứng trên thương trường, tạo nên danh tiếng cho sản phẩm và cho doanh nghiệp. - Trong điều kiện kinh tế phát triển, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng phong phú thì khách hàng có quyền lựa chọn ngày càng tăng đối với những sản phẩm và dịch vụ họ có thể mua. Hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường là cuộc chạy đua không có đích cuối cùng.

Vì vậy, phát triển thị trường nói chung và phát triển khách hàng nói riêng là mục tiêu, song cũng là phương thức quan trọng, là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Có mở rộng và phát triển khách hàng, duy trì được mối quan hệ thường xuyên gắn bó với khách hàng truyền thống, củng cố và tạo dựng uy tín của doanh nghiệp trước người tiêu dùng để tăng thêm khách hàng mới, từ đó mới có cơ may đầu tư phát triển kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, thực hiện những mục tiêu đã đặt ra để tồn tại và phát triển một cách bền vững trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt. Vai trò của phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Cũng như các doanh nghiệp khác, phát triển khách hàng là một hoạt động không thể thiếu đối với các ngân hàng thương mại. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển như hiện nay, phát triển thanh toán bằng thẻ tín dụng hay nói cách khác là phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng là một vấn đề kế hoạch đối với các ngân hàng thương mại nhằm phát triển hoạt động kinh doanh cũng như khẳng định vị thế trên thị trường.

- Tăng dư nợ tín dụng - Tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng - Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 2. QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.