Nghiên Cứu Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Trong Kinh Doanh Của Chi Nhánh Ngân Hàng

Tài liệu nghiên cứu Ứng dụng marketing quan hệ trong kinh doanh của chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển bắc hà nội, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Pham Thi Thu Hien
• Người hướng dẫn: TS. Ho Thi Huong
• Trường học: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại
• Đề tài: Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Trong Kinh Doanh Của Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Bắc Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NGHIÊN CỨU NHỮNG CƠ SỞ ỨNG DỤNG MARKETING QUAN HỆ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh của ngân hàng thương mại
• 1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại tại Việt Nam
• 1.3. Vai trò của quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
• 1.4. Những đặc điểm của marketing quan hệ ở các Ngân hàng Thương mại
• 1.5. Khái niệm Marketing quan hệ
• 1.6. Bản chất và các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing quan hệ
• 1.7. Nội dung của marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.8. Vai trò của Marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.9. Đặc điểm của Marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.10. Những vấn đề chung về ứng dụng marketing quan hệ trong các NHTM
• 1.11. Nội dung của việc ứng dụng Marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.12. Các phương thức ứng dụng Marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.13. Chiến lược trong việc xây dựng Marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.14. Một số điều kiện ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.14.1. Điều kiện về công nghệ
• 1.14.2. Điều kiện về pháp lý
• 1.14.3. Điều kiện về nhân lực
• 1.14.4. Điều kiện về khách hàng
• 1.15. Tầm quan trọng của Ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 1.16. Ứng dụng Marketing quan hệ trong hoạt động kinh doanh của các NHTM ở Việt Nam hiện nay
• 1.17. Một số hạn chế và bài học kinh nghiệm Ứng dụng Marketing quan hệ trong các NHTM
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING QUAN HỆ TRONG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát tình hình kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 2.2. Các điều kiện Ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 2.2.1. Điều kiện về Kỹ thuật - Công nghệ
• 2.2.2. Điều kiện về Pháp lý
• 2.2.3. Điều kiện về nguồn nhân lực
• 2.2.4. Điều kiện về khách hàng
• 2.3. Thực trạng Ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 2.3.1. Marketing qua điện thoại
• 2.3.2. Marketing trực tiếp
• 2.3.3. Marketing dữ liệu (Database Marketing)
• 2.3.4. Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)
• 2.4. Những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 2.4.1. Những thành tựu đã đạt được
• 2.4.2. Những thuận lợi, khó khăn - hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING QUAN HỆ TRONG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI
• 3.1. Một số giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 3.2. Một số kiến nghị nhằm tăng cường ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh
• 3.3. Một số kiến nghị với các đối tượng liên quan
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Trong Ngân Hàng

Marketing quan hệ đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng hiện đại. Nó không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên. Việc áp dụng marketing quan hệ trong ngân hàng giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

1.1. Khái Niệm Marketing Quan Hệ Trong Ngân Hàng

Marketing quan hệ là một chiến lược tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong ngành ngân hàng, điều này có nghĩa là tạo ra sự kết nối chặt chẽ với khách hàng thông qua các dịch vụ và sản phẩm phù hợp.

1.2. Vai Trò Của Marketing Quan Hệ Trong Kinh Doanh Ngân Hàng

Marketing quan hệ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ. Nó giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn.

II. Thách Thức Trong Việc Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Tại Ngân Hàng

Mặc dù marketing quan hệ mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc áp dụng nó trong ngân hàng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các ngân hàng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải tìm ra cách để nổi bật và thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu nhiều hơn từ các dịch vụ ngân hàng. Việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

III. Phương Pháp Tăng Cường Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Trong Ngân Hàng

Để tăng cường ứng dụng marketing quan hệ, các ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3.1. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về marketing quan hệ là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ về cách thức tương tác với khách hàng và cách xây dựng mối quan hệ lâu dài.

3.2. Sử Dụng Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin giúp ngân hàng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định marketing chính xác hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Marketing Quan Hệ Tại Ngân Hàng

Nhiều ngân hàng đã áp dụng thành công marketing quan hệ trong hoạt động kinh doanh của mình. Những ứng dụng này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao doanh thu.

4.1. Các Chiến Dịch Marketing Thành Công

Một số ngân hàng đã triển khai các chiến dịch marketing quan hệ thành công, giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và nâng cao doanh thu.

4.2. Kết Quả Đạt Được Từ Marketing Quan Hệ

Việc áp dụng marketing quan hệ đã giúp nhiều ngân hàng cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

V. Kết Luận Về Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Trong Ngân Hàng

Marketing quan hệ là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Việc áp dụng hiệu quả marketing quan hệ không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên.

5.1. Tương Lai Của Marketing Quan Hệ Trong Ngân Hàng

Trong tương lai, marketing quan hệ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

5.2. Những Xu Hướng Mới Trong Marketing Quan Hệ

Các ngân hàng cần theo dõi và áp dụng những xu hướng mới trong marketing quan hệ để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam bước vào giai đoạn tái cấu trúc, tỷ lệ dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng chỉ đạt khoảng 20%, trong khi có tới hơn 100 tổ chức tín dụng cùng cạnh tranh gay gắt tại các đô thị lớn. Thực tiễn kinh doanh dịch vụ tài chính chỉ ra rằng nhóm 20% khách hàng trung thành mang lại hơn 50% tổng doanh thu cho mỗi ngân hàng. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội (BIDV Bắc Hà Nội), việc chuyển dịch từ mô hình bán hàng truyền thống sang ứng dụng Marketing quan hệ là đòi hỏi cấp thiết nhằm duy trì thị phần tại khu vực quận Long Biên và các địa bàn phụ cận.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là làm rõ cơ chế tương tác, đo lường sự gắn kết của khách hàng và tối ưu hóa các điểm chạm dịch vụ nhằm gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa các lý thuyết hiện đại về Marketing quan hệ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng triển khai các công cụ tiếp thị quan hệ tại BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2007 - 2011, từ đó xác lập hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội từ khi mở rộng quy mô hoạt động sau mốc lịch sử tách độc lập năm 2002 cho đến năm 2011. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp ngân hàng kiểm soát tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức an toàn dưới 0,70%, đồng thời gia tăng lợi nhuận trước thuế đạt 81,00 tỷ đồng vào năm 2011 thông qua chiến lược quản trị khách hàng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng nền tảng Lý thuyết Marketing hiện đại của Philip Kotler, trong đó xác định trọng tâm tiếp thị chuyển dịch từ việc tập trung tối đa hóa từng giao dịch đơn lẻ sang xây dựng, duy trì và phát triển mạng lưới quan hệ hai chiều lâu dài cùng có lợi. Bên cạnh đó, tác giả áp dụng mô hình 5 chiến lược Marketing quan hệ dịch vụ bao gồm: Phát triển dịch vụ lõi (Core service), Cá nhân hóa mối quan hệ (Relationship customization), Gia tăng giá trị dịch vụ (Service augmentation), Định giá quan hệ (Relationship pricing) và Marketing nội bộ (Internal marketing).

Hệ thống lý thuyết được cụ thể hóa qua 4 khái niệm then chốt trong kinh doanh ngân hàng:

• Khách hàng chiến lược: Nhóm đối tác mang lại dòng tiền lớn và có quan hệ hợp tác đa chiều với ngân hàng.
• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Toàn bộ giá trị kinh tế mà một khách hàng đóng góp trong suốt thời gian thiết lập quan hệ giao dịch.
• Tập tin thông tin khách hàng tập trung (Customer Information File - CIF): Cơ sở dữ liệu số hóa toàn diện về lịch sử, hành vi và phân loại khách hàng.
• Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM): Tiến trình chiến lược kết hợp công nghệ thông tin và quy trình nghiệp vụ nhằm thấu hiểu sâu sắc từng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính định kỳ giai đoạn 2007 - 2011 của BIDV Bắc Hà Nội, dữ liệu trích xuất từ hệ thống tích hợp Silverlake (SIBS), hệ thống giao dịch chi nhánh (BDS) và Trung tâm Thông tin Tín dụng (CIC). Nguồn dữ liệu sơ cấp được tổng hợp qua khảo sát trên cỡ mẫu 150 khách hàng (gồm 50 khách hàng doanh nghiệp và 100 khách hàng cá nhân) cùng các buổi phỏng vấn chuyên sâu 20 cán bộ phụ trách công tác tín dụng và giao dịch viên tại chi nhánh.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng dựa trên nhóm ngành nghề sản xuất kinh doanh (thép, đóng tàu, sợi vải) và mức độ gắn kết tài khoản. Phương pháp phân tích chủ đạo bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ trọng và phương pháp phân tích chuỗi thời gian 5 năm. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm đánh giá chuẩn xác mối liên hệ nhân quả giữa mức độ đầu tư cho Marketing quan hệ với sự tăng trưởng của các chỉ tiêu quy mô nguồn vốn, dư nợ và biên lợi nhuận của chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, việc thực thi Marketing quan hệ đã thúc đẩy tăng trưởng quy mô nguồn vốn huy động và tín dụng vượt bậc. Giai đoạn 2007 - 2011, tổng nguồn vốn huy động của BIDV Bắc Hà Nội tăng 2,39 lần, từ mức 2.485 tỷ đồng năm 2007 lên tới 4.520 tỷ đồng vào năm 2011. Tương tự, tổng dư nợ tín dụng tăng 1,93 lần với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 18%/năm, đạt quy mô hơn 7.000 tỷ đồng vào ngày 31/12/2011.

Thứ hai, công tác quản trị rủi ro và chất lượng tín dụng được cải thiện rõ rệt nhờ việc duy trì quan hệ thông tin hai chiều với khách hàng. Dư nợ nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn) đạt 5.977 tỷ đồng năm 2011, chiếm tỷ trọng đa số trong cơ cấu tài sản sinh lời. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ, giảm từ mức 1,50% năm 2007 xuống còn 0,67% năm 2011, hoàn toàn không phát sinh nợ nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn). Trích lập dự phòng rủi ro được trích lập đầy đủ từ 71 tỷ đồng năm 2007 lên 120 tỷ đồng năm 2011.

Thứ ba, hiệu quả sinh lời và phân bổ nguồn lực đạt kết quả tích cực, với lợi nhuận trước thuế tăng 1,45 lần, từ 55,90 tỷ đồng năm 2007 lên 81,00 tỷ đồng năm 2011. Dù vậy, nghiên cứu chỉ ra rằng hệ thống dữ liệu khách hàng CIF chưa được tích hợp liên thông 100%, và hoạt động tiếp thị quan hệ chủ yếu vẫn dồn trọng trách cho Phòng Quan hệ khách hàng mà chưa tạo được sự liên kết đa kênh giữa tất cả các phòng ban.

Thảo luận kết quả

Sự thành công vượt bậc về tăng trưởng tín dụng bắt nguồn từ chiến lược tập trung quan hệ với các doanh nghiệp thuộc ngành kinh tế mũi nhọn như kinh doanh thép nhập khẩu, thi công xây dựng, đóng mới tàu biển và sản xuất xơ sợi tại các địa bàn lân cận như Hải Dương, Thái Bình. Việc ngân hàng chủ động đồng hành, chia sẻ giải pháp tài chính trọn gói đã giúp giữ chân nhóm khách hàng doanh nghiệp cốt lõi, minh chứng cho nguyên lý 20% khách hàng chiến lược tạo ra hơn 50% doanh thu.

Tuy nhiên, khi đối chiếu với các chuẩn mực quản trị ngân hàng tiên tiến, chi nhánh vẫn còn hạn chế khi chủ yếu thỏa mãn khách hàng bằng các công cụ kinh tế ngắn hạn như ưu đãi lãi suất, quay số trúng thưởng, tặng quà dịp lễ Tết. Các giải pháp đáp ứng nhu cầu phi vật chất và xây dựng trải nghiệm gắn kết cảm xúc cá nhân hóa còn mờ nhạt.

Để làm rõ bức tranh hoạt động, các dữ liệu tài chính của chi nhánh có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua biểu đồ cột ghép thể hiện đà tăng trưởng song song giữa nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay, kết hợp đồ thị đường thể hiện sự suy giảm vững chắc của tỷ lệ nợ xấu trong giai đoạn 2007 - 2011.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược:

Thứ nhất, tái cơ cấu và chuẩn hóa hệ thống nhân sự marketing. Ban Giám đốc và Phòng Nhân sự cần triển khai đào tạo kỹ năng tư vấn 2 chiều, kỹ năng đàm phán và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm cho 100% cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên. Chương trình được thực hiện định kỳ 2 khóa/năm trong lộ trình 12 tháng, với mục tiêu nâng chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 90%.

Thứ hai, hoàn thiện và tích hợp toàn diện cơ sở dữ liệu khách hàng (CIF/CRM). Phòng Công nghệ thông tin phối hợp cùng Phòng Quản lý rủi ro nâng cấp phần mềm quản lý dữ liệu, làm sạch thông tin và tích hợp lịch sử giao dịch từ hệ thống SIBS/BDS với Trung tâm CIC. Mục tiêu rút ngắn 30% thời gian xử lý hồ sơ tín dụng và phân loại tự động chân dung khách hàng trong giai đoạn 2012 - 2013.

Thứ ba, thiết lập chính sách định giá quan hệ và chăm sóc chuyên biệt cho nhóm 20% khách hàng mục tiêu. Phòng Khách hàng doanh nghiệp và Phòng Khách hàng cá nhân cần chủ động xây dựng gói sản phẩm tích hợp (tín dụng, thanh toán quốc tế, trả lương tự động, thẻ tín dụng hạn mức cao), hướng tới mục tiêu duy trì tỷ lệ giữ chân 95% khách hàng VIP qua từng năm.

Thứ tư, điều chỉnh ngân sách tiếp thị và linh hoạt kết hợp đa kênh Marketing quan hệ. Ban Lãnh đạo cần phân bổ chi phí marketing hợp lý theo đúng quy định của Bộ Tài chính, nâng tỷ trọng đầu tư cho tiếp thị số và Marketing trực tiếp thêm 15 - 20% trong giai đoạn 2012 - 2014, chuyển trọng tâm từ các chương trình khuyến mãi vật chất sang các sự kiện tri ân và gia tăng giá trị tinh thần cho đối tác.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các ngân hàng thương mại: Tham khảo mô hình phân bổ nguồn lực, phương pháp quản trị rủi ro và khung chiến lược giữ chân khách hàng mục tiêu để duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 1% và tối ưu hóa tăng trưởng tài sản.
• Cán bộ quản lý quan hệ khách hàng (RM) và Giao dịch viên: Tiếp cận phương pháp khai thác dữ liệu CIF, quy trình giao tiếp hai chiều và kỹ thuật bán chéo sản phẩm (cross-selling) nhằm gia tăng doanh số và củng cố mức độ gắn kết của khách hàng.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Kinh tế đối ngoại, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo thực chứng với bộ dữ liệu kinh doanh 5 năm phong phú và khung lý thuyết 5 chiến lược Marketing quan hệ chuẩn mực.
• Nhà quản trị tại các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, công ty chứng khoán, bảo hiểm: Vận dụng kinh nghiệm triển khai CRM, xây dựng chính sách định giá theo mối quan hệ để mở rộng tệp khách hàng trong thị trường tài chính cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao Marketing quan hệ là yếu tố sống còn đối với các ngân hàng thương mại hiện nay? Marketing quan hệ giúp ngân hàng giữ chân nhóm 20% khách hàng trung thành vốn mang lại hơn 50% tổng doanh thu. Chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn từ 5 đến 7 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời giảm thiểu rủi ro thông tin bất đối xứng trong hoạt động cấp tín dụng.

Hệ thống công cụ Marketing quan hệ tại BIDV Bắc Hà Nội gồm những thành phần nào? Chi nhánh triển khai đồng bộ 4 công cụ chính: Marketing qua điện thoại (Telemarketing), Marketing trực tiếp (Direct marketing), Marketing cơ sở dữ liệu (Database marketing dựa trên CIF/SIBS) và Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM đa kênh).

Các số liệu nào chứng minh sự thành công của BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2007 - 2011? Hiệu quả được phản ánh qua tốc độ tăng nguồn vốn huy động đạt 2,39 lần (lên 4.520 tỷ đồng), dư nợ tín dụng tăng 1,93 lần (đạt hơn 7.000 tỷ đồng), lợi nhuận trước thuế tăng 1,45 lần (đạt 81,00 tỷ đồng) và nợ xấu duy trì ở mức rất thấp 0,67%.

Hạn chế lớn nhất trong ứng dụng Marketing quan hệ tại chi nhánh là gì? Hạn chế lớn nhất là tư duy triển khai CRM vẫn bị khoán trắng cho Phòng Quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu chưa khai thác hết tiềm năng và các biện pháp chăm sóc khách hàng chủ yếu nghiêng về lợi ích kinh tế thay vì trải nghiệm tinh thần.

Làm thế nào để ngân hàng cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp? Ngân hàng cần thiết kế các gói giải pháp tài chính trọn gói theo chuỗi giá trị ngành nghề (như nhập khẩu thép, đóng tàu), áp dụng chính sách định giá linh hoạt theo quy mô giao dịch và duy trì đầu mối chuyên viên tư vấn riêng biệt 24/7.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về Marketing quan hệ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại và sự cần thiết của việc xây dựng lòng trung thành khách hàng.
• Phân tích thực nghiệm chứng minh sự tăng trưởng vượt bậc của BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2007 - 2011 với nguồn vốn tăng 2,39 lần và lợi nhuận đạt mốc 81,00 tỷ đồng.
• Kiểm chứng vai trò quyết định của nhóm 20% khách hàng chiến lược đối với sự an toàn vốn và tỷ lệ nợ xấu dưới 0,70%.
• Đưa ra hệ thống 4 nhóm giải pháp có tính khả thi cao về nhân sự, cơ sở dữ liệu CIF/CRM, chính sách định giá và tối ưu hóa ngân sách tiếp thị.
• Kế hoạch hành động trong giai đoạn tiếp theo cần tập trung số hóa dữ liệu toàn diện và triển khai đào tạo nội bộ ngay trong quý đầu tiên.

Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên phát triển kinh doanh hãy ứng dụng ngay mô hình Marketing quan hệ này để nâng cao năng lực cạnh tranh và bứt phá doanh thu bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ThS DHKTQD 7088 TRtf&NG DAI HOC KINH --.J*' • • QU(5c DAN --------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------- PHAM THI THU HIEN • • UNG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG BAU W VA PHAT TRIEN bAc HA Ndl et I TRUING DAI HOC KINH tE Qu6c DAN ------------- £Q "*^»«<r*------------------------ DAI HOC KTQD TT. THONG TIN TH If VIEN PHONG LUAN AN-Tl/LI^U PHAM THI THU HIEN l)NG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG bAu TUT vA phAt triAn bAc HA NOl ■ CHUYfiN NGANH: KINH tE d6i NGOAI 7777. 7771 LUAN VAN THAC SY KINH TE • • NGUOi HUONG DAN KHOA HOC: TS. HOTHI HUONG HA NOI -2012 LOI CAM DOAN Toi xin cam doan luan van nay la cong trinh nghien cuu khoa hoc doc lap cua toi, thong tin duoc khai thac mot cach hop phap.

Toi xin chiu trach e A nhiem hoan toan ve tinh trung thuc cua luan van. Ha Noi, ngay thang nam■ 2012 Tac gia luan van Pham Thi Thu Hien • • MUC LUC • • LCH CAM DOAN DANH MUC CAC CHU* VIET TAT DANH MUC CAC BANG VA DO THI TOM TAT LUAN VAN THAC SI LCD MO DAU. 1 CHLJONG 1: NGHIEN CUU NHU’NG CO SO U*NG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG HOAT DONG KINH DOANH CUA NGAN HANG THUONG MAI. Mot so van de co* ban ve kinh doanh cua ngan hang thirong mai.

Hoat dong kinh doanh cua ngan hang thuong mai tai Viet Nam. Vai tro cua quan he khach hang trong hoat dong kinh doanh cua ngan hang thuong mai. Nhfrng dac diem cua marketing quan he o cac Ngan hang Thiro’ng mai. Khai niem Marketing quan he.

Ban chat va cac nhan to anh hudng den Marketing quan he. Noi dung cua marketing quan he o cac NHTM. Vai tro cua Marketing quan he o cac NHTM. Dac diem cua Marketing quan he o cac NHTM.

Nhurng van de chung ve irng dung marketing quan he trong cac NHTM. Noi dung cua viec ung dung Marketing quan he o cac NHTM. Cac phuong thuc ung dung Marketing quan he o cac NHTM. Chien luge trong viec xay dung Marketing quan he d cac NHTM.

Mot so dieu kien ung dung Marketing quan he trong kinhdoanh cua cac ngan hang thu’o’ng mai Viet Nam. Dieu kien ve cong nghe. Dieu kien ve Phap ly. Dieu kien ve nhan luc.

Dieu kien ve khach hang. Tam quan trong cua Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi. Ung dung Marketing quan he trong hoat dong kinh doanh cua cac NHTM o Viet Nam hien nay. Mot so han che va bai hoc kinh nghiem Ung dung Marketing quan he trong cac NHTM.225 CHUONG 2: THU*C TRANG CNG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN BAC HA NOI.

Khai quat tinh hinh kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi. Cac dieu kien Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi.1 Dieu kien ve Ky thuat - Cong nghe:.2 Dieu kien ve Phap ly:.3 Dieu kien ve nguon nhan luc:.4 Dieu kien ve khach hang. Thye trang Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi. Marketing qua dien thoai.2 Marketing true tiep.

Marketing du lieu (Database Marketing). Quan tri moi quan he khach hang (Customer Relationship Management - CRM). Nhvng thanh tyu, han che va nguyen nhan cua nhvng han che trong viec vng dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi. Nhung thanh tuu da dat duac.

Nhung thuan lai, kho khan - han che va nguyen nhan cua nhung han che. 66 CHVONG 3: MOT • SO GIAI PHAP TANG CUO’NG U*NG DUNG • MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG DAU TV VA PHAT TRIEN BAC HA NOI. Mot so giai phap tang cirirng vng dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi., Tai xay dung he thong nhan su Marketing. Hoan thien hoa co so du lieu ve khach hang.

Ket hap linh hoat cac hinh thuc Marketing quan he. Mot so kien nghi nham tang cvong vng dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien BSc Ha Noi. Dieu chinh chi phi cho hoat dong Marketing. Xyy dung chuang rrinh phan thucmg.

Xay dung chuong trinh dac biet danh cho nhung khach hang muc tieu. Mot so kien nghi khac:. Kien nghi doi vdi Ngan hang Dau tu va Phat trien Viet Nam:. Kien nghi doi vdi Ngan hang Nha nude.

Kien nghi vdi cac bo nganh lien quan. 91 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO PHU• LUC • DANH MUC CAC CHU VIET TAT Nghia day du TT Chfr viet tat Bang Tieng Anh Bang Tieng Viet 1 NHNN Ngan hang Nha nuoc 2 NHTM Ngan hang thuong mai 3 TCKT To chuc kinh te 4 TMCP Thuong mai co phan 5 ACB Asia Commercial Bank Ngan hang TMCP A Chau Automated Teller A 6 ATM May rut tien tu dong Machine Bank for Investment and Ngan hang Dau tu va Phat 7 BIDV Development of Vietnam trien Viet Nam He thong danh cho chi 8 BDS Branch Delivery System nhanh Customer Information Tap tin thong tin khach 9 CIF File hang Customer Relationship Quan tri moi quan he 10 CRM Management khach hang 11 ID Identification Ma so nhan dang Joint Stock Commercial Ngan hang TMCP Ngoai 12 Vietcombank Bank for Foreign Trade of thuong Viet Nam Vietnam Silverlake Integrate He thong ngan hang tich 13 SIBS Banking System hop Siverlake Vietnam Bank for Ngan hang Nong nghiep va 14 Agribank Agriculture and Rural Phat trien nong thon Viet Development Nam Vietnam Joint Stock Bank Ngan hang TMCP Ngoai 15 Vietinbank for Industry and Trade Thuong Viet Nam Vietnam Technological Ngan hang TMCP Ky 16 Techcombank and Commercial Joint thuong Viet Nam Stock Bank Trung tam thong tin tin 17 CIC Credit Information Center dung DANH MUC CAC BANG VA DO THI • • TT Ki hieu Noi dung Trang Tong hop ket qua kinh doanh qua cac nam cua 1 Bang 2.1 Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac 29 Ha Noi Chi tiet trinh do chuyen mon cua can bo Chi 2 Bang 2.2 nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha 36 Noi Co cau theo do tuOi - Can bo CNV Chi nhanh 3 Bang 2.3 37 Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi Chi tiet khach hang ca nhan tai Chi nhanh Ngan 4 Bang 2. 40 hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi Ket qua kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang 5 DO thi 2.1 Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi giai doan 30 2007-2011 Loi nhuan truoc thue cua Chi nhanh Ngan hang 6 Do thi 2.2 Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi giai doan 30 2007-2011 7 DO thi 2.3 Chi tiet khach hang ca nhan theo gioi tinh: 41 9 Do thi 2.4: Chi tiet khach hang ca nhan theo dia ban 42 11 Do thi 2.5 Chi tiet khach hang ca nhan theo do tuoi 43 13 Do thi 2.6 Chi tiet khach hang ca nhan theo cong viec. 44 r Chi tiet khach hang ca nhan theo quan he tin 15 Do thi 2.

1 1 ""If TRJOnG BAI HOC KINH Qu6c DAn ----------- <b*<b°llQQloi^>o'^>----------- PHAM • THI• THU HIEN ung dung marketing quan h£ trong kinh doanh cua chi nhAnh ngAn hAng hAu tv vA phAt triAn rAc hA nQ■ i CHUYfiN NGANH: KINH Tfi' b6i NGOAI TOM TATLUAN VAN THAC SY HA NOI - 2012 i BAN TOM TAT I. Ly do chon de tai Trong qua tr'inh hinh thanh va phat trien, hang loat nhung van de mod, kho khan, cung nhu co hoi va thach thuc den voi he thong ngan hang, doi hoi phai co su co gang khong ngung moi co the duy tri va phat trien. Be thich ung voi moi truong canh tranh khoc liet, cac Ngan hang luon no luc tim ra nhung huong di moi, dap ung nhu cau ngay cang cao cua thi truong. Tren co so ap dung nhung phuong phap Marketing moi nhat, Ngan hang chu dong nghien cuu va phat trien thi truong, tim hieu tam ly, thoi quen tap quan cua dan cu, trinh do phat trien cua nen kinh te, tim kiem khach hang, nhu cau cua khach hang va nhung chinh sach, chien lupc dupc xay dung.

Ly thuyet kinh doanh x r hien dai da thua nhan rang Marketing la cong cu huu hieu doi voi hoat dong ■ kinh doanh trong co che thi truong, khong the thieu dupc neu muon ton tai va phat trien. 7 > ~ Tren co so tim hieu ve Marketing quan he va hoat dong thuc tien cua Ngan hang Bau tu va Phat trien Viet Nam - Chi nhanh Bac Ha Noi, tac gia chon de tai: “Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tw va Phat trien Bac Ha Noi” lam cong trinh nghien cuu cua minh. Noi dung bai viet ii CHUONG 1: NGHIEN CUU NHUNG CO SO UNG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG HOAT DONG KINH DOANH CUA NGAN HANG THUONG MAI \ ? r r rT' 1 > 1 A. a Trong chuong nay, luan van de cap den mot so khai niem lien quan den NHTM va hoat dong cua NHTM d Viet Nam hien nay, dong thoi neu len cac A co sd ly luan ve marketing quan he noi chung va viec ap dung marketing quan he trong hoat dong cua NHTM noi rieng.

Thong qua viec tim hieu ve noi dung, ban chat cua marketing quan he •> cung vdi vai tro, dac diem cua marketing quan he, tac gia dua ra mot buc tranh khai quat ve ap dung marketing quan he trong cac Ngan hang thuong mai. Tai day, tac gia di sau nghien cuu mot sO dieu kien ung dung marketing quan he trong cac NHTM, tu do lam noi bat len duqc tam quan trong cua viec ung dung marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau 1 • 9 r • 9 9 tu va Phat trien Bac Ha Noi. Day la co sd de tac gia di sau tim hieu thuc trang ung dung marketing quan he tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien r r Bac Ha Noi trong cac chuong tiep theo. iii CHVONG 2: THIC TRANG UNG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG DAU TV vA phAt trien bac hA noi Trong chuong 2, tac gia di vao phan tich thuc trang ung dung marketing quan he tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi.

6 Chuong nay, tac gia trinh bay thanh bon noi dung lon: Gioi thieu ve Chi nhanh Ngan a •> r \ hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi; Cac dieu kien ung dung marekting quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh; Thuc trang ung dung marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh; Nhung thanh tuu, han che va r .