Nghiên Cứu Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Trong Kinh Doanh Của Chi Nhánh Ngân Hàng

Tài liệu nghiên cứu Ứng dụng marketing quan hệ trong kinh doanh của chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển bắc hà nội, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Pham Thi Thu Hien
• Người hướng dẫn: TS. Ho Thi Huong
• Trường học: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại
• Đề tài: Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Trong Kinh Doanh Của Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Bắc Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NGHIÊN CỨU NHỮNG CƠ SỞ ỨNG DỤNG MARKETING QUAN HỆ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh của ngân hàng thương mại
• 1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại tại Việt Nam
• 1.3. Vai trò của quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
• 1.4. Những đặc điểm của marketing quan hệ ở các Ngân hàng Thương mại
• 1.5. Khái niệm Marketing quan hệ
• 1.6. Bản chất và các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing quan hệ
• 1.7. Nội dung của marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.8. Vai trò của Marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.9. Đặc điểm của Marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.10. Những vấn đề chung về ứng dụng marketing quan hệ trong các NHTM
• 1.11. Nội dung của việc ứng dụng Marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.12. Các phương thức ứng dụng Marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.13. Chiến lược trong việc xây dựng Marketing quan hệ ở các NHTM
• 1.14. Một số điều kiện ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.14.1. Điều kiện về công nghệ
• 1.14.2. Điều kiện về pháp lý
• 1.14.3. Điều kiện về nhân lực
• 1.14.4. Điều kiện về khách hàng
• 1.15. Tầm quan trọng của Ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 1.16. Ứng dụng Marketing quan hệ trong hoạt động kinh doanh của các NHTM ở Việt Nam hiện nay
• 1.17. Một số hạn chế và bài học kinh nghiệm Ứng dụng Marketing quan hệ trong các NHTM
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING QUAN HỆ TRONG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát tình hình kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 2.2. Các điều kiện Ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 2.2.1. Điều kiện về Kỹ thuật - Công nghệ
• 2.2.2. Điều kiện về Pháp lý
• 2.2.3. Điều kiện về nguồn nhân lực
• 2.2.4. Điều kiện về khách hàng
• 2.3. Thực trạng Ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 2.3.1. Marketing qua điện thoại
• 2.3.2. Marketing trực tiếp
• 2.3.3. Marketing dữ liệu (Database Marketing)
• 2.3.4. Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)
• 2.4. Những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 2.4.1. Những thành tựu đã đạt được
• 2.4.2. Những thuận lợi, khó khăn - hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING QUAN HỆ TRONG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI
• 3.1. Một số giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội
• 3.2. Một số kiến nghị nhằm tăng cường ứng dụng Marketing quan hệ trong kinh doanh của Chi nhánh
• 3.3. Một số kiến nghị với các đối tượng liên quan
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Trong Ngân Hàng

Marketing quan hệ đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng hiện đại. Nó không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên. Việc áp dụng marketing quan hệ trong ngân hàng giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

1.1. Khái Niệm Marketing Quan Hệ Trong Ngân Hàng

Marketing quan hệ là một chiến lược tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong ngành ngân hàng, điều này có nghĩa là tạo ra sự kết nối chặt chẽ với khách hàng thông qua các dịch vụ và sản phẩm phù hợp.

1.2. Vai Trò Của Marketing Quan Hệ Trong Kinh Doanh Ngân Hàng

Marketing quan hệ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ. Nó giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn.

II. Thách Thức Trong Việc Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Tại Ngân Hàng

Mặc dù marketing quan hệ mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc áp dụng nó trong ngân hàng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các ngân hàng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải tìm ra cách để nổi bật và thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu nhiều hơn từ các dịch vụ ngân hàng. Việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

III. Phương Pháp Tăng Cường Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Trong Ngân Hàng

Để tăng cường ứng dụng marketing quan hệ, các ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3.1. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về marketing quan hệ là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ về cách thức tương tác với khách hàng và cách xây dựng mối quan hệ lâu dài.

3.2. Sử Dụng Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin giúp ngân hàng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định marketing chính xác hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Marketing Quan Hệ Tại Ngân Hàng

Nhiều ngân hàng đã áp dụng thành công marketing quan hệ trong hoạt động kinh doanh của mình. Những ứng dụng này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao doanh thu.

4.1. Các Chiến Dịch Marketing Thành Công

Một số ngân hàng đã triển khai các chiến dịch marketing quan hệ thành công, giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và nâng cao doanh thu.

4.2. Kết Quả Đạt Được Từ Marketing Quan Hệ

Việc áp dụng marketing quan hệ đã giúp nhiều ngân hàng cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

V. Kết Luận Về Ứng Dụng Marketing Quan Hệ Trong Ngân Hàng

Marketing quan hệ là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Việc áp dụng hiệu quả marketing quan hệ không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên.

5.1. Tương Lai Của Marketing Quan Hệ Trong Ngân Hàng

Trong tương lai, marketing quan hệ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

5.2. Những Xu Hướng Mới Trong Marketing Quan Hệ

Các ngân hàng cần theo dõi và áp dụng những xu hướng mới trong marketing quan hệ để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ThS DHKTQD 7088 TRtf&NG DAI HOC KINH --.J*' • • QU(5c DAN --------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------- PHAM THI THU HIEN • • UNG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG BAU W VA PHAT TRIEN bAc HA Ndl et I TRUING DAI HOC KINH tE Qu6c DAN ------------- £Q "*^»«<r*------------------------ DAI HOC KTQD TT. THONG TIN TH If VIEN PHONG LUAN AN-Tl/LI^U PHAM THI THU HIEN l)NG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG bAu TUT vA phAt triAn bAc HA NOl ■ CHUYfiN NGANH: KINH tE d6i NGOAI 7777. 7771 LUAN VAN THAC SY KINH TE • • NGUOi HUONG DAN KHOA HOC: TS. HOTHI HUONG HA NOI -2012 LOI CAM DOAN Toi xin cam doan luan van nay la cong trinh nghien cuu khoa hoc doc lap cua toi, thong tin duoc khai thac mot cach hop phap.

Toi xin chiu trach e A nhiem hoan toan ve tinh trung thuc cua luan van. Ha Noi, ngay thang nam■ 2012 Tac gia luan van Pham Thi Thu Hien • • MUC LUC • • LCH CAM DOAN DANH MUC CAC CHU* VIET TAT DANH MUC CAC BANG VA DO THI TOM TAT LUAN VAN THAC SI LCD MO DAU. 1 CHLJONG 1: NGHIEN CUU NHU’NG CO SO U*NG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG HOAT DONG KINH DOANH CUA NGAN HANG THUONG MAI. Mot so van de co* ban ve kinh doanh cua ngan hang thirong mai.

Hoat dong kinh doanh cua ngan hang thuong mai tai Viet Nam. Vai tro cua quan he khach hang trong hoat dong kinh doanh cua ngan hang thuong mai. Nhfrng dac diem cua marketing quan he o cac Ngan hang Thiro’ng mai. Khai niem Marketing quan he.

Ban chat va cac nhan to anh hudng den Marketing quan he. Noi dung cua marketing quan he o cac NHTM. Vai tro cua Marketing quan he o cac NHTM. Dac diem cua Marketing quan he o cac NHTM.

Nhurng van de chung ve irng dung marketing quan he trong cac NHTM. Noi dung cua viec ung dung Marketing quan he o cac NHTM. Cac phuong thuc ung dung Marketing quan he o cac NHTM. Chien luge trong viec xay dung Marketing quan he d cac NHTM.

Mot so dieu kien ung dung Marketing quan he trong kinhdoanh cua cac ngan hang thu’o’ng mai Viet Nam. Dieu kien ve cong nghe. Dieu kien ve Phap ly. Dieu kien ve nhan luc.

Dieu kien ve khach hang. Tam quan trong cua Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi. Ung dung Marketing quan he trong hoat dong kinh doanh cua cac NHTM o Viet Nam hien nay. Mot so han che va bai hoc kinh nghiem Ung dung Marketing quan he trong cac NHTM.225 CHUONG 2: THU*C TRANG CNG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN BAC HA NOI.

Khai quat tinh hinh kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi. Cac dieu kien Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi.1 Dieu kien ve Ky thuat - Cong nghe:.2 Dieu kien ve Phap ly:.3 Dieu kien ve nguon nhan luc:.4 Dieu kien ve khach hang. Thye trang Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi. Marketing qua dien thoai.2 Marketing true tiep.

Marketing du lieu (Database Marketing). Quan tri moi quan he khach hang (Customer Relationship Management - CRM). Nhvng thanh tyu, han che va nguyen nhan cua nhvng han che trong viec vng dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi. Nhung thanh tuu da dat duac.

Nhung thuan lai, kho khan - han che va nguyen nhan cua nhung han che. 66 CHVONG 3: MOT • SO GIAI PHAP TANG CUO’NG U*NG DUNG • MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG DAU TV VA PHAT TRIEN BAC HA NOI. Mot so giai phap tang cirirng vng dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien Bac Ha Noi., Tai xay dung he thong nhan su Marketing. Hoan thien hoa co so du lieu ve khach hang.

Ket hap linh hoat cac hinh thuc Marketing quan he. Mot so kien nghi nham tang cvong vng dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tv va Phat trien BSc Ha Noi. Dieu chinh chi phi cho hoat dong Marketing. Xyy dung chuang rrinh phan thucmg.

Xay dung chuong trinh dac biet danh cho nhung khach hang muc tieu. Mot so kien nghi khac:. Kien nghi doi vdi Ngan hang Dau tu va Phat trien Viet Nam:. Kien nghi doi vdi Ngan hang Nha nude.

Kien nghi vdi cac bo nganh lien quan. 91 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO PHU• LUC • DANH MUC CAC CHU VIET TAT Nghia day du TT Chfr viet tat Bang Tieng Anh Bang Tieng Viet 1 NHNN Ngan hang Nha nuoc 2 NHTM Ngan hang thuong mai 3 TCKT To chuc kinh te 4 TMCP Thuong mai co phan 5 ACB Asia Commercial Bank Ngan hang TMCP A Chau Automated Teller A 6 ATM May rut tien tu dong Machine Bank for Investment and Ngan hang Dau tu va Phat 7 BIDV Development of Vietnam trien Viet Nam He thong danh cho chi 8 BDS Branch Delivery System nhanh Customer Information Tap tin thong tin khach 9 CIF File hang Customer Relationship Quan tri moi quan he 10 CRM Management khach hang 11 ID Identification Ma so nhan dang Joint Stock Commercial Ngan hang TMCP Ngoai 12 Vietcombank Bank for Foreign Trade of thuong Viet Nam Vietnam Silverlake Integrate He thong ngan hang tich 13 SIBS Banking System hop Siverlake Vietnam Bank for Ngan hang Nong nghiep va 14 Agribank Agriculture and Rural Phat trien nong thon Viet Development Nam Vietnam Joint Stock Bank Ngan hang TMCP Ngoai 15 Vietinbank for Industry and Trade Thuong Viet Nam Vietnam Technological Ngan hang TMCP Ky 16 Techcombank and Commercial Joint thuong Viet Nam Stock Bank Trung tam thong tin tin 17 CIC Credit Information Center dung DANH MUC CAC BANG VA DO THI • • TT Ki hieu Noi dung Trang Tong hop ket qua kinh doanh qua cac nam cua 1 Bang 2.1 Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac 29 Ha Noi Chi tiet trinh do chuyen mon cua can bo Chi 2 Bang 2.2 nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha 36 Noi Co cau theo do tuOi - Can bo CNV Chi nhanh 3 Bang 2.3 37 Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi Chi tiet khach hang ca nhan tai Chi nhanh Ngan 4 Bang 2. 40 hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi Ket qua kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang 5 DO thi 2.1 Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi giai doan 30 2007-2011 Loi nhuan truoc thue cua Chi nhanh Ngan hang 6 Do thi 2.2 Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi giai doan 30 2007-2011 7 DO thi 2.3 Chi tiet khach hang ca nhan theo gioi tinh: 41 9 Do thi 2.4: Chi tiet khach hang ca nhan theo dia ban 42 11 Do thi 2.5 Chi tiet khach hang ca nhan theo do tuoi 43 13 Do thi 2.6 Chi tiet khach hang ca nhan theo cong viec. 44 r Chi tiet khach hang ca nhan theo quan he tin 15 Do thi 2.

1 1 ""If TRJOnG BAI HOC KINH Qu6c DAn ----------- <b*<b°llQQloi^>o'^>----------- PHAM • THI• THU HIEN ung dung marketing quan h£ trong kinh doanh cua chi nhAnh ngAn hAng hAu tv vA phAt triAn rAc hA nQ■ i CHUYfiN NGANH: KINH Tfi' b6i NGOAI TOM TATLUAN VAN THAC SY HA NOI - 2012 i BAN TOM TAT I. Ly do chon de tai Trong qua tr'inh hinh thanh va phat trien, hang loat nhung van de mod, kho khan, cung nhu co hoi va thach thuc den voi he thong ngan hang, doi hoi phai co su co gang khong ngung moi co the duy tri va phat trien. Be thich ung voi moi truong canh tranh khoc liet, cac Ngan hang luon no luc tim ra nhung huong di moi, dap ung nhu cau ngay cang cao cua thi truong. Tren co so ap dung nhung phuong phap Marketing moi nhat, Ngan hang chu dong nghien cuu va phat trien thi truong, tim hieu tam ly, thoi quen tap quan cua dan cu, trinh do phat trien cua nen kinh te, tim kiem khach hang, nhu cau cua khach hang va nhung chinh sach, chien lupc dupc xay dung.

Ly thuyet kinh doanh x r hien dai da thua nhan rang Marketing la cong cu huu hieu doi voi hoat dong ■ kinh doanh trong co che thi truong, khong the thieu dupc neu muon ton tai va phat trien. 7 > ~ Tren co so tim hieu ve Marketing quan he va hoat dong thuc tien cua Ngan hang Bau tu va Phat trien Viet Nam - Chi nhanh Bac Ha Noi, tac gia chon de tai: “Ung dung Marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau tw va Phat trien Bac Ha Noi” lam cong trinh nghien cuu cua minh. Noi dung bai viet ii CHUONG 1: NGHIEN CUU NHUNG CO SO UNG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG HOAT DONG KINH DOANH CUA NGAN HANG THUONG MAI \ ? r r rT' 1 > 1 A. a Trong chuong nay, luan van de cap den mot so khai niem lien quan den NHTM va hoat dong cua NHTM d Viet Nam hien nay, dong thoi neu len cac A co sd ly luan ve marketing quan he noi chung va viec ap dung marketing quan he trong hoat dong cua NHTM noi rieng.

Thong qua viec tim hieu ve noi dung, ban chat cua marketing quan he •> cung vdi vai tro, dac diem cua marketing quan he, tac gia dua ra mot buc tranh khai quat ve ap dung marketing quan he trong cac Ngan hang thuong mai. Tai day, tac gia di sau nghien cuu mot sO dieu kien ung dung marketing quan he trong cac NHTM, tu do lam noi bat len duqc tam quan trong cua viec ung dung marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh Ngan hang Dau 1 • 9 r • 9 9 tu va Phat trien Bac Ha Noi. Day la co sd de tac gia di sau tim hieu thuc trang ung dung marketing quan he tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien r r Bac Ha Noi trong cac chuong tiep theo. iii CHVONG 2: THIC TRANG UNG DUNG MARKETING QUAN HE TRONG KINH DOANH CUA CHI NHANH NGAN HANG DAU TV vA phAt trien bac hA noi Trong chuong 2, tac gia di vao phan tich thuc trang ung dung marketing quan he tai Chi nhanh Ngan hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi.

6 Chuong nay, tac gia trinh bay thanh bon noi dung lon: Gioi thieu ve Chi nhanh Ngan a •> r \ hang Dau tu va Phat trien Bac Ha Noi; Cac dieu kien ung dung marekting quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh; Thuc trang ung dung marketing quan he trong kinh doanh cua Chi nhanh; Nhung thanh tuu, han che va r .