Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Tỉnh Đắk Lắk

Luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đắk Lắk, phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Đoàn Văn Quân
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Phúc Nguyên
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Tỉnh Đắk Lắk
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại NHCSXH Đắk Lắk

Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa, hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Trong bối cảnh đó, ngành ngân hàng đóng vai trò then chốt. Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCSXH) đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn, xóa đói giảm nghèo. Tại Đắk Lắk, NHCSXH đã có những đóng góp đáng kể trong việc cung ứng vốn cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn. Do đó, nghiên cứu và hoàn thiện CRM tại NHCSXH Đắk Lắk là cần thiết.

1.1. Vai Trò Của CRM Ngân hàng Chính sách Xã hội Đắk Lắk

CRM giúp NHCSXH Đắk Lắk hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Điều này góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vay, giúp hộ nghèo và các đối tượng chính sách phát triển kinh tế, ổn định cuộc sống. CRM cũng giúp NHCSXH xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong cộng đồng, thu hút thêm khách hàng và tăng cường uy tín.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại Đắk Lắk

Nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa lý luận về CRM, phân tích thực trạng CRM tại NHCSXH Đắk Lắk, đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM nhằm mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Trên cơ sở đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM.

II. Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng tại Ngân Hàng CSXH Đắk Lắk

Thực tế chăm sóc khách hàng Ngân hàng Chính sách Xã hội Đắk Lắk hiện nay còn tồn tại nhiều bất cập. Việc nhận diện khách hàng chưa đầy đủ, phân loại khách hàng chưa rõ ràng. Công tác tương tác với khách hàng còn hạn chế, chưa cá nhân hóa được trải nghiệm của khách hàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên và hiệu quả. Các hạn chế này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Số liệu khảo sát cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về một số khía cạnh dịch vụ.

2.1. Đánh Giá Quy Trình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Ngân hàng Chính sách

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Chính sách hiện tại còn nhiều bước thủ công, thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng còn phân tán, thiếu hệ thống. Việc phân tích dữ liệu khách hàng còn sơ sài, chưa khai thác được các thông tin giá trị. Điều này dẫn đến việc khó khăn trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh và marketing hiệu quả.

2.2. Hạn Chế Trong Phân Khúc Khách Hàng Mục Tiêu của NHCSXH Đắk Lắk

Việc xác định khách hàng mục tiêu Ngân hàng Chính sách Xã hội Đắk Lắk chưa thực sự rõ ràng. Ngân hàng chưa có các tiêu chí cụ thể để phân loại khách hàng theo nhu cầu và khả năng trả nợ. Điều này dẫn đến việc khó khăn trong việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, cũng như việc đánh giá rủi ro tín dụng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng tại NHCSXH Đắk Lắk

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng Chính sách Xã hội, cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Cần xây dựng hệ thống phần mềm CRM hiện đại để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Cần đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Cần đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng, như điện thoại, email, mạng xã hội. Quan trọng nhất là cần xây dựng văn hóa đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của ngân hàng.

3.1. Ứng Dụng Phần Mềm CRM Trong Quản Lý Thông Tin Khách Hàng

Ứng dụng phần mềm CRM Ngân hàng Chính sách giúp quản lý tập trung thông tin khách hàng, từ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch đến nhu cầu và phản hồi của khách hàng. Phần mềm CRM cũng giúp tự động hóa nhiều quy trình, như gửi email marketing, nhắc nợ, chăm sóc khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.2. Hoàn Thiện Quy Trình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại Đắk Lắk

Cần rà soát và hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Chính sách, từ khâu tiếp cận, giao dịch đến chăm sóc sau bán. Quy trình cần được thiết kế khoa học, rõ ràng, dễ thực hiện và tuân thủ. Cần có các tiêu chí đánh giá hiệu quả của từng bước trong quy trình, để kịp thời điều chỉnh và cải tiến.

3.3. Đào Tạo Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Ngân Hàng Chính Sách Đắk Lắk

Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, giải quyết khiếu nại, tư vấn sản phẩm dịch vụ. Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp, am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như về nhu cầu của khách hàng. Cần có chế độ đãi ngộ phù hợp để khuyến khích nhân viên gắn bó và cống hiến cho ngân hàng.

IV. Marketing Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Đắk Lắk Giải Pháp

Để marketing Ngân hàng Chính sách Xã hội hiệu quả, cần xác định rõ khách hàng mục tiêu, thông điệp truyền thông phù hợp và kênh truyền thông hiệu quả. Có thể sử dụng các kênh truyền thông truyền thống như báo chí, truyền hình, radio, tờ rơi, áp phích. Đồng thời, cần khai thác các kênh truyền thông hiện đại như website, mạng xã hội, email marketing. Quan trọng nhất là cần xây dựng câu chuyện truyền thông hấp dẫn, thể hiện được giá trị và sứ mệnh của ngân hàng.

4.1. Chiến Lược Marketing Nhằm Tăng Cường Nhận Diện Thương Hiệu

Cần xây dựng chiến lược marketing tổng thể, bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng thông điệp truyền thông, lựa chọn kênh truyền thông và đánh giá hiệu quả. Chiến lược marketing cần được thực hiện một cách bài bản, có kế hoạch và đo lường kết quả thường xuyên.

4.2. Sử Dụng Mạng Xã Hội Trong Marketing Ngân hàng Chính sách Xã hội

Mạng xã hội là kênh truyền thông hiệu quả để tiếp cận khách hàng, đặc biệt là giới trẻ. Cần xây dựng nội dung hấp dẫn, hữu ích, phù hợp với từng kênh mạng xã hội. Cần tương tác thường xuyên với khách hàng, trả lời các câu hỏi và giải quyết các khiếu nại. Cần tổ chức các chương trình khuyến mãi, minigame để thu hút khách hàng.

4.3. Bán Hàng Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Đắk Lắk Nâng Cao Doanh Số

Để bán hàng Ngân hàng Chính sách Xã hội Đắk Lắk hiệu quả, cần trang bị cho nhân viên bán hàng kiến thức sản phẩm vững chắc. Cần có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Cần tạo ra một môi trường bán hàng thân thiện, chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng. Cần liên tục cải tiến quy trình bán hàng để tối ưu hóa hiệu quả.

V. Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ NHCSXH Đắk Lắk

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ NHCSXH. Cần thực hiện khảo sát định kỳ, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các khía cạnh của dịch vụ như thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, chất lượng sản phẩm. Cần phân tích dữ liệu khảo sát để xác định các vấn đề cần cải thiện và đưa ra các giải pháp phù hợp. Cần công khai kết quả khảo sát và các giải pháp cải thiện để khách hàng thấy được sự quan tâm của ngân hàng.

5.1. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Hiệu Quả

Sử dụng các phương pháp như phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại, khảo sát trực tuyến. Thiết kế câu hỏi khảo sát rõ ràng, dễ hiểu, bao quát các khía cạnh quan trọng của dịch vụ. Đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng. Xây dựng hệ thống xử lý và phân tích dữ liệu khảo sát hiệu quả.

5.2. Phân Tích Kết Quả Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng NHCSXH

Phân tích kết quả khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. So sánh kết quả khảo sát với các kỳ trước để đánh giá sự tiến bộ. Đưa ra các khuyến nghị cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận Triển Vọng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại Đắk Lắk

Việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động của NHCSXH Đắk Lắk. Các giải pháp đề xuất trong nghiên cứu có tính khả thi cao và có thể áp dụng vào thực tiễn. Tuy nhiên, cần có sự quyết tâm và phối hợp đồng bộ của tất cả các bộ phận trong ngân hàng. Trong tương lai, CRM sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc giúp NHCSXH thực hiện tốt sứ mệnh của mình là phục vụ cộng đồng và góp phần xóa đói giảm nghèo.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Ứng Dụng CRM Trong Tương Lai

Ứng dụng CRM sẽ giúp NHCSXH xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và thương hiệu. CRM cũng giúp ngân hàng đưa ra các quyết định kinh doanh và marketing hiệu quả hơn, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

6.2. Giải Pháp Tối Ưu Hóa CRM Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Đắk Lắk

Cần liên tục tối ưu hóa CRM Ngân hàng Chính sách Xã hội Đắk Lắk dựa trên phản hồi của khách hàng và kết quả đánh giá hiệu quả. Cần cập nhật các công nghệ và xu hướng mới trong CRM. Cần xây dựng văn hóa học hỏi và cải tiến liên tục trong ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực. trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đăk Lăk. Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đăk Lăk.

Tong quan tài liệu nghiên cứu Để hoàn thiện luận văn và hiểu CRM là gì, tác giả đã thu thập một số tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình như các tài liệu lý thuyết về Marketing và quản trị quan hệ khách hàng, bài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả trước đây: cũng như những bài báo, website nói về quản trị quan hệ khách hàng. Cuốn “ Quản trị quan hệ khách hàng” do Thạc sĩ Phạm Văn Dung biên dịch từ cuôn sách nôi tiêng “Customer relationship managemenf” đã đưa ra định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng. “Là một phương pháp ( chiến lược ) toàn diện để tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng”. Bên cạnh đó nói CRM là một phương pháp “toàn diện” là vì sao? CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và Marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng TT.

Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Ngoài ra, luận văn còn tham khảo một số định nghĩa của các chuyên gia hàng đầu trên các trang web như Website http://www.com và http://www.vn Bài báo “Đánh giá mô hình CRM”, PC Word Việt Nam cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Bai bao Models of CRM (Customer relationship management) cua trang http://www.org/2012/11/models-of-crm-customer- relationship.html đã nêu ra 5 mô hình dé quản lý quan hệ khách hang, mỗi một mô hình thích hợp với một loại hình kinh doanh riêng. Điều duy nhất mà các doanh nghiệp cần làm là chọn mô hình kinh doanh CRM thích hợp nhất cho mình.

5 mô hình với những khác nhau về mục đích , phạm vi áp dụng. Một số trong chúng chủ yếu tập trung vào việc kinh doanh của công ty trong khi những cái khác đang tập trung nhiều hơn vào các mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, tập trung phát triển giá trị. Doanh nghiệp cần xem xét và chọn lựa mô hình phù hợp để nâng cao hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng Trong quá trình làm luận văn, tác giả tham khảo thêm đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình Định” của học viên Bành Thị Hồng Phượng thuộc đại học Đà Nẵng. Trong luận văn này, tác giả đã khái quát hóa hệ thống căn bản cơ sở lý luận, thực tiễn khách quan, khoa học về van dé CRM trong ngân hàng, sử dụng nhiều phương pháp tổng hợp nghiên cứu như: phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng thời kết hợp với các phương pháp như: khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích, quy nạp, diễn dịch.

trên cơ sở đó đưa ra những nội dung cần hoàn thiện phù hợp với khả năng thực hiện nhăm đạt được các kết quả như: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua các hoạt động CRM, xây dựng các kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường các kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, luận văn còn tham khảo một số tài liệu lưu hành nội bộ của CN NHCSXH tinh Đăk Lăk, các công văn, báo cáo tài chính, và các thông tin thu thập từ website của Ngân hàng chính sách xã hội http://www.vn CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. TONG QUAN VE KHACH HANG 1. Khach hang Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp.

có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Theo quan điểm của marketing: khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm hoặc dich vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo bách khoa toàn thư thì khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thé dan dén hanh dong mua. Như vậy có rất nhiều khái niềm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh té quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần phải có quan niệm đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, băng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tạ. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua va nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyên lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.

Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta băng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau.

Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng nội bộ mới tôn tại.

Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mỗi quan hệ trao đổi, mua bán. Tuy nhiên trong luận văn này chủ yếu nói về khách hàng bên ngoài. Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai, và hôm nay họ chưa phải của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là của chúng ta. Điều này có nghĩa, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai.

Để liên tục phát triển và kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp buộc phải giữ chân khách hàng cũ, khách hàng trung thành đồng thời luôn phải đi tìm, phát triển khách hàng mới. Phân loại khách hàng Khách hàng chắc chăn là người mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng họ có thể là người sử dụng sản phẩm cũng có thể không sử dụng sản phẩm. Nguyên nhân là mục đích mua hàng của họ không giống nhau. Căn cứ vào qui mô mục đích mua của khách hàng, chúng ta có thể chia khách hàng làm hai loại sau: ' q.

Khách hàng là cá nhân Khách hàng cá nhân chỉ những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm nhăm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân. Họ có thể là người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại. * Đặc điểm của khách hàng cá nhân Đây là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu câu cá nhân. Khách hàng cá nhân có số lượng đông nhưng ít khi mua với số lượng lớn.

Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. Khách hàng tô chức Khách hàng tô chức là tô chức mua hàng hoá và dịch vụ đê sản xuat, dé ' Vương Linh, 2006, Tiếp cận khách hàng, NXB. Lao Động — Xã Hội, 444 trang.

10 ban lai hay dé phục vụ cho các nhu cầu hoạt động chung. > Khách hàng công nghiệp : là những tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra sản phẩm, dịch vụ khác bán, cho thuê hoặc cung cấp cho người khác. > Khách hàng trung gian: Là những tổ chức mua hàng hoá, mục đích bán lại hoặc cho thuê để kiếm lợi > Khách hàng công quyền: gồm các đơn vị chính quyền , địa phương mua hoặc thuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực hiện những chức năng chính của chính quyên. Khách hàng tô chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp.

Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhac phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức do đó thường mắt nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiễn trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tô chức thường yêu cầu những chỉ tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức 1. Vai trò của khách hàng “Không có khách hàng thì sẽ không có công ty nào tổn tại” nhận định của- nhà kinh tế nổi tiếng Evwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.

> Thứ nhất: Khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.