Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực. trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đăk Lăk. Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đăk Lăk.
Tong quan tài liệu nghiên cứu Để hoàn thiện luận văn và hiểu CRM là gì, tác giả đã thu thập một số tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình như các tài liệu lý thuyết về Marketing và quản trị quan hệ khách hàng, bài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả trước đây: cũng như những bài báo, website nói về quản trị quan hệ khách hàng. Cuốn “ Quản trị quan hệ khách hàng” do Thạc sĩ Phạm Văn Dung biên dịch từ cuôn sách nôi tiêng “Customer relationship managemenf” đã đưa ra định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng. “Là một phương pháp ( chiến lược ) toàn diện để tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng”. Bên cạnh đó nói CRM là một phương pháp “toàn diện” là vì sao? CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và Marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng TT.
Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Ngoài ra, luận văn còn tham khảo một số định nghĩa của các chuyên gia hàng đầu trên các trang web như Website http://www.com và http://www.vn Bài báo “Đánh giá mô hình CRM”, PC Word Việt Nam cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Bai bao Models of CRM (Customer relationship management) cua trang http://www.org/2012/11/models-of-crm-customer- relationship.html đã nêu ra 5 mô hình dé quản lý quan hệ khách hang, mỗi một mô hình thích hợp với một loại hình kinh doanh riêng. Điều duy nhất mà các doanh nghiệp cần làm là chọn mô hình kinh doanh CRM thích hợp nhất cho mình.
5 mô hình với những khác nhau về mục đích , phạm vi áp dụng. Một số trong chúng chủ yếu tập trung vào việc kinh doanh của công ty trong khi những cái khác đang tập trung nhiều hơn vào các mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, tập trung phát triển giá trị. Doanh nghiệp cần xem xét và chọn lựa mô hình phù hợp để nâng cao hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng Trong quá trình làm luận văn, tác giả tham khảo thêm đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình Định” của học viên Bành Thị Hồng Phượng thuộc đại học Đà Nẵng. Trong luận văn này, tác giả đã khái quát hóa hệ thống căn bản cơ sở lý luận, thực tiễn khách quan, khoa học về van dé CRM trong ngân hàng, sử dụng nhiều phương pháp tổng hợp nghiên cứu như: phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng thời kết hợp với các phương pháp như: khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích, quy nạp, diễn dịch.
trên cơ sở đó đưa ra những nội dung cần hoàn thiện phù hợp với khả năng thực hiện nhăm đạt được các kết quả như: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua các hoạt động CRM, xây dựng các kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường các kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, luận văn còn tham khảo một số tài liệu lưu hành nội bộ của CN NHCSXH tinh Đăk Lăk, các công văn, báo cáo tài chính, và các thông tin thu thập từ website của Ngân hàng chính sách xã hội http://www.vn CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. TONG QUAN VE KHACH HANG 1. Khach hang Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp.
có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Theo quan điểm của marketing: khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm hoặc dich vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo bách khoa toàn thư thì khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thé dan dén hanh dong mua. Như vậy có rất nhiều khái niềm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh té quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần phải có quan niệm đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.
Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, băng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tạ. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua va nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyên lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.
Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta băng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau.
Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng nội bộ mới tôn tại.
Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mỗi quan hệ trao đổi, mua bán. Tuy nhiên trong luận văn này chủ yếu nói về khách hàng bên ngoài. Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai, và hôm nay họ chưa phải của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là của chúng ta. Điều này có nghĩa, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai.
Để liên tục phát triển và kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp buộc phải giữ chân khách hàng cũ, khách hàng trung thành đồng thời luôn phải đi tìm, phát triển khách hàng mới. Phân loại khách hàng Khách hàng chắc chăn là người mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng họ có thể là người sử dụng sản phẩm cũng có thể không sử dụng sản phẩm. Nguyên nhân là mục đích mua hàng của họ không giống nhau. Căn cứ vào qui mô mục đích mua của khách hàng, chúng ta có thể chia khách hàng làm hai loại sau: ' q.
Khách hàng là cá nhân Khách hàng cá nhân chỉ những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm nhăm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân. Họ có thể là người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại. * Đặc điểm của khách hàng cá nhân Đây là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu câu cá nhân. Khách hàng cá nhân có số lượng đông nhưng ít khi mua với số lượng lớn.
Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. Khách hàng tô chức Khách hàng tô chức là tô chức mua hàng hoá và dịch vụ đê sản xuat, dé ' Vương Linh, 2006, Tiếp cận khách hàng, NXB. Lao Động — Xã Hội, 444 trang.
10 ban lai hay dé phục vụ cho các nhu cầu hoạt động chung. > Khách hàng công nghiệp : là những tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra sản phẩm, dịch vụ khác bán, cho thuê hoặc cung cấp cho người khác. > Khách hàng trung gian: Là những tổ chức mua hàng hoá, mục đích bán lại hoặc cho thuê để kiếm lợi > Khách hàng công quyền: gồm các đơn vị chính quyền , địa phương mua hoặc thuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực hiện những chức năng chính của chính quyên. Khách hàng tô chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp.
Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhac phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức do đó thường mắt nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiễn trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tô chức thường yêu cầu những chỉ tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức 1. Vai trò của khách hàng “Không có khách hàng thì sẽ không có công ty nào tổn tại” nhận định của- nhà kinh tế nổi tiếng Evwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
> Thứ nhất: Khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.