CHƯƠNG 1 N H Ữ N G V Ấ N ĐÈ c o BẢ N PH Á T T R IẺ N K H Á C H H À N G D O A N H N G H IỆ P T H E O C H U Ồ I C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1. KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. K hách hàng của ngân hàng th u on g mại 1. K hái niệm và vai trò khách hàng của ngân hàng thư ơng mại Có nhiêu quan niệm về khách hàng, ở mồi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì lại có những quan niệm khác nhau về khách hàng.
Theo nhà quản lý chất lượng Tom Peters nhận định “The Customer as Appreciating Asset” (dịch: Khách hàng là Tài sản làm tăng thêm giá trị) [9]. Theo ông, Khách hàng là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của khách hàng không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. Các quan điểm về khách hàng của Wal-Mart cho rằng “Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng)”; “Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.” Theo bách khoa toàn thư mở WikiPedia: Trong bán hàng, thương mại và kinh tế, khách hàng (hay người mua) là người nhận hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm hoặc ý tưởng từ người bán, nhà cung cấp thông qua các giao dịch trao đổi có giá trị, thông thường bằng tiền.
Xét về khía cạnh ngân hàng thương mại, có thể định nghĩa: “Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại và thực hiện trả lãi, phí cho ngân hàng thương mại.” Như vậy, vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại vừa là bên cung câp đâu vào lẫn tiêu thụ đầu ra các sản phẩm dịch vụ. Khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiền, mua kỳ phiếu ngân hàng; đồng thời là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn, thanh toán, bảo lãnh, sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, v. Mối quan hệ của ngân hàng thương mại với 7 khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triến. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngược lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. Căn cứ hình thức tổ chức, có thể phân loại khách hàng ra làm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Neu như khách hàng cá nhân là cá nhân, hộ gia đình với nguồn khách hàng thường lớn và đa dạng, giao dịch với số lượng ít, quy mô nhỏ thì nguồn khách hàng doanh nghiệp thường có số lượng ít nhưng mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa khách hàng là tổ chức và ngân hàng thường gần gũi hcm, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau.
Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu để thực hiện kinh doanh hoặc một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả và thường yêu cầu giảm giá trong những trường họp nhất định hoặc khả năng thỏa mãn nhu cầu cho công việc, chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm. Do vậy, ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này để tối đa nhu cầu của khách hàng. Tầm quan trọng của khách hàng đối v ói ngân hàng th ư ong mại Thứ nhất, khách hàng đem lại lợi nhuận cho các hoạt động của ngân hàng, đem lại cho ngân hàng chỗ đứng trên thị trường và tạo danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng trả lương cho ngân hàng, cũng nhờ có khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mới có tiền để trả'các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt động kinh doanh.
Neu không có khách hàng, không ai sử dụng sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng không thể hoạt động. Nhu cầu của khách hàng nói chung và KHDN nói riêng là tiền đề cho việc kinh doanh của các NHTM. Bản chất kinh doanh của NHTM là thu được lợi nhuận thông qua quá trình huy động vôn và các hoạt động giao dịch liên quarì đen tiền tệ trên thị trường, quá trình này chỉ xảy ra khi có khách hàng. Thứ hai, Khách hàng quyết định sự thành bại của hoạt động ngân hàng.
Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường đã và đang đặt ra cho ngân hàng nhiều thách thức. 8 Khách hàna ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại dịch vụ ngân hàng. Thực tế đã chứng minh ràng ngân hàng nào có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các ngân hàng dành được thị phần lớn trong thương trường. Ngân hàng tồn tại và phát triển không chỉ vì lợi nhuận trước mắt, doanh thu bù đắp chi phí, lợi nhuận để tái đầu tư mà còn vì những giá trị có ý nghĩa lâu dài cho ngân hàng là uy tín trên thương trường, an toàn trong kinh doanh, lợi thế trong cạnh tranh.
Thứ ba, khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh. Khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng căn cứ vào nhận thức của mình về chất luợng và giá trị mà dịch vụ ngân hàng đem lại. Đe có chồ đứng trên thị trường, ngân hàng phải cạnh tranh với các đối thủ khác, cạnh tranh để chiếm được “trái tim và tâm trí” của khách hàng. Khách hàng là vũ khí cạnh tranh sắc bén nhất mà các ngân hàng luôn nồ lực phát triển.
Ngân hàng có tệp khách hàng lớn, quy mô lớn và chất lượng cho thấy uy tín, danh tiếng của ngân hàng đó trên thị trường, là cơ sở để các khách hàng mới tiếp tục lựa chọn ngân hàng. Không những thế khách hàng còn có thể giới thiệu ngân hàng tới những khách hàng mới, hỗ trợ ngàn hàng phát triển. K hách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thư ơng mại 1. K hái niệm Trước khi làm rõ khái niệm khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại, chúng ta cần tìm hiểu rõ khái niệm doanh nghiệp.
Theo điều 4 của Luật Doanh nghiệp 2014, Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng kỷ thành lập theo quy định của pháp luật nhăm mục đích kinh doanh [8], Các doanh nghiệp sau khi được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, nghĩa là nó đã là một pháp nhân, được thừa nhận về mặt pháp lý và đi vào hoạt độne. Trong quá trình kinh doanh, các doanh nghiệp có nhu cầu về vốn, dịch vụ thanh toán,. để phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, có nhiều thời điểm các doanh nghiệp tạm thời dư thừa vốn, có nhu cầu đầu tư để tối ưu hóa hiệu quả tài chính.
Và giải pháp hiệu quả nhất là họ sẽ tìm tới ngân hàng, trả phí, lãi để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu. 9 Như vậy có thể hiểu “Khách hàng doanh nghiệp của NHTM là những doanh nghiệp có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho mục đích sản xuất kinh doanh và trả lãi, phí để sử dụng sản phẩm dịch vụ”. Đ ặc điểm khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thư ơng mại Thứ nhất, các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh ở nước ta hiện nay rất đa dạng về hình thức sở hữu, lĩnh vực kinh doanh và địa bàn hoạt động. Các doanh nghiệp có mặt ở mọi hình thức sở hữu như doanh nghiệp nhà nước, công ty TNHH, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên kết, công ty 100% vốn nước ngoài,.
Sự đa dạng này sẽ tạo ra những nhu cầu khác nhau ở mỗi loại hình doanh nghiệp, và ngân hàng sẽ tìm cách đa dạng hóa, cải tiến các danh mục sản phẩm nhằm thỏa mãn cho các loại hình KHDN khác nhau. Thứ hai, giao dịch nhiều sản phẩm, nhu cầu sử dụng sản phấm ngân hàng của các doanh nghiệp rất thường xuyên và đa dạng. Vì vậy để có được sự thuận tiện, các doanh nghiệp khi giao dịch thường kết hợp sử dụng nhiều sản phấm, trong đó các sản phẩm sử dụng một cách thường xuyên như quản lý tiền gửi thanh toán, thanh toán giữa các doanh nghiệp và các sản phẩm sử dụng theo từng yêu cầu hoạt động của doanh nghiệp như tín dụng, thanh toán quốc tế và các sản phẩm hỗ trợ khác. Thứ ba, mục đích giao dịch với ngân hàng của các doanh nghiệp là nhằm phục vụ mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh, cụ thể như vay bổ sung vốn lưu động, vay thực hiện dự án, phương án sản xuất kinh doanh, thanh toán xuất nhập khẩi, thanh toán nội địa,.
do đó, giá trị cũng như tần suất giao dịch của đối tượng khách hàng này cũng thường lớn hơn nhiều lần so với khách hàng cá nhân. Đặc biệt, cũng vì phục vụ kinh doanh nên các doanh nghiệp cân nhắc kỹ lợi ích thu về khi sử dụng dịch vụ của các ngân hàng, họ nhạy cảm hơn với yếu tố lãi suất và phí dịch vụ ngân hàng. Thứ tư, mức độ trung thành của nhóm KHDN tương đối cao. Do yêu cầu hạn chế phổ biến thông tin của doanh nghiệp cũng như yêu cầu thuận tiện trong các giao dịch nên các doanh nghiệp ít khi thay đổi ngân hàng giao dịch.
Việc tạo ra và duy 10 trì bên vững các mối quan hệ ngân hàng, doanh nghiệp sẽ giúp các NHTM thu được những khoản thu nhập ổn định. Thứ năm, nhu cầu của doanh nghiệp thường biến động theo chu kỳ sản xuất kinh doanh, cũng như sự thay đổi của môi trường hoạt động và mô hình tổ chức. do đó quy trình cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cũng phức tạp hơn vì có những dịch vụ đòi hỏi phải thẩm định khách hàng một cách chặt chẽ và cân nhăc các khả năng đáp ứng của ngân hàng. Thứ sáu, KHDN có sức ảnh hưởng lớn đến ngân hàng.