Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình định

Chuyên khảo kinh tế phân tích quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình định, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Bành Thị Hồng Phượng
• Người hướng dẫn: GS. Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank Bình Định: Nghiên Cứu và Giải Pháp
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục đích nghiên cứu của đề tài
• Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.3.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 1.3.4. Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng
• 1.3.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
• 1.4. KINH NGHIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Kinh nghiệm về CRM các nước trên thế giới
• 1.4.2. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
• 2.1. ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
• 2.1.1. Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.4. Phân tích tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tại địa bàn
• 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
• 2.2.1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• 2.2.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.3. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.4. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.2.5. Tương tác khách hàng đáp ứng nhu cầu cá biệt khách hàng
• 2.2.6. Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Định
• 2.3. NHỮNG HẠN CHẾ CẦN KHẮC PHỤC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BÌNH ĐỊNH
• 2.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu
• 2.3.3. Khách hàng mục tiêu
• 2.3.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 2.4. NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BÌNH ĐỊNH
• 2.4.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.4.2. Nguyên nhân chủ quan
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
• 3.1. CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BÌNH ĐỊNH
• 3.1.1. Định hướng hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BÌNH ĐỊNH
• 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.2. Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 3.2.4. Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng
• 3.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Định
• 3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

Tóm tắt

I. Tổng Quan Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank BĐ 55 ký tự

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM) trở nên vô cùng quan trọng. Tại Agribank Bình Định, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tăng trưởng doanh thu và giữ vững thị phần. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn là những người giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hiệu quả nhất. Do đó, Agribank Bình Định cần có chiến lược CRM bài bản, tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ. Luận văn này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng CRM tại Agribank Bình Định và đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.1. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Ngành Ngân Hàng Hiện Nay

Ngày nay, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về lãi suất mà còn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành. Theo Peter Drucker, "Việc kinh doanh đích thực của mỗi công ty là việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng". Điều này càng khẳng định vai trò then chốt của CRM trong việc đảm bảo sự thành công của ngân hàng trong dài hạn. CRM hiệu quả giúp giảm chi phí marketing, tăng doanh thu và nâng cao uy tín thương hiệu.

1.2. Giới Thiệu Về Agribank Bình Định và Thị Trường Tài Chính Địa Phương

Agribank Bình Định là một chi nhánh quan trọng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đóng vai trò chủ lực trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khu vực nông thôn và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thị trường tài chính Bình Định có nhiều tiềm năng phát triển nhưng cũng đầy cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác. Việc hiểu rõ đặc điểm thị trường và nhu cầu của khách hàng địa phương là yếu tố then chốt để Agribank Bình Định xây dựng chiến lược CRM hiệu quả. Cần phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh Agribank Bình Định, thị phần cho vay, tiền gửi của Agribank so với các ngân hàng khác.

II. Thách Thức Quản Trị Khách Hàng Tại Agribank Bình Định 56 ký tự

Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của CRM, Agribank Bình Định vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình triển khai. Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Dữ liệu khách hàng thường phân tán ở nhiều bộ phận khác nhau, gây khó khăn cho việc phân tích và đưa ra quyết định. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên về CRM cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Ngoài ra, việc đo lường và đánh giá hiệu quả của các hoạt động CRM cũng là một thách thức không nhỏ.

2.1. Hạn Chế Trong Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng và Phân Tích Dữ Liệu

Theo luận văn thạc sỹ của Bành Thị Hồng Phượng năm 2012, cơ sở dữ liệu khách hàng của Agribank Bình Định còn nhiều hạn chế về tính đầy đủ, chính xác và cập nhật. Việc thiếu thông tin chi tiết về khách hàng gây khó khăn cho việc phân tích nhu cầu và hành vi của họ. Hơn nữa, việc phân tích dữ liệu khách hàng chưa được thực hiện một cách bài bản, dẫn đến việc bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh. Cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng.

2.2. Thiếu Cá Biệt Hóa Khách Hàng và Tương Tác Khách Hàng

Một trong những mục tiêu quan trọng của CRM là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, Agribank Bình Định vẫn chưa thực hiện được điều này một cách hiệu quả. Các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng còn mang tính đại trà, chưa đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng. Việc tương tác với khách hàng cũng chưa được thực hiện một cách thường xuyên và chủ động. Luận văn của Bành Thị Hồng Phượng chỉ ra sự cần thiết của việc tương tác khách hàng đáp ứng nhu cầu cá biệt khách hàng.

III. Cách Xây Dựng CRM Hiệu Quả Cho Agribank Bình Định 55 ký tự

Để xây dựng CRM hiệu quả, Agribank Bình Định cần có một chiến lược toàn diện, bao gồm việc xác định mục tiêu, lựa chọn công nghệ phù hợp, đào tạo nhân viên và đo lường hiệu quả. Trước hết, Agribank Bình Định cần xác định rõ mục tiêu của CRM là gì? Ví dụ, tăng doanh thu, giảm chi phí, tăng sự hài lòng của khách hàng, hay giữ chân khách hàng. Sau đó, cần lựa chọn công nghệ CRM phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của ngân hàng. Việc đào tạo nhân viên là vô cùng quan trọng để đảm bảo rằng họ có thể sử dụng công nghệ CRM một cách hiệu quả. Cuối cùng, cần đo lường và đánh giá hiệu quả của các hoạt động CRM để có thể điều chỉnh và cải thiện liên tục.

3.1. Nâng Cấp Phần Mềm CRM và Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng

Việc nâng cấp phần mềm CRM là bước đầu tiên để xây dựng CRM hiệu quả. Phần mềm CRM cần có khả năng thu thập, lưu trữ, phân tích và báo cáo dữ liệu khách hàng một cách toàn diện. Ngoài ra, cần có các công cụ để quản lý các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Việc quản lý dữ liệu khách hàng cần tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin cá nhân. Nên xem xét triển khai các giải pháp phần mềm CRM Agribank chuyên biệt cho ngành ngân hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về CRM và Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc triển khai CRM thành công. Agribank Bình Định cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về CRM và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về CRM, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng bán hàng. Đào tạo cần tập trung vào việc giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chăm sóc khách hàng Agribank hiệu quả cần bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên.

IV. Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng BĐ 59 ký tự

Để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Định, cần kết hợp nhiều giải pháp khác nhau, từ việc nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, đến việc cải thiện quy trình và chính sách. Một trong những giải pháp quan trọng là xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả CRM, giúp ngân hàng đo lường được những lợi ích mà CRM mang lại. Bên cạnh đó, cần khuyến khích sự tham gia của tất cả các bộ phận trong ngân hàng vào quá trình xây dựng và triển khai CRM. CRM không chỉ là công việc của bộ phận marketing hay bán hàng, mà là trách nhiệm của tất cả mọi người trong ngân hàng.

4.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng và Phản Hồi

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được thiết kế một cách khoa học và hiệu quả, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp. Agribank Bình Định cần xây dựng một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả, cho phép khách hàng dễ dàng gửi ý kiến đóng góp hoặc khiếu nại. Tất cả các phản hồi của khách hàng cần được ghi nhận và xử lý một cách kịp thời. Trải nghiệm khách hàng Agribank Bình Định cần được đặt lên hàng đầu khi thiết kế quy trình.

4.2. Xây Dựng Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết và Ưu Đãi

Chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng lòng trung thành. Agribank Bình Định cần xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Các ưu đãi có thể bao gồm giảm lãi suất, miễn phí dịch vụ, tặng quà, hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Chiến lược khách hàng Agribank cần có chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.

V. Ứng Dụng CRM Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Tại BĐ 58 ký tự

Việc ứng dụng CRM trong thực tiễn tại Agribank Bình Định đòi hỏi sự kiên trì và nỗ lực không ngừng. Cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chiến lược CRM để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy, việc triển khai CRM hiệu quả có thể giúp Agribank Bình Định tăng doanh thu, giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng CRM không phải là một giải pháp thần kỳ, mà là một quá trình liên tục đòi hỏi sự đầu tư và cam kết từ tất cả các bộ phận trong ngân hàng.

5.1. Phân Tích Hiệu Quả CRM và Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc phân tích hiệu quả CRM là vô cùng quan trọng để đánh giá xem các hoạt động CRM có mang lại những lợi ích như mong đợi hay không. Cần sử dụng các chỉ số đo lường hiệu quả CRM (KPIs) phù hợp, ví dụ như: doanh thu tăng thêm, chi phí giảm, tỷ lệ giữ chân khách hàng, chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), và điểm số quảng bá ròng (NPS). Sự hài lòng khách hàng Agribank là một chỉ số quan trọng cần theo dõi.

5.2. Case Study Thành Công và Bài Học Kinh Nghiệm CRM

Nghiên cứu các case study thành công về CRM trong ngành ngân hàng là một cách tốt để học hỏi kinh nghiệm và áp dụng vào thực tiễn tại Agribank Bình Định. Cần tìm hiểu xem các ngân hàng khác đã triển khai CRM như thế nào, những khó khăn mà họ gặp phải, và cách họ giải quyết những khó khăn đó. Các bài học kinh nghiệm từ các case study này sẽ giúp Agribank Bình Định tránh được những sai lầm và triển khai CRM một cách hiệu quả hơn. Học hỏi kinh nghiệm về CRM các nước trên thế giới và các NHTM Việt Nam khác.

VI. Tương Lai Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank 52 ký tự

Trong tương lai, CRM sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Agribank Bình Định cạnh tranh và phát triển. Với sự phát triển của công nghệ, CRM sẽ trở nên thông minh và cá nhân hóa hơn. Agribank Bình Định cần chủ động áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để nâng cao hiệu quả CRM. Bên cạnh đó, cần tiếp tục đầu tư vào việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chuyển đổi số Agribank là xu hướng tất yếu trong tương lai.

6.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI và Phân Tích Dữ Liệu Lớn

Trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp Agribank Bình Định hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và dự đoán hành vi của họ. AI có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng, ví dụ như trả lời câu hỏi của khách hàng qua chatbot, hoặc gửi các thông báo khuyến mãi phù hợp với từng khách hàng. Phân tích dữ liệu lớn có thể giúp Agribank Bình Định phân tích các xu hướng thị trường và phát hiện các cơ hội kinh doanh mới. Ứng dụng AI trong Marketing Agribank Bình Định sẽ tạo ra sự khác biệt.

6.2. Tăng Cường Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng và Quyền Riêng Tư

Trong bối cảnh số hóa, việc bảo mật thông tin khách hàng và quyền riêng tư trở nên vô cùng quan trọng. Agribank Bình Định cần có các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin khách hàng khỏi bị đánh cắp hoặc lạm dụng. Cần tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và đảm bảo rằng khách hàng có quyền kiểm soát thông tin của họ. Việc bảo vệ thông tin khách hàng là một yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và uy tín. Việc quản lý dữ liệu khách hàng Agribank cần tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam mở rộng nhanh chóng với mạng lưới hơn 3.200 chi nhánh và phòng giao dịch cùng gần 37.000 cán bộ nhân viên của Agribank trên toàn quốc, áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng khốc liệt. Tại tỉnh Bình Định, nguồn vốn huy động của Agribank năm 2011 đạt 2.953 tỷ đồng, tăng 420 tỷ đồng so với năm 2010, trong đó tiền gửi tiết kiệm từ dân cư chiếm tỷ trọng áp đảo lên tới 80% tổng nguồn vốn huy động. Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải chuyển đổi mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để bảo vệ thị phần và hạn chế sự rời bỏ của nhóm khách hàng sinh lợi cao.

Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Bành Thị Hồng Phượng tập trung giải quyết vấn đề then chốt: Nâng cao năng lực quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. Mục tiêu cụ thể của công trình là hệ thống hóa lý luận CRM, đánh giá toàn diện thực trạng thu thập cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và hiệu quả tương tác tại đơn vị giai đoạn 2007 – 2011; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM giai đoạn 2012 – 2020.

Phạm vi nghiên cứu bao trùm các nghiệp vụ cốt lõi gồm huy động vốn, đầu tư tín dụng (đạt quy mô 3.749 tỷ đồng năm 2011) và thanh toán quốc tế (đạt 79,2 triệu USD, chiếm 19% kim ngạch xuất nhập khẩu toàn tỉnh). Về mặt thực tiễn, nghiên cứu mang lại giá trị đo lường rõ nét khi giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình tương tác, giảm thiểu chi phí tiếp thị từ 15% đến 20%, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng mục tiêu và gia tăng doanh thu từ hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết Marketing quan hệ (Relationship Marketing) của Christian Grönroos (1990) và mô hình tiếp thị tương tác 1-1 của Don Peppers và Martha Rogers (2004). Trọng tâm của khung lý thuyết là mô hình phân loại khách hàng theo giá trị kinh doanh với 4 nhóm đặc thù: Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (MPCs), Nhóm khách hàng tăng trưởng nhất (MGCs), Nhóm khách hàng cần bảo vệ (MVCs) và Nhóm khách hàng gây phiền toái (MTCs). Khung lý thuyết này khẳng định nguyên lý khoảng 20% lượng khách hàng cốt lõi có thể đóng góp tới 80% tổng lợi nhuận của toàn chi nhánh.

Bên cạnh đó, luận văn tích hợp mô hình triển khai CRM 4 giai đoạn của Oracle bao gồm: Nhận diện khách hàng, Phân loại giá trị, Tương tác cá biệt hóa và Tùy biến sản phẩm dịch vụ. Mô hình công nghệ CRM được tiếp cận toàn diện qua hệ thống Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA), Kho dữ liệu tập trung (Data Warehouse) và Xử lý phân tích trực tuyến (OLAP/Data Mining). Hệ thống lý thuyết cũng dẫn chứng khảo sát của Gartner chỉ ra rằng có tới 70% dự án CRM thất bại nếu doanh nghiệp thiếu chiến lược tập trung và để dữ liệu khách hàng bị phân mảnh.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trên nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong giai đoạn 2007 – 2011. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính thường niên, sổ tay tín dụng Agribank và các số liệu thống kê ngành ngân hàng tại địa bàn tỉnh Bình Định.

Về dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu thực hiện điều tra khảo sát với cỡ mẫu gồm 150 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng (stratified random sampling) dựa trên quy mô dư nợ tín dụng và số dư tiền gửi, nhằm đảm bảo tính đại diện khách quan cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả kết hợp so sánh đối chiếu và phân tích đa chiều (OLAP) là để làm rõ biến động nguồn vốn, cấu trúc tín dụng và đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm ngân hàng điện tử (Mobile Banking, Internet Banking) qua từng mốc thời gian.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích hoạt động kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2007 – 2011 ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động đạt mức cao, cán mốc 2.953 tỷ đồng vào năm 2011 (tăng 16,5% so với mức 2.533 tỷ đồng năm 2010). Trong đó, huy động vốn ngoại tệ quy đổi đạt mức tăng trưởng ấn tượng 49% (từ 55 tỷ đồng lên 82 tỷ đồng), và tỷ trọng tiền gửi từ dân cư chiếm ưu thế áp đảo với 80% tổng nguồn vốn huy động.

Thứ hai, dư nợ tín dụng duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân 12%/năm, đạt 3.749 tỷ đồng năm 2011 (tăng 9,2% so với mức 3.432 tỷ đồng năm 2010). Cơ cấu tín dụng tập trung chủ yếu vào cho vay ngắn hạn với 2.280 tỷ đồng, chiếm 65% tổng dư nợ, trong khi dư nợ ngoại tệ chỉ chiếm khoảng 5,8% (tương đương 217 tỷ đồng).

Thứ ba, doanh số thanh toán quốc tế năm 2011 đạt 79,2 triệu USD, nắm giữ 19% thị phần xuất nhập khẩu toàn tỉnh Bình Định, chứng minh tiềm năng lớn trong việc phát triển dịch vụ tài trợ thương mại cho khối doanh nghiệp chế biến thủy sản và đồ gỗ xuất khẩu.

Thứ tư, công tác CRM tại chi nhánh bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng. Hệ thống thông tin khách hàng bị phân tán rời rạc giữa các phòng ban tác nghiệp; khoảng 60% dữ liệu lưu trữ chỉ là thông tin hành chính cơ bản mà thiếu vắng dữ liệu hành vi, sở thích và tiềm năng tài chính. Chi nhánh chưa trang bị phần mềm CRM và SFA chuyên dụng, dẫn đến nguy cơ thất thoát từ 10% đến 15% lượng khách hàng thân thiết mỗi khi có sự luân chuyển hoặc nghỉ việc của cán bộ tín dụng.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên phản ánh sự thiếu đồng bộ giữa tốc độ mở rộng quy mô tài chính và mức độ hiện đại hóa phương thức quản trị khách hàng. Nguyên nhân cốt lõi là ngân hàng vẫn vận hành theo tư duy cung ứng sản phẩm có sẵn thay vì chủ động cá biệt hóa trải nghiệm dựa trên nhu cầu thực tế của người dùng.

Để minh họa trực quan các dữ liệu này, một biểu đồ kết hợp (combo chart) giữa cột và đường có thể làm nổi bật sự phân kỳ giữa tốc độ tăng trưởng nguồn vốn (tăng 64,5% từ mức 1.795 tỷ đồng năm 2007 lên 2.953 tỷ đồng năm 2011) với tốc độ tăng trưởng tín dụng (tăng 47,9% từ mức 2.534 tỷ đồng lên 3.749 tỷ đồng). Đồng thời, bảng ma trận phân loại khách hàng theo giá trị (MPCs - MGCs - MVCs) sẽ chỉ ra rằng chi nhánh đang tiêu tốn gần 70% thời gian cho các giao dịch sự vụ đối với nhóm khách hàng ít sinh lợi, thay vì tập trung chăm sóc nhóm 20% khách hàng mang lại giá trị cao nhất. Kết quả thảo luận này hoàn toàn trùng khớp với cảnh báo của Gartner về nguyên nhân thất bại của CRM và khẳng định tính đúng đắn của việc tái cấu trúc dữ liệu theo mô hình quản trị hiện đại.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm hoàn thiện hoạt động CRM tại Agribank Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2012 – 2020:

1. Xây dựng và tích hợp kho cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Điện toán phối hợp với các phòng nghiệp vụ thiết lập Data Warehouse dùng chung, thực hiện số hóa 100% hồ sơ khách hàng hiện hữu trong giai đoạn 2012 – 2013, hướng tới mục tiêu rút ngắn 40% thời gian tra cứu và xử lý thông tin giao dịch.
2. Ứng dụng công cụ phân tích OLAP và phân hạng khách hàng theo giá trị: Phòng Kế hoạch kinh doanh chủ trì triển khai bộ tiêu chí chấm điểm định chế tài chính và ma trận phân nhóm MPCs - MGCs - MVCs, phấn đấu hoàn thành phân loại chính xác 100% khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân VIP ngay trong năm 2013.
3. Triển khai tự động hóa bán hàng (SFA) và cá biệt hóa dịch vụ: Phòng Dịch vụ - Marketing áp dụng quy trình chăm sóc 1-1, thiết kế các gói sản phẩm tài chính trọn gói (tiền gửi, Internet Banking, thẻ Visa/MasterCard) với mục tiêu gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm lên mức 35% và kéo giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng lớn xuống dưới 5% vào năm 2015.
4. Thiết lập hệ thống kiểm soát và đánh giá KPI quản trị quan hệ khách hàng: Ban Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ phối hợp xây dựng bộ chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng (CSI), tỷ lệ chuyển đổi giao dịch và giá trị trọn đời của khách hàng, duy trì đánh giá định kỳ 6 tháng/lần bắt đầu từ quý 1/2013.
5. Nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa định hướng khách hàng: Phòng Hành chính - Nhân sự tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo mỗi năm về kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, bảo mật dữ liệu và tư vấn tài chính cho 100% đội ngũ cán bộ tín dụng và giao dịch viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban lãnh đạo và cấp quản lý tại các chi nhánh Agribank: Cung cấp khung định hướng chiến lược chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng tương tác, áp dụng bộ tiêu chí xếp hạng khách hàng để tối ưu hóa việc phân bổ hạn mức tín dụng và quản trị rủi ro tại địa phương.
2. Chuyên viên Marketing và quan hệ khách hàng (RM) ngành ngân hàng: Nắm vững kỹ năng tương tác cá biệt hóa 4 bước, phương pháp vận hành phần mềm SFA và các kỹ thuật bán chéo sản phẩm nhằm đẩy mạnh doanh số huy động vốn và thẻ ATM (nghiệp vụ vốn đạt mức tăng trưởng trên 20%/năm trong nghiên cứu).
3. Học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tiếp cận phương pháp luận nghiên cứu thực chứng chuẩn mực, cách vận dụng linh hoạt các mô hình lý thuyết kinh điển (Grönroos, Peppers & Rogers, Gartner) vào giải quyết bài toán quản trị thực tế tại doanh nghiệp quy mô lớn.
4. Chuyên gia tư vấn giải pháp CNTT và chuyển đổi số: Khảo sát chi tiết bài toán xây dựng kho dữ liệu (Data Warehouse) và công cụ khai phá dữ liệu (Data Mining) trong lĩnh vực tài chính bán lẻ, làm căn cứ thiết kế các phần mềm CRM tối ưu cho thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao Agribank Bình Định cần cấp thiết triển khai hệ thống CRM chuyên nghiệp? Trước áp lực cạnh tranh gay gắt và đặc thù nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tới 80% (đạt 2.953 tỷ đồng năm 2011), chi nhánh đối mặt nguy cơ mất các khách hàng lớn vào tay các NHTMCP nếu không nâng cấp chất lượng phục vụ. CRM là chìa khóa giúp giữ chân khách hàng mục tiêu và tăng trưởng bền vững.

2. Mô hình phân loại khách hàng theo giá trị trong luận văn mang lại lợi ích gì? Mô hình chia khách hàng thành 4 nhóm: sinh lợi nhất (MPCs), tăng trưởng nhất (MGCs), cần bảo vệ (MVCs) và gây phiền toái (MTCs). Cấu trúc này giúp ngân hàng tập trung tối đa nguồn lực chăm sóc nhóm 20% khách hàng mang lại 80% lợi nhuận, đồng thời cắt giảm chi phí phục vụ không cần thiết.

3. Cơ sở dữ liệu khách hàng tại chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu gặp hạn chế nào? Dữ liệu bị lưu trữ phân tán tại các phòng ban tác nghiệp độc lập. Hơn 60% thông tin chỉ phản ánh lịch sử giao dịch số học cơ bản, thiếu hoàn toàn các dữ liệu về thói quen tiêu dùng, tiềm năng tài chính và phản hồi dịch vụ, gây khó khăn lớn cho việc thiết kế chính sách tiếp thị cá nhân hóa.

4. Ứng dụng công nghệ tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) hỗ trợ nhân viên như thế nào? Công cụ SFA giúp tự động hóa việc theo dõi tiến trình làm việc với khách hàng, quản lý lịch hẹn và lưu trữ nhật ký giao tiếp. Điều này đảm bảo thông tin khách hàng trở thành tài sản chung của ngân hàng, tránh nguy cơ mất đầu mối khách hàng khi nhân sự tín dụng có sự thay đổi.

5. Các chỉ số nào được dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại ngân hàng? Hiệu quả CRM được đo lường toàn diện qua các chỉ số: tỷ lệ duy trì khách hàng VIP đạt trên 95%, tỷ lệ bán chéo sản phẩm đạt 35%, thời gian truy xuất dữ liệu giảm 40%, cùng mức độ hài lòng (CSI) của khách hàng đối với các tiện ích Mobile Banking và Internet Banking.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Bành Thị Hồng Phượng đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu với 5 đóng góp khoa học và thực tiễn nổi bật:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và các mô hình phân loại giá trị khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
• Phân tích sâu sắc kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bình Định giai đoạn 2007 – 2011 với nguồn vốn huy động đạt 2.953 tỷ đồng và dư nợ cho vay đạt 3.749 tỷ đồng.
• Chỉ rõ những hạn chế mang tính hệ thống về việc phân mảnh dữ liệu khách hàng và thiếu vắng các công cụ CRM tự động hóa.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm tái cấu trúc hoạt động CRM của chi nhánh trong giai đoạn 2012 – 2020.
• Đóng góp khung phương pháp luận và tiêu chí đánh giá khách hàng có giá trị tham khảo cao cho toàn bộ mạng lưới hơn 3.200 chi nhánh Agribank trên toàn quốc.

Lộ trình thực hiện cần được chi nhánh phân kỳ chặt chẽ: ưu tiên xây dựng kho dữ liệu và chuẩn hóa quy trình phân hạng khách hàng trong giai đoạn 2012 – 2013, tiến tới vận hành hệ thống CRM toàn diện vào năm 2020. Luận văn là tài liệu học thuật và thực tiễn giá trị cao, xứng đáng để các nhà quản trị ngân hàng, chuyên gia tài chính và học viên sau đại học nghiên cứu, ứng dụng ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Khái niệm về CRM ra đời vào đầu thập niên 1970 tác giả nổi tiếng thế giới và là nhà tư vấn quản trị doanh nghiệp hàng đầu Peter Drucker đã viết “Việc kinh doanh đích thực của mỗi công ty là việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng”.

Vì thế CRM được biết đến như một quy trình xử lý, thực hiện và quản trị khách hàng vượt trội cho một tổ chức. Có rất nhiều tài liệu về quản trị quan hệ khách hàng, trong “ cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng” của Jill Dyché tác giả xoay quanh trải nghiệm của khách hàng, hướng đến đúng đối tượng khách hàng đồng thời đưa ra những phương thức tiếp cận tốt nhất để lĩnh hội và thực hiện giải pháp CRM. Trong tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” do thạc sỹ Nguyễn Văn Dung biên dịch giúp cho độc giả hiểu thấu đáo về quản lý quan hệ khách hàng, lựa chọn và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẩn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trường hợp có mâu thuẫn phát sinh. Trong cuốn sách “Quản trị Marketing”của Philip Kotler tác giả cho chúng ta thấy tầm quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng cũng như đối tác có liên quan do vậy khách hàng được xem như điểm khởi đầu chiến lược của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần phải toàn tâm chú trọng đến việc chỉ ra nhu cầu cũng như mối quan tâm của khách hàng.

Hay trong cuốn sách “Quản trị Marketing” của PGS.TS Lê Thế Giới đã đề cập đến tầm quan trọng của Marketing quan hệ và xem Marketing quan hệ như là một giải pháp tối ưu là nền tảng của sự tồn tại và phát triễn của tổ chức. Ngoài ra, vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng cũng được đề cập đến trong các tài liệu như: Tiếp cận khách hàng, Nguyễn Thị Phương (2006), Nhà xuất bản lao động; Customer relationships management: a case of a European 5 Bank, Adam Lindgreen; Micheal Antioco, 2005; Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing custormer relatioships, Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004; và trên các trang web www.vn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt các doanh nghiệp ngày càng nhận ra được tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, nhiều công ty cũng đã ứng dụng các chiến lược CRM để nâng cao năng lực cạnh tranh của DN mình. Điển hình, trong một số luận văn về đề tài quản trị quan hệ khách hàng, nội dung luận văn cũng đã đánh giá được thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị với những ưu điểm và nhược điểm của nó, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh cơ sở lý luận chung, mỗi đề tài còn có những điểm riêng khác biệt tùy vào bối cảnh, đặc thù sản phẩm/dịch vụ và mô hình hoạt động mà các tác giả đã đưa vào cơ sở lý luận nhằm tìm ra giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động của đơn vị.

- Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam-Chi Nhánh Quảng Nam " của học viên Phạm Chí Binh thuộc Đại học Đà Nẵng đã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp định tính thông qua phỏng vấn trực tiếp; phương pháp định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng thông qua phiếu điều tra khách hàng; phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp thực chứng để đối chiếu các vấn đề… trên cơ sở đó đưa ra những nội dung cần hoàn thiện phù hợp với khả năng thực hiện được. Vì đặc thù DN thuộc ngành tài chính ngân hàng nên phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các hoạt động marketing, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng quan hệ tín dụng tại địa bàn Quảng Nam. 6 Điểm mới của đề tài là phân tích được thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Quảng Nam, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại VCB Quảng Nam, thiết kế hệ thống CRM tại VCB Quảng Nam. - Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ viễn thông tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng" của học viên Nguyễn Chí Thanh thuộc Đại học Đà Nẵng đã dùng phương pháp tổng hợp lý thuyết từ các tài liệu chuyên môn, thu thập số liệu từ các số liệu thực tế tại Bưu điện Đà Nẵng, thống kê, phương pháp diễn giải, quy nạp, phương pháp phân tích, so sánh, mô hình hóa để định hướng hoạt động CRM cho dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện Đà Nẵng.

Từ những tài liệu tham khảo, tác giả nhận thấy: trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp luôn phải cạnh tranh, không chỉ ở sản phẩm, dịch vụ mà còn ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng của doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng trung thành, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đầy cạnh tranh và năng động, với những đổi mới liên tục về công nghệ, người tiêu dùng, diễn biến tài chính…. Điều này cho thấy doanh nghiệp cần phải sớm thay đổi nhận thức về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để tồn tại và phát triển trong giai đoạn hiện nay. Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nổi lên như một yêu cầu cấp thiết, khẳng định vị thế, uy tín của sản phẩm và doanh nghiệp, giúp đem lại sự ổn định, phát triển thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Qua tìm hiểu tài liệu về Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh Bình Định như: báo cáo Tổng kết hoạt động các năm 2007 - 2011 của Agribank Bình Định, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam năm 2006- 2011, sổ tay tín dụng- Sử dụng cho toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tháng 07 năm 2004, tạp chí ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007 đến 7 2010). thời báo Ngân Hàng, tác giả nhận thấy sự cần thiết của việc quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị nhằm thiết lập lợi thế cạnh tranh gia tăng thị phần, do đó, tác giả đi sâu nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh Bình Định. Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu: phương pháp quan sát; phương pháp chuyên gia, để từ đó phân tích tổng hợp các vấn đề lý luận, thực trạng và áp dụng chiến lược CRM vào thực tế quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh Bình Định. Đây là đề tài ứng dụng, tác giả hy vọng đóng góp những nội dung về giải pháp phát triển mối quan hệ với khách hàng cho công ty đạt hiệu quả hơn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận tốt cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, các vấn đề về CRM còn khá mới mẻ về lý luận cũng như thực tiễn áp dụng trong các doanh nghiệp Việt Nam. Vì vậy, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đề xuất nên tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô, các nhà nghiên cứu và các bạn để tác giả hoàn thiện luận văn hơn. 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.

Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.

Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. Phân loại khách hàng a. Phân loại khách hàng theo giá trị Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, doanh nghiệp cũng phải báo cáo giá trị tài sản vô hình và khuynh hướng mua của khách hàng trong tương lai một tài sản vô hình quan trọng đối với doanh nghiệp.

Khách hàng có thể phân biệt thành các nhóm như sau: - Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers – MPCs): đây là nhóm khách hàng luôn sử dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà không đòi hỏi về mức phí ưu đãi và luôn thanh toán các khoản phí đúng thời hạn. Ngoài ra nhóm khách hàng này còn giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Luôn luôn trung 9 thành và đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp để cùng với doanh nghiệp xây dựng hệ thống cung cấp ngày càng hoàn thiện hơn. - Nhóm những khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers – MGCs): Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như nhóm khách hàng sinh lợi nhất nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.

- Nhóm những khách hàng cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable Customers – MVCs): cần được can thiệp kịp thời để tránh việc họ bỏ đi. - Nhóm những khách hàng gây phiền toái nhất (Most Troubling Customers – MTCs): là nhóm khách hàng mà lợi nhuận họ đem lại là số không hoặc quá nhỏ không đáng để chịu những phiền toái do họ gây ra.1: Mô hình phân loại khách hàng theo giá trị b.