Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình định

Chuyên khảo kinh tế phân tích quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình định, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Bành Thị Hồng Phượng
• Người hướng dẫn: GS. Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank Bình Định: Nghiên Cứu và Giải Pháp
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank BĐ 55 ký tự

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM) trở nên vô cùng quan trọng. Tại Agribank Bình Định, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tăng trưởng doanh thu và giữ vững thị phần. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn là những người giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hiệu quả nhất. Do đó, Agribank Bình Định cần có chiến lược CRM bài bản, tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ. Luận văn này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng CRM tại Agribank Bình Định và đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.1. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Ngành Ngân Hàng Hiện Nay

Ngày nay, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về lãi suất mà còn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành. Theo Peter Drucker, "Việc kinh doanh đích thực của mỗi công ty là việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng". Điều này càng khẳng định vai trò then chốt của CRM trong việc đảm bảo sự thành công của ngân hàng trong dài hạn. CRM hiệu quả giúp giảm chi phí marketing, tăng doanh thu và nâng cao uy tín thương hiệu.

1.2. Giới Thiệu Về Agribank Bình Định và Thị Trường Tài Chính Địa Phương

Agribank Bình Định là một chi nhánh quan trọng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đóng vai trò chủ lực trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khu vực nông thôn và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thị trường tài chính Bình Định có nhiều tiềm năng phát triển nhưng cũng đầy cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác. Việc hiểu rõ đặc điểm thị trường và nhu cầu của khách hàng địa phương là yếu tố then chốt để Agribank Bình Định xây dựng chiến lược CRM hiệu quả. Cần phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh Agribank Bình Định, thị phần cho vay, tiền gửi của Agribank so với các ngân hàng khác.

II. Thách Thức Quản Trị Khách Hàng Tại Agribank Bình Định 56 ký tự

Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của CRM, Agribank Bình Định vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình triển khai. Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Dữ liệu khách hàng thường phân tán ở nhiều bộ phận khác nhau, gây khó khăn cho việc phân tích và đưa ra quyết định. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên về CRM cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Ngoài ra, việc đo lường và đánh giá hiệu quả của các hoạt động CRM cũng là một thách thức không nhỏ.

2.1. Hạn Chế Trong Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng và Phân Tích Dữ Liệu

Theo luận văn thạc sỹ của Bành Thị Hồng Phượng năm 2012, cơ sở dữ liệu khách hàng của Agribank Bình Định còn nhiều hạn chế về tính đầy đủ, chính xác và cập nhật. Việc thiếu thông tin chi tiết về khách hàng gây khó khăn cho việc phân tích nhu cầu và hành vi của họ. Hơn nữa, việc phân tích dữ liệu khách hàng chưa được thực hiện một cách bài bản, dẫn đến việc bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh. Cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng.

2.2. Thiếu Cá Biệt Hóa Khách Hàng và Tương Tác Khách Hàng

Một trong những mục tiêu quan trọng của CRM là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, Agribank Bình Định vẫn chưa thực hiện được điều này một cách hiệu quả. Các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng còn mang tính đại trà, chưa đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng. Việc tương tác với khách hàng cũng chưa được thực hiện một cách thường xuyên và chủ động. Luận văn của Bành Thị Hồng Phượng chỉ ra sự cần thiết của việc tương tác khách hàng đáp ứng nhu cầu cá biệt khách hàng.

III. Cách Xây Dựng CRM Hiệu Quả Cho Agribank Bình Định 55 ký tự

Để xây dựng CRM hiệu quả, Agribank Bình Định cần có một chiến lược toàn diện, bao gồm việc xác định mục tiêu, lựa chọn công nghệ phù hợp, đào tạo nhân viên và đo lường hiệu quả. Trước hết, Agribank Bình Định cần xác định rõ mục tiêu của CRM là gì? Ví dụ, tăng doanh thu, giảm chi phí, tăng sự hài lòng của khách hàng, hay giữ chân khách hàng. Sau đó, cần lựa chọn công nghệ CRM phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của ngân hàng. Việc đào tạo nhân viên là vô cùng quan trọng để đảm bảo rằng họ có thể sử dụng công nghệ CRM một cách hiệu quả. Cuối cùng, cần đo lường và đánh giá hiệu quả của các hoạt động CRM để có thể điều chỉnh và cải thiện liên tục.

3.1. Nâng Cấp Phần Mềm CRM và Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng

Việc nâng cấp phần mềm CRM là bước đầu tiên để xây dựng CRM hiệu quả. Phần mềm CRM cần có khả năng thu thập, lưu trữ, phân tích và báo cáo dữ liệu khách hàng một cách toàn diện. Ngoài ra, cần có các công cụ để quản lý các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Việc quản lý dữ liệu khách hàng cần tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin cá nhân. Nên xem xét triển khai các giải pháp phần mềm CRM Agribank chuyên biệt cho ngành ngân hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về CRM và Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc triển khai CRM thành công. Agribank Bình Định cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về CRM và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về CRM, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng bán hàng. Đào tạo cần tập trung vào việc giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chăm sóc khách hàng Agribank hiệu quả cần bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên.

IV. Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng BĐ 59 ký tự

Để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Định, cần kết hợp nhiều giải pháp khác nhau, từ việc nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, đến việc cải thiện quy trình và chính sách. Một trong những giải pháp quan trọng là xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả CRM, giúp ngân hàng đo lường được những lợi ích mà CRM mang lại. Bên cạnh đó, cần khuyến khích sự tham gia của tất cả các bộ phận trong ngân hàng vào quá trình xây dựng và triển khai CRM. CRM không chỉ là công việc của bộ phận marketing hay bán hàng, mà là trách nhiệm của tất cả mọi người trong ngân hàng.

4.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng và Phản Hồi

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được thiết kế một cách khoa học và hiệu quả, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp. Agribank Bình Định cần xây dựng một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả, cho phép khách hàng dễ dàng gửi ý kiến đóng góp hoặc khiếu nại. Tất cả các phản hồi của khách hàng cần được ghi nhận và xử lý một cách kịp thời. Trải nghiệm khách hàng Agribank Bình Định cần được đặt lên hàng đầu khi thiết kế quy trình.

4.2. Xây Dựng Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết và Ưu Đãi

Chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng lòng trung thành. Agribank Bình Định cần xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Các ưu đãi có thể bao gồm giảm lãi suất, miễn phí dịch vụ, tặng quà, hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Chiến lược khách hàng Agribank cần có chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.

V. Ứng Dụng CRM Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Tại BĐ 58 ký tự

Việc ứng dụng CRM trong thực tiễn tại Agribank Bình Định đòi hỏi sự kiên trì và nỗ lực không ngừng. Cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chiến lược CRM để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy, việc triển khai CRM hiệu quả có thể giúp Agribank Bình Định tăng doanh thu, giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng CRM không phải là một giải pháp thần kỳ, mà là một quá trình liên tục đòi hỏi sự đầu tư và cam kết từ tất cả các bộ phận trong ngân hàng.

5.1. Phân Tích Hiệu Quả CRM và Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc phân tích hiệu quả CRM là vô cùng quan trọng để đánh giá xem các hoạt động CRM có mang lại những lợi ích như mong đợi hay không. Cần sử dụng các chỉ số đo lường hiệu quả CRM (KPIs) phù hợp, ví dụ như: doanh thu tăng thêm, chi phí giảm, tỷ lệ giữ chân khách hàng, chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), và điểm số quảng bá ròng (NPS). Sự hài lòng khách hàng Agribank là một chỉ số quan trọng cần theo dõi.

5.2. Case Study Thành Công và Bài Học Kinh Nghiệm CRM

Nghiên cứu các case study thành công về CRM trong ngành ngân hàng là một cách tốt để học hỏi kinh nghiệm và áp dụng vào thực tiễn tại Agribank Bình Định. Cần tìm hiểu xem các ngân hàng khác đã triển khai CRM như thế nào, những khó khăn mà họ gặp phải, và cách họ giải quyết những khó khăn đó. Các bài học kinh nghiệm từ các case study này sẽ giúp Agribank Bình Định tránh được những sai lầm và triển khai CRM một cách hiệu quả hơn. Học hỏi kinh nghiệm về CRM các nước trên thế giới và các NHTM Việt Nam khác.

VI. Tương Lai Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank 52 ký tự

Trong tương lai, CRM sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Agribank Bình Định cạnh tranh và phát triển. Với sự phát triển của công nghệ, CRM sẽ trở nên thông minh và cá nhân hóa hơn. Agribank Bình Định cần chủ động áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để nâng cao hiệu quả CRM. Bên cạnh đó, cần tiếp tục đầu tư vào việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chuyển đổi số Agribank là xu hướng tất yếu trong tương lai.

6.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI và Phân Tích Dữ Liệu Lớn

Trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp Agribank Bình Định hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và dự đoán hành vi của họ. AI có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng, ví dụ như trả lời câu hỏi của khách hàng qua chatbot, hoặc gửi các thông báo khuyến mãi phù hợp với từng khách hàng. Phân tích dữ liệu lớn có thể giúp Agribank Bình Định phân tích các xu hướng thị trường và phát hiện các cơ hội kinh doanh mới. Ứng dụng AI trong Marketing Agribank Bình Định sẽ tạo ra sự khác biệt.

6.2. Tăng Cường Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng và Quyền Riêng Tư

Trong bối cảnh số hóa, việc bảo mật thông tin khách hàng và quyền riêng tư trở nên vô cùng quan trọng. Agribank Bình Định cần có các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin khách hàng khỏi bị đánh cắp hoặc lạm dụng. Cần tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và đảm bảo rằng khách hàng có quyền kiểm soát thông tin của họ. Việc bảo vệ thông tin khách hàng là một yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và uy tín. Việc quản lý dữ liệu khách hàng Agribank cần tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Khái niệm về CRM ra đời vào đầu thập niên 1970 tác giả nổi tiếng thế giới và là nhà tư vấn quản trị doanh nghiệp hàng đầu Peter Drucker đã viết “Việc kinh doanh đích thực của mỗi công ty là việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng”.

Vì thế CRM được biết đến như một quy trình xử lý, thực hiện và quản trị khách hàng vượt trội cho một tổ chức. Có rất nhiều tài liệu về quản trị quan hệ khách hàng, trong “ cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng” của Jill Dyché tác giả xoay quanh trải nghiệm của khách hàng, hướng đến đúng đối tượng khách hàng đồng thời đưa ra những phương thức tiếp cận tốt nhất để lĩnh hội và thực hiện giải pháp CRM. Trong tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” do thạc sỹ Nguyễn Văn Dung biên dịch giúp cho độc giả hiểu thấu đáo về quản lý quan hệ khách hàng, lựa chọn và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẩn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trường hợp có mâu thuẫn phát sinh. Trong cuốn sách “Quản trị Marketing”của Philip Kotler tác giả cho chúng ta thấy tầm quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng cũng như đối tác có liên quan do vậy khách hàng được xem như điểm khởi đầu chiến lược của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần phải toàn tâm chú trọng đến việc chỉ ra nhu cầu cũng như mối quan tâm của khách hàng.

Hay trong cuốn sách “Quản trị Marketing” của PGS.TS Lê Thế Giới đã đề cập đến tầm quan trọng của Marketing quan hệ và xem Marketing quan hệ như là một giải pháp tối ưu là nền tảng của sự tồn tại và phát triễn của tổ chức. Ngoài ra, vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng cũng được đề cập đến trong các tài liệu như: Tiếp cận khách hàng, Nguyễn Thị Phương (2006), Nhà xuất bản lao động; Customer relationships management: a case of a European 5 Bank, Adam Lindgreen; Micheal Antioco, 2005; Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing custormer relatioships, Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004; và trên các trang web www.vn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt các doanh nghiệp ngày càng nhận ra được tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, nhiều công ty cũng đã ứng dụng các chiến lược CRM để nâng cao năng lực cạnh tranh của DN mình. Điển hình, trong một số luận văn về đề tài quản trị quan hệ khách hàng, nội dung luận văn cũng đã đánh giá được thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị với những ưu điểm và nhược điểm của nó, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh cơ sở lý luận chung, mỗi đề tài còn có những điểm riêng khác biệt tùy vào bối cảnh, đặc thù sản phẩm/dịch vụ và mô hình hoạt động mà các tác giả đã đưa vào cơ sở lý luận nhằm tìm ra giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động của đơn vị.

- Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam-Chi Nhánh Quảng Nam " của học viên Phạm Chí Binh thuộc Đại học Đà Nẵng đã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp định tính thông qua phỏng vấn trực tiếp; phương pháp định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng thông qua phiếu điều tra khách hàng; phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp thực chứng để đối chiếu các vấn đề… trên cơ sở đó đưa ra những nội dung cần hoàn thiện phù hợp với khả năng thực hiện được. Vì đặc thù DN thuộc ngành tài chính ngân hàng nên phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các hoạt động marketing, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng quan hệ tín dụng tại địa bàn Quảng Nam. 6 Điểm mới của đề tài là phân tích được thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Quảng Nam, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại VCB Quảng Nam, thiết kế hệ thống CRM tại VCB Quảng Nam. - Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ viễn thông tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng" của học viên Nguyễn Chí Thanh thuộc Đại học Đà Nẵng đã dùng phương pháp tổng hợp lý thuyết từ các tài liệu chuyên môn, thu thập số liệu từ các số liệu thực tế tại Bưu điện Đà Nẵng, thống kê, phương pháp diễn giải, quy nạp, phương pháp phân tích, so sánh, mô hình hóa để định hướng hoạt động CRM cho dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện Đà Nẵng.

Từ những tài liệu tham khảo, tác giả nhận thấy: trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp luôn phải cạnh tranh, không chỉ ở sản phẩm, dịch vụ mà còn ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng của doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng trung thành, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đầy cạnh tranh và năng động, với những đổi mới liên tục về công nghệ, người tiêu dùng, diễn biến tài chính…. Điều này cho thấy doanh nghiệp cần phải sớm thay đổi nhận thức về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để tồn tại và phát triển trong giai đoạn hiện nay. Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nổi lên như một yêu cầu cấp thiết, khẳng định vị thế, uy tín của sản phẩm và doanh nghiệp, giúp đem lại sự ổn định, phát triển thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Qua tìm hiểu tài liệu về Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh Bình Định như: báo cáo Tổng kết hoạt động các năm 2007 - 2011 của Agribank Bình Định, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam năm 2006- 2011, sổ tay tín dụng- Sử dụng cho toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tháng 07 năm 2004, tạp chí ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007 đến 7 2010). thời báo Ngân Hàng, tác giả nhận thấy sự cần thiết của việc quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị nhằm thiết lập lợi thế cạnh tranh gia tăng thị phần, do đó, tác giả đi sâu nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh Bình Định. Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu: phương pháp quan sát; phương pháp chuyên gia, để từ đó phân tích tổng hợp các vấn đề lý luận, thực trạng và áp dụng chiến lược CRM vào thực tế quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – chi nhánh Bình Định. Đây là đề tài ứng dụng, tác giả hy vọng đóng góp những nội dung về giải pháp phát triển mối quan hệ với khách hàng cho công ty đạt hiệu quả hơn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận tốt cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, các vấn đề về CRM còn khá mới mẻ về lý luận cũng như thực tiễn áp dụng trong các doanh nghiệp Việt Nam. Vì vậy, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đề xuất nên tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô, các nhà nghiên cứu và các bạn để tác giả hoàn thiện luận văn hơn. 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.

Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.

Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. Phân loại khách hàng a. Phân loại khách hàng theo giá trị Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, doanh nghiệp cũng phải báo cáo giá trị tài sản vô hình và khuynh hướng mua của khách hàng trong tương lai một tài sản vô hình quan trọng đối với doanh nghiệp.

Khách hàng có thể phân biệt thành các nhóm như sau: - Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers – MPCs): đây là nhóm khách hàng luôn sử dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà không đòi hỏi về mức phí ưu đãi và luôn thanh toán các khoản phí đúng thời hạn. Ngoài ra nhóm khách hàng này còn giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Luôn luôn trung 9 thành và đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp để cùng với doanh nghiệp xây dựng hệ thống cung cấp ngày càng hoàn thiện hơn. - Nhóm những khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers – MGCs): Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như nhóm khách hàng sinh lợi nhất nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.

- Nhóm những khách hàng cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable Customers – MVCs): cần được can thiệp kịp thời để tránh việc họ bỏ đi. - Nhóm những khách hàng gây phiền toái nhất (Most Troubling Customers – MTCs): là nhóm khách hàng mà lợi nhuận họ đem lại là số không hoặc quá nhỏ không đáng để chịu những phiền toái do họ gây ra.1: Mô hình phân loại khách hàng theo giá trị b.